sqVOLVO初級銷售技巧

2015VOLVO體驗(yàn)式銷售技巧〔初級〕什么時候，做什么事哪怕你覺得這僅僅是理論，但理論源自實(shí)踐當(dāng)你判斷一件事情正確與否，不要主觀判斷，親自去確認(rèn)當(dāng)我想表達(dá)100%時，可能成功分享的只有80%，大家能夠接受的只有60%，下樓顛一顛，還剩50%，睡一覺，只剩20%...所以，希望大家做筆記培訓(xùn)是一件大事！終生私家參謀饒文玲女士，1953年出生，2010年臺灣【商業(yè)周刊】“王者大獎”汽車銷售類別冠軍得主。2001年參加MAZDA的銷售體系，在全臺灣地區(qū)將近400位銷售人員中，曾連續(xù)五年蟬聯(lián)全臺灣銷售前五名，賣出超過1800輛新車。饒女士說：“年紀(jì)，不是做銷售的障礙！”主要內(nèi)容：一、Volvo品牌金字塔二、銷售根底理論1、銷售參謀2、VOLVO的銷售參謀3、終身私家參謀三、銷售客戶體驗(yàn)1、銷售流程簡介2、體驗(yàn)式銷售流程四、模擬案例演練51.1銷售參謀的職責(zé)賣車的談判交車做效勞做品牌熱情接待激情交車需求分析體驗(yàn)試駕課程目的了解銷售的根底理念，豪華品牌汽車銷售與普通汽車銷售差異了解NCSD銷售流程，并掌握每個步驟的重要性了解與客戶建立良好關(guān)系的重要性與方法掌握課程中所提到的技巧，結(jié)合實(shí)際銷售工作情況并靈活應(yīng)用1.1.1銷售參謀的自我定位1.1.1銷售參謀的自我定位1.1.2控制區(qū)、影響區(qū)、關(guān)心區(qū)的概念控制區(qū)：效勞知識〔硬〕技巧〔軟〕影響區(qū)：信心價值感廣告品牌關(guān)心區(qū)：價格購置力需求產(chǎn)品貨源.....1.1.3銷售成功三要素信心需求購置力思考：跟蹤回訪的目標(biāo)是什么？〔長期目標(biāo)〕成交〔短期目標(biāo)〕促成1.1銷售參謀章節(jié)總結(jié)參謀式銷售參謀式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成顧客的要求它能預(yù)見顧客的未來需求，提出積極建議的銷售方法1.2豪華品牌與普通品牌銷售的差異如何理解豪華車銷售我們不僅僅是銷售產(chǎn)品和效勞，我們在銷售一種尊貴的體驗(yàn)，一種符合自我心理需求的快感。VOLVO銷售參謀的形象如何理解VOLVO對銷售參謀的要求EverythingisPREMIUM!PREMIUM!PREMIUM!〔優(yōu)質(zhì)的，豪華的〕你會想讓誰做你的銷售參謀。。。V/S給客戶怎樣的體驗(yàn)/感覺，才更貼近Volvo的要求給客戶怎樣的體驗(yàn)/感覺，才更貼近Volvo的要求給客戶怎樣的體驗(yàn)/感覺，才更貼近Volvo的要求1.3終生私家參謀我們鼓勵您立志超越中國最好的汽車銷售參謀銷售根底理念總結(jié)顧客愿意和老實(shí)可靠、熱情周到、彬彬有禮、舉止優(yōu)雅的你打交道顧客需要的是一位能提供專業(yè)意見，幫助他做購置決定的【參謀】顧客會關(guān)注整個購置過程〔包括前、中、后〕，是否讓他感到愉悅?cè)绻櫩蛯δ愀械椒浅M意，他將愿意和你來往并給你更多時機(jī)2.1銷售流程簡介-NCSD銷售流程2.1.1流程中的倒三角理論銷售參謀的兩種心態(tài)VOLVO銷售參謀普通銷售參謀什么是參謀式銷售？我們平時在做什么？有時候方向比努力更重要。。。2.2.1體驗(yàn)式銷售流程-潛客開發(fā)潛客從哪里來？廣告促銷活動網(wǎng)絡(luò)

主動拜訪顧客介紹同事朋友家庭主動拜訪介紹同事朋友家人體驗(yàn)式銷售流程-潛客開發(fā)潛客從哪里來？①來店/電②老客戶③開發(fā)〔車展，商圈〕④人脈短期長期被動主動如果你對自己職業(yè)生涯很負(fù)責(zé)任。。。不要讓市場的好壞決定你的能力，想要長久開展，要學(xué)會主動添加潛客。潛客開發(fā)總結(jié)潛在客戶數(shù)量多少，是影響銷售參謀業(yè)績的重要因素之一。要為自己設(shè)定清晰的目標(biāo)開發(fā)潛在客戶的工作是長期作戰(zhàn)，切勿急于求成不要只看重新客戶的接待與跟進(jìn)，維護(hù)老客戶，從中獲得商機(jī)亦是銷售參謀的工作重點(diǎn)之一。2.2.2體驗(yàn)式銷售流程-顧客接待關(guān)鍵時刻/真實(shí)一刻MOT〔Momentoftrue〕在小小的時刻產(chǎn)生小小的影響產(chǎn)生/積累小小的評價產(chǎn)生小小的決定每個人都有自己的影響力MOT由來上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司效勞的過程中，會與五位效勞人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。人和人交流中什么最重要？內(nèi)容語音/語調(diào)肢體語言7%38%55%不恰當(dāng)?shù)闹w語言...抖腳...轉(zhuǎn)筆...我們跟客戶的談判不是從坐下來開始而是從客戶一進(jìn)門就已經(jīng)開始舒適區(qū)的概念概述范例：XX先生您好！歡送來到我們VOLVO展廳看車，天氣那么熱，要不我建議先請您坐下來，喝點(diǎn)飲料，讓您解解渴，然后再慢慢看車，您看好嗎？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品功能眾多，為了節(jié)省您珍貴的時間，我想請問您一些問題，好讓我了解您購車的需求，方便等一下給您做有針對性的產(chǎn)品展示，您看好嗎？。。。您有帶駕照嗎？有興趣的話我們還可以安排試乘試駕。。。概述的作用：1、讓客戶知道將要發(fā)生的事情〔舒適區(qū)〕

2、預(yù)防〔減少抗拒〕

3、導(dǎo)入流程應(yīng)酬1、每個人都喜歡被夸獎2、夸獎別人，沒有本錢3、夸獎，不是虛偽，不是拍馬屁游戲：寫下對方的五個優(yōu)點(diǎn)可以涉及的應(yīng)酬主題或內(nèi)容：1、天氣2、穿著打扮3、電子產(chǎn)品4、工作5、孩子〔女性顧客〕6、飲食7、旅游8、新聞〔非敏感話題〕9、休閑運(yùn)動忌諱：政治，宗教，自己不在行的話題原那么：談自己在行的方面，不然就成了話題終結(jié)者應(yīng)酬的要領(lǐng)：1、應(yīng)酬的主題和內(nèi)容，要根據(jù)對方的身份、心情、可能的喜好調(diào)整。2、應(yīng)酬時的語音語調(diào)，要熱情真誠。3、應(yīng)酬時的肢體語言，要恰到好處，不過火。4、選擇自己較在行的應(yīng)酬主題和內(nèi)容。應(yīng)酬的作用：

提高成交率，提高客戶滿意度商務(wù)禮儀儀表

--干凈整齊發(fā)型臉妝襪子指甲衣著鞋西裝搭配顏色不要超過三個色系握手--三度力度風(fēng)度溫度三不握：手冰手濕手臟一個人和多個客戶握手：從近到遠(yuǎn)〔女士優(yōu)先不對〕長輩不出手，晚輩不能出手名片1、名字朝對方2、拿兩個角3、遞到客戶胸前高度晚輩先給名片〔遞名片目的：請多多指教〕陪同客戶上下樓上樓：在客戶后側(cè)下樓：在客戶前側(cè)與客戶同乘車客戶類型分析與識別客戶類型分析與識別討論：根據(jù)不同客戶類別調(diào)整我們行為舉止顧客接待-演練顧客接待總結(jié)2.2.3體驗(yàn)式銷售流程-需求分析需求分析冰山理論需求分析的技巧需求分析-冰山理論冰山露出的局部占整個冰山的1/7--1/9研究說明客戶在做出購置決定那一刻，感性居多需求分析-需求分析的技巧需求分析-需求分析的技巧-提問技巧封閉式提問：答復(fù)只有“是與不是”、“對與不對”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問：可以得到客戶的一些肯定的答案可以引導(dǎo)客戶可以收窄討論范圍封閉式提問很大一個缺陷是會讓自己陷入一個思維誤區(qū)開放式提問：可能會產(chǎn)生很多種不同的答復(fù)用于廣泛的收集信息需求分析-需求分析的技巧-提問技巧什么時候用封閉式問題？

選顏色，內(nèi)飾，邀約，提車等想要得到一個確定的答案時。有時候客戶不答復(fù)或答復(fù)不出來是因?yàn)槲覀儐柕牟缓媚阆氲玫揭粋€什么樣的結(jié)果，取決于你如何提問那么，在需求分析時，我們應(yīng)該問哪些有效的問題？a、用途b、使用人c、興趣愛好d、過去用車經(jīng)歷e、夠買預(yù)算f、購車的主要考量需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽〔ActiveListening〕需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽客戶最討厭的是答復(fù)同一個問題需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽重復(fù)：重復(fù)客戶說的重點(diǎn)總結(jié)：在客戶說“回家看看再說”，我們應(yīng)該說“先生，在您離開之前，根據(jù)您的購車需求，您主要是...這款車非常適合您?！痹黾涌蛻魧δ愕男湃味取Ｐ枨蠓治?需求分析的技巧-主動聆聽需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽最牛的銷售參謀是說的比客戶少需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽2.2.4體驗(yàn)式銷售流程-產(chǎn)品介紹目的：讓客戶聽懂。產(chǎn)品介紹-產(chǎn)品推薦的原那么產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

產(chǎn)品介紹不是產(chǎn)品描述，真正的產(chǎn)品是有血有肉的，我們給客戶的彩頁有F，但是沒有ACE，Sale的價值就在于把產(chǎn)品變成有血有肉的東西。如果我們的銷售參謀對產(chǎn)品沒有信心，客戶一定會感覺到你喜歡哪款車，只能說明那款車的目標(biāo)銷售群體和你很接近，銷售參謀要站在目標(biāo)消費(fèi)群體的角度看這款車。產(chǎn)品介紹-競品比照原那么a、主動攻擊對手--反感b、千萬不要主動提及競品如果非要提“我們很多客戶在買V40之前都看過CT200h”2.2.5體驗(yàn)式銷售流程-試乘試駕試乘試駕-試乘試駕目的試乘試駕-四大手法試乘試駕-異議處理處理異儀步驟：1、不急著否認(rèn)/保持中立/甚至認(rèn)同保持中立：您這個問題，上個禮拜客戶也提過2、確認(rèn)/了解事實(shí)真相3、用事實(shí)和數(shù)據(jù)來應(yīng)對反對意見4、提供解決方案/表示理解

提供解決方案，但不要幫客戶做決定。有時候解決方案只是一句話。異議一：油耗高？您從哪里了解到我們的油耗高呢？影響油耗的因素：習(xí)慣路況天氣用途保養(yǎng)/磨合油品異議二：噪音大？是的，我也覺得這輛車的噪音不小我們的試駕車都是新車，還沒有經(jīng)過磨合，所以您感覺噪音比較大。但是您買了新車，噪音肯定比這輛車的噪音小的多。而且實(shí)際用車時我們都會聽聽音樂，噪音其實(shí)很小。您覺得呢？異議三：價格？S60L比奧迪A4L貴2w。原那么：價格最小化2w確實(shí)不是個小數(shù)目，但是車是天天用的，您想想，如果這輛車開了五年，相當(dāng)于每年多了4000元，每天多了11元，看您剛剛抽的煙是中華，一包都要好幾十，而且您如果買了一輛自己不喜歡的車，您天天開著心里也不是特別舒服，我之前朋友就是...希望您能好好考慮考慮。異議四：內(nèi)飾太簡單？有些異議沒法處理-轉(zhuǎn)移確實(shí)，Volvo的內(nèi)飾確實(shí)很簡單，但是我們的內(nèi)飾都是采用天然環(huán)保材質(zhì)制作，Volvo為了顧客的平安考慮，拒絕對內(nèi)飾材料進(jìn)行深度加工，您買一輛Volvo，不僅有我們強(qiáng)大的平安配置為您保駕護(hù)航，更有看不見的平安在保護(hù)您和您的家人朋友。可能是Volvo的這種北歐斯堪的納維亞設(shè)計風(fēng)格〔注意客戶表情〕不被群眾接受，這種北歐設(shè)計理念簡約卻不簡單〔水簾洞〕。您大老遠(yuǎn)跑來看車，Volvo一定有吸引您的地方，請問是哪里吸引您呢...異議五：織物座椅？先死而后生：如果一個異議，很多客戶都提，那就不如自己先說。因?yàn)闅W洲氣候很寒冷，如果采用真皮座椅，屁股會很涼。我們的座椅是原裝歐洲進(jìn)口?？梢约友b真皮座椅。由于您今天第一次到店，今天加1w就可以換成真皮座椅，只限今天，希望您能把握住時機(jī)。2.2.7議價與成交銷售參謀對議價理解的常見誤區(qū)銷售參謀應(yīng)該走出以上誤區(qū)，堅持正確的態(tài)度和原那么議價與成交-談價的時機(jī)語言信號：1、售后/保養(yǎng)2、顏色3、付款方式4、交貨期5、上牌手續(xù)6、保險7、裝潢〔加裝〕行為信號：1、不停吸煙〔焦慮〕2、找關(guān)系3、打問朋友、家人4、看庫存車5、要求空間〔你先去忙，自己看看〕6、長期在車?yán)?展廳逗留7、要求先看合同如果這些購置信號，只出現(xiàn)一兩點(diǎn)，說明不太適宜談價格全球性原廠培訓(xùn)光盤里有一段視頻，主持人說“在某些地區(qū)，議價時間可能會持續(xù)很長時間，一個月、兩個月、半年、一年...比方：印度、中國...”如果客戶說“太貴了”，意味著？這輛車超過我的夠買預(yù)算找個討價還價的理由在別的地方看過