賓館品質(zhì)手冊樣本

中港合資XX飯店質(zhì)量手冊5月10日發(fā)布5月10日實行前言XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號，它始建于一九一四年先后，是一座外觀典雅華麗法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級文物保護單位。一九四九年此前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據(jù)不完全記錄，一九四九年建國以來，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，尚有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家元首，如越南胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進行過重要外事活動。同步，尚有來自世界各地七十各種國家和地區(qū)十幾萬重要政界、商界外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國家旅游局評估為XX省首批三星級旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新中港合資XX飯店在保存原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)先進行列。九五、九六持續(xù)兩年被國家旅游局授予全國先進星級飯店“百優(yōu)”和“50佳”光榮稱號。被評為四星級飯店。飯店在賓客樓和嘉賓樓設(shè)有原則客房、高檔客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其他服務(wù)設(shè)施尚有：國際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺）、停車場、商務(wù)中心、多功能會議室、小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。二、宗旨、精神、理念飯店服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。飯店精神：精細管理、誠懇服務(wù)、拓展經(jīng)營、負重進取。飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。頒布令服務(wù)質(zhì)量是飯店生命和發(fā)展基本。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店宗旨，滿足賓客需求，增強顧客滿意是飯店目的。本質(zhì)量手冊是根據(jù)IS09001：原則，結(jié)合服務(wù)行業(yè)特點及本飯店實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、精確、簡要”原則編寫?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，但愿員工認真學(xué)習(xí)、理解并遵循執(zhí)行。通過手冊貫徹實行，必將提高員工質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客持續(xù)滿意。質(zhì)量是飯店生命和但愿。全體員工務(wù)必緊記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒服，追求卓越”質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊依照IS09001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，5月10日起生效實行。本手冊是飯店質(zhì)量管理法規(guī)性文獻，也是向顧客和認證機構(gòu)提供信任證據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動行動準(zhǔn)則。全體員工必要理解、貫徹并效力。總經(jīng)理：5月10日l范疇1.1總則本手冊按IS09001：《質(zhì)量管理體系規(guī)定》規(guī)定，并結(jié)合本飯店實際狀況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊涉及了IS09001：所有規(guī)定、原則和飯店質(zhì)量管理體系規(guī)定程序文獻以及體系所需過程順序和互相作用。1.1.2目a)向顧客證明本飯店有能力提供顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)；b)通過質(zhì)量管理體系有效實行，涉及持續(xù)改進和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。1.1.3范疇本手冊合用于飯店內(nèi)部和外部(涉及認證機構(gòu))評價飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身規(guī)定能力。1.2應(yīng)用1.2.1我司是一種以接待旅游和會議為主大型高檔飯店，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立質(zhì)量管理體系合用于所有上述服務(wù)項目，并且符合IS09001：除7.3以外所有條款規(guī)定。1.2.2根據(jù)原則規(guī)定，刪減只限于第7章。本飯店質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)(1SO9001：，7.3)規(guī)定，故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定特性或規(guī)范一組過程。而本飯店所有服務(wù)項目均是根據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定原則提供，不再進行設(shè)計和開發(fā)。2引用原則ISO9000：質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語ISO9001：質(zhì)量管理體系規(guī)定ISO9004—2：1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2某些：服務(wù)指南3術(shù)語和定義本手冊采用ISO9000：《質(zhì)量管理體系——基本和術(shù)語》術(shù)語和定義。4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實行和保持質(zhì)量管理體系總體性規(guī)定及對體系文獻編制總規(guī)定。本章合用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文獻控制。本章歸口管理部門為人力資源部。4.1總規(guī)定飯店按原則規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻，加以實行和保持，并持續(xù)改進。為此，必要作到：4.1.1辨認質(zhì)量管理體系所需過程及其在飯店中應(yīng)用(見原則1.2章節(jié)，下同)a)依照顧客規(guī)定、飯店經(jīng)驗和資源狀況，以過程辦法模式，辨認質(zhì)量管理體系所需過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系過程，涉及一種直接過程，即產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程有關(guān)聯(lián)，并互相作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作PDCA循環(huán)。增值活動增值活動動動測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)顧客規(guī)定顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品涉及服務(wù)圖1質(zhì)量管理體系過程b)重點辨認服務(wù)實現(xiàn)過程、特殊過程、核心過程及其互相作用。通過把管理過程辦法原則和系統(tǒng)辦法原理相結(jié)合，實現(xiàn)飯店全面質(zhì)量管理。4.1.2擬定這些過程順序和互相作用按4.1.1辨認直接過程和間接過程及其關(guān)系，擬定各關(guān)于過程順序和互相作用并明確各過程內(nèi)重要活動。直接過程順序如圖2所示采購控制服務(wù)實現(xiàn)策劃與顧客關(guān)于過程：顧客規(guī)定評審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)，生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過程確認，信息溝通，顧客財產(chǎn)測量、分析和改進；顧客滿意限度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進監(jiān)視和測量裝置控制圖2服務(wù)實現(xiàn)過程子過程1)以顧客、法律法規(guī)規(guī)定為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客對服務(wù)規(guī)定出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、與顧客關(guān)于過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達到顧客滿意。b)服務(wù)實現(xiàn)過程涉及：產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃(7.1)、與顧客關(guān)于過程(7.2)、采購(7.4)、生產(chǎn)和服務(wù)提供(7.5)以及監(jiān)視和測量裝置控制(7.6)等過程。c)過程順序和互相作用關(guān)系是互相交錯、互有關(guān)聯(lián)和互相影響。4.1.3擬定為保證這些過程有效運營和控制所需準(zhǔn)則和辦法通過各過程輸入、輸出、實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量、顧客滿意監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程有效運營進行監(jiān)控。a)總體過程監(jiān)視和測量。1)按過程辦法模式和管理系統(tǒng)辦法原理進行總體過程監(jiān)視和測量；2)以顧客為關(guān)注焦點，從辨認顧客規(guī)定到達到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，勉勵“全員參加”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)有效控制，實現(xiàn)飯店預(yù)定質(zhì)量方針和目的；3)堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店永恒主題。b)直接過程(7)監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通，辨認顧客規(guī)定；2)評審顧客規(guī)定，進行產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，保證服務(wù)質(zhì)量；3)在過程運營中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參加”勉勵機制，解決好各過程接口關(guān)系和互相作用，明確各部門職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員作用。c)間接過程(5、6、8)監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員作用，保證質(zhì)量方針和目的得以實現(xiàn)；2)在資源管理過程(6)中，要配備必要資源，對關(guān)于人員進行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，保證設(shè)施和工作環(huán)境與開展質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品(服務(wù))進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。4.1.4保證可以獲得必要資源和信息，以支持這些過程運營和對這些過程監(jiān)視a)為體系配備必要資源，以支持這些過程有效運營。b)收集體系過程運營監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面信息，以支持這些過程運營和對它們監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內(nèi)審和管理評審保證體系有效運營；b)通過對過程和產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進方向；d)通過糾正和防止辦法糾正發(fā)生和防止?jié)撛诓缓细?；e)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。4.1.6采用辦法，保證持續(xù)改進管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目的、或競爭對手水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采用必要辦法，以實現(xiàn)對這些過程策劃和對它們持續(xù)改進。4.1.7當(dāng)飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方資源、產(chǎn)品質(zhì)量原則、采購品、接受準(zhǔn)則、交貨期等方面實行監(jiān)視和控制，保證外包產(chǎn)品(項目)符合性。本飯店重要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格專業(yè)旅行社；二是計量器具檢定外包給法定計量檢定；三是小商場、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2文獻規(guī)定本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文獻規(guī)定。4.2.1按照ISO9001：原則規(guī)定及飯店實際狀況，編制適當(dāng)文獻以使質(zhì)量管理體系有效運營和持續(xù)改進。4.2.2飯店質(zhì)量管理體系文獻構(gòu)造圖：質(zhì)量手冊第一層文獻（涉及質(zhì)量管理體系程序文獻）工作手冊(涉及用于質(zhì)量管理體系作業(yè)指引書和其她文獻)第二層文獻注：記錄、表格在各個層次上都也許是合用。4.2.3第二層文獻可分為兩類：a)部門工作手冊，作為各部門運營質(zhì)量管理體系慣用實行細則：涉及管理原則（各種管理制度等）；工作原則（崗位責(zé)任制和任職規(guī)定等）；技術(shù)原則（國標(biāo)、行業(yè)原則、飯店原則及作業(yè)指引書、檢查規(guī)范等）。b)其她文獻：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制質(zhì)量籌劃、設(shè)計輸出文獻或其她原則、規(guī)范等，文獻構(gòu)成應(yīng)適合于其特有活動方式。4.2.4文獻規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系變化及質(zhì)量方針、目的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文獻，定期評審，保證有效性、充分性和適當(dāng)性，執(zhí)行文獻控制程序關(guān)于規(guī)定。4.2.5文獻詳略程序應(yīng)取決于本飯店規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。文獻可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文獻控制程序進行管理。4.2.2質(zhì)量手冊飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容涉及：a)質(zhì)量管理體系范疇。涉及飯店提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定服務(wù)能力，并應(yīng)闡明質(zhì)量管理體系刪減細節(jié)和合理性；b)為體系編制形成文獻程序或?qū)ζ湟脿顩r；c)質(zhì)量管理體系過程之間互相作用表述；d)明確手冊編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放控制規(guī)定。4.2.3文獻控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定文獻應(yīng)予以控制，并形成文獻化程序。a)文獻發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻是適當(dāng)與充分；b)必要時對文獻進行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c)保證文獻更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認；d)文獻應(yīng)保持清晰、易于辨認和檢索；e)外來文獻得到辨認，并控制其分發(fā)，以保證其有效性；f)保證在使用處可獲得關(guān)于版本合用文獻；g)防止作廢文獻非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻時，對這些文獻予以恰當(dāng)標(biāo)記；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文獻控制；

i)有關(guān)文獻2401文獻控制程序。4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定記錄應(yīng)予以控制，并形成文獻化程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合規(guī)定和有效運營證據(jù)；b)記錄要清晰、易于辨認和檢索；c)對記錄標(biāo)記、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d)有關(guān)文獻2402記錄控制程序。5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實行和改進質(zhì)量管理體系承諾，明確以增強顧客滿意為目的，制定質(zhì)量方針原則和規(guī)定，對實現(xiàn)質(zhì)量目的所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性。本章合用于飯店最高管理者對質(zhì)量管理體系管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系管理承諾和所需實行活動。涉及傳達顧客和法律法規(guī)規(guī)定，制定質(zhì)量方針、目的，保證資源配備和進行管理評審。5.1.1向飯店員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定重要性

a)總經(jīng)理一方面要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本規(guī)定，應(yīng)理解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個員工對質(zhì)量結(jié)識緊密有關(guān)，以便采用必要辦法，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規(guī)規(guī)定，使員工理解其對飯店重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教誨，并貫徹于各層次詳細工作之中，促使所有員工都能積極地參加關(guān)于提高質(zhì)量活動。5.1.2制定質(zhì)量方針和目的a)總經(jīng)理主持制定質(zhì)量方針和目的，闡明飯店發(fā)展方向和宗旨。通過體系運營實現(xiàn)質(zhì)量方針和目的，達到滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目的而努力。5.1.3進行管理評審a)為保證質(zhì)量管理體系有效運營，保持體系適當(dāng)性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期目的，總經(jīng)理應(yīng)按籌劃時間間隔進行管理評審；b)管理評審輸出應(yīng)予記錄，以便對進展?fàn)顩r進行監(jiān)控，并將它作為下次評審輸入。5.1.4保證獲得必要資源必要、適當(dāng)資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進質(zhì)量管理體系基本。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源提供，以保證質(zhì)量管理體系有效運營和提高運營效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點規(guī)定。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客盼望。5.2.1擬定顧客需求和盼望a)飯店通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道理解顧客當(dāng)前和將來盼望，以此作為改進服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目根據(jù)；b)保證質(zhì)量目的與顧客需求和盼望(涉及法律法規(guī)規(guī)定)相一致。顧客需求和盼望涉及規(guī)定規(guī)定、已知預(yù)期規(guī)定均應(yīng)予以滿足，特別要注重健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面規(guī)定。5.2.2將顧客需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定a)顧客對服務(wù)規(guī)定。通過顧客規(guī)定辨認、評審以及與顧客溝通予以確認，作為服務(wù)實現(xiàn)根據(jù)；b)顧客對質(zhì)量管理體系過程規(guī)定。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持有關(guān)過程來實現(xiàn)；c)在擬定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系規(guī)定期，除指標(biāo)外，還涉及價格、服務(wù)時間等規(guī)定，通過與顧客溝通，在互利基本上達到一致。5.2.3保證顧客規(guī)定規(guī)定得到滿足a)通過質(zhì)量管理體系管理評審和內(nèi)審來證明規(guī)定與否得到滿足；b)當(dāng)顧客規(guī)定(涉及滿意限度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)原則隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化規(guī)定和已建立質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)保證質(zhì)量方針制定、實行和保持規(guī)定。5.3.1編制規(guī)定a)方針應(yīng)與飯店宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針一某些。制定方針應(yīng)有長遠觀點，應(yīng)是通過努力可以達到中長期方向；b)方針中應(yīng)涉及對滿足規(guī)定和持續(xù)改進體系有效性承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)關(guān)于規(guī)定和增強顧客滿意保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程持續(xù)改進，開把改進服務(wù)和過程有效性和效率相結(jié)合，追求最佳成果；c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目的提供框架。方針是通過目的展開和實行來實現(xiàn)，質(zhì)量方針和目的相相應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目的逐級分解、貫徹；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向飯店管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對其適當(dāng)性進行評審。當(dāng)顧客規(guī)定和飯店內(nèi)外環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過管理評審活動，分析鑒定方針對變化適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實行。方針評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目的a)質(zhì)量方針。“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒服，追求卓越”。b)質(zhì)量目的。1)顧客滿意度達99％以上；2)出品合格率達到99.5％；3)服務(wù)設(shè)施完好率達100％；4)建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；

5)安全消防辦法做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃

本節(jié)規(guī)定了對制定和實現(xiàn)質(zhì)量目的質(zhì)量策劃規(guī)定。5.4.1質(zhì)量目的質(zhì)量目的是滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意詳細貫徹，也是評價體系有效性根據(jù)。a)對質(zhì)量目的規(guī)定。1)總經(jīng)理應(yīng)保證在飯店有關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目的；2)質(zhì)量目的應(yīng)在質(zhì)量方針基本上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應(yīng)依照飯店服務(wù)特點和實際狀況來制定質(zhì)量目的，并實行動態(tài)管理。b)質(zhì)量目的內(nèi)容。1)服務(wù)質(zhì)量目的和規(guī)定可涉及服務(wù)安全、整潔、舒服、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2)滿足服務(wù)規(guī)定所需內(nèi)容。涉及所需資源、過程、人員、活動等內(nèi)容；3)質(zhì)量目的涉及到過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適當(dāng)性）規(guī)定；4)持續(xù)改進承諾。C)質(zhì)量目的策劃。1)持續(xù)改進、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2)以顧客和市場當(dāng)前和將來需求為根據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧將來發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)關(guān)于規(guī)定。

d)質(zhì)量目的分解規(guī)定。1)結(jié)合部門和人員實際，環(huán)繞飯店總目的進行展開；2)結(jié)合職能部門職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門應(yīng)把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各崗位工作任務(wù)，予以貫徹。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目的和體系總規(guī)定（4.1），策劃內(nèi)容涉及：a)體系過程策劃（涉及容許刪減）。擬定需要過程（涉及與管理活動、資源提供、服務(wù)實行和測量關(guān)于過程）、過程程序和互相作用以及過程輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)規(guī)定；b)擬定對這些過程運作和控制所需準(zhǔn)則和辦法；c)所需資源和信息策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目的，應(yīng)配備必要資源和提供適當(dāng)信息，以支持服務(wù)過程運營和對它們監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目的和各層次分目的進行評審。通過評審找出差距，尋找改進機會，采用必要辦法，以實現(xiàn)對這些過程策劃成果和對它們持續(xù)改進；e)保證策劃及更改在受控狀態(tài)下進行，并且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系完整性；f)策劃成果應(yīng)形成文獻。5.4.3有關(guān)文獻

2501質(zhì)量策劃程序2502質(zhì)量目的管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系管理規(guī)定。涉及職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對飯店內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其互有關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以保證質(zhì)量管理體系有效性和效率。a)各部門職責(zé)、權(quán)限以及互有關(guān)系。1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分派表見附錄3。b)各部門和人員間互有關(guān)系和溝通渠道。1)以文獻形式明確關(guān)于部門職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2)各部門應(yīng)明確人員職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參加質(zhì)量管理活動積極性，使其積極為質(zhì)量體系建立、實行和改進作貢獻。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。1)總經(jīng)理職責(zé)：——制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，決定關(guān)于實行質(zhì)量方針和目的辦法；——領(lǐng)導(dǎo)飯店尋常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定重要性顧客、法律法規(guī)規(guī)定；——保證明行適當(dāng)過程，以滿足顧客規(guī)定并實現(xiàn)質(zhì)量目的；——保證建立、實行和保持一種有效質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目的；——保證質(zhì)量管理體系運營所必須資源；——將達到成果與規(guī)定目的進行比較，決定改進辦法；——決定關(guān)于持續(xù)改進辦法；——任命管理者代表；——主持管理評審。2)副總經(jīng)理職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實行和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目的管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制定各部門、各層次人員質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理運用人力資源，依照飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或籌劃；

——協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進行質(zhì)量意識考核；——主持制定勉勵政策，調(diào)動各類人員積極性，增進質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運營；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文獻評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理同步，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)規(guī)定評審，辨認顧客規(guī)定，策劃、辨認和確認服務(wù)實現(xiàn)所需過程；——負責(zé)組織制定并實行針對特定服務(wù)、項目質(zhì)量籌劃。3)管理者代表職責(zé)(見5.5.2)。

d)有關(guān)文獻2503各部門質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理依照飯店實際狀況和質(zhì)量管理需要，任命—為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。管理者代表職責(zé)和權(quán)限為：a)保證質(zhì)量管理體系過程得到建立、實行和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進需求；c)保證在飯店內(nèi)增進顧客規(guī)定意識形成；d)負責(zé)與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜外部聯(lián)系。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)保證在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系有效性進行溝通。溝通不但僅是通報狀況，更重要是解決問題。a)溝通內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)定、質(zhì)量目的（合同或項目規(guī)定）和完畢狀況，以及實行有效性；b)溝通對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系關(guān)于各種信息，互相理解和信任，達到全員參加效果；C)溝通方式：運用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。普通應(yīng)按籌劃時間和方式進行，對溝通狀況應(yīng)加以分析并采用改進辦法，也就是應(yīng)用PDCA辦法進行內(nèi)部溝通。有關(guān)文獻信息溝通控制程序。5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審總規(guī)定、評審輸入、輸出規(guī)定。以便對管理評審進行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃時間間隔進行質(zhì)量管理體系管理評審。管理評審目。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性；評審由總經(jīng)理主持。制定籌劃并按預(yù)測時間間隔進行。依照需要構(gòu)成評審組，由關(guān)于部門和人員構(gòu)成，必要時邀請顧客代表參加；評審根據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目的預(yù)期目的。必要時，考慮市場和顧客需求變化，以便擬定評審基準(zhǔn)點；評審內(nèi)容涉及飯店質(zhì)量方針與目的執(zhí)行狀況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目的改進需求，以及采用必要辦法可行性。重要涉及到：擬定體系運營與外部環(huán)境變更差距，明確體系改進需求內(nèi)容（如調(diào)節(jié)組構(gòu)造、投入必要資源），保證體系適當(dāng)性；擬定持續(xù)改進與體系過程展開差距，明確過程改進需改進內(nèi)容（如變化輸入和輸出規(guī)定），擬定體系充分性；擬定質(zhì)量方針和目的目的質(zhì)與實際運營成果差距，明確調(diào)節(jié)目的質(zhì)需求內(nèi)容（如調(diào)節(jié)目的分解和量化規(guī)定），保證體系有效性。評審輸入審核成果。涉及第一、二、三方審核和自我評估；顧客反饋。涉及顧客對飯店與否滿足其規(guī)定感受關(guān)于信息、顧客抱怨或投訴以及與顧客溝通成果；過程業(yè)績和服務(wù)符合性。涉及過程和服務(wù)監(jiān)視和測量成果；防止和糾正辦法狀況。如對顧客滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法；以往管理評審跟蹤辦法實際狀況及有效性；也許影響質(zhì)量管理體系變化。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境變化。如市場、顧客、法律法規(guī)變化、新服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來變化。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動成果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向根據(jù)。評審輸出涉及：體系及其過程改進辦法。對照輸入提出業(yè)績規(guī)定，決定改進機會和辦法；與顧客關(guān)于改進辦法；擬定和投入資源辦法。依照內(nèi)外部環(huán)境變化，擬定資源適應(yīng)性辦法。5.6.4管理評審輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行，以便對各方面進展?fàn)顩r進行監(jiān)控，并將其作為下次評審輸入。5.6.5程序文獻2504管理評審程序6資源管理本章規(guī)定了資源提供、人力資源、基本設(shè)施和工作環(huán)境等規(guī)定，以便實行和改進質(zhì)量管理體系各過程，以及滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。本章合用于飯店對資源管理過程控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基本設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了擬定并提供所需資源規(guī)定，以實行和改進質(zhì)量體系有效性，增強顧客滿意。6.1.1擬定和提供資源目a)為實行、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性；b)通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意。6.1.2對資源規(guī)定a)保證資源與體系運營需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，擬定資源需求；c)擬定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出迅速反映；d)驗證資源提供有效性。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員規(guī)定了能力規(guī)定。6.2.1總則a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)依照不同能力需求，保證其能力與崗位職責(zé)規(guī)定相適應(yīng)；b)對人員能力判斷，應(yīng)從其接受教誨限度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)擬定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動人員所必須能力。依照崗位所需教誨、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，擬定能力規(guī)定；b)提供培訓(xùn)或采用其她辦法。保證滿足崗位需求；c)對所需培訓(xùn)進行策劃。涉及培訓(xùn)籌劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教誨或考核，使關(guān)于人員掌握本崗位所需知識和技能；

d)評價培訓(xùn)有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評估和個別考察等辦法，評價通過培訓(xùn)人員與否具備所需能力；e)保證飯店員工(涉及領(lǐng)導(dǎo))充分意識到其所從事質(zhì)量活動與飯店發(fā)展有關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定重要性以及不滿足所導(dǎo)致后果；f)建立勉勵機制，勉勵員工參加質(zhì)量管理，為實現(xiàn)飯店質(zhì)量目的做出自己貢獻；g)保持教誨、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能恰當(dāng)記錄。6.2.3程序文獻2601人力資源管理程序6.3基本設(shè)施本節(jié)規(guī)定了擬定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目的所需設(shè)施規(guī)定。6.3.1實現(xiàn)服務(wù)目的所需基本設(shè)施a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場合和相應(yīng)設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)運送、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定廠為達到服務(wù)目的對工作環(huán)境規(guī)定。6.4.1應(yīng)擬定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目的，增強顧客滿意所需工作環(huán)境，應(yīng)擬定和提供，并實行管理。注：影響工作環(huán)境因素涉及人員和物質(zhì)兩種：1)人員因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下工作辦法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用特殊設(shè)備等；2)物質(zhì)因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2程序文獻基本設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7產(chǎn)品實現(xiàn)本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門質(zhì)量辦法、資源、活動和互有關(guān)系，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。

本章合用于產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程策劃以及與特定項目或合同關(guān)于質(zhì)量策劃及相應(yīng)質(zhì)量籌劃編制、實行和控制：本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃本節(jié)對與特定項目或合同關(guān)于質(zhì)量策劃以及質(zhì)量籌劃編制和實行規(guī)定作了規(guī)定。7.1.1策劃規(guī)定a)對特定項目或合同應(yīng)進行質(zhì)量策劃。策劃成果應(yīng)以適合于飯店運營方式形成文獻，如質(zhì)量籌劃；b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其她過程規(guī)定相一致(4.1)；c)長期提供服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文獻能滿足質(zhì)量規(guī)定，可以不編質(zhì)量籌劃。7.1.2策劃時機a)新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b)顧客對產(chǎn)品有特定規(guī)定期；c)參加投標(biāo)項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量籌劃大綱，以提高中標(biāo)率；d)既有體系文獻未能覆蓋特殊事項。7.1.3策劃內(nèi)容a)特定服務(wù)項目或合同規(guī)定質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需過程(特別是核心過程、特殊過程)，擬定過程活動途徑，并對這些途徑進行評審并形成文獻；c)擬定并提供上述過程所需資源配備、運營階段劃分、人員和部門職責(zé)、權(quán)限和互有關(guān)系；d)擬定服務(wù)實現(xiàn)過程所規(guī)定驗證、確認、監(jiān)視活動以及接受準(zhǔn)則；e)對服務(wù)特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程輸出應(yīng)進行驗證和確認；f)擬定為服務(wù)符合性提供證據(jù)質(zhì)量汜錄。7.1.4質(zhì)量籌劃a)相應(yīng)用于特定服務(wù)(項目或合同)質(zhì)量管理體系過程和資源作出規(guī)定文獻，稱為質(zhì)量籌劃，它是策劃成果；b)依照上述策劃內(nèi)容和成果來擬定質(zhì)量籌劃內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與體系文獻內(nèi)容協(xié)調(diào)—致；c)只需編制特殊規(guī)定所需內(nèi)容，別的可引用體系文獻中內(nèi)容；d)質(zhì)量籌劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽；e)總經(jīng)理室對質(zhì)量籌劃實行成果進行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量籌劃關(guān)于文獻由市場營銷部存檔；g)有關(guān)文獻2701服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2與顧客關(guān)于過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定擬定和評審，以及與顧客溝通內(nèi)容和規(guī)定。7.2.1與產(chǎn)品關(guān)于規(guī)定擬定飯店必要擬定：a)顧客規(guī)定服務(wù)規(guī)定。涉及服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面規(guī)定；

b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要服務(wù)規(guī)定。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等規(guī)定應(yīng)與星級飯店相適應(yīng)；c)與服務(wù)關(guān)于責(zé)任，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。如安全、環(huán)境等方面規(guī)定。7.2.2產(chǎn)品(服務(wù))規(guī)定評審飯店應(yīng)評審與服務(wù)關(guān)于規(guī)定。a)評審范疇涉及已辨認顧客規(guī)定和飯店規(guī)定附加規(guī)定；

b)評審時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)承諾之邁進行；c)評審成果應(yīng)保證：

1)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定。如在合同、項目或關(guān)于文獻上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文獻形式提供規(guī)定狀況下，顧客規(guī)定在接受前應(yīng)得到確認。如電話訂單、口頭合同等；3)與此前表述不一致、含糊合同或訂單規(guī)定，已予以澄清和確認；4)飯店有能力滿足規(guī)定規(guī)定；5)合同或訂單必要評審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更時，應(yīng)保證有關(guān)文獻得到修改。更改規(guī)定應(yīng)及時告知有關(guān)部門和人員。d)在某些狀況下實際評審對象可以是關(guān)于產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審成果及跟蹤辦法應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通范疇。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通內(nèi)容：1)關(guān)于服務(wù)信息溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)規(guī)定擬定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完畢后、收集顧客信息反饋(滿意限度)，實現(xiàn)后期溝通；2)通過詢問、合同或訂單解決，涉及對其修改方式實行溝通；3)對顧客反饋，涉及顧客投訴做出反映。收集顧客滿意限度信息，作為持續(xù)改進根據(jù)。e)溝通規(guī)定。對溝通方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文獻。7.2.4有關(guān)文獻2702與顧客關(guān)于過程控制程序7.3設(shè)計和開發(fā)

本飯店質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計和開發(fā)規(guī)定，列出本條是為與ISO9001：中編號一致。

7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品驗證規(guī)定。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制限度影響隨后服務(wù)，因而要控制采購過程，以保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定：1)辨認采購品對隨后服務(wù)影響限度；2)對供方定期進行評價；3)擬定采購文獻；4)對采購產(chǎn)品進行驗證；5)對不合格采購產(chǎn)品進行控制。b)依照供方按飯店規(guī)定提供產(chǎn)品能力評價和選取供方：1)對供方有關(guān)經(jīng)驗進行評價；2)對其質(zhì)量管理體系進行審核，并對其產(chǎn)品能力進行評價；3)對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付狀況及解決問題能力進行評審；4)有關(guān)方對供方滿意限度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力評價。C)評價成果及評價所引起任何必要辦法，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息涉及表述擬采購產(chǎn)品(服務(wù))關(guān)于信息。即對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定、接受準(zhǔn)則及其她規(guī)定(如價格、數(shù)量、交付狀況等)。1)對供方產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定規(guī)定；2)對供方質(zhì)量管理體系規(guī)定。規(guī)定提供體系運營客觀證據(jù)。b)為保證采購文獻規(guī)定采購規(guī)定是充分，采購文獻在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品驗證a)驗證方式。在飯店內(nèi)驗證、顧客在飯店現(xiàn)場驗證、飯店在供方現(xiàn)場驗證；b)驗證內(nèi)容。依照采購產(chǎn)品特點及其對服務(wù)影響限度而定；C)驗證辦法。檢查、測量、觀測、提供合格證明文獻等；d)飯店或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，飯店在采購信息中對擬驗證安排和產(chǎn)品放行辦法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4有關(guān)文獻2703采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供

本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中運作控制、標(biāo)記和可追溯性、顧客財產(chǎn)接受和管理、安全防護規(guī)定和辦法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制飯店應(yīng)策劃并在受控條件下進行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性信息。從與顧客關(guān)于過程中得到服務(wù)特性和有關(guān)規(guī)定信息(如采購、設(shè)備購買和維護、人員配備等)；b)對服務(wù)過程進行策劃；c)使用適當(dāng)設(shè)施；d)對核心過程和特殊過程(如菜肴制作)規(guī)定服務(wù)擬定服務(wù)原則、實行規(guī)定，對承辦人員進行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認a)對過程輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證過程都應(yīng)確認。特別是對新擴展、對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員技能有嚴格規(guī)定服務(wù)項目(或過程)，或者顧客有特殊規(guī)定服務(wù)項目(可稱為核心或特殊服務(wù)過程)，應(yīng)對這樣服務(wù)過程(例如飯菜烹制，安全、消防辦法，旅游組織等)進行確認，即確認其實現(xiàn)過程策劃成果能力；b)過程確認安排：1)過程鑒定。涉及擬定最佳服務(wù)方案或控制規(guī)定、制定相應(yīng)辦法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實行，以保證其滿足規(guī)定能力；2)設(shè)備承認和人員資格鑒定。對所用設(shè)備能力進行承認，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進行培訓(xùn)和資格評估，使其具備必要能力；3)使用規(guī)定辦法和程序；4)明確對設(shè)備、過程監(jiān)視和測量記錄規(guī)定；5)過程再確認。在規(guī)定期間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進行再確認。保證對影響過程因素作出及時反映；

6)對過程更改進行辨認、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進行再確認；7)確認辦法可以采用模仿、實驗或顧客參加評審辦法進行。7.5.3標(biāo)記和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)記：恰當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，采用適當(dāng)辦法辨認產(chǎn)品（涉及采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其她）。標(biāo)記辦法依照實際需要擬定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)記：針對監(jiān)視和測量規(guī)定，對產(chǎn)品狀態(tài)進行標(biāo)記，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性規(guī)定期，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)記；d)有關(guān)文獻2709服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序7.5.4顧客財產(chǎn)a)妥善保管在飯店控制下顧客財產(chǎn)。涉及：1)行包、日用品；2)文獻、資料；3)車輛、工具；4)影訊設(shè)備等。b)對顧客財產(chǎn)進行標(biāo)記、驗證；c)當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和解決；d)顧客財產(chǎn)可涉及知識產(chǎn)權(quán)(如保密信息)；有關(guān)文獻2710顧客財產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品(服務(wù))防護a)從飯店內(nèi)部解決直到交付到顧客期間內(nèi)，飯店應(yīng)依照顧客規(guī)定，對產(chǎn)品(服務(wù))符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用；b)產(chǎn)品(服務(wù))防護涉及到標(biāo)記、搬運、包裝、貯存和]保護(必要時隔離)；c)產(chǎn)品(服務(wù))防護也合用于產(chǎn)品(服務(wù))構(gòu)成某些(部件或組件)。對有特殊防護規(guī)定產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法代替產(chǎn)品等），飯店應(yīng)依照其特點，采用專門防護辦法。d)有關(guān)文獻2709服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測量裝置控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置控制規(guī)定。

7.6.1依照實際需要，擬定需實行監(jiān)視和測量。7.6.2監(jiān)視和測量裝置使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量規(guī)定相一致a))定期或在使用前委托外單位對其進行校準(zhǔn)和調(diào)節(jié)；b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；c)校準(zhǔn)和調(diào)節(jié)應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3有關(guān)文獻監(jiān)視和測量裝置控制程序8測量、分析和改進本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面規(guī)定。本章合用于對產(chǎn)品(服務(wù))、體系和過程所需監(jiān)視、測量、分析和改進辦法策劃和實行。本章歸口管理部門為市場營銷部。

8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目擬定、測點設(shè)立、準(zhǔn)則和目的、監(jiān)視和測量辦法等作廠規(guī)定。

8.1.1策劃目為保證產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程符合性，以及持續(xù)改進體系有效性監(jiān)視和測量活動進行策劃并實行。8.1.2策劃規(guī)定和內(nèi)容a)在擬定監(jiān)視和測量項目和測量點(核心點、監(jiān)控點)時，應(yīng)考慮資源與實際需求適應(yīng)性；b)在擬定監(jiān)視和測量準(zhǔn)則和目的時，應(yīng)考慮采用適當(dāng)辦法。既要積累信息，又要實用、有效；c)在擬定監(jiān)視和測量辦法時，應(yīng)考慮使用恰當(dāng)記錄技術(shù)或其她合用辦法；d)應(yīng)按策劃成果實行監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品(服務(wù))監(jiān)視和測量原則和規(guī)定。8.2.1顧客滿意a)對顧客滿意監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績一種有效辦法。應(yīng)監(jiān)視顧客對飯店與否滿足其規(guī)定感受關(guān)于信息，并制定收集、分析和運用信息辦法和頻次。通過滿足顧客規(guī)定，增強顧客滿意；b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、關(guān)于團隊和消協(xié)組織報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面，也可以是口頭，擬定收集信息渠道和收集辦法，保持信息持續(xù)性；c)信息分析。對收集到信息進行記錄分析，鑒別與否真實反映了飯店實際與規(guī)定符合性、滿足顧客需求和盼望；d)信息運用。將得出定性(趨勢性)或定量(投訴率)成果，與預(yù)期目的進行比較，找出差距，并制定改進辦法；有關(guān)文獻2801顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運營有效性進行評價，飯店應(yīng)定期進行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核目：1)擬定體系與否符合策劃安排、原則規(guī)定以及飯店所擬定質(zhì)量管理體系規(guī)定；2)體系與否得到有效地實行和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1)受審核部門和區(qū)域狀況；2)對體系運營影響重要限度；3)以往審核活動成果。c)審核籌劃：1)制定年度審核籌劃；2)規(guī)定各次審核目、范疇、準(zhǔn)則、頻次和辦法。d)內(nèi)部審核過程：1)擬定審核程序，制定詳細審核籌劃(日程安排)；2)現(xiàn)場審核準(zhǔn)備(涉及構(gòu)成審核組、準(zhǔn)備審核文獻、收集受審方信息)；3)現(xiàn)場審核(初次會議、實行審核、末次會議宣布不合格項)；4)編制審核報告；5)對不合格項糾正辦法進行跟蹤、檢查、驗證。e)內(nèi)部審核規(guī)定：1)審核應(yīng)是非從事受審核活動人員(不能審核自己工作)，并獨立于受審核部門；2)審核程序應(yīng)涉及實行審核、保證審核獨立性、記錄成果、并向管理者代表報告職責(zé)和規(guī)定；3)部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)問題及時采用糾正辦法；4)跟蹤辦法應(yīng)涉及對糾正辦法實行驗證和驗證成果報告；5)記錄和保存審核成果，并作為管理評審輸入。f)有關(guān)文獻：2802內(nèi)部審核程序8.2.3過程監(jiān)視和測量為保證服務(wù)過程符合性，應(yīng)對體系進行監(jiān)視，必要時進行測量。即對每一種過程持續(xù)滿足其預(yù)定目能力進行確認。a))辨認需要進行監(jiān)視或測量服務(wù)過程。涉及體系中直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程輸入、有關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定目的，找出服務(wù)差距和因素；

C)采用適當(dāng)記錄技術(shù)或其她合用辦法進行監(jiān)視或測量；d)對服務(wù)過程效果進行測定和評價，當(dāng)未達到所策劃成果時，應(yīng)采用恰當(dāng)改進或糾正辦法，保證服務(wù)符合性。

8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量a)在產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)過程恰當(dāng)階段，對服務(wù)符合性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)規(guī)定與否得到滿足；b)需要進行監(jiān)視和測量產(chǎn)品涉及服務(wù)過程、采購品和向顧客出售菜肴、食品等；C)對服務(wù)監(jiān)視和測量進行策劃，涉及擬定監(jiān)視和測量監(jiān)控點、監(jiān)視和測量特性、監(jiān)控用文獻、對設(shè)備和人員規(guī)定以及驗收準(zhǔn)則。同步，還要考慮顧客規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定檢查和實驗。對策劃成果做出規(guī)定，必要時，形成文獻；d)符合驗收準(zhǔn)則測量成果應(yīng)形成文獻并保持。如驗收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必要有責(zé)任者簽名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完畢，且測量成果符合規(guī)定規(guī)定后，服務(wù)才算完畢。f)支持性程序和文獻：

2704前廳接待服務(wù)控制程序。（前廳部工作手冊）2705客房服務(wù)過程控制程序2707商務(wù)服務(wù)過程控制程序2708餐飲服務(wù)過程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合規(guī)定產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到辨認和控制，以防止非預(yù)期使用或交付(出售)。8.3.1不合格品辨認與控制a)辨認和控制不符合規(guī)定飯店服務(wù)及飯店銷售產(chǎn)品；b)規(guī)定辨認和控制活動辦法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期使用或交付(出售)；c)控制活動涉及對不合格產(chǎn)品(服務(wù))標(biāo)記、記錄、評審和改進(解決)。8.3.2不合格服務(wù)評審和處置a)對不合格服務(wù)必要進行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進行；b)對不合格服務(wù)可采用及時糾正或“終結(jié)”方式等處置方式；c)不合格糾正可以用道歉、補償或提供服務(wù)。8.3.3因素分析及辦法當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析因素，并針對不合格導(dǎo)致后果，采用恰當(dāng)辦法，如道歉、調(diào)換、補償?shù)取?/p>

8.3.4有關(guān)文獻2803不合格品控制程序2804不規(guī)范服務(wù)控制程序2805顧客投訴解決程序8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運營恰當(dāng)數(shù)據(jù)收集和分析規(guī)定。8.4.1目a)飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改進；b)合同、項目質(zhì)量目的改進；c)證明質(zhì)量管理體系適當(dāng)性和有效性；d)符合性評價：1)與擬定量化目的符合性；

2)顧客滿意限度；3)與產(chǎn)品規(guī)定符合性；4)供方數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競爭對手信息(價格、服務(wù)、顧客滿意限度等)；b)有關(guān)過程記錄(如采購、服務(wù)提供)；c)供方、飯店內(nèi)部和政府關(guān)于部門提供信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動輸出；e)收集信息方式可以采用調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到數(shù)據(jù)要經(jīng)恰當(dāng)整頓，以利于分析。8.4.3數(shù)據(jù)分析a)普通采用記錄辦法。運用記錄數(shù)據(jù)擬定需要解決重要問題；b)慣用記錄辦法有直方圖、排列圖和因果圖等。運用調(diào)查法對顧客滿意限度進行測量。8.5改進本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進策劃、實行、評價等規(guī)定。8.5.1持續(xù)改進為保證質(zhì)量管理體系有效運營，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進所必要過程。a)持續(xù)改進目。持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系有效性和效率，保證飯店質(zhì)量方針和目的得以實現(xiàn)。b)持續(xù)改進分類與項日：1)持續(xù)改進貫穿于過程之中，分為尋常改進活動(如采用糾正和防止辦法)和重大、長遠改進項日；2)通過質(zhì)量方針、目的、審核成果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止辦法以及管理評審活動實現(xiàn)尋常改進，并提出改進項目，以增進體系持續(xù)改進。C)改進項目策劃與管理：1)擬定改進項目目的和總體規(guī)定，在飯店內(nèi)營造—個勉勵改進氛圍和環(huán)境；2)分析既有過程狀況，擬定改進項目改進方案；3)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和防止辦法以及管理評審等活動尋找改進機會，擬定改進項目；4)做出恰當(dāng)改進活動安排，實現(xiàn)改進目的；5)通過內(nèi)審、管理評審或其她評審，評價改進實行效果。d)有關(guān)文獻：2806改進控制程序8.5.2糾正辦法采用辦法，以消除不合格因素，防止再發(fā)生。糾正辦法應(yīng)有形成文獻程序。糾正辦法應(yīng)與所遇到不合格影響限度相適應(yīng)。a)辨認不合格(如顧客抱怨)：1)不合格范疇涉及飯店銷售產(chǎn)品、服務(wù)項目、過程和體系不合格；2)區(qū)別不合格性質(zhì)和區(qū)域(涉及顧客滿意限度)；3)擬定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程監(jiān)視和測量成果等)。b)擬定不合格因素：1)對因素清晰不合格，采用相應(yīng)糾正辦法；2)對于因素不清晰不合格.應(yīng)調(diào)查、分析，找出因素；C)評價保證不合格不再發(fā)生辦法需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意限度等方面，綜合分析影響重要限度，并排序；d)擬定和實行所需糾正辦法：1)針對不合格因素，制定糾正辦法。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源投入，并安排好實行籌劃(必要時)；2)實行所需要糾正辦法，并對實行進行監(jiān)控，以保證其有效性，減少也許風(fēng)險。e)記錄所采用辦法成果：1)信息來源記錄；2)因素分析記錄；3)實行方案記錄；4)方案執(zhí)行中記錄等。f)評審所采用糾正辦法：1)對糾正辦法進行跟蹤、檢查、驗證；2)對每項辦法實行后效果進行評審，評價其能否防止類似不合格再發(fā)生。G）有關(guān)文獻：

2806改進控制程序2808糾正辦法控制程序8.5.3防止辦法采用辦法，為消除潛在不合格因素，防止其發(fā)生。防止辦法應(yīng)有形成文獻程序。防止辦法應(yīng)與潛在問題影響限度相適應(yīng)。a)擬定潛在不合格及其因素。1)除從糾正辦法獲得信息外，應(yīng)調(diào)查也許潛在因素，必要時運用可追溯性信息；2)信息來源涉及顧客需求和盼望、市場分析、自我評價成果，服務(wù)過程失控發(fā)出初期報警。b)評價防止不合格發(fā)生辦法需求。c)擬定并實行所需辦法。1)通過度析辦法，擬定諸因素對潛在問題影