圣億團(tuán)隊(duì)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)樣本

長(zhǎng)春市圣億投資征詢有限公司云交易事業(yè)部SOP項(xiàng)目手冊(cè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)原則化管理手冊(cè)項(xiàng)目編號(hào)：SOP--001-001設(shè)計(jì)人：指引人：日期：11月25日版本歷史項(xiàng)目編號(hào)修改日期修改人描述文獻(xiàn)名目錄第一章：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)管理手冊(cè)綜述………………4第二章：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作綜述……4一、各模式績(jī)效看板…………4二、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)描述……6三、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)一天……………7四、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作模塊…………9第三章：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)各項(xiàng)工作指引………………9一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)……………9二、目的管理…………………10三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議管理……………13四、名單數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用…………………17五、活動(dòng)量管理與流程………19六、輔導(dǎo)訓(xùn)練…………………21七、勉勵(lì)………33第四章：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)配套辦法……35八、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理……………35九、成員心態(tài)管理…………35注：正文項(xiàng)目符號(hào)以目錄所示進(jìn)行編號(hào)，目錄需編輯為可追蹤正文樣式，并注明頁(yè)碼

第一章團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)原則化管理手冊(cè)綜述本手冊(cè)合用于長(zhǎng)春市圣億投資征詢有限公司云交易團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理以及其她從事團(tuán)隊(duì)管理工作有關(guān)人員。本手冊(cè)旨在明確團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理工作目的，強(qiáng)化工作職責(zé)，清晰原則流程，協(xié)助新進(jìn)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理更快適應(yīng)本職工作，改進(jìn)和規(guī)范團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)/團(tuán)隊(duì)經(jīng)理各項(xiàng)崗位工作。第二章團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作綜述一、各模式績(jī)效看板1、中心績(jī)效看板維度指標(biāo)名稱權(quán)重計(jì)分辦法數(shù)據(jù)來源團(tuán)隊(duì)KPI掃碼客戶人數(shù)30%最高得150分，最低為0分

辦公后臺(tái)數(shù)據(jù)有效開戶人數(shù)20%辦公后臺(tái)數(shù)據(jù)交易額50%辦公后臺(tái)數(shù)據(jù)核心工作團(tuán)隊(duì)交易總額40%1、首撥籌劃制定，名單優(yōu)化配備

2、首撥進(jìn)度上下浮動(dòng)不超過5%總經(jīng)理銷售技能提高20%銷售話術(shù)（異議解決、促成技巧、轉(zhuǎn)簡(jiǎn)介、搭售技巧）培訓(xùn)記錄活動(dòng)量管理10%團(tuán)隊(duì)掃碼加人達(dá)標(biāo)率后臺(tái)數(shù)據(jù)隊(duì)伍建設(shè)20%管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，梯隊(duì)建設(shè)，人員招聘行政部二、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)描述1.團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)概述：督導(dǎo)、訓(xùn)練和勉勵(lì)網(wǎng)銷人員以提高銷售績(jī)效，達(dá)到業(yè)績(jī)目的并提供高品質(zhì)服務(wù)。2、專業(yè)工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)新進(jìn)成員受訓(xùn)后持續(xù)輔導(dǎo)和勉勵(lì)；（2）負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題并解決；（3）負(fù)責(zé)公司下發(fā)聯(lián)系名單分派、調(diào)度及管理，最大限度創(chuàng)造產(chǎn)能；（4）每日定期召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，宣導(dǎo)公司政策，點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)及業(yè)務(wù)人員體現(xiàn)；（5）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理專業(yè)知識(shí)與技能，以提高管理績(jī)效。3、管理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)目的為首要任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)尋常管理（如出勤、掃碼、有效開戶等過程指標(biāo)管理）；（3）負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員人員行為規(guī)范；（4）充分理解成員銷售狀況，隨時(shí)掌控客戶注冊(cè)進(jìn)度及成交狀況；（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)士氣勉勵(lì)；（6）保守業(yè)務(wù)機(jī)密；（7）執(zhí)行上級(jí)交辦任務(wù)。注：可參照崗位職責(zé)闡明書三、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)一天（例）時(shí)間工作必要關(guān)注重點(diǎn)8：30此前準(zhǔn)備早會(huì)應(yīng)于8：10此前到達(dá)公司，在自己位置上迎接每一位成員到來，熱情問候并觀測(cè)每個(gè)人當(dāng)天工作狀態(tài)，就觀測(cè)到狀況對(duì)當(dāng)天業(yè)務(wù)做出預(yù)判8：30—8：40主持早會(huì)早會(huì)早會(huì)掌握在10分鐘（特殊主題討論除外）重點(diǎn)：以勉勵(lì)為主

早會(huì)內(nèi)容包括但不限于：個(gè)人當(dāng)天目的確認(rèn)，勉勵(lì)、歡呼上線，針對(duì)隊(duì)伍成長(zhǎng)狀況，可授權(quán)小組長(zhǎng)主持早會(huì)。8：40—9：00走動(dòng)管理

督促工作自團(tuán)隊(duì)成員所有工作起15分鐘內(nèi)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)開始走動(dòng)式管理控場(chǎng)，重在勉勵(lì)人們，說某些鼓舞士氣話，讓人們盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，9：00—9：40準(zhǔn)備、執(zhí)行一對(duì)一輔導(dǎo)依照早上觀測(cè)和走動(dòng)式管理判斷，找到1-2名問題業(yè)務(wù)人員，翻看后臺(tái)記錄和觀測(cè)員工工作辦法，發(fā)現(xiàn)問題并做專項(xiàng)輔導(dǎo)9：40—10：20檢查員工工作成績(jī)及業(yè)務(wù)人員工作飽和度理解自身團(tuán)隊(duì)所有業(yè)務(wù)人員當(dāng)天掃碼數(shù)據(jù)量，結(jié)合該業(yè)務(wù)人員工作習(xí)慣、效率等因素對(duì)異常業(yè)務(wù)人員提出指引并追蹤改進(jìn)成果，保證工作量飽和及產(chǎn)能平穩(wěn)釋放10：20—11：00走動(dòng)式管理在團(tuán)隊(duì)內(nèi)來回走動(dòng)，并大聲呼喊鼓舞性話語，提振士氣并重點(diǎn)關(guān)注上午掃碼開戶數(shù)量，成交或狀態(tài)異常業(yè)務(wù)人員11：00—12：00安排一對(duì)一或者個(gè)別狀況輔導(dǎo)針對(duì)工作業(yè)績(jī)不佳員工準(zhǔn)備詢問內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)到一致、制定追蹤時(shí)間并到期反饋成果13：00—13：20午會(huì)宣布上午業(yè)績(jī)達(dá)到狀況

做游戲（以提神，放松心情為主）布置下午工作重點(diǎn)和目的以勉勵(lì)歡呼，讓業(yè)務(wù)人員帶著滿滿能量為下午工作而努力

13：20—14：00解決尋常事物重點(diǎn)觀測(cè)三類業(yè)務(wù)人員工作：績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)到率低業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績(jī)普通業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績(jī)分享會(huì)做準(zhǔn)備、檢查工作真實(shí)性）14：00—14：10走動(dòng)式管理重點(diǎn)關(guān)注上午達(dá)到差，掃碼、開戶不抱負(fù)業(yè)務(wù)人員。發(fā)現(xiàn)異常業(yè)務(wù)人員即站在其身后30公分距離之外，監(jiān)督銷售行為14：10—15：00安排一對(duì)一或者個(gè)別狀況輔導(dǎo)針對(duì)工作業(yè)績(jī)不佳員工準(zhǔn)備詢問內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)到一致、制定追蹤時(shí)間并到期反饋成果15：00—15：50解決尋常事物重點(diǎn)觀測(cè)三類業(yè)務(wù)人員工作：績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)到率低業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績(jī)普通業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績(jī)分享會(huì)做準(zhǔn)備、檢查工作真實(shí)性）15：50—16：10走動(dòng)式管理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出單及溝通氛圍營(yíng)造，多喊勉勵(lì)性話語16：10—16：30追蹤整頓前期輔導(dǎo)記錄及數(shù)據(jù)改進(jìn)記錄，通過觀測(cè)、數(shù)據(jù)體現(xiàn)、錄音等追蹤改進(jìn)效果并予以總結(jié)，總結(jié)當(dāng)天業(yè)績(jī)達(dá)到狀況，表?yè)P(yáng)好業(yè)務(wù)人員，勉勵(lì)達(dá)到較差業(yè)務(wù)人員宣導(dǎo)近期公司重點(diǎn)規(guī)定16：30—17：00總結(jié)，為次日工作做準(zhǔn)備報(bào)表整頓與分析、檢視當(dāng)天自己工作內(nèi)容（含輔導(dǎo)、管理動(dòng)作）等

確認(rèn)隔天工作方向與業(yè)績(jī)達(dá)到目的，并做好有關(guān)準(zhǔn)備工作，特別是早會(huì)內(nèi)容夜間工作參加客戶群互動(dòng)觀測(cè)業(yè)務(wù)員群內(nèi)工作狀態(tài)和客戶動(dòng)向。對(duì)業(yè)務(wù)員工作態(tài)度做出預(yù)判。1對(duì)1輔導(dǎo)時(shí)候針對(duì)業(yè)務(wù)員工作狀態(tài)做出指引。對(duì)于夜間成交量做出動(dòng)態(tài)觀測(cè)和預(yù)判。總結(jié)成交量達(dá)標(biāo)與否因素，對(duì)明日早會(huì)內(nèi)容做出準(zhǔn)備。四、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作模塊團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作模塊團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作模塊技能輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理團(tuán)隊(duì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)員工工作狀態(tài)觀測(cè)團(tuán)隊(duì)目的管理心態(tài)輔導(dǎo)勉勵(lì)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)第三章團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)各項(xiàng)工作指引一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)環(huán)節(jié)1.擬定團(tuán)隊(duì)名稱：團(tuán)隊(duì)名稱要體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體面貌，符合陽光文化，名稱簡(jiǎn)樸易懂朗朗上口，如“陽光快車”，“尖刀連”，“百萬寶貝”等。2.制定團(tuán)隊(duì)標(biāo)語：團(tuán)隊(duì)標(biāo)語重要用于團(tuán)隊(duì)會(huì)議，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上來展示團(tuán)隊(duì)形象，因此團(tuán)隊(duì)標(biāo)語力求簡(jiǎn)短有力，與團(tuán)隊(duì)名稱與團(tuán)隊(duì)文化相契合，可以起到勉勵(lì)人心，鼓舞士氣作用。3.制定團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度：公司基本制度基本之上，制定符合團(tuán)隊(duì)特有更加明晰管理規(guī)章制度，并明確賞罰條件嚴(yán)格執(zhí)行，例如考勤規(guī)定，會(huì)議規(guī)定，通時(shí)通次，名單管理等方面規(guī)定。4.團(tuán)隊(duì)其她文化建設(shè)：定期組織團(tuán)隊(duì)成員活動(dòng)，可以選定團(tuán)隊(duì)吉祥物，隊(duì)歌等，豐富團(tuán)隊(duì)文化。二、目的管理目的管理流程圖1.目的分解操作要點(diǎn)一方面擬定日掃碼數(shù)量：掃碼數(shù)量，開戶人數(shù)提高依賴于發(fā)碼途徑，每個(gè)途徑潛在閱讀人數(shù)。業(yè)務(wù)員和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要學(xué)會(huì)分析每個(gè)途徑也許存在客戶數(shù)和實(shí)際產(chǎn)出之間差別進(jìn)而調(diào)節(jié)自己工作方式和途徑。擬定月度任務(wù)辦法客戶交易額=Sum(客戶手?jǐn)?shù)*每手金額)?？蛻舫山活~嚴(yán)重依賴于客戶數(shù)量，客戶活躍度，和客戶承受能力。（3）月度任務(wù)下達(dá)團(tuán)隊(duì)月度目的分解到個(gè)人后，還需要有一種談任務(wù)過程來保證目的下達(dá)精確性和任務(wù)達(dá)到也許性。與業(yè)務(wù)人員溝通月度籌劃時(shí)，需要協(xié)助業(yè)務(wù)人員分析客戶開發(fā)狀況、預(yù)測(cè)成交率達(dá)到狀況，并找出業(yè)務(wù)人員前期開發(fā)客戶時(shí)存在問題及下一步改進(jìn)辦法，使業(yè)務(wù)人員有信心達(dá)到。目的跟進(jìn)操作要點(diǎn)（1）業(yè)務(wù)員任務(wù)分派報(bào)表達(dá)例日期姓名加人數(shù)總開戶數(shù)總出入金總平倉(cāng)數(shù)據(jù)總經(jīng)紀(jì)人數(shù)日內(nèi)開戶數(shù)日內(nèi)出入金日內(nèi)平倉(cāng)數(shù)據(jù)日內(nèi)經(jīng)紀(jì)人數(shù)掃碼數(shù)開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額掃碼數(shù)前掃碼今日注冊(cè)開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額（2）追蹤檢測(cè)周期以工作日為追蹤檢查周期，對(duì)于持續(xù)三天未跟上進(jìn)度業(yè)務(wù)人員進(jìn)行理解狀況，提出改進(jìn)辦法并追蹤改進(jìn)辦法執(zhí)行狀況。效果評(píng)估操作要點(diǎn)（1）影響目的達(dá)到因素從如下幾種方面進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)闡明（2）出勤有無問題？需重點(diǎn)分析：本月出勤率多少，與上月相比有哪些變化，未出勤人員歷史產(chǎn)能為多少，未出勤因素是什么，在制定首撥籌劃和分派任務(wù)時(shí)與否考慮該因素市場(chǎng)有無問題？需重點(diǎn)分析：市場(chǎng)重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些動(dòng)向，客戶交易習(xí)慣及偏好業(yè)務(wù)人員技能上問題？個(gè)人成交率數(shù)據(jù)有無明顯變化，每日活動(dòng)量數(shù)據(jù)與否有變化，什么因素導(dǎo)致。（5）深層因素？（如業(yè)務(wù)人員心態(tài)與否有問題？連問三個(gè)why逐級(jí)剖析）6.目的管理注意要點(diǎn)：訂立目的下一種動(dòng)作就是拆解目的；完畢目的不二法門是分段完畢；協(xié)助成員將一天工作或一種月目的分解成數(shù)個(gè)容易達(dá)到目的，直到拆解成每天業(yè)績(jī)目的；三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議管理團(tuán)隊(duì)重要會(huì)議涉及：早會(huì)、晚會(huì)、周（月）例會(huì)。1.早會(huì)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)：（1）事先準(zhǔn)備要充分；（2）嚴(yán)格把控時(shí)間，早會(huì)時(shí)間宜控制在10分鐘內(nèi)，但是多擠占業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間；（3）規(guī)定所有人員都必要參加，已保證信息傳遞不漏掉人；（4）早會(huì)結(jié)束前要有整體士氣展示，讓隊(duì)伍有最佳狀態(tài)開始一天工作；2.早會(huì)執(zhí)行流程（1）考勤通報(bào)：宣布早會(huì)開始，通報(bào)當(dāng)天出勤不正常人員名單；（2）重點(diǎn)工作提示：當(dāng)天重大事件（關(guān)系到業(yè)務(wù)銷售政策風(fēng)險(xiǎn)，宣傳，話術(shù)改進(jìn)等方面問題），當(dāng)天正在進(jìn)行競(jìng)賽宣導(dǎo)和重申；（3）自報(bào)任務(wù)：每個(gè)成員當(dāng)著所有伙伴面自己報(bào)出當(dāng)天業(yè)績(jī)目的，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)記錄；（4）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)匯總當(dāng)天業(yè)績(jī)，人們齊呼標(biāo)語歡快上線。（二）午會(huì)作業(yè)管理與流程1.午會(huì)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)：（1）午會(huì)普通在1點(diǎn)20分之前開；（2）午會(huì)時(shí)間多為午休后，此時(shí)業(yè)務(wù)人員大多很困乏，應(yīng)做集體游戲，驅(qū)趕睡意；（3）游戲后要反饋團(tuán)隊(duì)上午業(yè)績(jī)及活動(dòng)量狀況并指出下午重點(diǎn)；（4）午會(huì)可恰當(dāng)授權(quán)小組長(zhǎng)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)活躍份子主持。2.午會(huì)作業(yè)流程：（1）游戲準(zhǔn)備；（2）上午業(yè)績(jī)點(diǎn)評(píng)，達(dá)到較好請(qǐng)人們鼓掌慶祝，達(dá)到不好，務(wù)必要勉勵(lì)；（3）明確下午工作重點(diǎn)后，全員齊呼標(biāo)語，歡呼上線。（三）晚會(huì)作業(yè)管理與流程1.晚會(huì)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)：（1）晚會(huì)時(shí)間普通在4點(diǎn)30分左右；（2）晚會(huì)重點(diǎn)在于點(diǎn)評(píng)當(dāng)天業(yè)績(jī)，宣導(dǎo)公司政策，（3）晚會(huì)上一定要明確次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)工作籌劃。（4）當(dāng)天體現(xiàn)好業(yè)務(wù)人員，恰當(dāng)選用1-2名在晚會(huì)上分享。2.晚會(huì)作業(yè)流程：（1）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)收集當(dāng)天業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，及公司近期政策等；（2）宣讀當(dāng)天業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，表?yè)P(yáng)達(dá)到好業(yè)務(wù)人員，對(duì)達(dá)到差業(yè)務(wù)人員進(jìn)行勉勵(lì)；（3）請(qǐng)績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員分享經(jīng)驗(yàn)心得；（4）宣導(dǎo)公司近期政策，活動(dòng)等；（5）留下共性問題業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行專項(xiàng)輔導(dǎo)（如客戶溝通話術(shù)等，也可現(xiàn)場(chǎng)和業(yè)務(wù)人員展開業(yè)務(wù)實(shí)例進(jìn)行輔導(dǎo)。）（四）周例會(huì)與月例會(huì)1.周（月）例會(huì)核心：一切根據(jù)周（月）KPI指標(biāo)來檢討目邁進(jìn)度和達(dá)到狀況，制定在檢討過程中所發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)辦法。2.周（月）例會(huì)操作重點(diǎn)：（1）會(huì)議召開時(shí)間：周（月）例會(huì)時(shí)間為每周（月）最后一種工作日，周例會(huì)時(shí)間晚會(huì)由周例會(huì)代替，月例會(huì)時(shí)間周例會(huì)和晚會(huì)一并由月例會(huì)代替。（2）周（月）檢內(nèi)容：業(yè)績(jī)通報(bào)：檢討上周（月）KPI數(shù)據(jù)，如保費(fèi)平臺(tái)環(huán)比變化狀況、保費(fèi)籌劃達(dá)到率、成交率變動(dòng)趨勢(shì)、剩余名單占比、平均跟進(jìn)次數(shù)、通時(shí)、通次等；體現(xiàn)不佳業(yè)務(wù)人員需逐個(gè)分析因素，針對(duì)業(yè)務(wù)人員存在問題，需逐個(gè)提出改進(jìn)建議，規(guī)定業(yè)務(wù)人員規(guī)劃接下來行動(dòng)方案，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)做跟進(jìn)并評(píng)估改進(jìn)效果；專項(xiàng)討論：環(huán)繞任務(wù)或存在問題組織人們一起討論，并制定有關(guān)行動(dòng)舉措；布置下周工作：周籌劃目的調(diào)節(jié)和下達(dá)；提出達(dá)到目的規(guī)定行動(dòng)；與全體成員一一確認(rèn)各自目的與達(dá)到目的信心；形成會(huì)議紀(jì)要3.周例會(huì)登記表模板周例會(huì)登記表日期_________業(yè)績(jī)點(diǎn)評(píng):專項(xiàng)內(nèi)容及辦法：下周目的及工作規(guī)定：記錄人：_________四、名單數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用1.公司提供潛在客戶聯(lián)系方式由業(yè)務(wù)經(jīng)理依照業(yè)務(wù)員體現(xiàn)狀況進(jìn)行分派。員工在使用過程中，必要在文獻(xiàn)上標(biāo)明聯(lián)系日期，聯(lián)系方式（電話，微信，QQ，短信等）和聯(lián)系成果。2.首撥配額檢視：通過潛在客戶轉(zhuǎn)化狀況檢視員工工作狀況。3.首撥配額調(diào)節(jié)：當(dāng)人員狀況浮現(xiàn)變動(dòng)，需將離職人員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給其她人時(shí)，會(huì)導(dǎo)致人力局限性。要注意調(diào)節(jié)人員和潛在客戶數(shù)據(jù)量分派。跟蹤次數(shù)管理（限于電話聯(lián)系）：跟蹤次數(shù)正常規(guī)律：跟蹤7次為正常平均水平。狀態(tài)跟進(jìn)次數(shù)銷售規(guī)定空錯(cuò)號(hào)0不需再跟蹤停機(jī)1不需再跟蹤無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通4不同步段再次撥打非名單本人1或5確認(rèn)貴姓，轉(zhuǎn)移話題繼續(xù)簡(jiǎn)介產(chǎn)品。未表態(tài)7預(yù)約詳細(xì)時(shí)間簡(jiǎn)介,再次跟蹤時(shí),要對(duì)記得強(qiáng)調(diào)客戶上次承諾給咱們時(shí)間:上次與您商定9點(diǎn)鐘給您打電話,您看我當(dāng)前用一分鐘時(shí)間幫您簡(jiǎn)樸報(bào)個(gè)簡(jiǎn)介吧表過態(tài)7~12規(guī)定微信號(hào)，QQ號(hào)，為進(jìn)一步網(wǎng)銷做鋪墊。在第3至5次跟蹤時(shí)就要有促成動(dòng)作,跟蹤次數(shù)越多,成交機(jī)會(huì)越小注：在接洽客戶時(shí)理解客戶真實(shí)想法，不要遇到回絕就不再跟進(jìn)，積極索取微信號(hào)和QQ號(hào)，加為朋友后結(jié)合客戶生活背景習(xí)慣組合話術(shù)向客戶簡(jiǎn)介公司產(chǎn)品。銷5.名單銷售管理表名單銷售管理狀態(tài)第一次第二次第三次第四次第七次空錯(cuò)號(hào)——————————停機(jī)T+3T+3————無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通T+1(不同步段)T+2(不同步段)T+2(不同步段)到期前10天非名單本人T+1T+2T+1T+3——未表態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)表過態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+1T+3T+31、接觸到本人跟蹤次數(shù)原則上不少于7次2、客戶明確規(guī)定不得再致電聯(lián)系，應(yīng)立即停止銷售，以免引起客戶反感6.跟蹤節(jié)奏管理：依照總結(jié)績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員跟蹤節(jié)奏安排，可以摸索不同接觸階段客戶跟蹤預(yù)約安排節(jié)奏五、技能輔導(dǎo)(一)行為觀測(cè)管理1.管理要點(diǎn)：（1）觀測(cè)分后臺(tái)觀測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)兩類（2）后臺(tái)觀測(cè)普通用于三種狀況：一是試用期過去員工，觀測(cè)掃碼數(shù)有無明顯問題；二是新產(chǎn)品上線需要對(duì)所有員工開發(fā)狀況作出觀測(cè)，理解新產(chǎn)品有關(guān)話術(shù)與否有問題；三是特殊需求需要進(jìn)行后臺(tái)觀測(cè)，例如新得到一批新名單需要試開發(fā)，并需要及時(shí)報(bào)告名單質(zhì)量；或者是有成員面臨考核壓力需要盡快得到協(xié)助時(shí)候；（3）除此三種狀況之外，盡量采用現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)方式，由于后臺(tái)觀測(cè)會(huì)揮霍三倍時(shí)間才干保證聽完完整錄音；（4）現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)業(yè)務(wù)員對(duì)于公司名單聯(lián)系方式和頻率，判斷與否存在揮霍名單問題，對(duì)有揮霍名單業(yè)務(wù)人員提出警告并進(jìn)行相應(yīng)懲罰；（5）觀測(cè)旁聽業(yè)務(wù)員對(duì)于名單人員聯(lián)系過程，判斷開場(chǎng)白…..溝通流程與否有問題，對(duì)有問題業(yè)務(wù)人員做好記錄并選取輔導(dǎo)方式；（6）抽聽（抽查）較長(zhǎng)通話（溝通過程），判斷促成技巧與否有問題，如有則考慮選取何種方式進(jìn)行輔導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)人員觀測(cè)籌劃表業(yè)務(wù)人員觀測(cè)籌劃表業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員類別觀測(cè)因素籌劃觀測(cè)量（次、通）成果描述輔導(dǎo)籌劃張三A李四B王五C……3.業(yè)務(wù)人員觀測(cè)問題登記表業(yè)務(wù)觀測(cè)登記表序號(hào)觀測(cè)時(shí)間觀測(cè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)員姓名聯(lián)系時(shí)段客戶電話/微信重要問題需解決問題跟進(jìn)時(shí)間（二）業(yè)務(wù)分享會(huì)流程1.準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料和會(huì)場(chǎng)擬定業(yè)務(wù)分享會(huì)議主題；（選取既有長(zhǎng)處又有需要改進(jìn)方面客戶開發(fā)過程）；團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要提前準(zhǔn)備客戶開發(fā)維護(hù)過程并模仿1—2遍會(huì)議話術(shù)，總結(jié)好客戶開發(fā)維護(hù)過程中長(zhǎng)處和需要改進(jìn)方面在業(yè)務(wù)分享會(huì)上進(jìn)行分享使用；選取獨(dú)立空間和完整時(shí)間段進(jìn)行；告知參會(huì)人員；2.開始會(huì)議（1）簡(jiǎn)介與提示，提示對(duì)于客戶開發(fā)維護(hù)過程需要關(guān)注內(nèi)容，但不要一方面表達(dá)自己觀點(diǎn)和立場(chǎng)；（2）分段演示溝通過程（或讓員工出來描述）；（3）邀請(qǐng)成員討論，涉及溝通中正面回饋和需要改進(jìn)回饋，正面回饋并按照what（什么地方好）與why（為什么好）方式提出想法；需要改進(jìn)回饋按照what（什么地方有待改進(jìn)）,what（建議改成什么）,why（為什么這樣修改比較好）；（4）表態(tài)與勉勵(lì)，對(duì)于不對(duì)的意見要及時(shí)導(dǎo)正，把對(duì)的做法與技巧告訴人們；（5）重復(fù)2—4環(huán)節(jié)；（6）總結(jié)與勉勵(lì)3.業(yè)務(wù)分享會(huì)其她注意事項(xiàng)（1）無論展示誰開發(fā)維護(hù)過程，都不能批評(píng)和恥笑；（2）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要保證對(duì)客戶開發(fā)維護(hù)過程十分熟悉（3）分享過程中盡量引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員多思考、多提意見4.業(yè)務(wù)分享會(huì)登記表

業(yè)務(wù)分享會(huì)登記表業(yè)務(wù)姓名日期溝通時(shí)間目

（因素）背景簡(jiǎn)介事前準(zhǔn)備長(zhǎng)處有待改進(jìn)方面提出詳細(xì)

建議

改進(jìn)辦法跟進(jìn)時(shí)間及效果參會(huì)人員

簽名（三）一對(duì)一輔導(dǎo)操作辦法：輔導(dǎo)內(nèi)容：按照成員需求劃分，輔導(dǎo)內(nèi)容可分為技巧輔導(dǎo)，態(tài)度及心理輔導(dǎo)，專業(yè)知識(shí)輔導(dǎo)，習(xí)慣輔導(dǎo)。一對(duì)一輔導(dǎo)五部曲：（1）暖身環(huán)節(jié)：體現(xiàn)關(guān)懷，和成員聊聊生活現(xiàn)狀，例如切身問題（家庭、嗜好...）、熟悉事物、實(shí)事新聞等，此時(shí)暫不談業(yè)績(jī)體現(xiàn)，該環(huán)節(jié)時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)。（2）協(xié)助一——分析問題：指出成員工作體現(xiàn)（KPI數(shù)字或詳細(xì)體現(xiàn)）過去成績(jī)或商定要進(jìn)行某些進(jìn)展情形如何，檢視重點(diǎn)：K-A-S-H活動(dòng)量中各項(xiàng)KPI指標(biāo)或近期詳細(xì)行為事例。另注：K-A-S-H是指衡量行銷人員工作四個(gè)方面。K——knowledge專業(yè)知識(shí)A——attitude人生觀、工作態(tài)度S——skill技巧H——habit習(xí)慣：讓成功行銷人員可以持續(xù)成功分析問題兩個(gè)方向：數(shù)據(jù)分析和詳細(xì)行為分析分析問題原則：有憑有據(jù)，用道理，抓核心協(xié)助二——給出答案：提出改進(jìn)詳細(xì)做法或方面必定應(yīng)用一下兩種反饋方式，給出建議事項(xiàng)正面反饋：what、why有待改進(jìn)反饋：what、what、why規(guī)定：規(guī)劃行動(dòng)方案及預(yù)測(cè)目的把握內(nèi)容明確、時(shí)間要短原則。務(wù)必獲得成員認(rèn)同或承諾并作為下次PRP檢視內(nèi)容之一。原則：內(nèi)容明確、時(shí)間要短、商定跟進(jìn)關(guān)懷：讓成員布滿士氣離開、上線找出成員詳細(xì)長(zhǎng)處或行為事例（勉勵(lì)因子）加以表?yè)P(yáng)，務(wù)必讓成員布滿士氣/高興地離開、上線。3、輔導(dǎo)三個(gè)基本規(guī)定：（1）與否掌握核心問題（2）與否完全按五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行（3）內(nèi)容分析與否有道理和答案與否有效

4.一對(duì)一輔導(dǎo)表一對(duì)一登記表輔導(dǎo)對(duì)象輔導(dǎo)日期目

（因素）事前準(zhǔn)備報(bào)表：詳細(xì)信息：近期工作體現(xiàn)體現(xiàn)：提出詳細(xì)建議詳細(xì)改進(jìn)辦法跟進(jìn)時(shí)間跟進(jìn)事項(xiàng)

及效果業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)簽名（四）專項(xiàng)研討1、專項(xiàng)研討是指團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)有目、有規(guī)劃、針對(duì)小組全體同仁或某些同仁，進(jìn)行一對(duì)多主題式研討。重要精神在于：借力使力。專項(xiàng)研討兩大主題：一種是共識(shí)題：為了尋找某種共識(shí)，二是辦法題：為了尋找解決答案。（共識(shí)題與辦法題適切比率：20%：80%）專項(xiàng)研討做法：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)特定任務(wù)或目事先擬定研討主題（主題內(nèi)容重要涉及：團(tuán)隊(duì)共識(shí)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技巧、工作習(xí)慣等，所有可以改進(jìn)或提高績(jī)效議題）營(yíng)銷技巧可以區(qū)別：開場(chǎng)技巧、產(chǎn)品簡(jiǎn)介技巧、異議解決技巧、激發(fā)交易欲望技巧、促成技巧、溝通與傾聽技巧、博得信任技巧、情景判斷、聲音表情等團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)必要預(yù)定一種獨(dú)立空間與完整時(shí)間再進(jìn)行每次研討主題以一種為佳進(jìn)行中，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)必要先拋出問題，并先請(qǐng)業(yè)務(wù)人員提出看法或解決方案，再由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)做一整合或指引（借力使力）4、環(huán)節(jié)（1）發(fā)布研討主題（2）開場(chǎng)并提出子題目（3）邀請(qǐng)成員表達(dá)意見（4）勉勵(lì)并表態(tài)（5）補(bǔ)充并做出結(jié)論5、檢視題目與否恰當(dāng)做法：應(yīng)用三種答案類型檢視（1）原則答案（只有一種或一組）如：嘀嘀云交易/海西亞太云交易是何時(shí)成立？對(duì)的答案（兩個(gè)或以上）如：如何與準(zhǔn)客戶建立關(guān)系？正面答案（只要正面積極即可）如：如何成為覺得先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員？（共識(shí)題）特別注意（1）開場(chǎng)（提問）與結(jié)束（期許與勉勵(lì)）（2）盡量讓業(yè)務(wù)員發(fā)言（3）立場(chǎng)不同步務(wù)必小心解決：正面導(dǎo)向氛圍（4）共識(shí)題最佳事先安排后馬（5）最佳進(jìn)行時(shí)段：下午上線前，長(zhǎng)度約30分鐘，每周約一至兩次7、特別補(bǔ)充（1）如何讓專項(xiàng)研討成果有深度？縱向與橫向?qū)哟胃?W(what\where\when\who\why)1H(how),分類，環(huán)節(jié)化，認(rèn)知/辦法/技巧/話術(shù)，正文與注意事項(xiàng)（2）如何讓專項(xiàng)研討成果有效果？業(yè)務(wù)員參加感與認(rèn)同感團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)話要少于業(yè)務(wù)員，絕大某些答案是業(yè)務(wù)員提出來，研討氛圍越熱烈越好，檢視并表?yè)P(yáng)上次研討成效（五）話術(shù)輔導(dǎo)——電話營(yíng)銷五大典型技巧1、建立關(guān)系：將之前所提開場(chǎng)白改為建立關(guān)系，注意微笑，精神飽滿，咬字要清晰——給客戶安全感/好感。例如：您好?。ù蛘泻簦┍福〈驍_您了?。?zhēng)取好感）這邊是滴滴云交易運(yùn)營(yíng)中心，我工號(hào)是****，我姓*。（自我簡(jiǎn)介）是這樣，咱們公司針對(duì)1342號(hào)段客戶提出誠(chéng)摯邀請(qǐng)（闡明來電目），向您簡(jiǎn)介一下咱們項(xiàng)目（項(xiàng)目包裝，重要誘因），不知您當(dāng)前有時(shí)間聽我簡(jiǎn)介一下嗎（提出軟問題）？如果不以便可否以便提供一下微信或者QQ號(hào)，在您以便時(shí)候和您聯(lián)系下?謝謝您了。問一種軟問題目：為了引起互動(dòng)，減少銷售氛圍為了轉(zhuǎn)移話題，另辟一種戰(zhàn)場(chǎng)軟問題定義：回答起來簡(jiǎn)樸沒有壓力可以跟來電目有關(guān)討喜例如：不懂得您是不是有進(jìn)行過投資理財(cái)？您對(duì)當(dāng)前股市期貨市場(chǎng)怎么看？問一種軟問題禁止三個(gè)禁忌：不要始終講產(chǎn)品，積蓄客戶抗力！不要三十秒一到就完全停止！不要讓她做出任何形式?jīng)Q定！激發(fā)需求應(yīng)用優(yōu)勢(shì)問題激發(fā)客戶需求：我方有哪些優(yōu)勢(shì)（產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，公司優(yōu)勢(shì)，個(gè)人優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）？客戶有哪些需求？客戶四種需求：盼望：不懂得您期不盼望在投資額變小狀況下獲得比原先項(xiàng)目更大收入呢（先刺激她需求）緊張：不懂得您擔(dān)不緊張當(dāng)前股市（現(xiàn)貨，期貨）走勢(shì)究竟是多空哪方呢？（用市場(chǎng)環(huán)境激發(fā)她擔(dān)憂）困擾：您有無不懂得要如何回避長(zhǎng)期投資風(fēng)險(xiǎn)呢？（針對(duì)股票現(xiàn)貨期貨投資經(jīng)驗(yàn)客戶，舉例黑色星期五暴跌暴漲記錄）問題：不曉得您有無經(jīng)常需要出差呢？（推薦云交易隨時(shí)可玩隨處可交易特點(diǎn)）3、提供方案簡(jiǎn)介原則：一兩個(gè)亮點(diǎn)之后，加舉例闡明或提問、嘗試與準(zhǔn)客戶互動(dòng)應(yīng)用第三者影響力與社會(huì)壓力例句：跟王先生報(bào)告一下，跟您同樣此前玩現(xiàn)貨，由于點(diǎn)差和手續(xù)費(fèi)問題經(jīng)常處在建倉(cāng)就虧損狀態(tài)，而咱們產(chǎn)品是沒有點(diǎn)差（針對(duì)現(xiàn)貨期貨交易經(jīng)驗(yàn)人）。例句：您身邊都是諸多和您同樣背景人吧？您熟悉產(chǎn)品有交易量之后，您可以成為咱們經(jīng)紀(jì)人，在您名下客戶進(jìn)行交易時(shí)候您都能獲得手續(xù)費(fèi)7%返傭收入呢。。異議解決異議解決原則：先接受客戶問題，然后再解決問題異議解決四個(gè)模塊：接受+回?fù)]棒——反問客戶使用時(shí)機(jī)：一時(shí)不懂得如何回答準(zhǔn)客戶問題時(shí)想理解準(zhǔn)客戶想法或原則時(shí)禁忌：不可以常慣用，這樣辯駁客戶不可以超過兩次，不可以亂用例如：我能感受到王先生對(duì)云交易疑問，王先生您覺得有什么緊張問題和需要什么保障呢？接受+改問一種軟問題使用時(shí)機(jī)：遇到解決瓶頸，必要另辟一種戰(zhàn)場(chǎng)時(shí)，判斷異議非真實(shí)，想要回避準(zhǔn)客戶問題時(shí)例如：我能理解王先生意思！王先生，這次長(zhǎng)假打算去哪里旅游呢？（3）接受+舉例化解疑慮或誤解使用時(shí)機(jī)：當(dāng)準(zhǔn)客戶有疑慮或誤解時(shí)例如：我理解王先生意思，王先生，如果交易中保證金繳納了5萬，但是實(shí)際虧損卻達(dá)到30萬甚至爆倉(cāng)，您覺得公平么？接受+化反對(duì)問題為賣點(diǎn)使用時(shí)機(jī)：咱們產(chǎn)品其實(shí)可以解決準(zhǔn)客戶異議時(shí)例如：我理解王先生意思，只是我要強(qiáng)調(diào)是：不就是由于沒有錢，因此更經(jīng)不起一場(chǎng)保證金虧了還不行，還要再虧損賬戶里面所有資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)么？（5）積極促成給個(gè)理由推銷今天買例如：王先生，這邊您對(duì)小陳向您簡(jiǎn)介項(xiàng)目都明白了嗎？您可以掃碼關(guān)注注冊(cè)下，自己試著理解下我說過程您就能徹底理解我說了。幾千幾萬也許是詐騙，20-30老妹也犯不上為這20-30和您這樣簡(jiǎn)介對(duì)吧？應(yīng)用二擇一法獲得承諾因此您看我是明天上午和您聯(lián)系呢？還是下午和您聯(lián)系呢？七、勉勵(lì)成員1.勉勵(lì)五大層級(jí)：一是基本需求：收入；二是安全感：不要被考核掉，保住飯碗；三是歸屬感：對(duì)公司忠誠(chéng)，認(rèn)定單位為第二個(gè)家；四是自尊：事業(yè)有成，晉升，發(fā)展組織，以獎(jiǎng)牌寫日記；五是自我實(shí)現(xiàn)：享有生活，隨心所欲，實(shí)現(xiàn)終身夢(mèng)想。2.勉勵(lì)原則是要找到勉勵(lì)因子，簡(jiǎn)樸說就是勉勵(lì)因素，讓成員高興興奮理由，如今天新穿衣服很美麗，陽光特別明媚等。3.勉勵(lì)環(huán)節(jié)：一、擬定勉勵(lì)對(duì)象五大層級(jí)；二、尋找勉勵(lì)因子；三、應(yīng)用技巧進(jìn)行勉勵(lì)4.勉勵(lì)技巧：一、時(shí)時(shí)尋找一種勉勵(lì)因子，協(xié)助成員養(yǎng)成時(shí)時(shí)尋找，自我勉勵(lì)因子習(xí)慣，讓成員時(shí)時(shí)布滿士氣，持續(xù)成功；二、建立小成就，協(xié)助成員將一天工作或一種月目的提成數(shù)個(gè)容易達(dá)到目的，讓成員沉浸在每天達(dá)到目的氛圍中；三是為她人加水，尋找勉勵(lì)因子勉勵(lì)她人，尋找贊美因子贊美她人，應(yīng)用感謝因子感謝她人；四、應(yīng)用象限圖勉勵(lì)話術(shù)規(guī)劃法，想一想持續(xù)成功動(dòng)力來自何方？想要成功企圖心與膽怯失敗緊張。5.勉勵(lì)形式：分為物質(zhì)勉勵(lì)和精神勉勵(lì)兩種。物質(zhì)勉勵(lì)重要是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部鈔票和禮物獎(jiǎng)勵(lì)，可依照事業(yè)部及中心方案做對(duì)接勉勵(lì)方案，來勉勵(lì)成員在上級(jí)勉勵(lì)競(jìng)賽中獲得好成績(jī)。也可覺得了增進(jìn)成員工作積極性，設(shè)立開單獎(jiǎng)，通時(shí)通次達(dá)到獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，但需要控制在財(cái)務(wù)預(yù)算和勉勵(lì)預(yù)算范疇以內(nèi)。6.選取勉勵(lì)方式：針對(duì)團(tuán)隊(duì)不同狀態(tài)應(yīng)當(dāng)選取不同勉勵(lì)方式。在月初剛剛分解業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)后，為了激發(fā)員工積極性，應(yīng)當(dāng)采用物