2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求？2.因素分析法的各因素權(quán)重的確定是客觀的。3.收益管理就是在特定的時間，以合適的價格，分配最佳類型的能力給最合適的顧客，以獲得最大的資金回報。4.加文（DavidA.Carvin）提出了物質(zhì)產(chǎn)品的8個質(zhì)量維度。其中包含：（）A、性能B、可靠性C、達標(biāo)度D、便利性E、耐用性5.做好顧客需求預(yù)測并掌握顧客需求的波動規(guī)律是做好排班工作的基礎(chǔ)。6.服務(wù)利潤鏈中包含下面哪些概念？（）A、服務(wù)價值B、顧客忠誠C、員工忠誠D、市場占有率E、社會責(zé)任7.擴大服務(wù)企業(yè)員工自主權(quán)有利于（）。A、員工適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化程度低的服務(wù)工作B、保持服務(wù)質(zhì)量的一致性C、提供個性化的服務(wù)D、減少錯誤率E、增加服務(wù)工作的創(chuàng)新性8.下面哪些屬于質(zhì)量成本？（）A、返工成本B、廢品成本C、重復(fù)維修成本D、檢驗成本E、實驗成本9.服務(wù)流程時間分析的主要內(nèi)容包括（）。 A、人力成本B、挖掘潛力縮短整個流程時間C、分析顧客參與程度D、分析員工的利用率E、分析設(shè)備的利用率10.滿意承諾是保證顧客滿意的承諾，如顧客不滿意，便給予顧客補償。滿意承諾應(yīng)該是無條件的。11.按照服務(wù)包設(shè)計服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)包中的質(zhì)量合成，特別強調(diào)要有一個明確的產(chǎn)品定位。一旦定位明確了，那么對它的四個要素的設(shè)計也就有了方向。12.魚刺圖也稱作因果圖，用于分析造成結(jié)果（特別是錯誤）的原因。13.倡導(dǎo)超強設(shè)計思想的質(zhì)量設(shè)計方法是（）。A、森口體系B、田口式模型C、質(zhì)量機能展開D、服務(wù)包質(zhì)量合成14.在下列服務(wù)需求預(yù)測方法中，哪些屬于主觀模型？（）A、德爾菲法B、回歸分析C、移動平均法D、指數(shù)平滑法E、歷史類推法15.對于任何服務(wù)活動來說，越靠前的服務(wù)接觸，對服務(wù)成功越重要。16.下面哪個不屬于瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的5個服務(wù)質(zhì)量維度中？（）A、可靠性B、響應(yīng)性C、達標(biāo)度D、移情性17.需求超過最大服務(wù)生產(chǎn)能力，顧客將離開并導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)機會的損失，這種狀況屬于：（）A、理想狀態(tài)B、需求過剩C、能力過剩D、需求超過最佳能力18.曼特斯認為“對于顧客來說，感知到的等待通常比實際的等待時間更重要?！边@句話的意思是（）。A、管理好顧客實際等待時間更重要B、管理好顧客心理等待時間更重要C、管理好顧客心理等待時間與管理好顧客實際等待時間同等重要D、管理好顧客心理等待時間就可以減少顧客實際等待時間19.大型服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)方式多樣化，因此往往采用混合型布局。20.在不同的時間段、不同的地點、不同的情形下，針對不同的客戶群收取不同的費用，這種收益管理策略被稱作（）。A、超額預(yù)訂策略B、產(chǎn)能分配策略C、收益導(dǎo)向定價制定D、效益最大化策略21.在設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)時，高接觸度作業(yè)可以更多體現(xiàn)服務(wù)的個性化、特色化和人性化。22.服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)與傳遞的速度和節(jié)奏一定要符合顧客消費的速度和節(jié)奏，其主要原因是（）。A、顧客需求波動性B、生產(chǎn)與消費同步性C、生產(chǎn)能力易逝性D、不易儲存性23.按照訂單制作的流程的最大特點是（）。A、定制B、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)C、快速交貨D、可以平緩季節(jié)差異24.為了體現(xiàn)快餐經(jīng)營中的“快”，麥當(dāng)勞的生產(chǎn)作業(yè)方式經(jīng)過了科學(xué)設(shè)計和合理布局，這種設(shè)計主要遵循的設(shè)計思想是（）。A、按照體驗經(jīng)濟設(shè)計B、按照生產(chǎn)線設(shè)計C、按照大規(guī)模定制設(shè)計D、按照集約化設(shè)計25.輸出的兩個顧客之間的間隔時間，即每個工作站服務(wù)一個顧客所花費的時間，這個指標(biāo)指的是（）。A、作業(yè)單元數(shù)量B、工作站數(shù)量C、服務(wù)線效率D、工作站周期26.服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢是體驗經(jīng)濟時代。27.顧客總量中，來自哪個商圈的顧客最多？（）A、次級商圈B、核心商圈C、邊緣商圈D、其它商圈28.服務(wù)設(shè)施設(shè)計時需要考慮的安全要求主要包括（）。A、政治性安全要求B、防火安全要求C、衛(wèi)生安全要求D、設(shè)施對人體的安全要求E、社會治安要求29.顧客在西餐廳自主配置沙拉，顧客投入的最主要內(nèi)容是（）。A、智力B、情感C、體力D、有形物30.對結(jié)果質(zhì)量的評價主要分為兩個方面，一是客觀結(jié)果，二是導(dǎo)致結(jié)果的技術(shù)水平及其應(yīng)用能力。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。 1.跟蹤并預(yù)期補救良機。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機。有效的服務(wù)補救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。 2.重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉（在恰當(dāng)?shù)臅r候可加以解釋），并將問題當(dāng)面解決。 3.盡快解決問題?！┌l(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。 4.授予一線員工解決問題的權(quán)力。一線員工需要服務(wù)補救的技巧、權(quán)力和隨機應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。 5.從補救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫、增強與顧客聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務(wù)補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。2.參考答案:錯誤3.參考答案:正確4.參考答案:A,B,C,E5.參考答案:正確6.參考答案:A,B,C7.參考答案:A,C,E8.參考答案:A,B,C,D,E9.參考答案:B,C,D,E10.參考答案:正確11.參考答案:正確12.參考答案:正確13.參考答案:B14.參考答案:A,E15.參考答案:錯誤16.參考答案:C17.參考答案:B18.參考答案:B19.參考答案:正確20.參考答案:C21.參考答案:正確22.參考答案:B23.參考答案:A24.參考答案:B25.參考答案:D26.參考答案:正確27.參考答案:B28.參考答案:B,C,D29.參考答案:C30.參考答案:正確第2卷一.參考題庫(共30題)1.平均到達率λ是指單位時間內(nèi)到達服務(wù)系統(tǒng)的平均顧客數(shù)，假定λ=20人/小時，那么，相鄰兩個顧客的平均間隔時間為多少？（）A、2分鐘B、3分鐘C、4分鐘D、5分鐘2.不同類型服務(wù)業(yè)務(wù)對服務(wù)設(shè)施選址的位置要求基本相同。3.按照作業(yè)步驟的關(guān)系劃分，服務(wù)流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。4.按照生產(chǎn)時間控制的的角度劃分，服務(wù)流程的基本類型可分為“按照訂單制作”與“按照存貨制作”。5.服務(wù)企業(yè)可以利用庫存來分離生產(chǎn)與消費。6.支持傳遞系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的前臺設(shè)施的設(shè)計更注重顧客的體驗。7.服務(wù)企業(yè)選址的微觀分析主要包括（）。A、商圈分析B、建筑物分析C、投資收益預(yù)測D、稅收分析E、形象分析8.企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。A、理念識別系統(tǒng)B、視覺識別系統(tǒng)C、文化識別系統(tǒng)D、行為識別系統(tǒng)E、品牌識別系統(tǒng)9.某影樓率先推出海上婚紗攝影業(yè)務(wù)，從服務(wù)包創(chuàng)新的角度來看，這屬于“全部創(chuàng)新”。10.舉例說明服務(wù)包的構(gòu)成要素。11.企業(yè)在什么情況下不宜做出服務(wù)承諾？12.服務(wù)活動過程本身也是一種服務(wù)證據(jù)，它包括（）。A、服務(wù)行為事件及操作步驟B、服務(wù)操作技術(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)及靈活性C、服務(wù)操作者及其表演D、參與服務(wù)活動的顧客E、展示其服務(wù)活動過程的名片、文具等13.服務(wù)接觸程度與銷售機會成正比，與生產(chǎn)效率成反比。14.顧客作為生產(chǎn)力的貢獻者主要體現(xiàn)在“幫助自己、幫助他人和為公司促銷”3個方面。15.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服務(wù)業(yè)分類中，屬于基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的是（）。A、零售B、公共服務(wù)C、運輸D、通訊E、教育16.如何分析服務(wù)藍圖中的行為與業(yè)務(wù)過程？17.簡述生產(chǎn)線作業(yè)方式的特征，并說明生產(chǎn)線作業(yè)方式適合什么樣的服務(wù)工作。18.有關(guān)調(diào)查證明，（）是過程質(zhì)量中最重要的一個指標(biāo)，是所調(diào)查的“四種服務(wù)中唯一共同的評價指標(biāo)”，是“服務(wù)質(zhì)量的信號”。A、服務(wù)的及時性B、謙恭的態(tài)度C、傾聽技巧D、應(yīng)答語言19.內(nèi)部服務(wù)指的是組織為顧客提供的服務(wù)。20.服務(wù)藍圖中的關(guān)鍵點包括（）A、失敗點B、顧客等待點C、決策點D、體驗點E、重點21.下列哪些項不屬于服務(wù)包包含的要素（）A、支持設(shè)施B、顯性服務(wù)C、服務(wù)組織D、輔助物品E、隱性服務(wù)22.在研究排隊系統(tǒng)中的“顧客到達”問題時，我們一般把在排隊等待中沒有任何不耐煩舉動的顧客稱作耐心顧客。23.顧客排隊等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動性和服務(wù)企業(yè)接待能力的相對固定性二者之間的不匹配引起的。24.按照“顧客參與方式”和“顧客與環(huán)境的聯(lián)系”兩個指標(biāo)，可以將體驗經(jīng)濟分為下列領(lǐng)域（）A、娛樂體驗B、教育體驗C、審美體驗D、逃避現(xiàn)實體驗E、嘗試體驗25.需求點i消費者到商業(yè)設(shè)施j購買的概率直接取決于（）。A、需求點i消費者的數(shù)量B、商業(yè)設(shè)施j對需求點i消費者的吸引力C、需求點i消費者的購買力D、商業(yè)設(shè)施j的規(guī)模26.關(guān)于顧客參與的優(yōu)點，下列說法錯誤的是（）。A、增加生產(chǎn)能力B、降低生產(chǎn)成本C、提升服務(wù)價值D、降低顧客體驗27.顧客工作的貢獻主要體現(xiàn)在（）。A、幫助自己B、幫助他人C、取悅他人D、為公司促銷E、保證質(zhì)量穩(wěn)定28.員工忠誠有什么價值？29.下列哪些方法是用來測量服務(wù)質(zhì)量的（）A、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法B、步行穿越調(diào)查法C、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法D、超強設(shè)計E、質(zhì)量屋30.服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟社會的貢獻主要表現(xiàn)在（）A、服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻率B、服務(wù)業(yè)在世界銀行對各國GDP統(tǒng)計中的排名C、服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)人口比例D、制造企業(yè)的服務(wù)型收入提高E、服務(wù)業(yè)促使農(nóng)業(yè)人口減少第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:錯誤3.參考答案:錯誤4.參考答案:正確5.參考答案:錯誤6.參考答案:正確7.參考答案:A,B,C,E8.參考答案:A,B,D9.參考答案:正確10.參考答案:支持設(shè)施；輔助物品；顯性服務(wù)；隱性服務(wù)。11.參考答案:服務(wù)承諾必須講求承諾的有效性，因此并不是在任何時候都可以實施服務(wù)承諾策略的。在下面一些情況下，服務(wù)承諾是行不通的：顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險；承諾與公司形象不符；服務(wù)質(zhì)量無法控制；承諾的成本超過承諾帶來的利潤；公司現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣。12.參考答案:A,B,C,D,E13.參考答案:正確14.參考答案:正確15.參考答案:C,D16.參考答案: 1.要了解和分析顧客的消費行為從左向右水平閱讀顧客的行為和過程。 2.要了解和分析服務(wù)員工的角色行為，可閱讀視線上的前臺員工行為和可視線下后臺員工的行為。 3.要了解分析業(yè)務(wù)過程，可以縱向閱讀。17.參考答案:明確的勞動分工；有限的個人自由度；技術(shù)代替人力；產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。生產(chǎn)線方法適合于差異性低、顧客參與少的服務(wù)工作。18.參考答案:B19.參考答案:錯誤20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:C22.參考答案:錯誤23.參考答案:正確24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:B26.參考答案:D27.參考答案:A,B,C28.參考答案:忠誠的員工對于企業(yè)而言，往往意味著更高的利潤和生產(chǎn)效率，更加完美的品牌和企業(yè)形象，以及更加強大的競爭力和競爭優(yōu)勢。反之，不忠誠或忠誠度低的員工，將會流動到其他企業(yè)，進而會給企業(yè)帶來損失。具體來說，員工流失會使企業(yè)增加招聘和