2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營(yíng)銷(xiāo)師筆試歷年真題薈萃含答案

2024年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草營(yíng)銷(xiāo)師筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.卷煙工業(yè)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)分為（）級(jí)。A、2B、3C、4D、52.就卷煙零售客戶的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，客戶需求層次中安全需求包含（）。A、卷煙商品安全、防范卷煙偷盜與調(diào)包、財(cái)物安全、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全B、卷煙商品安全、防范卷煙偷盜與調(diào)包、資金安全、運(yùn)行安全C、卷煙商品保管、防范卷煙偷盜與調(diào)包、資金安全、經(jīng)營(yíng)安全D、卷煙商品保管、防范卷煙偷盜與調(diào)包、財(cái)物安全、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全3.客戶狀態(tài)信息主要有哪些？（回答4個(gè)即可）4.卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟的關(guān)鍵部分是（）。A、問(wèn)題定義B、定性研究C、定量研究D、成功利用5.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注重收集哪些營(yíng)銷(xiāo)信息？6.“六個(gè)嚴(yán)禁、一個(gè)嚴(yán)控”是指：“六個(gè)嚴(yán)禁”：是什么？7.技術(shù)和文化的（）是卷煙營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)對(duì)未來(lái)環(huán)境變化根本之策。A、支持B、發(fā)展C、創(chuàng)新D、變革8.客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有（）并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。A、長(zhǎng)期合作關(guān)系B、短期穩(wěn)定關(guān)系C、穩(wěn)定合作關(guān)系D、長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系9.（）評(píng)估時(shí)一種正式的員工評(píng)估制度。A、個(gè)人績(jī)效B、企業(yè)績(jī)效C、組織績(jī)效D、企業(yè)盈利10.消費(fèi)者對(duì)品牌各要素所體現(xiàn)出的綜合實(shí)力表示滿意的結(jié)果是（）。A、品牌滿意B、品牌識(shí)知C、品牌忠誠(chéng)D、品牌偏好11.所謂客戶分類，也稱為客戶細(xì)分，是根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對(duì)他們進(jìn)行分類研究，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶、最大程度地（）的目的。A、提高客戶忠誠(chéng)度B、提高客戶滿意度C、提高客戶服務(wù)水平D、減少客戶投訴12.為保證績(jī)效溝通的有效性，雙方應(yīng)雙向溝通、及時(shí)反饋相關(guān)績(jī)效計(jì)劃完成和落實(shí)情況。13.對(duì)情報(bào)進(jìn)行分類篩選屬于情報(bào)利用的哪種途徑（）。A、分析研究途徑B、傳輸途徑C、加工途徑D、查詢途徑14.在實(shí)際工作中，由于時(shí)間等因素的限制，可以將制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃與（）相結(jié)合，通過(guò)一份計(jì)劃反映績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案。A、計(jì)劃考核B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃實(shí)施D、計(jì)劃目標(biāo)15.在工商協(xié)同品牌評(píng)價(jià)法中，以下屬于營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范評(píng)級(jí)指標(biāo)的有（）A、合同履約率B、協(xié)議履約率C、營(yíng)銷(xiāo)人員能力與水平D、有無(wú)違反國(guó)家局有關(guān)規(guī)定的營(yíng)銷(xiāo)行為16.如果企業(yè)“一視同仁”反而會(huì)讓一些客戶感到“不公平”，降低滿意度，甚至流失。（）17.增長(zhǎng)率判定法中，月均銷(xiāo)售增長(zhǎng)率的參考值（）。A、不是絕對(duì)的B、不是具體的C、不是相對(duì)的D、不是可查的18.簡(jiǎn)述客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容19.煙草公司評(píng)價(jià)客戶滿意度，可以借助于調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次，可以是每半年或每一年進(jìn)行一次。20.運(yùn)用知覺(jué)圖尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)時(shí)要注意（）。A、定位圖的空白部分等于市場(chǎng)機(jī)會(huì)B、定位圖的空白部分不一定等于市場(chǎng)機(jī)會(huì)C、若圖中定位范圍空間較大，企業(yè)可利用"虛擬品牌"D、若圖中定位范圍空間較大，企業(yè)可利用"理想品牌"21.工作人員的服務(wù)質(zhì)量屬于卷煙產(chǎn)品的投訴來(lái)源（）22.新品上市前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？23.客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（）A、柜臺(tái)面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷(xiāo)品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上柜后擠壓貨源24.在客戶拜訪過(guò)程中要了解并掌握客戶對(duì)于隆重推出滿意程度、對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的（）等，以便更好地提供針對(duì)性的服務(wù)。A、個(gè)性需求B、普通需求C、卷煙需求D、總體需求25.通過(guò)專業(yè)庫(kù)存管理，能有效提高客戶銷(xiāo)售水平，建立更為緊密的批零協(xié)作關(guān)系。26.緊密型合作伙伴雙方相關(guān)部門(mén)間的聯(lián)系和往來(lái)較為頻繁，但高層領(lǐng)導(dǎo)間沒(méi)有什么聯(lián)系。27.服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、（）。A、圍繞監(jiān)測(cè)指標(biāo)B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系C、相關(guān)職能部門(mén)的支持D、抽樣的可行性28.組織指的是下列哪一項(xiàng)？（）A、為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而安排人員和其他資源以共同努力的過(guò)程B、由任務(wù)、工作流、責(zé)任關(guān)系和鏈接組織各部門(mén)的溝通渠道所構(gòu)成的系統(tǒng)C、企業(yè)內(nèi)部涉及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)職位及其結(jié)構(gòu)D、許多人按照一定方式聯(lián)系起來(lái)的系統(tǒng)29.客戶分類方法（），各企業(yè)可根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的信息和自身管理的需要確定合適的客戶分類方法。A、較多B、較少C、固定D、不固定30.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分為過(guò)程控制和結(jié)果檢查兩種方式（）第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A2.參考答案:C3.參考答案: 客戶的狀態(tài)信息主要包括銷(xiāo)量、均價(jià)、盈利能力、上柜水平、卷煙陳列、配合度、推介能力等。4.參考答案:C5.參考答案: （1）品牌信息。主要了解零售客戶對(duì)于不同品牌、規(guī)格、檔次卷煙的銷(xiāo)售情況，重點(diǎn)了解其對(duì)重點(diǎn)品牌的銷(xiāo)售情況及促銷(xiāo)情況，為品牌培育工作提供依據(jù)。（2）客戶信息。主要包括客戶抱怨、客戶投訴、客戶建議和意見(jiàn)等信息。（3）市場(chǎng)需求信息。了解區(qū)域市場(chǎng)人口、在建工程、大型社會(huì)活動(dòng)等信息，以便零售客戶及時(shí)訂購(gòu)卷煙，滿足消費(fèi)者需求。（4）消費(fèi)者信息。通過(guò)零售客戶或直接與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的吸味、價(jià)格、包裝等方面的意見(jiàn)或建議，了解卷煙消費(fèi)的新動(dòng)向。6.參考答案: ①嚴(yán)禁工商企業(yè)之間簽署新的營(yíng)銷(xiāo)合作協(xié)議；②嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)利用第三方開(kāi)展卷煙市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；③嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)出資參與零售終端建設(shè)和利用零售門(mén)店開(kāi)展排他性促銷(xiāo)活動(dòng)；④?chē)?yán)禁煙草商業(yè)企業(yè)以任何名義、任何理由向卷煙工業(yè)企業(yè)介紹關(guān)系、指定或推薦印刷、運(yùn)輸、宣傳促銷(xiāo)、工程、業(yè)務(wù)咨詢等項(xiàng)目或供應(yīng)商；⑤嚴(yán)禁煙草商業(yè)企業(yè)以任何名義、任何理由收受、索要卷煙工業(yè)企業(yè)的錢(qián)物，相關(guān)工作人員一律不得收受卷煙工業(yè)企業(yè)以各種名義發(fā)放的獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼和其他錢(qián)物等；⑥嚴(yán)禁卷煙工業(yè)企業(yè)以任何名義、任何理由向煙草商業(yè)企業(yè)和相關(guān)工作人員送錢(qián)送物，或收受、索要煙草商業(yè)企業(yè)的錢(qián)物。“一個(gè)嚴(yán)控”即嚴(yán)格控制工商企業(yè)召開(kāi)各種推介會(huì)、懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)等類似會(huì)議。7.參考答案:C8.參考答案:D9.參考答案:A10.參考答案:C11.參考答案:B12.參考答案:正確13.參考答案:C14.參考答案:D15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:A18.參考答案: 1、當(dāng)前價(jià)值評(píng)估：貢獻(xiàn)度（利潤(rùn)、銷(xiāo)量、服務(wù)成本）、支持度、信用度。 2、潛在價(jià)值評(píng)估：影響力、成長(zhǎng)度。19.參考答案:正確20.參考答案:B,D21.參考答案:錯(cuò)誤22.參考答案: （1）了解品牌：全面了解新品牌的產(chǎn)地、吸味、包裝、性價(jià)比、生產(chǎn)工藝等新品信息以及新品的定位、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，并做好相應(yīng)的品牌宣傳工作。 （2）了解客戶：全面了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、商圈以及客戶性格等特點(diǎn)，并進(jìn)行相關(guān)分析。 （3）了解政策：全面了解新品牌的培育目標(biāo)、步驟和營(yíng)銷(xiāo)要求，有效利用并落實(shí)好促銷(xiāo)措施。 （4）了解市場(chǎng)：結(jié)合品牌的市場(chǎng)定位和片區(qū)市場(chǎng)環(huán)境，通過(guò)信息采集、分析與需求預(yù)測(cè)，清晰了解該品牌在片區(qū)市場(chǎng)的顯性需求和潛在需求情況。 （5）了解自我：時(shí)刻保持自信心，正確面對(duì)客戶的“拒絕”，不斷提升產(chǎn)品宣傳的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于從客戶的角度用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)等。23.參考答案:B,C24.參考答案:A25.參考答案:錯(cuò)誤26.參考答案:錯(cuò)誤27.參考答案:B,C,D28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:錯(cuò)誤第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀“黃鶴樓的品牌卡位”案例，簡(jiǎn)要說(shuō)明新品導(dǎo)入時(shí)的品牌卡位策略應(yīng)用。 黃鶴樓品牌自2004年推出"1916g黃鶴樓"以來(lái)，持續(xù)保持了強(qiáng)勁增長(zhǎng)，完成了從區(qū)域品牌向全國(guó)品牌的跨越，實(shí)現(xiàn)了從一匹"黑馬"向行業(yè)"白馬"的華麗轉(zhuǎn)身。 黃鶴樓品牌成功的基因很多，其中品牌卡位戰(zhàn)略的成功應(yīng)用也是值得研究的一個(gè)因素。2004年，"黃鶴樓1916"橫空出世，以超高端價(jià)格、巧妙的事件營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了有力的"價(jià)格卡位"，成為當(dāng)時(shí)最貴的煙。不僅如此，"黃鶴樓1916"還占據(jù)了四個(gè)"第一"： ——第一盒依據(jù)人體生物鐘分時(shí)科學(xué)而配置包裝的卷煙：硬包卷煙吸食借鑒"白+黑"原理，前排7支具安神助眠之功適于夜間吸食，后排13支具提神清氣之效，適于白天品嘗； ——中國(guó)第一短煙地位：軟包煙支系數(shù)學(xué)模型依據(jù)人們吸食習(xí)慣精準(zhǔn)測(cè)定，采用70 毫米短煙支領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，短支不短口，短煙更節(jié)約； ——國(guó)內(nèi)第一款以年份命名的卷煙：配方由1916年南洋煙草簡(jiǎn)氏兄弟重金禮聘玻利維亞籍首席配方師所精心調(diào)配。2.隱性期望是客戶認(rèn)為是非常明確的，沒(méi)有必要再加以表達(dá)的，企業(yè)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的期望。3.市場(chǎng)定位是一個(gè)企業(yè)明確其潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇相應(yīng)的（）的過(guò)程。A、競(jìng)爭(zhēng)伙伴B、合作伙伴C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、合作對(duì)手4.價(jià)格的（）是卷煙品牌培育的最大殺手。A、平穩(wěn)B、下滑波動(dòng)C、下滑D、波動(dòng)5.投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)。A、服務(wù)項(xiàng)目B、服務(wù)企業(yè)C、服務(wù)人員D、服務(wù)內(nèi)容

6.下列屬于有效的傾聽(tīng)技巧的有（）。A、盡量不要打斷客戶的話B、不要主觀假設(shè)，不要還沒(méi)聽(tīng)完就下結(jié)論C、通過(guò)傾聽(tīng)，理解客戶說(shuō)話的重點(diǎn)和背后的意思D、以上都有7.下列關(guān)于存銷(xiāo)比穩(wěn)定指數(shù)正確的是（）。A、指數(shù)變大，說(shuō)明存銷(xiāo)比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡B、指數(shù)變大，說(shuō)明存銷(xiāo)比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越小，投放越均衡C、指數(shù)變小，說(shuō)明存銷(xiāo)比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越小，投放越均衡D、指數(shù)變小，說(shuō)明存銷(xiāo)比在不同時(shí)期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡8.問(wèn)題無(wú)法逐一列舉時(shí)，主要選項(xiàng)列出以后，要提供開(kāi)放答案。9.新品投放要把握好數(shù)量與節(jié)奏的辯證關(guān)系，合理控制投放過(guò)程，以促進(jìn)銷(xiāo)量（價(jià)格穩(wěn)定）為主要目標(biāo)。10.根據(jù)我國(guó)家用電冰箱的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律推斷家用空調(diào)的發(fā)展趨勢(shì)，采用的是產(chǎn)品類推法。11.下列有關(guān)了解客戶需求結(jié)構(gòu)的描述中，描述正確的是（）。A、必須了解客戶各類需求的數(shù)量，總量可忽略不計(jì)B、需要識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求C、滿足客戶的各種需求，提升滿意度D、企業(yè)未能滿足客戶需求是由外部環(huán)境原因造成的12.社會(huì)庫(kù)存的客戶維度包括（）。A、區(qū)域B、業(yè)態(tài)C、銷(xiāo)量規(guī)模D、銷(xiāo)售檔次13.某零售客戶地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的主要街道，但該客戶卷煙陳列臟亂，顧客不愿上門(mén)。在為該客戶制定發(fā)展方案時(shí)，應(yīng)該（）。A、制定合理的拜訪計(jì)劃，定期上門(mén)溝通B、指導(dǎo)客戶實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)C、指導(dǎo)客戶科學(xué)購(gòu)進(jìn)卷煙D、指導(dǎo)客戶做好終端陳列14.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有（）。A、詢問(wèn)法B、觀察法C、描述法D、實(shí)驗(yàn)法15.品牌生命周期調(diào)查主要調(diào)查品牌的市場(chǎng)綜合表現(xiàn)，分析卷煙品牌在全國(guó)市場(chǎng)暢銷(xiāo)的原因，進(jìn)而對(duì)品牌進(jìn)行生命周期評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)地位評(píng)定。（）16.解決客戶異議和客戶抱怨也沒(méi)法培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶（）17.在分層陳列的煙柜中，黃金層一般陳列（）產(chǎn)品。A、一些穩(wěn)定的產(chǎn)品B、知名品牌，代表性卷煙C、處于衰退期的D、有特色、高利潤(rùn)18.什么是客戶價(jià)值管理？19.某市煙草公司在開(kāi)展“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)（）對(duì)客戶需求進(jìn)行了細(xì)分，并制定了針對(duì)性的服務(wù)措施。A、客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境B、客戶訂貨行為C、客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力D、客戶的配合情況20.某卷煙品牌的滿足率為供應(yīng)偏緊，再購(gòu)率為需求偏弱，應(yīng)當(dāng)（）。A、建議退出市場(chǎng)或調(diào)整策略B、保持現(xiàn)有上柜率C、減少供應(yīng)，避免庫(kù)存積壓D、維持上柜率，并適當(dāng)控制滿足率21.企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)組織構(gòu)建中，應(yīng)采取單一的營(yíng)銷(xiāo)組織形式。22.對(duì)于品牌形象的評(píng)價(jià)從（）和情感性兩個(gè)角度考慮，適當(dāng)加入場(chǎng)景性的考慮角度。A、實(shí)用性B、適用性C、可靠性D、功能性23.大體上，寫(xiě)作銷(xiāo)售活動(dòng)分析報(bào)告的首要步驟應(yīng)該是（）。A、收集資料、掌握數(shù)據(jù)B、制訂分析計(jì)劃，明確分析的目的、要求C、擬訂寫(xiě)作提綱D、組織市場(chǎng)調(diào)研24.（）是搬開(kāi)了事物發(fā)展的因果關(guān)系去分析事物的過(guò)去和未來(lái)的聯(lián)系。A、時(shí)間序列預(yù)測(cè)法B、定量預(yù)測(cè)法C、專家會(huì)議法D、地區(qū)類推法25.（）是撇開(kāi)了事物發(fā)展的因果關(guān)系去分析事物的過(guò)去和未來(lái)的聯(lián)系。A、時(shí)間序列預(yù)測(cè)法B、定量預(yù)測(cè)法C、專家會(huì)議法D、地區(qū)類推法26.調(diào)查分析方法一般有定性分析法，定量分析法，定性與定量相結(jié)合分析法三種。27.為了保證預(yù)測(cè)能反映實(shí)際情況，預(yù)測(cè)方法應(yīng)保持穩(wěn)定，不宜進(jìn)行更新。28.公共關(guān)系的對(duì)象或者稱客體是（）。A、消費(fèi)者B、零售客戶C、公眾D、政府部門(mén)29.普拉哈拉德和拉馬斯瓦米將營(yíng)銷(xiāo)管理劃分為三個(gè)進(jìn)化階段，它們是（）。A、20世紀(jì)50年代的交易營(yíng)銷(xiāo)階段B、20世紀(jì)70年代的宏觀營(yíng)銷(xiāo)階段C、20世紀(jì)80年代的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段D、2000年后的合作營(yíng)銷(xiāo)階段30.門(mén)店選址只需考慮商圈、人流量、成本等因素，不用考慮消費(fèi)者行為。（）第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 四個(gè)"第一"意味著"黃鶴樓1916"在實(shí)現(xiàn)"價(jià)格卡位"的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了"價(jià)值卡位"，從而極大提升了黃鶴樓系列產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的地位，成功搶占了消費(fèi)者心智中"高端卷煙品牌"的一席之地。 運(yùn)用卡位進(jìn)行品牌戰(zhàn)略的規(guī)劃是“黃鶴樓”成功的關(guān)鍵。在早期，黃鶴樓通過(guò)"1916"實(shí)現(xiàn)了價(jià)格卡位、價(jià)值卡位和形象卡位，一舉奠定在消費(fèi)者心目中的高端煙地位；在中期，塑造領(lǐng)導(dǎo)品牌形象，定位為"中式卷煙的經(jīng)典品牌"，"經(jīng)典"具有適應(yīng)性、原創(chuàng)性、典范性和奠基性；在后期，塑造黃鶴樓"淡雅香"概念，進(jìn)行技術(shù)卡位，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置更高的市場(chǎng)門(mén)檻，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短期內(nèi)無(wú)法超越。2.參考答案:正確3.參考答案:C4.參考答案:B5.參考答案:A6.參考答案:D7.參考答案:A,C8.參考答案:正確9.參考答案:錯(cuò)誤10.參考答案:正確11.參考答案:B12.參考答案:A,B,C13.參考答案:D14.參考答案:A,B,D15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案:D18.參考答案: 客戶價(jià)值管理（