2024年通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.促銷工作主要是“化有形為無(wú)形”，借助各種方法、手段、實(shí)物甚至人員來(lái)展示服務(wù)。（）2.實(shí)施客戶關(guān)系管理通常應(yīng)建立客戶主文件，客戶主文件包括客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)資料分析和（）三方面的內(nèi)容。A、企業(yè)投入記錄

B、客戶需求

C、建立并保持客戶忠誠(chéng)度

D、建立并保持企業(yè)信譽(yù)度3.廣告的內(nèi)容是商品、服務(wù)或（）等信息。4.（）是指消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)追求的利益，即產(chǎn)品的功能和效用。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、相關(guān)產(chǎn)品5.營(yíng)銷戰(zhàn)略最終是由企業(yè)內(nèi)部的工作人員來(lái)實(shí)施的，所以（）的開發(fā)至關(guān)重要。6.（）由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部分構(gòu)成。7.拜訪記錄的主要類型有哪些?8.簡(jiǎn)述年度計(jì)劃控制的主要步驟。9.禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的（）與（）。10.簡(jiǎn)述語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理部門特征分析。11.以下哪項(xiàng)不屬于電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容：（）。A、計(jì)劃概要B、擬定營(yíng)銷目標(biāo)C、制定營(yíng)銷策略D、開展調(diào)研12.（）是客戶對(duì)品牌感情的量度，反映出一個(gè)客戶轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度，是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。13.簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別和市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本特征？14.（）是禮貌的具體表現(xiàn)方式。15.市場(chǎng)定位和產(chǎn)品產(chǎn)異化的區(qū)別是什么?16.簡(jiǎn)要分析通信技術(shù)應(yīng)用部門特征。17.論述市場(chǎng)調(diào)查的種類有哪些？18.我國(guó)電信市場(chǎng)具有全網(wǎng)性與區(qū)域性。（）19.電信企業(yè)為了弄清市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出現(xiàn)的有關(guān)現(xiàn)象之間存在因果關(guān)系而進(jìn)行的調(diào)查活動(dòng)，稱之為（）。A、探測(cè)性調(diào)查B、描述性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、預(yù)測(cè)性調(diào)查20.電信消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品需求的主要特征有哪些?21.消費(fèi)者的購(gòu)買往往是非專家型購(gòu)買，具有一定的（）性和感情沖動(dòng)性。22.市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃即是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)、策略、政策、目標(biāo)及具體指標(biāo)和措施。（）23.營(yíng)業(yè)推銷屬于（）推銷，有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，容易博得客戶信任，所費(fèi)人力較少，但缺乏積極主動(dòng)。24.論述廣告預(yù)算費(fèi)用支出應(yīng)從哪向個(gè)方面來(lái)考慮？25.電信企業(yè)在促銷活動(dòng)中必須遵循哪些原則?26.（）又稱消費(fèi)品市場(chǎng)或生活資料市場(chǎng)，是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)。27.電信服務(wù)價(jià)值包括以下幾個(gè)方面（）。A、電信企業(yè)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度B、電信企業(yè)服務(wù)人員信息反饋是否快捷C、電信企業(yè)營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)D、電信產(chǎn)品安裝、調(diào)試及維修制度E、電信企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所28.簡(jiǎn)述專業(yè)性營(yíng)銷組織的概念。29.客戶對(duì)于價(jià)格的異議，真正的原因往往是因?yàn)榭蛻魶]有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品（）。30.市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的情況分析就是要找出兩大問(wèn)題的答案：企業(yè)的過(guò)去和現(xiàn)狀如何？企業(yè)前進(jìn)的方位在何處？（）第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:A3.參考答案:觀念4.參考答案:A5.參考答案:人力資源6.參考答案:禮儀規(guī)范7.參考答案: ①內(nèi)容型記錄：記原話和說(shuō)話方式。 ②觀察型記錄：記錄環(huán)境、場(chǎng)景、人物。 ③方法型記錄：分析拜訪者個(gè)人因素對(duì)拜訪的影響，如性別、年齡、職業(yè)態(tài)度等。8.參考答案:年度計(jì)劃控制包括四個(gè)主要步驟：第一，制定標(biāo)準(zhǔn)，即確定本年度各個(gè)季度（或月）的目標(biāo)，如銷售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等；第二績(jī)效測(cè)量，即將實(shí)際成果與預(yù)期成果相比較；第三，因果分析，即研究發(fā)生偏差的原因；第四，改正措施，即采取最佳的改正措施，努力使成果與計(jì)劃相一致。9.參考答案:品質(zhì)；素養(yǎng)10.參考答案:1.關(guān)注產(chǎn)品的方便性①管理層面的方便性：客戶的語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理部門通常是辦公室，主要負(fù)責(zé)部門間的協(xié)調(diào)工作，具體事務(wù)多，客戶的最大需求往往是如何能夠減輕自己的工作壓力和負(fù)擔(dān)，有的產(chǎn)品很好，而辦公室會(huì)有阻力，往往是這個(gè)原因。②使用層面的方便性：對(duì)于產(chǎn)品的使用方面，由于缺少專業(yè)的通信知識(shí)，客戶更希望使用操作簡(jiǎn)便的產(chǎn)品。2.關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性①產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行：產(chǎn)品如果運(yùn)行不穩(wěn)定，客戶的工作壓力肯定會(huì)大，所以客戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量很是關(guān)注。②能夠及時(shí)修復(fù)：出現(xiàn)了問(wèn)題能夠及時(shí)有人上門解決問(wèn)題，是客戶的重要需求，客戶經(jīng)理對(duì)于客戶需求的每一次及時(shí)的響應(yīng)都會(huì)贏得客戶的好感。3.注重良好客戶關(guān)系①客戶的人際交往能力強(qiáng)：無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，行政辦公室的客戶都是社交能力最強(qiáng)的人，客戶經(jīng)理應(yīng)多向客戶學(xué)習(xí)溝通技巧通過(guò)客戶關(guān)懷與客戶建立和深化友誼。②客戶對(duì)于服務(wù)的依賴強(qiáng)：客戶對(duì)于服務(wù)的力量程度越強(qiáng)、客戶關(guān)系就越穩(wěn)定，而客戶經(jīng)理的工作量也會(huì)增大，但也會(huì)因此增進(jìn)客戶的好感。4.非專業(yè)人員比例大①行政人員居多：語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理部門在單位的組織架構(gòu)中屬于后勤保障部門、信息最為靈通、和高層接觸最為緊密、其信息價(jià)值有的時(shí)候大過(guò)于工作價(jià)值，客戶可能不懂技術(shù)，但是客戶經(jīng)理可以多挖掘客戶的其他價(jià)值。使通信行政辦公室成為我們的雷達(dá)站。②對(duì)網(wǎng)絡(luò)不了解：客戶經(jīng)理可以在工作中運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)客戶對(duì)于通信知識(shí)的興趣，培養(yǎng)共同的話題。11.參考答案:D12.參考答案:品牌忠誠(chéng)度13.參考答案: 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別在于：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以買方需要為中心，通過(guò)幫助消費(fèi)者滿足其需要而獲得相應(yīng)的報(bào)酬；而推銷觀念是以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產(chǎn)品換成現(xiàn)金的需要。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的基本特征是以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷為手段，以通過(guò)滿足消費(fèi)者需求來(lái)贏利。14.參考答案:禮節(jié)15.參考答案:市場(chǎng)定位與產(chǎn)品差異化盡管關(guān)系密切，但有著本質(zhì)的區(qū)別。市場(chǎng)定位是通過(guò)為自己的產(chǎn)品創(chuàng)立鮮明的個(gè)性，從而塑造出獨(dú)特的市場(chǎng)形象來(lái)實(shí)現(xiàn)的。產(chǎn)品差異化乃是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位的手段，但并不是市場(chǎng)定位的全部?jī)?nèi)容。市場(chǎng)定位不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異，而且要通過(guò)產(chǎn)品差異建立獨(dú)特的市場(chǎng)形象，贏得客戶的認(rèn)同。16.參考答案:1.產(chǎn)品價(jià)格敏感度低①關(guān)注產(chǎn)品忽視價(jià)格：由于技術(shù)產(chǎn)品的使用部門沒有采購(gòu)的權(quán)限，因此他們通常對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不關(guān)心，他們通常只對(duì)于自己使用的產(chǎn)品的功能、質(zhì)量有著較高的興趣。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)多和客戶的前端市場(chǎng)部門的客戶進(jìn)行溝通，因?yàn)樾枨笸紫犬a(chǎn)生于前端的部門。②營(yíng)銷時(shí)價(jià)格障礙低：由于前端客戶對(duì)于價(jià)格不敏感，因此，在客戶經(jīng)理推薦新業(yè)務(wù)時(shí)，就不會(huì)遇到價(jià)格的異議，客戶會(huì)更容易接受，因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的從前端部門獲取更多的客戶的正面反饋和意見。2.關(guān)注產(chǎn)品的先進(jìn)性①網(wǎng)速越快越好：常常聽到前端的客戶出現(xiàn)單位上網(wǎng)速度慢等抱怨，這些抱怨都有可能成為潛在需求。②功能越多越好：常常聽到前端的客戶抱怨自己的辦公網(wǎng)絡(luò)這也不能實(shí)現(xiàn)那也不能實(shí)現(xiàn)，對(duì)于新的技術(shù)，有的時(shí)候他們會(huì)和通信技術(shù)部門的工程師一樣，有著濃厚的興趣。3.易生成潛在的需求①對(duì)于產(chǎn)品的缺點(diǎn)抱怨敏感：產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題首先影響到的是應(yīng)用部門，其后才是客戶內(nèi)部的技術(shù)支撐部門感受到壓力。②對(duì)于產(chǎn)品的升級(jí)愿望強(qiáng)烈：許多單位的通信技術(shù)部門提出網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的需求，其最初的需求就源自于一線的使用部門，更多的是源自于客戶的銷售部門。4.不易建立客戶關(guān)系①利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行關(guān)懷：邀請(qǐng)參觀，派發(fā)宣傳資料，客戶滿意度調(diào)查，建立客戶需求反饋渠道。②定期了解跟蹤使用需求：定期了解客戶需求，針對(duì)潛在需求進(jìn)行跟進(jìn)。17.參考答案: 市場(chǎng)調(diào)查的種類主要有： （1）普查。普查即全面調(diào)查，是對(duì)調(diào)查對(duì)象（總體）進(jìn)行逐一的、無(wú)遺漏地全面調(diào)查。 （2）抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是從調(diào)查對(duì)象的總體中抽取一部分單位（稱為樣本）進(jìn)行調(diào)查，并由此推測(cè)總體的情況。 （3）重點(diǎn)調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)查就是在調(diào)查對(duì)象（總體）中選定一部分在總體中處于十分重要地位或者在總體某項(xiàng)標(biāo)志總量中占絕大比重的單位進(jìn)行非全面調(diào)查。 （4）典型調(diào)查。典型調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象（總體）中有意識(shí)地選擇一些具有典型意義或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來(lái)推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。18.參考答案:正確19.參考答案:C20.參考答案: ①多樣性； ②層次性； ③發(fā)展性； ④時(shí)代性； ⑤伸縮性； ⑥可誘導(dǎo)性； ⑦連帶性； ⑧替代性。21.參考答案:盲目22.參考答案:正確23.參考答案:設(shè)點(diǎn)24.參考答案: 廣告活動(dòng)的費(fèi)用支出估計(jì)可以從下面一些方面來(lái)考慮： （1）產(chǎn)品所處生命周期的階段。新產(chǎn)品通常需要大量的廣告投入以建立品牌知明度，而對(duì)已有品牌則相對(duì)于銷售量多少來(lái)確定較低比例的廣告投入。 （2）市場(chǎng)份額與客戶群體大小。較高市場(chǎng)份額的品牌一般廣告投入量占銷售額的比例較低；在市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下?lián)屨际袌?chǎng)份額，常常需要較多的廣告投入。 （3）競(jìng)爭(zhēng)性。在有著大量競(jìng)爭(zhēng)者和較高廣告投入的市場(chǎng)里，一種品牌必須大量投入才能在紛雜的廣告聲中脫穎而出；而在幾家大企業(yè)占據(jù)較高市場(chǎng)份額的情況下，也需要大量投入說(shuō)服性廣告以保持已占有的市場(chǎng)份額。 （4）廣告頻率。廣告播出頻率越高，所需投入也越大。 （5）產(chǎn)品的替代性。對(duì)于一般性日常用品如啤酒、飲料、日化用品等等，消費(fèi)者選擇余地大，故需要大量的廣告投入以形成差異性。同樣，對(duì)能提供獨(dú)特功能與效用的品牌來(lái)說(shuō)，廣告也十分重要。25.參考答案:①維護(hù)商業(yè)道德。②嚴(yán)格遵守有關(guān)政策法令。③貫徹市場(chǎng)細(xì)分原則。④尊重客戶需求權(quán)利。⑤掌握促銷時(shí)機(jī)。26.參考答案:消費(fèi)者市場(chǎng)27.參考答案:A,B,C,D28.參考答案:這種營(yíng)銷組織類型是按電信產(chǎn)品或業(yè)務(wù)種類劃分的市場(chǎng)營(yíng)銷組織。這種組織形式適合在電信產(chǎn)品差異性較大、種類較多的情況下采用。這對(duì)進(jìn)一步細(xì)分電信市場(chǎng)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行市場(chǎng)分析，編制營(yíng)銷計(jì)劃，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，開展廣告宣傳等顯得更為靈活方便，同時(shí)也能更進(jìn)一步調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。29.參考答案:價(jià)值30.參考答案:正確第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。（）2.客戶關(guān)系管理既體現(xiàn)了一種“以企業(yè)為中心”的原則制度，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)。（）3.我國(guó)的會(huì)計(jì)制度體系分為（）和預(yù)算會(huì)計(jì)制度。4.論述市場(chǎng)營(yíng)銷控制的定義及其過(guò)程。5.統(tǒng)計(jì)的基本過(guò)程可以概括為三個(gè)基本環(huán)節(jié)：（）、統(tǒng)計(jì)整理、（）。6.簡(jiǎn)述混合型營(yíng)銷組織的概念。7.按廣告的對(duì)象劃分，廣告可分為（）。A、消費(fèi)者廣告B、集團(tuán)用戶廣告C、商品批發(fā)廣告D、專業(yè)廣告E、普通廣告8.市場(chǎng)不僅應(yīng)使企業(yè)生產(chǎn)和銷售的終點(diǎn)，而且應(yīng)是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)的活動(dòng)應(yīng)（）展開。9.在解決方案呈現(xiàn)中，呈現(xiàn)者為什么要有語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化?10.簡(jiǎn)述黨政軍行業(yè)客戶的特征。11.電信企業(yè)營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)對(duì)（）的控制，更強(qiáng)調(diào)對(duì)（）的控制。12.在編寫解決方案前，應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)有通信業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)客戶造成的（）進(jìn)行分析。13.“4Ps”營(yíng)銷策略最大特點(diǎn)是追求（）。A、滿足顧客需要B、追求顧客滿意C、建立顧客忠誠(chéng)D、引起顧客共鳴14.統(tǒng)計(jì)調(diào)查中的采訪法是根據(jù)（）的答復(fù)來(lái)搜集統(tǒng)計(jì)資料的方法，這種方法大部分通過(guò)被調(diào)查者填表法和口頭問(wèn)答來(lái)完成。15.（）是指附著于品牌之上，并且能為企業(yè)在未來(lái)帶來(lái)超越其功能的附加價(jià)值或附加利益的客戶關(guān)系。16.市場(chǎng)定位不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異，而且要通過(guò)產(chǎn)品差異建立獨(dú)特的（），贏得顧客的（）。17.電信產(chǎn)品是由電信企業(yè)提供的能夠滿足客戶某種通信需求的各種服務(wù)的總和。（）18.簡(jiǎn)述在提高服務(wù)質(zhì)量的策略上，企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮應(yīng)從哪幾個(gè)方面來(lái)考慮？19.根據(jù)如下描述，判斷是屬于哪一種類型的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)。“由原來(lái)只是簡(jiǎn)單辦理電信業(yè)務(wù)的銷售模式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)部門也進(jìn)行一些有限的、小規(guī)模的、零散的廣告宣傳，或是將銷售任務(wù)分解到營(yíng)業(yè)部門的工作人員，以達(dá)致推銷電信產(chǎn)品的目的”（）。A、營(yíng)業(yè)式的營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)B、帶有推銷廣告功能的營(yíng)業(yè)銷售組織機(jī)構(gòu)C、獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)D、具有綜合職能的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)20.具備有采購(gòu)權(quán)利的通信技術(shù)部門，選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)以內(nèi)行的眼光關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比。（）21.消費(fèi)需求的（）性反映到日常生活中就是消費(fèi)時(shí)尚和消費(fèi)流行。22.市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)分為兩類：財(cái)務(wù)目標(biāo)和（）。A、市場(chǎng)占有率B、銷售額C、營(yíng)銷目標(biāo)D、利潤(rùn)目標(biāo)23.差異化又可分為（）。A、品牌差異化B、產(chǎn)品差異化C、市場(chǎng)差異化D、形象差異化E、需求差異化24.電信企業(yè)可以采取多種形式開展人員推銷，具體包括哪些形式?25.尾數(shù)定價(jià)是指電信企業(yè)利用客戶的（）心理，制定非整數(shù)價(jià)格，而且常常以奇數(shù)作尾數(shù)。26.簡(jiǎn)述市場(chǎng)占有率分析一般采用的度量方法。27.郵寄調(diào)查方法的缺點(diǎn)有哪些?28.在提交客戶的解決方案中，商務(wù)報(bào)價(jià)是最為敏感的部分，解決方案提交階段是處于和客戶（）階段，一般這一階段的報(bào)價(jià)都比較模糊，避免由于方案泄露，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知曉我們的底牌。29.簡(jiǎn)述新產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程可分為哪幾個(gè)階段？30.稅收概念包含的幾個(gè)方面的含意是什么?第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:錯(cuò)誤3.參考答案:企業(yè)會(huì)計(jì)制度4.參考答案: （1）定義：所謂市場(chǎng)營(yíng)銷控制，是指市場(chǎng)營(yíng)銷管理者經(jīng)常檢查市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看計(jì)劃與實(shí)際是否一致，如果不一致或沒有完成計(jì)劃，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng)，以保證市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的完成。 （2）控制的過(guò)程：第一步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制的中心是目標(biāo)管理，營(yíng)銷控制就是監(jiān)督任何偏離計(jì)劃與目標(biāo)的情況出現(xiàn)；第二步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制必須監(jiān)視計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況；第三步，通過(guò)營(yíng)銷控制過(guò)程，判斷任何偏離計(jì)劃的行為產(chǎn)生的原因；第四步，市場(chǎng)營(yíng)銷控制者必須采取改正方案，甚至改變目標(biāo)本身。5.參考答案:統(tǒng)計(jì)調(diào)查；統(tǒng)計(jì)分析6.參考答案:混合型營(yíng)銷組織是在職能式營(yíng)銷組織中增加專業(yè)性和客戶式營(yíng)銷組織和專門人員的一種營(yíng)銷組織，這種組織形式適合于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)種類較多的企業(yè)，它具有組織嚴(yán)密，反應(yīng)靈活，降低風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:圍繞市場(chǎng)9.參考答案:呈現(xiàn)好像演講，應(yīng)該充滿激情，這樣的激情不但表現(xiàn)出我們對(duì)公司、產(chǎn)品的自信，也能感染到我們的客戶，促進(jìn)雙方的合作進(jìn)度。而激情是通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫實(shí)現(xiàn)的。據(jù)調(diào)查，人與人的面對(duì)面交流中，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)占到38%的影響力。10.參考答案:注重老客戶關(guān)系；服務(wù)依賴程度強(qiáng)；穩(wěn)重保守少變化；業(yè)務(wù)收入價(jià)值低。11.參考答案:營(yíng)銷結(jié)果；營(yíng)銷過(guò)程12.參考答案:影響13.參考答案:A14.參考答案:被訪者15.參考答案:品牌資產(chǎn)16.參考答案:市場(chǎng)形象；認(rèn)同17.參考答案:正確18.參考答案: 企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以從以下六個(gè)角度考慮： （1）集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； （2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)； （3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； （4）利用促銷技巧； （5）善用口碑； （6）服務(wù)補(bǔ)救。19.參考答案:B20.參考答案:正確21.參考