2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.利用信息資源預(yù)測大客戶市場需從以下幾方面入手（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場質(zhì)量2.在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作的不是（），困擾他們的主要問題就是（）。3.客戶經(jīng)理應(yīng)該對信息資源的（）及（）引起高度重視。4.信息已成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)鍵資源，為保障大客戶信息管理工作的正常運(yùn)行，需要建立（）。5.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應(yīng)將對目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。6.中國移動(dòng)要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界（）和（）以及（）。7.信息數(shù)據(jù)庫的運(yùn)作程序是（）A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲與處理C、尋找理想客戶D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫8.調(diào)節(jié)情緒的具體方法（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制9.簡述一對一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。10.美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：工作的態(tài)度對人們獲取成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%11.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟？12.中國移動(dòng)的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值13.因氣候變化及自然災(zāi)害所引起的困難對客戶經(jīng)理的打擊產(chǎn)生深重的挫折感。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方14.一對一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。15.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。16.一對一服務(wù)中，客戶經(jīng)理日常（拜訪）服務(wù)的目的：（）A、維系客戶關(guān)系B、收集反饋客戶信息C、了解競爭對手D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時(shí)更新客戶資料17.客戶經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。18.公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助公司準(zhǔn)確找到（）。19.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力20.大客戶信息資源的作用是什么？21.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學(xué)會(huì)與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯(cuò)22.簡述一對一服務(wù)快速反應(yīng)策略。23.大客戶信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預(yù)測大客戶市場B、利用信息資源挖掘市場C、提高客戶忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入24.從概念上中國移動(dòng)大客戶分為（）和（）。25.大客戶信息資源的特點(diǎn)：（）A、時(shí)間屬性B、可開發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達(dá)形式26.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（）A、思想道德素質(zhì)B、專業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識D、個(gè)人素質(zhì)27.信息管理制度最主要部分包括以下幾方面（）A、客戶經(jīng)理的管理職責(zé)必須進(jìn)行明確和分工B、確?？蛻衾鍯、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度D、必須對信息管理制度體系進(jìn)行型監(jiān)督管理28.客戶經(jīng)理在遭受挫折以后，對客戶經(jīng)理行為都會(huì)產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從（）和（）兩方面的反應(yīng)來加以說明。29.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實(shí)的D、想象的30.大客戶信息資源分析中，對于客戶的年齡結(jié)構(gòu)或話費(fèi)結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點(diǎn)圖第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:業(yè)務(wù)知識和環(huán)境因素；面對客戶時(shí)的心理障礙3.參考答案:重要性；安全性4.參考答案:信息資源管理制度5.參考答案:真誠態(tài)度；“溝通從心開始”6.參考答案:一流的管理；一流的網(wǎng)絡(luò)；一流的服務(wù)7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:A,B,C9.參考答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。10.參考答案:A11.參考答案: （1）客戶經(jīng)理應(yīng)建立明確工作目標(biāo)，并且朝著目標(biāo)前進(jìn)，確定要干什么，并且努力地去做。 （2）學(xué)會(huì)自我鼓勵(lì)，每天要鼓勵(lì)自己說“目標(biāo)一定能實(shí)現(xiàn)”，以堅(jiān)定對工作目標(biāo)的信念。 （3）寫下明確目標(biāo)會(huì)帶來種種好處，并時(shí)時(shí)在腦海中想著這些好處，這可使客戶經(jīng)理借著自我啟發(fā)的力量創(chuàng)造出成功的意識，而成功意識可在事情進(jìn)行得不太順利時(shí)，堅(jiān)定達(dá)到目標(biāo)的決心。 （4）多與那些支持自己明確目標(biāo)的人交往，并接受他們的鼓勵(lì)，這些人可能是同事、朋友和家人。 （5）選擇一位自力更生和成功的人作為“楷?！保瑫r(shí)時(shí)想到要迎頭趕上，且要超越他，別告訴別人心中的楷模，因?yàn)檫x擇楷模的目的不在于進(jìn)行公開的競爭，而在于借著比自己強(qiáng)的人來確立要走的方向。 （6）當(dāng)客戶經(jīng)理處于有建設(shè)性的氣氛時(shí)，可將所聽到和講到的鼓勵(lì)字句記在筆記本上，如果客戶經(jīng)理能在路上或開會(huì)時(shí)快速地書寫數(shù)句，則將會(huì)帶來長久的助力。不要遇到了反對意見就想要逃避，應(yīng)運(yùn)用所有的資料和反對者戰(zhàn)斗。 （7）為完成任何有價(jià)值的事情，都須付出一定的代價(jià)，任何有價(jià)值的事情都值得去做，自力更生的代價(jià)就是當(dāng)運(yùn)用信心時(shí)，必須時(shí)時(shí)保持謹(jǐn)慎的態(tài)度。12.參考答案:A13.參考答案:A14.參考答案:準(zhǔn)備；談判；僵持；收尾15.參考答案:信息資源的實(shí)用性；信息資源的及時(shí)性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性16.參考答案:A,B,D17.參考答案:自卑和消極；積極樂觀；為客戶服務(wù)；機(jī)會(huì)；成功18.參考答案:目標(biāo)客戶群19.參考答案:B,D20.參考答案: （1）企業(yè)收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營銷工作的針對性。 （2）企業(yè)廣泛收集客戶購買信息，深入了解客戶購買行為，就能根據(jù)客戶的不同要求，為客戶提供針對性極強(qiáng)的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長期合作關(guān)系，提高客戶普及率。21.參考答案:A,B,C22.參考答案:信息反應(yīng)快速、對競爭對手應(yīng)變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務(wù)過程快速。23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:集團(tuán)大客戶；個(gè)人大客戶25.參考答案:A,C,D26.參考答案:A,B,D27.參考答案:A,C,D28.參考答案:情緒；行為29.參考答案:A,B,C,D30.參考答案:B第2卷一.參考題庫(共30題)1.團(tuán)結(jié)一致，遵循（）的服務(wù)理念是對客戶經(jīng)理的基本要求。2.客戶經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的，在正常情況下，這些目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來制定，因而能有完成的機(jī)會(huì)。但在實(shí)際中，很多人所定的目標(biāo)常常過高、不切實(shí)際，因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方3.個(gè)人進(jìn)取心具有（），個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造（），個(gè)人進(jìn)取心創(chuàng)造（）。4.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施信息資源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。5.競爭對手信息的開發(fā)方法包括（）、（）和（）。6.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。7.作為一個(gè)客戶經(jīng)理，在客戶服務(wù)過程中，除了要建好基礎(chǔ)的（）外，還應(yīng)建立一個(gè)（）。8.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質(zhì)分類C、客戶等級分類D、客戶路序分類9.服務(wù)大客戶的客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的基本要求是（）A、客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)素質(zhì)B、建立人際關(guān)系網(wǎng)C、充分了解客戶D、全面“跟蹤”客戶10.通過分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費(fèi)情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析11.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何自我管理（）A、立足自我B、加強(qiáng)自律C、戰(zhàn)勝和超越自我D、管理時(shí)間12.信息的時(shí)間屬性包括（）和（）。13.（）一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標(biāo)，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對象。14.作為一個(gè)客戶經(jīng)理，是兩個(gè)企業(yè)之間（）的渠道。15.挫折產(chǎn)生的客觀環(huán)境方面的原因（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)文化背景D、社會(huì)環(huán)境因素16.客戶經(jīng)理在企業(yè)營銷過程中，掌握信息資源的（）、（）、（）以及（）非常必要。17.一對一談判的特點(diǎn)是（）、（）、（）。18.服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀19.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對策：（）、（）、（）、（）。20.客戶經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到（）和（）。21.服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的（）表露，它顯示著一個(gè)人的（）、（）、（）及其（）等多種信息。22.一對一服務(wù)的主要特點(diǎn)是（）。23.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。24.（）、（）、（）是中國移動(dòng)的企業(yè)使命和企業(yè)宗旨，這是所有移動(dòng)人的遠(yuǎn)大志向和奮斗目標(biāo)，每個(gè)移動(dòng)人必須擁有努力向上和持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。25.一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷（）、（）、（）、尋找（）、（）、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。26.有的人心情不好時(shí)，喜歡吃東西，變上街瘋狂購物，借花錢發(fā)泄心中的苦悶；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制27.在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)28.要保證大客戶信息資源安全保密性，企業(yè)應(yīng)建立的一套防范措施包括（）A、備份信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊D、防黑客和病毒侵襲29.大客戶信息資源的開發(fā)方法中內(nèi)部資料調(diào)查法包括的內(nèi)容為（）A、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、內(nèi)部人員的溝通D、內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法30.客戶經(jīng)理的基本職責(zé)概括起來主要有（）、（）和（）三項(xiàng)。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:“溝通從心開始”2.參考答案:D3.參考答案:感染性；機(jī)會(huì)；成功4.參考答案:時(shí)效性強(qiáng)；更新性強(qiáng)；雙向性強(qiáng)5.參考答案:遍社會(huì)調(diào)查法；偽裝客戶調(diào)查法；專家調(diào)查法6.參考答案:潛在價(jià)值性；可開發(fā)性；重復(fù)利用性；非持續(xù)開發(fā)效益遞減性7.參考答案:客戶檔案；感情檔案8.參考答案:B,C,D9.參考答案:A,B,C10.參考答案:C11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案:合時(shí)性；當(dāng)前性13.參考答案:大客戶14.參考答案:信息溝通15.參考答案:A,B,D16.參考答案:實(shí)用性；及時(shí)性；廣泛性；持續(xù)性17.參考答案:即時(shí)性；非正規(guī)性；差異性18.參考答案:B19.參考答案:重塑性格；堅(jiān)