金蝶客戶關(guān)系管理方案介紹樣本

金蝶K3WISE客戶關(guān)系管理方案簡介湖州金蝶有限公司-04-25業(yè)務(wù)場景客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement(簡稱CRM)是一種管理理念，核心思想就是將公司客戶（涉及最后客戶、分銷商和合伙伙伴）作為最重要公司資源，通過完善客戶服務(wù)和進一步客戶分析來滿足客戶需求，保證明現(xiàn)客戶終身價值。CRM也是一種旨在改進公司與客戶之間關(guān)系新型管理機制，實現(xiàn)于公司市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等客戶有關(guān)領(lǐng)域。通過向公司銷售、市場和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供全面、個性化客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使她們可以協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提供更快捷和周到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多客戶，從而增長營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地減少公司經(jīng)營成本。整體框架如下圖：二、功能模塊闡明系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理，重要功能為整體性功能，涉及主界面，信息中心，郵件管理、數(shù)據(jù)隔離設(shè)立、員工異動交接、內(nèi)部討論等功能。重要功能主界面設(shè)立系統(tǒng)提供工作臺設(shè)立，顧客絕大某些工作可以在工作臺完畢，系統(tǒng)提供主界面工作臺業(yè)務(wù)單據(jù)顯示設(shè)立。信息中心系統(tǒng)提供信息中心，將工作流、預(yù)警、普通消息集中在信息中心展示，以便顧客對信息集中管理需求，同步，信息中心也提供內(nèi)部溝通消息、公示等發(fā)送、接受，提高協(xié)同效率。郵件中心系統(tǒng)提供郵件中心，集成郵件發(fā)送/接受，提高信息集成度，提高工作效率。提供郵件服務(wù)器、郵件帳號設(shè)立、提供郵件收發(fā)操作。郵件發(fā)送時，可以選取客戶、客戶聯(lián)系人、供應(yīng)商、顧客。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)隔離在銷售組織中，不同地區(qū)銷售機構(gòu)之間數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)需要進行隔離和保密，因而，需要按照一定邏輯將數(shù)據(jù)進行隔離。這個邏輯普通來說，按照銷售組織架構(gòu)或者說人員上下級進行隔離。當(dāng)前，在K/3CRM中，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以按照基本資料職工、部門數(shù)據(jù)授權(quán)進行隔離，也可以按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系進行隔離。本節(jié)簡介按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系進行隔離辦法。按照組織架構(gòu)/上下級關(guān)系隔離，一方面要建立銷售機構(gòu)人員組織架構(gòu)/上下級關(guān)系，系統(tǒng)支持建立職工組織架構(gòu)/上下級關(guān)系，并且支持按照建立職工組織架構(gòu)來進行業(yè)務(wù)單據(jù)查詢范疇。員工異動交接系統(tǒng)提供員工異動交接時選取性交接自己負責(zé)業(yè)務(wù)單據(jù)，通過異動交接可以直接交接給接替人來負責(zé)她之前負責(zé)業(yè)務(wù)，不需要對單據(jù)進行一一維護，并且考慮到制單人也許也是交接人，系統(tǒng)還提供選取與否在交接時候把制單人也一并更改功能。內(nèi)部討論為了以便業(yè)務(wù)員間及時溝通交流，系統(tǒng)提供了內(nèi)部討論平臺，其中顧客發(fā)起討論主題，可以邀請其她人來進行討論提出自己觀點，以便業(yè)務(wù)人員之間經(jīng)驗以及知識及時分享。新增和完善功能員工異動交接完善員工異動交接考慮到在交接過程中要分批將業(yè)務(wù)單據(jù)交接個不同職工，提供了詳細單據(jù)交接功能，且提供了交接時直接替代單據(jù)負責(zé)部門?？蛻艄芾砜蛻羰窍到y(tǒng)最基本資料，系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)都離不開客戶，依照慣用客戶類型，系統(tǒng)提供了客戶和聯(lián)系人管理功能。如下是客戶管理流程圖：重要功能客戶管理客戶檔案維護以及客戶狀態(tài)分類：建立客戶各種基本資料信息，并將客戶分為潛在客戶與交易客戶兩種。潛在客戶可以轉(zhuǎn)化為交易客戶。在客戶檔案中維護聯(lián)系人信息：在客戶檔案中建立客戶聯(lián)系人信息，并可以圖形展示各聯(lián)系人間關(guān)系，使客戶聯(lián)系人之間關(guān)系一目了然?？蛻粝鄳?yīng)其她業(yè)務(wù)維護：可直接在客戶資料下建立和查詢客戶商業(yè)機會、活動信息、報價、樣品、產(chǎn)品列表、員工異動；并支持發(fā)送系統(tǒng)消息、手機短信、郵件功能?？蛻艚灰赘庞[查詢：通過客戶資料，可以以客戶為主線展示客戶交易概覽，顯示信息涉及：a、交易類信息：合計訂單金額、合計交易次數(shù)、最大單筆交易額、本年訂單金額、本年交易次數(shù)等；ｂ、財務(wù)類信息：合計收款額、合計欠款額、本年合計收款額、本年合計欠款額、信用額度等；ｃ、聯(lián)系類信息：商機數(shù)、活動次數(shù)、服務(wù)祈求次數(shù)?？蛻艚灰酌骷毑樵儯和ㄟ^客戶資料，可查詢客戶歷史交易明細。系統(tǒng)提供銷售全過程（從商機、報價、訂單、發(fā)貨、收款、到服務(wù)等）所有環(huán)節(jié)交易明細查詢，顯示信息涉及各環(huán)節(jié)名稱、單據(jù)號、部門、業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品、數(shù)量、金額、狀態(tài)等，以便顧客對銷售過程詳細理解與跟蹤。到期應(yīng)收帳查詢：按照當(dāng)前時間過濾出客戶所有到期應(yīng)收單，查詢出應(yīng)收款和應(yīng)收日期以及過期天數(shù)。往來郵件查詢：通過客戶資料可以查詢到跟該客戶所有往來郵件信息。客戶合并：可以對潛在客戶進行合并，被合并客戶業(yè)務(wù)單據(jù)(活動、報價、樣品單等)變成按合并客戶單據(jù)?？蛻纛A(yù)警：客戶超期聯(lián)系預(yù)警，客戶超期無訂單預(yù)警。超期聯(lián)系預(yù)警可以依照上次活動日期，如果客戶超過預(yù)警期沒有活動，則可以發(fā)出預(yù)警信息給客戶負責(zé)人進行提示?？蛻舫跓o訂單預(yù)警，如客戶在預(yù)警期內(nèi)無訂單，則進行預(yù)警提示客戶負責(zé)人，業(yè)務(wù)人員可以加強與客戶業(yè)務(wù)往來，增進客戶下單。應(yīng)收款余額查詢：跟K/3集成，可以查詢到客戶應(yīng)收款余額數(shù)目。聯(lián)系人管理提供聯(lián)系人檔案維護，并可在設(shè)定日期（例如聯(lián)系人生日時）給聯(lián)系人發(fā)送短信或郵件進行關(guān)懷，同步也能提示業(yè)務(wù)員對客戶進行相應(yīng)關(guān)懷活動，并且支持聯(lián)系人關(guān)系圖形展示?；顒庸芾硖峁┝藢顒舆M行系統(tǒng)管理功能，涉及活動記錄、活動提示、活動總結(jié)等，使公司保持良好客戶關(guān)系，對客戶進行關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，增進銷售。費用管理提供對費用進行統(tǒng)一管理功能。費用單據(jù)直接與費用申請和費用報銷單據(jù)關(guān)聯(lián)。收入管理提供在客戶跟進、服務(wù)解決過程中對產(chǎn)生收入進行管理功能。收入單據(jù)直接與其她應(yīng)收單據(jù)關(guān)聯(lián)。客戶價值一方面對客戶價值各種評價維度（如合計訂單金額、本年訂單金額、合計收款額、本年收款額等，涉及客戶資料中自定義字段內(nèi)容）定義得分值，然后將各評價維度組合制定為各種價值模型，并指定各評價維度在模型中所占評價權(quán)重。最后制定不同得分段相應(yīng)客戶不同價值級別（如得分0-30為普通客戶）。通過對客戶價值分析，可以理解哪些客戶給公司帶來更大利益，協(xié)助公司維護和增進客戶關(guān)系。金字塔圖形化展示，使客戶價值直觀地呈當(dāng)前顧客面前。客戶價值評分選項:客戶價值模型:客戶價值級別設(shè)立:客戶價值計算:客戶金字塔:滿意度調(diào)查系統(tǒng)提供了客戶滿意度調(diào)查功能，依照需要設(shè)計問卷進行調(diào)查分析客戶對產(chǎn)品或是服務(wù)滿意度。并對滿意度進行匯總分析。競爭對手系統(tǒng)提供了登記競爭對手以及競爭產(chǎn)品功能，依照競爭對手分析理解對手威脅限度，制定一系列商機跟進方式辦法。分析報表系統(tǒng)依照客戶、活動和費用單據(jù)提供了活動狀況監(jiān)控報表、到期應(yīng)收款列表、費用記錄、銷售分析報表。新增和完善功能按客戶類型直接新增客戶新增可以按照客戶類型直接進行新增，直接客戶、代理商和經(jīng)銷商直接新增。新增個人客戶類型，重要是針對服務(wù)行業(yè)VIP顧客和零售行業(yè)個體戶，依照個人客戶群體特殊性，單據(jù)個頁簽略作調(diào)節(jié)，著重關(guān)注個人信息以及個人興趣。新增應(yīng)收款查詢功能按照當(dāng)前系統(tǒng)時間過濾出客戶應(yīng)收賬款余額和過期天數(shù)。費用單將商機、活動、市場活動、服務(wù)祈求費用頁簽獨立為費用單據(jù)，可直接在這些業(yè)務(wù)單據(jù)中新增費用單據(jù)，也可直接在費用模塊新增費用單據(jù)選取費用單據(jù)來源。收入單將服務(wù)祈求單收入頁簽獨立為收入單據(jù)，可直接在解決單費用頁簽中新增費用單據(jù)，也可直接在費用模塊新增費用單據(jù)選取費用單據(jù)來源。競爭對手競爭對手記錄競爭對手有關(guān)信息和競爭產(chǎn)品，通過優(yōu)劣勢分析出競爭威脅限度。報表分析依照客戶、活動、費用單據(jù)增長相應(yīng)報表分析：1）增長活動狀況監(jiān)控報表，分析活動執(zhí)行狀況。2）到期應(yīng)收款列表，分析客戶到期應(yīng)收款項以及超期天數(shù)。3）費用記錄報表，記錄部門職工在時間區(qū)間內(nèi)產(chǎn)生費用狀況.4）銷售分析，通過圖型和圖標方式以不同維度銷售額進行分析。商機管理重要功能商機管理模塊，重要功能涉及線索管理，商業(yè)機會，活動管理、樣品管理、任務(wù)管理和報表分析等。流程圖如下：線索管理系統(tǒng)新增了線索管理功能，線索可以來源于市場活動，并且可以直接轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人、商機。商業(yè)機會商機新增：新增商機客戶可以是潛在客戶也可以是交易客戶，商機來源可以是市場活動。商機評估：商業(yè)機會支持提交評估流程，商機評估通過后即可進行關(guān)于商機活動、報價、任務(wù)等等業(yè)務(wù)。商機推動：商業(yè)機會階段推動，依照業(yè)務(wù)資料中定義銷售階段進行逐漸推動，直到商機成功交易而贏單，或被對手簽約而輸單，并可對贏單或輸單商業(yè)機會進行關(guān)閉解決，以結(jié)束當(dāng)前商機解決。有關(guān)商機：商機跟進過程中可以看到有關(guān)客戶有關(guān)商機，且在有關(guān)客戶可以查看到客戶基本信息。商機分派：依照需要把商機進行分派或是重新飛配負責(zé)人，在分派商機同步也分派了聯(lián)系人。商機共享：評估通過商機可以實現(xiàn)商機共享。生成知識：商機不論是贏單還是輸單都會有某些項目總結(jié)或是經(jīng)驗東西值得分享，系統(tǒng)提供了商機贏單或是輸單后把項目總結(jié)或是某些經(jīng)驗性東西形成文檔知識共享，提高銷售技巧與水平?；顒庸芾硖峁┝藢顒舆M行系統(tǒng)管理功能，涉及活動記錄、活動提示、活動總結(jié)等，使公司保持良好客戶關(guān)系，對客戶進行關(guān)懷，從而提高客戶忠誠度，增進銷售。樣品管理支持銷售過程中樣品申請解決，也支持按照客戶需求定制樣品應(yīng)用。任務(wù)針對客戶任務(wù)支持多部門協(xié)作應(yīng)用，如商機過程中技術(shù)評估、工程評估、銷售協(xié)作，可以將需要協(xié)作內(nèi)容用任務(wù)分派給相應(yīng)部門和人員。分析報表依照商機項目管理，系統(tǒng)提供了各種分析報表，涉及商機跟蹤、商機預(yù)測、商機贏單、商機輸單、業(yè)務(wù)員和部門商機記錄、銷售漏斗、銷售訂單執(zhí)行分析、活動記錄、費用記錄、客戶產(chǎn)品清單、業(yè)務(wù)員和部門銷售業(yè)績記錄、競爭對手分析、線索記錄、線索轉(zhuǎn)化分析、公司銷售籌劃完畢狀況17張報表。銷售過程重要功能銷售過程包括銷售籌劃、報價管理、合同管理。從制定銷售籌劃到銷售報價然后下推到銷售合同整個銷售過程都可以在系統(tǒng)中完畢。流程圖如下：銷售籌劃部門銷售籌劃：銷售籌劃可以是公司銷售籌劃也可以是手工編制，分解到各個銷售部門，各部門再籌劃到月銷售額。業(yè)務(wù)員銷售籌劃：銷售籌劃可以是部門銷售籌劃也可以是手工編制，分解到各個業(yè)務(wù)員，各業(yè)務(wù)員再籌劃到月銷售額。報價管理銷售報價可以來源于商機，下推到銷售合同。支持報價單變更以及變更查詢，支持報價單變更，為了以便報價系統(tǒng)提供了價格查詢，并且可以查詢歷史報價，查詢客戶應(yīng)收賬款等功能。合同管理合同可以來源于商機和報價單，合同訂立后可以直接生成訂單。銷售預(yù)測銷售預(yù)測數(shù)據(jù)來源于商機，依照商機預(yù)測成交日期預(yù)測商機預(yù)測收入和利潤，預(yù)測商機狀態(tài)處在執(zhí)行中和贏單狀態(tài)商機，記錄商機潛在機會頁簽產(chǎn)品預(yù)測成交金額和商機實際贏單金額。新增和完善功能銷售預(yù)測新增銷售預(yù)測，業(yè)務(wù)人員可預(yù)測成交商機產(chǎn)品以及成交金額，銷售部門管理人員可依照自身商機和下屬人員銷售預(yù)測數(shù)據(jù)來預(yù)測部門預(yù)測成交產(chǎn)品和成交金額。市場管理重要功能市場管理模塊是系統(tǒng)新增內(nèi)容涉及費用預(yù)算、客戶細分、營銷活動、市場活動、線索管理、市場情報、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查、報表分析各種功能模塊，滿足市場活動整個管理過程。流程圖如下：費用預(yù)算費用預(yù)算可對詳細商機、市場活動、營銷活動做費用預(yù)算，也可針對部門職工做費用預(yù)算?？蛻艏毞挚蛻艏毞謱⒖蛻舭凑找欢ㄒ?guī)則細分為各個類別，建立細分方案，以便后續(xù)客戶關(guān)懷、營銷活動等方案進行客戶細分方案引用。營銷活動依照市場推廣慣用營銷方式，系統(tǒng)提供了短信營銷和郵件營銷兩種詳細營銷方式。此外尚有一種總營銷活動，營銷方式在營銷活動中可依照實際業(yè)務(wù)狀況進行選取。短信營銷：郵件營銷：營銷活動：市場活動記錄市場活動活動內(nèi)容，活動參加客戶，活動費用，參加人員，并評估活動效果。市場活動可以下推到線索、商機、費用（借款）申請單、費用報銷單。市場情報記錄情報來源以及提供情報人，對情報內(nèi)容可以發(fā)起評論。市場調(diào)查市場調(diào)查涉及調(diào)查題庫和市場調(diào)查問卷。調(diào)查題庫：題目可以是單選、多選、判斷等各種形式題目，調(diào)查題庫所有有效題目都可以用到市場調(diào)查和客戶調(diào)查。市場調(diào)查：依照調(diào)查主題設(shè)立市場調(diào)查問卷，然后把問卷成果錄入系統(tǒng)，對問卷成果進行分析，分析市場反饋狀況。滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查調(diào)查，例如對產(chǎn)品、服務(wù)等調(diào)查，調(diào)查完畢后把調(diào)查成果錄入系統(tǒng)并分析，以便提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識等。報表分析針對市場管理，系統(tǒng)提供了市場活動效果分析報表和費用預(yù)算分析表。市場活動效果分析報表，分析市場活動產(chǎn)品影響力和品牌影響力。費用預(yù)算分析報表，分析預(yù)算費用使用狀況。新增和完善功能費用預(yù)算新增費用預(yù)算功能，在大型市場活動、營銷活動和長期間商機跟進牽涉到大筆費用使用，需要提前作費用預(yù)算，然后嚴格按預(yù)算執(zhí)行，如果有超過，則需要特別流程進行審批。事后對預(yù)算和執(zhí)行狀況進行對比研究分析，為下一預(yù)算提供科學(xué)根據(jù)?？蛻艏毞中略隹蛻艏毞止δ?，將客戶按照一定規(guī)則劃分為一種個類別方案，在營銷活動、市場活動、客戶關(guān)懷時可重復(fù)引用這些方案，再依照實際業(yè)務(wù)場景增刪客戶。營銷活動新增營銷活動，顧客在營銷活動中指定營銷方案、選取客戶和參加客戶職工，活動按照預(yù)設(shè)時間執(zhí)行，并有相應(yīng)效果評估。報表分析針對市場管理，系統(tǒng)增長了費用預(yù)算分析報表，分析各部門預(yù)算費用使用狀況。服務(wù)管理重要功能服務(wù)管理重要涉及產(chǎn)品檔案管理、服務(wù)合同、服務(wù)祈求單、派工單、解決單、服務(wù)報價、配件管理、配件申領(lǐng)、客戶關(guān)懷、備件籌劃、報表分析，系統(tǒng)還提供了客戶歷史出庫清單查詢功能。相應(yīng)流程圖如下：產(chǎn)品檔案管理記錄銷售給最后客戶產(chǎn)品信息以及對該產(chǎn)品服務(wù)解決以及維修用配品配件清單。服務(wù)合同服務(wù)合同針對客戶服務(wù)項目訂立一系列合約，依照實際業(yè)務(wù)場景還可進行合同延期操作。服務(wù)祈求單系統(tǒng)提供了服務(wù)祈求單錄入、分派、解決、滿意度調(diào)查等功能，并且對于解決過服務(wù)祈求單可以生成知識進行分享。派工單服務(wù)祈求單分派后生成派工單，如果分派有調(diào)節(jié)直接從派工單進行調(diào)節(jié)。解決單服務(wù)祈求單解決后生成解決單，解決信息可以直接從解決單進行修改。服務(wù)報價服務(wù)報價針對詳細服務(wù)類型和服務(wù)維修過程中配件進行單獨報價解決。配件管理配件申請單可以生成調(diào)撥單以備庫存。配件申領(lǐng)依照服務(wù)祈求單可先進行配件申領(lǐng)，在實際解決單中再記錄詳細配件使用狀況?？蛻絷P(guān)懷在客戶跟進過程中制定客戶關(guān)懷方案，選取客戶類別，以及方案參加人員。備件籌劃依照產(chǎn)品檔案進行配件調(diào)撥申請籌劃，備件籌劃可直接下推配件調(diào)撥申請單。報表分析服務(wù)管理系統(tǒng)提供了各種報表，涉及：服務(wù)祈求監(jiān)控報表、服務(wù)祈求執(zhí)行報表、配品配件記錄報表、客戶、解決狀態(tài)、問題類型不同緯度服去祈求分析、質(zhì)量追蹤報表、服務(wù)收入費用分析表、服務(wù)收入登記表、服務(wù)費用登記表、服務(wù)籌劃報表、暫時庫存查詢報表、產(chǎn)品故障因素分析報表、配品配件需求表、服務(wù)人員派工表。新增和完善功能服務(wù)管理完善派工單和服務(wù)單完善：容許同步存在多張為完畢派工單，且派工單和解決單是意義相應(yīng)關(guān)系。服務(wù)祈求單更新產(chǎn)品檔案功能：服務(wù)祈求單關(guān)閉后，自動將服務(wù)祈求單更換配件信息更新到產(chǎn)品檔案配件頁簽。服務(wù)合同：新增服務(wù)合同，可針對服務(wù)過程中服務(wù)項目訂立詳細合同合同。服務(wù)合同費用與應(yīng)收系統(tǒng)做相應(yīng)關(guān)聯(lián)。新增服務(wù)報價新增服務(wù)報價功能，針對配件和服務(wù)類別進行相應(yīng)報價，服務(wù)報價與應(yīng)收系統(tǒng)做相應(yīng)關(guān)聯(lián)新增配件申領(lǐng)配件申領(lǐng)單功能通過客戶或者服務(wù)祈求單申領(lǐng)配件。新增客戶關(guān)懷客戶跟進過程中依照客戶機制指定一系列客戶關(guān)懷方案。新增備件籌劃在月初或者月末可對配件進行備庫，制定配件調(diào)撥申請籌劃。服務(wù)管理報表完善新增服務(wù)合同訂立報表：記錄在一定期間內(nèi)增長了哪些客戶服務(wù)合同合同。新增服務(wù)合同到期報表：記錄在時間區(qū)間內(nèi)即將到期服務(wù)合同決策分析重要功能決策分析為新增模塊，重要是針對決策者提供某些圖表分析，從不同緯度分析數(shù)據(jù)，給決策者提供根據(jù)，涉及客戶分析、商機分析和總體經(jīng)營分析。流程圖如下：客戶分析客戶分析涉及客戶增長分析、客戶滿意度分析、服務(wù)滿意度分析和客戶布局?？蛻粼鲩L分析：用圖表形式各種緯度分析客戶同比增長和環(huán)比增長，分析公司年度客戶增長趨勢并且詳細分析到區(qū)域、業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員?？蛻舨季址治觯河脠D表形式