療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施要求、服務(wù)提供與質(zhì)量本標(biāo)準(zhǔn)適用于療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用GB/T10001.4標(biāo)志用公共GB/T10001.9標(biāo)志用公共GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向2GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)YD/T3101公眾無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)組網(wǎng)技DB44/T603公共標(biāo)志英文譯法規(guī)范DB44/T795住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求結(jié)合自然和人文景觀(guān)，以傳統(tǒng)和現(xiàn)代醫(yī)療康復(fù)手段對(duì)療養(yǎng)對(duì)象進(jìn)行疾病防治、康復(fù)保健和健康健康體檢physicalexami4.1.2應(yīng)依照國(guó)家、行業(yè)、地方等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.1.3應(yīng)配備合格資質(zhì)的從業(yè)人員和設(shè)4.1.4各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合質(zhì)量、衛(wèi)生和安4.2位置4.2.1周邊應(yīng)具備海洋、湖泊、河流、山地、森林、溫泉、主題公園4.4環(huán)境4.4.2療養(yǎng)院應(yīng)根據(jù)療養(yǎng)院的地形、氣候環(huán)境、建筑群布4.4.3療養(yǎng)院應(yīng)采用適宜本地氣候的原生植物進(jìn)行綠化，4.4.4療養(yǎng)院應(yīng)保持院內(nèi)四季常綠，花草樹(shù)木應(yīng)保持無(wú)病蟲(chóng)害，喬4.4.8療養(yǎng)院應(yīng)營(yíng)造優(yōu)美、舒適、安靜、整潔、方便、愉快、健康的適宜療養(yǎng)、休閑、康復(fù)的環(huán)境4.4.9療養(yǎng)院的室內(nèi)場(chǎng)所應(yīng)整體禁煙，戶(hù)外4.5標(biāo)志GB/T15566.1、GB/T1置公共信息標(biāo)志和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，做到清晰、明顯，指示明確、無(wú)歧義，與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.5.2療養(yǎng)院出入口、交叉路口和服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置交通指引和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，設(shè)置療養(yǎng)院全景圖或線(xiàn)路分布圖。道路交通標(biāo)志和標(biāo)線(xiàn)應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3、GB5768.4和GB5768.54.5.3在險(xiǎn)要路段等可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)識(shí)，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的4.6.1應(yīng)按照相關(guān)行政部門(mén)的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)體檢、治療、保健質(zhì)量管理，建立療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量管理體4.6.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，4.6.4應(yīng)制定員工培訓(xùn)和考核制度，對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和考核，應(yīng)有記錄44.7服務(wù)4.7.3如發(fā)現(xiàn)顧客有遺留物品時(shí),應(yīng)及時(shí)通知顧客，將物品歸還或寄還暫時(shí)無(wú)法與顧客取得聯(lián)系的，應(yīng)替顧客保管三個(gè)月（易腐物的除外過(guò)期仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，按拾遺尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；維護(hù)顧客合法權(quán)益，4.8禮儀4.8.2服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范佩戴胸卡，胸卡應(yīng)整潔且信息清晰。5.1體檢5.1.1療養(yǎng)院內(nèi)應(yīng)設(shè)有體檢中心，并應(yīng)具有相對(duì)獨(dú)立的5.1.2體檢中心應(yīng)具有符合開(kāi)展健康體檢、疾病預(yù)測(cè)等服務(wù)的設(shè)施，設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)5.2輔助治療5.2.1應(yīng)按開(kāi)展的診療科目、康體服務(wù)項(xiàng)目配備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施。5.2.2醫(yī)療廢物處理設(shè)施應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。5.3客房5.3.2客房區(qū)域宜設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)客房服務(wù)。規(guī)模較少的療養(yǎng)院可將服務(wù)前臺(tái)與服務(wù)總臺(tái)合并5.3.3客房?jī)?nèi)應(yīng)布局合理、通風(fēng)良好。床墊、床單、被子、枕頭等臥具應(yīng)齊備、潔凈且鋪疊整齊；配有服務(wù)指南、住宿須知等參閱資料，房?jī)?nèi)客用品應(yīng)符合DB44/T795和5.3.5應(yīng)在顯著位置設(shè)置應(yīng)急疏散圖，按規(guī)定配備有效應(yīng)急照明等逃生器材和使用說(shuō)明。5.3.7客房?jī)?nèi)宜提供寬帶接口或無(wú)線(xiàn)5.3.8客房場(chǎng)所宜設(shè)有晾曬衣服區(qū)域，配置有晾衣桿（繩）和衣架。5.3.9客房門(mén)宜設(shè)有防盜設(shè)施或裝置。5.4.3餐廳用餐區(qū)及休閑區(qū)應(yīng)備置有空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備。5.4.4廚房應(yīng)配置有制作各類(lèi)菜（飲）品相應(yīng)的餐飲廚具設(shè)備。應(yīng)按照生鮮和熟食進(jìn)行區(qū)域劃分，5.4.5餐廳應(yīng)在顯著位置設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)、結(jié)算以及相關(guān)的侍應(yīng)服務(wù)。宜設(shè)有低位服5.4.7餐桌上應(yīng)配備潔凈的桌布、骨碟、飯碗、湯碗、筷子、紙巾、牙簽等必備的餐具用品，且擺5.4.8餐廳應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且采取必要防滑措施5.5康體娛樂(lè)5.6購(gòu)物65.6.2購(gòu)物點(diǎn)宜設(shè)在出入口或者服務(wù)中心、服務(wù)總臺(tái)、接待大堂附近5.7服務(wù)總臺(tái)及商務(wù)中心5.7.1應(yīng)在顯著位置設(shè)立服務(wù)總臺(tái)，提供服務(wù)價(jià)目表辦公用品，設(shè)置多時(shí)區(qū)時(shí)鐘，提供代理寄收件、問(wèn)詢(xún)等服務(wù)。有條件的療養(yǎng)院可設(shè)獨(dú)立的商務(wù)服務(wù)5.7.3應(yīng)設(shè)置信息公告欄，介紹療養(yǎng)院和服務(wù)項(xiàng)目，相關(guān)宣傳資料齊全，圖文規(guī)范。5.8互聯(lián)網(wǎng)及通訊提供5.8.2在客房和餐廳應(yīng)配備無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備，免費(fèi)提供無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)。組網(wǎng)要5.9.1.1療養(yǎng)院應(yīng)設(shè)置與自身接待相匹配的停車(chē)場(chǎng)。5.9.1.3有明顯的指示標(biāo)志標(biāo)識(shí)，并視條件宜提供5.9.2.1療養(yǎng)院內(nèi)道路宜按不同的功能需求劃分為機(jī)動(dòng)車(chē)道、非機(jī)動(dòng)車(chē)道和游步道。道路布局和選5.9.2.2交通主干車(chē)道以及往來(lái)療養(yǎng)院的干線(xiàn)道路應(yīng)達(dá)到Ⅲ級(jí)道路標(biāo)準(zhǔn)，路面寬度達(dá)不到Ⅲ級(jí)道路5.9.2.3游步道應(yīng)設(shè)計(jì)合理，符合人體工學(xué)和景5.9.3.1宜根據(jù)實(shí)際情況為顧客提供外出接送或5.10公共衛(wèi)生5.10.1應(yīng)設(shè)置公用衛(wèi)生間、分類(lèi)垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施。通風(fēng)設(shè)施，且采用必要防滑措施。衛(wèi)生間數(shù)量和接待顧客數(shù)量相匹配，有條件的應(yīng)配置殘疾人專(zhuān)用6.1.2.1接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情6.1.2.3對(duì)有預(yù)約的顧客應(yīng)提前告知具6.1.3.1顧客入住登記時(shí)，接待人員6.1.3.2接待人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求或預(yù)訂方案安排住房、用餐和體檢等，如有體檢項(xiàng)目的顧客，6.2.1.1體檢前工作人員應(yīng)向顧客介紹、確認(rèn)體檢項(xiàng)目、體檢時(shí)間，告知顧客體檢注意事項(xiàng)。提前客到相關(guān)體檢科室接受各項(xiàng)體檢；期間對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)應(yīng)耐心講解禮貌引導(dǎo)顧客配合。健康體檢項(xiàng)目的結(jié)果，由負(fù)責(zé)檢查的相應(yīng)專(zhuān)業(yè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師記6.2.1.4檢查中如發(fā)現(xiàn)疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人或單位取得聯(lián)系。有條件的宜向顧客提供就建立和完善客戶(hù)的體檢檔案，做好各類(lèi)原始資料及檢后隨訪(fǎng)的6.2.2.1開(kāi)展外出體檢時(shí)應(yīng)按照《健康體檢管理暫行規(guī)定》中外出體檢的相關(guān)要求執(zhí)行。86.2.2.2外出體檢前，應(yīng)與被服務(wù)單位或個(gè)人簽訂健康體檢協(xié)議書(shū)，確定體檢時(shí)間、地點(diǎn)、受檢人6.2.2.4體檢活動(dòng)及后續(xù)工作的開(kāi)展參照本規(guī)范6.2.1.2～6.2.6.3.2宜為顧客提供預(yù)防保健和身心疾病治療，提供健康宣傳、健康講座、健康咨詢(xún)、健康評(píng)估、6.3.4應(yīng)按規(guī)定開(kāi)具處方和醫(yī)囑。對(duì)不屬于本機(jī)構(gòu)診療范圍的疾病或重大疾病，應(yīng)向患者或其家屬6.4.1.5顧客入住期間，如客房?jī)?nèi)出現(xiàn)設(shè)施或物品故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡快前往房間處理，如未能解6.5.1.2尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，宜劃分用餐區(qū)或食物分類(lèi)應(yīng)做到清楚、簡(jiǎn)明。有條件的宜對(duì)顧客提供健康飲食咨詢(xún)指導(dǎo)和定制化菜單。完成菜單后應(yīng)向顧客6.5.1.5服務(wù)員應(yīng)按顧客要求沏好茶6.5.2.1宜提供地方特色或療養(yǎng)特色的菜6.5.2.3廚房應(yīng)根據(jù)客量和需求提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的食物材料、配料、調(diào)料，保證食物新鮮、衛(wèi)生。食（飲）品加工制作應(yīng)生熟分開(kāi)，餐具應(yīng)進(jìn)行消毒處理。餐廳提供的餐具、食品及飲品應(yīng)符合相應(yīng)6.6.2應(yīng)保證各類(lèi)設(shè)施設(shè)備及客用品完好無(wú)損6.6.5待顧客更換好用品后，宜引領(lǐng)顧客到活動(dòng)場(chǎng)所，并及時(shí)為顧客開(kāi)啟活動(dòng)所需設(shè)備。指引并快速辦理結(jié)賬手續(xù)，并提醒顧客不要忘6.8.1服務(wù)總臺(tái)應(yīng)干凈明亮，應(yīng)有管理及有專(zhuān)人值守，提供問(wèn)訊、咨詢(xún)、代客聯(lián)絡(luò)、委托代辦、寄6.8.2服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待客，及時(shí)完成顧客提出各種便利或商務(wù)服務(wù)要6.8.3結(jié)賬時(shí)，收銀員或接待員應(yīng)耐心、細(xì)6.8.4應(yīng)用雙手把賬單和票據(jù)等遞給顧客，并向顧客致6.9.2確保療養(yǎng)院內(nèi)公共區(qū)域無(wú)信號(hào)盲區(qū)，顧客通訊順暢。宜提供免費(fèi)6.10.1應(yīng)制定交通安全管理制度，規(guī)范區(qū)域內(nèi)的交通管理，設(shè)置高峰期交通安全應(yīng)急預(yù)案，以確6.10.2車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，門(mén)崗人員應(yīng)先敬禮或示意停車(chē)，車(chē)停下后應(yīng)有專(zhuān)人登記或指引停放。車(chē)輛較6.10.4有條件的療養(yǎng)院，宜為顧客提供定點(diǎn)或商議地點(diǎn)的接6.11保險(xiǎn)7.1.1應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評(píng)價(jià)7.1.2應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門(mén)設(shè)置、服7.1.3財(cái)務(wù)、人事、醫(yī)療和其他檔案的保管期限，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)7.1.4應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過(guò)程，并由記錄人員簽字確認(rèn)。工作記錄保管期限應(yīng)不少于7.1.5應(yīng)保護(hù)客戶(hù)及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)客戶(hù)或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露客戶(hù)及相關(guān)第三方信7.1.6應(yīng)設(shè)立投訴受理部門(mén)，公開(kāi)投訴電話(huà)和負(fù)責(zé)7.2.1應(yīng)建立系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃、人員招聘與崗位配置、人員培訓(xùn)、服務(wù)開(kāi)發(fā)、人員績(jī)效、薪酬7.2.4療養(yǎng)院工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。負(fù)責(zé)體檢和輔助治療的護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗；護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生、藥師應(yīng)健康合格證；特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相7.2.5療養(yǎng)院其他管理人員、工作人員均應(yīng)具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，定期參加相關(guān)培7.3.3應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙，包括但不限于：無(wú)障礙出入口、安全扶手、無(wú)障礙衛(wèi)生間。無(wú)障礙設(shè)施的設(shè)7.3.4應(yīng)設(shè)置垃圾專(zhuān)門(mén)存放區(qū)域，并分類(lèi)存放、分7.3.5應(yīng)符合公安消防部門(mén)相關(guān)要求7.4.1應(yīng)建立安全管理體系，建立健全各項(xiàng)安全管理制度。安全管理制度包括但不限于：安全責(zé)任制度、安全教育制度、安全操作規(guī)范或規(guī)程、安全檢查制度、事故處理與報(bào)告制度、突發(fā)事件應(yīng)急7.4.2突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)明確應(yīng)急管理部門(mén)及其責(zé)任，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類(lèi)型、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置原則、處置流程7.4.3突發(fā)事件類(lèi)型包括但不限于：火災(zāi)、食物中毒、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、客戶(hù)傷7.4.4特種設(shè)備應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，特種設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行7.5.1.1療養(yǎng)院內(nèi)應(yīng)保持良好的環(huán)境7.5.1.3衛(wèi)生間管理應(yīng)完善，潔具應(yīng)7.5.2.2服務(wù)人員應(yīng)不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不使7.6.1療養(yǎng)度假服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)緊緊圍繞主業(yè)不斷開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)有需7.6.2療養(yǎng)度假服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展或組織員工參加培b)崗位技能：醫(yī)療護(hù)理人員培訓(xùn)、膳食餐飲人員培訓(xùn)、安全管理人員培訓(xùn)、客房服務(wù)人員c)應(yīng)急演練：消防演練、反恐演習(xí)、應(yīng)急逃生演練、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練8.1.2成立療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)委員會(huì)），委員會(huì)由執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)下簡(jiǎn)稱(chēng)評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)小組成員由本行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)者、本市標(biāo)準(zhǔn)化管理及質(zhì)量管理專(zhuān)家組成，統(tǒng)一組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。宜邀請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)參加服務(wù)質(zhì)8.1.4評(píng)價(jià)小組成員，應(yīng)具有5年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；遵守有關(guān)8.2.1評(píng)定總分為1000分，包括基本要求、一般設(shè)施要求、服務(wù)提供與質(zhì)量要求、管理要求，評(píng)定8.3.1療養(yǎng)度假服務(wù)評(píng)定采取自愿的原則，各療養(yǎng)度假服務(wù)單位根8.3.2委員會(huì)在核實(shí)療養(yǎng)度假服務(wù)單位的申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，委托8.3.3評(píng)定小組應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)結(jié)果向委員會(huì)報(bào)告合格后。評(píng)定合8.3.2.2檢查結(jié)果分3種：達(dá)標(biāo)、暫緩評(píng)價(jià)和不達(dá)標(biāo)。暫緩評(píng)價(jià)8.3.3.1對(duì)于復(fù)核達(dá)不到要求的療養(yǎng)度假服務(wù)單位，評(píng)價(jià)小組報(bào)8.3.3.2被取消達(dá)標(biāo)單位稱(chēng)號(hào)的療養(yǎng)度假服務(wù)單位，由評(píng)價(jià)小組回收標(biāo)志牌和證書(shū)，被取消推薦資8.3.3.3達(dá)標(biāo)單位在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生較大影響的消費(fèi)者投訴事件，經(jīng)委會(huì)員核查后向被投訴的達(dá)標(biāo)8.3.3