服務(wù)行業(yè)技能考試-商場超市防損員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。服務(wù)行業(yè)技能考試-商場超市防損員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.顧客電腦小票丟失怎么辦？2.簡述損耗的原因。3.防損人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時：應(yīng)立即向（）匯報情況，并留守現(xiàn)場。A、主管領(lǐng)導B、自行處理C、班隊長4.防損員因私外出時應(yīng)著便服也可不用換便裝。5.簡述內(nèi)盜的定義。6.消防知識中的“三會三化”“四個能力”是指什么？7.防損員對日常接觸的上級領(lǐng)導應(yīng)行舉手禮。8.簡述偷竊的定義。9.防損工作嚴格貫徹“（）”的工作原則，在重視事后防損的同時重點放在事前防損。10.倉庫的主通道寬度不得少于2米，通道保持通暢。11.若發(fā)現(xiàn)公司員工需要幫助，可不主動協(xié)助。12.物品攜出/攜入單申請單屬控管表單，須編號使用，歸檔時不可有缺損，表單由（）控管。A、門店人事部B、門店財務(wù)部C、物業(yè)安全部D、門店客服部13.安裝技術(shù)防范設(shè)施要注意安全、可靠、（）、方便。A、保密B、隱蔽C、靈活D、牢固14.停電時防損員應(yīng)注意哪些？15.實踐證明：加強（）以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)外盜的最好措施。16.員工偷竊的主要原因有哪些？17.商品收貨時，發(fā)現(xiàn)包裝損壞的商品，可以先收后退貨。18.以下哪些商品需要報損（）A、破損商品B、過期商品C、不可退商品D、空包裝商品19.防止顧客偷竊的途徑有哪些？20.防損部電警棍等防衛(wèi)器的具體措施有哪些？21.不是防損組長職責是（）A、掌握隊員在崗情況B、對防損器械進行管理C、對防損骨干進行教育和培養(yǎng)D、負責隊員的學習和訓練22.防損執(zhí)勤過程中要做好防火、防盜、防騙等工作。23.收貨區(qū)防損應(yīng)注意哪些問題？24.下面屬于收貨區(qū)流程有（）A、收貨流程B、退貨流程C、換貨流程D、存貨流程25.商場內(nèi)的消防重點部位有商品庫存區(qū)、（）、消防控制室與消防泵房。A、辦公區(qū)B、配電房、空調(diào)機房C、熟食、面點、烘焙加工區(qū)D、財務(wù)室、UPS間26.（）均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員；在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們（在腦海里記住此人的特征）。27.如何證實收銀員少收和不收？28.如電梯困人下列不屬于防損人員處理程序（）A、應(yīng)找專業(yè)人員修理和處理事故B、專業(yè)人員未到達之前可以自行處理C、必要時，拔打110或11929.顧客偷竊常見手法有哪些？30.防損員能不能檢查顧客商品？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:可以讓顧客仔細回想是什么時候買的物品，并讓顧客回想一下是在哪個收銀臺交的款，然后讓收銀員仔細回想是否收了該名顧客的錢，同時應(yīng)該到微機室、監(jiān)控室查詢收銀員、顧客的情況，如果電腦記錄的時間、實物品名、數(shù)量，均與顧客所講相符可以讓其離開，反之則應(yīng)進一步妥善處理，或放行。2.參考答案:引起損耗的原因很多，據(jù)國內(nèi)外機構(gòu)對零售業(yè)損耗的研究表明，80%的損耗是由內(nèi)部員工偷竊造成的，此外，文件處理、收貨、變價等其它原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。3.參考答案:A4.參考答案:錯誤5.參考答案:內(nèi)盜是指公司員工（含促銷員、營業(yè)員）以非法占有為目的，竊取公司財物行為。6.參考答案: 三會：會檢查消除火災(zāi)隱患、會撲救初期火災(zāi)、會組織人員疏散逃生。 三化：管理標準化、標示明示化、宣傳常態(tài)化。 四個能力：檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初期火災(zāi)、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓。7.參考答案:錯誤8.參考答案:未經(jīng)允許拿走公司任何有家合資的物品{包括商品}，有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)。9.參考答案:以防為主10.參考答案:正確11.參考答案:錯誤12.參考答案:C13.參考答案:B14.參考答案: 1.迅速控制各出入口，并視情況對人員是否進入和離開賣場進行有效控制。 2.立即與設(shè)備維護人員取得聯(lián)系，確認停電的原因和可以來電的時間。 3.巡視防損員應(yīng)帶動其他員工加強重點要害部位的巡視，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 4.做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂。 5.必要時組織顧客從最安全，最近的線路撤離。 6.疏導沒有購物的顧客有序離開。15.參考答案:內(nèi)部員工管理16.參考答案: ①在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。 ②店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)。 ③生活支出超出收入，家庭較困難。 ④結(jié)交不可靠朋友。 ⑤發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小，或者沒有監(jiān)督的工作。 ⑥店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。 ⑦對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果。 ⑧其它引起內(nèi)盜的原因。17.參考答案:錯誤18.參考答案:B,C,D19.參考答案: 1.商品陳列要便于防盜。 2.賣場的氣氛營造。 3.加強巡視檢查。 4.商品的防盜處理。 5.加強對各通道的管理。 6.加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動服務(wù)。 7.保持和周邊社區(qū)和派出所的聯(lián)系。 8.對有偷竊行為的在校生的學校及時探訪。 9.經(jīng)常開展反扒演習。 10.發(fā)動全體員工共同參與。20.參考答案: 1、電警棍防衛(wèi)器只限防損人員在賣場執(zhí)行巡邏任務(wù)和在執(zhí)行特殊任務(wù)時配帶。 2、防損部不準將電警棍防衛(wèi)器交與他人代管代用。 3、電警棍防衛(wèi)器只能在超市區(qū)域內(nèi)使用，不準帶離賣場，更不準帶回家去。 4、在配帶電警棍防衛(wèi)器時，應(yīng)熟悉器械性能、功能，愛護器械，不得無故玩弄，以免造成損壞或損失。 5、當遇到下列情況時，方能使用警棍防衛(wèi)器： （1）對付正在實施搶劫、行兇等犯罪活動的歹徒時； （2）在夜間巡邏發(fā)現(xiàn)重大可疑對象時； （3）遇有歹徒對賣場財產(chǎn)或人身安全造成威脅時； （4）配合公安部門，捕捉現(xiàn)行犯罪分子時。 6、防損人員在下班后，即將警棍防衛(wèi)器交予帶班干部，由帶班干部保管或者使用。 7、使用人員應(yīng)做好記錄，崗位、時間、交接人員簽字。21.參考答案:C22.參考答案:錯誤23.參考答案: 1.收貨員驗收過程中是否有訂單； 2.驗收過程中是否有理貨員參與； 3.收貨員的驗收操作程序是否規(guī)范； 4.各種出庫商品的外出防損員是否做仔細檢查； 5.收貨員有無收受供應(yīng)商贈品、禮品等現(xiàn)象； 6.廢紙箱的過秤、驗收是否按公司要求有驗貨、防損人員參與并簽字； 7.已驗收商品和未驗收商品是否分開，以免混肴。24.參考答案:A,B,C25.參考答案:B,C,D26.參考答案:超市所有員工27.參考答案:證實收銀員少收和不收的證據(jù)是電腦小票以及核對收銀員的交易記錄與監(jiān)控記錄。28.參考答案:B29.參考答案: 1.衣服隱藏法； 2.偷換標簽法； 3.商品調(diào)換法； 4.同伙作案法； 5.商品夾帶； 6.假扮孕婦法。30.參考答案:對于顧客未付款且已經(jīng)出出口的商品，防損員可以請顧客自行進行檢查。對于顧客已付款的商品，從法律角度來講不能直接要求進行檢查。但可以根據(jù)工作的需要從保證顧客利益的角度進行交涉，如幫助顧客檢查是否有商品遺忘在收銀臺，商品的贈品、配件是否齊全等，假如顧客有強烈的異議，可以靈活處理。卷II一.參考題庫(共30題)1.內(nèi)盜的行為有哪些？2.員工、廠商導購休息時間在賣場購物結(jié)帳以后（）分鐘未出稽核口（收銀單須及時有效），以偷竊論處。3.防損人員需對公司的各類信息保密。4.收銀員的稽核辦法有哪些？5.商品貨架擺放的安全標準是什么？6.處理防盜系統(tǒng)報警應(yīng)注意哪幾點？7.有高壓配電房的門店，水電維修人員必須持有高壓電工證，其他水電維修人員必須持有（）方可上崗。8.廚房內(nèi)除配置常用的滅火器材外，還應(yīng)配置（），以便撲滅油鍋起火。9.下面對安全行為觀察描述錯誤的一項是（）A、原則上，不應(yīng)當著員工的面記錄觀察的結(jié)果B、應(yīng)鼓勵員工對安全問題提出改善建議，并書面記錄C、觀察時，應(yīng)重點關(guān)注好的安全行為D、高級管理層可以不參與此項工作，交由專業(yè)部門操作10.如何防止員工偷盜？11.賣場發(fā)生打架事件時，防損員應(yīng)采取什么措施？12.報損商品必須做到100%稽核并做好登記。13.防損接班時需和交班人交接物品和需處理的事情。14.防損員不得擅自留人在宿舍過夜，保持內(nèi)務(wù)衛(wèi)生良好。15.導致?lián)p耗的原因大致有幾個方面？16.運部門因退貨需解除商品的磁扣時，可以到收銀臺解磁。17.商品電子防盜系統(tǒng)由（）組成。A、檢測器B、電子感應(yīng)標簽C、解碼器D、開鎖器18.出口處防損員如何協(xié)助防盜？19.損耗的定義是什么？20.退貨稽核時，要注意的事情包括（）A、監(jiān)督退貨部門與供應(yīng)商共同完成B、稽核退貨商品與退單數(shù)量是否一致C、監(jiān)督退貨的過程并做好稽核登記＼簽字D、發(fā)現(xiàn)問題，第一時間通知相關(guān)人員辦理21.所有的物品統(tǒng)一由收貨口攜出/攜入，但必須辦理申請手續(xù)（參照公司物品攜出/攜入管理規(guī)定），由門店負責人/值班經(jīng)理、（）、防損副理、在崗防損員簽字同意后方可出入。22.損耗的危害有哪些？23.商品的損耗是經(jīng)營商品的庫存與銷售金額的差額。24.申請人填物品攜出/攜入申請單一式三聯(lián)，簽名須完整、無涂改，剩余欄須填寫（以下空白）且加杠，經(jīng)部門經(jīng)（副）理及（）核準方可執(zhí)行，隔日、涂改及簽名為同一人者無效。25.商品的三防是指防火、防盜、防事故。26.（）是監(jiān)控系統(tǒng)管理第一責任人，掌管操作密碼。A、防損主管B、門店負責人C、監(jiān)控崗位操作員D、總部專業(yè)部門27.遭受突發(fā)事件單位處理不當?shù)氖牵ǎ〢、營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員B、控制危險源、表明危險區(qū)域、封鎖危險場所C、聽從上級指示D、其他防止擴大的措施，向縣級政府報告28.安全行為觀察可與其與部門的其他檢查工作合并到一起執(zhí)行，以便取得更好的效果。29.供應(yīng)商攜入耗材應(yīng)粘貼（）標簽。A、贈品B、耗材C、易用品D、內(nèi)部使用30.外出促銷商品的辦理程序是什么？卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:公司員工利用工作或職務(wù)之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷品{贈品試用品。收銀員從收銀機中盜竊錢款；員工侵占公司公款、挪用公款或者攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品；公司員工利用改換標簽或包裝，將商品以低于正常售價的價格結(jié)賬；員工偷吃公司的商品行為。2.參考答案:303.參考答案:正確4.參考答案:防損人員高度重視，要定期、不定期的到財務(wù)部門核查收銀員長、短款，每月至少對比分析一次，對長、短款每月超過幾次的，列為重點人員對待，重點人員，重點分析，沒收長款、賠償短款。防損人員要定期、不定期的稽核收銀員底金。防損人員在稽核收銀員底金時必須要求至少有微機后臺一人全過程在場，每月將檢查結(jié)果匯總分析一次，收銀底金的不符是有問題的，必須慎重看待，對每月檢查底金有誤超過四次以上的，列為重點人員對待，重點人員，重點分析，多出部分，全額沒收，并予以處罰，少出部分，全額補齊，并予以處罰。5.參考答案: 1.要將重的商品放在底下，上架時必須保持商品整齊堆放，不要在一個貨架上堆放過多的商品。 2.不要在一個貨架上堆的商品過高并與燈管保持半米的距離。 3.不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。 4.不要將危險商品放在小孩子摸的著的地方。 5.上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后糾正。6.參考答案: 1.不能用手去拉顧客和商品。 2.面帶笑容，言語簡捷，要讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說的。 3.要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語句。 4.防損員最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出警報時面對顧客進行處理，處理偷竊事件以挽回損失為主。 5.切勿搜身。 6.不要對未成年人直接處罰。 7.賠償金額不得超過商品價值的10倍。 8.處理時間不要過長或超過30分鐘。 9.證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作。7.參考答案:低壓維修證8.參考答案:石棉毯9.參考答案:D10.參考答案: 防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理： 1.加強對員工進出和現(xiàn)場的管理。 2.加強對夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查和監(jiān)督。 3.加強對收銀員工作程序的監(jiān)督。 4.經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查。 5.經(jīng)常對店面的管理制度和流程進行討論。 6.建立舉報信箱和電話。 7.對已發(fā)現(xiàn)的內(nèi)盜事件嚴肅處理，并及時通報。 8.加強員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓工作。 9.加強鎖和鑰匙的管理。 10.加強開店前后人員的控制盡量避免人員單獨流動。11.參考答案: 1.先將雙方勸開，如勸不開可采取一定的措施將雙方拉開，并通知防損部主管、值班經(jīng)理，事態(tài)嚴重時應(yīng)通知門店負責人。 2.勸散圍觀顧客，維持現(xiàn)場秩序，控制局面盡力做好勸解工作。 3.盡量將當事人帶離營業(yè)區(qū)做進一步的勸解。 4.如一方為精神病人或醉酒的人，應(yīng)識法將其制服，盡快帶離現(xiàn)場作進一步的處理。 5.勸解后在做進一步的了解，如果是員工責任，應(yīng)向顧客道歉，已得到顧客的諒解，如果是顧客的責任，未造成損失的，也應(yīng)向顧客解釋清楚，如果造成損失則應(yīng)向顧客索賠。 6.如事態(tài)無法控制或顧客不愿賠償損失時，應(yīng)通知公安機關(guān)。 7.防損部當班負責人應(yīng)記錄此次事件的經(jīng)過以及當事人的資料。12.參考答案:正確13.參考答案:正確14.參考答案:正確15.參考答案: 產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個方面： 1.內(nèi)、外盜。 2.收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯誤。 3.商品過期、破損以及處理不當。 4.吃掉或者使用過。 5.未經(jīng)授權(quán)、未作賬面記錄的變價、促銷、削價。 6.意外事故與火災(zāi)。 7.自用品、加工原料沒辦領(lǐng)用手續(xù)。 8.盤點不準確。 9.生鮮處理不當。16.參考答案:錯誤17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:加強對商品的終控力度，按照電腦票顯示的價格、數(shù)量、重量去核