客服部-營運(yùn)手冊

服務(wù)部門主管手冊崗位概述服務(wù)部主管的直屬部門：門店直屬上級：門店店經(jīng)理適用范圍：門店服務(wù)部主管下轄區(qū)域：收銀組、前臺組、收貨組、企劃組、電腦組、團(tuán)購組、防損組、人事組崗位職責(zé)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，并依據(jù)店經(jīng)理支配，代表店經(jīng)理進(jìn)行全店值班，幫助店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作；協(xié)作各商品部門，努力提高門店的銷售業(yè)績與經(jīng)濟(jì)效益；嚴(yán)格限制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用；努力削減本部門的各種損耗；合理利用人力，提高部門員工的工作效率，限制部門的人事成本；保持本部門員工良好的顧客服務(wù)，努力提高部門的服務(wù)水準(zhǔn)；督導(dǎo)本部門防火、防盜、防工傷、平安保衛(wèi)等工作；負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章在本部門的完整執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司及店經(jīng)理指令的貫徹、實(shí)施，并督導(dǎo)本部門人員對指令的執(zhí)行，完成上級支配的工作；幫助店經(jīng)理協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T及社區(qū)的公共關(guān)系；主要工作督導(dǎo)部門的日常工作，保證本部門的全部工作均依據(jù)公司相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)范、條例實(shí)施，并幫助店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作；依據(jù)門店銷售進(jìn)度支配，編制門店的客流支配、團(tuán)購支配支配并努力達(dá)成；依據(jù)公司的促銷支配，負(fù)責(zé)門店促銷活動的組織與支配落實(shí)，并綜合門店各部門的建議與反饋，策劃與組織門店級的促銷活動；分析門店的客流狀況與客單價(jià)狀況，有針對性的組織門店級的促銷活動，并對門店每次的促銷活動進(jìn)行仔細(xì)的總結(jié)，以利于促銷效果的提高；編制門店耗材支配，掌控門店耗材的進(jìn)貨與存貨狀況，并努力限制門店的耗材運(yùn)用。負(fù)責(zé)門店的商品的驗(yàn)收與倉儲管理；負(fù)責(zé)門店收銀的管理，保證門店收銀的平安與精確；負(fù)責(zé)門店商品進(jìn)、銷、存過程中物流的監(jiān)控與票據(jù)流的控管，保證門店進(jìn)貨、銷售數(shù)據(jù)的精確性；依據(jù)總部的盤點(diǎn)指令，幫助店經(jīng)理編制門店的盤點(diǎn)支配，并布置本部門的盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)過程中表單的規(guī)范流轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)錄入的精確無誤。并協(xié)作商品部門對盤點(diǎn)狀況進(jìn)行仔細(xì)的分析，追蹤盤點(diǎn)中的異樣狀況，努力削減門店的盤點(diǎn)損耗；制定部門主管級排班支配，審核各區(qū)域排班狀況，合理分派人力，提高員工效率，努力削減本部門的人事成本；貫徹公司“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，努力提高下屬區(qū)域的服務(wù)水準(zhǔn)；保證本部門的營運(yùn)平安，貫徹并落實(shí)公司平安生產(chǎn)的相關(guān)條例；負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)的管理與設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)；幫助店經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)門店與當(dāng)?shù)卣吧鐓^(qū)關(guān)系；負(fù)責(zé)門店店外出租區(qū)域的協(xié)調(diào)與管理；負(fù)責(zé)門店客訴得到妥當(dāng)?shù)奶幚?，并對客訴進(jìn)行總結(jié)分析，削減客訴的發(fā)生；幫助店經(jīng)理做好本部門管理人員的選拔和考評；依據(jù)店經(jīng)理支配，進(jìn)行全店的值班工作，代表店經(jīng)理處理授權(quán)范圍內(nèi)的突發(fā)時(shí)間與日常工作；崗位工作重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，作為一個(gè)商品部的部門主管來說，全面了解整個(gè)門店的工作內(nèi)容月熟識本部門的工作內(nèi)容和重點(diǎn)顯得極其重要。服務(wù)部主管的工作重點(diǎn)主要分為：人的管理、收貨的管理、收銀的管理及信息資料的管理。人的管理（一）顧客（會員）的管理了解顧客（會員）的分布和需求——通過會員信息，了解會員的分布，特殊是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)?！考疽淮斡煽头窟M(jìn)行顧客（會員）需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)需求傾向，店經(jīng)理依據(jù)市場調(diào)查報(bào)告確定對策?！ㄆ趯F(tuán)購單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及改變?！考疽淮未_定主題，組織商圈調(diào)查，了解顧客對門店的評價(jià)、建議及需求。處理顧客投訴（1）服務(wù)部經(jīng)理在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能?！笇?dǎo)并與下屬共同處理小型的門店客訴，如發(fā)生涉及的不僅是單純的賠償，處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)峻的不良后果的重大客訴則應(yīng)在第一時(shí)間匯報(bào)店經(jīng)理。如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等——建立店內(nèi)全部的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事務(wù)的處理結(jié)果狀況。——指導(dǎo)部門員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在本部門營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。（2）服務(wù)部主管必需熟知哪些方面簡單引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。超市顧客投訴主要有以下幾種類別：——對商品的埋怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等——對收銀的埋怨：員工看法差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品等——對服務(wù)的埋怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公允等——對平安的埋怨：意外事務(wù)的發(fā)生、顧客的意外損害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的損害等——對環(huán)境的埋怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通等（3）在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：—— 在處理顧客的不滿與埋怨時(shí)，接待人員要保持心情安靜，就事論事，敬重顧客；—— 穩(wěn)定顧客的心情；—— 以自信、坦誠的看法接待顧客；——仔細(xì)聽取投訴，確定顧客目前的心情，找出問題所在，做好細(xì)微環(huán)節(jié)記錄；—— 設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想；——感謝顧客所反映的問題，對確屬門店失誤的表示致歉；——提出解決方案：駕馭重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿足，又能符合國家的法律和公司的政策；——超出權(quán)限范圍的，要剛好上報(bào)，并告知顧客解決的日期（三）對員工的管理出勤：每月制定排班表，定期檢查駕馭出勤狀況，人力支配不能影響賣場的整體運(yùn)行；服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律同等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對看法，特殊是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查；工作效率：負(fù)責(zé)主管以上人員的工作排班并審核下屬區(qū)域的排班表，使人力的利用充分合理。營業(yè)期間要常常的巡察賣場，將閑置人員予以敏捷調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率；新員工的培訓(xùn)和老員工的學(xué)問更新的管理，支配時(shí)間、支配內(nèi)容給員工進(jìn)行技能與學(xué)問的培訓(xùn)是員工效率提高的關(guān)鍵所在。協(xié)作店經(jīng)理對各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施；二、收貨的管理收貨是整個(gè)賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不剛好。對收貨的管理主要檢查：1.輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2.資料是否完整、條理歸檔保存3.收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4.進(jìn)庫商品是否符合公司收貨條件5.卸貨平臺是否有秩序6.是否有員工索要或接受廠商物品7.衛(wèi)生是否打掃干凈8.是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)9.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理10.貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度限制在1.4M左右11.是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留三、收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯誤都會馬上帶來負(fù)面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)建一個(gè)讓顧客開心的購物經(jīng)驗(yàn)，培育顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有；上機(jī)前的打算工作是否完善零鈔是否足夠服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當(dāng)是否有足夠的收銀臺開放以避開顧客長時(shí)間等候是否按正確規(guī)范作業(yè)應(yīng)答是否得體，避開與顧客發(fā)生爭吵能否解決條碼、價(jià)格等問題檢查排班是否合理，特殊是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫）的管理金庫是否有不相關(guān)人員出入金庫密碼是否泄密，是否變換剛好金庫是否隨時(shí)上鎖上班與下班前。肯定要檢查金庫有無異樣狀況是否按規(guī)范作業(yè)定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲備金的平安。四、信息資料的管理要按日、周、月分析探討報(bào)表，以便隨時(shí)駕馭營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一）主要報(bào)表每日收銀員報(bào)表價(jià)差、量差表退貨匯總表業(yè)代客戶回訪表等（二）保密工作嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報(bào)表日常工作內(nèi)容月工作重點(diǎn)：顧客資料維護(hù)追蹤有效合理調(diào)派人力費(fèi)用審查及異樣追蹤——一般費(fèi)用——修理費(fèi)用來客數(shù)分析與策略制定客單價(jià)了解收貨差異審查現(xiàn)金差異審核顧客退換貨審核、異樣處理商店街招商及專柜管理店內(nèi)布置檢視績效評核員工訓(xùn)練修理記錄審查業(yè)代目標(biāo)擬定、人員、指標(biāo)管理公關(guān)執(zhí)行相關(guān)設(shè)備管理盤點(diǎn)周工作重點(diǎn)：人力工時(shí)查核費(fèi)用簽核——一般費(fèi)用——修理費(fèi)用來客數(shù)分析現(xiàn)金差異審查、改善顧客退換貨審查商店街管理客訴處理店內(nèi)布置檢視、要求業(yè)代工作進(jìn)度追蹤門店保潔的管理會議——業(yè)代會議——部門會議——經(jīng)副理睬議顧客資料庫維護(hù)追蹤?quán)]報(bào)發(fā)放率的抽查、追蹤服務(wù)品質(zhì)提升及訓(xùn)練贈品區(qū)管理日工作重點(diǎn)：了解各區(qū)域排班、機(jī)動調(diào)派人力服務(wù)看法、服裝儀容的要求管理報(bào)表閱讀分析巡察服務(wù)部各區(qū)域，并確保運(yùn)作正常收銀接待——人力支配——結(jié)帳不擁塞——員工訓(xùn)練——現(xiàn)金差異了解處理——零用金控管是否正?！啻颉⒙┐蛱幚怼獌r(jià)差、量差處理情形——金融室運(yùn)作正常——服務(wù)看法——手推車、購物籃整理、運(yùn)輸——廁所清潔——服務(wù)臺、退換貨中心、贈品區(qū)運(yùn)作正?！櫩腿肟诜?wù)情形——寄包情形——其他收貨——收驗(yàn)貨依作業(yè)規(guī)范規(guī)定執(zhí)行——收貨區(qū)是否擁塞——退貨處理及相關(guān)困難協(xié)調(diào)——整齊、清潔（含棧板、空籃及相關(guān)設(shè)備）——設(shè)備運(yùn)用、保養(yǎng)——人力支配——生鮮收貨——垃圾房剛好清理，保持清潔——其他電工——機(jī)房內(nèi)設(shè)備運(yùn)作是否正常