干活實(shí)戰(zhàn)-電商運(yùn)營崗位職責(zé)及績效考核表

電子商務(wù)部經(jīng)理崗位說明書崗位名稱電子商務(wù)部經(jīng)理職業(yè)發(fā)展道路電子商務(wù)運(yùn)營總監(jiān)所在部門電子商務(wù)部干脆上級總經(jīng)理工作目的建立完善的電子商務(wù)運(yùn)營體系干脆下級（待機(jī)構(gòu)完善后可增加推廣專員、商務(wù)專員、客服專員、宣揚(yáng)策劃專員、平面設(shè)計等人員）本職：依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作并執(zhí)行。職責(zé)與工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與協(xié)作公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案；4.負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，供應(yīng)有效應(yīng)對方案；5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；6.每天不定時視察網(wǎng)站、店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策；7.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為；8.協(xié)作并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作；9.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效看法反饋到各部門；10.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS；11.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)；12.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效看法反饋到公司客服部。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）；13.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿；14.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話慶賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)；15.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應(yīng)對策；16．致力于在網(wǎng)絡(luò)打造良好的企業(yè)形象和品牌知名度；權(quán)限：1.在總經(jīng)理監(jiān)督下，對公司電子商務(wù)制度與流程有制定權(quán)，待總經(jīng)理審核后，有執(zhí)行權(quán)。2.依據(jù)公司人力資源管理流程，對營銷體系員工工資、工作內(nèi)容、工作時間、工作強(qiáng)度、提成制度等有合理調(diào)整的權(quán)力，有執(zhí)行權(quán)。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.公司電子商務(wù)部規(guī)劃各項(xiàng)目的進(jìn)展程度及完成效果；2.網(wǎng)絡(luò)推廣信息擴(kuò)散率；3.信息的到達(dá)率；4.推廣的轉(zhuǎn)化率；5.信息質(zhì)量；6.流量的轉(zhuǎn)化率；7.各流程運(yùn)營效率；8.網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)績；9.市場拓展業(yè)績。工作難點(diǎn)：人員配備不足，進(jìn)展緩慢。工作禁忌：學(xué)問面狹窄，沒有耐性，缺乏激情。一、網(wǎng)店美工崗位說明1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站、網(wǎng)店的圖片處理與店鋪裝修設(shè)計；2.依據(jù)策劃要求對相關(guān)活動項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計；3．幫助完成其他部門臨時須要的設(shè)計工作；4.依據(jù)銷售須要隨時更新珍寶圖片以吸引客戶；5.依據(jù)新品的特性做出有吸引力的頁面描述設(shè)計；二、文案策劃崗位說明1.負(fù)責(zé)日常文案的編輯，收集廣告素材，廣告策劃方案、活動策劃方案、公關(guān)策劃方案的設(shè)計和撰寫與組織實(shí)施;2.對店鋪內(nèi)已有產(chǎn)品信息描述進(jìn)行文字渲染、圖片構(gòu)想、撰寫文案，提升產(chǎn)品呈現(xiàn)力，推廣安排的編制與執(zhí)行工作;3.撰寫產(chǎn)品宣揚(yáng)文案和商品廣告文案;各種促銷及營銷策劃方案和實(shí)施方案;4.負(fù)責(zé)部門的整體策劃和編輯，實(shí)現(xiàn)多樣化、內(nèi)容化、品牌化，負(fù)責(zé)組織收集行業(yè)、競爭者的廣告相關(guān)信息；5.協(xié)作美工完成相關(guān)的表述設(shè)計，協(xié)作美工完成活動頁面的策劃與發(fā)布，依據(jù)市場行情，具體的廣告策劃及創(chuàng)意工作;6.負(fù)責(zé)公司各類刊物的采編、對外媒體軟文和廣告表現(xiàn)文字的資料收集整理與撰寫；三、營銷推廣專員崗位說明網(wǎng)絡(luò)交易平臺SEO與優(yōu)化相關(guān)工作工作內(nèi)容1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理；2.探討消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案；3.偵測競爭對手運(yùn)營狀況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品；4.探討平臺類目及搜尋引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營5.利用網(wǎng)站、網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化；6.探討店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并剛好處理；7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報，上報給運(yùn)營經(jīng)理。網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容1.有價流量的獲得（直通車等）的日常優(yōu)化；2.對微博、微信、論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實(shí)施；3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動）的策劃和實(shí)施；4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施；5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報，上報給運(yùn)營經(jīng)理；網(wǎng)絡(luò)平臺外部營銷工作內(nèi)容1.各大博客，微薄的建立與宣揚(yáng)及活動策劃和實(shí)施；2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實(shí)施；3.百度貼吧，知道等宣揚(yáng)推廣活動策劃和實(shí)施；4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報，上報給運(yùn)營經(jīng)理；與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容1.主動協(xié)作策劃部的工作，對策劃部所需的素材（商品文案，設(shè)計要求等）在不影響自身職務(wù)的狀況下優(yōu)化處理；2.主動協(xié)作財務(wù)部的工作，對財務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動預(yù)算等）在不影響自身職務(wù)的狀況下優(yōu)化處理；3.客服部是最干脆面對終端的部門，故要主動向客服部詢問及調(diào)差最新的顧客需求及看法，了解市場最新狀況；4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報，上報給運(yùn)營經(jīng)理；5.主動推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；四、網(wǎng)店客服崗位說明1.熟識產(chǎn)品，主動主動熱忱向客戶介紹產(chǎn)品，引導(dǎo)勸服客戶提升轉(zhuǎn)化率；2.熟識網(wǎng)站、網(wǎng)店購物流程，幫助買家完成購物流程；3.客戶訂單生產(chǎn)后，打印出貨單據(jù)，聯(lián)系財務(wù)，并跟蹤發(fā)貨狀態(tài)與物流狀態(tài)；4.售后服務(wù)：處理客戶反饋的問題，主動應(yīng)對退換貨、投訴等；5.整理客戶資料，做好會員制營銷，主動將客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶；6.主動推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品。五、物流部崗位崗位說明商品選購 與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容1.依據(jù)訂單及倉庫的狀況剛好進(jìn)行當(dāng)天商品選購 （下午6時截止）；2.主動與公司客服部聯(lián)系，打好關(guān)系；親密關(guān)注公司整體庫存狀況；3.定期整理現(xiàn)有庫房的數(shù)量和質(zhì)量，制定的表格內(nèi)；4.每月整理現(xiàn)有庫存和保質(zhì)期狀況工作匯報上報給運(yùn)營經(jīng)理；商品選擇，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并剛好聯(lián)系晚班客服告知客人；2.遇到因?yàn)樨浳餆o法訂購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理；3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能剛好發(fā)出，應(yīng)剛好聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理；4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服留意；5.在工作日內(nèi)剛好進(jìn)行訂單的打包處理；6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品選擇，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報給運(yùn)營經(jīng)理；商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期留意視察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類至少30種以上。并整理登記上報給運(yùn)營經(jīng)理；2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理；3.每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給運(yùn)營經(jīng)理。網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對接管理工作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的珍寶和違規(guī)中的珍寶，對須要修改屬性的珍寶進(jìn)行處理，并剛好將其重新上架；2.剛好處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理；3.每天依據(jù)財務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)選購 成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計；4.剛好視察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣珍寶，剛好告知營銷部門對其進(jìn)行宣揚(yáng)和推廣；5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的看法上報給運(yùn)營經(jīng)理。以文檔的形式匯報；6.主動推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；6.主動推廣公司網(wǎng)店與產(chǎn)品；組織、執(zhí)行實(shí)力及創(chuàng)新精神和團(tuán)隊合作精神；備注：敏銳的市場推斷力和信息分類實(shí)力要求：專業(yè)技術(shù)過關(guān)，創(chuàng)新思維。電子商務(wù)部經(jīng)理績效考核表關(guān)鍵指標(biāo)及分值考評標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則自評分考評分考核人評語及扣分項(xiàng)得分工作安排、總結(jié)及述職（5分）每月28日提交次月具體書面工作安排，列舉次月重要工作任務(wù)及完成時間。未提交扣2分每月28日提交本月書面工作總結(jié)（即述職報告），總結(jié)不足，提出具體改善看法，從中找尋機(jī)構(gòu)運(yùn)行產(chǎn)生的各類問題最佳解決方案。未提交扣3分制度建設(shè)、完善（25分）依據(jù)公司總體戰(zhàn)略，制定合理的電子商務(wù)運(yùn)營規(guī)劃，制訂電子商務(wù)所涉及的各項(xiàng)規(guī)范。部門的運(yùn)營管理（10）完善規(guī)范電子商務(wù)各項(xiàng)運(yùn)營流程，協(xié)作公司的總體規(guī)劃，組建一個高效率的電子商務(wù)團(tuán)隊。日常工作考核（15）依據(jù)公司制訂的電子商務(wù)執(zhí)行方案，日常工作內(nèi)容的完成度、完成質(zhì)量的考核。月度業(yè)績考核（10）每月對部門及個人的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)績及招商業(yè)績的進(jìn)行考核，解答員工懷疑，分析考核得分，并提出改善看法，提高團(tuán)隊績效。員工培訓(xùn)與開發(fā)（10分）通過崗位技能培訓(xùn)提高員工個人、團(tuán)隊的實(shí)力、工作看法和績效，進(jìn)一步開發(fā)員工的潛能，以提高人力資源的貢獻(xiàn)率，將企業(yè)人才價值最大化。部門日常監(jiān)督與協(xié)調(diào)（10分）在總經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門整體協(xié)調(diào)工作，營造良好的工作氛圍。工作敬業(yè)看法（5分）(A)5-6分：非常敬業(yè)，任勞任怨，熱忱投入每一項(xiàng)工作任務(wù)中，從不計較個人得失；(B)3-4分：勤奮敬業(yè)，傾力投入，責(zé)任心強(qiáng)，保質(zhì)保量完成任務(wù)；(C)1-2分：勤奮，對工作仔細(xì)負(fù)責(zé)(D)0分：常常延遲完成任務(wù)，執(zhí)行不剛好，不到位團(tuán)隊協(xié)作看法（5分）(A)5-6分：非常主動主動，參加部門內(nèi)外協(xié)作協(xié)作，遇事主動參加付出不計較；(B)3-4分：能夠主動主動協(xié)作部門工作，并取得內(nèi)部滿足；(C)1-2分：團(tuán)結(jié)協(xié)作性一般，但能協(xié)作部門間工作要求；(D)0分：不留意團(tuán)結(jié)協(xié)作，部門工作牽強(qiáng)協(xié)作。自我學(xué)習(xí)實(shí)力（5分）(A)5-6分：進(jìn)步速度快，崗位相關(guān)專業(yè)水平不斷提升，辦事效