不要讓賺小錢而毀了客戶體驗_第1頁
不要讓賺小錢而毀了客戶體驗_第2頁
不要讓賺小錢而毀了客戶體驗_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

第第頁不要讓賺小錢而毀了客戶體驗

"上網費每天20美元他們莫非以為我是國際罪犯?'

這位喜劇演員的話切中要害：不管酒店級別多奢靡，客人還是不喜愛意料之外的收費項目，哪怕只是像Wi-Fi費這樣的小錢。事實上，據(jù)《紐約時報》報道，市場調研機構JDPower最近發(fā)布的《北美酒店顧客滿足度指數(shù)調查》(NorthAmericaHotelGuestSatisfactionInde*Study)顯示，當Wi-Fi為有償提供項目，受調查的顧客對酒店費用結構的滿足度明顯(65分，總分值為1,000分)降低。

無論你干哪一行，向顧客收取各種零星費用會徹底破壞客戶體驗，使你的公司面臨災難。問題不在于錢的多少，而在于那種唯利是圖甚至錙銖必較的行為會干擾顧客體驗。

不要讓錢破壞迷人之處

這種干擾，這種破壞，是你需要避開的。所以說，酒店在提供客房送餐服務時不要求客人簽收的做法要好得多(在客人開始私人用餐前要求他們簽收究竟有什么好處?是為了防止他們聲稱自己從未收到過送來的食物嗎?或者是為了防止他們聲稱賬單不對?假如涌現(xiàn)問題，酒店前臺仍舊保留了清單備份)，維珍酒店(VirginHotel)推出"街頭價格'的小冰箱是明智之舉。不要愚蠢地為了些小錢而干擾客戶體驗，疏遠你和客戶的關系，這不值得。

這也是在便簽上用鉛筆手寫的賬單為什么如此令人開心的緣由。在帕特里克奧康奈爾(PatrickOConnell)的聞名餐廳小華盛頓旅館(TheInnAtLittleWashington)里，服務員會在用餐結束時向客人出示手寫的賬單。這種做法幾乎就像是在賠禮，含蓄地傳達出了一種"很對不起，我們不得不為了我們剛剛共度的這個美妙夜晚向您收費'的立場，而不是讓賺錢成為整個夜晚的主題。主廚奧康奈爾說明說：

假如在接待客人時讓他們覺得錢是最重要的部分，那么他們無法讓自己全身心地享受你的.服務。訣竅是營造出一種沒有金錢交易發(fā)生的氛圍。當然，現(xiàn)在你對這個行業(yè)的經濟狀況很是擔憂，秘訣是在盡可能賺錢的同時，絕對不要讓錢影響顧客的體驗。面對客人時，你需要采用相反的做法：假如客人想要再吃點某樣東西，我們就會奉上。在許多狀況下，假如客人說"天啊，太好吃了，我可以吃兩份。'，那么我們就會再上一份!這種立場絕對是勝利款待客人的核心。我認為，一位記者在評價一間農家樂酒店時對此做了最好的詮釋："一間好的酒店會讓客人度過一段美妙的時間，與業(yè)主辭別時，他們忘卻了付賬，由于他們感覺就像是在業(yè)主的家中接受款待，而不想破壞這種氣氛的業(yè)主不忍心向他們出示賬單。'

不管你干哪一行，不管你的市場定位是什么，我建議你看看你在哪些地方為了賺錢而有損于客戶體驗

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論