城市軌道交通票務(wù)管理（高職）全套教學(xué)課件

緒論全套可編輯PPT課件緒論項目1-城市軌道交通票卡媒介項目2-自動售檢票系統(tǒng)及其終端設(shè)備項目3-車站日常票務(wù)作業(yè)項目4-票務(wù)收入管理項目5-票務(wù)清分管理項目6-票務(wù)差錯和票務(wù)事故處理目錄CONTENTS12城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理PART1城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展

城市人口的急劇增長，給城市交通帶來了巨大的壓力，而城市軌道交通以其安全、舒適、快捷、方便等優(yōu)點，已成為大城市改善交通結(jié)構(gòu)、緩解交通壓力、改善城市居住環(huán)境的最佳途徑。一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展1、國外城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程目前，世界上城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)主要包括印制紙質(zhì)人工售檢票系統(tǒng)、印制紙票半自動售檢票系統(tǒng)、一次性磁票自動售檢票系統(tǒng)、重復(fù)使用磁票售檢票系統(tǒng)、接觸式智能卡自動售檢票系統(tǒng)、非接觸式智能卡自動售檢票系統(tǒng)等。下面以莫斯科和東京為例，介紹國外的票務(wù)管理系統(tǒng)。一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展1、國外城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程1）莫斯科莫斯科地鐵于1935年正式開通，是世界上規(guī)模最大的地下鐵路系統(tǒng)之一。1996年，莫斯科地鐵全面安裝自動售檢票系統(tǒng)。1997年，第一代磁卡車票應(yīng)用于自動售檢票系統(tǒng)。莫斯科地鐵的主要結(jié)構(gòu)為中心向四周輻射狀，全長超過300km，擁有12條線路以及196個車站，每個工作日能接待八九百萬人次。莫斯科地鐵采用單一票價，車票類型包括單次車票、月票、季票、年票以及學(xué)生票等。一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展1、國外城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程2）東京東京是亞洲最早有地鐵的城市，早在1927年12月就開通了銀座至淺草寺路段。目前，東京地鐵共有13條線路，230個車站，線路總長312.6km，日平均客流量為1100萬人次左右，是世界上客流量最大的地鐵系統(tǒng)。一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展2、國內(nèi)城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展歷程1）北京北京地鐵始規(guī)劃于1953年，工程始建于1965年，最早的線路竣工于1969年，1971年開始運營，是中國第一個地鐵系統(tǒng)。北京地鐵是由北京市地鐵運營有限公司和北京京港地鐵有限公司兩家企業(yè)分別運營不同線路。截至2017年底，北京地鐵一共有16條運營線路，運營總里程471km，運營車站282個。一、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展2）上海1995年4月10日，上海第一條地鐵線路開始正式運營，是繼北京地鐵、天津地鐵后中國內(nèi)陸投入運營的第三個城市軌道交通系統(tǒng)。2000年，上海地鐵1號線AFC系統(tǒng)與上海公交卡系統(tǒng)疊加，實現(xiàn)了地鐵運營商與公交公司的數(shù)據(jù)交易與財務(wù)結(jié)算。2001年，上海地鐵2號線投入運營，同步將1號線AFC系統(tǒng)擴展到2號線。2001年10月，3號線啟用西班牙INDRA公司的AFC系統(tǒng)，使用一次性卡型紙質(zhì)磁票。2002年，地鐵1號線北延伸段11個站開通，采用上海生產(chǎn)的AFC系統(tǒng)，車票采用與原地鐵1號線兼容的塑質(zhì)磁卡票，實現(xiàn)了中央系統(tǒng)間互聯(lián)交換數(shù)據(jù)。2005年12月，建立了上海新標(biāo)準(zhǔn)的自動售檢票網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)，完成了對原地鐵1，2，3號線系統(tǒng)的改造，建立了4，5號線AFC系統(tǒng)，并設(shè)立路網(wǎng)清分結(jié)算中心，以負責(zé)票卡發(fā)行、數(shù)據(jù)匯集處理等工作。PART2城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理二、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理1、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理（1）規(guī)則管理為了保證票務(wù)系統(tǒng)能夠在多運營商和多環(huán)節(jié)下高效運行，需要制定一套科學(xué)、嚴(yán)密的規(guī)則流程，它包括票務(wù)政策、票價方案、權(quán)限管理、操作流程、清分規(guī)則等。（2）財務(wù)管理財務(wù)管理分為收益管理、審計管理、稽查管理。收益管理：是對系統(tǒng)內(nèi)的票務(wù)收入進行匯繳、清算、入賬等的過程管理，包括賬戶設(shè)置、登賬稽核、收益清算、資金劃撥和對憑證進行有效管理等。審計管理：負責(zé)處理收益管理過程中發(fā)現(xiàn)的票務(wù)疑難問題，調(diào)查票款差異并確定歸因?；楣芾恚褐饕菍υO(shè)計管理過程中發(fā)現(xiàn)的違章金額大、違章次數(shù)多的票務(wù)違章行為進行跟蹤查辦，提供運營企業(yè)年度重大票務(wù)違章查處案例，為收益安全管理重大決策提供依據(jù)。二、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理1、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理（3）車票管理車票管理工作包括車票的采購、編碼、發(fā)售、預(yù)賦值、調(diào)配、監(jiān)測、清洗、注銷、銷毀等。主要為：統(tǒng)計車票庫存量，并根據(jù)全線車票使用情況制訂車票采購計劃；對新票進行驗收入庫；對各類車票進行初始化、編碼工作；對車票使用情況進行匯總、監(jiān)控和管理；根據(jù)使用需求，及時調(diào)配車票；對需回收車票以及問題車票進行處理。（4）票務(wù)設(shè)備設(shè)施管理票務(wù)設(shè)備設(shè)施管理是對AFC系統(tǒng)和設(shè)備進行日常運營維護維修、技術(shù)提升、硬件改造和軟件升級等工作。對于車站票務(wù)管理而言，票務(wù)設(shè)備設(shè)施管理的主要工作是監(jiān)管設(shè)備和處理簡易故障，以保證車站票務(wù)工作的正常進行。在城市軌道交通中，負責(zé)設(shè)備故障處理的崗位主要是正線巡檢維護員。（5）車站票務(wù)管理車站票務(wù)管理主要包括票務(wù)中心的收益管理、車票管理和票務(wù)設(shè)備設(shè)施管理，可以從人、設(shè)備、現(xiàn)金、消耗料四個方面的關(guān)系著手。二、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理2、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與AFC系統(tǒng)的關(guān)系（1）客流AFC系統(tǒng)可根據(jù)交易信息，為做出決策或制定規(guī)則提供依據(jù)，并通過其良好的票務(wù)管理水平和高效的客流信息處理能力，成功實現(xiàn)低成本、高效率的系統(tǒng)運作。（2）票制AFC系統(tǒng)根據(jù)票務(wù)政策的計費原則和計費方式進行售票、檢票和統(tǒng)計，對于不同的票制，應(yīng)結(jié)合不同的票制原則以及相應(yīng)的優(yōu)惠措施制訂執(zhí)行方案。二、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)管理2、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與AFC系統(tǒng)的關(guān)系（3）統(tǒng)計與結(jié)算票務(wù)統(tǒng)計與結(jié)算的基礎(chǔ)是交易數(shù)據(jù)。線路每天的客流量是指該線路各站的單程票、儲值票以及特種票的進站數(shù)及換乘至該站人數(shù)之和。各線日車票收入，以單線各站的單程票發(fā)售收入與儲值票的出站扣值及當(dāng)天補票收入之和，減去退票款后，按乘客在各換乘線路乘坐的情況核算。（4）車票處理車票處理包括對單程票、儲值票和許可票的處理。一般情況下，單程票是當(dāng)日當(dāng)站使用的車票，通常要制定退票規(guī)則，包括是否允許退票、退票時間要求、手續(xù)費的收取等。儲值票有記名和不記名之分。不記名票通常不能辦理掛失及退票，而記名儲值票可以辦理掛失及退票。當(dāng)儲值票不能正常使用時，由車站受理，交專門部門進行查詢、分析并作相應(yīng)處理。許可票不能正常使用時，由專門部門進行查詢、分析并作相應(yīng)處理。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目一城市軌道交通票卡媒介目錄CONTENTS12認(rèn)識城市軌道交通票卡城市軌道交通票卡管理PART1認(rèn)識城市軌道交通票卡案例導(dǎo)入

2018年1月10日起，廣大地鐵乘客和市民期待已久的“西安地鐵狗年春節(jié)紀(jì)念票”在西安地鐵線網(wǎng)的7個車站正式對外發(fā)售。為了方便乘客購票，西安地鐵在線網(wǎng)共設(shè)7個售票點，分別為：一號線的三橋站、通化門站，二號線的行政中心站、北大街站、緯一街站，三號線的太白南路站、大雁塔站。為確保購票秩序，西安地鐵將啟用車站臨時票務(wù)中心，于每日9:30—11:30安排專人進行售賣，11:30后將停止排隊，當(dāng)日不再售賣。據(jù)悉，西安地鐵狗年春節(jié)紀(jì)念冊每套內(nèi)含1張卡，售價120元，可乘坐地鐵40次，不計里程。乘客每人限購3套，無團購折扣價。請想一想：地鐵票都有哪些種類，“西安地鐵狗年春節(jié)紀(jì)念票”屬于哪種呢？一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類按存儲介質(zhì)和構(gòu)造不同，城市軌道交通票卡可分為紙質(zhì)車票、磁卡和智能卡票。1、紙質(zhì)車票紙質(zhì)車票是車票最先使用的形式。紙質(zhì)車票不可重復(fù)使用，且采用人工售檢票的方式，不僅效率低下，也給軌道交通的收益管理帶來了不便。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類1、紙質(zhì)車票常見的紙質(zhì)車票有普通車票和條形碼紙票。01（1）普通紙票普通紙票由于所有信息直接印制在票面上，因此保密性差，容易偽造，因此通常會在票面上增加防偽措施，如印刷加密圖形等。設(shè)計紙票時，還可以節(jié)日、大型活動或者商業(yè)廣告作為加密圖形的題材。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類1、紙質(zhì)車票常見的紙質(zhì)車票有普通車票和條形碼紙票。02（2）條形碼紙票條形碼紙票是將車票信息進行編碼，經(jīng)機器識別后，轉(zhuǎn)換為車票信息。條形碼車票在使用過程中不能進行信息寫入，信息寫入是一次性的，使用過程中可以讀取。因此條形碼車票也是一次性車票，不可重復(fù)使用。條形碼紙票在城市軌道交通中的應(yīng)用主要在早期，并采用人工售票、機器識讀的方式。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類2、磁卡票磁卡是一種磁記錄介質(zhì)卡片。它由高強度、耐高溫的塑料或紙質(zhì)涂覆塑料制成。磁卡能防潮、耐磨，并且具有一定的柔韌性，便于攜帶。磁卡的一面印刷著說明提示性信息，如插卡方向；另一面則有磁層或磁條，具有2～3個磁道，以記錄有關(guān)信息數(shù)據(jù)。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類2、磁卡票（1）磁卡的構(gòu)成常見的磁卡上有3個磁道，稱為Track1，Track2，Track3。磁道1和磁道2是只讀磁道，在使用時，磁道上記錄的信息只能讀出，不允許寫入或修改；磁道3為讀寫磁道，在使用時可以讀出，也可以寫入。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類2、磁卡票（2）磁卡的特點①磁卡的成本較高，雖然可以重復(fù)使用，但由于要對客票進行消毒處理、提供報銷憑證、回收后進行清空與分配，因此給運營單位增加了負擔(dān)。②自動售檢票系統(tǒng)要頻繁地對磁卡票進行接觸式讀寫，因此在對磁頭進行消磁和清洗上需要投入大量的人力物力。③磁卡對自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備的要求高，因此設(shè)備造價和維護成本都比較高。④磁條的讀寫次數(shù)有限，當(dāng)磁卡使用到一定次數(shù)后，會對磁條的讀寫產(chǎn)生影響。⑤磁卡在使用過程中容易受到外界磁場的干擾而改變儲存內(nèi)容。⑥由于磁卡的密鑰是隨票攜帶的，因此容易被拷貝偽造，現(xiàn)有的安全技術(shù)難以滿足越來越多的對安全性要求較高的應(yīng)用需求。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類3、智能票卡（1）智能票卡的分類①按外形不同，智能票卡可以分為卡片式、籌碼式、異形卡?？ㄆ杰嚻被I碼式車票異形卡一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類3、智能票卡（1）智能票卡的分類②按讀寫方式不同，智能票卡可分為接觸式IC卡和非接觸式IC卡兩種。接觸式IC卡：是將智能卡的絕大部分電氣部件進行封裝，而將外部連接線路做成觸點外露，并按一定的規(guī)則排列接觸點極。在進行讀寫操作時，卡片必須插入讀卡器的卡座中，通過觸點與讀寫設(shè)備交換信息。非接觸式IC卡：又稱射頻卡，是由IC芯片、感應(yīng)天線組成，封裝在一個標(biāo)準(zhǔn)的塑質(zhì)卡片內(nèi)，芯片及天線不外露。非接觸式IC卡通過智能卡的收發(fā)天線與讀寫設(shè)備交換信息，卡片在一定距離范圍（通常為5～10cm）靠近讀寫器表面，通過無線電波的傳遞完成數(shù)據(jù)的讀寫操作。它解決了無源和免接觸這一難題，是電子器件領(lǐng)域的一大突破。一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類3、智能票卡（2）智能票卡的要求①卡片式車票的尺寸標(biāo)準(zhǔn)如表所示。種類尺寸規(guī)格長度寬度厚度切角半徑最小最大最小最大最小最大最小最大儲值票85.4785.7253.9254.030.680.842.883.48單程票0.40.58一、城市軌道交通票卡分類（一）按存儲介質(zhì)和構(gòu)造分類3、智能票卡（2）智能票卡的要求②籌碼式車票的尺寸規(guī)格及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下。直徑：籌碼式車票的直徑尺寸規(guī)格為30mm±0.3mm。厚度：Ⅰ型籌碼式車票厚度的尺寸規(guī)格為2mm±0.2mm；Ⅱ型籌碼式車票厚度的尺寸規(guī)格為3mm±0.3mm。質(zhì)量：籌碼式車票的質(zhì)量偏差應(yīng)不大于5%。一、城市軌道交通票卡分類（二）按使用性質(zhì)分類城市軌道交通票卡按使用性質(zhì)不同，通常可分為單程票、儲值票、許可票（或特種票）三大類。1、單程票普通單程票：是單程票中使用最多的一種，乘客購票時完成對票卡的賦值。當(dāng)日當(dāng)站、限時限距使用，出站時回收。應(yīng)急票：有兩種形式，一種是預(yù)先對一定數(shù)量的車票進行賦值，由車站工作人員人工發(fā)售；另一種是將票卡進行應(yīng)急專用編碼，在進站時發(fā)放給乘客，乘客出站時根據(jù)乘坐情況進行補票。優(yōu)惠票：根據(jù)條件給予一定優(yōu)惠的車票，如批量購買、某項活動等。出站票：出站時補票使用，發(fā)售當(dāng)日當(dāng)站有效，出站時回收。一、城市軌道交通票卡分類（二）按使用性質(zhì)分類城市軌道交通票卡按使用性質(zhì)不同，通常可分為單程票、儲值票、許可票（或特種票）三大類。2、儲值票普通儲值票：是儲值票中使用最多的一種，可反復(fù)充值使用。紀(jì)念票：是為某種題材專門制作的紀(jì)念性票卡，可供收藏使用。優(yōu)惠票：根據(jù)條件給予一定優(yōu)惠的車票，如老人票、學(xué)生票等。一、城市軌道交通票卡分類（二）按使用性質(zhì)分類城市軌道交通票卡按使用性質(zhì)不同，通?？煞譃閱纬唐薄χ灯?、許可票（或特種票）三大類。3、許可票許可票是一種不同于單程票和儲值票的特殊票種，由運營方根據(jù)某種特殊需要，賦予特定的使用許可的車票。許可票主要有車站工作票和測試票。車站工作票：是供軌道交通相關(guān)從業(yè)人員工作時使用的車票。測試票：是一種對自動售檢票系統(tǒng)設(shè)備進行維護診斷用的特殊車票，只能在設(shè)備屬于維護模式下由維修人員測試設(shè)備時使用。二、城市軌道交通票卡的使用（一）車票的有效期票種有效期單程票發(fā)售時起，至當(dāng)天運營結(jié)束時止福利票發(fā)售時起，至當(dāng)天運營結(jié)束時止出站票發(fā)售時起，至當(dāng)天運營結(jié)束時止定值紀(jì)念票規(guī)定時間一卡通儲值票6年二、城市軌道交通票卡的使用（二）車票的使用規(guī)定1、車票的一般使用規(guī)定01020403（1）進站、出站檢票時，必須持有本系統(tǒng)內(nèi)使用的有效車票。（3）每張單程票、福利票僅限當(dāng)日一人一次乘車使用；定值紀(jì)念票、一卡通儲值票每次乘車過程中僅限一人使用。（2）車票的一次完整使用過程必須有一次進站記錄和相應(yīng)的出站記錄。（4）定值紀(jì)念票可在有效期內(nèi)多次乘車使用，不可充值、不回收；一卡通儲值票可在有效期內(nèi)多次乘車使用，可反復(fù)充值、可回收。二、城市軌道交通票卡的使用（二）車票的使用規(guī)定1、車票的一般使用規(guī)定060705（5）1.2m以下的兒童可免費乘車，但必須由成人帶領(lǐng)，同行成人需按規(guī)定支付乘車費用；若一名成人帶領(lǐng)兩名及以上兒童乘車，除一名免票外，其余也需支付乘車費用。（6）使用福利票的乘客乘車時，應(yīng)同時攜帶本人免費乘車證件。（7）若乘客在付費區(qū)內(nèi)將車票丟失，出站時需照章補票。二、城市軌道交通票卡的使用（二）車票的使用規(guī)定2、現(xiàn)行各類車票使用方法和規(guī)定票種介質(zhì)使用方法使用規(guī)定單程票非接觸式IC卡進站刷卡、出站回收一名乘客本站當(dāng)日一次乘車有效福利票符合免費乘車條件的乘客一人一次乘車有效出站票出站回收只能用于一名乘客出站一次定值紀(jì)念票進站刷卡、出站經(jīng)回收口扣費后原處退還給乘客根據(jù)ACC業(yè)務(wù)規(guī)則，在發(fā)行時限定使用次數(shù)且每次一人使用有效車站工作票進、出站均刷卡只在本站有效，不計進出站次序儲值卡可反復(fù)儲值使用，每次一人使用有效員工卡限系統(tǒng)內(nèi)員工使用，每次扣除次數(shù)一次應(yīng)急票紙質(zhì)車票進站經(jīng)人工檢票、出站無需檢票滿足啟動條件時使用，一經(jīng)啟動須次日首車方可恢復(fù)自動售檢票模式案例分析

按使用性質(zhì)不同，地鐵票可分為單程票、儲值票、許可票。其中，儲值票又可分為普通儲值票、紀(jì)念票和優(yōu)惠票三種。

“西安地鐵狗年春節(jié)紀(jì)念票”屬于儲值票中的紀(jì)念票。PART2城市軌道交通票卡管理案例導(dǎo)入

有乘客撥打服務(wù)熱線，投訴某車站的工作人員不熟悉業(yè)務(wù)，稱其持相關(guān)殘疾人證件換取福利票乘車時，工作人員表示該乘客不符合免費乘車條件，不予換取。經(jīng)乘客堅持，工作人員用對講設(shè)備讓車站的當(dāng)班值班站長來處理此事。值班站長到場檢查證件后，也表示乘客所持證件不能免費乘坐地鐵。該乘客非常氣憤，要求對相關(guān)人員進行處理，否則將向媒體反映此事，或者通過法律途徑解決。經(jīng)客服人員調(diào)查后證實，該乘客所持證件確實符合免費乘車條件，乘客的投訴屬于有責(zé)投訴。車站管理人員為自己的錯誤進行了道歉。請想一想：造成該乘客投訴的原因是什么，在今后的工作中，應(yīng)如何避免類似的情況再次發(fā)生呢？一、車票狀態(tài)（一）按車票出入站狀態(tài)分類車票按出入站的狀態(tài)，可分為“已入站”和“未入站”兩種狀態(tài)。這是判斷車票狀態(tài)與乘客所屬狀態(tài)是否一致的重要信息，能夠為處理票務(wù)問題提供依據(jù)。已入站：是指乘客入站時，車票經(jīng)進站閘機刷卡后所處的狀態(tài)，已被寫入了進站碼等進站信息。未入站：是指車票初始化后，經(jīng)車站自動、半自動售票機售出，還未經(jīng)過進站閘機刷卡使用時的狀態(tài)，只有出售信息，還未寫入進站信息。一、車票狀態(tài)（二）按是否被發(fā)售分類未售：是指車票經(jīng)過初始化后配發(fā)到車站，還未被發(fā)售前所處的狀態(tài)。已售：是指車票經(jīng)自動售票機、半自動售票機售出后所處的狀態(tài)。預(yù)制單程票經(jīng)過初始化后配發(fā)到車站就已處于“已售”狀態(tài)。回收：是指單程票由出站閘機回收后所處的狀態(tài)，或者經(jīng)過退卡操作后所處的狀態(tài)，處于此狀態(tài)的單程票可供車站循環(huán)發(fā)售。儲值票經(jīng)過退票處理后也處于“回收”狀態(tài)。二、票制城市軌道交通票制是指收費方式和票價變化的結(jié)構(gòu)，它是票價的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外軌道交通常用的票制有以下幾種。1、單一票制單一票制是指不管乘車距離長短，全網(wǎng)發(fā)售單一票價的定價制度，目前采用這種票制的國外城市較多，如紐約、莫斯科等。單一票制的優(yōu)點是操作相對簡單，檢票設(shè)備成本較低，為公司節(jié)省了設(shè)備費用和管理費用，從而降低了運營成本。單一票制也存在一些弊端，例如，容易引發(fā)短途乘客的不公平感，從而導(dǎo)致短途客源的減少，加重地面交通運輸?shù)呢摵桑焕诔鞘薪煌ǖ恼w規(guī)劃和建設(shè)。二、票制城市軌道交通票制是指收費方式和票價變化的結(jié)構(gòu)，它是票價的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外軌道交通常用的票制有以下幾種。2、計程票制計程票制是根據(jù)乘客乘車距離的長短來計算票價的票制。雖然采用計程票制的票務(wù)管理比較復(fù)雜，但票價的制定比較合理，有利于吸引更多的乘客。世界各國的城市軌道系統(tǒng)，大部分都采用計程票制。二、票制城市軌道交通票制是指收費方式和票價變化的結(jié)構(gòu)，它是票價的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外軌道交通常用的票制有以下幾種。3、計時票制計時票制是按照乘客在軌道交通系統(tǒng)中的停留時間計費的票制。這種票制操作簡單，還可以避免乘客在地鐵上或車站付費區(qū)內(nèi)長時間逗留而造成不必要的擁堵。若乘客超過乘車時限而未出站，運營企業(yè)往往會收取一定金額的費用。二、票制城市軌道交通票制是指收費方式和票價變化的結(jié)構(gòu)，它是票價的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)外軌道交通常用的票制有以下幾種。4、分區(qū)票制分區(qū)票制是將軌道交通線網(wǎng)分成若干個區(qū)域計算票價的票制。這種票制相當(dāng)于把地鐵運營線路中間的車站分為一個個區(qū)間，按照乘坐區(qū)間的數(shù)量進行收費。分區(qū)票制一般適用于擁有完善的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的軌道交通系統(tǒng)，充分考慮了中心地帶站距離短、邊緣地帶站距離長的出行規(guī)律，方便乘客出行。目前該票制在一些歐洲國家使用較多，根據(jù)出行距離、交通模式等因素，以城市核心區(qū)為圓心，采用同心圓的方式層層劃分區(qū)域。三、票價的制定原則1、公益性原則地鐵是城市公共交通的重要組成部分，需要承擔(dān)相應(yīng)的公共產(chǎn)品的責(zé)任，發(fā)揮相應(yīng)的公益作用，滿足廣大市民的出行需求。因此，地鐵票價應(yīng)遵循公益優(yōu)先原則，充分發(fā)揮地鐵在公共交通中的骨干作用。2、考慮乘客承受能力原則地鐵作為重要的城市公共交通形式，承擔(dān)了大量的城市通勤出行，因此地鐵票價的制定應(yīng)充分考慮大眾的經(jīng)濟承受能力，不得脫離當(dāng)?shù)貙嶋H的經(jīng)濟社會發(fā)展水平，導(dǎo)致乘客無力承擔(dān)。三、票價的制定原則3、比價合理原則地鐵建設(shè)和運營的成本較高，且具有安全、快捷、準(zhǔn)點、舒適等特點，因此地鐵票價定位應(yīng)略高于地面公交。地鐵作為公共交通形式，價格應(yīng)低于出租車，從而體現(xiàn)出地鐵的高性價比。三、票價的制定原則4、可持續(xù)發(fā)展原則地鐵建設(shè)的成本回收周期長，合理收益見效緩慢，因此票價的制定既要兼顧政府投資財力，又要維護乘客的利益，還需考慮企業(yè)的長遠發(fā)展。5、遞遠遞減原則軌道交通運價的結(jié)構(gòu)通常表現(xiàn)為按距離區(qū)別的差別運價結(jié)構(gòu)，這是根據(jù)運輸里程而制定的運價結(jié)構(gòu)體系。運距越長，分?jǐn)偟絾挝贿\輸里程的作業(yè)費和管理費就越少，運輸成本就越低，因此，城市軌道交通票價的制定應(yīng)遵循遞遠遞減原則。四、福利票卡（一）認(rèn)識福利票卡福利票卡是城市軌道交通企業(yè)免費給持有特定有效證件的相關(guān)人員發(fā)放的免費乘車票卡。例如，北京、上海、廣州等城市的軌道交通運營公司都針對老年人、殘疾人等發(fā)放福利票卡。四、福利票卡（二）福利票卡的換發(fā)目前我國有多類人群乘坐城市軌道交通可享受免票政策。如持有中華人民共和國老干部離休榮譽證、中華人民共和國傷殘人民警察證、中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民武裝警察部隊士兵證、中國人民解放軍士兵證、中華人民共和國殘疾人證、中華人民共和國解放軍離休干部榮譽證等證件的乘客。案例分析造成該乘客投訴的主要原因有：（1）站內(nèi)工作人員對免費乘車政策不熟悉，不會識別免費乘車證件。（2）值班站長受理后未與乘客進行有效溝通，對業(yè)務(wù)也不夠熟悉，未能及時糾正錯誤，導(dǎo)致乘客投訴。要避免類似事情再次發(fā)生，應(yīng)做到：（1）車站工作人員必須熟悉相關(guān)的票務(wù)優(yōu)惠政策。（2）車站值班站長應(yīng)與乘客進行及時、有效的溝通。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目二自動售檢票系統(tǒng)及其終端設(shè)備目錄CONTENTS1234認(rèn)識自動售檢票系統(tǒng)認(rèn)識半自動售票機認(rèn)識自動售票機認(rèn)識自動檢票機PART1認(rèn)識自動售檢票系統(tǒng)案例導(dǎo)入

2017年7月，有群眾反映，北京市地鐵站多個站點存在人工窗口開放不全的現(xiàn)象。此外，站點內(nèi)雖然設(shè)置有自動售票機，但有些站內(nèi)機器幾乎全部暫停服務(wù)，還有的因為乘客不會使用，又沒有工作人員指導(dǎo)，乘客寧愿到人工窗口排隊購票。例如，在地鐵北京站，只開放了三個人工售票窗口，購票人員頂著烈日排長隊。請想一想：造成這樣現(xiàn)象的原因是什么，該如何解決呢？一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述自動售檢票系統(tǒng)（AutomaticFareCollection，簡稱AFC），是以磁卡或智能卡（非接觸式IC卡）為車票介質(zhì)，利用自動售票機、半自動售票機、自動檢票機等終端設(shè)備，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)軌道交通運營中的自動售票、自動檢票、自動收費、自動統(tǒng)計的封閉式票務(wù)管理自動化系統(tǒng)。AFC系統(tǒng)通常包括自動控制、計算機網(wǎng)絡(luò)通信、現(xiàn)金自動識別、微電子計算、機電一體化、嵌入式系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫管理等高新技術(shù)運用。一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述（一）AFC系統(tǒng)的工作內(nèi)容城市軌道交通AFC系統(tǒng)的工作內(nèi)容有：01020403（1）實現(xiàn)中央系統(tǒng)、車站系統(tǒng)和終端設(shè)備之間的數(shù)據(jù)傳輸和處理。（3）及時、準(zhǔn)確地進行客流、票務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、匯總和分析。（2）完成車票制作、售票、檢票、票務(wù)統(tǒng)計分析等工作。（4）實現(xiàn)軌道交通收益方的清分結(jié)算以及與關(guān)聯(lián)系統(tǒng)之間的清分結(jié)算。一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述（二）AFC系統(tǒng)的優(yōu)越性城市軌道交通AFC系統(tǒng)的優(yōu)越性有：020301（1）有利于提升軌道交通行業(yè)的社會形象。（2）有利于提高運營管理水平，保障票務(wù)收益。（3）有利于管理責(zé)任落實，保證交易數(shù)據(jù)和票務(wù)信息的安全。一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述（二）AFC系統(tǒng)的優(yōu)越性城市軌道交通AFC系統(tǒng)的優(yōu)越性有：050604（4）有利于簡化操作，方便出行，提高乘客的出行效率。（5）有利于提供準(zhǔn)確的客流及票務(wù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。（6）有利于減少現(xiàn)金交易、人工記賬及統(tǒng)計工作，提高準(zhǔn)確率和工作效率。一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述（三）AFC系統(tǒng)的發(fā)展方向隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，以及相應(yīng)技術(shù)的不斷進步，城市軌道交通AFC系統(tǒng)總的發(fā)展趨勢是標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、集成化和人性化。1、標(biāo)準(zhǔn)化2、簡單化為實現(xiàn)軌道交通AFC系統(tǒng)在使用上的簡便和集成，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使用統(tǒng)一系統(tǒng)設(shè)備、終端設(shè)備和車票媒介，以實現(xiàn)不同線路之間的方便換乘。AFC系統(tǒng)的簡單化是指將復(fù)雜的AFC系統(tǒng)通過系統(tǒng)集成，簡化乘客的使用操作，從而提高乘客的操作效率。一、自動售檢票（AFC）系統(tǒng)概述（三）AFC系統(tǒng)的發(fā)展方向隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，以及相應(yīng)技術(shù)的不斷進步，城市軌道交通AFC系統(tǒng)總的發(fā)展趨勢是標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、集成化和人性化。3、集成化4、人性化軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營的形成，使AFC系統(tǒng)規(guī)模越來越大，同時軌道交通與其他交通方式之間的關(guān)系也越來越密切，互相兼容、聯(lián)乘優(yōu)惠及跨系統(tǒng)結(jié)算等的實現(xiàn)，必然造成各種系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)度越來越高。因此，建立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化、跨平臺、跨系統(tǒng)的AFC系統(tǒng)應(yīng)用平臺是未來AFC系統(tǒng)發(fā)展的必然方向。AFC系統(tǒng)作為一種與應(yīng)用密切結(jié)合的系統(tǒng)，它的操作方式和界面設(shè)計都應(yīng)遵循“以人為本”的理念，朝著人性化方向不斷發(fā)展。AFC系統(tǒng)的人性化包括：（1）根據(jù)人體工程學(xué)基本原理設(shè)計終端設(shè)備的人機界面。（2）設(shè)計符合乘客習(xí)慣的操作方式。（3）設(shè)計合適的出入口通道，以方便輪椅人士、推折疊式嬰兒車和攜帶大件行李的乘客進出站。（4）系統(tǒng)能提供越來越多的相關(guān)信息。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運營對AFC系統(tǒng)提出的技術(shù)要求包括：在城市軌道交通運營網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，所有運營線路間實現(xiàn)“一卡換乘”；實現(xiàn)在各線路之間的票務(wù)清分、結(jié)算；實現(xiàn)線路與城市公共交通卡的發(fā)行、管理部門的清算。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)（一）線路式架構(gòu)線路式架構(gòu)的AFC系統(tǒng)是為了符合運營線路獨立管理票務(wù)的要求而設(shè)計的，其架構(gòu)形式如圖所示。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)（二）分散式架構(gòu)軌道交通網(wǎng)絡(luò)是由若干個區(qū)域構(gòu)成的，每個區(qū)域又由若干條線路組成，且各個區(qū)域之間相互獨立。分散式架構(gòu)就是基于這種情況而設(shè)計的，其目的是完成不同區(qū)域線路的票務(wù)處理和運營管理，它的基本形式如圖所示。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)（三）區(qū)域式架構(gòu)區(qū)域式架構(gòu)是在線路式架構(gòu)和分散式架構(gòu)的基礎(chǔ)上設(shè)置一個路網(wǎng)中心，其基本形式如圖所示。區(qū)域式架構(gòu)的特點是線路收益的清分、統(tǒng)計和管理分布在不同的層面上，路網(wǎng)中心無法直接了解區(qū)域線路之間的清分?jǐn)?shù)據(jù)，只能通過區(qū)域售檢票系統(tǒng)查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)（四）完全集中式架構(gòu)完全集中式架構(gòu)是將軌道交通網(wǎng)絡(luò)中所有的線路擬為一條路網(wǎng)式線路，設(shè)置一個路網(wǎng)中心，線路上車站的計算機系統(tǒng)集中后通過通信設(shè)備直接與路網(wǎng)中心連接，即不設(shè)置線路中心系統(tǒng)進行相應(yīng)的清分處理，其基本形式如圖所示。二、自動售檢票系統(tǒng)的基本架構(gòu)（五）分級集中式架構(gòu)分級集中式架構(gòu)是在線路式架構(gòu)的基礎(chǔ)上設(shè)置一個路網(wǎng)中心，路網(wǎng)中心負責(zé)獲取全路網(wǎng)交易數(shù)據(jù)，確定各線路的換乘結(jié)算方式和數(shù)據(jù)公共接口，并對各線路的跨線交易數(shù)據(jù)進行實時清分，其基本形式如圖所示。三、AFC系統(tǒng)設(shè)備配置與布局（一）AFC系統(tǒng)設(shè)備配置與布局的影響因素觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。（1）高峰小時進出站客流（2）車站AFC系統(tǒng)設(shè)備的使用能力（3）站臺與站廳層設(shè)計布局高峰小時進出站客流的數(shù)量是決定車站AFC系統(tǒng)設(shè)備配置的主要因素，而高峰小時進出站客流的流向則是決定車站AFC系統(tǒng)設(shè)備布局的主要因素。車站AFC系統(tǒng)設(shè)備的使用能力是指車站AFC系統(tǒng)設(shè)備在單位時間內(nèi)（通常為1min）的出票張數(shù)或者通過人數(shù)。站臺與站廳層設(shè)計布局的主要內(nèi)容有站臺類型、車站控制室的位置、升降設(shè)備的位置和車站出入口的布置等。三、AFC系統(tǒng)設(shè)備配置與布局（二）AFC系統(tǒng)設(shè)備配置的原則觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。安全性原則：安全是城市軌道交通運營中的第一要素，對于AFC系統(tǒng)設(shè)備的配置而言，應(yīng)從所配置設(shè)備的安全可靠性上嚴(yán)格把關(guān)，同時還要配備必要的應(yīng)急設(shè)備。實用性原則：車站服務(wù)具有短暫性和高頻率的特點，因此，設(shè)備的實用性是一個需要考慮的重要問題。三、AFC系統(tǒng)設(shè)備配置與布局（二）AFC系統(tǒng)設(shè)備配置的原則觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。經(jīng)濟性原則：在滿足乘客需求的前提下，應(yīng)從設(shè)備的等級、規(guī)模、先進程度等方面出發(fā)，提高設(shè)備的利用率。先進性原則：高技術(shù)、高智能化是城市軌道交通系統(tǒng)的基本特征，因此，構(gòu)成這一系統(tǒng)的設(shè)備也應(yīng)該具備先進性。功能匹配原則：車站設(shè)備的服務(wù)能力與乘客所需的服務(wù)容量應(yīng)匹配，另外，各種設(shè)備之間的容量與能力也應(yīng)該相匹配。案例分析

造成案例中這種情況的原因是地鐵AFC系統(tǒng)設(shè)備的配置與布局不合理，沒有做到車站設(shè)備的服務(wù)能力與乘客所需的服務(wù)容量相匹配。對此，應(yīng)及時增加人工售票窗口，對于出現(xiàn)故障的售票設(shè)備，要及時進行檢修和維護。PART2認(rèn)識自動售票機案例導(dǎo)入

某乘客在車站進行購票時，看到購票排隊人數(shù)比較多，就到自動售票機進行購票。乘客投入10元紙幣，拿出車票后，未找零，該乘客就在自動售票機前反復(fù)操作，后面的乘客指導(dǎo)了幾次，仍未能找零。該乘客由于氣憤，開始對自動售票機進行敲打。假如你是該車站的工作人員，請想一想：造成該事件的原因是什么，在以后的工作中，應(yīng)該如何避免類似事情再次發(fā)生呢？一、自動售票機的概述自動售票機（TicketVendingMachine，簡稱TVM），設(shè)于車站非付費區(qū)內(nèi)，用于乘客自助式購買地鐵單程票以及對儲值票進行充值。自動售票機與人工售票方式相比，具有速度快、能處理大量票務(wù)信息、支持計程計時票制等優(yōu)點，不僅有利于優(yōu)化票務(wù)管理制度，而且在整個系統(tǒng)運營中，能對員工進行有效的監(jiān)控。二、自動售票機的功能自動售票機的基本功能是通過乘客的自助式操作完成自動售票。自助購票的基本過程包括購票選擇、接收購票資金、自動出票及找零等過程，在必要時還可以打印充值憑證。01020403（1）在乘客購票過程中，接收乘客的選擇指令，并給出提示信息和操作指導(dǎo)。（2）接收乘客投入的現(xiàn)金（或儲值票、信用卡等其他付費介質(zhì)）并自動完成識別。對無法識別的現(xiàn)金（或儲值票、信用卡）予以退還。（4）完成車票校驗、車票賦值及出票。（3）計算乘客投入的現(xiàn)金數(shù)量及購票金額，自動找零。二、自動售票機的功能自動售票機的基本功能是通過乘客的自助式操作完成自動售票。自助購票的基本過程包括購票選擇、接收購票資金、自動出票及找零等過程，在必要時還可以打印充值憑證。05060807（5）根據(jù)車站計算機系統(tǒng)下發(fā)的參數(shù)和控制命令執(zhí)行相應(yīng)操作。（6）對本機接收的現(xiàn)金進行管理。（8）存儲并向車站計算機系統(tǒng)上報狀態(tài)信息和交易數(shù)據(jù)。（7）對各部件的工作狀態(tài)進行自動檢測。三、售票機的結(jié)構(gòu)自動售票機以主控單元為核心，輔以現(xiàn)金處理模塊、車票處理單元、乘客顯示器、打印機、電源等部件組成，還可以根據(jù)需要配置觸摸屏、運營狀態(tài)顯示器、銀行卡讀寫器及密碼鍵盤等。三、售票機的結(jié)構(gòu)自動售票機的內(nèi)部結(jié)構(gòu)包括主控單元、紙幣處理模塊、硬幣處理模塊、維護面板、電源箱、收據(jù)打印機等。三、售票機的結(jié)構(gòu)（一）主控單元自動售票機的主控單元也稱工控機。它采用32位工業(yè)級微處理器，具有良好的阻抗電磁噪聲性能，工作時間長，能一天24h持續(xù)工作，并提供充分的指定功能，即使電源中斷，數(shù)據(jù)也不會丟失。三、售票機的結(jié)構(gòu)（二）現(xiàn)金處理模塊1、硬幣模塊2、紙幣模塊硬幣模塊主要用于實現(xiàn)乘客的硬幣接收及找零，它由加幣箱、循環(huán)箱、備用箱、回收箱等組成。紙幣模塊用于實現(xiàn)乘客的紙幣接收及找零，它由入幣口、傳輸裝置、識別模塊、暫存器和錢箱等部分組成。三、售票機的結(jié)構(gòu)（三）維護面板（四）乘客觸摸顯示器維護面板是供車站管理人員對設(shè)備進行維護、故障診斷、參數(shù)設(shè)置等操作的控制面板，它由顯示器和小鍵盤組成。維修人員根據(jù)需要，通過輸入帳號密碼，進入維修系統(tǒng)進行維護。乘客顯示器是自動售票機人機界面操作的主要部件，乘客根據(jù)顯示器提示界面，通過加裝在乘客顯示器上的觸摸屏進行購票或者充值操作。四、自動售票機的日常運營操作每個城市軌道交通車站使用的自動售票機型號、技術(shù)性能、功能都有一定差異，但是基本操作步驟大同小異，自動售票機的日常操作流程如圖。觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。四、自動售票機的日常運營操作（一）自動售票機常見運營服務(wù)模式觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。1、正常服務(wù)模式自動售票機處于正常服務(wù)模式時，能提供所有設(shè)計要求的服務(wù)，支付方式不受限制，此時狀態(tài)顯示器顯示“正常服務(wù)”等字樣。四、自動售票機的日常運營操作（一）自動售票機常見運營服務(wù)模式觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時要及時制止。（2）穿著工作服，佩戴工作牌。2、停止服務(wù)模式自動售票機在發(fā)生故障、人為設(shè)置停止服務(wù)或者運營結(jié)束后，進入停止服務(wù)模式，狀態(tài)顯示器和觸摸屏顯示“暫停服務(wù)”等字樣，如圖所示。四、自動售票機的日常運營操作（一）自動售票機常見運營服務(wù)模式3、限制服務(wù)模式當(dāng)自動售票機內(nèi)部各模塊中任一模塊狀態(tài)不良而其他模塊正常時，自動售票機會進入限制服務(wù)模式，只具備部分功能。限制服務(wù)模式主要有只售單程票模式、只收硬幣模式、只收紙幣模式、不找零模式、只充值模式等，如圖所示。四、自動售票機的日常運營操作（二）乘客操作界面的使用1、自動售票機乘客操作主界面乘客通過自動售票機乘客操作界面的點選操作完成自助式購買單程票或充值。常見的自動售票機乘客操作界面如圖所示。四、自動售票機的日常運營操作（二）乘客操作界面的使用2、自動售票機購票操作通過乘客操作界面，乘客可按地圖、線路、票價三種方式選擇目的地，來進行購票操作。具體購票流程大致可歸納為：選擇目的地→選擇車票購買數(shù)量→支付金額→取出車票→找零。四、自動售票機的日常運營操作（二）乘客操作界面的使用3、自動售票機充值操作乘客使用現(xiàn)金在自動售票機上進行儲值票充值時，具體的操作流程為：在主界面選擇充值按鈕→插入儲值票→支付充值金額→設(shè)備對儲值票進行充值→返還儲值票，如圖所示。五、自動售票機常見故障的處理1、開機無顯示1）原因分析①無電源輸入；②部件連接異常。2）解決方法①接通工控機電源；②檢查顯示器連接線路。2、自動售票機屏幕顯示“網(wǎng)絡(luò)連接失敗”1）原因分析網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。2）解決方法①檢查系統(tǒng)服務(wù)器軟件是否正常運行；②檢查自動售票機和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。五、自動售票機常見故障的處理3、設(shè)備藍屏、花屏1）原因分析①視頻接口接觸不良；②工控機故障。2）解決方法①檢查接口線纜是否松動；②如果故障由主控機導(dǎo)致，則需要更換主控單元。5、自動售票機顯示“只收紙幣”1）原因分析①硬幣處理模塊有卡幣；②硬幣箱沒有正確安裝。2）解決方法①檢查硬幣模塊是否被堵塞并重新啟動設(shè)備；②正確安裝硬幣箱或者進行補幣。4、自動售票機顯示“只收硬幣”1）原因分析①紙幣識別模塊有卡幣；②紙幣箱沒有正確安裝。2）解決方法①檢查紙幣識別模塊是否被堵塞并重新啟動設(shè)備；②正確安裝紙幣錢箱。6、自動售票機顯示“無找零”1）原因分析①硬幣識別模塊沒有放入找零硬幣；②硬幣找零錢箱沒有正確安裝。2）解決方法①補充找零硬幣；②正確安裝硬幣找零錢箱。五、自動售票機常見故障的處理7、自動售票機顯示“只充值”1）原因分析①單程票發(fā)售模塊沒有放入車票；②票箱沒有正確安裝。2）解決方法①放入發(fā)售用車票；②正確安裝票箱。8、自動售票機顯示“只發(fā)售”1）原因分析儲值票讀卡器發(fā)生故障或連接錯誤。2）解決方法①檢查連接線纜；②聯(lián)系廠家更換儲值票讀卡器。五、自動售票機常見故障的處理9、自動售票機顯示“暫停服務(wù)”1）原因分析①設(shè)備故障；②維修門沒有關(guān)上。2）解決方法①檢查維修門是否關(guān)閉；②檢查維修面板，若故障，需聯(lián)系廠家檢查維修。案例分析

造成該事件的原因主要有：（1）車站工作人員在自動售票機出現(xiàn)故障時未及時進行解決。（2）車站工作人員在乘客購票過程中遇到問題時未能進行正確指導(dǎo)。要避免類似事情再次發(fā)生，應(yīng)做到：（1）車站工作人員應(yīng)對設(shè)備進行定期檢查，在設(shè)備出現(xiàn)故障時及時進行解決。（2）站務(wù)員在乘客購票遇到問題時應(yīng)主動、熱情地進行指導(dǎo)。PART3認(rèn)識半自動售票機案例導(dǎo)入

某日，武漢市民劉先生和愛人帶著2歲的兒子，一家三口從中南路出發(fā)，一同前往武昌光谷廣場逛街。在地鐵2號線中南路站，夫妻倆分別花2元錢，從自動售票機內(nèi)共購買了兩張前往光谷廣場站的地鐵車票。晚上6:30，劉先生一家三口逛完街，按照計劃從光谷廣場地鐵站乘地鐵回中南路地鐵站，然而，劉先生進站后發(fā)現(xiàn)，光谷廣場地鐵站自動售票機前排滿購票的人，幾臺自動售票機更是出現(xiàn)了故障。隨后，劉先生在地鐵工作人員的指引下，前往人工售票處購票。但人工售票處只賣5元一張的票。劉先生只好花10元錢買了兩張票，坐地鐵返回中南路站。劉先生十分氣憤，于是致電報社將此事告知了記者。隨后，記者來到地鐵光谷廣場站，在光谷廣場站C入口處看到，幾臺自動售票機前擠滿購票市民，身穿制服的工作人員告知擁擠人員排隊購票，并將部分市民引導(dǎo)至自動售票機左側(cè)的“臨時售票處”。記者在人工售票點詢問從光谷廣場站至中南路的票價，售票工作人員表示票價應(yīng)為2元，但人工售票只有4元和5元面值的，所以只能購買4元的。記者追問為何沒有其他面值車票，工作人員說：“沒有就是沒有，如果想買其他面值的，那就去自動售票機前排隊購票，或者使用武漢通乘車。”請想一想：該地鐵站工作人員的做法有什么錯誤之處，應(yīng)該如何改進呢？一、半自動售票機的概述半自動售票機（BookingOfficeMachine，簡稱BOM），設(shè)于車站售票和補票房或車站服務(wù)中心內(nèi)，如圖所示。它是以人工方式完成票務(wù)處理、車票發(fā)售、車票充值、退票等票務(wù)服務(wù)的設(shè)備。因此，BOM又稱人工售/補票機或票房售/補票機。二、半自動售票機的功能車票發(fā)售功能：包括發(fā)售單程票、儲值票、紀(jì)念票等各種車票，并對儲值票進行充值。車票分析功能：分析車票的有效性，查詢車票歷史交易信息。票務(wù)處理及服務(wù)功能：包括對無法正常完成進出站的車票進行票務(wù)更新、發(fā)售出站票、辦理退票、受理車票掛失、查詢票價以及打印票務(wù)記錄和每班財務(wù)記錄等。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)半自動售票機系統(tǒng)的主要設(shè)備有主控單元、電源箱、IC卡發(fā)售模塊、操作員觸摸屏顯示器、乘客顯示器、IC卡讀卡器、票據(jù)打印機等。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（一）主機主機由主控單元和電源模塊組成。1、主控單元2、電源箱負責(zé)運行人工售/補票機的控制軟件，完成車票處理、數(shù)據(jù)通信、狀態(tài)監(jiān)控及故障檢測等功能。它采用模塊化設(shè)計，以滿足物理上和功能上的互換要求，便于維護。是實現(xiàn)半自動售票機的配電、電源轉(zhuǎn)換的單元，為設(shè)備內(nèi)部各個模塊提供電源。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（二）IC卡發(fā)售模塊IC卡發(fā)售模塊由票卡讀卡器和車票處理模塊構(gòu)成。其中，票卡讀卡器主要用于對車票進行讀寫；而車票處理模塊的作用是完成單程車票的發(fā)售工作，以提高人工發(fā)售車票的速度和效率。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（三）操作員觸摸屏顯示器操作員觸摸屏顯示器是為操作員提供的人機對話的界面顯示，帶有紅外觸摸屏。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（四）乘客顯示器每套半自動售票機都配置1～2個乘客顯示器，安放在靠近窗口、方便乘客閱讀的地方，為乘客提供相關(guān)信息的顯示，并帶有語音提示。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（五）IC卡讀寫器IC卡讀寫器的功能是讀取IC卡，以執(zhí)行充值和消費操作，如圖所示。讀寫器的有效讀寫距離是10cm，交易速度為200～1000ms。三、半自動售票機的結(jié)構(gòu)（六）票據(jù)打印機票據(jù)打印機用于車票發(fā)售、充值單據(jù)的打印，還可用于打印班次報表或其他有關(guān)信息。1—紙卷蓋；2—色帶盒蓋；3—控制面板；4—電源開關(guān)四、半自動售票機的日常運營操作（一）系統(tǒng)啟動與登錄1、系統(tǒng)初始化2、系統(tǒng)登錄系統(tǒng)開機后自動進行自檢，在自檢過程中，系統(tǒng)將對所有硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件等進行檢測。操作員可根據(jù)系統(tǒng)自檢界面了解當(dāng)前系統(tǒng)設(shè)備運行使用情況。操作員輸入ID和密碼進行登錄，進入主功能界面進行相應(yīng)的普通業(yè)務(wù)功能或維護業(yè)務(wù)功能的操作。四、半自動售票機的日常運營操作（二）售票操作1、單程票售票操作2、儲值票售票操作將票卡放在車票感應(yīng)區(qū)內(nèi)，點擊“售票”按鈕，然后點擊“儲值票”按鈕。輸入充值金額及收款金額，點擊“確定”按鈕，此時乘客顯示器上會顯示相應(yīng)的售票信息和找零信息。點擊“確認(rèn)售卡”，讀寫器開始充值，充值成功后自動打印本次售票信息。四、半自動售票機的日常運營操作（三）充值操作（四）補票操作在進行儲值票充值時，應(yīng)先將票卡放在桌面讀寫器車票感應(yīng)區(qū)內(nèi)，然后點擊“充值”按鈕，輸入充值金額和收款金額，點擊軟鍵盤“確定”按鈕，此時乘客顯示器顯示相應(yīng)的充值信息和找零信息。點擊“確認(rèn)充值”，桌面讀寫器開始充值，充值成功后自動打印本次充值信息。乘客無票補票時，需要發(fā)售出站票。點擊“補票”按鈕，選擇票價等信息，輸入收款金額，點擊軟鍵盤“確定”按鈕，此時乘客顯示器顯示相應(yīng)的售票信息和找零信息。點擊“發(fā)售”按鈕，發(fā)卡機開始發(fā)售車票，點擊“票據(jù)打印”按鈕打印本次售票信息。四、半自動售票機的日常運營操作（五）退卡退資操作1、TVM故障退款2、退卡退卡就是將票卡內(nèi)剩余的金額和押金累加，減去退卡手續(xù)費后退還給客戶。在確認(rèn)乘客的退卡信息后，點擊“確認(rèn)退卡”按鈕，完成操作。若TVM發(fā)生卡幣、卡票等故障，半自動售票機應(yīng)為乘客辦理退款業(yè)務(wù)，其操作為：首先根據(jù)TVM故障單上的內(nèi)容，輸入故障原因、TVM編號和退款金額，然后點擊界面“確定”按鈕，乘客顯示器顯示退款信息，最后點擊“確認(rèn)退款”按鈕，完成操作。五、半自動售票機常見故障的處理1、無法正常充值1）原因分析儲值卡讀卡器沒有正確連接。2）解決方法正確連接儲值卡讀卡器。2、屏幕顯示“網(wǎng)絡(luò)連接失敗”1）原因分析網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。2）解決方法①檢查半自動售票機和服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)連接是否正常；②檢查系統(tǒng)服務(wù)器軟件是否正常運行。3、乘客顯示器無顯示1）原因分析乘客顯示器電源沒有打開或者連接錯誤。2）解決方法①打開乘客顯示器電源；②檢查線纜連接。五、半自動售票機常見故障的處理4、不能打印憑條1）原因分析①打印機電源沒有打開；②打印紙已經(jīng)用盡。2）解決方法①打開打印機電源；②正確安裝打印紙。5、無法發(fā)售單程票1）原因分析①單程票發(fā)售模塊內(nèi)沒有放入車票；②票箱沒有正確安裝。2）解決方法①放入發(fā)售用車票；②正確安裝票箱。6、啟動后顯示“暫停服務(wù)”1）原因分析維修門沒有關(guān)上。2）解決方法檢查維修門并將維修門全部關(guān)緊上鎖。五、半自動售票機常見故障的處理8、操作員顯示器無顯示1）原因分析①工控機沒有開機；②顯示器處于關(guān)閉狀態(tài)。2）解決方法①打開工控機電源；②打開顯示器電源。7、打印憑條沒有內(nèi)容1）原因分析打印機色帶沒有安裝或者已經(jīng)用盡。2）解決方法正確安裝色帶或者更換色帶。案例分析

該地鐵站工作人員的做法有以下錯誤之處：（1）售給乘客的地鐵票價超過其實際乘坐距離應(yīng)付的票價。（2）工作人員沒有對乘客解釋清楚，態(tài)度不夠友好。要避免類似事情再次發(fā)生，應(yīng)做到：（1）在遇到特殊情況，按應(yīng)急預(yù)案售票時，應(yīng)將短途和長途乘客分流開來，并提前準(zhǔn)備好不同面值的單程票。（2）若遇到特殊情況，工作人員應(yīng)態(tài)度友好、耐心地向乘客解釋清楚，避免乘客心生不滿。PART4認(rèn)識自動檢票機案例導(dǎo)入小王是地鐵的一名站廳服務(wù)人員。某日，一位母親領(lǐng)著一名十歲左右的孩子在出站過閘機時，孩子在前，母親在后并閘而出。小王正好看到，便上前攔住這位母親，用質(zhì)問的口氣說道：“您孩子的身高超過了規(guī)定，請不要逃票，麻煩您到票亭去補票?！边@位母親聽了之后非常生氣，大聲地吼道：“你憑什么說我們逃票，我們有票?！毙±钜埠艽舐暤鼗氐溃骸安还苣阌衅睕]票，這種做法就是不對?！彪S后這位母親從包里拿出了兩張票說：“我和孩子都是有票的，是你們設(shè)備出了問題，其中一張票無法識別，我們出不去，才用這種方法的?！毙⊥跽f：“那肯定是你們將票弄壞了，麻煩您去補票?！焙⒆幽赣H十分生氣，說要找值班站長投訴。后來，經(jīng)核實，這位母親確實買了兩張票，由于其中一張票在出站時無法讀取信息，導(dǎo)致無法順利出站。請想一想：小王在這件事情上的做法有何不妥，如果你是小王，你會怎么做？一、自動檢票機的概述半自動售票機（BookingOfficeMachine，簡稱BOM），自動檢票機（AutomaticGate，簡稱AG），又稱閘機，是乘客自助進出站檢票，實現(xiàn)在非付費區(qū)和付費區(qū)之間通行的設(shè)備。當(dāng)識別到有效車票時，檢票機通道阻擋解除，允許乘客進出站。設(shè)于車站售票和補票房或車站服務(wù)中心內(nèi)，如圖所示。它是以人工方式完成票務(wù)處理、車票發(fā)售、車票充值、退票等票務(wù)服務(wù)的設(shè)備。因此，BOM又稱人工售/補票機或票房售/補票機。二、自動檢票機的分類與功能（一）自動檢票機的分類1、按功能分類按功能不同，自動檢票機可分為進站檢票機、出站檢票機和雙向檢票機三種。進站檢票機：用于完成進站檢票的檢票機，檢票端設(shè)在非付費區(qū)一側(cè)，無車票回收裝置。出站檢票機：用于完成出站檢票的檢票機，檢票端設(shè)在付費區(qū)一側(cè)，配有車票回收裝置。雙向檢票機：既可完成進站檢票，又可完成出站檢票的檢票機，在非付費區(qū)和付費區(qū)可分別按照進站和出站的處理規(guī)則完成檢票功能。二、自動檢票機的分類與功能（一）自動檢票機的分類2、按阻擋裝置類型分類按阻擋裝置的類型不同，自動檢票機可分為三桿式檢票機、扇門式檢票機和拍打門式檢票機。二、自動檢票機的分類與功能（一）自動檢票機的分類3、按通道寬度分類按通道寬度不同，自動檢票機可分為標(biāo)準(zhǔn)通道檢票機和寬通道檢票機兩類。寬通道檢票機的設(shè)置主要是為了方便坐輪椅的殘疾人、推折疊式嬰兒車及攜帶大件行李的乘客通行。二、自動檢票機的分類與功能（二）自動檢票機的功能自動檢票機的基本功能是對乘客所持的車票進行檢驗，并完成進站或出站的車票信息處理。根據(jù)計時計程的收費規(guī)則，乘客在進入收費區(qū)及離開收費區(qū)時，都需要進行車票檢驗。進入收費區(qū)時檢查車票的合法性并記錄進站的地點和時間；離開收費區(qū)時檢查車票的合法性、進站信息的合法性以及在收費區(qū)內(nèi)的停留時間，然后根據(jù)進站位置和出站位置計算本次旅程的費用，完成車票扣款操作。二、自動檢票機的分類與功能（二）自動檢票機的功能自動檢票機的主要功能包括：01020403（1）自動對車票進行有效性檢驗，對有效車票進行相應(yīng)處理后放行，對無效車票拒絕放行。（3）對車票處理結(jié)果給出明確的提示信息。（2）對通道的通行狀態(tài)給出明確的指示。（4）對特殊車票的使用給出明確的提示。二、自動檢票機的分類與功能（二）自動檢票機的功能自動檢票機的主要功能包括：（5）對需要回收的車票可通過參數(shù)設(shè)置自動執(zhí)行回收操作。（7）存儲并上傳交易信息。（6）對各部件的工作狀態(tài)進行自動監(jiān)測，并向車站計算機系統(tǒng)上報工作狀態(tài)。（8）接收車站計算機系統(tǒng)下發(fā)的參數(shù)和控制命令，并執(zhí)行相應(yīng)的操作。二、自動檢票機的分類與功能（二）自動檢票機的功能自動檢票機的主要功能包括：09101211（9）接收緊急按鈕信號并控制設(shè)備的操作。（10）對進/出站客流、扣除車費情況以及黑名單進行記錄。（12）在突然斷電時，能夠安全保存最后一筆交易記錄及相關(guān)信息。（11）具有離線獨立工作及保存數(shù)據(jù)的能力。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)自動檢票機主要由主控單元、乘客顯示器、方向指示器、警示燈和蜂鳴器、讀寫器和天線、通道阻擋裝置、票卡處理裝置、維護鍵盤、電源模塊等組成。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（一）自動檢票機的上部結(jié)構(gòu)自動檢票機的上部結(jié)構(gòu)主要包括票卡讀寫器、乘客顯示器和優(yōu)惠票指示燈。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（一）自動檢票機的上部結(jié)構(gòu)1、票卡讀寫器2、乘客顯示器乘客顯示器為可變顯示，能夠顯示中文、英文、數(shù)字及圖形，它的作用是引導(dǎo)乘客正確使用自動檢票機，如下圖所示。自動檢票機都安裝有票卡讀寫器及天線，如上圖所示。讀卡器是對車票進行讀寫的設(shè)備，它的安裝位置應(yīng)符合乘客右手持票習(xí)慣，并且在檢票機上應(yīng)有醒目的標(biāo)識指示乘客刷卡位置。天線負責(zé)票卡的數(shù)據(jù)通信和能量傳輸，將票卡中數(shù)據(jù)通過讀寫器上傳到工控機，由工控機對票卡中數(shù)據(jù)進行判斷，再將判斷結(jié)果下發(fā)給讀寫器，最后由讀寫器通過天線完成對車票中數(shù)據(jù)信息的修改。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（二）自動檢票機的側(cè)向結(jié)構(gòu)自動檢票機的側(cè)向結(jié)構(gòu)主要包括扇門、高度傳感器、通行傳感器等。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（二）自動檢票機的側(cè)向結(jié)構(gòu)1、扇門扇門是一種被廣泛使用的檢票機阻擋裝置，如圖所示。當(dāng)自動檢票機識別到一張有效車票時，扇門打開，允許乘客通行，并在乘客通過后自動關(guān)閉。停電或者電源被切斷時，扇門將自動打開。當(dāng)監(jiān)測到有障礙物時，扇門維持關(guān)閉狀態(tài)，同時發(fā)出警報提示。扇門由扇形門、機械控制結(jié)構(gòu)和控制板組成。當(dāng)扇門需要動作時，控制板驅(qū)動電動機，通過減速齒輪提供動力給轉(zhuǎn)換器，在操作桿連接處產(chǎn)生力矩，通過電磁鐵傳遞運動，帶動扇門運動?？刂瓢遑撠?zé)對機械的控制及傳感器信號的管理。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（二）自動檢票機的側(cè)向結(jié)構(gòu)2、高度傳感器高度傳感器是一種檢測身高的反射型傳感器，如圖所示。它主要用于檢測兒童的身高是否符合免票標(biāo)準(zhǔn)，即1.2～1.4m（高度可調(diào)）以下。從檢票機中部呈斜上方的反射型傳感器，可以檢測到1.2～1.4m以上位置的物體。因此，身高大于1.2～1.4m的乘客能被檢測到而不予放行，身高1.2～1.4m以下的兒童可以安全通行。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（二）自動檢票機的側(cè)向結(jié)構(gòu)3、通行傳感器通行傳感器能夠?qū)Τ丝屯ㄟ^自動檢票機的整個過程進行監(jiān)控，并能檢測通過自動檢票機的人數(shù)。每個傳感器都不是單獨使用的，而是通過控制單元對一組或者所有傳感器的檢測反饋信息進行分析處理，以保證通行控制的準(zhǔn)確性和安全性。自動檢票機一般采用兩種傳感器：透過型傳感器和漫反射型傳感器，自動檢票機的傳感器分區(qū)。三、自動檢票機的結(jié)構(gòu)（三）自動檢票機的立面結(jié)構(gòu)自動檢票機的立面結(jié)構(gòu)主要包括方向指示器和車票處理裝置。1、方向指示器2、車票處理裝置車票處理裝置的作用是負責(zé)完成車票讀寫、傳送以及回收處理，它主要包括兩個部分，即車票讀寫設(shè)備和車票傳送裝置。方向指示器的作用是遠距離指示乘客通道的通行狀態(tài)，它的設(shè)計應(yīng)確保乘客在30m外的距離能夠明辨標(biāo)識的內(nèi)容和含義。方向指示器一般以圖形加文字的形式提示乘客四、自動檢票機常見故障的處理1、卡票的處理卡票是指單程票在經(jīng)出站檢票機單程票回收系統(tǒng)導(dǎo)入相應(yīng)的票箱過程中，因車票存在變形、過厚等問題，導(dǎo)致車票不能順利導(dǎo)入票箱，卡在某個位置的現(xiàn)象。發(fā)生卡票后，檢票機將無法再接收單程票，但能正常處理儲值票。卡票通常發(fā)生在投票口及票箱頂部的傳送帶區(qū)域。解決方法如下：（1）打開維修門，拉出車票回收模塊。（2）確認(rèn)卡票位置，從卡票位置離左手邊最近的綠色轉(zhuǎn)盤開始，按照出卡方向旋轉(zhuǎn)，依次旋轉(zhuǎn)各轉(zhuǎn)盤，直至票卡移至方便取出的位置。四、自動檢票機常見故障的處理2、進出閘模塊異常的處理進出閘模塊異常通常表現(xiàn)為兩種情況：一種是可以驗票，但顯示異常，不能顯示票價、余額等信息，閘門能正常開啟、關(guān)閉；另一種是不能驗票，閘門不能正常開啟、關(guān)閉。解決方法：重新啟動閘機，若仍不正常，需要聯(lián)系專業(yè)維修人員進行處理。四、自動檢票機常見故障的處理3、設(shè)備未初始化自動檢票機每次開機啟動后，首先進行設(shè)備自檢，此時乘客顯示器右下角顯示“04”。自檢完成后乘客顯示器上顯示“請使用車票”，設(shè)備正常運營。若自檢過程中發(fā)現(xiàn)有故障，自檢結(jié)束后乘客顯示器上將會顯示相應(yīng)故障代碼。若檢票機一直處于自檢狀態(tài)，乘客顯示器上將會始終顯示“04”，表明設(shè)備發(fā)生故障。解決方法如下：（1）檢查ECU（電子控制單元）中所有接插件是否松動。（2）檢查網(wǎng)絡(luò)通信插頭、檢票機與車站計算機之間的通訊電纜連接是否完好，檢票機與車站計算機之間通訊是否正常。（3）用筆記本電腦連接ECU將數(shù)據(jù)清空，重新下載參數(shù)。案例分析

小王在這件事情上的做法有以下不妥之處：（1）對待乘客的態(tài)度不夠友好。（2）在遇到乘客并閘出站時，沒有耐心詢問原因，而是直接指責(zé)乘客逃票。（3）乘客的車票無法識別導(dǎo)致不能出站時，沒有指引乘客到人工售票處更換車票，而是讓乘客補票出站。遇到這種情況的正確處理方式應(yīng)該是：（1）在遇到乘客并閘出站或鉆閘出站時，工作人員要及時上前制止，但不能主觀認(rèn)為乘客在逃票，直接指責(zé)乘客，應(yīng)先詢問原因。（2）如果乘客無票，應(yīng)耐心勸說乘客去人工售票處補票。（3）如果乘客是因車票異常導(dǎo)致不能順利出站，工作人員應(yīng)指引乘客到人工售票處更換車票。謝謝聆聽THANKSFORYOURATTENTION項目三車站日常票務(wù)作業(yè)目錄CONTENTS12正常情況下的票務(wù)作業(yè)異常情況下的票務(wù)處理PART1正常情況下的票務(wù)作業(yè)案例導(dǎo)入

某日，北京地鐵西直門站的客運值班員小趙單獨到站廳更換錢箱，她首先更換V04紙幣錢箱。這時，一名男乘客到旁邊的V03準(zhǔn)備購票。與此同時，小趙在沒有告知V03前乘客V03“暫停服務(wù)”的情況下就開啟TVM門進行紙幣錢箱更換工作。該乘客發(fā)現(xiàn)不能購買，便拍打V03顯示屏。小趙聽到拍打聲后大聲制止了該乘客，勸他到其他設(shè)備進行購票。乘客說：“為什么到我買票的時候就把機器停了？”小趙回答：“我們按規(guī)定是要更換錢箱的，請您去其他設(shè)備購票?！背丝吐牭胶笫謿鈵?，大聲說道：“你的工號是多少？我要見你們領(lǐng)導(dǎo)，我要投訴你！”請想一想：該乘客為什么要投訴小趙？如果你是小趙，你在今后的工作中應(yīng)如何避免類似的事件再次發(fā)生呢？一、車站各崗位的票務(wù)職責(zé)各崗位人員的職責(zé)如下表所示。崗位工作職責(zé)站長總體負責(zé)車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運作順暢負責(zé)車站的車票、現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)車站員工的票務(wù)工作保管部分備用票務(wù)鑰匙定期召開車站票務(wù)工作例會，查找問題，制定預(yù)防補救措施，向客運部提出票務(wù)工作的建議一、車站各崗位的票務(wù)職責(zé)各崗位人員的職責(zé)如下表所示。崗位工作職責(zé)值班站長具體負責(zé)車站票務(wù)管理工作，確保本班票務(wù)運作順暢具體負責(zé)本班車票、現(xiàn)金以及票務(wù)備品安全具體負責(zé)車票、備用金及票務(wù)備品的申領(lǐng)具體負責(zé)車站票務(wù)管理室閉路監(jiān)控系統(tǒng)的日常管理和監(jiān)控檢查、監(jiān)督員工的票務(wù)工作處理票務(wù)緊急情況及乘客票務(wù)糾紛，并及時上報相關(guān)部門或單位保管部分票務(wù)鑰匙負責(zé)票務(wù)管理相關(guān)通知、規(guī)定的傳達、監(jiān)督、執(zhí)行和檢查客運值班員負責(zé)TVM錢箱的更換、補幣、清點以及票箱的補票工作負責(zé)車站票款的解行，車站與銀行打包返納的工作安排并監(jiān)督站務(wù)員的票務(wù)工作，負責(zé)給售票員配票、配備用金以及結(jié)賬等工作完成相關(guān)票務(wù)報表、臺賬的填寫；負責(zé)每月報表的裝訂和存檔負責(zé)車票/報表的接收、上交等工作保管車站票務(wù)管理室的車票、現(xiàn)金、報表、單據(jù)、票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙等，并負責(zé)其安全處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜協(xié)助值班站長處理票務(wù)緊急情況行車值班員負責(zé)監(jiān)控車站計算機（SC）的運行狀態(tài)負責(zé)監(jiān)控車站AFC系統(tǒng)設(shè)備的運行狀態(tài)，并做好報修及記錄工作負責(zé)在票務(wù)緊急情況下設(shè)置緊急模式保管部分票務(wù)鑰匙售票員負責(zé)車站票務(wù)中心當(dāng)班的售票工作保管當(dāng)班報表、單據(jù)、現(xiàn)金、車票、票務(wù)鑰匙、車站票務(wù)中心相關(guān)備品，并負責(zé)其安全完成相應(yīng)票務(wù)報表的填寫協(xié)助處理票務(wù)緊急情況廳巡引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備巡視車站TVM，AG的運作情況按要求更換AG票箱檢查乘客車票的有效性及時回收乘客遺留的車票協(xié)助處理票務(wù)緊急情況二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（一）開站作業(yè)流程車站在開站前具體的準(zhǔn)備工作涉及的崗位人員包括值班站長、行車值班員、站臺崗、售票崗等。011、值班站長值班站長應(yīng)組織本班組人員做好運營前的各項準(zhǔn)備。（1）在首班載客列車到站前20min，值班站長應(yīng)巡視出入口。（2）在首班載客列車到站前10min，值班站長應(yīng)完成出入口大門、扶梯的檢查工作，并巡視全站。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（一）開站作業(yè)流程車站在開站前具體的準(zhǔn)備工作涉及的崗位人員包括值班站長、行車值班員、站臺崗、售票崗等。022、行車值班員（1）在首班載客列車到站前30min，行車值班員應(yīng)對道岔進行測試，開啟環(huán)控系統(tǒng)，并檢查其運行狀況，安排人員測試屏蔽門功能，以及站臺和線路出清情況，并將檢查結(jié)果匯報給列車調(diào)度；打開車站計算機系統(tǒng)（SC）服務(wù)器，輸入ID及密碼登錄進入車站計算機。（2）在首班載客列車到站前15min，行車值班員應(yīng)打開照明開關(guān)，并通過車站計算機系統(tǒng)遠程開啟車站AFC設(shè)備，將本站設(shè)定為“正常模式”。（3）在首班載客列車到站前10min，行車值班員應(yīng)檢查車站計算機系統(tǒng)與車站AFC各終端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)連接狀況，確認(rèn)一切正常后，報告值班站長。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（一）開站作業(yè)流程車站在開站前具體的準(zhǔn)備工作涉及的崗位人員包括值班站長、行車值班員、站臺崗、售票崗等。033、站臺崗（1）站臺崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前20min到站。（2）在首班載客列車到站前10min，站臺崗人員應(yīng)領(lǐng)取備品并到崗就位。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（一）開站作業(yè)流程車站在開站前具體的準(zhǔn)備工作涉及的崗位人員包括值班站長、行車值班員、站臺崗、售票崗等。044、售票崗（1）售票崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前30min領(lǐng)票。（2）售票崗人員應(yīng)在首班載客列車到站前10min到崗就位。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（二）運營前TVM的作業(yè)流程1、為TVM補票、補幣（1）TVM補票、補幣步驟①值班員和站廳巡視員在車站管理及設(shè)備區(qū)AFC室清點、核對相應(yīng)數(shù)量的現(xiàn)金和單程票，分別加入錢箱、票箱，并上鎖；②由兩名車站員工將上鎖的錢箱、票箱放入上鎖的票務(wù)手推車，推到站廳TVM背后，打開維修門和卡座，放入錢箱票箱。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（二）運營前TVM的作業(yè)流程1、為TVM補票、補幣（2）補充硬幣的步驟客運值班員補充硬幣的操作步驟為：登錄TVM維修面板→選擇更換錢票箱→更換硬幣箱→添加硬幣→輸入添加的硬幣數(shù)量→裝入硬幣箱→拉開拉板釋放硬幣→推回拉板→取下硬幣箱→安裝回收箱→將取下的硬幣箱裝入硬幣回收箱位置。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（二）運營前TVM的作業(yè)流程1、為TVM補票、補幣（3）補充紙幣的步驟客運值班員補充紙幣的操作步驟為：將紙幣找零箱和廢票箱安裝到位→登錄TVM維修面板→選擇更換錢票箱→更換紙幣找零箱→加入紙幣→輸入添加紙幣的張數(shù)以及鈔票箱的ID號。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（二）運營前TVM的作業(yè)流程2、TVM開啟操作流程在運營開始前，行車值班員在車控室SC上遠程操作開啟TVM，使其處于正常運營服務(wù)狀態(tài)。必要時，也可以手動開啟TVM。其操作流程為：打開TVM維修門→開啟斷路器→開啟UPS開關(guān)→開啟直流電源開關(guān)→開啟工控機開關(guān)→操作完成。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（三）運營前BOM的作業(yè)流程2、TVM開啟操作流程（1）領(lǐng)取備用金、車票和發(fā)票運營開始前，客運值班員要為早班售票員配票、備零、配備發(fā)票等，同時將相關(guān)信息正確錄入票務(wù)系統(tǒng)班次管理中，向BOM錄入備用金、配票數(shù)據(jù)，清點規(guī)定數(shù)量的備用金和各種車票，雙方需清點確認(rèn)，并在車站售票員配發(fā)、回收票款單上簽字確認(rèn)。（2）領(lǐng)取票亭鑰匙售票員到客運值班員處領(lǐng)取鑰匙，包括大門、BOM機、閘機、專用通道鑰匙，以及與BOM機配套的錢箱鑰匙和抽屜鑰匙。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（三）運營前BOM的作業(yè)流程2、TVM開啟操作流程（3）檢查設(shè)備在首班載客列車到達本站前15min，售票員應(yīng)在客服中心售票處做好準(zhǔn)備工作，檢查對講設(shè)備、乘客求助按鈕、票務(wù)設(shè)備等是否能正常使用，檢查各種票務(wù)備品是否齊全，檢查票務(wù)處是否有來歷不明的現(xiàn)金和車票，如有問題應(yīng)馬上報告值班站長或值班員。另外，售票員還需要盤點好規(guī)定數(shù)額的硬幣，方便找零兌零。（4）開啟BOM設(shè)備售票員使用自己的工號、密碼登錄開啟BOM設(shè)備，準(zhǔn)備售票。在BOM上，可以查詢當(dāng)前班分配票卡和現(xiàn)金狀態(tài)，還可以查詢到BOM出售單程票的數(shù)量信息等。二、運營前的票務(wù)準(zhǔn)備作業(yè)（四）運營前AG的操作運營開始前，車站工作人員開啟AG電源，站廳巡視員檢查設(shè)備是否進入正常工作模式。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)1、TVM錢箱的更換和清點作業(yè)（1）更換錢箱的時間（2）更換硬幣錢箱①通過SC查詢TVM錢箱將滿時。②運營期間，TVM乘客顯示屏上顯示“只收硬幣”或“只收紙幣”時。③結(jié)合本站具體情況規(guī)定更換錢箱的固定時間。④運營結(jié)束后。①打開維修門。②在維修面板上輸入ID和密碼進行登錄。③選擇運營服務(wù)中的盤點硬幣操作，設(shè)備就會自動清幣。清幣完成后，設(shè)備內(nèi)的所有硬幣都會被清到硬幣箱（見右圖）中。④拉出待更換硬幣錢箱。⑤換上空的硬幣錢箱并推回原位。⑥在控制面板上選擇“簽退”。⑦推進并關(guān)好維修門，完成硬幣錢箱更換的操作，并將換出的硬幣錢箱運回AFC票務(wù)室進行清點。⑧收好設(shè)備打印單據(jù)，以備對賬時使用。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)1、TVM錢箱的更換和清點作業(yè)（3）更換紙幣錢箱（4）清點錢箱①打開維修門。②在維修面板上輸入ID和密碼進行登錄。③拉動紙幣錢箱中部的把手（見右圖），將紙幣錢箱拖出至卡位處。④將紙幣錢箱取下，并將空的紙幣錢箱插入支架，推至卡位。⑤在控制面板上選擇“簽退”。⑥關(guān)好維修門，完成紙幣錢箱更換的操作，并將換出的紙幣錢箱運回AFC票務(wù)室進行清點。①錢箱清點工作由當(dāng)班客運值班員和值班站長兩人負責(zé)，值班站長負責(zé)監(jiān)督，客運值班員負責(zé)清點。②進行錢箱內(nèi)現(xiàn)金的清點作業(yè)時，必須在指定的視頻監(jiān)控范圍內(nèi)進行，紙幣錢箱與硬幣錢箱應(yīng)分開并逐一進行清點。③清點過程中，若發(fā)現(xiàn)假鈔，值班站長應(yīng)確認(rèn)后做好記錄，并與客運值班員分別簽字確認(rèn)。④客運值班員負責(zé)填寫相關(guān)臺賬，值班站長簽字確認(rèn)。⑤運營結(jié)束后，應(yīng)回收所有錢箱。⑥次日，由當(dāng)班的客運值班員負責(zé)將全部票款一并交給解行車站的票務(wù)員。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)2、TVM的補幣作業(yè)01（1）補幣的時間①每天運營開始前。②運營期間，通過SC查詢TVM錢箱將空時。③運營期間，在TVM乘客顯示屏上顯示“找零不足”相關(guān)信息時。④車站根據(jù)具體情況有需求時。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)2、TVM的補幣作業(yè)02（2）TVM補幣的操作步驟①準(zhǔn)備所需要的備用金（硬幣、紙幣），使用票務(wù)手推車運至TVM處，打開TVM維修門。②在維修面板上輸入ID和密碼進行登錄。③拉出TVM硬幣箱或紙幣箱，裝入硬幣或紙幣。④裝回硬幣箱或紙幣箱。⑤在控制面板上選擇“運營管理”，分別輸入添加的紙幣、硬幣數(shù)量。⑥補幣完成后，選擇主界面“異?；謴?fù)”，系統(tǒng)將對設(shè)備各部件進行自檢。⑦關(guān)閉TVM維修門并上鎖。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)3、TVM的補票作業(yè)01（1）補票的時間①每天車站運營前1小時。②運營期間，通過SC查詢TVM票箱將空時。③運營期間，TVM顯示屏上顯示“車票不足”相關(guān)信息時。④車站根據(jù)具體情況有需求時。三、運營期間的票務(wù)作業(yè)（一）運營期間TVM相關(guān)作業(yè)3、T