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北鋼醫(yī)院服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案何謂“醫(yī)療服務(wù)”?醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服治療、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動(dòng)過程中,醫(yī)護(hù)人重要性,不僅意識(shí)到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的重要性,同時(shí)還意服務(wù)(即上述所提及的醫(yī)療服務(wù)的第二方面)的重要性。第一部分服務(wù)行為規(guī)范 4二、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范 5三、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范----------------------------6四、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范-----------------------------7五、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范------------------8第二部分服務(wù)過程一、服務(wù)過程設(shè)計(jì)原理………9 (二)北鋼醫(yī)院住院服務(wù) 第一部分服務(wù)行為規(guī)范人)的某種需要,必定引起生理與心理活動(dòng),支配自己3.上班時(shí)保持口腔清潔,不吃異味食物(蔥、蒜),不嚼口香糖。10.鞋不得釘鞋掌,禁止穿拖鞋上班(操作間除外),護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。第二部分服務(wù)過程關(guān)于服務(wù)行業(yè)來說,營(yíng)業(yè)額是伴隨著客戶忠統(tǒng)計(jì),客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)5%,利潤(rùn)能夠增加25~85%。與客戶保持良好的關(guān)系與提升客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)度增長(zhǎng)的直接原因與動(dòng)力;而則來源于客戶關(guān)于所提供服務(wù)的認(rèn)可。因此,有關(guān)的。從服務(wù)組織、服務(wù)人員與客戶的接觸水平看,組織、服務(wù)人員在服務(wù)過程中的交互,通過這樣、那動(dòng)作、情節(jié)(或者環(huán)節(jié))、片斷、關(guān)系。動(dòng)作是交互過程的最小分析單位,比如打電話、訪問工廠、預(yù)訂旅店、迎接患者。在服務(wù)管理中,這稱之關(guān)鍵時(shí)刻。動(dòng)作與所有交互要素有關(guān),如實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)、信息、財(cái)務(wù)或者社會(huì)接觸。單個(gè)動(dòng)作是互相聯(lián)系的,因此相互聯(lián)系的動(dòng)作能夠組合為更高的層次即情節(jié)(或者環(huán)節(jié))。每個(gè)情節(jié)包含一系列動(dòng)作。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個(gè)層次是片斷。片斷能夠根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短、提供物、計(jì)劃或者項(xiàng)目、或者它們的組合來定義。片斷從性質(zhì)上看可能是交叉的。如,在飯店中,片斷包含了在某個(gè)飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。交互過程的四個(gè)層次動(dòng)作/行為情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷客戶關(guān)系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷動(dòng)作/行為最重要的、最核心的層次是關(guān)系。幾個(gè)片斷的組合便形成關(guān)系。片斷可能是彼此直接相連,也能夠是交叉、或者中間有長(zhǎng)短不一的停頓。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程設(shè)計(jì)根據(jù)以上原理,將醫(yī)療服務(wù)過程同樣地進(jìn)行了層次劃分。二、北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)要緊是以患者為中心,以市場(chǎng)為導(dǎo)向,針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。北鋼醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計(jì)要緊分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。門診服務(wù)過程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié);●為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)(針、線、開水、電話聯(lián)系);1迎接患者;站立姿勢(shì),向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2主動(dòng)熱情上前詢問“您需要幫助嗎?”3解答患者的各類疑問主動(dòng)、熱情、微笑、有問必答4關(guān)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助;“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5關(guān)于行動(dòng)不便與多次解釋仍不清晰就診科室方位的患“我領(lǐng)您到**科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”6聽取患者反饋意見;與上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”1微笑面對(duì)掛號(hào)患者;主“您好”、“今日出診專家有……’2詢問患者需求;主動(dòng)、熱情,問清所需及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào)“您需要掛哪一個(gè)科室?”3回答患者有關(guān)問題;耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額與找回款額,主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷,請(qǐng)拿樓…房間”1主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“請(qǐng)坐”2詢問患者病情、病史;面認(rèn)真、主動(dòng)、與藹“您在往?!?耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……”4解釋患者提出的問題;主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、進(jìn)展、變化與需要作的輔助病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見耐心、及時(shí)處理與上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)主動(dòng)、熱情、微笑“假如你感受不舒服,請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或者與找我進(jìn)行復(fù)診,您看能夠嗎?”1歡迎患者;主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程,與患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng);“您需要進(jìn)行***檢查,這項(xiàng)檢查大約需要**(時(shí)間),您需要……’3進(jìn)行輔助檢查;耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范松,不要緊張”4按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果,并向患者說明請(qǐng)臨床醫(yī)殊病例,慎重處理:“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見;耐心、及時(shí)處理與上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”1歡迎患者;端坐,目視患者,主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格;有…項(xiàng),分別為…(金額),總共是…金額”3核算、劃價(jià);核算準(zhǔn)確、操作快速;4收款主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者“您應(yīng)付…(金額),收了您…(金額),找您…慢走”1歡迎患者;端坐,目視患者,主動(dòng)、熱情“您好”、“讓您久等了”23動(dòng)作平穩(wěn),將藥品遞送至窗口,語(yǔ)言準(zhǔn)確,吐字清晰向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量與使用注意事項(xiàng)“這是您的藥,請(qǐng)拿好”、該……”、“請(qǐng)慢走”(二)住院服務(wù)過程住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié);1歡迎患者;主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求;主動(dòng)熱情上前詢問“您需要幫助嗎?”3解答患者的各類疑問;4關(guān)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等5關(guān)于行動(dòng)不便與多次解釋仍不清晰住院科室、住院處或者其他科室方位的患者,主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地;“我領(lǐng)您到**科去”6聽取患者反饋意見;耐心、微笑、及時(shí)處理與上報(bào)“多謝您給我們提的寶貴意見”1歡迎患者;主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明“住院手續(xù)大約需要需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng);(如何辦理)’3回答患者有關(guān)提問;4句患者說明病房的具體位置;耐心、表達(dá)清晰5填寫住院病歷;按規(guī)范填寫完整6遞送住院病歷;核實(shí)清晰、熱情“請(qǐng)慢走”7工作;并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房;迅速、準(zhǔn)確“**科,您好,現(xiàn)在**(先生或者小姐、女士)已辦理完住院手續(xù),現(xiàn)在要到您們您到…療區(qū),我們已通知護(hù)士接待您”意事項(xiàng)管找我。”2“你需要什么幫助?”3主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房,幫助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?與住院注意事項(xiàng)5回答患者的有關(guān)提問全面、耐心、微笑主動(dòng)、熱情、微笑“您好,歡迎您到我們科室來住院’2端坐,目視患者,詢問全面認(rèn)真、主動(dòng)、與藹“您在往?!?耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請(qǐng)……’4耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、進(jìn)展、變化與需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說明意……”5下醫(yī)囑,書寫輔助檢查單、處方與大病歷等6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單8常規(guī)查房(主任每周1~2次房、住院醫(yī)師每天早晚各一按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范,關(guān)于患者的病情、治療進(jìn)行全面解釋;使用藥物“您今天感受如何?”、“您的病次查房)、治療求患者意見意……”9與患者進(jìn)行交流、談心耐心、主動(dòng)、微笑●每天開展宣教工作,與與患者進(jìn)行溝通(心理護(hù)理)1歡迎患者;主動(dòng)、熱情、微笑使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)2耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)3轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑4嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者,觀察病情嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、耐心78征求患者意見;誠(chéng)懇、認(rèn)真、微笑9整理、保持環(huán)境衛(wèi)生1出院指導(dǎo)耐心、熱情、微笑,按規(guī)范進(jìn)行出院指導(dǎo)“您在出院后應(yīng)當(dāng)注2協(xié)助患者整理物品主動(dòng)、熱情、微笑3征求患者意見主動(dòng)、認(rèn)真、微笑“為了改善我們的工作,請(qǐng)您留下您的寶貴意見,我們將會(huì)對(duì)做出反饋”4送患者出院微笑

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