【S酒店員工忠誠度分析探究12000字（論文）】

S酒店員工忠誠度分析研究摘要：企業(yè)之間的競爭就是企業(yè)人力資源的競爭。現(xiàn)代企業(yè)想要持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，打造一支高忠誠度的員工隊伍是關(guān)鍵。在現(xiàn)今市場經(jīng)濟的前提下，人才已變?yōu)槠髽I(yè)競爭中的核心優(yōu)勢，而忠誠度的高低決定了人才的優(yōu)勢能否充分發(fā)揮。因此，企業(yè)如何留住人才并有效提升人才的忠誠度，以達到降低人力成本，發(fā)揮人力資源最大的效用，長期以來是企業(yè)管理者特別是人力資源管理部門所期望解決的問題。鑒于此，本文在借鑒前人的研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合人力資源管理的基本理論，主要研究員工忠誠度培養(yǎng)的策略。只有通過對員工忠誠度的各個方面的培養(yǎng)策略才能贏得員工忠誠，提高員工忠誠度，減少員工流失，提高企業(yè)的經(jīng)濟利潤。在培育和提高企業(yè)員工忠誠度的措施方面，要求企業(yè)要貫徹“以人為本”的人本思想，良好的人際關(guān)系和親和的文化氛圍是企業(yè)文化重要內(nèi)涵的體現(xiàn)，所以，在企業(yè)里員工的忠誠度是尤為重要的。關(guān)鍵詞：酒店；員工忠誠度；人力資源目錄一、緒論 一、緒論（一）選題背景酒店員工流失現(xiàn)象已經(jīng)成為當今酒店行業(yè)面臨的嚴峻問題。員工高流動率降低了酒店的服務水準、擾亂了酒店穩(wěn)定經(jīng)營活動的開展，給酒店帶來了多方面的消極影響。而隨著酒店業(yè)規(guī)模的越來越大，各地酒店賓館大量興建更加劇了從業(yè)人員的同業(yè)流動。員工的正常流失率在10%—15%左右，可近幾年酒店業(yè)的人才流失率遠遠超出了正常的范圍，尤其在北京、上海、廣州達到了30%左右。然而，近年來，居高不下的員工流動率不僅使酒店損失了利潤，同時也給酒店整體利益帶來了負面影響。核心員工的流失會使增加人才流失的置換成本，還會帶走酒店的商業(yè)秘密，包括客戶資源。由此可見，員工流動率偏高已經(jīng)成為制約酒店業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸之一。最初在我國沿海城市出現(xiàn)的用工荒，現(xiàn)在已經(jīng)逐步蔓延到我國的中部城市，酒店人力資源招聘最頭疼的時間莫過于每年春節(jié)之后的3月份，酒店業(yè)出現(xiàn)了嚴重的“用工荒”現(xiàn)象。同時目前已有很多酒店都提出了以令員工滿意、顧客喜悅為前提的企業(yè)成長方向，只有讓員工滿意、提升員工的忠誠度，才能在服務中讓顧客感覺到舒適開心，只有顧客喜悅才能使企業(yè)成長，所以提高員工忠誠度對于提升酒店的價值、促進酒店發(fā)展是非常重要。針對酒店職工忠誠度不高、流失現(xiàn)象普遍問題，很多酒店領(lǐng)導一直存在兩個觀念錯誤:其一是他們認為我國人口較多，勞動力資源取之不盡，能夠快速的招募新鮮血液來補充當下的流失員工，其二是他們認為酒店主要依靠硬件服務水平，而忘記了酒店主要屬于服務性行業(yè)，真正影響酒店未來發(fā)展的是酒店自身的軟實力。上述兩類錯誤認識使酒店人力部門的發(fā)展方向和理念出現(xiàn)錯誤，直接致使職工流失問題突出，人力資源的低效利用也會間接影響酒店對財力、物力等資源的利用率，酒店服務質(zhì)量達不到顧客要求的等級，使酒店在激烈的行業(yè)競爭中處于劣勢地位。21世紀是人才至上的時代，人才對企業(yè)的影響越來越大，影響企業(yè)的興衰，如何保護人才，使酒店的人力資源利用率最大，達到各種資源的高效運營，這是新時代下酒店行業(yè)能夠長期健康發(fā)展的重中之重。（二）研究意義忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學中都有對忠誠的定義和推崇。而現(xiàn)代酒店的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不等同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，遺失現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神?，F(xiàn)代酒店的員工忠誠是指處于以信用和自由為特征的市場經(jīng)濟中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，有體現(xiàn)企業(yè)員工的契約關(guān)系。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。員工對酒店的忠誠度越高，酒店的競爭優(yōu)勢越大。忠誠的員工對于企業(yè)往往意味著更高的利潤。更加完美的品牌和社會形象以及更加穩(wěn)固的客戶資源，因此意味著更大的收益。（三）文獻綜述1.國外研究綜述員工忠誠的研究最早始于Hirschman的《Exit，VoiceandLoyalty》一書。該書提出，“忠誠作為一種在離職和發(fā)表意見之間起協(xié)調(diào)作用的力量，具有延緩員工離職等作用”。此研究著重于探討忠誠的結(jié)果變量，即員工離職，認為員工只要不離職那么就是忠誠的。此項研究把關(guān)于員工忠誠的研究帶進了行為主義領(lǐng)域，自此關(guān)于員工忠誠的研究漸漸集中在組織認同和組織承諾兩方面。關(guān)于“忠誠”的準則，哈佛大學哲學系教授、美國哲學家喬西亞·羅伊斯(JosiahRoyce)于1908年在其所著的《忠的哲學》一書中提出了“忠誠的理智準則”。他認為:“忠誠自有一個等級體系，也分檔次級別，處于底層的是對個體的忠誠，而后是對團體，而位于頂端的是對一系列價值和原則的全身心奉獻”。國外研究者把員工忠誠主要分成三種類型，行為忠誠(Tucker；Tellis)態(tài)度忠誠(BennettandRundle-Thiele)以及綜合論(JacobyandKyner；ChaudhuriandHolbrook)。(1)行為忠誠論認為員工忠誠是員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體行為，是個人對組織的依賴并依此表現(xiàn)出來的相應行為，著重強調(diào)對企業(yè)的貢獻。(2)態(tài)度忠誠論主要是從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察。員工的忠誠表現(xiàn)在對企業(yè)懷有深厚感情，愿意與企業(yè)同甘共苦共同成長，對工作富有責任心、使命感、為實現(xiàn)企業(yè)目標奉獻聰明才智，發(fā)揮自身最大作用，以幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。(3)綜合論認為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。具體表現(xiàn)為在思想意識上與企業(yè)價值觀和政策等保持一致，在行動上盡其所能為企業(yè)做貢獻，時刻維護企業(yè)集體的利益。國外關(guān)于員工忠誠度影響因素的研究開始于上個世紀六七十年代，主要傾向于運用量表調(diào)查進行實證研究，蓋洛普公司1991年通過對美國七百多名員工的實證調(diào)查結(jié)果得出薪酬與員工忠誠度之間成正比，GideonGunderson實證得出員工參與和溝通能夠增強其忠誠程度、職業(yè)能力發(fā)展機會是影響員工忠誠度的重大因素。Smith(1992)通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，組織屬性以及管理人員的受教育程度與管理水平的滿意度存在顯著的負相關(guān)關(guān)系;隨著管理人員從企業(yè)獲得的增加，其工作年限與個體對企業(yè)的忠誠存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。國外也有學者運用非組織承諾的模型來研究員工忠誠度，例如FrederickReichheld提出的忠誠嚴格檢測調(diào)查表(LoyaltyAcidTestSurvey)，該表可以直接用于員工忠誠度的測試。但是由于該研究者缺乏對忠誠嚴格檢測調(diào)查表相對應的量表結(jié)構(gòu)的說明，在實際操作中，該表的應用有局限。2.國內(nèi)研究綜述國內(nèi)的學者基本都認為員工忠誠在企業(yè)發(fā)展中起著非常重要的作用，但是對于員工忠誠的含義至今沒有統(tǒng)一的認識。鄭艷(2001)、周亞越和俞海山(2003)、劉聚梅和陳步峰(2003)等學者認為，員工忠誠是指員工對所在的企業(yè)抱有深厚感情，十分愿意與企業(yè)同甘共苦共同成長，對自己的工作充滿責任心和使命感，為企業(yè)目標的實現(xiàn)貢獻自己的聰明才智，發(fā)揮自身最大的潛能，以幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。趙瑞美、李桂云(2003)提出員工忠誠是員工對所在組織的認可和竭盡全力的行為和態(tài)度，具體表現(xiàn)為員工在思想意識上和企業(yè)價值觀、政策制度等方面的高度統(tǒng)一，在行動上竭盡所能為企業(yè)做出貢獻，時刻把企業(yè)集體的利益擺在第一位。周亞越、俞海山(2003)提出了影響員工忠誠的三維因素:員工個人因素(包括個人品質(zhì)、職業(yè)成熟、技術(shù)水平、個性特質(zhì)和年齡等)、企業(yè)本身因素(包括企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況、工作環(huán)境、人力資源管理制度及裁員等)社會環(huán)境因素(市場化就業(yè)機制、人們思想觀念的變化和誠信危機等)。趙觀兵、梅強(2003指出影響忠誠度的指標主要有三個方面，即:企業(yè)的報酬制度，企業(yè)提供給員工的能力發(fā)展的機會、企業(yè)內(nèi)部人事關(guān)系狀況等。黎志鋒、王贊睿（2004）以國外心理學家赫茲伯格提出的激勵——保健理論為參照，將繁雜的各種忠誠因素劃分為兩大類，即:保健因素與激勵因素，并且由此構(gòu)建員工忠誠矩陣來分析這兩大類因素是如何對員工忠誠產(chǎn)生綜合影響的。他們認為保健因素包括環(huán)境優(yōu)劣、績效評估、授權(quán)多少、激勵機制、發(fā)展機會等，而激勵因素則只有一個，就是企業(yè)文化。保健因素所起到的作用主要體現(xiàn)在企業(yè)一旦具備這些因素，則員工沒有不忠誠，但員工卻也不會因此而忠誠。而激勵因素才是激發(fā)員工忠誠的唯一核心要素。張?zhí)m霞(2008)在其基于心理契約的知識型員工忠誠度的調(diào)查研究中，得出了三個主要影響因素，分別為:薪酬福利等五個企業(yè)影響因素，工作認可、工作自主和溝通交流等六個工作影響因素，能力發(fā)揮、成長空間、學習培訓、職位晉升、信任尊重、公平對待和合作氛圍等七個成長影響因素。陳霞（2008)指出企業(yè)用人機制的不完善、薪酬機制的不健全、企業(yè)文化的不成熟、對員工授權(quán)的不足等四點是導致員工忠誠度下降的主要因素。綜合國內(nèi)外學者的研究，我們可以總結(jié)得出，影響企業(yè)員工忠誠度的主要因素有:工作環(huán)境、薪酬福利、員工個人因素、培訓與晉升機會、領(lǐng)導素質(zhì)等因素，這與員工滿意度的影響因素基本一致。因此我們可以發(fā)現(xiàn)，影響員工滿意度的因素也同樣會對員工的忠誠度產(chǎn)生影響。（四）研究內(nèi)容和方法本文通過對相關(guān)研究的內(nèi)容員工忠誠度的概念定義以及作用進行闡述，對S酒店的發(fā)展歷程以及員工忠誠度情況進行分析，進而分析影響酒店員工忠誠度因素，對忠誠度過低帶給酒店的主要幾點影響，最后對培養(yǎng)和提高酒店忠誠度的情況提出幾點建議。1.調(diào)查法調(diào)查法是指通過書面或口頭回答問題的方式，了解被試的心理活動的方法。為了深入了解酒店員工問題的現(xiàn)狀，運用了問卷調(diào)查、觀察、網(wǎng)上查詢、交流訪談等科學方式獲得大量酒店人力資源管理相關(guān)資料，有利于對酒店員工忠誠度現(xiàn)狀有一個總體的了解和把握，為培育和提高員工忠誠度對策提供依據(jù)。2.文獻研究法文獻研究法是根據(jù)一定的研究目的或課題，通過調(diào)查文獻來獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問題的一種方法。文獻研究法被廣泛用于各種學科研究中。利用文獻研究法能有效了解有關(guān)問題的歷史和現(xiàn)狀幫助確定研究課題，能形成關(guān)于研究對象的一般印象有助于觀察和訪問，能得到現(xiàn)實資料的比較資料并幫助了解事物的全貌。本論文應用文獻法查閱了國內(nèi)學者相關(guān)的文獻，了解國內(nèi)一些典型酒店提高員工忠誠度的主要做法，以作為本文的研究基礎(chǔ)，為萬澤酒店員工忠誠度問題的對策提供參考。3.歸納法主要用于對酒店員工忠誠度低的原因和現(xiàn)狀的研究歸納，找出異動因素，提出結(jié)論。二、相關(guān)內(nèi)容概述（一）員工忠誠度的定義員工忠誠度是指員工對企業(yè)忠誠的程度。由于員工忠誠與企業(yè)忠誠具有互動關(guān)系，因而員工的忠誠度來源于企業(yè)對員工的忠誠。忠誠于企業(yè)的員工，是“敬業(yè)”的員工，表現(xiàn)出的特征是：在心理上認同企業(yè)價值觀；100%地投入到工作中；認可企業(yè)，不受外界誘惑干擾；以自己所從事工作和所在企業(yè)為榮；穩(wěn)定、持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價值；即使離開企業(yè)后也維護原企業(yè)利益，不泄露原企業(yè)機密等。根據(jù)員工愿意留在企業(yè)長期工作的原因分析，員工忠誠分為兩種類型：主動忠誠、被動忠誠。主動忠誠指的是員工在主觀意愿上忠誠于企業(yè)，這種想法與企業(yè)的目標與員工的目標都是沒有分歧的，被動忠誠是指員工本身不愿意長期在該企業(yè)工作，然而由于一些客觀上的約束因素，導致其不得不繼續(xù)留在該企業(yè)。這些約束因素往往是一些物質(zhì)方面的因素，如與同行相比，較高的薪酬、良好的福利、優(yōu)越的工作環(huán)境等。（二）員工忠誠度的意義與作用1.節(jié)約招聘資本招聘是企業(yè)進行人力資源管理的第一步，由于員工本身能力高、供應關(guān)系中處在供不應求的地步，加上知識型企業(yè)往往流動頻繁，所以，招聘投資的成本往往很高，這種成本包括：招聘活動中產(chǎn)生的直接或間接費用、新員工適應期內(nèi)較低的價值、因員工流失產(chǎn)生的他人加班費用等。如果員工忠誠度較高，本身具有穩(wěn)定性，那么企業(yè)則不需要那么頻繁地招人，由此便能節(jié)省更多的招聘投資。2.提高培訓收益培訓是招聘后續(xù)工作中非常重要的一部分，新員工也需要投資培訓。由于新員工的經(jīng)驗和能力的缺乏，他們在培訓期間的待遇往往不給相應工資的，所以新員工的培訓也是企業(yè)的一項重要投資。在正常情況下，只有隨著培訓工作的延伸，效果才能逐步顯現(xiàn)出來，員工的知識水平和技能效率都會得到提高，進而提高企業(yè)的效益。但對于老員工，如果企業(yè)能夠提高其忠誠度，企業(yè)就能夠解決這一成本問題。3.提高工作效率對于員工而言，工作的技巧程度和努力度是決定其生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。一方面，努力程度屬于員工自身的主觀因素，只有員工本身對企業(yè)忠誠，愿意為企業(yè)付出才可以工作較高水平的努力度；另一方面，作為客觀因素的員工技巧往往只取決于員工受訓水平和員工自身工作的經(jīng)驗，而提高員工的企業(yè)忠誠度，可以讓他們在接受培訓時有更高的收益，而更長期、穩(wěn)定的工作經(jīng)驗能夠讓員工不必再更經(jīng)常地受到指導和監(jiān)控，不僅能提升自身的工作效率，對經(jīng)理人員的工作效率也有積極意義。4.顧客選擇優(yōu)勢除了必要的純技術(shù)型員工，對更多員工而言，直接面對顧客才是他們的必須，而如何選擇并吸引更高質(zhì)量的顧客往往是一項極具挑戰(zhàn)性的任務。經(jīng)驗豐富的老員工同新員工相比，在這一方面往往更有優(yōu)勢，他們可以憑借自身的經(jīng)驗和眼光吸引更多更符合條件的顧客。因此，提高員工的忠誠度，可以從更長遠角度增強企業(yè)吸引顧客、發(fā)展新顧客的優(yōu)勢。5.留住顧客優(yōu)勢針對一個企業(yè)而言，除了員工本身，客戶的長期信任對企業(yè)本身的發(fā)展有著非常重要的影響，即客戶忠誠度也將對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要作用。由于員工直接與客戶溝通的原因，所以員工的忠誠度對新的客戶保留率也很重要，并能夠?qū)偭康脑黾佑兄镜淖兓陀绊憽＿@種影響體現(xiàn)在兩個方面，一個是客戶傾向于購買之前，因為他們的滿意度和重復購買，所謂的“回頭客”，將會對員工在工作上面的士氣形成推動作用。被這種激勵影響的員工更傾向于堅定地服務于公司，形成良性循環(huán)。二是通過消費者受到之前消費觀念和習慣的影響，往往更愿意選擇一個特定的員工服務，或一些客戶是為了特定的人員而去消費的，客戶服務是依賴于高水平的、基于員工與客戶溝通順暢的基礎(chǔ)上，尤其是服務業(yè)。6.顧客引薦優(yōu)勢與留住顧客的優(yōu)勢類似，老員工通過自身較高的服務質(zhì)量贏得了顧客的信任，同時也是對所在企業(yè)形象的一種推廣，因此，通過口口相傳，往往會為企業(yè)吸引潛在顧客。老客戶向新顧客宣傳企業(yè)的形象，吸引新顧客來該公司接受服務，這同樣也是老員工在工作過程中具備的優(yōu)勢。因此，提高員工的忠誠度，同樣能使企業(yè)具備顧客引薦優(yōu)勢。7.員工推薦收益類似于顧客引薦優(yōu)勢，高忠誠度的員工往往會對公司形成驕傲和滿足感，這促使他們會形成條件反射對企業(yè)進行對外宣傳、引薦，這種宣傳引薦除了會讓企業(yè)吸引更多顧客，更會對企業(yè)引薦更多的高素質(zhì)的應聘者。根據(jù)相關(guān)調(diào)查得知，不少員工保持率較高的企業(yè)，其新招的員工中，很大部分素質(zhì)高、質(zhì)量好的員工都是來自于老員工的引薦[7]。這種舊的引薦制度雖然效率比不上現(xiàn)代招聘方式，但是其招聘的員工往往忠誠度、質(zhì)量也比較高，客觀上節(jié)約了招聘成本，降低了新員工的流失率。三、S酒店的發(fā)展概況（一）S酒店基本情況概述常州S酒店是由德國最大的酒店集團瑪麗蒂姆酒店集團管理，位于江蘇省南部的常州武進中心商務區(qū)。萬澤集團始創(chuàng)于1995年，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為以醫(yī)藥、地產(chǎn)、電力為核心業(yè)務的綜合性集團業(yè)務?，旣惖倌肪频昙瘓F成立于1969年，是德國最大的私營酒店集團，擁有并經(jīng)營53家位于全球各地的酒店，其一流的服務在國際上享有盛譽。常州S酒店總層高為27層，地下兩層，建筑和設計的特點由在較高樓層的酒店設施和在低樓層的服務式公寓兩部分組成的塔形設計。現(xiàn)有酒店219間寬敞客房。酒店特設會議室區(qū)域，一個400平方米的超大無柱宴會廳、5個大小不同的會議室。店內(nèi)除貝爾維尤西餐廳外，還設有提供傳統(tǒng)美食和德國啤酒的齊柏林德餐廳，以及一個擁有14間包房的喜悅軒中餐廳。健身中心、美容和按摩理療等配套設施。常州S酒店現(xiàn)有員工650多人，其中男性員工占29%，女性員工占71%。從員工的年齡分布來看，年齡在25周歲以下的員工是員工總數(shù)的39%，年齡在26歲-35歲之間的員工是員工總數(shù)的40%，年齡在36周歲-45周歲之間的員工是員工總數(shù)的12%，年齡在46周歲以上的員工是員工總數(shù)的9%，從員工接受過的教育程度情況來看，18%的員工接受過高中或中專教育，22%的員工接受過大專教育，47%的員工接受過本科教育，而接受過研究生以上教育的員工占到了員工總?cè)藬?shù)的13%。（二）酒店員工忠誠度現(xiàn)狀就全國酒店行業(yè)來說，S酒店是中國與德國公司共同經(jīng)營的高檔酒店，在營運方面既可以學習國外先進經(jīng)驗充分又可以運用中國成功的經(jīng)驗，管理水平和運營能力在業(yè)界有著不錯的口碑。經(jīng)過多年的不斷完善，深圳威尼斯酒店建立健全了系統(tǒng)完善的人力資源管理體系與制度，人力資源建設投入到位，薪酬福利、學習培訓、績效考評、員工申訴、職代會等人事管理制度執(zhí)行有力，人力資源規(guī)劃和員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃具有前瞻性和可靠性，人力資源與酒店人才需求基本保持動態(tài)平衡，并與酒店的發(fā)展進步較好地保持同步前進。S酒店員工忠誠度由低到高分別是薪酬與待遇、激勵與考評、工作與培訓、領(lǐng)導與管理和環(huán)境與群體。在領(lǐng)導與管理、環(huán)境與群體兩個因素上面會更加突出一些。員工所處的部門對其工作滿意影響明顯，作者分析認為產(chǎn)生這種現(xiàn)象主要在于以下兩個方面的原因:一是不同部門員工的工作性質(zhì)、內(nèi)部地位、壓力大小和福利待遇差別較大，二是正如公平理論所指出的那樣，員工不僅會將自己的收入情況同其他部門員工進行橫向比較，而且還會將其得到的回報與付出進行縱向比較?？傮w說來女性員工的滿意度總分比男性員工要高，女性滿意度均值除了在激勵與考評維度上較男性略低以外，在其他維度上都要較男性高。其實，在現(xiàn)實生活中也是如此，男性有著更多的社會壓力、家庭責任，以及成就需求，因此男性在物質(zhì)和精神上的需求也就更多，更難以得到滿足，而女性由于其需生育、照顧家庭等自身特點所限，頻繁更換工作的難度較大，也就更容易安于現(xiàn)狀，對工作更容易滿足?？傊?，女性員工對其工作的滿意度往往都要比男性員工高。四、員工忠誠度的影響因素（一）薪酬設計不夠合理薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度的一大重要因素。雖然S酒店公司為員工按照標準繳納五險一金，享受國家法定假期及帶薪年休假，同時員工還將享受企業(yè)年金、補充醫(yī)療保險、人身意外傷害保險等福利項目，同時注重對只身在外的派遣千部、指導員從生活、工作上給予關(guān)心、照顧，幫助解決實際問題，但卻未從機制上解決問題?！敖疱X決不是最重要的，但無疑是很重要的”，無論是企業(yè)忠誠度還是職業(yè)忠誠度都是建立在物質(zhì)基礎(chǔ)上的，良好的薪酬制度，保證了員工基本的物質(zhì)需要，才會有良好的職業(yè)忠誠度、企業(yè)忠誠度。員工熱衷于追求高工資的工作崗位，低工資的工作崗位缺少人力支持，有的員工因追求不到想要的工作崗位，便降低了對酒店的忠誠度，出現(xiàn)怠工、誤工甚至離職的現(xiàn)象。酒店總想既能雇傭到最好的員工又能用最少的成本。一味強調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成員工在追逐數(shù)量的同時降低質(zhì)量，最終引起客人投訴，從而影響酒店聲譽，淡旺季工資標準統(tǒng)一，導致員工的不滿，影響其工作質(zhì)量。酒店需要提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境給員工，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度，以及推行人性化的管理等，這樣就能在日常工作中不斷增強員工的忠誠度。（二）管理制度有待完善酒店的管理制度包括人力資源、財務、生產(chǎn)、成本和銷售等管理制度，其中最為重要的是人力資源管理，是決定成敗的關(guān)鍵元素。這是因為在組織中，人才的因素是任何組織或企業(yè)發(fā)展的根木。人力資源管理是每個酒店的必修課，其中包括如何安排合適的員工在合適的崗位上工作，如何激勵員工以及如何培訓,考察員工等，都會在一定程度上影響員工忠誠度。目前，S酒店雖然把對人力資源管理的制度建設提上議事日程，但人力資源管理制度還不夠完善，制定上的不科學造成企業(yè)不公平、流于形式的現(xiàn)象時常發(fā)生，而這種不良現(xiàn)象影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至導致員工消極怠工、抱怨增多、流言彌漫、人心渙散。S酒店實行按成績、按比例擇優(yōu)的選人用人機制，在信息溝通方面，S酒店存在著信息溝通不暢通的問題，一些管理者不知道員工對酒店有什么意見或需求，因此很少公布酒店的發(fā)展及經(jīng)營情況，導致員工感受不到酒店的發(fā)展前景。另一方面，酒店沒有為員工制定個人發(fā)展規(guī)劃和個人培訓計劃，致使部分員工缺乏對酒店的信任感、歸屬感和成就感，從而產(chǎn)生自身對酒店可有可無的想法，員工對企業(yè)的忠誠度就無從談起了。對S酒店來說，在用人機制方面亦然存在“論資排輩”的想法和做法，甚至存在用人“內(nèi)外”有別的做法，沒有實現(xiàn)公平、公正、公開的原則。在酒店中，每位員工都認為自己的工作是最苦最累的，再加上沒有透明、公正、合理的用人機制，僅利用基于個人間“關(guān)系”所建立起來的內(nèi)部信任，將會導致沒有類似關(guān)系的員工對酒店產(chǎn)生不信任感，從而使之感覺用人不公，進而致使員工忠誠度也不斷下降。（三）教育培訓機制不完善加強對酒店員工的培訓，不斷提升酒店員工基本素質(zhì)，是建設酒店內(nèi)部文化的基本保證，也是創(chuàng)建學習型酒店的內(nèi)在要求。如果酒店員工沒有基本的職業(yè)素質(zhì)及良好的職業(yè)道德，那么酒店健康持續(xù)地發(fā)展基本上是不可能的。毋庸置疑的是，絕大多數(shù)酒店員工都希望能在現(xiàn)有自身能力的基礎(chǔ)上，得到業(yè)務水平和工作技能的提升，以謀求更好的發(fā)展，也能更好地實現(xiàn)自己的價值。目前，S酒店缺乏對員工的教育培訓的長遠規(guī)劃，僅僅重視基本業(yè)務知識的教育、基本業(yè)務技能的培訓，忽視了從深層次內(nèi)心、觀念、道德、精神方面的培訓，也缺乏對員工企業(yè)責任感和忠誠度培養(yǎng)。如在業(yè)務能力、歸屬感和工作前途方面，會有部分員工對自己崗位負責的區(qū)域和任務是不了解的，也對自己的工作沒有任何規(guī)劃和信心。S酒店在培訓上面的機會過少，有員工會想?yún)⒓优嘤?，但并沒有多余的機會參與。五、忠誠度過低給酒店帶來的影響（一）服務質(zhì)量員工忠誠度過低，員工頻繁的流入流出對酒店造成了不利，而新員工對酒店不熟悉，不懂酒店文化，對客服務時難免出差錯，而酒店卻不斷引進新的員工，這就導致新員工對客人服務不周引來眾多的投訴，從而降低酒店服務的質(zhì)量，影響了酒店的信譽度和知名度。因為酒店老員工頻繁流失，這就使得酒店不得不去招攬新員工，從而增加招聘、培訓等各方面的費用支出。員工在忠誠度不高的情況下，很容易出現(xiàn)“埋怨”“怠工”的現(xiàn)象，同時，新員工由于對酒店的設施的不了解，造成不必要的損失，使得酒店成本增加而導致了利潤下降。（二）團隊協(xié)作員工忠誠度過低給酒店帶來的損害，其顯性影響就是造成過稿的人才流失率。糺人才流動機制在的建立，員工對酒店有了更大的選擇空間，員工頻頻跳槽的現(xiàn)象屢見不鮮。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場機制的作用尤其是在配置資源方面的作用日益明顯，人才的自由流動加快，伴之而來的是酒店中人才的大量流失。員工流失給酒店帶來很大的負面影響。一個好的酒店就是一個好的團隊，團隊人員不斷更新，加大管理的難度。員工頻繁地流入流出，增大了員工跳槽的想法，時間長了員工心理就會有其他酒店工資、福利待遇水平是不是比這好的想法，一但不順心或不滿意時，就會辭職選擇離開該酒店。在酒店經(jīng)營中起著決定性作用的是員工忠誠度，是否會在市場競爭中占據(jù)主動地位主要看是否擁有穩(wěn)定的團隊。一個團隊員工不整齊大大增大了酒店經(jīng)營的風險。六、培養(yǎng)和提高酒店忠誠度的建議（一）用人機制1.選擇最適合的人員擔任部門經(jīng)理越來越多的酒店經(jīng)營者承認，尋求合格的并且有進取心的員工是酒店人力資源管理中面臨的最大的挑戰(zhàn)。顯而易見，酒店業(yè)員工的高流失率與企業(yè)對員工糟糕的甄選方法有著直接的聯(lián)系絕大多數(shù)酒店在甄選部門經(jīng)理時很難選拔到真正熱愛這個行業(yè)的人員，很難發(fā)現(xiàn)具有極大開發(fā)潛質(zhì)的人員，而對這些酒店長遠發(fā)展來說起著關(guān)鍵作用的人力資源而言，是最應該在員工甄選的時候被優(yōu)選出來的因此，酒店若想取得長效的發(fā)展計劃勢必要強調(diào)部門經(jīng)理甄選的重要性。只有對酒店工作保持著高度的熱情并確定想將其作為終身的事業(yè)去從事的競聘者，才能在未來的工作崗位上更早地進入角色，才能在酒店這個環(huán)境中努力地學習各個環(huán)節(jié)上的業(yè)務。所以，酒店要盡可能地選拔那些與企業(yè)價值觀相同的員工作為部門經(jīng)理?；趩T工甄選是人力資源管理中一個如此關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，酒店在招聘部門經(jīng)理時尤其需要安排那些具有豐富經(jīng)驗并接受過相關(guān)培訓的招募者，招募者必須深刻理解酒店這些空缺職位的重要性，要盡可能多地從候選人中獲取信息，盡量不讓一個優(yōu)秀的應聘者從眼前流失，盡量不讓那些不符合部門經(jīng)理職位需求的人員混入管理隊伍中來，從源頭上進行有效的控制，從而可以有效地降低部門經(jīng)理因不喜歡酒店工作而大量流失所帶來的風險。2.建立后備人才庫任何一名員工在工作中都希望有發(fā)展的機會及動力，酒店的經(jīng)營管理和核心業(yè)務流程關(guān)鍵崗位需提供人才資源儲備，推動用人制度全面深化改革，以選拔、培養(yǎng)、使用三個環(huán)節(jié)為著力點，建設并管理后備人才庫。在選拔出的具有較強綜合素質(zhì)、專業(yè)能力及競爭優(yōu)勢的后備人才集合。并根據(jù)專業(yè)需要和培養(yǎng)目標，對入選的后備人才以集中培訓、外派學習、交叉輪崗等方式，實行重點培養(yǎng)。3.關(guān)注員工的心理健康近幾年來，隨著工作、生活壓力的增加，越來越多的人存在心理問題，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店員工又是以年輕人為主，加上一些賓客的挑剔和苛求，雖然員工在“顧客是上帝”的宗旨下會強忍怒火，面露微笑應對，可此類經(jīng)歷一旦增多，就會導致員工心理失衡，壓抑、消沉的情緒會經(jīng)常伴隨左右尤其是領(lǐng)班這個群體，由于平時承受著來自管理層的督導和基層服務員的抱怨這樣的雙重壓力，若酒店內(nèi)部管理過于生硬，管理者無法體察員工的心理變化，則極易導致員工離職。（二）寬闊的事業(yè)平臺1.強化公平合理的內(nèi)部晉升管理制度的激勵作用酒店會采用很多種方法對員工進行獎勵，而對很多員工來說，最為有效的獎勵方式莫過于在酒店組織內(nèi)部從當前的工作崗位晉升到更高層的職位，尤其是領(lǐng)班這個群體，位于酒店管理的最基層，平常的管理工作繁重而瑣碎，絕大多數(shù)人都希望憑借自己的努力到更高一級的管理崗位上去提升自己晉升不僅僅是讓員工覺得自己的努力得到了企業(yè)高層的公開的賞識，還意味著員工可以因此而獲得更多的金錢、更高的地位、更多的尊重，以及更富有挑戰(zhàn)性和影響力的工作。盡管在普通員工的聘用上，S酒店實行內(nèi)主外輔的方法，效果較好。但日前管理崗位員工的招聘則主要采用的是市場招聘制，而這對于現(xiàn)有員工的職業(yè)發(fā)展是不利的，員工會因為在酒店看不到發(fā)展前景而對酒店存在不滿。所以，建議酒店在管理崗位出現(xiàn)空缺時，盡量從內(nèi)部進行招聘，將工作經(jīng)驗豐富、熟悉環(huán)境、員工認同的員工提拔到管理崗位上，這既有利于工作的開展，也有利于激勵其他員工努力工作，讓他們看到職業(yè)發(fā)展的希望。2.具有激勵作用的薪酬(含績效考核)體系崗位工資根據(jù)崗位職責、崗位性質(zhì)、個人能力所決定，此部分依據(jù)市場形勢調(diào)整，績效工資，事關(guān)員工勞動付出與勞動報酬的正比，是其津貼、獎金、提成的收入來源。今年開始采用員工績效考核辦法是良好的開始，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，提高績效考核工資比例將在更大程度上起到激勵員工的作用，使員工獲得良好的報酬滿足物質(zhì)基礎(chǔ)?？冃ЧべY是員工工資的重要組成部分，所以，企業(yè)必須切實掌握員工的真實績效，而科學嚴格的考核方法則是反映每一名員工真實績效的唯一手段，如果考核方法不科學、不嚴格，所得出的績效就不真實、不公平，那么薪酬待遇與績效掛鉤就將直接影響員工對企業(yè)的滿意度。S酒店在進行員工績效考核時，應該針對不同的部門、崗位制定相應的考核指標，避免“一刀切”，真正做到“具體部門具體考核、具體崗位具體考核”，全而、細化、真實、科學地反映出員工為企業(yè)所做出的貢獻，進而計算出員工應該獲得的報酬。比如，營銷部的考核可采取“銷售提成”的方法實施，并增加費用指標、大客戶維護指標和向外拓展指標等考核內(nèi)容。其他部門的考核可以分成經(jīng)營指標、管理指標，執(zhí)行力指標、安全指標、員工培訓指標五大塊進行考核。在考核權(quán)重的比例分配方面，餐飲部等前臺部門的經(jīng)濟指標權(quán)重應相對較大，安保部等后臺部門的管理指標權(quán)重應相對較大。3.企業(yè)文化的豐富與改善企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是酒店在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價值觀。企業(yè)文化是酒店的靈魂、核心，它不是個人文化，而是團隊的文化。建議行政辦積極聯(lián)動人力資源部，配合整體人事政策，結(jié)合員工職業(yè)規(guī)劃增強員工對酒店的認同感、歸屬感，共同為穩(wěn)定員工隊伍、提升員工發(fā)展空間保駕護航。人力資源規(guī)劃是人力資源管理的重要方面，是酒店人力資源戰(zhàn)略形成的出發(fā)點。建立在酒店總體戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，建立與之相適應的人力資源文化，從而招募、培養(yǎng)、發(fā)展員工，促使員工獲得一個健康的心態(tài)與積極的職業(yè)發(fā)展，并最終實