2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營銷知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案

2024年業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽-快遞客服與營銷知識(shí)競(jìng)賽筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.在快遞攬投服務(wù)中的停車規(guī)范有哪些？2.客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？3.與客戶交談時(shí)應(yīng)避免哪些方面的語言？4.快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（）A、“讓您不方便，對(duì)不起?！盉、“給您添了麻煩，非常抱歉。”C、“對(duì)于你快件的破損我很抱歉，但是確實(shí)是太忙了”D、“這都是我犯的錯(cuò)，請(qǐng)您原諒”5.開發(fā)潛在客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注哪些方面（）。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)情況B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主營業(yè)務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)6.簡(jiǎn)述站姿的要領(lǐng)。7.營業(yè)推廣中最有效但相對(duì)費(fèi)用成本高的方式是（）。A、折價(jià)劵B、包裝促銷C、贈(zèng)送或試用D、會(huì)議促銷8.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請(qǐng)D、出色9.某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個(gè)產(chǎn)品系列，其中有2個(gè)系列下面分別有3個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，另外兩個(gè)系列分別有2個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目，則這個(gè)產(chǎn)品組合的深度是（）個(gè)。A、6B、4C、10D、1210.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是什么？11.下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是（）。A、登門拜訪前盡可能掌握客戶信息B、接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作C、開發(fā)人員對(duì)業(yè)務(wù)充分了解D、快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系12.中國郵政速遞在下列（）方面在國內(nèi)具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)？A、運(yùn)送費(fèi)用B、服務(wù)價(jià)格C、網(wǎng)絡(luò)支撐D、服務(wù)人員素質(zhì)13.每天攬投員出班前要做哪些準(zhǔn)備工作？（）A、準(zhǔn)時(shí)簽到B、更換工作服C、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)D、檢查物料和車輛情況14.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？15.推行電子商務(wù)速遞客戶會(huì)員制主要采取哪些做法？16.在我國，民營快遞企業(yè)在（）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢(shì)。A、快遞同城業(yè)務(wù)B、區(qū)域范圍業(yè)務(wù)C、特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù)D、國際快件業(yè)務(wù)17.快遞企業(yè)提供的網(wǎng)上售后服務(wù)有以下特點(diǎn)（）。A、便捷性B、靈活性C、低廉性D、直接性18.請(qǐng)列舉攬收快件時(shí)面見客戶的具體行為規(guī)范要求。19.顧客導(dǎo)向定價(jià)法包括（）。A、理解價(jià)值定價(jià)法B、需求差異定價(jià)法C、目標(biāo)收益定價(jià)法D、逆向定價(jià)法20.對(duì)待快遞的大客戶，他們?cè)谑褂脴I(yè)務(wù)時(shí)，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣21.制定有針對(duì)性的的電子商務(wù)專項(xiàng)營銷方案，可以為快遞企業(yè)明確（）。A、詳細(xì)的營銷技巧B、推進(jìn)措施C、資費(fèi)規(guī)范D、考核辦法22.簡(jiǎn)述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。23.快遞客戶需求的特點(diǎn)有哪些？24.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。A、限定詢問法B、擴(kuò)大詢問法C、封閉問題式D、綜合詢問法25.對(duì)有意向的潛在客戶，可以安排（）來負(fù)責(zé)進(jìn)一步開發(fā)。A、電話營銷人員B、善于同客戶溝通的銷售人員C、客戶維護(hù)人員D、精通業(yè)務(wù)人員卷II一.參考題庫(共25題)1.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項(xiàng)目（）。A、電話營銷B、鮮花禮儀C、飛機(jī)票訂購D、普通業(yè)務(wù)受理2.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（）。A、“我會(huì)……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”3.拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？4.對(duì)于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進(jìn)入D、就座時(shí)要同主人一起就座5.博士這種稱呼屬于（）。A、行政職務(wù)稱呼B、技術(shù)稱呼C、行業(yè)稱呼D、時(shí)尚稱呼6.下列哪種進(jìn)行客戶調(diào)查的途徑是難度相對(duì)較大的（）。A、通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)B、通過政府報(bào)告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解7.無差異性營銷策略是把快遞市場(chǎng)把（）作為目標(biāo)市場(chǎng)。A、整體市場(chǎng)B、單個(gè)細(xì)分市場(chǎng)C、兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)D、兩個(gè)以上細(xì)分市場(chǎng)8.市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長(zhǎng)緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個(gè)階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長(zhǎng)期D、衰退期9.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、課件培訓(xùn)D、在線討論和指導(dǎo)10.下列哪家民營快遞企業(yè)實(shí)行了全直營模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達(dá)11.下列對(duì)于快遞直營模式的特點(diǎn)描述正確的是（）。A、利益一體化B、利益多元化C、服務(wù)品質(zhì)低D、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定12.（）的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補(bǔ)救心理13.簡(jiǎn)答快遞客戶的消費(fèi)心理有哪幾種？14.制定快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的原則包括（）。A、適用性原則B、實(shí)用性原則C、時(shí)效性原則D、創(chuàng)新性原則15.簡(jiǎn)答客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。16.溝通的各要素中哪一項(xiàng)占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動(dòng)作C、溝通的方法D、溝通的成效17.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（）的乘積。A、所有人的網(wǎng)站停留時(shí)間B、每人在網(wǎng)站停留時(shí)間C、每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù)D、網(wǎng)站每天流量18.電子商務(wù)對(duì)快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（）A、時(shí)效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內(nèi)送達(dá)D、增值服務(wù)19.簡(jiǎn)述快遞企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止客戶流失而采取的策略。20.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個(gè)性化需求。A、需求對(duì)客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個(gè)性C、需求持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短D、需求的非對(duì)稱性特點(diǎn)21.一般來說，快遞產(chǎn)品的定價(jià)程序分為哪幾個(gè)步驟？22.在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？23.在電梯引導(dǎo)客戶時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（）。A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后出C、后進(jìn)先出D、后進(jìn)后出24.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個(gè)階段是（）。A、投入期B、成熟期C、成長(zhǎng)期D、衰退期25.下列對(duì)于傾聽的注意事項(xiàng)描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說話B、不要對(duì)客戶的話做回應(yīng)C、客戶的要點(diǎn)要全部記下來D、對(duì)待有情緒的話不要過分敏感卷III一.參考題庫(共25題)1.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（）。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)需求2.與快遞客戶溝通的目的是什么？3.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情緒B、傾聽客戶訴說C、建立與客戶共鳴的局面D、對(duì)客戶的情形表示歉意4.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計(jì)階段？（）。A、制訂工作目標(biāo)B、工作準(zhǔn)備C、資料匯總D、關(guān)鍵點(diǎn)控制5.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求6.簡(jiǎn)答接受名片的要求。7.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場(chǎng)，這屬于哪種市場(chǎng)定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略8.針對(duì)國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（）業(yè)務(wù)。A、中美經(jīng)濟(jì)快遞B、中日經(jīng)濟(jì)快遞C、中俄經(jīng)濟(jì)快遞D、中英經(jīng)濟(jì)快遞9.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對(duì)“時(shí)限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化10.常見的差異性營銷策略有哪幾種？11.簡(jiǎn)述客戶憤怒清空法的主要步驟。12.簡(jiǎn)答麥肯錫的市場(chǎng)細(xì)分程序七步法。13.在新產(chǎn)品開發(fā)中，快遞企業(yè)暫時(shí)放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤的經(jīng)營策略屬于（）。A、領(lǐng)先策略B、超越自我策略C、補(bǔ)缺策略D、緊跟策略14.客戶在選擇使用哪家快遞公司時(shí)，經(jīng)過至少三家快遞公司的對(duì)比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實(shí)15.美國聯(lián)邦快遞公司向中國民航大學(xué)贈(zèng)送波音727客機(jī)，這個(gè)事件是（）公關(guān)活動(dòng)。A、服務(wù)型B、社會(huì)活動(dòng)型C、征詢型D、交際型16.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢(shì)在哪里？他們的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)是什么？17.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時(shí)快遞企業(yè)需要具備哪些條件？18.顧客金字塔四級(jí)模型中盈利能力最強(qiáng)的客戶是（）。A、鉑金層B、重鉛層C、鋼鐵層D、黃金層19.郵政電子商務(wù)速遞的優(yōu)勢(shì)是什么？20.對(duì)客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（）。A、客戶需求的分布區(qū)域B、對(duì)運(yùn)費(fèi)的承受能力C、對(duì)快遞企業(yè)的信任度D、對(duì)安全性的要求21.客戶因?yàn)殚L(zhǎng)期拖欠郵費(fèi)而被終止合同，這屬于（）。A、自然流失B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、惡意流失D、過失流失22.快遞市場(chǎng)定位要體現(xiàn)（）的快遞服務(wù)模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經(jīng)營成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國家23.對(duì)于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（）。A、禮儀是道德的表現(xiàn)形式B、禮儀是道德的基礎(chǔ)C、道德是禮儀的基礎(chǔ)D、道德是禮儀的表現(xiàn)形式24.下列對(duì)于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（）。A、業(yè)務(wù)開辦于2007年B、價(jià)格執(zhí)行普通EMS價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)C、享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同D、空運(yùn)中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”25.下列哪些情況屬于客戶的自然流失（）。A、客戶搬遷B、客戶死亡C、客戶企業(yè)倒閉D、客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）公司或住宅區(qū)場(chǎng)地要根據(jù)該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。 攬收時(shí)如果客戶攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。 投遞時(shí)如客戶要求直接送到倉庫等地的，要根據(jù)收件人的指揮停好。如果沒有得到其他允許的，要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。對(duì)大宗的投遞最好是在派送車中配備推車來完成，沒有配備的可以向該公司借用推車等辦法。 （2）街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。摩托車等交通工具要停在離取件地或投遞地點(diǎn)最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴重物品在車上的時(shí)候。2.參考答案: 制訂工作目標(biāo)； 工作準(zhǔn)備； 關(guān)鍵點(diǎn)控制； 細(xì)化執(zhí)行； 形成報(bào)告； 形成調(diào)查流程表。3.參考答案: 粗魯侮辱性的語言、諷刺挖苦性的語言、不耐煩催促的語言、具有人身攻擊性的語言和宗教民俗、禁忌性語言等。 泄露內(nèi)部商業(yè)機(jī)密的語言、泄露黨和國家機(jī)密的語言、損害快遞公司或領(lǐng)導(dǎo)的語言、重傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的語言。4.參考答案:A,B5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:站姿的要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀，兩腿稍微分開，雙肩水平，兩臂自然下垂，握空心拳，臉上帶有自信，要有挺拔的感覺。7.參考答案:C8.參考答案:B9.參考答案:C10.參考答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競(jìng)爭(zhēng)性；（4）協(xié)同性；（5）個(gè)性化；（6）長(zhǎng)尾效應(yīng)。11.參考答案:A,C,D12.參考答案:C13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案: （1）為客戶送上慰問信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時(shí)限可能會(huì)受到影響等，最后對(duì)客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動(dòng)出擊進(jìn)行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊?zhǔn)備，遇到問題時(shí)也會(huì)較易接受。 （2）關(guān)心郵件動(dòng)態(tài)，主動(dòng)致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對(duì)于未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)限的郵件，客服人員應(yīng)第一時(shí)間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)收件人。因?yàn)檫@一時(shí)間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時(shí)能主動(dòng)向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會(huì)有更加貼心的體驗(yàn)，進(jìn)一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴(kuò)大。 信息社會(huì)瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負(fù)責(zé)搜集負(fù)面信息，并及時(shí)進(jìn)行處理。快遞公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報(bào)道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對(duì)快遞公司的攻擊行為。亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚?？蛻敉对V一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭(zhēng)取廣大客戶的諒解。15.參考答案: 率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當(dāng)?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費(fèi)兌換積分禮品活動(dòng)，提高客戶粘度。 建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會(huì)員手機(jī)信息，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。 加強(qiáng)與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會(huì)員淘寶知識(shí)培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。16.參考答案:A,B,C17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案: 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點(diǎn)檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價(jià)業(yè)務(wù)； 核對(duì)郵政編碼與寄達(dá)地址是否一致。 驗(yàn)視、封裝郵件時(shí)，應(yīng)做到當(dāng)面驗(yàn)視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗(yàn)視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認(rèn)真仔細(xì)、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗(yàn)內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知公安部門； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核驗(yàn)相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗(yàn)內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)； 驗(yàn)視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對(duì)客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目。 應(yīng)了解客戶的需求以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。19.參考答案:A,B,D20.參考答案:B21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案: 網(wǎng)站首頁選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類； 確定目標(biāo)； 主動(dòng)出擊聯(lián)絡(luò)客戶。23.參考答案: （1）各層次的顧客有可識(shí)別的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)。 （2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價(jià)格。 （3）不同層次顧客對(duì)開發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對(duì)新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購買量。 （4）不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量，企業(yè)可通過對(duì)不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。24.參考答案:B25.參考答案:B卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:A,D3.參考答案:了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。4.參考答案:A,B,D5.參考答案:B6.參考答案:D7.參考答案:A8.參考答案:B9.參考答案:A,C,D10.參考答案:C11.參考答案:A,D12.參考答案:A13.參考答案: （1）求實(shí)心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑慮心理。 （10）安全心理。 （11）隱秘心理。14.參考答案:A,B,D15.參考答案: 客戶滿意度強(qiáng)調(diào)的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是一種感覺狀態(tài)；而客戶忠誠度注重的是客戶連續(xù)購買的行為，是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)。可想而知，客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)，而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高；顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度不是顧客忠誠的重要條件。 客戶滿意度的衡量指標(biāo)主要是客戶的總體滿意程度，再次購買率，推薦率等等；而客戶忠誠度就更深層考慮，包括客戶重復(fù)購買的次數(shù)，客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比列，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。16.參考答案:B17.參考答案:B18.參考答案:A,B,D19.參考答案: 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取3種策略： ①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。說得通俗一點(diǎn)，就是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開競(jìng)爭(zhēng)。 ②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。 ③撤退策略：企業(yè)通過市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)。20.參考答案:B21.參考答案: 選擇快遞產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)； 估算快遞產(chǎn)品成本； 測(cè)定需求狀況； 了解國家的有關(guān)物價(jià)的政策法規(guī)； 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格； 制訂具體的價(jià)格。22.參考答案: ①保持視線接觸，不東張西望。 ②身體前傾，表情自然。 ③耐心聆聽客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對(duì)客戶意見感興趣。 ⑦重點(diǎn)問題用筆記錄下來。 ⑧插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，使用禮貌用語。23.參考答案:B24.參考答案:C25.參考答案:A,D卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案: （1）真實(shí)的了解客戶的信息與客戶的真實(shí)想法 （2）進(jìn)一步了解客戶目前面臨的問題 （3）進(jìn)一步了解客戶需求 （4）排除實(shí)力較弱的競(jìng)爭(zhēng)者 （5）相對(duì)于較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.參考答案:C4.參考答案:B,D5.參考答案:B6.參考答案: 必須起身接受名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，