南京金基房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售管理制度樣本

房地產(chǎn)銷售管理操作全程TOC\o"3-3"\h\z\t"10,1,100,2,1000,3"一、總則 2二、籌劃管理 4（一）、銷售年度籌劃 4（二）、銷售月度籌劃 4附件1：年月度銷售收入籌劃表 5(三)、營銷費用籌劃 5附件2：年月月度銷售費用資金需求籌劃表 6三、營銷推廣管理 7（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容 7附件3：推介會操作辦法 11附件4：認購與開盤活動規(guī)則 12附件5：樣板房布置要點 13附件6：樓書制作要點 14附件7：房展會參展辦法 14附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會 15(二)、價格方略及項目銷售定價辦法 15附件9：商品房銷售窗口表(報物價局備案用) 17（三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法 ２０附件10：廣告信息反饋匯總 ２１（四）、房屋交付原則擬定辦法 ２２(五)公關危機應對原則 ２２四、銷售手續(xù)辦理 ２３（一）樓盤案名擬定及地名辦批準 ２３(二)房屋銷售預測量辦法及誤差解決辦法 ２３(三)《商品房銷售允許證》辦理 ２４(四)按揭抵押收件辦理 ２５（五）、商品房價格備案辦法 ２５附件11：住宅商品房價格申報表 ２６(六)、外銷允許證辦理及外籍人士購房辦法 ３３五、案場現(xiàn)場業(yè)務管理 ３３（一）、案場行為規(guī)范 ３３附件12：客戶留言表 ３７附件13：到訪征詢單 ３７附件14：客戶來電登記表 ３７（二）、簽約、蓋章與收款有關規(guī)定 ３８附件15：預購登記表 ４０附件16：認購登記表 ４０附件17：簽約登記表 ４０附件18：公司關系戶購房登記表 ４１附件19：《認購書》 ４１附件20：《南京市商品房買賣契約》范本 ４１（三）、例會規(guī)定 ４２附件21：一周狀況報表 ４２（四）、案場懲罰辦法 ４５銷售過錯和銷售事故種類 ４５銷售過錯和銷售事故懲罰方式 ４６（五）、銷售培訓及考核辦法 ４６(六)銷售員手冊有關內(nèi)容 ４７六、市場信息管理 ４８（一）、市場調(diào)查制度 ４８附件22：個人調(diào)查表 ４９（二）、客戶信息管理制度： ５１七、售后服務管理 ５１（一）、鑒證契約辦法 ５１（二）、鑒證后契約改名（一次性付款、按揭改名） ５１（三）、按揭貸款 ５２（四）、二證辦理 ５４（五）、納稅申報程序 ５７（六）、退稅申報程序 ５７（七）、工程變更與設計變更解決辦法 ５７附件24工程變更匯簽表 ５８（八）、現(xiàn)場投訴解決辦法 ５９附件：客戶投訴受理登記表 ６１（九）、銷售臺帳管理及資金回籠制度 ６３（十）、公司網(wǎng)站及網(wǎng)絡維護制度 ６３（十一）、物業(yè)交接制度 ６４附件26：交房告知書 ６５（十二）、客戶關系維護管理制度 ６９附件27：××××項目業(yè)主回訪登記表 ６９八、樹立公司全員全過程營銷理念和品牌戰(zhàn)略管理制度 ７０附件28：部門工作交接單 ７１附表29：部門工作交接單 ７１附表30：部門工作交接單 ７３附表31：部門工作交接單 ７４附件32：客戶信息反饋表 ７４九、與營銷代理公司工作銜接辦法 ７５附件：***地產(chǎn)俱樂部章程 ７６一、總則房地產(chǎn)營銷是房地產(chǎn)開發(fā)重要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)全過程。為規(guī)范公司銷售管理，提高服務水平，提高樓盤及公司品牌形象，同步提高效率，實現(xiàn)公司資金迅速回籠，制定本銷售管理制度。根據(jù)國家、省、市關于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營公司從事房屋銷售法律、法規(guī)、條例、辦法等規(guī)定去開展公司銷售工作。制定、執(zhí)行、貫徹公司年度銷售籌劃和項目銷售籌劃，安排全年度樓盤開發(fā)項目銷售籌劃和項目推廣籌劃，實行公司品牌戰(zhàn)略，認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行效果分析，以促使工作不斷提高。嚴格案場管理，做到管理嚴格、作業(yè)規(guī)范、工作細致、分工明確、做事有序、獎罰分明，逐漸建立一支高效、團結、干練銷售隊伍。加強對銷售合同、資金、公司印章安全管理，避免發(fā)生損失，并依照公司資金規(guī)定及銀行有關規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助銀行辦理客戶個人按揭貸款審批手續(xù)，以加速資金回籠。。及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、運用好客戶資源，增進銷售迅速進行，同步不斷分析客戶形態(tài)，為項目進一步營銷和樓盤策劃提供現(xiàn)場第一手資料。銷售過程中，做好客戶服務。認真和諧地聽取、解決業(yè)主投訴；對業(yè)主提出變更申請，按有關操作程序予以辦理；房屋交付時，做好竣工房產(chǎn)面積測量并組織實行房屋交付工作。按合同承諾配合業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過戶和兩證手續(xù)，條件允許狀況下，為業(yè)主代辦房產(chǎn)證和土地證。通過客戶俱樂部等形式通過各種途徑加強與客戶聯(lián)系，擴大公司影響，樹立良好口啤，增強公司品牌形象和增進銷售迅速進行。建立公司銷售網(wǎng)站，倡導網(wǎng)上看房，增大客戶知名度，制定網(wǎng)站管理辦法，維護項目以及公司品牌形象。在全公司強化全過程營銷理念，不同部門、各個崗位樹立營銷意識。依照樓盤狀況，選取有經(jīng)驗、創(chuàng)新能力較強專業(yè)策劃營銷代理公司，并對此進行監(jiān)控，共同實現(xiàn)公司項目營銷目的。二、籌劃管理（一）、銷售年度籌劃在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其他部門配合編制年度銷售籌劃。年度銷售籌劃內(nèi)容：1）.年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠籌劃；2）.各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠籌劃；3）.各項目年度宣傳推廣籌劃及年度營銷費用籌劃；編制年度銷售籌劃根據(jù)：1）.董事會批準年度開發(fā)籌劃2）.公司資金狀況及市場狀況3）.技術、工程部門提供項目設計、施工進度籌劃年度銷售籌劃經(jīng)董事會批準方可實行，若有重大調(diào)節(jié)需向董事會報告經(jīng)批準后方可變更，普通性調(diào)節(jié)由公司總經(jīng)理批準后即可實行。年度末或項目售磬，做好記錄總結工作，報告公司董事會和股東大會。（二）、銷售月度籌劃在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協(xié)調(diào)會”提交銷售月度籌劃，經(jīng)公司批準后實行；銷售月度籌劃包括內(nèi)容：=1\*GB3①月度售房籌劃；=2\*GB3②月度資金回籠籌劃；=3\*GB3③月度資金支出籌劃；銷售月度籌劃編制依制：=1\*GB3①銷售年度籌劃；=2\*GB3②宣傳推廣籌劃；=3\*GB3③上個月銷售狀況及本月銷售推廣調(diào)節(jié)辦法；=4\*GB3④已簽合同及付款狀況記錄；附件1：年月度銷售收入籌劃表部門：銷售部單位：萬元序號項目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其她收入共計備注共計注：此表每月2日前交財務部一份。(三)、營銷費用籌劃營銷費用籌劃按項目不同步期可分人項目總營銷費用籌劃、項目階段性營銷費用籌劃，也可依照營銷活動不同步間跨度記錄出公司總年度營銷費用籌劃及公司月度營銷費用籌劃。營銷費用籌劃編制根據(jù)：=1\*GB3①宣傳推廣籌劃；=2\*GB3②上個月銷售狀況及本月銷售推廣調(diào)節(jié)辦法；營銷費用籌劃內(nèi)容：銷售現(xiàn)場籌劃售樓處企劃、設計、施工、布置；社區(qū)內(nèi)及工地圍墻、看板、指標等P.O.P設計、制作；售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物設計、制作；多媒體影片(電視片)之企劃、撰寫、設計、拍攝、制作；廣告籌劃報紙廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；雜志廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；電視、網(wǎng)絡廣告企劃、設計、文案、印刷、刊出；宣傳促銷籌劃樓書、套型圖、會刊企劃、設計、文案、印刷；DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等企劃、設計、文案、完稿、印刷；促銷活動(如推介會)策劃、設計、布置等；其他項目銷售人員名片、名牌、制服、培訓等；代理公司酬金；其他。銷售月度費用籌劃需于當月三號前提交公司資金協(xié)調(diào)會批準通過后實行。附件2：年月月度銷售費用資金需求籌劃表部門：銷售部單位：萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月2日前交財務部一份。三、營銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內(nèi)容房地產(chǎn)銷售策劃推廣直接決定著項目銷售成敗，但策劃推廣自身具備極大創(chuàng)新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面發(fā)展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進行取舍。市場調(diào)查內(nèi)容：走勢分析2）對手詳細信息分析3）政策環(huán)境分析辦法：委托專業(yè)公司調(diào)查與我司合伙代理公司調(diào)查我司組織調(diào)查本案分析產(chǎn)品定位(產(chǎn)品分析)擬定目的市場(銷售對象)市場風險測度(機會點與困難點)交付原則建議擬定訴求重點(最具特性賣點)擬定廣告目的(籌劃達到效果)擬定廣告方略、樓盤標志本案銷售時機選取和價格方略制定根據(jù)：市場狀況公司資金狀況季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等既關于注本案群體狀況工程進度等銷售方略提案告知階段a.工地圍墻b.戶外大牌c.燈箱d.公司活動推廣e.俱樂部活動f．公司形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程吸引顧客購買階段(拉式方略)本階段目的是吸引、集聚顧客群體。a.廣告媒體宣傳(產(chǎn)品廣告)b.向目的客戶寄發(fā)資料c.開盤推介活動e.事件營銷(不斷吸引眼球、制造賣點)f.采訪報導g.售樓處資料和接待促成購買階段(推式方略)本階段依照前段集聚顧客基本，擬定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氛圍營造b.運用特定事件引爆市場c.廣告和報道支持d.強銷期接待、促成購買銷售持續(xù)期a.適量廣告支持b.前段總結、市場狀況c.正常接待d.再尋熱點，制造小高潮e.俱樂部活動、口啤營銷銷售尾聲階段運用工程進度(封頂、竣工、交付)制造氛圍、熱點；運用已購房客戶傳播效應；運用價格方略和即將售磬謝幕效應。銷售包裝籌劃售樓處包裝布置舒服、氣派、精美，與樓盤形象、產(chǎn)品目的市場和文化品位相適應；售樓處內(nèi)外POP廣告、旗幟、銷售氛圍熱烈；沙盤、模型、VCD解說等道具；樓盤標志、業(yè)務人員服裝、胸牌等；工地包裝與安排參觀安全通道及觀測樓盤最佳視點選??；安全文明高質(zhì)施工展示；道旗等氛圍安排；已建成設施參觀(如泳池、小品、會所等)；已建成樣板環(huán)境參觀；停車安排；已建建筑物亮化；樣板間與電梯間包裝與參觀安排物業(yè)管理準備(人員與批示牌)人員上崗安排及規(guī)定；保安隊伍訓練展示；對銷售產(chǎn)品特質(zhì)及其他側(cè)重點學習理解；物業(yè)管理展示；各種批示牌準備；會所包裝及社區(qū)文化品味展示會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設計、實行展示；社區(qū)人文環(huán)境特性展示；銷售廣告籌劃銷售廣告按引導期、公開期、強銷期和持續(xù)期設計投入不同廣告，以達到在不同步段不同目的規(guī)定。雜志廣告a.媒體選取b.版面大小c.刊出時間d.訴求重點報紙廣告a.媒體選取b.版面大小c.刊出時間與強度d.訴求重點(公司形象與商品印象)電視廣告a.媒體選取b.時段選取c.提供方式d.影片制作DM廣告a.目的對象或區(qū)域擬定b.發(fā)行途徑選取參加展會籌劃(詳見附件)銷售人員作業(yè)籌劃選取代銷或自銷；銷售培訓籌劃；銷售勉勵辦法。本案銷售預算擬定年度營銷費用、項目營銷費用（公司籌劃）；月度營銷費用（每月資金協(xié)調(diào)會批準后執(zhí)行）。幾種詳細工作安排，供操作時參照附件3：推介會操作辦法推介會操作辦法推介會形式：樓盤發(fā)布會、樓盤會面會、客戶會面會、電影執(zhí)行會、文藝表演、聯(lián)誼會、招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等依照樓盤定位及客戶資源狀況擬定規(guī)模、場地以及活動詳細形式。擬定推介目的和活動程序，并邀請有關解說人員及新聞媒體。會場包裝安排。宣傳資料和禮物準備?；顒咏M織：主持人與程序；迎賓與接待；簽到與禮物；維持會場秩序；活動現(xiàn)場征詢。售樓處及現(xiàn)場準備接受參觀征詢?；顒涌偨Y、效果評估。附件4：認購與開盤活動規(guī)則認購與開盤活動規(guī)則認購及開盤活動是檢查宣傳推廣成敗與否核心環(huán)節(jié)，直接影響樓盤銷售走勢，必要結合項目總體策劃并依照實際狀況創(chuàng)新安排、縝密論證后擬定。認購與開盤根據(jù)：=1\*GB3①公司資金狀況；=2\*GB3②市場競爭狀況；=3\*GB3③客戶資源狀況；=4\*GB3④環(huán)境和政策因素；=5\*GB3⑤整體推廣節(jié)奏控制規(guī)定。認購形式：=1\*GB3①電腦派位=2\*GB3②抽簽或搖號=3\*GB3③排隊認購=4\*GB3④按登記時間順序=5\*GB3⑤購房號牌(登記發(fā)送/拍賣)等認購與開盤時間選取方式一：未獲得銷售允許證狀況，謀求和制造機會點；方式二：獲得銷售允許證狀況，謀求和制造機會點。認購與開盤準備=1\*GB3①媒體廣告支持=2\*GB3②包裝支持=3\*GB3③資料、材料支持=4\*GB3④銷售隊伍支持=5\*GB3⑤有關部門配合支持認購與開盤程序：告知顧客樓盤解說活動規(guī)則有關文獻展示(開盤典禮)擬定選購順序?qū)з徲喠ⅰ额A購書》或《認購書》訂立正式契約認購與開盤效果評測、總結。附件5：樣板房布置要點樣板房布置要點銷售中樣板房布置可以直接推動購房者產(chǎn)生購房愿望和沖動，因而樣板房布置合理與否將影響成交率。樣板房有幾種形式：=1\*GB3①在已售或待售大樓內(nèi)做精裝修樣板房；=2\*GB3②在待售大樓內(nèi)按交付原則做樣板間；=3\*GB3③依照實際套型所做暫時樣板房(如按1：1比例進行木制等)。樣板布置有幾種要點：樣板房設立地點和樓層規(guī)定能以便參觀，易于交通路線組織，與已建設施、環(huán)境等結合起來，盡量地體現(xiàn)社區(qū)環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。樣板房套型選取規(guī)定是公司主打套型以及必要通過樣板房展示才干加深客戶理解套型。樣板房布置應含從售樓處到樣板間沿途布置(包括樓梯、廳堂、電梯、綠化等)，；樣板房應針對目的客戶群進行設計，樣板房設計應充分展示套型特點，并通過裝修引導人們生活方式，引起人們對產(chǎn)品認同感。樣板房、樣板間必要保證人流安全，以便現(xiàn)場施工。公司社區(qū)樣板房精裝修作業(yè)流程：銷售部依照實際需要安排樣板房地點、初步設想以及概算；報請公司研究批準；銷售部安排樣板房裝修及裝飾方案設計、調(diào)節(jié)(或會同技術經(jīng)濟部直接進行方案、施工捆綁式招標)；技術經(jīng)濟部負責預算控制，銷售部技術經(jīng)濟部共同組織施工招標；報公司批準；以銷售部為主會同工程、材料、技術經(jīng)濟等部門組織裝修方案實行和驗收。附件6：樓書制作要點樓書制作要點樓書作為產(chǎn)品闡明書，它不同于廣告，需要用簡樸扼要生動形象文字、圖片來簡介產(chǎn)品功能和特性。它應具備如下特點：一、與樓盤和整個宣傳風格相一致；印刷精美，圖文并茂，品位和品質(zhì)感強；充分呈現(xiàn)樓盤和套型長處；詳實簡介產(chǎn)品位置、配備配套、周邊狀況，信息豐富、精確；售樓地址、電話、發(fā)展商、設計單位等內(nèi)容齊全；電子樓書制作與發(fā)布要與紙質(zhì)樓書風格、內(nèi)容等相統(tǒng)一，同步便于瀏覽及進行意見反饋。附件7：房展會參展辦法房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示場合，其特點是在短暫時間內(nèi)可以吸引大量目的明確客戶，直接影響著售樓現(xiàn)場人流，因而參展成為售房極其重要途徑。參加房展幾種要點：選取適當展會以及適當時間。當前展會多且頻繁，規(guī)定展會規(guī)模、影響較大，如金陵晚報與房產(chǎn)局主辦展會；依照參展不同目擬定參展主題和廣告形式；配合樓盤形象、參展主題進行詳細展位廣告設計，規(guī)定主題突出，特點明確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們注意力；參展設計方案評審、調(diào)節(jié)、預算、實行；展會促銷活動安排；參展人員安排與培訓；參展資料及禮物準備與貫徹；看房車準備與安排；注意展會現(xiàn)場、售樓處、施工現(xiàn)場協(xié)調(diào)安排；展會后總結評估。附件8：房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會房地產(chǎn)新聞發(fā)布會是通過房地產(chǎn)公司與新聞傳媒聯(lián)系而影響到社會公眾和購房者，發(fā)布會上所提供消息是通過精心安排和組織，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發(fā)商及項目留下完整深刻印象。其要點為：先準時機。普通房地產(chǎn)新聞發(fā)布會選取如下時機：項目奠基b.開盤c.項目封頂d.展銷會e.階段性銷售總結f.每次促銷活動g.封盤h.公司重大慶典等明確目，必要有非常重要事情或消息發(fā)布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。時間安排：普通有兩個議程：=1\*GB3①公司代表發(fā)言，發(fā)布新聞信息；=2\*GB3②回答記者問題，澄清各種細節(jié)?；I劃準備：=1\*GB3①場地安排準備；=2\*GB3②準備好發(fā)言稿；=3\*GB3③銷售人員依照記者興趣準備好實際材料(如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格方略及項目銷售定價辦法項目銷售定價是公司開發(fā)經(jīng)營核心環(huán)節(jié)，既要順應市場變化，加快銷售速度，又要為公司創(chuàng)造利潤最大化。擬定合理銷售節(jié)奏和價格方略價格方略：依照營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或運用價格進行炒作；銷售節(jié)奏：=1\*GB2⑴選取上市時機=2\*GB2⑵視狀況選取分批推出或集中推出定價執(zhí)行機構：公司價格委員會。價格委員會由公司總經(jīng)理親自領導，銷售部詳細負責，財務部、技術經(jīng)濟部配合參加。定價辦法：綜合考慮如下幾種定價辦法：成本導向價格；市場導向價格；競爭導向價格；公司預期利潤定價；定價報告需具備內(nèi)容：市場調(diào)查資料；同類物業(yè)信息；本項目優(yōu)劣勢分析；銷售方略及節(jié)奏控制辦法；定價流程：初始定價：定價報告銷售部價格草稿優(yōu)惠辦法價格委員會重復論證總經(jīng)理批準公司備案報物價局備案銷售過程中價格公示執(zhí)行銷售過程中調(diào)價：市場狀況、價格方略銷售部擬調(diào)價方案總經(jīng)理批準公司備案銷售執(zhí)行注意事項：銷售部不得以超過公司批準優(yōu)惠幅度讓利銷售。銷售部要密切關注市場變化，及時擬出調(diào)節(jié)價格與方略并報告公司。附件9：商品房銷售窗口表(報物價局備案用)商品房銷售窗口表工程座落(區(qū)、路、號、幢)戶籍座落(區(qū)、路、號、幢)樓途層用號房單元號開發(fā)單位：項目名稱：建筑面積：準銷證號：年月日（三）、廣告媒體發(fā)布及評價辦法廣告媒體發(fā)布是營銷策劃最重要環(huán)節(jié)，對增進銷售和加強公司品牌建設有最直接作用，故選取適當媒體和廣告商并對效果進行評價總結極其重要。廣告制作和媒體發(fā)布單位選取可采用招標和議標方式選取廣告商。選取廣告商須考慮如下因素：項目規(guī)模和銷售量大??；最優(yōu)報價；廣告制作經(jīng)驗和水平；服務水平及其與媒體關系。廣告商選取與合伙辦法須報總經(jīng)理批準。媒體及通路選取媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網(wǎng)絡等途徑。選取媒體原則：費用最優(yōu)，效應最強，重點選取最有針對性媒體與通路；不同媒體讀者群體與項目目的客戶與否吻合；運用此前對“媒體宣傳效率、政策”進行評價資料供公司進一步選取主流媒體；與主流媒體保持良好關系；評價媒體及通路發(fā)布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其他專門活動來監(jiān)測。廣告發(fā)布后，案場反饋信息需及時整頓，以利于進一步選取媒體。廣告設計(含樓書等宣傳材料)與評價廣告設計規(guī)定：遵守國家有關法律法規(guī)規(guī)定；與特殊事件或時機相吻合；有創(chuàng)意，有較強視覺沖擊力；有可以強烈吸引客戶興趣賣點；包括媒體廣告必不可少要素：如地點，電話等內(nèi)容；與否保持宣傳風格一致，與否符合公司品牌形象推廣規(guī)定。發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設計人員依上述幾條進行評價修改。發(fā)布后顧客評價：由業(yè)務員將此信息反饋至策劃人員。附件10：廣告信息反饋匯總廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題關注度評價（四）、房屋交付原則擬定辦法房屋交付原則擬定根據(jù)：市場狀況：當前市場上高、中、低端產(chǎn)品主流交付原則；目的市場需求、心理分析；公司成本控制規(guī)定和品牌規(guī)定；預期售價；營銷策劃中特別訴求點規(guī)定。房屋交付原則擬定內(nèi)容：公共設施規(guī)劃內(nèi)容(含會所各種功能需求、健身設施、文化設施等)建材與設備以及有關場合裝修原則a.構造b.內(nèi)墻、地面、廳堂、臺階、樓梯c.門窗d.水、電、氣e.智能化系統(tǒng)f..電梯、電機g.外立面h.精裝修或菜單式裝修i.其他方面內(nèi)容房屋交付原則擬定程序：依照項目初始定位和實際狀況，由銷售部提出初步方案；由銷售部、技術經(jīng)濟部、工程部等有關部門討論協(xié)調(diào)，形成文字方案；報請公司領導審核批準；在銷售中按方案統(tǒng)一執(zhí)行，技術經(jīng)濟部、采購部、工程項目部按此原則組織實行。(五)公關危機應對原則預測原則。對樓盤潛在問題、客戶反映意見等認真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。及時解決原則。a.依照狀況，報請公司成立危機解決小組；b.分析危機背景和癥結c.客戶和公眾卷入危機現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機條件、辦法，與當事人溝通形式、途徑；真實真誠原則。緩和矛盾原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。形象修復原則，運用危機公關，爭取平息風波，挽回影響，并將壞事變?yōu)楹檬?。四、銷售手續(xù)辦理（一）樓盤案名擬定及地名辦批準項目定位及策劃時，依照樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風格、公司品牌推廣等要素合理擬定樓盤案名。依照市地名規(guī)定辦理案名登記。到樓盤所在地派出所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料：a.社區(qū)總平面圖；項目批文；窗口表。依照實際需要，在恰當時候?qū)ζ放泼M行注冊。(二)房屋銷售預測量辦法及誤差解決辦法房屋銷售預測量內(nèi)容：房屋建筑面積；房屋套內(nèi)面積；房屋公攤面積；房屋銷售預測量辦法：技術經(jīng)濟部依照國家房產(chǎn)測量規(guī)范計算預測量各項面積及計算書(移送銷售部)；技術經(jīng)濟部及時出具供銷售用套型圖(移送銷售部)；銷售部對套型圖及面積計算書進行復核無誤后報公司備案并在銷售案場實施（簽約用），若有疑問，訂立書面意見返回至技術經(jīng)濟部，重復第1、2環(huán)節(jié)；實際面積測量：在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪資質(zhì)單位進行現(xiàn)場測繪，出具測繪報告。面積誤差解決辦法：普通狀況下，我公司依照建設部《商品房銷售管理辦法》規(guī)定對面積誤差亻作如下商定：(一)面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)，據(jù)實結算房價款；(二)面積誤差比絕對值超過3%時，買受人有權退房。買受人退房，房地產(chǎn)開發(fā)公司應當在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同步支付已付房價款利息。買受人不退房，產(chǎn)權登記面積不不大于合同商定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)(含3%)某些房價款由買受人補足；超過3%某些房價款由房地產(chǎn)開發(fā)公司承擔，產(chǎn)權歸買受人。產(chǎn)權登記面積不大于合同商定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)(含3%)某些房價款由房地產(chǎn)開發(fā)公司返還買受人；絕對值超過3%某些房價款由房地產(chǎn)開發(fā)公司雙倍返還買受人。若有特殊狀況，依照專業(yè)律師及公司意見作相應調(diào)節(jié)。(三)《商品房銷售允許證》辦理基本流程準備第二項所列資料房屋已建至±0.000填報《南京市商品房銷售申請書》房產(chǎn)局市場管理科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準獲得《商品房銷售允許證》辦理所需資料商品房銷售申請書；開發(fā)資質(zhì)證書；公司法人營業(yè)執(zhí)照；授權委托書；國有土地使用證；建設項目批文及建設工程規(guī)劃允許證；施工允許證及規(guī)劃核準圖；人防批復；預售房款監(jiān)管合同；前期物業(yè)管理合同；地名辦批復及公安門牌編號碼；外銷批文；預售商品房共用部位審核表；窗口表；其他材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公示。(四)按揭抵押收件辦理基本辦理程序準備第二項所列資料房屋主體封頂填報南京市商品房按揭抵押申報有關表格房產(chǎn)局抵押登記科現(xiàn)場看房房產(chǎn)局批準辦理銀行按揭貸款2.所需提供資料國有土地使用權證；規(guī)劃部門出具規(guī)劃紅線圖；規(guī)劃部門批準房屋建筑總平面圖；商品房銷售允許證。3．銷售部辦理該手續(xù)后移送財務部，財務部提交有關銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續(xù)。（五）、商品房價格備案辦法商品房價格備案由公司財務部負責實行，銷售部及技術經(jīng)濟部協(xié)助配合。商品房價格備案根據(jù)：價格法及國家、省、市其他法律法規(guī)；公司成本核算；公司目的利潤率；3.申報商品房價格須提供資料：a.申報住宅商品房價格請示。b.公司概況（涉及公司性質(zhì)、從屬、重要股東方、合資方、外商投資方）。c.申報價格商品房項目概況（涉及項目地址、項目規(guī)模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預期竣工時間等）。d.《南京市住宅商品房價格申報表》一式二份（含附表），及申報價格編表闡明。e.商品房項目立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審查意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設計闡明書、《國有土地使用權出讓合同》復印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅原則層平面圖復印件。f.征地、拆遷補償安頓合同復印件，及拆遷安頓狀況匯總表。g.建筑安裝工程施工合同合同條款及工程預算書復印件。h.商品房項目中基本設施及公建配套建設關于資料復印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設合同、合同、預(決)算等。i.市政公用基本設施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結建人防經(jīng)費等規(guī)費交費憑證、減免證明復印件。j.其她關于申報價格資料。附件11：住宅商品房價格申報表

住宅商品房價格申報表填表日期年月日申報單位（鑒章）：項目名稱：批準文號：土地級別級項目地址：用地面積m2房屋建筑總面積

m2其中公共配套面積m2營業(yè)用房面積m2住宅面積套m2安頓總面積m2其中住宅面積套m2營業(yè)用房面積m2商品房總面積

m2商品房住宅面積m2容積率營業(yè)性用房面積m2得房率%項目總計（萬元）單體造價元/m2單位費用元/m2項目單體造價元/m2單位費用元/m2開發(fā)成本：

利潤

1、土地征用（出讓）及拆遷補償費

稅金

2、前期工程費

基準價格元/m23、房屋建筑安裝工程費（含材料差價）

申報意見：

填表人：

簽發(fā)人：4、附屬公共配套設施費

5、公共基本設施費

1——5項之和

6、管理費用

7、銷售費用

8、財務費用

土地征用（出讓）及拆遷補償費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：

前期工程費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：

房屋建筑安裝工程費（含材料差價）項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：附屬公共配套設施費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：

公共基礎設施費項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2

填表人：填表日期：

(六)、外銷允許證辦理及外籍人士購房辦法1.外銷允許證辦理詳見國家及南京市有關文獻。2.外籍人士購買內(nèi)銷房辦法：憑護照等有效身份證件訂立商品房買賣契約；將契約原件及身份證件交市房產(chǎn)局登記科報國家安所有門審查通過；市房產(chǎn)局登記鑒證；契約生效，繼續(xù)辦理其他手續(xù)。五、案場現(xiàn)場業(yè)務管理（一）、案場行為規(guī)范考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職工必要簽到(不準代簽和第二天補簽)，每月“忘簽”記錄不應當超過三次，因故不能簽到，應及時以書面形式闡明因素、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場銷售經(jīng)理依照實際狀況安排每日值班人員，值班人員應在8：50前到達案場，并于18：30且有關錄入工作結束后方可離開；中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：00-13：30，強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；儀表上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職工不可留長發(fā)，精神飽滿；上班穿統(tǒng)一工作服、打領帶，深色皮鞋，禁止衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺發(fā)式：男職工：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職工：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職工不得佩戴不適當在辦公場合佩戴裝飾品（如：男職工可佩帶手表、女職工可佩帶戒指）；女職工化妝以淡妝為宜。個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職工需每日剃須；食用有異味刺激性食品后，應盡快清除口腔異味。行為上班時間職工應佩戴胸牌。注意保持清潔、良好辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關書籍，不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必要將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀：使用電話應注意禮儀，語言簡要；使用文明用語，接電話時首句：“××××（公司項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職工才可把電話放下；職工撥打或接聽電話普通不應超過3分鐘；接待順序：依次輪流；客戶進門，應積極上前接待；客戶離開，應送至門口；接待來訪、業(yè)務洽談應在洽談區(qū)內(nèi)進行；客戶就座，應端茶送水（案場服務員到位后由其承擔此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務員負責），微笑詢問；禁止與客戶爭執(zhí)或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，禁止以貌取人，冷落客戶；客人離開后及時填寫《到訪征詢單》。與其她部門對接：依照部門例會決策和其她突發(fā)狀況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決有關問題；并將有關資料歸檔整頓。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定?？蛻舾嬷蓸I(yè)務員告知客戶關于房屋和業(yè)主所有事宜，在告知客戶過程中，要注意電話禮儀，首句應為：“您好，咱們是××××售樓處，您是×××先生/女士嗎？”電話告知要做到言簡意賅?？蛻艋卦L在回訪客戶之前，需要預先與客戶獲得聯(lián)系，并擬定回訪時間，避免對客戶導致打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目?？蛻袅粞缘怯浛蛻袅粞员?，見附件4，以及時理解客戶意見和建議。離崗辦公時間職工應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代：當需要離開銷售大廳（涉及到樣板房和工地現(xiàn)場），職工需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同步帶上通訊工具，并保證暢通?？捶繕I(yè)務員有義務提示客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必要在業(yè)務員陪伴下到工地看房，看房過程中，有關人員必要戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務員應在規(guī)定看房時間陪伴客戶看房，非看房時間，業(yè)務員有責任勸告客戶改日再訪。.房日看房通過公示、短信息、電話等渠道告知客戶在規(guī)定期間看房（原則上為每個月第一周雙休日，特殊狀況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，涉及，安排業(yè)務員分批帶領客戶看房，有義務提前十分鐘提示上一批客人看房截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。.非看房日看房非看房日看房，業(yè)務員一方面要知會工程部有關人員所看房號，在得到批準后，方可會同工程項目部有關人員陪伴客戶到預先商定房號看房，業(yè)務員不應隨意增長或更改預先商定房號；看房時間為9：30-11：00及14：00-17：00。參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房，由專門樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務員應親自帶領客戶到樣板房參觀，并進行必要簡介；原則上業(yè)務員到樣板房時間不應超過20分鐘。用餐每日午餐時間為11：30-12：00，業(yè)務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內(nèi)，案場安排人值班，待其他人就餐后接替值班人員就餐。班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整頓著裝（應在到達控臺區(qū)域前穿戴整潔、化妝完畢）；·控臺物品擺放整潔，不得有其她雜物；·準備銷售資料（涉及銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會議紀要；·班前5－10分鐘晨會，通報昨日狀況，安排今天工作·迅速進入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開；·控臺物品擺放整潔；·案場資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜；·整頓當天接待成交狀況，簽名下班。部門內(nèi)部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應進行相應工作交接，必要填寫工作交接單并知會部門全體，同步規(guī)定離開案場時保持通訊工具暢通。案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售狀況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視狀況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有也許與客戶打交道人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須理解公司產(chǎn)品概況特點。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢單附件14：客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯(lián)系人反饋時間其她事項到訪征詢單日期：年月日編號：接待人：來訪者姓名性別〇男〇女聯(lián)系電話年齡聯(lián)系地址郵編工作單位及職務成交也許追蹤1追蹤2信息來源：□金陵晚報□當代快報□南京日報□揚子晚報□網(wǎng)絡□電視□朋友簡介本次訪部是：□初次□預約□再次□訪問訪問目：□索取資料□看展示單位□進一步洽淡□簽約及交款□售后事宜客戶來電登記表日期：年月日編號時間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內(nèi)容聯(lián)系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約、蓋章與收款有關規(guī)定為保證合同安全訂立和印章安全使用，特制定本規(guī)定?！安块T印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦公室。同步銷售經(jīng)理負責審核合同、認購書等。收款：原則上鈔票付款直接交入銀行，業(yè)務人員不接受鈔票，并將鈔票交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。若特殊狀況下收取鈔票(數(shù)額較大須經(jīng)銷售經(jīng)理批準)，須與客戶用點鈔機當面點清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司，需向公司申請派車帶回，若須上門收款，由銷售人員協(xié)同公司財務人員一起收款。預購1）、預購流程：業(yè)務員與顧客填寫《預購表》一式兩份銷控審核、簽字銷控收取誠意金、開具收據(jù)加蓋部門章一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、預購注意事項：在未獲得銷售允許證狀況下，預購有效期為：公司獲得銷售允許證并通過媒體或電話告知購房者后一周；在已獲得銷售允許證狀況下，原則上強銷期預購有效時間為24小時，其他時間為48小時。過時不保存房源，退還誠意金。業(yè)務員提示客戶誠意金交納時間及付款方式。認購1）、認購流程業(yè)務員與顧客填寫《認購書》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）、認購注意事項：提示客戶簽約時契約簽名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內(nèi)容；提示客戶訂立《認購書》前細閱《契約》范本；提示客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。訂立《南京市商品房買賣契約》簽約流程：(有簽約權業(yè)務員)提供范本客戶對條款有異議解釋說服依然有異議自已權限范疇外，記錄因素和顧客規(guī)定銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場登記鑒證（內(nèi)部轉(zhuǎn)入客戶服務階段，交接到合同管理專人）到房產(chǎn)部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專人)。簽約注意事項：客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要精確打印，嚴格審核；提示客戶要本人訂立姓名；每戶契約簽定后不得向她人展示，保證公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權；注意精確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期記錄。公司關系戶購房須出示公司領導批示(涉及特殊付款條件、價格優(yōu)惠)；附件15：預購登記表預購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期保存時間業(yè)務員審核附件16：認購登記表認購登記表房號姓名聯(lián)系方式定金日期簽約時間其他商定業(yè)務員審核附件17：簽約登記表簽約登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式時間特殊商定業(yè)務員審核附件18：公司關系戶購房登記表公司關系戶購房登記表房號姓名聯(lián)系方式付款方式價格其他特殊商定時間審核附件19：《認購書》附件20：《南京市商品房買賣契約》范本（依照各項目狀況，由銷售部及專業(yè)律師起草報公司批準后執(zhí)行）《***地產(chǎn)商品房》認購書出售方（如下稱甲方）：南京***房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通訊地址：南京玄武區(qū)百子亭20號郵編：210009認購方（如下稱乙方）：通訊地址：郵編：身份證號/公司營業(yè)執(zhí)照號：認購房屋：南京市區(qū)項目第幢室房屋使用功能為：住宅單價RMB元/㎡面積（暫測）：認購總價：RMB（小寫）（大寫）人民幣：仟佰拾萬仟佰拾元整付款方式：定金RMB于年月日前付清；首期30%房款（含定金）余RMB于年月日前付清;其他房款：1、一次性付清：RMB于年月日前付清；2、按揭貸款：RMB于訂立《南京市商品房買賣契約》后接到甲方告知后日內(nèi)按銀行規(guī)定提供關于按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續(xù)，以保證銀行及時將該款項發(fā)放至甲方帳戶。房屋交付時間：甲方應于日前將該房屋交付乙方。在訂立認購書前，甲方已向乙方解釋本認購書條款，并向乙方出示《商品房銷售允許證》、《商品房買賣契約》正式文本，乙方經(jīng)仔細研讀后承認本認購書及《商品房買賣契約》所有條款并自愿接受。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商商定：乙方在訂立本認購書后。須在年月日前攜本認購書、定金收據(jù)及有關材料到南京***××售樓處（南京市××街××號）訂立正式買賣契約。如乙方不在指定期間內(nèi)訂立正式契約及繳付上述樓款，甲方有權不返還定金，并將該房屋轉(zhuǎn)售她人。在上述簽約時間內(nèi)，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權將該房屋轉(zhuǎn)賣給她人。在訂立認購書時，乙方已經(jīng)擬定該房屋共有產(chǎn)權人姓名，若認購書購買人姓名與《商品房買賣契約》購買人姓名不一致，乙方必要以書面形式獲得***公司批準，并交納總房款1%變更手續(xù)費，否則視乙方違約，甲方有權將該房屋另行出售且乙方所交定金一律不予退還。甲乙雙方同旨在未訂立正式買賣契約之前，此認購書作為正式有效之合約，有效期至雙方訂立正式買賣契約生效為止。本認購書一式兩份，甲方一份，乙方一份。經(jīng)甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方：南京***房地產(chǎn)開發(fā)公司（蓋章）乙方：（簽字蓋章）聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：傳真：訂立時間：銷售代表：訂立地址：（三）、例會規(guī)定每日例會·每天8：40由當天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必要參加（正在接待客戶業(yè)務員除外）；·當天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明?！やN售經(jīng)理不在時，日例會可由當天指定值日人員主持。每周例會·周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周狀況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必要參加（正在接待客戶業(yè)務員除外）；·當天值日人員對例會內(nèi)容進行記錄；·當天值日人員對一周以來每日例會記錄進行整頓、錄入，形成書面文獻（詳見周報表）書面文獻報營銷總監(jiān)并在銷控處存檔。附件21：一周狀況報表

每日例會紀要與會人員：值班人：日期：今日銷售狀況預購：房號：認購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：改名：房號：換房：房號：會議記錄重要提示工作安排部門會簽日例會摘要時間：銷售狀況客戶服務案場管理客戶留言銷售管理客戶特性售樓一周狀況摘要時間：銷售狀況客戶服務案場管理客戶留言銷售管理客戶特性填表人：（四）、案場懲罰辦法銷售過錯和銷售事故種類銷售過錯：行為過錯，違背“職工紀律”行為；職責過錯：未盡守職責行為；銷售事故：·報價事故：浮現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、導致經(jīng)濟或名譽損失；·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理批準、任意變化付款方式、付款折扣及付款期限；定單、合同沒有對的填寫或蓋章；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問批準并書面確認狀況下，任意更改或增長合同中補充條款；·承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外客戶建議、意見和問題，未征得其有關方面人士出具書面意見；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實；·樓盤事故：浮現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準，挪用公章、合同章等蓋不的確文獻。銷售過錯和銷售事故懲罰方式對于銷售過錯和銷售事故部門采用罰單形式進行處分A型過錯單合用范疇——普通銷售過錯：·業(yè)務員因行為過錯將收到部門開具A型過錯單一張，并處以10元罰款；·業(yè)務員因職責過錯將收到部門開具A型過錯單一張，并處以20元罰款；B型過錯單合用范疇——嚴重銷售過錯及普通銷售事故：·業(yè)務員發(fā)生普通銷售事故和嚴重銷售過錯，未導致公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙，將收到部門開具B型過錯單一張，并處以100元罰款；C型過錯單合用范疇——嚴重銷售事故：·業(yè)務員發(fā)生嚴重銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失，將收到部門開具紅色過錯單一張，報公司解決；一種有內(nèi)合計6張A型過錯單或3張B型過錯單或1張C型過錯單，業(yè)務員須經(jīng)重新培訓后方可上崗；注：B型及C型過錯單涉及事件審核人將受到相應次級懲罰（C—B；B—A）（五）、銷售培訓及考核辦法培訓目：通過培訓，使銷售人員掌握項目特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家有關政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及理解不同目的客戶心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等培訓師資：1.外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗營銷人員2.銀行人士、財務部經(jīng)理3.公司建筑師、規(guī)劃師、營銷總監(jiān)4.房地產(chǎn)專業(yè)律師5.銷售隊伍互相交流培訓對象：銷售業(yè)務員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場人員；培訓時間：1.年度培訓籌劃2.在每次開盤前一種月培訓內(nèi)容：公司銷售制度；公司背景簡介及經(jīng)營理念；房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；國家房產(chǎn)政策；公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；工程知識(含建筑風格、規(guī)劃、裝修知識、進度等)；計價、按揭知識及投資分析；銷售技巧及禮儀、美學、心理學；合同與法律問題；簡樸物業(yè)管理知識；市場調(diào)查辦法。培訓方式1.講座式2.演講式3.觀摩式4.研討式5.踩盤考核辦法1）、在培訓結束后將采用如下幾種方式進行考核：=1\*GB3①筆試=2\*GB3②個人總結=3\*GB3③模仿開盤2）、考核分：不及格、及格和先進不及格不容許上崗，自學直至通過上崗考核。(六)銷售員手冊有關內(nèi)容具備銷售允許“五證”：建設用地使用權證；建設工程用地允許證；建設工程規(guī)劃允許證；施工允許證；銷售允許證；物價局批準物業(yè)收費原則文獻；物管合同、物業(yè)收費規(guī)定；銷售價格表；其他各類收費明細表；到訪征詢單；項目統(tǒng)一說詞；商品房認購書、合同；商品房交付配備原則；商品房周邊配套，內(nèi)部配套狀況闡明；商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號；其他材料；六、市場信息管理（一）、市場調(diào)查制度及時理解市場動態(tài)、競爭對手有關狀況、消費者需求，將有助于公司及時制定、調(diào)節(jié)有關方略，同步可提高銷售人員業(yè)務水平，特制定本制度。本制度所稱市場調(diào)查是指我部門自行組織調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部全體成員，并由專人管理。市場調(diào)查應持續(xù)進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司報告成果。市場調(diào)查內(nèi)容：整個市場：不同層次、區(qū)域重點樓盤定位、價格、開發(fā)量、銷售狀況、特點；競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售狀況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣狀況、工程進度等；消費者市場：客戶職業(yè)、職務、區(qū)域分布、購買意向、關注重點；專項調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶狀況；市場調(diào)查辦法、途徑由部門統(tǒng)一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必要提交給銷售主管。由部門安排專門人員進行媒體(含網(wǎng)絡)信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附件九。每次房展會均由部門安排專人前去參加或觀摩，并寫總結材料。各業(yè)務人員市調(diào)結束后應及時將資料匯總、交流。市調(diào)資料專人維護，部門人員可調(diào)閱、學習。市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員批準，不得擅自考貝。附件22：個人調(diào)查表

個案調(diào)查表調(diào)查方式：□電話□現(xiàn)場□網(wǎng)絡填表時間：年月日樓盤名稱銷售電話調(diào)查級別普通性調(diào)查競爭對手專項調(diào)查發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式□代銷□自銷樓盤地址社區(qū)狀況總占地面積分期建設一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、交付時間綠化率三期面積11開盤、交付時間交通狀況□以便□不便學區(qū)狀況□好□普通□差周邊環(huán)境□好□普通□差社區(qū)配套□會所□超市□幼兒園□智能化系統(tǒng)□泳池□球場□健身館□廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設計單位景觀設計單位建設單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價格構成分析起/均價一房一價有規(guī)律定價層差價朝向差價其他折扣率主力面積主力總價第X期交付原則外裝修綜合評價填表須知：1.每次市調(diào)完須及時、精確填寫。2.在市調(diào)第二日前須上交。3.對競爭對手設法對以上問題作全面理解，并在綜合評價欄內(nèi)填寫如下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務質(zhì)量、銷售材料及其他特色內(nèi)容。

（二）、客戶信息管理制度：途徑：通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；“***地產(chǎn)俱樂部—***會”會員信息；公司業(yè)主信息；來訪客戶接待、電話接聽信息；網(wǎng)絡有關信息；其她信息等。重要分析要點購房群體職業(yè)特性、年齡、居住區(qū)域、家庭構造等分析；市場供求關系分析；客戶對項目建議和意見分析；匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負責人實行。七、售后服務管理（一）、鑒證契約辦法契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權人及共有人到南京市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；本著客戶自愿原則，賣方提供授權委托書，委托有關人員代表甲方辦理鑒證有關事宜。買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關系證明復印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約改名（一次性付款、按揭改名）※一次性付款賣方須填寫契約變更申請表及改名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進行審批。3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理改名手續(xù)。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證※按揭改名賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。賣方攜契約正本、南京市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到南京市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺辦理注銷抵押有關事宜。賣方須填寫契約變更申請表及改名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進行審批。3個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理改名手續(xù)。買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。契約改名費：合同工本費等。（三）、按揭貸款公司備齊“五證”（土地使用權證、建設工程規(guī)劃用地允許證、建設工程規(guī)劃允許證、建設工程施工允許證、商品房銷售允許證）與銀行訂立項目貸款大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件?？蛻粲喠⒄J購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，告知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，涉及借款人及配偶身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預（銷）售合同》，購房首付款發(fā)票等材料。銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備材料和有關費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共顧客，用于貸款后還款。房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強行為，必要符合許多規(guī)定及條件才干生效，客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行征詢。銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費用）※按揭貸款所需資料序號商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款南京市公積金江蘇省公積金1—————市建行開立公積金繳存證明省建行開立公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權證或租賃證及產(chǎn)權人或租賃人身份證復印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結婚證原件和兩份復印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復印件按揭所需費用按揭貸款收費項目收費原則備注房屋財產(chǎn)保險費貸款額×保險費率×年限現(xiàn)場辦理，與按揭同步進行公證費商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費200元/戶***地產(chǎn)贈送（四）、二證辦理產(chǎn)權證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費、辦理時間）登記工作流程圖測繪受理窗口申請人提出登記申請 需要測量測繪受理窗口申請人提出登記申請窗口 出具測繪成果 受理窗口受理窗口收件初審符合受理條件出具登記收據(jù)審核科審審核科審批審核科復核當事人領取權證（3樓辦理）當事人交當事人領取權證（3樓辦理）當事人交費、簽字（3樓辦理）權證科繕制權證※房屋產(chǎn)權證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）1、開發(fā)商（1）竣工驗收報告復印件（2）每戶測繪報告一套（3）開發(fā)商委托有關人員辦理產(chǎn)權證各項事宜委托書（4）詳細公安門牌號2、業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權屬登記申請書；（買賣雙方簽字、蓋章）備注：委托辦理產(chǎn)權證需提供產(chǎn)權人及共有權人身份證復印件、個人蓋有公章委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護人有直系關系證明復印件（如：戶口本、出生證明等）工作時限：10天（法定節(jié)假日除外）房產(chǎn)交易大廳地址：華僑路35號※收費原則（開發(fā)商、業(yè)主）1、開發(fā)商（1）房屋測繪費原則：住房2.5元/平方米非住房4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費原則：商品房3元/平米非住宅10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔50%）2、業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權登記費：80元/套

（2）開發(fā)商代辦產(chǎn)權證費：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需費用原則，如普通住宅：契稅：總房款×2%，高檔住宅：總房款×4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款×2%，小高層、高層住宅：總房款×3%，產(chǎn)權登記費：（原則，依屆時樓盤開發(fā)時間及上級主管部門發(fā)布為準）商品房辦理國有土地使用權所需資料商品房（非住宅）土地登記申請書一套房屋所有權證復印件商品房買賣契約、合同復印件賣房單位土地證復印件（附圖應有房屋建筑示意圖）銷售允許證復印件；整棟樓分戶建筑面積表（窗口表）身份證復印件委托土地登記代理人應提拱本人身份證復印件變更地籍調(diào)查表收費原則：收取土地證制證費18元/套。工作時限：20個工作日南京市國土資源局地址：同仁西街7號※委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同商定期間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。附表格23：業(yè)主名稱樓號代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字（五）、納稅申報程序1、交納地點：2、攜帶資料：3、納稅時間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權證之前均可交納。（六）、退稅申報程序1、辦理地點：南京市北京西路2—1號財政局契稅所征收大廳2、攜帶資料：南京市財政契稅申辦表；（規(guī)定：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退）契稅稅票兩聯(lián)；納稅申請表；退房合同。（七）、工程變更與設計變更解決辦法工程/設計變更原則由客戶服務專人負責住宅單位工程/設計變更聯(lián)系事宜（涉及工程建議與產(chǎn)品建議），在強銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更可行性，批準后方可接納客戶申請。不予受理幾種狀況：申請變更事項需要向政府主管部門進行重新申報；申請變更事項影響外立面及構造安全；在工程進度上已經(jīng)沒有操作時間；2.工程/設計變更解決辦法工程/設計變更知情者必要在第一時間向客服專人知會有關信息，工程變更處理專人必要在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知工程/設計變更申請正在解決中，并將盡快回答，并于24小時內(nèi)與銷售經(jīng)理聯(lián)系界定變更可行性；申請變更內(nèi)容應以報請技術經(jīng)濟部與工程部核定、匯簽最后成果為準；所有工程/設計變更申請應在7天內(nèi)由客服專人回答業(yè)主；由于工程/設計變更引起所產(chǎn)生任何問題，由業(yè)主自己承擔；由于工程/設計變更導致費用變動，原則上由業(yè)主自己承擔，特殊因素等情況下不收變更費，由公司領導批準實行；工程/設計變更申請已經(jīng)受理，不再接受任何形式二次變更申請；工程/設計變更申請一經(jīng)業(yè)主確認，不接受以工程/設計變更為由任何形式換、退房申請；應對工程/設計變更過程進行登記，并規(guī)定有關人員（涉及客戶和有關部門負責人）簽字確認。附件24工程變更匯簽表工程變更匯簽表客服專人＿＿＿＿＿＿房號業(yè)主姓名變更申請日期申請變更內(nèi)容：銷售經(jīng)理意見：技術部訂立意見：工程項目部訂立意見：成本部變更工程估價業(yè)主確認工程變更及估價工程變更費用繳交狀況工程變更時間：成本部變更工程核算：業(yè)主確認工程變更及工程核算并簽字工程變更費用最后繳交狀況工程變更解決專人存檔記錄并簽字注：此表合用已批準變更申請，與業(yè)主申請、附件圖紙一并存檔。3、工程/設計變更解決流程工程/設計變更申請浮現(xiàn)工程/設計變更申請浮現(xiàn)應在懂得變更申請后一小時內(nèi)知會工程變更專人應在懂得變更申請后一小時內(nèi)知會工程變更專人第一接觸人填寫《工程/設計變更申請表》第一接觸人填寫《工程/設計變更申請表》應在接到《工程/設計變更申請表》后4小時內(nèi)完畢分析應在接到《工程/設計變更申請表》后4小時內(nèi)完畢分析客戶服務專人受理變更申請客戶服務專人受理變更申請變更申請可行性分析變更申請可行性分析與否在工程進度上仍有可操作時間與否在工程進度上仍有可操作時間與否影響立面與構造安全與否符合政府有關政策和公司有關規(guī)定與否需要向政府部門申報YESNO與否影響立面與構造安全與否符合政府有關政策和公司有關規(guī)定與否需要向政府部門申報YESNOYESNOYESNOYESNOYESNO向客戶解釋不予受理因素向客戶解釋不予受理因素分別提交技術經(jīng)濟部、工程項目部NO分別提交技術經(jīng)濟部、工程項目部NO與否批準變更與否批準變更應在7天內(nèi)提出實質(zhì)性意見，并由技術經(jīng)濟部、工程項目部估算完畢應在7天內(nèi)提出實質(zhì)性意見，并由技術經(jīng)濟部、工程項目部估算完畢技術經(jīng)濟部結算變更申請解決完畢，歸檔變更申請解決完畢，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不批準，也沒有新意見變更完畢，客戶確認作工程變更10天內(nèi)交50%預付款重復流程至客戶滿意有新意見變更申請解決完畢，歸檔客戶確認將公司意見反饋客戶技術經(jīng)濟部依照工程變更意見進行估價變更申請解決完畢，歸檔YESYESNONONOYES技術經(jīng)濟部結算變更申請解決完畢，歸檔變更申請解決完畢，歸檔客戶在20天內(nèi)繳清余款不批準，也沒有新意見變更完畢，客戶確認作工程變更10天內(nèi)交50%預付款重復流程至客戶滿意有新意見變更申請解決完畢，歸檔客戶確認將公司意見反饋客戶技術經(jīng)濟部依照工程變更意見進行估價變更申請解決完畢，歸檔YESYESNONONOYES（八）、現(xiàn)場投訴解決辦法1.投訴解決原則設立客戶服務專人，負責客戶各類投訴，涉及信件、電話、網(wǎng)絡、傳真、口頭、報刊等形式，直接或間接向公司反映關于公司產(chǎn)品、服務等各方面投訴（涉及工程建議和設計建議，但需要監(jiān)督其在7天內(nèi)有實質(zhì)性回答）；投訴解決過程中，有關工作人員，應當保持立場堅定、態(tài)度和諧、辦法講究、注重效果原則，在規(guī)定期間內(nèi)，投訴解決達到客戶滿意；投訴知情者必要在第一時間向投訴解決專人知會有關投訴信息，投訴解決專人必要在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶告知投訴正在解決中，并將盡快回答；應有完整客戶投訴解決記錄，特別是負責人、投訴事件與解決方案?？蛻舴諏Ｈ藶楝F(xiàn)場客服崗位，或客服工作交接人，客服專人就及時將投訴及解決回答狀況向銷售經(jīng)理報告，遇到困難，銷售部經(jīng)理應及時予以支持并與橫向部門協(xié)調(diào)，乃至報告到公司，拿出應對辦法，使客戶滿意。對交付后質(zhì)量維修和其她關于工程問題，原則上由物管公司統(tǒng)一受理和解決，客戶到銷售部進行投訴時，由銷售部帶客戶到物管公司來協(xié)調(diào)解決或代為受理后，轉(zhuǎn)交物管公司解決；2.投訴解決流程NONONONO投訴信息浮現(xiàn)第一接觸人填寫《客戶投訴記錄》投訴解決專人受理投訴分析投訴有效性24小時內(nèi)向客戶作出解釋4小時內(nèi)將投訴狀況知會有關部門客戶與否滿意從有關部門獲得書面回答后，知會客戶有關部門負責人直接與客戶溝通投訴解決完畢，歸檔進行當面溝通客戶與否滿意客戶與否滿意投訴解決完畢，歸檔采用進一步辦法，直到客戶滿意投訴解決完畢，歸檔投訴解決完畢，歸檔涉及所有投訴渠道得到信息應在發(fā)現(xiàn)投訴后1小時內(nèi)報送投訴解決專人應在接到《客戶投訴記錄》后4小時內(nèi)完畢分析有關部門應在72小時內(nèi)將成果反饋至投訴解決專人YESYESYES部門負責人與客戶溝通內(nèi)容應有書面記錄，并規(guī)定部門負責人簽字確認附件：客戶投訴受理登記表附件25：客戶投訴受理登記表編號：投訴人：第一投訴時間：投訴來源：接待人：客服專人收到信息時間：投訴人聯(lián)系細節(jié)：投訴事項：（摘要）投訴人規(guī)定：客服專人/部門經(jīng)理意見：經(jīng)辦部門：經(jīng)辦人：規(guī)定受理時限：實際受理完畢時間：采用辦法：解決成果及答復投訴人時間：回訪時間：客戶滿意限度：投訴關閉時間：書面回答附件：特殊事項解決附件：投訴解決專人簽名：（九）、銷售臺帳管理及資金回籠制度按照公司資金管理制度規(guī)定，便于公司對資金統(tǒng)一安排、調(diào)用；特制定銷售資金管理制度：銷售臺帳、及已登記《商品房買賣契約》由合同管理專人負責管理，銷售現(xiàn)場及時反饋銷售狀況；合同管理專人按照《商品房買賣契約》中付款方式于每月30日前整頓出下個月應付款登記表，及當月銷售回籠報部門經(jīng)理，同步督促現(xiàn)場對客戶應付款進行聯(lián)系與收繳；每月30日前部門按照應付款登記表于次月3日前，向公司提交下個月資金回籠籌劃，并經(jīng)公司資金協(xié)調(diào)會通過；銷售現(xiàn)場遵循資金回籠籌劃和應付登記表，每月每隔五日對資金回籠狀況