管理手冊(cè)KFC通用版樣本

0101基本領(lǐng)導(dǎo)技巧學(xué)員手冊(cè)一種成功學(xué)習(xí)，完全掌握在你手中！單元1基本領(lǐng)導(dǎo)技巧單元輔導(dǎo)人：在你與單元輔導(dǎo)人進(jìn)行本單元籌劃會(huì)之前，你應(yīng)當(dāng)：□事先閱讀本單元□理解學(xué)習(xí)活動(dòng)形式□理解本單元學(xué)習(xí)安排（人、時(shí)間、事）□記錄將與輔導(dǎo)人討論問題XXXXXX餐飲管理有限公司本手冊(cè)內(nèi)容涉及不予公開和保密資訊，為XXX所專有。本手冊(cè)嚴(yán)格限用于公司內(nèi)部傳閱，手冊(cè)持有人不得向外界人士泄露本手冊(cè)任何資訊，未經(jīng)授權(quán)任何人無(wú)權(quán)復(fù)印、散發(fā)、帶離公司或依賴其內(nèi)容采用任何行動(dòng)，否則將導(dǎo)致產(chǎn)生刑事責(zé)任行為?！晃幌冗M(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者有哪些特質(zhì)？先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者善于發(fā)揮員工作用。有一位卓有成效領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)就能獲得如下成績(jī)：減少離職率提高冠軍檢測(cè)成績(jī)減少產(chǎn)品成本達(dá)到利潤(rùn)AOP目的你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績(jī)呢？這全看你怎么做了。一位出眾領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)：有一種明確目的和達(dá)到目的完整籌劃。與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目的和籌劃，使其參加。嚴(yán)格執(zhí)行程序和原則，為團(tuán)隊(duì)樹立一種榜樣。輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其獲得成功。認(rèn)同和慶祝團(tuán)隊(duì)獲得成功。你將在本單元學(xué)習(xí)基本領(lǐng)導(dǎo)技巧，此后再練習(xí)這些技巧。學(xué)習(xí)目的：在完畢本單元學(xué)習(xí)后，你將可以運(yùn)用對(duì)的環(huán)節(jié)去做到：向服務(wù)員提供指引。解決服務(wù)員意外反映。以認(rèn)同回饋贊揚(yáng)出眾工作。提供建設(shè)性回饋。能運(yùn)用對(duì)的環(huán)節(jié)進(jìn)行活動(dòng)演習(xí)。一則小故事：誤會(huì)某日，張三在山間小路開車，合法她悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來(lái)一輛貨車，并且滿囗黑牙司機(jī)還搖下窗戶對(duì)她大罵一聲：“豬！”張三越想越納悶，也越想越氣，於是她也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，她便迎頭撞上一群過(guò)馬路豬。不要錯(cuò)誤詮釋別人好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明因此之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀測(cè)，以免事后發(fā)生悔意。溝通是一種團(tuán)隊(duì)核心！作為管理人員，咱們相信員工、相信所有人都出于好動(dòng)機(jī)。咱們勉勵(lì)每個(gè)人出謀劃策。目錄單元籌劃…………51-1與單元輔導(dǎo)人討論……………5成功模式……………………6群策群力，同心同德…………7溝通核心……………………81-2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者……………9評(píng)估狀況…………10設(shè)定方向…………11說(shuō)什么………………111-3練習(xí)詳細(xì)環(huán)節(jié)………………13如何說(shuō)……………141-4閱讀肢體語(yǔ)言………………141-5和單元輔導(dǎo)人討論…………15解決員工意外反映……………17關(guān)于解決意外反映其她建議…………20你無(wú)能為力嗎？………201-6解決意外反映………21輔導(dǎo)與支持………23輔導(dǎo)和支持：以認(rèn)同回饋表達(dá)贊同…241-7以認(rèn)同回饋表達(dá)贊同……………25輔導(dǎo)和支持：提供建設(shè)性回饋……271-8練習(xí)環(huán)節(jié)1-2…………………301-9練習(xí)環(huán)節(jié)3-5……34班末追蹤…………38領(lǐng)導(dǎo)模式概述………391-10和單元輔導(dǎo)人討論……………41技能評(píng)估……………43單元籌劃會(huì)1-1與單元輔導(dǎo)人討論 日程 □討論：--單元目--學(xué)員和單元輔導(dǎo)人盼望--溝通方式□對(duì)學(xué)習(xí)安排認(rèn)同 筆記成功領(lǐng)導(dǎo)模式為保證在每次值班中帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，請(qǐng)依照如下領(lǐng)導(dǎo)模式。２．設(shè)定方向２．設(shè)定方向４．追蹤３．輔導(dǎo)與支持１．評(píng)估狀況查明團(tuán)隊(duì)工作出眾之處：*將實(shí)際成果與原則進(jìn)行比較*提供認(rèn)同和建設(shè)性回饋*征求回饋尋找如下改進(jìn)辦法：*改進(jìn)籌劃執(zhí)行度*改進(jìn)團(tuán)隊(duì)合伙*改進(jìn)財(cái)政績(jī)效一旦懂得做什么，你便能：*擬定目的和籌劃*予以團(tuán)隊(duì)指引保證滿足團(tuán)隊(duì)切身需要：*認(rèn)同每位值班期間工作出眾服務(wù)員*提供建設(shè)性回饋，并解決意外反映你還需依照范例領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為此請(qǐng)繼續(xù)閱讀本單元，以便理解：群策群力，同心同德原則溝通核心群策群力，同心同德“群策群力，同心同德”對(duì)于向每位顧客呈遞冠軍籌劃有著舉足輕重意義，它包括如下原則：為客瘋狂--不但全心傾聽并回應(yīng)顧客心聲，更執(zhí)著于更多付出讓顧客滿意?；ハ嘈湃?-咱們相信員工，相信所有人都出于好動(dòng)機(jī)；咱們勉勵(lì)每個(gè)人出謀劃策。認(rèn)同勉勵(lì)--咱們?yōu)樗顺晒Χ鴳c祝并樂此不疲。輔導(dǎo)支持--咱們互相輔導(dǎo)，互相支持。有責(zé)任心--咱們說(shuō)到做到，肩負(fù)責(zé)任，正如咱們是主人。追求卓越--咱們以自己工作為傲，滿懷激情地追求卓越。正面積極--咱們以正面角度看待問題，積極行動(dòng)，咱們痛恨官僚及其帶來(lái)所有無(wú)聊現(xiàn)象。力求而合--通過(guò)有建設(shè)性辯論，不論相聚或分駐各地，咱們都能完畢實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合伙。請(qǐng)將以上原則視為你每日與團(tuán)隊(duì)合伙指南。溝通核心作為一名領(lǐng)導(dǎo)，你就像一種雜技團(tuán)核心，你使盤子轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)，然后將盤子拋給團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員。相信團(tuán)隊(duì)里成員會(huì)接住她拋出轉(zhuǎn)盤，并讓她們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。餐廳每一項(xiàng)任務(wù)----如制作產(chǎn)品、管理鈔票、保持餐廳清潔等----正猶如一種個(gè)隊(duì)長(zhǎng)拋出轉(zhuǎn)盤。身為值班經(jīng)理你負(fù)責(zé)諸多轉(zhuǎn)盤。某些值班經(jīng)理嘗試獨(dú)自控制所有轉(zhuǎn)盤，這樣很容易會(huì)失手，導(dǎo)致全盤皆輸成果。這樣值班經(jīng)理是不會(huì)有太大作為。你如何保證團(tuán)隊(duì)已做好支持你準(zhǔn)備了？你可以運(yùn)用如下三種溝通核心來(lái)協(xié)助每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員抓住每一種轉(zhuǎn)盤：表達(dá)尊敬你一切言行都向隊(duì)員們闡明了你對(duì)她們感覺。請(qǐng)?jiān)谀隳抗馀c言談之中表白你對(duì)團(tuán)隊(duì)注重！傳遞明確信息無(wú)論是予以指引，還是提出認(rèn)同或建設(shè)性回饋，你信息都必要要明確、清晰。不要讓服務(wù)員走開后仍在尋思著：“值班經(jīng)理剛才回饋是什么意思??？！”確認(rèn)對(duì)方與否理解當(dāng)你拋出一種東西或傳遞一種信息，你卻沒有把握與否有人去接時(shí)，這將會(huì)發(fā)生什么狀況？你會(huì)遇到一團(tuán)糟局面！當(dāng)你傳遞一種信息出去卻不去查實(shí)與否有人接受，這僅僅只是單向溝通行為，它普通是行不通，因素是你無(wú)法確信另一種人已獲取你給她信息。你如何確信另一種人接受了你發(fā)出信息？運(yùn)用雙向溝通辦法，詢問或追蹤對(duì)方與否接受了信息。請(qǐng)你在每次與你團(tuán)隊(duì)成員交談時(shí)均運(yùn)用前面講述三種溝通方式。1-2成為一名領(lǐng)導(dǎo)者以某些最佳管理組為例，回答如下問題：管理組如何向每一位員工表達(dá)尊重？回憶管理組在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中提出指引和回饋。她們是如何保證明確傳遞信息？倘若采用上述技巧，你和團(tuán)隊(duì)將獲得哪些益處？領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估狀況2.設(shè)定方向3.輔導(dǎo)和支持4.追蹤在每一次值班前，先找出待辦事項(xiàng)：核對(duì)餐廳經(jīng)理值班籌劃。執(zhí)行值班前檢查。檢查餐廳達(dá)標(biāo)限度。在評(píng)估過(guò)程中尋找下列改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)：冠軍籌劃團(tuán)隊(duì)合伙安全提高營(yíng)業(yè)額當(dāng)你理解了待辦事項(xiàng)后，你便能與團(tuán)隊(duì)一起制定籌劃、設(shè)定明確方向。領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估狀況2.設(shè)定方向3.輔導(dǎo)和支持4.追蹤作為值班經(jīng)理，你工作是實(shí)行餐廳經(jīng)理籌劃，你將依照這個(gè)籌劃來(lái)確立值班目的及指引團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)勿嘗試獨(dú)自完畢所有工作。值班前為員工指定工作站和工作范疇。值班期間請(qǐng)員工清潔倒翻物或協(xié)助她人等特殊工作。務(wù)必使你團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備遵循你領(lǐng)導(dǎo)，并接住你拋出每一種轉(zhuǎn)盤。予以服務(wù)員指引時(shí)，請(qǐng)考慮：說(shuō)什么。如何說(shuō)。說(shuō)什么請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作。用禮貌態(tài)度祈求以示尊敬（以征詢方式表達(dá)尊重）。稱呼員工名字。為什么要這樣？人們都愛聽自己名字！同步，你想讓員工懂得你正朝她“拋出轉(zhuǎn)盤”。無(wú)論何時(shí)，請(qǐng)人做事時(shí)一定要稱呼對(duì)方名字，以表達(dá)尊重。（溝通核心一：表達(dá)尊重）闡明工作內(nèi)容及完畢時(shí)間。如果不能予以團(tuán)隊(duì)明確指引是不能開始值班。務(wù)必要使團(tuán)隊(duì)懂得要做什么（溝通核心二：傳遞明確信息），這將是團(tuán)隊(duì)成員邁向成功良好開端，同步她們能及時(shí)發(fā)現(xiàn)必須做工作。如何對(duì)待新員工呢？向其闡明為什么要做這項(xiàng)工作及工作規(guī)定，請(qǐng)予以詳細(xì)指引。“張三，今天你負(fù)責(zé)大廳清潔，好嗎？咱們但愿能保證提供應(yīng)顧客一種美觀整潔用餐區(qū)。你要做是及時(shí)解決餐桌上餐盤，關(guān)注到一盤三面，并時(shí)刻保持地板干凈干燥，要100%執(zhí)行巡視路線，且每10分鐘至少要關(guān)注一次洗手間清潔！相信你能滿足顧客盼望。謝謝！”張三剛被檢定過(guò)員工，因而你要指明工作細(xì)節(jié)，以協(xié)助她回憶起在帶訓(xùn)過(guò)程中關(guān)于大廳工作站原則學(xué)習(xí)內(nèi)容。如何對(duì)待資深員工呢？你指引仍需明確，但可以簡(jiǎn)樸某些?！袄钏?，今天你負(fù)責(zé)大廳好嗎？相信你能滿足顧客盼望。謝謝！”確認(rèn)與否理解。（溝通核心三?。├斡浻迷儐柗绞絹?lái)保證對(duì)方理解你指引?！澳愣醚惨暵肪€怎么走嗎？”“你能跟我說(shuō)一下你在開始工作時(shí)需要什么東西嗎？”“你明白要做什么嗎？”尋找一種默契！在服務(wù)員回答問題時(shí)，注意傾聽。咱們不但要用聲音并且還要用肢體語(yǔ)言交談。若服務(wù)員嘴上說(shuō)：“沒問題！”，可看上去困惑不解！你就還需要再理解，“你能跟我說(shuō)一下詳細(xì)如何操作嗎？”或者是：“你能重復(fù)一下我交代工作嗎？”你還可以將交代工作記錄下來(lái)，以便在之后進(jìn)行追蹤、檢查。感謝員工。在每次提出規(guī)定或予以指引之后，都要禮貌地說(shuō)聲“謝謝！”（牢記溝通核心一：表達(dá)尊重?。?-3練習(xí)詳細(xì)環(huán)節(jié)從你團(tuán)隊(duì)中選出一名新員工（或?qū)ぷ髀杂兴?wù)員）和一名資深員工。安排這兩名員工去做班次上兩項(xiàng)工作。請(qǐng)將你想說(shuō)填寫在空白處。1．資淺員工姓名：請(qǐng)員工執(zhí)行：工作：闡明：確認(rèn)：感謝：2．資深員工姓名：請(qǐng)員工執(zhí)行：工作：闡明：確認(rèn)：感謝：如何說(shuō)普通在談話過(guò)程中，別人都會(huì)注意你談話內(nèi)容和談話方式。在予以指引時(shí)，你肢體語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表白：這個(gè)班次是由我負(fù)責(zé)。我懂得我在做什么。我懂得你會(huì)做好交代工作。1-4肢體語(yǔ)言以那些先進(jìn)管理組為典范，回答下列問題。在回答問題1至5時(shí)，請(qǐng)?jiān)O(shè)想你正在值班開始時(shí)予以員工指引工作。管理組在予以指引時(shí)眼睛注視什么地方？管理組表情是如何？談話時(shí)，管理組與員工保持什么距離？在予以指引時(shí)，管理組應(yīng)采用何種手勢(shì)？在予以指引時(shí)，管理組如何控制自己聲音？值班期間，你也許沒有機(jī)會(huì)使用上述肢體語(yǔ)言。那么你如何保證在一種繁忙值班中表達(dá)尊重與自信呢？1-5與單元輔導(dǎo)人討論與單元輔導(dǎo)人花60分鐘進(jìn)行討論活動(dòng)2-1至2-5 日程 復(fù)習(xí)：活動(dòng)2-1至2-5討論管理組如何在予以指引時(shí)，能表達(dá)出“尊重”態(tài)度？予以指引時(shí)，你不應(yīng)使用哪些身體語(yǔ)言？你如何保證不與員工發(fā)生個(gè)人沖突？在予以指引時(shí)，為什么確認(rèn)對(duì)方與否理解是很重要？你對(duì)單元輔導(dǎo)人提出問題筆記你正在安排員工工作。一切都進(jìn)展得很順利，直到你請(qǐng)王五幫你做大廳細(xì)部清潔時(shí)……她說(shuō)：“我不做！”她是無(wú)理取鬧？還是她沒有理解你意思？你該怎么做？解決員工意外反映你也許不得不解決員工意外反映，例如員工說(shuō)“不要！”、“我不做”等等現(xiàn)象，或在你予以指引及建設(shè)性回饋時(shí)顯得傲慢無(wú)禮狀況。你該如何解決呢？從“群策群力，同心同德”原則上看：相信咱們員工是出于好動(dòng)機(jī)！因此你必要做是：收集所有信息，理解因素。你便能采用對(duì)的行動(dòng)。你如何做到這一點(diǎn)呢？請(qǐng)參照下列環(huán)節(jié)：詢問更多信息。決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。如有必要，回顧到先前環(huán)節(jié)（詢問更多信息）。以正面態(tài)度予以支持！詢問更多信息。保持安靜。切勿感情用事！以安靜音調(diào)說(shuō)話，這不是修正行為，而是在輔導(dǎo)！因此一定要保持正面態(tài)度。運(yùn)用溝通核心一：表達(dá)尊重。表達(dá)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員們尊重，以便謀求她們支持。以不冒犯對(duì)方正面方式提問。詢問啟發(fā)式問題。當(dāng)你不明白對(duì)方意思時(shí)，你需要理解更多狀況。你可以問：跟我說(shuō)一下有什么困難地方？為什么？或者為什么不做呢？發(fā)生了什么事了？什么是啟發(fā)式問題？啟發(fā)式問題是以誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、為什么以及如何開始問題。其目是使對(duì)方能“放開”回答及提供信息，這也許協(xié)助你找出應(yīng)當(dāng)采用行動(dòng)！當(dāng)王五回答說(shuō)不想做大廳清潔時(shí)，管理組問她，“你為什么不樂意做細(xì)部清潔？”她回答說(shuō)：“我背受傷了，沒辦法搬桌椅。”當(dāng)前你懂得了其問題所在了，于是……決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。工作體現(xiàn)問題普通歸結(jié)為如下四個(gè)問題：?jiǎn)栴}解決辦法不懂得工作辦法？培訓(xùn)懂得工作辦法卻不能持續(xù)達(dá)到原則？通過(guò)輔導(dǎo)（涉及練習(xí)和回饋）來(lái)改進(jìn)技能，使對(duì)方達(dá)到原則！懂得工作辦法且具備技能，但沒有時(shí)間或?qū)Φ墓ぞ?？安排時(shí)間和工具。具備知識(shí)、技能、工具和時(shí)間，卻不樂意做？再次詢問對(duì)方與否樂意？若對(duì)方依然不批準(zhǔn)，則告訴她，你將向餐廳經(jīng)理反映該狀況。協(xié)助王五最佳辦法是什么？你會(huì)：請(qǐng)她無(wú)論如何去做大廳細(xì)部清潔，但提示她當(dāng)心背部？請(qǐng)她做別事情？找人協(xié)助她搬桌椅？B或C均是可行！做為管理組應(yīng)說(shuō)：“如果我安排人來(lái)搬桌椅，你樂意做細(xì)部衛(wèi)生嗎？”王五表達(dá)其樂意做。一切清潔工作對(duì)的且準(zhǔn)時(shí)完畢了。這就是出眾領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與團(tuán)隊(duì)合伙精神體現(xiàn)！如果你和王五討論了幾種意見，卻僅就其中一二種達(dá)到共識(shí)，你將……如有必要，回顧到先前環(huán)節(jié)（詢問更多信息）?；仡櫟降谝画h(huán)節(jié)，詢問更多信息！當(dāng)達(dá)到一致時(shí)，你將……重復(fù)雙方認(rèn)批準(zhǔn)見，然后運(yùn)用溝通核心點(diǎn)三：檢查與否理解。于是你對(duì)王五說(shuō)：“在你做完清潔之后，請(qǐng)告訴我，我會(huì)安排張三幫你搬桌椅。你看怎么樣？”咱們每一次談話都應(yīng)以正面口吻結(jié)束，于是……以正面態(tài)度予以支持！表達(dá)你對(duì)員工出眾完畢工作信心。例如：你將會(huì)對(duì)王五說(shuō)：“謝謝你告訴我你問題，相信在張三協(xié)助下，你一定能出眾完畢交代工作！”關(guān)于解決意外反映其她建議盡快與之進(jìn)行交談（在服務(wù)員表達(dá)其觀點(diǎn)后），若餐廳正忙，你也許要等到高峰期過(guò)后，但是你必要在值班結(jié)束前完畢與這位員工溝通。如也許，在公共場(chǎng)合談話。請(qǐng)員工到別人能看到你們，卻聽不見你們談話內(nèi)容地方，這是指引，而非糾正行為。請(qǐng)?jiān)趩T工工作地點(diǎn)與之交談，或在大廳，除非服務(wù)員發(fā)火、無(wú)禮或者情緒波動(dòng)較大。為什么要讓別人看見你們？這對(duì)雙方保持舉止良好均有利。如果員工懂得別人會(huì)看得見你們，就不太也許有魯莽舉動(dòng)發(fā)生。交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力。牢記將值班中問題向餐廳經(jīng)理反映，或?qū)懺诠芾斫M留言本上。事后請(qǐng)確認(rèn)餐廳經(jīng)理與否有疑問，檢查你信息與否已被接受和理解。（溝通核心三：檢查與否理解！）你無(wú)能為力嗎？大多數(shù)服務(wù)員樂意將工作做好，但總是會(huì)有少某些人不樂意配合！例如：你竭力解決某一種問題，服務(wù)員卻：沒有任何理由地回絕執(zhí)行工作任務(wù)。當(dāng)著顧客或其她伙伴面說(shuō)：“我不做你安排任何事?！奔偈鼓銦o(wú)法和員工一起解決問題，便告訴她需要與餐廳經(jīng)理討論解決辦法，然后結(jié)束談話。無(wú)論發(fā)生什么事情，牢記溝通核心一：在你聲音和言詞中體現(xiàn)出尊重！并且盡快告知餐廳經(jīng)理整個(gè)事情狀況。在之后學(xué)習(xí)中，你將學(xué)習(xí)當(dāng)你做為值班經(jīng)理時(shí)，如何解決類似狀況?？傊罴艳k法是在值班中解決問題！1-6解決意外反映第一某些選取適合于解決員工意外反映一項(xiàng)“群策群力，同心同德”原則。原則：合用因素：第二某些閱讀如下內(nèi)容，在對(duì)的回答處打勾。今天你安排張三到柜臺(tái)收銀，她卻說(shuō)寧愿做別。此時(shí)最佳回答是：（）“張三，對(duì)不起，可你是最適當(dāng)人選了！”（）“張三，固然可以，你想做什么其她事情！”（）“張三，你為什么不想上柜臺(tái)收銀？”張三說(shuō)不喜歡是由于高峰忙得半死，沒人幫她會(huì)出錯(cuò)。最佳回答是：（）“如果我找個(gè)人高峰時(shí)幫你配餐，你看行嗎？”（）“特別忙時(shí)候，你可以叫人幫忙！”（）“張三，人們都同樣在努力，你會(huì)不久習(xí)慣！”張三以為配一種配餐員主意較好，于是批準(zhǔn)了。接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：（）“好極了，那在忙時(shí)候記得跟我講！”（）“王五做你幫手，你忙時(shí)候就告訴她！”（）“既然咱們已經(jīng)解決了這個(gè)問題，那就沒事了吧！”最后，你想在結(jié)束時(shí)用必定話表達(dá)支持。最佳措詞是：（）“張三，你收銀還是很不錯(cuò)，有王五幫忙，顧客會(huì)得到很滿意服務(wù)！”（）“張三，你很先進(jìn)，繼續(xù)努力！”（）“張三，別把事情看得太嚴(yán)重，你會(huì)越做越好！”第三某些閱讀并回答問題。今天接完貨后，你請(qǐng)張三幫忙整貨，張三說(shuō)她不懂得如何做。最佳辦法是：□培訓(xùn)□輔導(dǎo)□時(shí)間□工具□再次詢問你會(huì)如何做？你請(qǐng)李四盤點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，她說(shuō)為什么不讓別人做，她速度相稱慢，會(huì)斷貨。最佳解決辦法是：□培訓(xùn)□輔導(dǎo)□時(shí)間□工具□再次詢問你會(huì)如何做？你請(qǐng)王五清潔洗手間，她卻一臉不悅地看著你，你說(shuō)她就是不做。最佳解決辦法是：□培訓(xùn)□輔導(dǎo)□時(shí)間□工具□再次詢問你會(huì)如何做？值班已進(jìn)入到一半了，張三真誠(chéng)友善地接待顧客，而李四卻不緊不慢地做事，你如何使人們恪守本職工作并懂得要做什么？領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估狀況2.設(shè)定方向3.輔導(dǎo)和支持4.追蹤輔導(dǎo)是管理組最重要工作內(nèi)容之一，你目的是輔導(dǎo)你團(tuán)隊(duì)成員，使其每天做得更好。何為輔導(dǎo)？輔導(dǎo)即保證員工具備對(duì)的履行工作所需一切要素：培訓(xùn)、練習(xí)、工具、時(shí)間及認(rèn)同勉勵(lì)！輔導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表白：你關(guān)懷她們工作內(nèi)容和工作方式。值班中，注意員工是如何工作，她們與否依照程序和原則在工作？當(dāng)員工執(zhí)行原則時(shí)，咱們?cè)撊绾巫?？以認(rèn)同回饋，保證員工懂得你注重出眾工作。當(dāng)員工未執(zhí)行操作原則時(shí)，咱們?cè)撊绾巫觯坑枰越ㄔO(shè)性回饋，找出員工有待改進(jìn)地方。輔導(dǎo)和支持----以認(rèn)同回饋表達(dá)贊同明確、真誠(chéng)地闡明員工作出眾之處。（運(yùn)用溝通核心點(diǎn)二：傳遞明確信息。）闡明贊賞因素何時(shí)以認(rèn)同回饋贊同何處以認(rèn)同回饋贊同1.一旦員工或團(tuán)隊(duì)有超過(guò)盼望體現(xiàn)時(shí)。2.一旦員工或團(tuán)隊(duì)達(dá)到一種目的時(shí)。1.在公共場(chǎng)合。2.如是故意義成就，則在團(tuán)隊(duì)面前予以認(rèn)同。舉例如下:類型員工工作出眾之處你對(duì)之贊賞因素個(gè)人“張三，你對(duì)那位顧客服務(wù)十分周到，讓她情緒安靜了下來(lái)，并給她倒了杯溫水?！薄斑@樣顧客感受會(huì)較好。又增長(zhǎng)了一位忠實(shí)顧客了?！眻F(tuán)隊(duì)“人們?cè)诟叻迤谂浜虾馨?，我看到人們都在努力協(xié)助其她伙伴?！薄斑@樣團(tuán)隊(duì)合伙精神能協(xié)助咱們更好為顧客服務(wù)?！备倪M(jìn)“李四，今天看上去很不錯(cuò)，制服很干凈?！薄傲己眯蜗髸?huì)讓顧客感受到咱們很專業(yè)?！泵看沃蛋嘀辽袤w現(xiàn)一次認(rèn)同勉勵(lì)你在上一次受到認(rèn)同勉勵(lì)時(shí)有何感受？也許你感覺好極了！也許你會(huì)更加努力地工作，也許你會(huì)將微笑傳遞給其她人！你但愿員工也有同感，對(duì)嗎？請(qǐng)遵循這樣原則：值班期間對(duì)每名員工至少予以一次正面回饋來(lái)進(jìn)行認(rèn)同勉勵(lì)。并且你語(yǔ)句是明確、真誠(chéng)，使每個(gè)人理解你注重出眾工作。1-7以正面回饋表達(dá)認(rèn)同勉勵(lì)第一某些參照下列事例，寫出認(rèn)同員工出眾工作話。張三協(xié)助一名新員工解決顧客抱怨。顧客抱怨中餐等待二十幾分鐘了，張三向顧客致歉，并解決了問題。并隨后將狀況反映給了值班經(jīng)理。該服務(wù)員工作出眾之處：你認(rèn)同她因素是：李四努力在改進(jìn)自己考勤狀況，過(guò)去三天她都能準(zhǔn)時(shí)上班。該服務(wù)員工作出眾之處：你認(rèn)同她因素是：基于上述狀況，你將在團(tuán)隊(duì)里認(rèn)同哪一位員工？張三李四為什么？第二某些完畢如下內(nèi)容。回憶一下在你上次班次中工作出眾員工，予以認(rèn)同勉勵(lì)。該員工工作出眾之處：你贊賞她因素是：列舉“群策群力，同心同德”兩次原則，解釋其為什么合用于認(rèn)同出眾工作。原則：為什么合用：原則： 為什么合用：什么會(huì)阻礙管理組以認(rèn)同回饋去贊同每一位員工？你在值班中如何保證每一位員工均獲得認(rèn)同？管理組小林看到王五不慎將冰決掉到廚房地板上，而王五看了一下不予理睬就走了。小林走到王五面前大聲喊到：“王五，你在干嘛，你不懂得這樣很危險(xiǎn)啊？”對(duì)于小林這種說(shuō)話方式，王五會(huì)有何感受？保證服務(wù)員理解和依照程序最佳辦法是什么？輔導(dǎo)和支持—提供建設(shè)性回饋為成為一名有效領(lǐng)導(dǎo)者，你必要向員工提供建設(shè)性回饋。員工依托你來(lái)堅(jiān)持原則和指引，你是她們行為典范。輔導(dǎo)員工對(duì)的執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊(duì)向每一位顧客傳遞咱們冠軍籌劃。關(guān)于提供建設(shè)性回饋提示：使用溝通核心一：表達(dá)尊重。以安靜語(yǔ)調(diào)和服務(wù)員談話，勿提高嗓門。你肢體語(yǔ)言應(yīng)體現(xiàn)出你信任和尊重。相信所有人都出于好動(dòng)機(jī)。大多數(shù)人想將工作做好，為了協(xié)助她們獲得進(jìn)步，你要找到她們無(wú)法圓滿完畢工作因素。讓員工執(zhí)行這項(xiàng)工作，不要自己做。如果你去做每個(gè)人工作，又如何管理值班呢？這是輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。對(duì)的環(huán)節(jié)如下：闡明不合原則之處。通過(guò)詢問獲得更多信息。決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。在必要時(shí)，回顧先前環(huán)節(jié)。予以正面支持。這些環(huán)節(jié)看起來(lái)很熟悉，對(duì)不對(duì)？環(huán)節(jié)4-5是解決意外反映環(huán)節(jié)，你在幾乎所關(guān)于于體現(xiàn)討論中都會(huì)依照同樣程序，略有不同是：開始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開始。對(duì)她人陳述或行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)，要以詢問方式開始。環(huán)節(jié)1和環(huán)節(jié)2闡明不合原則之處。保持安靜，相信員工都出于好動(dòng)機(jī)。描述你看見事情，你言語(yǔ)必要以客觀事實(shí)為根據(jù)。論述你所見所聞，不可怒罵或指責(zé)員工。你以為員工樂意聽到什么？A．“在你和顧客說(shuō)話時(shí)，顧客看上去不太高興?！盉．“你在和顧客說(shuō)話時(shí)，你看上去很無(wú)禮?！睂?duì)的答案應(yīng)當(dāng)是A。你描述了親眼所見事情。B論述為什么錯(cuò)？你指責(zé)員工有無(wú)禮體現(xiàn)！這可不是展開對(duì)話好辦法！又如：A．“你沒有把玻璃擦干凈?！盉．“玻璃上尚有污漬?！睂?duì)的答案應(yīng)當(dāng)是B。你在B中僅指出了玻璃不干凈這一問題，而在A中你襲擊了員工，這會(huì)讓她產(chǎn)生抵觸情緒。通過(guò)詢問獲得更多信息。讓服務(wù)員告訴你問題所在而不要猜測(cè)。請(qǐng)用開放式問句詢問：為什么？或?yàn)槭裁床荒兀砍隽耸裁磫栴}了？發(fā)生了什么事情了？例如：你看到了王五在裹粉時(shí)一次裹了18片腿肉。闡明不合原則之處：“王五，你將18片腿肉放一起裹?！蓖ㄟ^(guò)詢問獲得更多信息：“為什么這樣做？”王五回答道：“高峰期要庫(kù)存產(chǎn)品了??！”通過(guò)詢問獲得更多信息：“說(shuō)得對(duì)，但是可以18片腿肉一起裹嗎？”王五說(shuō)：“高峰期時(shí)候都是這樣啊，如堅(jiān)決貨了，總配、前臺(tái)都會(huì)發(fā)牢騷?！碑?dāng)前你懂得團(tuán)隊(duì)浮現(xiàn)了問題，她們沒有按照裹粉原則操作。你需要找到因素。通過(guò)詢問獲得更多信息：“之前帶訓(xùn)時(shí)候，尚有原則手冊(cè)上是這樣做嗎？”王五說(shuō)：“不是，咱們最多一次是裹9片，但是高峰時(shí)候沒人幫忙來(lái)不及，并且P1也沒說(shuō)啥！”顯然這不是普通操作原則問題，王五懂得怎么做，但是有人告訴她或者允許她按別方式操作。1-8練習(xí)環(huán)節(jié)1和環(huán)節(jié)2第一某些閱讀下列句子，在環(huán)節(jié)1和2（予以員工建設(shè)性回饋）最佳范例旁打勾。記住，第一句話必要以客觀事實(shí)為根據(jù)。你看見一位顧客從張三身邊走開，如下哪一句是環(huán)節(jié)1和2范例：（）“張三，你讓顧客氣憤了，這是為什么？”（）“張三，我看見顧客在搖頭、皺眉，出了什么事了？”（）“張三，你對(duì)顧客做了什么？她為什么發(fā)火了？”你看見李四在高峰期時(shí)候坐在休息室，下面哪一句是環(huán)節(jié)1和2范例：（）“李四，當(dāng)前不是休息時(shí)間，你為什么會(huì)坐在休息室？”（）“李四，當(dāng)前不是你休息時(shí)間，你應(yīng)當(dāng)回廚房去！”（）“李四，回廚房，你怎么當(dāng)前就在休息了？”第二某些閱讀下列句子，練習(xí)環(huán)節(jié)1和2（予以員工建設(shè)性回饋）。在張三清潔大廳之后，你進(jìn)行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾種餐桌下面都還很臟。闡明不合原則之處：通過(guò)詢問獲得更多信息：李四開始上班了，但她沒有戴名牌。闡明不合原則之處：通過(guò)詢問獲得更多信息：你聽到王五和一名顧客在談話。顧客說(shuō)吃到手扒雞是冷。起先，王五表達(dá)沒辦法，當(dāng)顧客提高聲音、皺眉時(shí)，王五才予以更換。闡明不合原則之處：通過(guò)詢問獲得更多信息：你看到趙六整貨，發(fā)現(xiàn)她沒有按先進(jìn)先出，而是把后到腌制品疊在前一天腌制品上方。闡明不合原則之處：通過(guò)詢問獲得更多信息：環(huán)節(jié)3-5決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。你將運(yùn)用之前學(xué)習(xí)四個(gè)問題：?jiǎn)栴}解決辦法不懂得工作辦法？培訓(xùn)懂得工作辦法卻不能持續(xù)達(dá)到原則？通過(guò)輔導(dǎo)（涉及練習(xí)和回饋）來(lái)改進(jìn)技能使對(duì)方達(dá)到原則懂得工作辦法且具備技能，但沒有時(shí)間或?qū)Φ墓ぞ?。安排時(shí)間和工具具備知識(shí)、技能、工具和時(shí)間，卻不樂意做？再次詢問對(duì)方與否樂意。當(dāng)你們無(wú)法達(dá)到共識(shí)時(shí)候，則告訴她，你將向餐廳經(jīng)理反映狀況此處你將使用溝通核心二：傳遞明確信息，你環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)明確而清晰。在必要時(shí)，回顧先前環(huán)節(jié)。如果已經(jīng)進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間討論，最佳是重復(fù)所達(dá)到共識(shí)。這是溝通核心點(diǎn)三：檢查與否理解。予以正面支持。務(wù)必對(duì)員工表達(dá)出你對(duì)她能出眾完畢工作布滿信心。接下來(lái)范例依然是關(guān)于王五，王五一次裹了18片腿肉。請(qǐng)記住，王五懂得如何對(duì)的地執(zhí)行這個(gè)工作。擬定行動(dòng)環(huán)節(jié)：“王五，當(dāng)前開始按照原則辦法來(lái)操作。我安排張三來(lái)協(xié)助你。此外，我會(huì)給管理組留言，追蹤這個(gè)操作。有無(wú)問題？”王五回答：“行！其實(shí)我也不想這樣做，就是緊張斷貨被罵了！”以必定話表達(dá)支持：“王五，謝謝你告訴我問題因素，要保證提供應(yīng)顧客高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品核心就是嚴(yán)格執(zhí)行咱們操作原則！”關(guān)于提供建設(shè)性回饋其她規(guī)定及時(shí)予以建設(shè)性回饋。*當(dāng)你看到安全和保全危害時(shí)，請(qǐng)及時(shí)予以回饋！*在沒有安全與保全危害時(shí)，且在營(yíng)運(yùn)低峰時(shí)間。請(qǐng)及時(shí)予以回饋！*在沒有安全與保全危害時(shí)，但在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間。請(qǐng)先簡(jiǎn)樸做提示！然后在高峰期過(guò)后，員工下班之前盡快和她溝通。如有也許，在公共場(chǎng)合談話。在員工工作地點(diǎn)與其溝通，除非員工發(fā)火或無(wú)禮或在柜臺(tái)區(qū)域，如發(fā)生這種狀況，請(qǐng)員工和你到一種別人能看得見卻聽不到你們說(shuō)話地方。其她案例你在追蹤清潔工作，但洗手間未按原則完畢。闡明不合原則之處：“張三，洗手間還是很臟，洗手臺(tái)尚有諸多水漬。地板上也尚有紙巾?！蓖ㄟ^(guò)詢問獲得更多信息：“為什么會(huì)這樣呢？”張三：“我覺得較好了??！”通過(guò)再次詢問獲得更多信息：“之前帶訓(xùn)時(shí)候是這樣做嗎？”張三回答到：“不完全是，但是我覺得已經(jīng)可以了?！蓖ㄟ^(guò)再次詢問……決定行動(dòng)環(huán)節(jié)：“張三，洗手間還是沒達(dá)到冠軍檢測(cè)原則。請(qǐng)你清潔一下地板，刮一下洗手臺(tái)水漬，好嗎？”張三：“不行，我就不想做！”回顧先前環(huán)節(jié)：“張三，洗手間的確還需要再做清潔。如果你不做話，我會(huì)安排其她伙伴來(lái)做，但我不得不將這件事反映給餐廳經(jīng)理?！睆埲骸半S你便吧！”予以正面支持：“張三，這也許是咱們理解上偏差，我想在餐廳經(jīng)理協(xié)助下能解決好這件事?！毕词珠g必要保持干凈，因而你安排了另一位員工完畢清潔。并在餐廳經(jīng)理協(xié)助下解決這個(gè)問題。1-9練習(xí)環(huán)節(jié)3-5第一某些回顧活動(dòng)1-8第二某些，然后結(jié)束與員工溝通。1．張三說(shuō)自己竭力了，由于找不到掃把，她只得用拖把掃。最佳解決辦法：（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：2．李四說(shuō)她忘了帶員工名牌了，但她不明白為什么那么重要。最佳解決辦法：（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：王五說(shuō)她是對(duì)，也許顧客只是想借機(jī)看有無(wú)能送她點(diǎn)小禮物。最佳解決辦法：（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：4．趙六說(shuō)物料怎么放這又沒關(guān)系，她總是這樣做。最佳解決辦法：（）培訓(xùn)（）輔導(dǎo)（）時(shí)間（）工具（）再次詢問接下來(lái)你會(huì)說(shuō)：第二某些你為張三找來(lái)了掃把，她答應(yīng)重掃一遍。你需要重復(fù)已達(dá)到共識(shí)嗎？（）是（）否寫下你對(duì)她正面支持話：李四說(shuō)她后來(lái)會(huì)記得戴名牌。你需要重復(fù)已達(dá)到共識(shí)嗎？（）是（）否寫下你對(duì)她正面支持話：王五說(shuō)她在顧客抱怨解決上還不是很純熟，想得到協(xié)助。你需要重復(fù)已達(dá)到共識(shí)嗎？（）是（）否寫下你對(duì)她正面支持話：你請(qǐng)趙六重新整頓腌制品，但她就是不樂意。你需要重復(fù)已達(dá)到共識(shí)嗎？（）是（）否寫下你對(duì)她正面支持話：第三某些協(xié)助如下管理組們提供建設(shè)性回饋。閱讀如下個(gè)案分析，回答相應(yīng)問題。個(gè)案一：管理組小林看到王五不慎將冰決掉到廚房地板上，而王五看了一下不予理睬就走了。小林走到王五面前大聲喊到：“王五，你在干嘛，你不懂得這樣很危險(xiǎn)啊？”王五停了下來(lái)問：“什么事??？”小林說(shuō)：“你把冰塊掉到地上了，其她伙伴要是踩到了會(huì)滑倒，趕緊打掃干凈！”王五回答：“可柜臺(tái)立即就需要冰塊了。”小林說(shuō)：“冰塊在地面上是很危險(xiǎn)，你要立即清理掉，我來(lái)解決柜臺(tái)冰塊?！惫芾斫M小林應(yīng)當(dāng)如何變化說(shuō)話方式？你以為員工王五對(duì)管理組小林話有何感受？個(gè)案二：管理組小高看到員工趙六在整頓腌制品時(shí)，未按先進(jìn)先出整貨。她走到趙六面前對(duì)她說(shuō)：“你在做什么？要先進(jìn)先出啊！”趙六剛想問個(gè)問題，但小高已經(jīng)走開了。趙六搖搖頭，繼續(xù)整貨。管理組小高應(yīng)當(dāng)如何變化說(shuō)話方式？你以為員工趙六對(duì)管理組小高話有何感受？第四某些1．列舉“群策群力，同心同德”兩次原則，解釋其為什么合用于提供建設(shè)性回饋。原則：為什么合用：原則： 為什么合用：2．完畢下表AB為什么你以為某些管理組沒有提供建設(shè)性回饋？在你執(zhí)行值班管理時(shí)，你將如何克服這些問題？當(dāng)前是班末。值班中浮現(xiàn)了幾種問題，但大體上進(jìn)展還是比較順利。營(yíng)業(yè)額還不錯(cuò)，那么你如何保證圓滿地完畢本次值班？領(lǐng)導(dǎo)模式1.評(píng)估狀況2.設(shè)定方向3.輔導(dǎo)和支持4.追蹤當(dāng)你在班末進(jìn)行追蹤時(shí)：依照目的和原則衡量團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)。以認(rèn)同回饋贊同先進(jìn)工作。對(duì)工作中存在局限性伙伴，予以建設(shè)性回饋。詢問重要員工“咱們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶?？”接受認(rèn)同勉勵(lì)。接受建設(shè)性回饋。咱們已經(jīng)談到了如何認(rèn)同出眾工作及予以建設(shè)性回饋。接下去，咱們將著重于如何接受回饋。在你訓(xùn)練及值班管理中，你會(huì)獲得許多回饋，大多數(shù)都是正面，有一某些是建設(shè)性。如下建議能使你輕松地解決這些回饋。接受正面回饋向員工道聲“謝謝！”接受建設(shè)性回饋?！疤昧嘶蚝芨兄x你！”將認(rèn)同回饋視為禮物，大方地予以接受。接受建設(shè)性回饋在接受建設(shè)性回饋時(shí)，你運(yùn)用予以建設(shè)性回饋相似環(huán)節(jié)。一方面以提問開始。通過(guò)詢問獲得更多信息。詢問開放式問題，得到所有細(xì)節(jié)。運(yùn)用溝通核心一：表達(dá)尊重。決定行動(dòng)環(huán)節(jié)。向員工征求關(guān)于解決問題意見。運(yùn)用溝通核心二