事業(yè)部連鎖店售后服務(wù)指導

事業(yè)部連鎖店售后服務(wù)指導——如何進行電話回訪售后服務(wù)已經(jīng)漸漸的成為零售行業(yè)競爭一個不可忽略的重要環(huán)節(jié)，眼鏡零售業(yè)的售后服務(wù)也日趨重要，做好售后服務(wù)主要從幾個方面體現(xiàn)：1、電話回訪；2、投訴處理；3、維護保養(yǎng)。這里主要向各店說明單店在進行電話回訪和投訴處理時的注意點。首先，店內(nèi)應(yīng)嚴格的執(zhí)行顧客檔案存檔制度，因為沒有詳細的顧客檔案，所有的后續(xù)工作都無法進行。顧客留檔案時盡量要讓其留下以下資料內(nèi)容作用內(nèi)容作用顧客姓名顧客電話撥打回訪電話顧客地址郵寄生日賀卡及促銷信息顧客手機發(fā)送生日祝福短信、促銷信息顧客生日郵寄生日賀卡顧客電子郵箱通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送生日賀卡、促銷信息撥打回訪電話的幾種情況顧客配鏡后一個七個工作日。（框架產(chǎn)品、隱形產(chǎn)品，不包括太陽鏡和護理液）顧客配鏡后發(fā)生投訴，投訴受理后，在投訴處理的當天，第三個工作日，第三十個工作日撥打顧客的電話。重要客戶（大客戶）可以不定期回訪，但是一般是每個月?lián)艽蛞淮?，遇到顧客生日的時候提前1天向顧客撥打電話。撥打回訪電話的時間拔打回訪電話時間安排如下周一至周五19:00—21:00周末10:00—11:3015:00—17:0019:00—21:00一般選擇在顧客在家且非休息時間拔打，這樣回訪的成功率比較高，顧客提供的意見和建議也比較真實，同時也不會因為打擾顧客正常休息造成顧客的反感，給正常的回訪造成負面的影響。各店可以根據(jù)本店所處的地理位置，參考以上時間段，結(jié)合本地的實際情況靈活掌握撥打回訪電話的時間。撥打電話的幾個注意事項1、撥打回訪電話最重要的是不論什么情況，都要讓接聽電話的顧客感到您是在進行微笑服務(wù)，絕對不可以讓生硬、含糊不清的聲音在電話里面出現(xiàn)。先明確您要做什么，是希望了解顧客的配戴情況還是希望顧客留下更詳細的顧客資料，或者是要了解顧客在投訴解決后的情況。確認撥打電話的目的以后要因人而異安排不同的人員進行回訪。如果是撥打正?；卦L電話，可以讓店內(nèi)專業(yè)知識較好，且聲音比較甜美的的員工進行撥打，以便在遇到顧客有疑問的時候可以自如作答,消除顧客的疑慮。如果是撥打投訴處理電話，最好由解決投訴的員工撥打回訪電話，因為該員工比較了解處理投訴的整個過程，對投訴顧客的性格也比較了解，比較容易和顧客溝通。顧客回訪電話中如果投訴，盡量不要當場下解決，更不可一口斷定是由于顧客使用不當造成的問題，因為這樣容易使顧客感覺店內(nèi)在推卸責任，造成抵觸情緒，產(chǎn)生戒備心理，給以后解決投訴帶來麻煩。所以最好的解決方法是先向投訴顧客表示道歉，然后請顧客帶上產(chǎn)品到店內(nèi)進行詳細的檢查，以斷定造成投訴的真正原因。盡量不要讓顧客只留手機，因為有些顧客對撥打手機很反感，畢竟有的手機是雙向收費的，沒有必要在給顧客提供免費的售后服務(wù)的同時造成顧客不必要的費用。撥打電話時要學會認真聽顧客的語氣，如果顧客的語氣比較緩和，那么可以適當?shù)亩嘣儐栆恍┡浯髑闆r或者你想了解的情況。如果顧客對你的電話比較感興趣，那么可以適當?shù)暮皖櫩蜏贤?，多了解一些顧客對公司產(chǎn)品、公司服務(wù)的意見和建議。如果認為和顧客的關(guān)系已經(jīng)很好還可以讓顧客發(fā)動周邊的朋友來店內(nèi)配鏡，如果顧客對接到電話表現(xiàn)出很不耐煩的口氣，那么建議盡快結(jié)束通話，只需詢問顧客配帶眼鏡的情況，告訴顧客店內(nèi)提供的免費服務(wù)項目和客戶服務(wù)熱線就可以了，切不可拖延時間。因為這樣的顧客可能對類似的電話很反感，說的越多他反而無法接受，應(yīng)該以簡單、扼要為主。電話回訪時注意盡量避免涉及到關(guān)于顧客生活隱私方面的問題，這樣做也容易引起顧客的不愉快。撥打回訪電話的用語投訴處理正常回訪您好，我們是福州明視眼鏡城XX店的工作人員。您好，我們是福州明視眼鏡城XX店的工作人員。請問XXX先生/小姐在嗎。請問XXX先生/小姐在嗎。您于X月X日在我店內(nèi)更換了XX，請問有什么配戴上還有什么問題嗎？在您于X月X日在我店內(nèi)更換了XX，請問有什么配戴上還有什么問題嗎？如果有問題則解決顧客的問題，如無問題如果您在配戴時出現(xiàn)什么問題隨時都可以到我們店內(nèi)或者撥打我們的服務(wù)熱線XXXXX，我們都將竭誠為您服務(wù)。感謝您對我們工作的支持，再見。如果您在配戴時出現(xiàn)什么問題隨時都可以到我們店內(nèi)或者撥打我們的服務(wù)熱線XXXXX，我們都將竭誠為您服務(wù)。感謝您對我們工作的支持，再見。哦，不好意思，打擾您了。哦，不好意思，打擾您了?？梢月闊┠鸀檗D(zhuǎn)告一下嗎？不愿意轉(zhuǎn)告可以麻煩您代為轉(zhuǎn)告一下嗎？XXX先生/小姐于X月X日在我們店內(nèi)購買了XX，如果在配戴時出現(xiàn)什么問題都可以到我們店內(nèi)或者撥打我們的服務(wù)熱線XXXXX，我們都將為他提供竭誠服務(wù)。感謝您對我們工作的支持，再見。愿意轉(zhuǎn)告XXX先生/小姐于X月X日在我們店內(nèi)購買了XX，如果在配戴時出現(xiàn)什么問題都可以到我們店內(nèi)或者撥打我們的服務(wù)熱線XXXXX，我們都將為他提供竭誠服務(wù)。感謝您對我們工作的支持，再見。您好，我們是福州明視眼鏡城XX店的工作人員。請問XXX先生/小姐在嗎。您好，我們是福州明視眼鏡城XX店的工作人員。請問XXX先生/小姐在嗎。不在 在您于X月X日在我店內(nèi)購買了XX，配戴情況還好嗎?您于X月X日在我店內(nèi)購買了XX，配戴情況還好嗎?如果有問題則解決顧客的問題，如無問題如果您在佩戴時出現(xiàn)什么問題都可以到