物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及相關(guān)制度樣本

珠海某物業(yè)公司客服部工作規(guī)程及有關(guān)制度客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作規(guī)程

1.0

目

規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績(jī)效考核工作，保證公平、公正、公開考核員工德、勤、能、績(jī)。

2.0

合用范疇

合用于客戶服務(wù)部員工績(jī)效考核工作。

3.0

職責(zé)

3.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)行本規(guī)程。

3.2

客戶經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)詳細(xì)執(zhí)行本規(guī)程。

4.0

工作規(guī)程

4.1

客戶服務(wù)部員工月績(jī)效考核工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.2

員工績(jī)效考核原則由客戶經(jīng)理依照實(shí)際狀況進(jìn)行合理制定（詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁(yè)）。

4.3

員工績(jī)效考核類型

4.3.1員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績(jī)效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識(shí)考核和操作技能考核。

4.3.3員工績(jī)效考核按考核對(duì)象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4

客戶服務(wù)部員工工作考核原則

4.4.1

必要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司制度，認(rèn)真履行本職工作崗位職責(zé)。

4.4.2

必要按照《員工服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好服務(wù)形象。

4.4.3

嚴(yán)格按照有關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。

4.4.4

積極參加公司和部門組織各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必要經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5

客戶服務(wù)部經(jīng)理必要嚴(yán)格按照考核原則對(duì)員工進(jìn)行合理、公平考核。

4.2

員工績(jī)效考核評(píng)分構(gòu)造

4.5.1

員工績(jī)效考核重要內(nèi)容為：德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。

“德”涉及：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)、人際關(guān)系

“勤”涉及：工作出勤、參加性、積極性、協(xié)調(diào)性

“能”涉及：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績(jī)”涉及：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其他成績(jī)

4.5.2

平時(shí)工作中周檢、月檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考核規(guī)定請(qǐng)?jiān)斠姟秵T工績(jī)效考核原則》。

4.5.3

員工績(jī)效考核內(nèi)容分值構(gòu)成：?jiǎn)T工在“德”方面考核分為20分，在“勤”方面考核分為20分，在“能”方面考核分為30分，在“績(jī)”

方面考核分為30分。（詳細(xì)考核分值請(qǐng)參見附頁(yè)）

4.6

客戶經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核周檢、月檢、抽檢和年終考核分值構(gòu)成狀況詳細(xì)是：

A

周檢和月檢考核成果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考核總分20%；

B

月考核成果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考核總分30%；

C

員工年終考核成果占50%。

4.7

員工績(jī)效考核由客戶經(jīng)理按照關(guān)于檢查原則和考核原則進(jìn)行扣分,并填寫《員工月績(jī)效考核登記表》和《員工月/年績(jī)效考核狀況登記表》。

4.7

檢查原則和考核原則中“其他”欄目是為我司和部門有關(guān)作業(yè)規(guī)程所未涉及而進(jìn)行設(shè)立。

4.8

檢查、考核時(shí)，如浮現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰原則工作規(guī)程》中所列明應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，則應(yīng)視情節(jié)在正?？己送戤吅笤趩T工總考核分中加1~10分，若平時(shí)考核總分超過(guò)100分者則可在年終考核時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考核成果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過(guò)100分者，公司應(yīng)按“先進(jìn)員工”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.9

檢查、考核時(shí)，有員工行為導(dǎo)致不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰原則工作規(guī)程》所列出必要加以懲罰狀況，則除在檢查考核表相應(yīng)欄目中扣完相應(yīng)分值外，應(yīng)根據(jù)《行政獎(jiǎng)罰原則工作規(guī)程》對(duì)該員工追加懲罰。

4.10

本規(guī)程解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

4.11

質(zhì)量記錄保存期限：

4.12.1《員工月績(jī)效考核登記表》

保存期限為2年

4.12.2《員工年終績(jī)效考核登記表》

保存期限為2年

4.12.3《員工月/年績(jī)效考核狀況登記表》

保存期限為2年

4.12.4《

年度員工績(jī)效考核狀況登記表》保存期限為2年

5.0

質(zhì)量記錄

5.1

《員工月績(jī)效考核登記表》

5.2

《員工年終績(jī)效考核登記表》

5.3

《員工月/年績(jī)效考核狀況登記表》

5.3

《

年度員工績(jī)效考核狀況登記表》客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、

堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)方針政策，省、市關(guān)于物業(yè)管理、政策以及公司關(guān)于規(guī)章制度。

二、

依照統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)原則，對(duì)部門內(nèi)工作人員工作進(jìn)行合

理安排，召集主持部務(wù)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)部門人員及時(shí)完畢管理處下達(dá)任務(wù)指標(biāo)。

三、

制定本部門工作籌劃，指引、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作籌劃，定期檢查、監(jiān)督、查處違章，提出改正辦法。

四、

堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)時(shí)上下班，著裝整潔，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主投訴耐心解釋，及時(shí)解決。

五、

負(fù)責(zé)解決住戶對(duì)本管理處工作投訴，不遲延、不推諉，搞好與業(yè)主和諧關(guān)系。

六、

加強(qiáng)本部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，公正、公平地評(píng)價(jià)員工工作，做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工積極性。

七、

向管理處主任提交部門用人籌劃

八、

負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。

九、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目制定及協(xié)調(diào)組織工作。

十、

負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)全面管理

十一、

對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清晰，責(zé)任明確。

十二、

堅(jiān)持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。

十三、

廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。

十四、

完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作。客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

在管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理監(jiān)督指引下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部尋常管理事務(wù)工作。重要職責(zé)：

一、收取及審視每天投訴記錄、巡邏報(bào)告及管理日記，并跟進(jìn)解決；

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作籌劃及實(shí)行方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

三、制定本部門規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工工作做出安排及進(jìn)行指引、監(jiān)督及考核；

四、接受及解決業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定解決，重要事件要向管理處主任報(bào)告；

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用交費(fèi)告知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其她費(fèi)用，記錄各項(xiàng)費(fèi)用收繳率并向主任報(bào)告。

六、跟進(jìn)解決突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)原則、客戶狀況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查規(guī)定，掌握各類管線走向、位置和分布狀況。

九、定期組織安排收集、整頓、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)營(yíng)記錄等，保證存檔記錄資料齊全及有效性。

十、

負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄、分析，并提出整治方案；

十一、負(fù)責(zé)本部門員工尋常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)籌劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)行。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展社區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、保證社區(qū)出租屋信息資料完整、確切和及時(shí)性。客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本狀況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)天日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如2月14日入住第一位客人，檔案編號(hào)為），客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。

接待來(lái)訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。

管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)予以熱情接待，積極詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心工作。

對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核算，然后將解決成果報(bào)告責(zé)任部門主任；實(shí)在不能解決，要將問(wèn)題和意見向關(guān)于部門報(bào)告，由服務(wù)中心經(jīng)理決定解決辦法。

在解決來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱情、積極、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要解決完畢后將成果填寫客人投拆解決單，寫明時(shí)間、事由、接待人、解決成果等以便備案與回訪。

回訪規(guī)定：

客服中心把對(duì)客人回訪列入職責(zé)范疇，并貫徹到每年工作籌劃和總結(jié)評(píng)比中。

客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100。

回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。

回訪中，對(duì)客人詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回答時(shí)間。

回訪后對(duì)客人再次提出意見、規(guī)定、建議、投訴，及時(shí)逐條整頓綜合、研究，與有關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題辦法，由有關(guān)部門經(jīng)理反饋客人解決成果并在回訪單上簽字，防止浮現(xiàn)類似事件發(fā)生。

對(duì)于回訪中散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員姓名，入店優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)消費(fèi)算是客服人員銷售，可以做為銷售員本月業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。

做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任

積極向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，發(fā)言清晰，用詞精確，不含糊其詞，不用不雅之詞。

當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不容許與客人發(fā)生爭(zhēng)致。

客服部人員增強(qiáng)凝聚力，樹立

大型活動(dòng)與尋?；顒?dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人交流，密切碧溪與客人感情，爭(zhēng)取客人參加與支持，增進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

1、

負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心關(guān)于物業(yè)管理文獻(xiàn)、規(guī)章制度、收費(fèi)根據(jù)和收費(fèi)管理辦法；

2、

負(fù)責(zé)部門所有事物性工作；

3、

負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文獻(xiàn)和工作安排；

4、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作全面指引，業(yè)主住戶及租戶物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金收、催取，業(yè)主檔案建立，訂立物業(yè)管理合同和公約，建立與業(yè)主間良好關(guān)系，維護(hù)、解決社區(qū)關(guān)系，與關(guān)于政府部門保持良好工作關(guān)系；

5、

負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴解決有關(guān)規(guī)定解決投訴；

6、

負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主關(guān)于服務(wù)需求；

7、

依照國(guó)家關(guān)于政策法規(guī)和社區(qū)詳細(xì)狀況而制定頒布管理辦法或收費(fèi)原則闡明、解釋工作；

8、

負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；

9、

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)狀況，并及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告，并做好記錄；

10、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

11、豐富開展社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)各種渠道加強(qiáng)與業(yè)主溝通，理解業(yè)主服務(wù)需求；

12、負(fù)責(zé)社區(qū)裝修狀況全面控制，解決關(guān)于裝修管理服務(wù)引起業(yè)主投訴協(xié)調(diào)解決工作；

13、負(fù)責(zé)社區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位后勤服務(wù)。客服基本服務(wù)規(guī)范一

.服務(wù)理念

1.

什么是服務(wù)？

一位從事服務(wù)研究資深人士從服務(wù)英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地簡(jiǎn)介了服務(wù)含義。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通業(yè)務(wù)上工作

Excellence

in

everything

you

do

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—視每一位客戶為特殊和重要大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨

Inviting

your

customer

to

return

C—營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶關(guān)懷

Eye

contact

that

shows

we

care

2.為什么要做好服務(wù)

據(jù)美國(guó)論壇公司在1998年調(diào)查研究顯示，在“客戶為什么轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者”項(xiàng)目里，只有15%客戶是由于“其她公司有更好商品”。另有15%客戶是因

為“其她公司有更便宜商品”。但是，此外70%客戶不是由于產(chǎn)品因素轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。其中有45%是由于“公司服務(wù)質(zhì)量差”，可見服務(wù)質(zhì)量好壞是爭(zhēng)取

客戶和穩(wěn)定客戶重要辦法。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)逐漸成為公司生存與發(fā)展重要基本。

聯(lián)想﹑海爾等公司成功是最佳例子。

1.

服務(wù)衡量原則

衡量咱們服務(wù)唯一原則是客戶與否滿意。

為了讓客戶滿意咱們服務(wù)，咱們應(yīng)樹立如下觀念：

o

沒有客戶就沒有咱們存在價(jià)值，讓客戶滿意是咱們存在目

咱們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是咱們工作也是咱們賴以生存主線。

o

客戶永遠(yuǎn)是第一位

每一位顧客都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

o

對(duì)咱們工作局限性表達(dá)不滿顧客才是真正顧客

1.

對(duì)咱們工作局限性表達(dá)不滿,這闡明顧客對(duì)咱們有信心，如果解決了,對(duì)咱們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。

2.

有抱怨，這闡明顧客關(guān)懷咱們；要是沒有顧客反映了,這就闡明顧客對(duì)咱們寒心了。

o

對(duì)顧客負(fù)責(zé)究竟，讓顧客百分之百滿意對(duì)顧客應(yīng)負(fù)責(zé)究竟，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

二．服務(wù)天條

o

實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)

（說(shuō)到就得一定做到，做不到就絕對(duì)不說(shuō)）

o

應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)就必要上門

o

在客戶面前不說(shuō)不該說(shuō)話

服務(wù)禁用語(yǔ)

o

非職權(quán)范疇能解決問(wèn)題，決不能說(shuō)：“咱們不論”。

o

非本系統(tǒng)軟硬件浮現(xiàn)故障，決不能說(shuō)：“跟咱們沒關(guān)系”。

o

自己不能解決問(wèn)題，決不能說(shuō)：“沒辦法解決”。

o

顧客刊登自己意見和看法時(shí)，決不能說(shuō)：“隨便”。

o

顧客征詢問(wèn)題自己無(wú)法擬定期，決不能說(shuō)：“不清晰”，“不懂得”。

三．服務(wù)工作規(guī)范

1.

整潔服裝就是最佳簡(jiǎn)介信

整潔服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好精神面貌與公司良好整體形象

2.

熱情積極應(yīng)當(dāng)是給顧客第一感覺

3.

不接受顧客饋贈(zèng)

4.

上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全

上門服務(wù)流程

制定上門服務(wù)規(guī)范目是對(duì)技服人員上門服務(wù)工作提供指引，以滿足防偽稅控顧客服務(wù)需要。

一．上門服務(wù)工作安排．

1.

接到上門服務(wù)工作安排時(shí)，應(yīng)先填好技服表格。

2.打電話與顧客聯(lián)系

打電話時(shí)應(yīng)一方面自報(bào)單位，姓名。發(fā)言態(tài)度要熱情和諧，口齒清晰。

A.

理解故障狀況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。

B.

詢問(wèn)與否在服務(wù)合同期內(nèi)。

C.

規(guī)定顧客對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

D.

理解顧客詳細(xì)位置，擬定上門時(shí)間，行車路線。

E.

如沒有聯(lián)系上，除應(yīng)交待專人繼續(xù)聯(lián)系外，自己也應(yīng)在不同步間段

繼續(xù)聯(lián)系。

二、上門服務(wù)

1.

檢查維修前

A.

查驗(yàn)服務(wù)合同。

如不在服務(wù)合同期內(nèi)，應(yīng)向顧客解釋因素，進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)。并向分管負(fù)責(zé)人報(bào)告。

B.

檢查顧客與否已對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。

C.

向顧客詳細(xì)理解故障現(xiàn)象，分析故障因素。

2.

開始檢查維修

A.

應(yīng)先檢查連接，再檢查軟件，最后檢查硬件。

B.

如需要打開機(jī)箱，應(yīng)一方面征得顧客批準(zhǔn)。

C.

問(wèn)題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)一方面征得顧客批準(zhǔn)，并積極留

下取機(jī)憑證。

3.

檢查維修完畢

A.

如問(wèn)題得到解決，必要當(dāng)著顧客面檢測(cè)原故障與否測(cè)底解決，并做相

應(yīng)解釋闡明工作（故障產(chǎn)生因素，解決辦法，后來(lái)操作應(yīng)注意問(wèn)題）。

B.

整頓工作現(xiàn)場(chǎng)，將顧客所有物品歸回原位。

C.

填寫技服表格，并請(qǐng)顧客簽字蓋章。

D.

向顧客道別，“再會(huì)，如果后來(lái)您開票系統(tǒng)有什么問(wèn)題請(qǐng)?jiān)倥c咱們聯(lián)系”。

E.

上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管記錄。

F.

不容許使用客戶處電話打與本次維修無(wú)關(guān)電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶容許方可使用電話。

G.

嚴(yán)格遵守顧客計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中禁止吸煙、吃零食、嚼口香糖

4、

返回單位

A.

凡更換下來(lái)專用設(shè)備，必要在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦

好關(guān)于交接手續(xù)。未交接前要妥善保管，不得遺失。

B.

要將《防偽稅控系統(tǒng)產(chǎn)品售后服務(wù)回單》一聯(lián)及時(shí)上交公司，并將企

業(yè)信息及所排除故障詳細(xì)建檔，定期對(duì)關(guān)于故障問(wèn)題分類匯總，上交技術(shù)部門，同步建立顧客檔案，作為回訪根據(jù)。

5、電話回訪

服務(wù)結(jié)束后一周內(nèi)應(yīng)打電話對(duì)顧客進(jìn)行回訪，理解系統(tǒng)使用狀況，同步考核顧客對(duì)上門服務(wù)滿意限度。

公司發(fā)行安裝服務(wù)流程

為搞好防偽稅控顧客發(fā)行、安裝工作，特制定本安裝流程。

一、信息收集

1.

收集顧客發(fā)行時(shí)所需信息，填寫開通登記表，詢問(wèn)

費(fèi)用與否收齊。

2.

詢問(wèn)顧客與否已有計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等硬件設(shè)備。如沒

有有關(guān)設(shè)備，應(yīng)做好設(shè)備推介工作。

3.

理解顧客計(jì)算機(jī)使用狀況，請(qǐng)顧客做好數(shù)據(jù)備份工

作。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用重要性。

4.

詢問(wèn)顧客詳細(xì)地址，制定行車路線。

二、專用設(shè)備發(fā)行

1.

與稅務(wù)局聯(lián)系，擬定上門發(fā)行時(shí)間。

2.

向倉(cāng)庫(kù)保管辦理有關(guān)手續(xù)，借出有關(guān)專用設(shè)備。

借出有關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套備用。

3.

按聯(lián)系好時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。

按照省局規(guī)定，做專用設(shè)備發(fā)行時(shí)必要要有稅務(wù)局人員在場(chǎng)，如稅

務(wù)局人員暫時(shí)不在，應(yīng)放下手中工作，等待稅務(wù)局人員到場(chǎng)。

4.

與稅務(wù)局人員協(xié)商擬定上門安裝公司開票系統(tǒng)詳細(xì)時(shí)間。

三、專用設(shè)備安裝

1.

與客戶聯(lián)系，擬定詳細(xì)上門安裝時(shí)間。

2.

詢問(wèn)客戶與否已做好數(shù)據(jù)備份工作。

3.

帶好相應(yīng)工具與軟件

□

起子

□

UCDOS

□

開票軟件

□

發(fā)票

□

服務(wù)合同

□

開通登記表

4.

安裝結(jié)束后應(yīng)打印發(fā)票樣張，填好服務(wù)合同與開通登記表,

請(qǐng)客戶簽字蓋章，收取鈔票或支票。

5.

簡(jiǎn)樸解說(shuō)系統(tǒng)使用要點(diǎn)與開票流程。

四、安裝后來(lái)手續(xù)交接

1.

去財(cái)務(wù)部交錢，開銷貨單。

2.

去倉(cāng)庫(kù)保管銷借條。

3.

去技服部上交開通登記表，由技服部統(tǒng)一保管，申請(qǐng)?zhí)匦源a。

4.

告知客戶特性碼，回訪開通使用狀況。

熱線電話接聽規(guī)范

一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，一方面積極說(shuō)：“您好，金穗公司”。發(fā)言要熱情，語(yǔ)調(diào)要溫和，吐字要清晰。

●

在接線人員少﹑熱線電話多狀況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時(shí)，離響鈴電話較近人員應(yīng)請(qǐng)正被接聽顧客稍等，然后先拿起正響鈴電話，向其闡明

因素并獲得顧客諒解，如果可以不久接聽其電話，那么請(qǐng)?jiān)擃櫩蜕缘?。如果預(yù)計(jì)顧客等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該顧客電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給顧客會(huì)電

話。

二、仔細(xì)耐心地接聽顧客征詢內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄

1.一方面應(yīng)詢問(wèn)公司全稱﹑聯(lián)系電話﹑所屬稅務(wù)分局。

2.仔細(xì)詢問(wèn)并記錄顧客反映故障現(xiàn)象。

如下是普通狀況下詢問(wèn)順序

a﹒進(jìn)入開票系統(tǒng)時(shí)，讀卡器紅綠燈與否正常。

b﹒詢問(wèn)內(nèi)存狀況

c．詢問(wèn)打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序狀況

d．詢問(wèn)金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。

如

暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)一方面向顧客聲明：“等咱們有了確切成果后會(huì)盡快和您聯(lián)系”。然后安排專人模仿故障現(xiàn)象，迅速找到解決方案并及時(shí)與顧客聯(lián)系。不能將電

話轉(zhuǎn)到其她部門或向顧客說(shuō)：“咱們不懂得”。如顧客規(guī)定上門，應(yīng)在征得負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后與顧客聯(lián)系詳細(xì)上門時(shí)間和行車路線。并詢問(wèn)服務(wù)合同截止日期。

三、接聽投訴電話

1.

接聽投訴電話應(yīng)保持平和心態(tài)，同情、理解、專心傾聽，避免向

客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于咱們工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)不便及不滿，予以真誠(chéng)道歉，禁止推脫責(zé)任。

2.

顧客對(duì)下一級(jí)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)水平以及服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

等提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就關(guān)于未解決問(wèn)題進(jìn)行解答，同步盡快向被投訴單位核算詳細(xì)狀況，并及時(shí)將解決意見反饋給顧客。

3.

顧客對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給航天金穗公司。

四、禁止占用熱線電話做事物性工作。客戶服務(wù)電話接聽技巧人均有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一種人聲音去描繪對(duì)方外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶服務(wù)人員、特別是在線電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一種人字，第三張臉是她聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要。你必要要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真能協(xié)助她。做到這一點(diǎn)很難。事實(shí)上諸多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽筒這邊體現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽筒傳過(guò)去。

有效地運(yùn)用提問(wèn)技巧

在客戶服務(wù)電話技巧中，第一種是有效地運(yùn)用提問(wèn)技巧。諸多人以為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中諸多提問(wèn)目都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶問(wèn)題，提問(wèn)目只但是是給客戶提供一種發(fā)泄渠道而已。

提問(wèn)好處：

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要答案，理解客戶真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)詳細(xì)狀況嗎"？"您能談一下您但愿、您規(guī)定嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己思路，讓自己清晰客戶想要什么，你能予以什么。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒客戶逐漸變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟?，忘掉向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有效地運(yùn)用提問(wèn)技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下詳細(xì)是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題回答上。在她陳述過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)第三個(gè)好處。

有效提問(wèn)技巧

1、針對(duì)性問(wèn)題

什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？例如說(shuō)，像中華人民共和國(guó)移動(dòng)或者中華人民共和國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，也許客戶投訴說(shuō)：開機(jī)時(shí)候，手機(jī)壞了?；蛘哒f(shuō)"始終信號(hào)不好，接受不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員也許會(huì)問(wèn)："那您今天上午開機(jī)時(shí)候，您屏幕是什么樣子？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不懂得客戶答案是什么時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行理解。

2、選取性問(wèn)題

選取性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重要目是澄清事實(shí)。例如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會(huì)說(shuō)不懂得，客戶只能回答"是"或者"不是"。

3、理解性問(wèn)題

理解性問(wèn)題是指用來(lái)理解客戶信息某些提問(wèn)，在理解信息民時(shí)，要注意有客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。例如說(shuō)征詢："您什么時(shí)候買"，"您發(fā)票是什么時(shí)候開呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開昂首是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待呀"

等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題目是為了理解更多信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用?？墒强蛻粲袝r(shí)候不樂(lè)意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這樣跟你說(shuō)。因而在提理解性問(wèn)題時(shí)候，一定要闡明因素－－"麻煩出示一下您身份證，由于要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，由于。。。。。"，這叫理解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題是指對(duì)的地理解客戶所說(shuō)問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－賣是什