口腔科溝通和接診注意事項課件

口腔科醫(yī)患溝通與接診的注意事項口腔科溝通和接診注意事項

醫(yī)患溝通的目標四個目標:1.被對方接受(傾聽或閱讀)2.被對方理解3.被對方接受4.引起對方的反響(改變行為或態(tài)度)口腔科溝通和接診注意事項溝通的形式溝通形象溝通語言溝通個人形象醫(yī)院形象

口頭語言

目光語言

肢體語言外部形象內部形象醫(yī)生形象助手形象行政及其他工作人員形象口腔科溝通和接診注意事項形象溝通整齊清潔，優(yōu)雅大方寧靜溫馨，氛圍專業(yè)服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼口腔科溝通和接診注意事項研究表明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7％音調語氣 38％肢體語言 55％語言溝通口腔科溝通和接診注意事項

視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以重視?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項聲音占38%：使用不同的語調、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內容增色。

口腔科溝通和接診注意事項言語占7%：言語在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。

口腔科溝通和接診注意事項口腔醫(yī)療服務語言的兩面性良性刺激惡性刺激口腔科溝通和接診注意事項良性刺激患者心理穩(wěn)定，消除因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經系統(tǒng)的張力，激發(fā)機體的潛力，增強對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應能力?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項惡性刺激

令患者產生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫(yī)療服務。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學成分改變、新陳代謝活動受抑等。口腔科溝通和接診注意事項口腔診療中語言交流的內容提問傾聽講話口腔科溝通和接診注意事項語言溝通三步曲之一1.提出問題先做自我介紹從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題注意回避觸及個人隱私的問題永遠要掌握主動權口腔科溝通和接診注意事項自我介紹姓名、職務、在本行業(yè)工作的時間、能夠為客戶提供何種服務告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業(yè)取得的成就和工作的信條告訴病人（也可以由護士向患者介紹接診醫(yī)生）先做自我介紹（打招呼）----建立了解基礎口腔科溝通和接診注意事項自我介紹舉例例如：您好，我叫XXX。您叫我X醫(yī)生就可以了。我希望您不光把我當作一位醫(yī)師，最好還能把我當成您的朋友和幫手。我的工作就是為所有象您這樣的病人服務，使您滿意。（能夠為您服務十分榮幸，我在這個行業(yè)已工作10年，為上千位客戶解除過煩惱。）口腔科溝通和接診注意事項干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達到一個怎么樣的目標？您估計20年后自己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？注：醫(yī)生一定要先傾聽患者的意愿，而不要直接用自己的專業(yè)知識來“綁架”患者。從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題口腔科溝通和接診注意事項2.傾聽全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動為主動口腔科溝通和接診注意事項傾聽羅伯特·哈里森（美國醫(yī)學專家）醫(yī)學院校最重要的教學內容之一是關愛病人，醫(yī)生在工作中最重要的素質就是關愛病人，關愛病人的最重要的手段之一就是與病人的溝通，即傾聽?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項傾聽的重要性病人不但要求得到優(yōu)質的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、利欲熏心的人、精于算計的人、急功近利的人不會重視傾聽，沒有耐心傾聽?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項

傾聽的重要性:

1.對他人的一種鼓勵2.擁有全部的信息3.改善關系4.解決問題5.人與人之間進一步的理解口腔科溝通和接診注意事項傾聽時的眼神很投機時，眼神會閃閃發(fā)光索然無味時，眼神會呆滯黯然三心二意時，眼神會飄忽不定不耐煩時，眼神會心不在焉沉思時，眼神會凝住不動下決定時，眼神會堅定不移口腔科溝通和接診注意事項傾聽時的反應

不要讓任何外來因素干擾。當病人的面關上手機。不要打斷說話者的話題，讓病人自由發(fā)表意見。認真做好記錄。不時提出一些有針對性的、誘導性的話題?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項影響傾聽的一些因素環(huán)境質量光線、聲音、氣味、陳設信息質量信息發(fā)出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望傾聽者主觀障礙個人偏見、先入為主、自我中心口腔科溝通和接診注意事項

提高傾聽的技巧:

1.為聽做準備2.興趣3.保持開放的心態(tài)4.傾聽主要的觀點5.以批評的態(tài)度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者口腔科溝通和接診注意事項傾聽的技巧（1）營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止自己的講話縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽口腔科溝通和接診注意事項緊扣中心：不要離開主題心態(tài)平和：不要牽涉其他人或事克服偏見：對信息不對人，容忍對方的偏見避免爭論：交流信息不是辯論保持耐性：不要打斷對方的講述

傾聽的技巧（2）口腔科溝通和接診注意事項不要臆測：此乃溝通失敗之大敵不要過早做結論：溝通終止在結論出現之時適當做筆記：有助聆聽、避免走題、取悅對方走出自我中心的陰影：注意力集中在對方是傾聽的前提溝通雙方都應成為傾聽者：用眼神和動作鼓勵對方傳遞和接收信息傾聽的技巧（3）口腔科溝通和接診注意事項3.講說禮貌性語言解釋性語言安慰性語言保護性語言口腔科溝通和接診注意事項有效的口頭表達基本的講話技巧:

個人素質:1.清楚2.移情作用3.真實4.目光接觸5.外表6.姿勢口腔科溝通和接診注意事項說是為了達到共識認可+贊美或致歉+表達自己觀點+回到主題=達成共識口腔科溝通和接診注意事項潤滑劑、催化劑“認可+贊美”是與病人溝通的潤滑劑“幽默”是與病人溝通的催化劑口腔科溝通和接診注意事項如何打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關系。例如：“我問您的問題，也許您認為與治療無關，其實關系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態(tài)，用什么方法治療效果最好，不會不舒服?！笨谇豢茰贤ê徒釉\注意事項僵局打破后病人不光會說，而且會多說。你問的越多，他越高興你沒問的地方，還會提醒你客人開了口，大家有了交流，也就不再陌生了口腔科溝通和接診注意事項不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙??！你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領導去呀！口腔科溝通和接診注意事項不著邊際的外行話乳牙反正要換的，讓他去吧。這個牙根已經腐爛了，不拔不行。沒問題，再不整齊的牙齒也可以矯正。種植就是打個釘子到骨頭里。牙周病沒什麼好辦法。美白的效果可以保證一輩子?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項不顧后果的刺激話你看，拖到現在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務，不是為你服務！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！口腔科溝通和接診注意事項不負責任的議論話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負責任了，怎么能夠這樣做？口腔科溝通和接診注意事項不留余地的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項該說不說的道歉話讓您久等了，請原諒。XX醫(yī)生今天臨時有急事，來不及通知您，真對不起。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應該多說幾句的?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項該說不說的解釋話你雖然是為了牙痛而來，但我有責任對你的口腔做一個全面的檢查…拍攝X線片對身體的傷害非常小…根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張…拔牙后會有少量滲血，這是正常的…鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西…美白治療會使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響…口腔科溝通和接診注意事項非語言溝通其中非語言溝通的類型:表情手勢目光儀表書面交流口腔科溝通和接診注意事項非語言交流的內容:附加交流和言外之意沉默的作用身體語言和人體動作1.空間2.地位3.親密距離4.點頭5.面部表情6.眼神7.姿勢口腔科溝通和接診注意事項醫(yī)患溝通中的關鍵問題

口腔科溝通和接診注意事項病人的知情權在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢?！夺t(yī)療事故處理條例》第11條口腔科溝通和接診注意事項患者關心的關鍵問題（一）醫(yī)院/診所資質醫(yī)生資格治療工具消毒口腔科溝通和接診注意事項患者關心的關鍵問題（二）治療過程所需要的時間疼痛口腔科溝通和接診注意事項患者關心的關鍵問題（三）價格口腔科溝通和接診注意事項患者關心的關鍵問題（四）治療效果口腔科溝通和接診注意事項患者關心的關鍵問題（五）治療的后續(xù)問題口腔科溝通和接診注意事項醫(yī)患溝通中的一些注意事項口腔科溝通和接診注意事項注意事項1態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項2按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區(qū)別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中，有節(jié)奏感，有邏輯性?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項3與醫(yī)療有關的問題務必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權充分知情，自主選擇。需要會診和轉診時不能含糊其詞。口腔科溝通和接診注意事項注意事項4任何時候都“實話實說”行不通。病人可以說、其他人可以說，不等于醫(yī)務人員就可以說。有些話要婉轉，要換個說法。口腔科溝通和接診注意事項注意事項5對精神心理異常和煩躁不安的病人以穩(wěn)制躁，以靜制動。不要激惹病人不要與病人對抗口腔科溝通和接診注意事項注意事項6對醫(yī)療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬對醫(yī)務人員的理解與支持，避免出現“挑刺”現象?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項7對醫(yī)療活動中的不當或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認過失，真誠地向病人道歉，積極設法解決?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項8

對個別病人的過激、失態(tài)、非理言辭不要針鋒相對，不要火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項9

盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識、本人的專業(yè)技術情況以及診所的水平讓病人對病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當的心理準備和期望值?？谇豢茰贤ê徒釉\注意事項注意事項10以人為本

見病不見人重病輕人溝通對話增強醫(yī)患感情建立和諧的醫(yī)患關系口腔科溝通和接診注意事項口腔科接診注意事項治療前治療中治療后口腔科溝通和接診注意事項治療前與患者打招呼，作自我介紹傾聽患者的意愿做全面的口腔檢查----整體治療方案充分溝通，聽取患者的選擇，確定診療方案口腔科溝通和接診注意事項在見面的時候首先觀察患者的一般狀態(tài)，例如疲態(tài)，緊張等等然后通過交談采集病史1.一般項目建立病歷檔案，一般社會情況2.主訴用病史提供者的語言來描述患兒迫切要求解決的口腔問題，就診的主要原因3.現病史4.全身健康狀態(tài)5.既往史6.家族史以上信息主要通過患者及患者家人獲得口腔科溝通和接診注意事項治療前的注意事項與患者充分溝通，了解患者迫切的需求借助語言、肢體等溝通形式，以及專業(yè)的設備來緩解患者的恐懼、焦慮等情緒制定患者可以接受的治療方案確定方案后，助手要及時、全面的準備治療需要的器械和材料醫(yī)生要向患者交代診療過程中可能出現的情況，與患