市場營銷店長手冊

1、*實(shí)業(yè)有限公司 店長手冊PAGE PAGE 70機(jī)密級別：A 深圳市逸馬管理顧問有限公司指導(dǎo)機(jī)密級別：A 深圳市逸馬管理顧問有限公司指導(dǎo)編制說明【編制目的】連鎖企業(yè)成功的因素之一就是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，這就要求連鎖門店要不折不扣、完整地把連鎖企業(yè)總部的目標(biāo)與計(jì)劃、運(yùn)營活動與行為的要求體現(xiàn)到門店的日常化管理當(dāng)中，店長是門店運(yùn)營管理的最高執(zhí)行者和管理者。店長標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理質(zhì)量的好壞決定了門店的總體經(jīng)營效益，是門店的核心人物，為了使店長更加清晰的了解門店的主要工作流程及工作重點(diǎn)，特編制店長手冊以期能為店長提供工作幫助與指導(dǎo)。*連鎖店的店長工作可分為例行性工作和主題性工作。例行性工作是指店長每日工作要點(diǎn)、每周

2、、每月的工作要點(diǎn)及日常業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范。主題性工作指的是店長對人和事的管理內(nèi)容。店長不僅要按規(guī)范指導(dǎo)門店日常經(jīng)營，而且還要對經(jīng)營的結(jié)果進(jìn)行不斷的分析總結(jié)，持續(xù)的提升門店的經(jīng)營水平。【使用范圍】本手冊僅供*連鎖運(yùn)營管理人員、店長及副店等相關(guān)人員作為工作手冊閱讀、參考。【手冊制度】店長手冊由*公司總部統(tǒng)一制定和修改，其版權(quán)、解釋權(quán)和維護(hù)權(quán)歸*公司所有；各相關(guān)人員僅有使用權(quán)及修改建議權(quán)。為避免資料外泄，各使用者不得帶出公司或門店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。店長手冊由*公司總部實(shí)行編碼管理，相關(guān)部門一部一冊，并統(tǒng)一記錄在案，故請各部門妥善保管，不得遺失。店長手冊的第一保管責(zé)任人為部門負(fù)

3、責(zé)人或店長（店主）；各崗位人員對手冊的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，應(yīng)由經(jīng)理或店主指定人統(tǒng)一安排、集中學(xué)習(xí)。【使用說明】店長手冊內(nèi)容包括連鎖門店組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)、店長例行性工作、店長主題性工作和店面盈利分析與經(jīng)營提升等模塊。店長手冊是*人成功的操作經(jīng)驗(yàn)，也是*人智慧的結(jié)晶。正是這些工作流程和操作規(guī)范的長期堅(jiān)持和積累，才鑄就了*強(qiáng)大的經(jīng)營競爭力，希望各位同仁能夠在實(shí)際工作中貫徹執(zhí)行和堅(jiān)持不懈，并為店長手冊的再次升級而積累更多的經(jīng)驗(yàn)與智慧，*連鎖輝煌的發(fā)展期待您寶貴的建議！ 目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc241580325 編制說明 PAGEREF _Toc241580325

4、h 2 HYPERLINK l _Toc241580326 目錄 PAGEREF _Toc241580326 h 3 HYPERLINK l _Toc241580327 1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) PAGEREF _Toc241580327 h 5 HYPERLINK l _Toc241580328 1.1門店組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc241580328 h 5 HYPERLINK l _Toc241580329 1.2店長崗位職責(zé) PAGEREF _Toc241580329 h 5 HYPERLINK l _Toc241580330 1.3副店長崗位職責(zé) PAGEREF _Toc2415

5、80330 h 6 HYPERLINK l _Toc241580331 1.4店長的角色定位 PAGEREF _Toc241580331 h 6 HYPERLINK l _Toc241580332 1.4.1門店的代表者 PAGEREF _Toc241580332 h 6 HYPERLINK l _Toc241580333 1.4.2經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 PAGEREF _Toc241580333 h 6 HYPERLINK l _Toc241580334 1.4.3賣場的指揮者 PAGEREF _Toc241580334 h 6 HYPERLINK l _Toc241580335 1.4.4門店

6、士氣的激勵(lì)者 PAGEREF _Toc241580335 h 6 HYPERLINK l _Toc241580336 1.4.5員工的培訓(xùn)者 PAGEREF _Toc241580336 h 6 HYPERLINK l _Toc241580337 1.4.6各種問題的協(xié)調(diào)者 PAGEREF _Toc241580337 h 7 HYPERLINK l _Toc241580338 1.4.7營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者 PAGEREF _Toc241580338 h 7 HYPERLINK l _Toc241580339 1.4.8工作成果的分析者 PAGEREF _Toc241580339 h 7 HY

7、PERLINK l _Toc241580340 2店長日常工作主要流程及操作規(guī)范 PAGEREF _Toc241580340 h 8 HYPERLINK l _Toc241580341 2.1早會流程 PAGEREF _Toc241580341 h 8 HYPERLINK l _Toc241580342 2.2交接班流程與規(guī)范 PAGEREF _Toc241580342 h 10 HYPERLINK l _Toc241580343 2.3周例會流程與規(guī)范 PAGEREF _Toc241580343 h 12 HYPERLINK l _Toc241580344 2.4店長日工作要點(diǎn) PAGERE

8、F _Toc241580344 h 14 HYPERLINK l _Toc241580345 2.5店長每周工作要點(diǎn) PAGEREF _Toc241580345 h 15 HYPERLINK l _Toc241580346 2.6店長每月工作要點(diǎn) PAGEREF _Toc241580346 h 16 HYPERLINK l _Toc241580347 3店長管理工作規(guī)范 PAGEREF _Toc241580347 h 17 HYPERLINK l _Toc241580348 3.1人事行政管理 PAGEREF _Toc241580348 h 17 HYPERLINK l _Toc2415803

9、49 3.1.1出勤管理 PAGEREF _Toc241580349 h 17 HYPERLINK l _Toc241580350 3.1.2工時(shí)管理（排班管理） PAGEREF _Toc241580350 h 18 HYPERLINK l _Toc241580351 3.1.3員工績效管理 PAGEREF _Toc241580351 h 19 HYPERLINK l _Toc241580352 3.2快樂溝通 PAGEREF _Toc241580352 h 20 HYPERLINK l _Toc241580353 3.2.1溝通總原則 PAGEREF _Toc241580353 h 20 H

10、YPERLINK l _Toc241580354 3.2.2學(xué)會傾聽 PAGEREF _Toc241580354 h 20 HYPERLINK l _Toc241580355 3.2.3快樂溝通的十三把小飛刀 PAGEREF _Toc241580355 h 21 HYPERLINK l _Toc241580356 3.3快樂工作坊的應(yīng)用 PAGEREF _Toc241580356 h 21 HYPERLINK l _Toc241580357 3.3.1規(guī)劃快樂 PAGEREF _Toc241580357 h 21 HYPERLINK l _Toc241580358 3.3.2快樂招聘 PAGE

11、REF _Toc241580358 h 22 HYPERLINK l _Toc241580359 3.3.3快樂執(zhí)行 PAGEREF _Toc241580359 h 23 HYPERLINK l _Toc241580360 3.4員工培訓(xùn)與輔導(dǎo) PAGEREF _Toc241580360 h 24 HYPERLINK l _Toc241580361 3.4.1培訓(xùn)方式的使用 PAGEREF _Toc241580361 h 24 HYPERLINK l _Toc241580362 3.4.2培訓(xùn)考核 PAGEREF _Toc241580362 h 25 HYPERLINK l _Toc24158

12、0363 3.4.3員工輔導(dǎo) PAGEREF _Toc241580363 h 25 HYPERLINK l _Toc241580364 3.5目標(biāo)計(jì)劃管理 PAGEREF _Toc241580364 h 26 HYPERLINK l _Toc241580365 3.5.1制定計(jì)劃的5W1H原則 PAGEREF _Toc241580365 h 26 HYPERLINK l _Toc241580366 3.5.2制訂計(jì)劃的基本步驟 PAGEREF _Toc241580366 h 26 HYPERLINK l _Toc241580367 3.5.3計(jì)劃管理的PDCA PAGEREF _Toc2415

13、80367 h 26 HYPERLINK l _Toc241580368 4店面經(jīng)營分析與贏利提升 PAGEREF _Toc241580368 h 27 HYPERLINK l _Toc241580369 4.1門店基本進(jìn)銷存分析 PAGEREF _Toc241580369 h 27 HYPERLINK l _Toc241580370 4.1.1門店銷售日報(bào)表 PAGEREF _Toc241580370 h 27 HYPERLINK l _Toc241580371 4.1.2門店盤存表 PAGEREF _Toc241580371 h 27 HYPERLINK l _Toc241580372 4

14、.1.3月進(jìn)銷存報(bào)表 PAGEREF _Toc241580372 h 27 HYPERLINK l _Toc241580373 4.2月盈虧平衡表 PAGEREF _Toc241580373 h 28 HYPERLINK l _Toc241580374 4.3店面經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc241580374 h 28 HYPERLINK l _Toc241580375 4.3.1店面日常經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc241580375 h 28 HYPERLINK l _Toc241580376 4.3.2暢、滯銷款分析 PAGEREF _Toc241580376 h 28

15、 HYPERLINK l _Toc241580377 5會員管理 PAGEREF _Toc241580377 h 29 HYPERLINK l _Toc241580378 5.1熟客維護(hù)辦法 PAGEREF _Toc241580378 h 29 HYPERLINK l _Toc241580379 5.2會員維護(hù)辦法 PAGEREF _Toc241580379 h 29 HYPERLINK l _Toc241580380 5.3會員電話、短信維護(hù) PAGEREF _Toc241580380 h 30 HYPERLINK l _Toc241580381 5.4會員生日管理 PAGEREF _Toc

16、241580381 h 30 HYPERLINK l _Toc241580382 5.5流失會員維護(hù)辦法 PAGEREF _Toc241580382 h 30 HYPERLINK l _Toc241580383 6促銷管理 PAGEREF _Toc241580383 h 31 HYPERLINK l _Toc241580384 6.1促銷中店長工作職責(zé) PAGEREF _Toc241580384 h 31 HYPERLINK l _Toc241580385 6.2專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn) PAGEREF _Toc241580385 h 31 HYPERLINK l _Toc241580386

17、 6.3門店促銷贈、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范 PAGEREF _Toc241580386 h 31 HYPERLINK l _Toc241580387 6.3.1贈、禮品 PAGEREF _Toc241580387 h 31 HYPERLINK l _Toc241580388 6.3.2優(yōu)惠券 PAGEREF _Toc241580388 h 32 HYPERLINK l _Toc241580389 6.4門店促銷常用辦法 PAGEREF _Toc241580389 h 32 HYPERLINK l _Toc241580390 7工具與表單 PAGEREF _Toc241580390 h 33 HY

18、PERLINK l _Toc241580391 7.1交接班表 PAGEREF _Toc241580391 h 33 HYPERLINK l _Toc241580392 7.2銷售日報(bào)表 PAGEREF _Toc241580392 h 33 HYPERLINK l _Toc241580393 7.3門店盤存表 PAGEREF _Toc241580393 h 33 HYPERLINK l _Toc241580394 7.4月盈虧平衡表 PAGEREF _Toc241580394 h 34 HYPERLINK l _Toc241580395 7.5店長一日工作記錄 PAGEREF _Toc2415

19、80395 h 35 HYPERLINK l _Toc241580396 7.6門店工作日志 PAGEREF _Toc241580396 h 36 HYPERLINK l _Toc241580397 7.7周工作計(jì)劃表格 PAGEREF _Toc241580397 h 37 HYPERLINK l _Toc241580398 7.8店長工作月歷 PAGEREF _Toc241580398 h 38 HYPERLINK l _Toc241580399 7.9月進(jìn)銷存報(bào)表 PAGEREF _Toc241580399 h 39 HYPERLINK l _Toc241580400 7.10VIP顧客（

20、熟客）登記表 PAGEREF _Toc241580400 h 39門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)門店組織結(jié)構(gòu)圖店長店長導(dǎo)購導(dǎo)購店長助理收銀員（兼任）店長崗位職責(zé)接受*公司總部、分部各項(xiàng)工作指令，傳達(dá)公司信息，執(zhí)行上級指示及銷售策略，完成公司下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對本門店經(jīng)營業(yè)績及銷售行為負(fù)責(zé)，對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解，制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。負(fù)責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對員工進(jìn)行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。關(guān)注員工成長，及時(shí)反映員工動態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的建議或意見。監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品

21、陳列、工作紀(jì)律等，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意。經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能，負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾，營造快樂工作坊。對門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費(fèi)用開支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度。掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存管理，及時(shí)合理調(diào)整門店庫存，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫房商品的盤點(diǎn)、對帳，做到帳帳相符，帳物相符。負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管

22、理，加強(qiáng)防火、防盜、防騙等安全保衛(wèi)工作，及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。熟悉門店會員管理工作，掌握門店重要會員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系。掌握市場及競爭對手的動態(tài)，及時(shí)把信息反饋給公司，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營舉措，如及時(shí)提交促銷活動方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會員拓展等活動，做好活動方案的籌備、過程控制及收尾總結(jié)等工作。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理對外關(guān)系，如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。按時(shí)向上級提交各項(xiàng)報(bào)表，完成上級交辦的其他工作。副店長崗位職責(zé)全面協(xié)助店長對連鎖門店進(jìn)行日常及經(jīng)營管理。接受店長工作指令，協(xié)助店長完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)與考核指標(biāo)；協(xié)助店長規(guī)范進(jìn)行庫存管理；

23、熟悉門店收銀管理與公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金收、存、支出管理制度；協(xié)助店長監(jiān)督、指導(dǎo)店面銷售服務(wù)流程與規(guī)范，妥善處理顧客投訴；掌握門店商品庫存及陳列規(guī)范，完成門店正常出樣、促銷出樣；協(xié)助店長進(jìn)行員工管理，妥善處理員工內(nèi)部矛盾；熟悉會員管理工作；協(xié)助店長組織安排門店促銷活動及會員拓展活動；完成店長交辦的其他工作。店長的角色定位門店的代表者店長是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于總部的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管

24、理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。賣場的指揮者門店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。門店士氣的激勵(lì)者店長應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。員工的培訓(xùn)者員工整體

25、的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店長不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平的提高。各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。因此，店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控

26、制等。工作成果的分析者店長應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。店長日常工作主要流程及操作規(guī)范早會流程門店每日早會流程規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位問候問候：由店長/主持人：“早上好！”店員：“好，很好，非常好！” 鼓掌（可依*特色而定）店長/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣；早會時(shí)間控制在10-15分鐘。快樂溝通也是靈活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實(shí)際情況由店長或早會主持人靈活掌握，如：口風(fēng)訓(xùn)練：詳見門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；

27、公司文化操；唱司歌；開心一刻，講笑話或與床上用品有關(guān)的輕松話題等；心態(tài)、體會分享，要求必須是正面積極的。昨日總結(jié)分析銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的原因及對應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績的人為因素等。表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)、指導(dǎo)落后：激勵(lì)全體員工達(dá)成目標(biāo)，對有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予褒獎(jiǎng)；對表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵(lì)。優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗(yàn)及心得分享（分享做得好的原因）。今日安排公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標(biāo)，并分解到每個(gè)人；傳達(dá)公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細(xì)講解，執(zhí)行方案的布置與安排；分配員工當(dāng)日重點(diǎn)工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活動等。鼓舞士氣由店長或主持人

28、進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言；全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號；口號如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。（可依*特色而定）結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績！我們要用全身心的愛來迎接今天！（要有*特色）交接班流程與規(guī)范門店每日交接班流程與規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任崗位問候問候。檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣。*問好口號：“好，很好，非常好！”。拍手鼓掌。注意：交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交接時(shí)間控制在10-15分鐘。交班負(fù)責(zé)人主持交班總結(jié)店長或早班負(fù)責(zé)人認(rèn)真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)羅列清楚。向下一班同事傳達(dá)

29、公司精神及最新工作指令。告知當(dāng)日銷售目標(biāo)、交班前完成銷售任務(wù)情況。將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問題清楚地傳達(dá)給下一班同事，明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問題再次發(fā)生。注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接清楚。交班負(fù)責(zé)人接班確認(rèn)將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。若有疑問，必須當(dāng)面溝通清楚。接班負(fù)責(zé)人清晰手續(xù)辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)填寫 HYPERLINK l _交接班表 交接班表；一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)。交接班負(fù)責(zé)人快樂學(xué)習(xí)專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排，店長靈活掌握）：企業(yè)

30、及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。由員工提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績或服務(wù)水平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。全體相互激勵(lì)由店長或接班負(fù)責(zé)人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號?？谔栆螅合嗷ゼ?lì)、提振士氣。店長結(jié)束如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績！感謝（交班同事）的辛苦付出?。捎?特色）周例會流程與規(guī)范周例會流程與操作規(guī)范：步驟步驟描述/操作規(guī)范備注問候問候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。注意：店長主持周例會，時(shí)間定在周一

31、交接班時(shí)間（控制在30分鐘左右），門店所有人員必須參加。上周總結(jié)上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標(biāo)、實(shí)際銷售金額、完成比例，分析問題找出原因，不足之處通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個(gè)方面分析：銷售技巧；會員發(fā)展數(shù)量；商品貨源備貨、庫存是否合理、是否有斷碼、斷色、斷款；門店、競爭對手等的促銷活動影響；顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護(hù)如何；商品陳列視覺吸引力以及門店?duì)I銷氛圍；入店率、成交率等。本項(xiàng)目為周例會的重點(diǎn)上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達(dá)工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理、安全管理、商品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進(jìn)行總結(jié)，一

32、般包含：員工考勤：對全勤人員進(jìn)行表揚(yáng)，對違紀(jì)情況進(jìn)行不點(diǎn)名對事批評；標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：每天營業(yè)是否嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范執(zhí)行；門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；人員管理：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進(jìn)步狀況、培訓(xùn)與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等；門店財(cái)務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況；其他店鋪管理以及上級安排工作等進(jìn)展情況。激勵(lì)員工表揚(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn)：由店長提名表揚(yáng)優(yōu)秀，如業(yè)績冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻(xiàn)者；對后進(jìn)者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵(lì)迎頭趕上。聽取意見認(rèn)真聽取員工對上周工作總結(jié)（優(yōu)點(diǎn)或不足）的補(bǔ)充建議或意見；在工作的改進(jìn)及提升方面，讓員工暢所欲言。專題訓(xùn)練專題訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下

33、：企業(yè)及品牌文化、商品知識、行業(yè)動態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識與技巧等。由員工提出自己在導(dǎo)購過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績或服務(wù)水平的方法。要求：營造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍成功案例分享是重點(diǎn)本周工作目標(biāo)與計(jì)劃本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解與周銷售目標(biāo)調(diào)整，公布本周銷售目標(biāo)；本周銷售目標(biāo)分解，落實(shí)到人，達(dá)成共識；根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點(diǎn)及行動計(jì)劃：如銷售服務(wù)細(xì)節(jié)、會員發(fā)展與回訪、促銷活動、衛(wèi)生安全、商品與營運(yùn)物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面。結(jié)束以愛的鼓勵(lì)來結(jié)束

34、，鼓掌或喊口號；提醒安全注意事項(xiàng)、閉店注意事項(xiàng)，關(guān)心員工個(gè)人（回家）安全問題。店長日工作要點(diǎn)店長每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在 HYPERLINK l _店長一日工作記錄 店長一日工作記錄（見附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，具體內(nèi)容如下：開店前的安全檢查每日營業(yè)開門時(shí)，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請先報(bào)警后再報(bào)上級，等待處理。檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、滅火器等）是否正常?？记谶M(jìn)行考勤簽到；監(jiān)督當(dāng)班人員在營業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到，檢查、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查檢查賣

35、場各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會后立即更換；開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早會后立即檢修，爭取不影響正常營業(yè)。檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；不符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。對暢銷商品、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整；根據(jù)實(shí)際情況對床上展示的商品進(jìn)行定期更換。整理商品（先整理促銷商品、再貨架、然后展示床上商品、最后整理櫥窗商品）；檢查POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時(shí)更換。早會（見2.1早會流程與規(guī)范）抽查盤點(diǎn)每周

36、不定期的安排滾動式抽盤（具體安排到哪一款、哪一貨號盤點(diǎn)由店長決定）；抽樣核對包括商品、用品、禮品等。監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行執(zhí)行*快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見導(dǎo)購手冊銷售流程與規(guī)范），并對門店員工進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)。店長每日和店員進(jìn)行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對店員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。（具體時(shí)間長度可靈活處理）對店員的銷售過程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)促成。在每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等。財(cái)務(wù)管理督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實(shí)際銷售金額，督促門店資金的管理。每天交接班時(shí)到銀行把前一天營業(yè)款存入銀行。交接班管理店長或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，錢

37、物清點(diǎn)簽字、記錄清晰，責(zé)任清楚。對交班情況進(jìn)行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項(xiàng)等。（具體見2.2交接班流程與規(guī)范“）投訴管理如果遇到顧客在門店投訴，店長（或店長授權(quán)店員）第一時(shí)間解決；如門店無法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。安全管理營業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場，應(yīng)注意來回走動看護(hù)商品，使其無偷盜機(jī)會，對個(gè)人貪小便宜者，用語言提醒。員工激勵(lì)根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻”、“快樂工作操”、“快樂訓(xùn)練營”等。（具體見后面相關(guān)章節(jié)）總結(jié)與反饋進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；整理、編制日報(bào)表并上報(bào)

38、；總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競爭對手的信息并上報(bào)。店長填寫 HYPERLINK l _門店工作日志 門店日工作日記見附表閉店與檢查清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；巡查余款是否妥善保存，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖；空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；所有的照明電源是否已關(guān)閉；安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。店長每周工作要點(diǎn)周例會組織門店周例會：每周一，店長按照周例會流程與操作規(guī)范組織召開周例會，總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（ HYPERLINK l _周工作計(jì)劃表格 見附表周工作計(jì)劃），并落實(shí)實(shí)施。商品與陳列調(diào)整監(jiān)督、指導(dǎo)門店商

39、品的退、補(bǔ)、調(diào)貨工作，合理控制庫存。每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動方案進(jìn)行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、贈品、POP要重新布置，宣傳單、宣傳冊、海報(bào)、POP需要檢查、更新，不得有破損、陳舊等。若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動或銷售主題，那么店長應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店里商品庫存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以吸引新老顧客。臺帳整理周報(bào)表：每周周日對本周的進(jìn)、銷、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。促銷活動促銷活動的執(zhí)行：促銷活動嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級部門批準(zhǔn)。對上周的促銷活動進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分

40、析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方，提出改進(jìn)建議。市場調(diào)查調(diào)查商圈變化、調(diào)查競爭對手促銷活動、調(diào)查同類產(chǎn)品暢銷款、顏色、面料等信息，及時(shí)反饋上級部門，保障公司及時(shí)能對銷售策略的調(diào)整。門店衛(wèi)生門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。員工排班休息員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店長說明原因；員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時(shí)安排多人在同一天休息；店長休息前一天，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給副店長或值班導(dǎo)購。店長每月工作要點(diǎn)月工作總結(jié)與計(jì)劃：上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會員數(shù)據(jù)分析、商品進(jìn)銷存管理與分析、人員及店面管理、公司傳達(dá)工作指令完成情況、促銷活動實(shí)施情況總結(jié)等等，分析

41、問題找出原因，不足之處通過制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣。本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：每月*日前，接受由上級通過會議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù)；根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解，并落實(shí)到人；根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費(fèi)者購買趨勢、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動主題或政策等因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃；填寫月工作日記備忘計(jì)劃。如： HYPERLINK l _店長工作月歷（圖例） 店長工作月歷（見工具表單附表）完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月5日完成上月各項(xiàng)報(bào)表。 月進(jìn)銷存報(bào)表專賣店/柜員工考勤表店鋪費(fèi)用支出記錄表顧客退/換貨記錄

42、表顧客投訴單VIP顧客登記表月例會參加公司組織的店長月例會：每月*號（以*公司營銷部門、辦事處或店主、代理商規(guī)定的店長月例會時(shí)間為準(zhǔn)），組織參加月例會，店長參加公司例會期間，店內(nèi)具體事務(wù)由店助或值班店員負(fù)責(zé)。組織門店月度例會：每月*號，店長組織召開門店月例會，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)與計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。月度盤點(diǎn)根據(jù)門店實(shí)際情況，店長及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作，時(shí)間在每月月底。月度財(cái)務(wù)處理營業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營店按公司財(cái)務(wù)制度核對匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量）、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額，進(jìn)行月度對帳、核帳。費(fèi)用管理：各門店于每月5日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用

43、。（加盟商的門店費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支付時(shí)間可參見實(shí)際情況）直營店費(fèi)用管理：直營門店費(fèi)用申請與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào)，由店長填寫費(fèi)用申請單并附相關(guān)票據(jù)報(bào)業(yè)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。銷售數(shù)據(jù)分析：根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評估月度的客單價(jià)、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。對商品的銷售與庫存進(jìn)行分析，以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作，合理的控制庫存。人員考勤、績效管理每月5日前，根據(jù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)對門店員工進(jìn)行上月績效考核，填寫績效考核表，并于5日前將績效考核表上報(bào)上級主管部門。每月5日前，店長或店助統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交上級主管部門。員工的溝通與培訓(xùn)：月初溝通：與員工溝通并參考員工意見，制定該月工作和考核目標(biāo)

44、，該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量、可接受、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制。月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，指導(dǎo)其改善的方法。月末溝通：完成績效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表揚(yáng)，對于未能達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案。溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。 員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過集中培訓(xùn)、日常化訓(xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。月促銷計(jì)劃：門店店長根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上

45、報(bào)市場部申請促銷物料或人員、貨品的支持。促銷活動結(jié)束后，店長需對促銷活動進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司市場部。店長管理工作規(guī)范連鎖店面的經(jīng)營一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來實(shí)現(xiàn)。作為一店之長，通過對人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)。人事行政管理出勤管理門店?duì)I業(yè)時(shí)間專柜或店中店按實(shí)際要求執(zhí)行，特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整時(shí)間上報(bào)公司。門店員工必須在營業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。員工上下班都須簽到（打卡），不得

46、弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊規(guī)定條理處理。員工實(shí)行輪班工作制，所有店面由店長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。換班需填寫換班單，經(jīng)上級主管同意并簽字，否則視曠工處理。每月5日前，店長統(tǒng)計(jì)上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。（參照公司考勤管理制度）員工如有私事需要請假，必須提前兩天跟店長說明。營業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店長同意，并填寫人員外出登記表，并以門店店長同意之時(shí)間為限。工時(shí)管理（排班管理）工時(shí)管理就是對員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，

47、要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營的要求；另一方面，要盡量控制勞動力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。門店排班一般分為：整班、早班、中班。（特殊情況，可調(diào)整）排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店長同意。周六、日不得請假，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績。排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定所在門店的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時(shí)段門店開始營業(yè)、收班的時(shí)間是否有大型推廣活動周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日同事是否有特別申請注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間排班技巧新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理老員工要

48、與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息交接班管理交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。接班人需提前15分鐘到達(dá)賣場，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作。交接班時(shí)，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚，將出現(xiàn)的問題傳達(dá)給下一班同事，避免不必要的問題發(fā)生。店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。交接班時(shí)，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。交接班時(shí)，門店店長仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)，切不可冷落顧客。接班原則班對班交接，雙方人員嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確

49、認(rèn)后交接完畢。交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：營業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票）?？偛客ㄖ?、上級工作指令，顧客需求、委托與投訴事項(xiàng)，商品收、退、調(diào)、訂工作事項(xiàng)，促銷活動事項(xiàng)、現(xiàn)場跟進(jìn)事項(xiàng)。交接班人工號、姓名、交接日期及時(shí)間等。 HYPERLINK l _交接班表 （附表交接班表）員工績效管理實(shí)際考核執(zhí)行，請參考公司人力資源部門店員工績效管理規(guī)定?？冃Э己吮砀駞⒖际纠轰N售業(yè)績評估：店長每月日對門店與個(gè)人銷售業(yè)績進(jìn)行績效評估。（目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際銷售額銷售目標(biāo)）評估對象月度銷售指標(biāo)實(shí)際完成指標(biāo)完成比例備注個(gè)人門店未完成：找出未完成原因（目標(biāo)值是否過高或其它因素），針對不足進(jìn)行改善。改善具體事項(xiàng)：超額完成

50、：找出超額完成原因（該指標(biāo)與上月差異，是目標(biāo)值過低還是其它因素），針對優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進(jìn)行推廣。推廣具體事項(xiàng)：操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評估：店長每月日完成對員工進(jìn)行評估。評估范圍評估事項(xiàng)有待提高一般良好優(yōu)秀備注（提出改善措施）操作技能1）促成成交技能2）銷售技能3）附加銷售技能4）VIP會員發(fā)展技能操作技能評估：（門店根據(jù)月度評估，掌握員工銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對員工針對性的培訓(xùn)，為銷售提升打基礎(chǔ)）工作效率1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度2）收、退、調(diào)貨的準(zhǔn)確與速度3）貨品整理與陳列速度4）貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確與速度工作效率績效管理（門店根據(jù)月度評估，掌握員工工作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打

51、基礎(chǔ)。）工作態(tài)度1）接待顧客服務(wù)態(tài)度2）接受工作安排服從態(tài)度3）處理顧客投訴態(tài)度4）日常工作主動積極態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)績效管理（月度評估：根據(jù)評估，對員工進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處，為門店銷售提升打基礎(chǔ)。）快樂溝通溝通總原則原則1：避免爭論原則2：以情動人大于以理服人避免爭論的案例：外國記者采訪小平同志，“釣魚島屬于中國的還是日本的？”小平：“世界人民都知道，這個(gè)問題還是留給后代人回答吧!”學(xué)會傾聽 店長要善于溝通，要快樂地溝通，首先要懂得換位思考，學(xué)會傾聽，也就是能夠聽懂對方在說什么？要表達(dá)什么意思？傾聽的五個(gè)層次如下：忽視地聽：如一顧客來到柜臺的時(shí)候問“小姐”，柜臺里的人頭也

52、不抬說：“自己看”。假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實(shí)際上沒有聽進(jìn)去，但顧客一旦提出問題，導(dǎo)購可能會答不上來。選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時(shí)，常被使用。如顧客用情緒性的語言時(shí)，店長要會“篩選”，忽略了顧客的真實(shí)意圖。留意地傾聽：對說話者比較在意，認(rèn)真地聽。表現(xiàn)特征是：身體前傾、聚精會神。同理心傾聽：最高境界地傾聽，能與說話者情緒同步、可以做到換位思考。快樂溝通的十三把小飛刀贊美具體化與自己對比逐漸增強(qiáng)的評價(jià)似否定，實(shí)肯定信任刺激別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美給對方?jīng)]有期待的評價(jià)主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解興趣，投其所好從否定到肯定的評價(jià)

53、快樂工作坊的應(yīng)用人的管理就要通過對門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性和工作熱情，從而提升賣場的經(jīng)營服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。打造一支開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂工作坊”的應(yīng)用?？鞓饭ぷ鞣灰?guī)劃快樂(Happy)快樂招聘(Happy)快樂執(zhí)行(Happy)“快樂工作坊”由三個(gè)部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面。也就是說，店長通過對店員激勵(lì)，而達(dá)成店面整體工作氛圍和快樂工作坊規(guī)劃快樂(Happy)快樂招聘(Happy)快樂執(zhí)行(Happy)規(guī)劃快樂規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點(diǎn)和根

54、基，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場構(gòu)建快樂、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：店面隊(duì)伍的規(guī)劃設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能說會道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介；讓心思細(xì)密，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置，形成互補(bǔ)，發(fā)揮他們的長處，不斷自我完善，使店面充滿活力。設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)賣場成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開心果”、“發(fā)動機(jī)”，為大家?guī)砜鞓返囊?/p>

55、子，激起大家努力工作的動力,也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動將會給團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶”。人才取向規(guī)劃：意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對公司和工作的認(rèn)同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠。選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的使命和文化?？鞓氛衅竼T工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過程，而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過程。認(rèn)識快樂招聘店員激勵(lì)從招聘開始：員工真正對公司的接觸和認(rèn)識往往也是從招聘開始的，招聘的過程，就是對新員工的“造夢”過程，讓他意識到：在這里工作將非常開心，而且非常有前

56、景。如*公司在招聘時(shí)都會給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵(lì)過程。激動人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信，同時(shí)，也能使企業(yè)增強(qiáng)對每位員工的了解?？鞓氛衅改Ｐ停?S模型）選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時(shí)候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對員工的期望。營造展示場景(Show)：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營造一個(gè)良好的展示場景，是企業(yè)對外的形象宣傳的良好舞臺。面試程序要規(guī)范化，使員工感覺到重視，增進(jìn)興趣意愿。設(shè)置滿意過程(S

57、atisfy):招聘過程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過程，可以從制造困難（如問題測試、多次面試等，讓其珍惜工作機(jī)會）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入手。輸入自信基因(Self-confidence)：營造競爭環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對你非常有信心”等?？鞓穲?zhí)行明星店員評選必須明確地把門店經(jīng)營的目標(biāo)分解到每

58、天和每人。每天早會設(shè)定員工每天的工作目標(biāo)。樹立標(biāo)桿，每月業(yè)績最好的評選為“銷售之星”；服務(wù)最好的評為“微笑之星”等。公開表揚(yáng)，在周例會、月例會上公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工。讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。請上級領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績突出的店員。工作氛圍的改進(jìn)每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳海報(bào)等，使氣氛煥然一新。每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個(gè)月圍繞門店經(jīng)營能力提升來做工作。例如1月客戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識比賽月，5月服務(wù)活動評比月等等。工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。如十分鐘的喝茶、讀書看報(bào)的時(shí)間，以增加一點(diǎn)樂趣

59、，讓店員暫離單調(diào)的工作。持續(xù)正面激勵(lì)日常激勵(lì)：激勵(lì)無時(shí)無處不在，店長應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員工難過或者繁忙的時(shí)候，店長若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn)，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對他們的關(guān)心和細(xì)心。如：給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個(gè)電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志、外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工等。建立激勵(lì)士氣的文化：可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來激勵(lì)士氣。訓(xùn)詞來

60、激勵(lì)士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為賣場員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在*”等；以歌激勵(lì)士氣；以故事激勵(lì)士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。- 要明確- 要及時(shí)- 要和事件/結(jié)果相結(jié)合- 要和個(gè)人聯(lián)系起來- 要真誠懇切- 要每周予以認(rèn)同- 要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚”“感謝你今晚工作到這么晚”“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚”“，你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我們非常感