2024年超市店長手冊詳解

A類店崗位架構(gòu)圖店長腦驗貨驗貨鮮肉店長店長助理午氣午氣氣午午氣午氣氣午防損注：1、電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。2、B店是面積在2500~4000m2之間。店長電腦電腦 防損 查核 防損鮮活收銀2、C類店面積在1000～2500m2之間。店長7÷+口立7工化T0驗0驗貨百百貨防損廚師食品2、D店是面積在1000m2如下。第一章店長/助理職責(zé) 7第二章店長/助理應(yīng)具有的技能 第三章店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 第四章店長/助理工作流程 第五章店長/助理重點管理事項 25第六章店長/助理平常管理事項 第一節(jié)人的管理 41第二節(jié)財?shù)墓芾?第三節(jié)物的管理 第四節(jié)價格管理 第五節(jié)促銷管理 第六節(jié)倉庫管理 第七節(jié)衛(wèi)生管理 第八節(jié)安全管理 第九節(jié)盤點管理 第十節(jié)合作經(jīng)營管理 第十一節(jié)市場調(diào)查 第七章店長/助理平常檢核表格 第八章門店工作原則檢查表格 第九章公共關(guān)系管理 160第十章?lián)p耗的控制 161附企業(yè)企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定 165序角色1商店的店長對外代表的形象，對行為負(fù)所有責(zé)任，同步代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識，3目的的實現(xiàn)者店長必須嚴(yán)格規(guī)定員工遵守企業(yè)的各項規(guī)定、指令，同步根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目的而制定門店經(jīng)營目的，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完畢企業(yè)下達(dá)的各項經(jīng)營指4賣場的指揮官5分析者店長要善于搜集市場競爭信息、顧客需求等資6規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進(jìn)行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目的；7鼓勵者店長要鼓勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；8協(xié)調(diào)者店長要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具有處理多種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制的目的是保證明際工作與總部的規(guī)定、門店對平常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；序職責(zé)詳細(xì)內(nèi)容1目的管理理解企業(yè)為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目的、毛利目的、費用目的、利潤目的等經(jīng)營目的；并制定計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完畢目的；2堅決執(zhí)行企業(yè)有關(guān)規(guī)范與規(guī)定，并跟蹤門店有關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理4負(fù)責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的詳細(xì)的管理5執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6搜集整頓員工/顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工7資產(chǎn)管理保證企業(yè)財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備8保證企業(yè)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、資料等安全9嚴(yán)格管理門店收入和營業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場商品格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負(fù)責(zé)1、負(fù)責(zé)在企業(yè)的整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)籌劃并逐漸建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機58、協(xié)助9、企業(yè)總部的設(shè)備(電腦設(shè)備除外)、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備(電腦設(shè)備除外)土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。序應(yīng)掌握技能1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用措施、陳列措施、護(hù)理技巧及廠商知識等2電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能純熟使用電腦辦公軟件制作文檔及多種表格，能純熟使用企業(yè)的電腦系統(tǒng)分析和整頓多種銷售數(shù)據(jù)3具有良好的品德，各方面以身作則4各項規(guī)章制度熟悉企業(yè)各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行/運用5組織管理能力具有一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完畢企業(yè)下達(dá)的各項任務(wù)或目的6能與企業(yè)有關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具有指導(dǎo)員工作業(yè)，提高員工業(yè)績，使其能力發(fā)8處理埋怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的多種理怨，最大程度地減輕埋怨引出的負(fù)面影響9營運企劃能力具有掌握經(jīng)營方略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力改善業(yè)務(wù)能力具有不停改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力客觀判斷能力具有對事物預(yù)見性能力，迅速掌握對的處理問題的措施具有競爭敏感性，理解周圍競爭對手的動態(tài)及有關(guān)信息，有應(yīng)對的措施和手段學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具有學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力店長除每周/月按企業(yè)的規(guī)定，填寫周/月報表外，還要純熟運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算措施銷售數(shù)據(jù)營業(yè)額每日營業(yè)額的累加營業(yè)額/客單價客單價營業(yè)額/來客數(shù)客品項營業(yè)額/客品價客品價營業(yè)額/客品項客品數(shù)人效數(shù)據(jù)勞動生產(chǎn)率勞動分派率利潤/周轉(zhuǎn)率凈毛利率交叉比率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/{(期初+期末存貨)/2}收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額/上機時間實收金額一應(yīng)收金額誤算率賣場數(shù)據(jù)營業(yè)面積生產(chǎn)率商品銷量分析1店長每/周月須對店面經(jīng)營的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進(jìn)行對比并分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量與否要做商品構(gòu)造分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培點；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，尤其是排名最終的費用增減的分析費用的分析重要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、人效與坪效的分析123本店與同類店的對比店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采用對應(yīng)的1、對生鮮商品的損耗分析(是門店報損控制的重點)1、分析門店庫存狀況與否過度偏離商圈及客流分析消費水平、學(xué)歷等)2、分析商圈客流的趨向，周圍競爭環(huán)境的劇烈程度店長在平常工作中應(yīng)能純熟應(yīng)用真實惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，理解一)信息系統(tǒng)查詢使用闡明：工作項目查詢項目查詢模塊或維護(hù)界面查詢內(nèi)容闡明商品資料商品資料維護(hù)單品信息查詢供應(yīng)商資料維護(hù)供應(yīng)商信息查詢有關(guān)單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細(xì)定單查詢/維護(hù)配貨進(jìn)貨單/直配進(jìn)貨進(jìn)貨查詢進(jìn)貨匯總分類進(jìn)貨查詢按大類、中類進(jìn)行查詢供應(yīng)商進(jìn)貨查詢供應(yīng)商進(jìn)貨匯總/單品日進(jìn)貨查詢?nèi)者M(jìn)退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢?nèi)珍N售日銷售查詢部門/類別客單價客單價查詢庫存數(shù)據(jù)目前庫存即時庫存查詢即時查詢盤點查詢盤點有關(guān)查詢會員卡數(shù)據(jù)會員卡查詢消費對帳查詢收銀對帳收銀員平帳匯報收銀員收款信息收銀機交易查詢毛利查詢商品毛利分類毛利查詢毛利額/銷售額=毛利率單品毛利查詢價格查詢調(diào)價查詢調(diào)價查詢核算售價調(diào)整促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價返回制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存促銷備貨促銷備(存)貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評估X店長是店面工作的總指揮，是企業(yè)效益的詳細(xì)負(fù)責(zé)人。其先進(jìn)的管理思想、純熟的操作技店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達(dá)企業(yè)的管理思想，又要對店面目的管理負(fù)責(zé)；既要有關(guān)的工作指導(dǎo)，尤其是新電腦員，他們來自不同樣的崗位，甚任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到處理問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦都直接或者間接的有關(guān)相聯(lián)。依目前企業(yè)的經(jīng)營來看，尤對有關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作純熟，絕不容許在電腦員或者其他制單人員不輪班時積壓單據(jù)。雖然店長在諸多時候不必親自制作單據(jù)詳細(xì)的單據(jù)如下：定貨單、直配進(jìn)(退)貨單、配貨進(jìn)貨退貨單、報損表、批發(fā)單等；(2)協(xié)助操作在一種電腦員當(dāng)班之外，余下的有關(guān)工作需要值班管理人員來完畢。例如，信息中心規(guī)定②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包①任何時候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備③不得善自安排電腦員休假兩天(含兩天)以上假期。對于電腦員休假兩天(含兩天)以上的，需要妥善安排頂班人員。(務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才容許休假);④檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店(不管是一種電腦員還是兩個電腦員)都必須按規(guī)定4、接受郵件，檢查電腦員對有關(guān)郵件內(nèi)容的處理狀況。包括故障處理，有關(guān)告知的傳達(dá)第四章店長/助理工作流程真實惠營業(yè)時間一般為8:00—-—-22:30(各店可根據(jù)實際狀況規(guī)定),店長上行政晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班(7:30-----16:30)、晚班(14:30----23:30)各一名。在上行政班時，店長的工作流程及工作內(nèi)容如下：時間檢查項目內(nèi)容各項工作要項的宣達(dá)(一般每周一次)1人員2賣場外華夏超市獵人：3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨狀況。2日用、食品商品陳列、補貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。4賣場促銷活動、堆頭、N架。4背景音樂音量及廣播宣傳狀況。564后場庫存1華夏超市獵人：21營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作2高峰期前的準(zhǔn)備1234營業(yè)高峰期1234122處理行政事務(wù)2培訓(xùn)123高峰前的準(zhǔn)備12營業(yè)高峰期下班前12交待值班經(jīng)理未完畢事項及晚間應(yīng)注意事行員工獎懲制度。1店面整體形象，POP,燈光照明，衛(wèi)生等狀23收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等狀況。4昨日營業(yè)額完畢狀況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客品價、生鮮商品報損狀況。當(dāng)日目的、服務(wù)質(zhì)量、其他(競爭店、商圈調(diào)查等)。1華夏超市獵人：2商品銷售狀況分析。賣場商品1暢銷品、缺貨品。2重點商品、季節(jié)商品、陳列體現(xiàn)確認(rèn)。312賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。同步段與本店營業(yè)狀況比較(營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點商品、暢銷商品及價格對比等)。練練新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練(如禮盒包裝、促銷活動安排與實行)。資料12華夏超市獵人：一)例會制度辦公辦公室管理A二)序號1營運部店長例會人員(一般為店長)參與。處理店面各類各階段存在的重要問題，2店務(wù)工作會議者。于每周二中午14:30分交接班時召開，總結(jié)前一周本店的工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議3員工大會華夏超市獵人：4區(qū)域工作會議華夏超市獵人：5各區(qū)域周(月)例會選擇每周三14:30分交接班時間。重要總結(jié)本周的工作6店面工作例會內(nèi)容12345678910一、整頓1.桌面要用物品、文獻(xiàn)等與否放置整潔?2.抽屜內(nèi)不用物品與否放置整潔?3.桌面與否沒有多出物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可運用的紙張與否此外放置?二、整頓1.要用物品與否有秩序放置?2.所有物品、資料與否有分類定位?3.物品與否有定量放置，資料與否標(biāo)示?三、打掃1.抽屜內(nèi)垃圾與否及時清除潔凈?2.桌面與否隨時打掃?3.周圍垃圾與否及時清除?四、清潔1.桌面與否無污漬或涂畫、粘貼?2.所有辦公用品與否保持清潔美觀?3.周圍環(huán)境與否保持清潔美觀?4.文獻(xiàn)、資料與否保潔凈整潔?五、教養(yǎng)1.上班時與否先打掃環(huán)境衛(wèi)生?2.處理完的文獻(xiàn)資料與否立即放回原位?3.臨時不用的物品與否立即放回原位?5.離開座位時與否先整頓桌面并將座椅歸位?6.對企業(yè)保密性文獻(xiàn)與否妥善放置?7.辦公桌與否與周圍桌子對齊?序號1保管華夏超市獵人：發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個人應(yīng)立即上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部、防34責(zé)任或遺失而導(dǎo)致企業(yè)扣失的，將視后果追究有關(guān)負(fù)責(zé)人的對應(yīng)責(zé)任；四)交接班管理序號1值班交接班事項及企業(yè)各部門需口頭傳達(dá)的告知等。交接班本要簽上負(fù)責(zé)人和日期，以分清重點、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營運部每月抽查2電腦員交電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價的信息、系統(tǒng)(POS機)突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄(每日POS機銷售匯總、時段銷售匯總、分類銷售匯總)日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。3各區(qū)域交架組員間的交接班本。記錄每天來貨狀況(到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量)、訂貨狀況、商品銷售信息(商品停銷、供應(yīng)商退場、商品近期、商品退貨、商品異動處理的填報、促銷信息等)以及下一4服務(wù)臺交5防損員的交接班備的交接、員工違規(guī)行為記錄(遲到、早退、代打卡等)、當(dāng)班狀況記錄以及其他注間事項交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報反饋。6收銀員交品信息、價格信息以及其他工作中存在的漏洞等)、顧客意見等。收銀員應(yīng)及時做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時反饋有關(guān)區(qū)域。五)鎖匙管理門店既有的鎖匙有：卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險柜鎖匙及備用鎖匙、POS機錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必保管1、對店面的出、入口卷閘門鎖匙(大門及后區(qū)門),應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由店長(值班經(jīng)理)與防損主管各持一套。早上開門前或晚班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖.2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉庫門鎖匙、緊急出口門鎖管調(diào)崗、解雇時，所管鑰匙應(yīng)所有轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時將所有4、煙酒柜鎖匙在營業(yè)時間內(nèi)由專柜營業(yè)員保管，營業(yè)結(jié)束門店鎖匙丟失后應(yīng)立即上報店長，更換新的門鎖，嚴(yán)禁保管責(zé)任鎖匙的保管遵照“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對保管不業(yè)財產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重予以保管人以懲罰；鎖匙負(fù)責(zé)連鎖店門店正常營業(yè)須持有的執(zhí)照、證件有營業(yè)執(zhí)照(正、副本)、注冊稅務(wù)登記證、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境衛(wèi)文化經(jīng)營許可證、計生用品專營許可證等；還包括營業(yè)人員的證照辦理1、連鎖店正常營業(yè)所須的多種執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請辦理。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補辦時交回總經(jīng)理辦2、營業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按企業(yè)福利制度可予以適度報銷；3、合作經(jīng)營單位及其工作人員同樣規(guī)定具證照保管1、營業(yè)所須的多種執(zhí)照一般是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識合格證和流感人口計劃生育證交給所在門店的收銀主管或過期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時方可取回，暫住證2、華夏超市獵人：證照使用1、需要使用多種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。證照1、發(fā)現(xiàn)多種證照遺失，必須立即上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部2、企業(yè)根據(jù)詳細(xì)狀況對遺失證照及時進(jìn)行申明作廢等處理通證照管理責(zé)任1、多種證照遵照“誰掌管，誰負(fù)責(zé)”的原則，店面管理人員調(diào)離崗位時認(rèn)真做好交接工作，由于保管、鑒用不善或遺失二)根據(jù)目的管理完畢狀況，門店于每月2日前將上月完畢目的管理執(zhí)行狀況反饋至營運部1)營運部目的管理卡于每月28日前下發(fā)至各門店；3)門店工作月報于每月2日上交/上傳至營運部；4)各柜組目的管理卡于每月28日上交至店長處；5)各值班經(jīng)理(柜組主管)工作周報于每周一下午上交至店長處，同步，建立對應(yīng)的周6)各值班經(jīng)理(柜組主管)工作月報于每月3日上交至店長處，同步，建立對應(yīng)的月報工作上周店面銷售狀況分析區(qū)域上周日均比例本周日均比例增減金額增減率人數(shù)人效未知蔬菜水果肉禽蛋類水產(chǎn)熟配專柜食品煙酒糧油合計客流量客單價日期/星期星期日上午下午星期一上午下午星期二上午下午星期三上午下午星期四上午下午星期五上午下午星期六上午下午編碼品名規(guī)格缺貨前銷售金額現(xiàn)庫存缺貨原因編碼品名規(guī)格促銷前金額促銷后金額差異各店長、店助及部門管理人員排班表姓名職位 三四五六日目的項目到達(dá)原則(預(yù)期成果)有關(guān)負(fù)差異原因1周2周3周4周項目營業(yè)前檢查準(zhǔn)備狀況1人員出勤狀況、儀容儀表、工作狀況、工作安排。2設(shè)備用品3衛(wèi)生4收款收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機5查閱昨日營業(yè)額未達(dá)目的原因及改善、商品銷售狀況分析。6燈光、音樂控制、POP、廣播宣傳稿、安全。賣場的整頓檢查1整頓122端架整頓123貨架整頓1貨架上商品種類與否齊全。23華夏超市獵人：4標(biāo)價牌、標(biāo)價簽與商品與否一一對應(yīng)。56與否做好拉架。7掛板商品與否整潔。4整頓1POP吊牌與否整潔，間距與否得當(dāng)。2門口/室外POP牌與否張貼整潔、精確、美觀。3貨架上的POP與否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對應(yīng)。5123華夏超市獵人：4商品與否無灰塵，包裝無破損，貨架與否清56設(shè)備與否認(rèn)期清潔維護(hù)，用品與否清潔并擺放整78辦公室、收銀臺、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫與否整營業(yè)中營1商品補貨。檢查業(yè)高峰前2賣場高峰中整頓高峰后1賣場23競爭店同步段與本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、4交接一)崗位管理二)內(nèi)部顧客管理1)季度民主考核2)崗位公開民主競爭3)每月送貨明星/服務(wù)楷模評比4)崗位技能競爭6)其他工余活動/競賽二)人事管理1入職2培訓(xùn)3考核4員工請假7天內(nèi)由店經(jīng)理審擬，請假14天以內(nèi)由部門總監(jiān)審批，請5調(diào)動連鎖店員工的調(diào)動需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。6離職連鎖店員工的離職需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。B)連鎖店員工調(diào)動/離職手續(xù)(1)、員工辭工需提前30天填寫《離職申請表》,然后逐層上報審批。門店儲干如下員工理決定任免(聘任或解雇)。門店的后備干部、儲備干部由店長5、凡員工調(diào)動、辭工、解雇、開除、離崗之前，必須填寫《辦理離職手續(xù)登記》將手請假員工在門店行政文員處填寫《請假單》,填寫后報主管、\o\ac(O,3)店長、主任、經(jīng)理請假由總監(jiān)審批。錯誤!凡員工請假15天以上，需由總經(jīng)理審批。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長/經(jīng)理審批方可執(zhí)行?！衽嘤?xùn)內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化、參與培訓(xùn)職工的基本狀況員工姓名所屬部門參與培訓(xùn)時間對顧客面談技巧業(yè)務(wù)純熟程度與顧客溝通能力對門店的整體態(tài)度商品知識在業(yè)務(wù)中的努力程度時間的掌握個人對職業(yè)的態(tài)度序檢查下列問題非常差稍差一般非常好1自已面對顧客時，信心怎樣?2自已所提供服務(wù)的效率水平?3自己所提供服務(wù)的可靠程度?45回答顧客的問詢時，平均所花費的時間6與顧客通時，自已的態(tài)度?7與顧客通時，顧客的態(tài)度?89自已碰到難纏顧客的次數(shù)?與顧客交談時，自己的語言技巧?與顧客交談時，自已運用體態(tài)語言的狀況?處理顧客理怨時，自己的靈活性?自己對門店形象的奉獻(xiàn)程度?附：自我評價培訓(xùn)表個人培訓(xùn)需求調(diào)查表姓名目前職位所在部門年齡直接上級工作內(nèi)容1、為順利完畢工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)?培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容2、為提高個人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)?培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容3、為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)?培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容4、您對人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見?(請寫在調(diào)查表背面)主管審核意見.9不得讓外人在員工宿舍單獨停留，晚上會客時間不能超過10:30分，每天由防損主管負(fù)責(zé)10.員工不得進(jìn)入異性宿舍，如有特殊狀況逗留時間不得超過10分鐘，晚上11點鐘后來一律12.每周對防損主管及辦公室人員對宿舍進(jìn)行檢查，每周至少檢查2次。2.1宿舍衛(wèi)生管理2.1.1講究公共及個人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。2.1.2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂涂亂畫。2.1.3嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。2.1.4私人物品應(yīng)按規(guī)定位置擺放整潔。2.1.9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2.1.10宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域(走廊)由各當(dāng)班值日人員打掃潔凈，不得借故推諉。2.1.11任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對不聽勸者報上級處理。2.2宿舍管理規(guī)定2.2.1愛惜公共財產(chǎn)，不得隨意拆裝宿舍設(shè)施，損環(huán)必須賠償。2.2.2自覺節(jié)省用水，用電，如有故意揮霍行為一律處分。2.2.3不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喧嘩，看電視時不準(zhǔn)影響他人休息。2.2.4宿舍定期關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12:00之前回宿舍休息(加班人員除外),如2.2.8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開。2.2.9住宿人員調(diào)換宿舍須向行政部申請，防損部同意方可調(diào)換。2.2.10.1不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)吸煙。2.2.10.2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器(包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺2.2.10.3不準(zhǔn)在宿舍寄存易燃、易爆物品(包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易2.2.10.4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2.2.10.5不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具(包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等)。2.2.10.6不準(zhǔn)留宿外來人員。3.2嚴(yán)禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)容許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對偷盜者予以重3.4員工不得進(jìn)入異性宿舍，如有特殊狀況逗留時間不得超過10分鐘，晚上11點鐘后來一律不準(zhǔn)進(jìn)入異性宿舍(店長同意除外)。如有違反，第一次扣3.5不準(zhǔn)在宿舍寄存易燃、易爆物品(包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學(xué)用品)。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點帶火種器具(包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等)。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3.6不準(zhǔn)留宿外來人員。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。3.7如有違反其他的宿舍管理條例，視情節(jié)輕重，按企業(yè)規(guī)定予以懲罰。4有關(guān)表格檢查項目分?jǐn)?shù)1每天的清潔衛(wèi)生(擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等)個人衛(wèi)生(個人用品與否隨意亂擺放，臟衣服與否有清洗等)走廊清潔)垃圾的倒放(垃圾桶的擺放位置)員工對煤氣有無使用后關(guān)閉、有無用熱水安全用電(不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其他大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插與否私自調(diào)換床位，與否男女混住，與否有外人留住宿舍宿舍內(nèi)與否寄存有毒及易燃易爆物品8愛惜企業(yè)財產(chǎn)(節(jié)省用水、電及愛惜其他設(shè)備)宿舍清靜(不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶)序號1站姿置于前方(左手在上右手在下)2坐姿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度45度低頭時間1秒2秒3秒得了、是的顧謝謝、歡迎你再度光顧51、必須用右手(雖然您是左撇子),時間以3秒至10秒為宜正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切3、力度合適，保持手的潔凈、干燥，不帶手套6導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲8說話1、看著對方的眼睛3、保持合適的間隔9聽話1、看著對方的眼睛(點頭、微笑、身體前傾)2、理解顧客真實需求(控制情緒)4、消除動作上的惡習(xí)推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面(左邊為宜)序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光顧XX真實惠”2體現(xiàn)感謝的語言“多謝惠顧”“非常感謝你光顧真實惠”3“是”“是的，您說的對”4離開顧