員工培訓手冊樣本

員工培訓手冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……（1）培訓內容一覽……………（2）培訓目的…………………（4）什么是積極態(tài)度………（5）個性與態(tài)度………………（8）積極態(tài)度魔力…………（10）人們能偷走你積極態(tài)度………………（12）需要經常進行態(tài)度更新…（13）態(tài)度與工作環(huán)境…………（15）新同事構成……………（16）態(tài)度與工作環(huán)境…………（18）態(tài)度與團隊領導…………（20）態(tài)度與團隊環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚觀念……（22）卷首語咱們謹將此培訓手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作每一位成員。咱們堅定地以為：培訓是一種比胡亂指責員工更好辦法。管理應當從這里開始,并持續(xù)下去……**大酒店培訓內容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)原則個人指南之一

培訓目的A01通過培訓使受訓者可以:解釋什么是“態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新含義對如何調節(jié)你“態(tài)度”以適應***大酒店發(fā)展需要提出建議懂得良好“態(tài)度”給公司及個人帶來益處什么是積極態(tài)度A02態(tài)度是您對外界精神匯集。與使用照相機同樣，您可以只專注于對你有吸引力東西。生活中一次部門約會，可以看作是有趣，也可看作是乏味。您對“不完美”客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?咱們強調積極因素,而消除悲觀因素.態(tài)度從來不是靜止。它是動態(tài)、敏感、感性,一種不斷發(fā)展過程。也許您還沒有酒店工作經歷，也許您未曾做當前職位；也許您對四星級原則還知之甚少……也許尚有諸多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功重要途徑。問題問題問題請做一種具備挑戰(zhàn)精神人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是咱們留給您思考題。請花些時間認真想想：但愿在夏季培訓班上能聽到您精彩答案。什么是積極態(tài)度A02一種渴望成功棒球球員，與那些為應付差事而擊球球員相比，會更有也許擊中。一種熱切地想得到某個職位應聘者，與那些三心二意應聘者相比，會更有也許被選中。固然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特故事中波莉安娜——是不現(xiàn)實。朋友和同事也許會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實。有時，事情真很艱難，采用積極態(tài)度或許是不也許，甚至是不恰當。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情浮現(xiàn)來考驗你積極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度人。不能不久復原人，拖沓不前或過度沉湎于不幸人，都會錯過生活所賜予無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)努力，并不意味著忽視了問題存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴肅上司工作在一起，雖然并不容易，她還是獲得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合伙態(tài)度，但我之因此能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目的上，它使我獲得成功。”因而，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式外在體現(xiàn)，這種思維方式考慮積極事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于但愿而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結您態(tài)度是您向她人表達出你性情。它也是您內心里看待事物思維方式。您越是能專注于環(huán)境中積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極態(tài)度。

個性與態(tài)度A03人們經常把個性定義為一種人具備身體和精神特性獨特組合。例如，如果您取出一種人身體特性（眼神、微笑、姿勢等）和精神特性（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)組合就是該人個性。您不能強調個性而對客人或同事不恭。許多杰出政治家、藝術家、公司家、學者都具備某一特別魅力或氣質。咱們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質是種種特性一種罕見組合，可傳達出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必要變化自己，使自己變得熱情起來，積極某些。您進入高星級酒店工作是一塊有力敲門磚，再加上積極態(tài)度，你才完美。也許您一次專心服務，使酒店獲得了一種回頭客或?？汀？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其她個性特點來發(fā)光，一種人整體形象從中可變得更燦爛，對她人更有吸引力。

個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于咱們充分發(fā)揮自己個性，對此沒有什么爭論。許多有才干人——涉及那些擁有讓人羨慕品質人，無論在工作中還是在個人生活里，均有也許很孤單和不幸福，由于她們沒故意識到積極態(tài)度重要性。她們過于看重自己在物質上或精神上長處（例如才干、智慧、外貌、教誨、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和高興樂觀人在一起。小結積極態(tài)度是一種人所能擁有最強大、寶貴個性特性。充分運用其她身體特性和精神特性辦法，是用積極態(tài)度把它們體現(xiàn)出來。沒有積極態(tài)度，就不也許擁有（雖然是接近）崇高氣質。積極態(tài)度魔力A03用“魔力”一詞來強調積極態(tài)度威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾經仔細地觀測過人行為，您就也許會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ贿m當用詞。長處1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。咱們以為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月此前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責某個服務中犯了一種大錯，使經理非常氣憤，并嚴肅批評了她。約翰對自己愚蠢十分氣憤。她以為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)了。這使她完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段悲觀經歷變化了自己生活重心。雖然只有27歲，身體也很健康，她在崗位上卻拖著沉重步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰經理早已忘了那件事，見到約翰狀態(tài)頗為緊張，便邀她談心，詢問究竟是出了什么問題。這次談心使約翰結識到：只因一次失誤就變得悲觀，從而阻礙了自己發(fā)展，是十分愚蠢。積極態(tài)度魔力A04當前，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度布滿熱情。由于她樂觀自信，朋友們與她無拘無束地來往。約翰之因此重新煥發(fā)活力，是由于讓約翰喪失熱情，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。她熱情之源始終都存在——只需要被釋放出來。批準不批準長處2積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由飛翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，悲觀態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓背景、經歷各不相似，自然看酒店角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中“風景”不肯積極地理性地面對自己當前角色和酒店抱負目的，用動態(tài)、發(fā)展眼光看世界，也許不久你就會掉隊。人們能偷走你積極態(tài)度A05提到自己寶貴財產，咱們經常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走東西。如果咱們把積極態(tài)度當作無價之寶，咱們普通不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1一種月此前，趙寧由于誤解了酒店一項政策，與自己上司起了沖突，并把藏了好久一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關系，而是讓狀況惡化，態(tài)度也就變得悲觀?？梢哉f，趙寧讓未加以解決沖突偷走了自己積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬銷售代表。她忽視了一種重要客戶，當該客戶轉向了競爭對手時，她大為震驚。這一損失不但使杰伊收入減少了，還使她在酒店形象受到破壞。這件事最后使杰伊變得十分悲觀，她決定改換職業(yè)。杰伊不但讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己積極態(tài)度。咱們如何才干制止她人偷走自己積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找因素。需要經常進行態(tài)度更新A06每一種人——經理、服務員、廚師、工程師、培訓師、警衛(wèi)人員……都需要經常進行態(tài)度更新。態(tài)度更新是指更新自己看法,更新自己做事辦法.也許您從學校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應聘至***,也許您雖有令人欣慰工作經歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些主線不是問題,調節(jié)態(tài)度、積極才是核心，請試試回答如下問題。此前我能高興地享有周末，酒店運轉后，我必要參加24小時倒班運轉，這意味著跟此前按部就班生活方式拜拜。沒問題受不了酒店顧客分兩種。即內部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有高興內部顧客就沒有高興外部顧客。說得棒一派胡言3．酒店內部崇高人際關系即：后臺為前臺、上級為下級服務、前臺為客人服務。批準不接受需要經常進行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒據說過，我不會接受有道理沒道理5．我用此前辦法就能應付，不需要再作改進。很實用有點保守客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？安消部警衛(wèi)員：“不懂得，我不是餐廳服務員”！理直氣壯氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境A7您積極態(tài)度應用在最為她人欣賞場合，莫過于工作地點。某些同事私人生活極其困難。她們但愿在工作地方找到積極樂觀人，協(xié)助自己忘掉某些麻煩事。但是，請當心！某一種人悲觀態(tài)度能使和諧氛圍變質。態(tài)度悲觀營業(yè)點經理睬壓制整個團隊運作。沒有人能逃開。一小群悲觀員工（一種小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一種人都會失敗。一種辦公室或一種部門普通可以克服某個成員悲觀態(tài)度帶來影響，但這需要努力。

新同事構成A8很大限度上，您當前工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工文化構成多元化?！皬椥詴r間安排”容許同事們在不同步間上下班。個人經歷反差：這涉及地區(qū)差別、經營差別、背景差別。您能適應變化嗎？對于來自不同文化類型員工一起工作，您態(tài)度會如何？您有無發(fā)現(xiàn)英語不太好同事會惹您氣憤？您能與那些初來同事建立有裨益工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同同事，您與否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。是否您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相似同事呆在一起時間與否更長？新同事，無論她們文化背景和膚色如何，您與否予以同樣接受程序？對來自與您不同文化類型同事，您是否不那么耐心？

新同事構成A8是否如果一種來自不同文化類型同事當上了您營業(yè)點經理或團隊領導者，您態(tài)度與否會使人受傷害？如果您需要為自己職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型同事與否不太熱心？小結幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子已經一去不復返了。今天，來自不同背景甚至種族人們在一起工作。這給每個人既帶來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。與來自另一種文化同事建立良好關系，對雙方個人都是有益。為了保持積極工作態(tài)度，您必要接受來自各種不同文化同事，并加以培養(yǎng)和勉勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一種資歷深厚員工。她出生于北京，受過大量教誨。她但愿能向高檔管理層發(fā)展。然而，在生活當前階段，她心中布滿疑問，由于她已經在當前職位上呆了三年多，并且兩次都未能被提高到營業(yè)點經理一職。昨天，仲田與人力資源部經理進行了一次長談。仲田指出，就文化差別而言，她并未受到歧視，但別人也許不是很接受她。她說不清晰自己為什么未被提高，并且沒有人向自己談過此事。她們決定兵分兩頭來調查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。

態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是人們都對你工作質量和水平表達很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、高興印象。從我收集狀況看，你上次未被提高，是由于管理層緊張你不能給員工樹立一種積極樂觀榜樣。有一種人說，當討論部門里很重要問題時，您經常一言不發(fā)。我以為您內心里擁有很積極態(tài)度，但您必要用某種方式體現(xiàn)出來?！比绻侵偬?，雖然您受教誨是讓工作自身來說話，但您會如何外在體現(xiàn)出更積極態(tài)度？

態(tài)度與團隊領導A9更多公司成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術。如果經理懂得如何在自己員工中建立積極態(tài)度，就能帶領缺少經驗團隊提高工作效率，獲得成功。下面是5個您應當考慮原則，請表白您批準與否。批準不批準態(tài)度可領略不可輔導該原則是指，跟隨者態(tài)度反映了她們領導態(tài)度。任何一種領導者首要責任就是保持自己積極態(tài)度。對的人際關系方略應當遵循對的人際關系原則。例如依照互利原則對待每個人以及對她人需求保持敏感。任何領導者如果使用污辱人技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。爛蘋果原則只要有足夠時間，一桶蘋果中一種爛蘋果，最后會使其她蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中一種悲觀成員最后也會毀掉其她成員積極態(tài)度。

態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領導者應與這個悲觀成員進行商討，直到她調節(jié)了態(tài)度，或者采用了其她行動。在職業(yè)體育界，對一種很有才干球員來說，也許會是因等待時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。態(tài)度和自信之間聯(lián)系這一基本原則以為，態(tài)度積極團隊成員會更加自信。不自信高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信銷售員還不如呆在家里。不自信護士會讓自己病人活受罪。不自信營業(yè)點經理很少能獲得成功。自信基石就是積極態(tài)度。及時重一原則橄欖球隊四分衛(wèi)經常把球回給上一場比賽接球失誤球員，意圖在于協(xié)助該球員恢復自信。這一原則對任何團隊都合用。無論何時，只要遇到了難題，就應當開始進行態(tài)度更新（積極辦法）。

酒店行業(yè)崇尚觀念A11以客人為中心觀念團隊合伙觀念上級為下級觀念后臺為前臺服務觀念時間觀念遵從“規(guī)則”觀念下級向上級負責觀念質量觀念銷售觀念創(chuàng)新觀念知識篇目錄***大酒店概況VI設計理念…………（2）***大酒店服務功能及平面分布……（3）組織機構……………（5）***大酒店各部門職能……………（6）員工手冊…………（18）酒店基本知識關于“HOTEL”……（19）國內三個重要發(fā)展階段………（20）酒店產品五大概念……………（21）酒店分類………（24）酒店星級原則…………………（26）酒店設備系統(tǒng)…………………（27）酒店規(guī)范圖標…………………（28）服務態(tài)度原則……（29）服務行為語言原則………………（30）酒店管理集團簡介………………（31）中華人民共和國飯店金鑰匙組織……………（39）附錄1：國家四星級酒店評估條件……………（47）附錄2：酒店案例………………（57）附錄3：酒店慣用英文詞匯集…（82）知識篇B01-B17知識職業(yè)原則個人指南之二

VI設計理念詳見VI文獻

***大酒店服務功能及平面分布B01服務功能一、客房：1、客房總數(shù)：226間／套2、其中：標準間168間單人間34間豪華套間2間普通套間22間商務樓層3層二、餐飲：1、餐座：1000個2、其中；宴會包間18間食街100座西餐廳64座咖啡廳46座酒吧50座***大酒店服務功能及平面分布B01會議中心：1、會議室數(shù)量：5間2、可容納人數(shù)：800人3、會議室名稱：待定二、康樂：1、桌球：2個桌球、1個沙弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1組織機構詳見組織機構圖

部門職能－－行政部B02行政辦公室是總經理辦事機構，又是員工管理中心，重要工作內容如下：1、總經理助手：對指定事件進行調查，研究并形成文獻。起草和解決文獻，信函等?；I辦和組織會議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調：進行店內活動推廣。對各部門統(tǒng)一結識作指引協(xié)調作用。3、承上啟下，內外聯(lián)系樞紐溝通作用。解決與政府．社區(qū)．行政管理等部門關系。4、員工場合管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車輛管理6、部行政用房管理部門職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利辦法實行工資、福利方案2、人員招聘及管理：進行人員招聘對人員考核、評估理晉升、辭職、辭退┅┅部門職能－－客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾種功能，重要工作內容如下：1、樹立良好酒店社會公眾形象。2、向客人推銷酒店客房、餐飲、會議、康樂等產品。3、接待入住客人。4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務、問訊、訂車等服務。5、管理小朋友看護中心和圖書室。6、提供合格客房產品。7、對建筑內公共區(qū)域及庭院進行保潔。8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌服務。部門職能－－公關營銷部B02公關營銷部重要工作內容如下：完畢酒店即定目的市場滲入。擴大酒店市場份額。

部門職能－－工程部B02工程部重要工作內容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運營。3、對酒店設施、設備提供維護和維修。4、對設備和設施進行增建、更新和改造。部門職能－－安消部B02安消部重要工作內容如下：1、負責建筑內外警衛(wèi)工作。2、進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負責防火、防盜、防意外事故。

部門職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩某些構成，重要工作內容如下：1、提供健身、桌球等服務。2、提供SPA、美容、棋牌等服務。部門職能－－財務部B02財務部屬于酒店決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算重要職能部門，肩負著酒店經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理管理決策提供科學根據，并肩負參謀重任。重要作用是：1、協(xié)助總經理依照集團規(guī)定，編制年、季、月經營籌劃。2、對的、及時地核算和監(jiān)督酒店經營狀況，財務活動和經營成果為管理當局提供精確、可靠財務信息。3、加強籌劃預算管理，認真編制財務預算。4、加強經濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降地成本，增長利潤。5、做好對采購工作管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財務分析，考核經濟指標貫徹狀況。部門職能－－財務部B027、實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店財產和利益。8、配合行政部，做好員工工資考核，實行工效掛鉤經營責任制。部門職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相應服務和顧客用餐場合。重要工作內容：1、提供能滿足各類客人需要優(yōu)質食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結帳；是以讓客人能親眼看到制作好食品并且又能不久出品做為餐廳特色。服務方面保持熱情周到，迅速高效，避免客人久等。----宴會廳：環(huán)境布置規(guī)定舒服、整潔、突出主題。菜肴按預測原則，能體現(xiàn)特色名菜、佳肴、美點，高檔水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。部門職能－－餐飲部B02服務方面更強調周到、細致；不同宴會講究不同禮貌禮節(jié)、技巧和服務規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來訪客人會面、休息場合。供應品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內用餐場合。供應品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳是住店客人、零點客人用餐場合。供應品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。----廚房對菜肴及食品加工、制作、出品場合。1、為賓客提供規(guī)范化及個性化服務。2、擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。3、以部門優(yōu)質產品，創(chuàng)酒店品牌效應。

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關于“HOTEL”B03在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中華人民共和國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。在英文中，表達酒店意思詞也諸多，其中最為重要有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務設施，使用最為廣泛，在中文里普通將Hotel譯為酒店或賓館.后者本來多指老式小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但當代已有了新含義，它已從較簡樸服務功能發(fā)展成為多樣化綜合性當代化服務系統(tǒng)，譬如：DaysInn、HolidayInn，特別是HolidayInn已發(fā)展成為世界最大酒店集團，因此將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到是一種原則住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規(guī)范化公式化服務;而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式那種特有溫馨、熱情、舒服與以便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)立住宿設施起名叫HolidayInn時一種考慮.國內酒店業(yè)五個重要發(fā)展階段B04國內酒店業(yè)被社會學家譽為“與原則接軌最早并且成功行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，國內酒店行業(yè)經歷了五個重要發(fā)展階段：八三—八四年學建國酒店八二年頒布星級評估原則八七年加入酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評估修正二〇〇三年第二次星級評估修正酒店產品五大概念B05高職業(yè)化產品與服務規(guī)定職業(yè)化含義對服務員：每一項服務每一種動作都是通過培訓和有規(guī)范。對管理者：遵循酒店市場需求遵循酒店產品特性遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展規(guī)律去管理人、財、物高服務產品與服務規(guī)定一種正規(guī)高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將時鐘懸掛于墻壁。這樣客人以便嗎？固然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店普通可向客人收取額外15%服務費，這15%服務是客人用來購買了服務。因此這就規(guī)定咱們服務必要熱情周到。酒店產品五大概念B05高消費產品與管理規(guī)定住上海金貿凱悅普通原則間，每個房間每晚需$200另加15%服務費。在南京希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。你懂得住***代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，由于這是身份和地位象征。高氛圍產品與管理規(guī)定“咱們是一群為先生和女士服務先生和女士”。是咱們素質和眼界為客人營造了可人氛圍。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等待客人表達你歉意和關注客人會不滿；準警察裝束保安人員；總經理穿著未系領帶襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁煙灰筒積滿了紙屑與酒店產品五大概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶品牌背著顧客；送上茶碗是有缺口……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。質量不穩(wěn)定產品與管理規(guī)定同一種產品提供應不同客人評價也是不同。因而，要理解客人。同一種產品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今每天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店分類B06老式分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事公司活動商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及關于設施酒店長住式酒店長住式酒店重要為商客和普通性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店重要是接待長住客人，此類酒店規(guī)定長住客人先與酒店訂立一項合同書或合同，寫明居住時間和服務項目。***大酒店九幢別墅就類似于這一類。度假性酒店度假性酒店重要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜都市繁華中心和大都市，但是交通要以便。度假性酒店除了提供普通性酒店所應有環(huán)境和一切服務項目以外，最突出最重要項目便是它康樂中心和度假場合。***具備這方面較強優(yōu)勢。酒店分類B06會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳一種特殊型酒店。地理位置分類公路酒店機場酒店都市中心酒店規(guī)模大小分類小型酒店中型酒店大型酒店建筑投資費用分類中低檔酒店中檔或中檔偏上級別酒店豪華級酒店您懂得***大酒店屬于哪個類別酒店？您懂得***大酒店屬于哪個規(guī)模酒店？您懂得***大酒店屬于哪個級檔酒店？酒店星級原則B07酒店分級目規(guī)范酒店建議與經營管理增進國內酒店業(yè)與接軌保護客人利益保護酒店業(yè)行業(yè)利益便于經營管理與監(jiān)督增強酒店業(yè)與有關行業(yè)聯(lián)系增強酒店員工責任感、榮譽感、自豪感星級制是把酒店按一定原則提成級別，分別用星號（★）表達出來，以區(qū)別其檔次制度，共分五個級別。星越多，級別越高，酒店檔次也越高?！镆恍羌壭l(wèi)生★★二星級以便★★★三星級舒服★★★★四星級豪華★★★★★五星級豪華+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪華酒店設備系統(tǒng)B08四大系統(tǒng)配電空調上下水垂直交通五小系統(tǒng)電話監(jiān)控照明消防通訊酒店規(guī)范圖標B09詳見酒店規(guī)范圖標

服務態(tài)度原則B10謙恭有效以建議代替回絕把“對”讓給客人一步到位服務（onestepservice）

服務行為語言原則B11讓你打開“成功服務”之門9把金鑰匙；客人是咱們衣食父母始終給客人一種微笑真誠．和諧．誠實提供敏捷服務學會使用兩套具備魔術般魅力話語：當客人向你走來時，你要說：“我能協(xié)助你嗎？”（ＭayIhelpyou?）。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你名牌。每一位服務員都要以自己通過修飾容貌為驕傲。要有與其她人互助合伙團隊工作精神。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼。

酒店管理集團簡介B12半靠幸運，半靠頭腦巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立假日旅館至今，凱蒙斯·威爾遜先生開辦假日集團已經發(fā)展成為一家涉及食品、住宿、旅游等在內綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大酒店集團。1986年1月開業(yè)北京麗都假日酒店標志假日集團與國內合伙開始。今天，在北京麗都假日酒店，她洲際培訓大學正在為中華人民共和國旅游事業(yè)培訓著數(shù)以千記學員。80年代末，假日集團經歷了一次巨大變化，集團內部資本重組，讓英國最大零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)巴斯集團收購。成立巴斯集團假日酒店公司。當前，假日集團旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨特作用。酒店管理集團簡介B12到我酒店來，我請客希爾頓酒店公司至當前，已經擁有近280家酒店，10萬多間客房希爾頓酒店公司是美國人康拉德·希爾頓于19創(chuàng)立。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)日后人總結了她酒店管理成功金科玉律：酒店聯(lián)號任何一種分店必要要有自己特點，以適應不同國家不同都市需要預測要精確大量采購挖金子，把酒店每一寸土地都變成賺錢空間為保證酒店服務質量原則，并不斷提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)人才加強推銷，注重市場調研，應特別注重公共關系，運用整個系統(tǒng)優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相協(xié)助預定客房酒店管理集團簡介B12長期保持與眾不同凱悅酒店集團眾所周知上海金茂大廈是世界上最高酒店，她就是由凱悅酒店集團管理。凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10年后才被世界結識。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界知名大酒店集團。凱悅酒店特色是一種典雅與豪華完美結合。從品牌與服務上來說，高水平個性化服務及舒服和顧客滿意始終是她經營宗旨。住進凱悅不但僅是商務旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務。她標語是“時刻關照您”以優(yōu)質服務創(chuàng)造“凱悅風格”。并且時刻保證她服務風格世界各地一致與連貫性。當前，凱悅服務質量得到世界公認。美國國內商務客人評比調查表白，凱悅排名第一。凱悅“金護照方案”也得到“遠東經濟調查”理解亞洲商務人士承認。酒店管理集團簡介B12在并購中成長喜達屋酒店集團喜達屋集團是一間全球性休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下知名酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及咱們非常熟悉喜來登……喜來登創(chuàng)立人亨得森先生在1937年成立以她名字命名酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購。近年管理經驗，亨得森先生非常強調客人對酒店服務質量評估，酒店一切服務和食品要“物有所值”等等經營思想始終引導了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中華人民共和國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。當前依然管理著國內10家酒店，約3300間客房。酒店管理集團簡介B12全面質量管理典范里茲卡爾頓里茲卡爾頓是世界知名酒店管理集團，主要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經營豪華酒店?？偛吭O在美國亞特蘭大。當前管理世界35家酒店。分布美國、中華人民共和國、日本等重要國家。里茲卡爾頓創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。她于1898年6月建立巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經營之先河。里茲經營成功與其服務理念和全面質量管理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說“咱們是為女士和紳士服務女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實關懷和舒服是最高使命”信條以及熱情真誠問候賓客，也許話，使用賓客名字問候與到別客人，對客人需求作出預期和積極滿足賓客需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系體現(xiàn)。酒店管理集團簡介B12殷殷好客亞洲情香格里拉酒店管理集團總部設在香港香格里拉酒店管理集團，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速豪華酒店集團。并且是世界公認知名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年開辦。香格里拉是一種獨具匠心名字。是傳說中喜馬拉雅山中一種人間天堂。是塊布滿歡樂人間樂土。香格里拉標記一種近似“S”符號，是集團象征。反映了典型亞洲式建筑屋檐頂和曲線構思，體現(xiàn)神話中“香格里拉”人間天堂主題。S上半某些代表一座山峰，下半某些代表水中倒影，中間連接線代表區(qū)別兩者連接線。集團以香格里拉命名，正是但愿旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒優(yōu)雅、祥和及舒服特性。香格里拉1984年進入中華人民共和國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地近10間酒店。酒店管理集團簡介B12中華人民共和國酒店業(yè)集團化經營代表上海錦江（集團）有限公司上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是國內當前參加世界酒店管理集團競爭先進代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運、房地產等綜合經營。擁有了雄厚實力。當前有總資產71億美元，經營管理資產109億美元。錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內當前最大型酒店管理公司。輸出管理形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。酒店管理集團簡介B12酒店管理集團經營運作方式特許經營公司附屬某一已經營連鎖集團并同步保持一定水平所有權。特許經營向受特許權人提供特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持，并從受特許權人獲得相應回報一種持續(xù)關系。核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司從屬同一母公司經營形式。該母公司對子公司控制通過完全擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。母公司在享有子公司利潤同步，對經營損失承擔風險。管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同步使在該領域沒有實力與經驗業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚回報。是當前世界知名酒店管理集團較多選取公司發(fā)展方式。中華人民共和國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一種非常法國化單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒店委托代辦代名詞。酒店金鑰匙服務項目B13行李及通訊服務詢問服務快遞服務接送服務旅游預訂服務美容、按摩及其他歸納為10項服務內容：接買修印代送取訂寄租酒店金鑰匙組織職能B13酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織職工專業(yè)服務民間組織。首席禮賓司（首席金鑰匙）——部門負責人，普通負責解決普通禮賓司不容易解決問題。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起她責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺管理工作。禮賓司——當首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起她責任，解決賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準備一份所有VIP到達航班細節(jié)，告知機場代表。完畢首席禮賓司在白天工作報告。

酒店金鑰匙組織職能B13行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人簡介酒店及房間內各種設施和服務內容。完畢上司交待其他工作。門僮——開門迎送到店客人?；卮鹂腿岁P于尋常事務詢問，為客人指路。代客叫、泊車。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和協(xié)助到達客人。為到達客人安排車輛，在機場柜臺協(xié)助離店客人辦理登機手續(xù)。酒店金鑰匙應具備品質B13一位先進金鑰匙(禮賓司)應具備如下品質:布滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極積極。對不同環(huán)境有迅速應變能力紀律性強，有指揮才干能理解和領導別人，順應時勢、靈活、有威信能在壓力下工作酒店金鑰匙儀容儀表規(guī)定B13一家大酒店里金鑰匙（禮賓司），普通是穿著講究，每一種細節(jié)都予以極大關注。她穿著打扮將顯示出她在為一種重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一種人，但一位衣冠筆挺、領帶干凈、皮鞋一塵不染人常能給酒店客人一種深刻印象。個人清潔固然應當無懈可擊。酒店金鑰匙素質規(guī)定B13素質是金鑰匙成功基本思想素質人價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選取利人利己價值取向。專業(yè)素質語言能力、豐富地方知識能力規(guī)定觀測力和很高悟性（思考、分析能力）交際能力身體素質規(guī)定中華人民共和國酒店金鑰匙發(fā)展方向B13不光是服務態(tài)度問題，也有服務經驗、技巧，解決各種突發(fā)事情。從文化角度來研究，西方最高水平服務員普通都是滿頭白發(fā)男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。把擴大發(fā)展組織作為一項重要任務來完畢，三年內爭取全國四星級以上酒店所有加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級評估條件B146.4.1飯店布局合理，外觀有特色，設施使用以便、安全。6.4.2內外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具備突出風格。6.4.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4有中央空調（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好，空氣質量符合國標。6.4.5有與飯店星級相適應計算機管理系統(tǒng)。6.4.6有背景音樂系統(tǒng)。6.4.7對客服務設施設備養(yǎng)護良好，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應管理制度，與飯店星級形象相一致。6.4.8各種批示用和服務用文字用規(guī)范中英文同步表達。

四星級評估條件(續(xù))B146.4.9前廳面積寬敞，與接待能力相適應；氛圍豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協(xié)調，光線充分；有與飯店規(guī)模、星級相適應總服務臺；有中英文標志，24小時提供接待、詢問和結帳服務；提供留言服務；提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；提供信用卡服務；18小時提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國重要旅游景點簡介、重要交通工具時刻表、與住店客人相適應報刊；

四星級評估條件(續(xù))B1424小時接受客房預訂；有貴重物品保管場合和設施，位置安全、隱蔽，可以保護客人隱私；設門僮，18小時迎送客人；設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存儲處；設行政總值班，24小時接待客人；設大堂經理，18小時在崗服務；在非經營區(qū)設客人休息場合；提供代客預訂和安排出租汽車服務；可以用英語提供服務。

四星級評估條件(續(xù))B146.4.10客房至少有40間(套)可供出租客房；走廊地面滿鋪地毯或其她高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標記清晰；70%客房面積(不含走道和衛(wèi)生間)不不大于20平方米；裝修豪華，有豪華軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高檔配套家具和床上用品。室內滿鋪高檔地毯，或優(yōu)質木地板及其她適應材料等。采用區(qū)域照明且目物照明度良好；客房門鎖為IC卡門鎖或其他智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；有衛(wèi)生間，裝有高檔抽水恭桶、面盆及有彩色標記冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采用有效防滑辦法。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采用分區(qū)照明且目物照明度良好。有良好排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

四星級評估條件(續(xù))B14有可直接撥通國內和長途電話。提供互聯(lián)網接入服務。電話機旁備有使用闡明及市內電話簿；有彩色電視機、提供客人可以控制音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道批示闡明和節(jié)目單。播放內容應符合中華人民共和國政府規(guī)定。具備十分有效防噪音及隔音辦法；有內窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間豪華套房；有與飯店自身星級相適應文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點簡介、本地旅游交通圖、與住店客人相適應報刊；客房、衛(wèi)生間每天全面整頓1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人規(guī)定隨時進房清掃整頓，補充客用品和消耗品；

四星級評估條件(續(xù))B14提供開夜床服務，放置致意卡；24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內設微型酒吧(涉及小冰箱)，提供充分飲料，并在恰當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應規(guī)定提供加椅和茶水服務；提供叫醒服務；提供留言服務；提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外送餐牌；

w.提供擦鞋服務

四星級評估條件(續(xù))B146.4.11餐廳及酒吧有布局合理、裝飾豪華中餐廳。晚餐結束客人點菜不早于22時；有獨具特色、格調高雅、位置合理咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；有位置合理、裝飾高雅、具備特色酒吧；餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；能用英語提供服務。

四星級評估條件(續(xù))B146.4.12廚房位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其她公共區(qū)域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠冷氣設備。冷菜間內溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設施；粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適當，普通在攝氏18到26度之間；有足夠冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置暫時垃圾設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用進出分開彈簧門；采用有效消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害辦法。四星級評估條件(續(xù))B146.4.13會議和康樂有多功能廳和專用會議室，會議室有良好隔音、遮光效果，并提供有關會議服務。有康樂設施設備，并提供相應服務。6.4.14公共區(qū)域有停車場(地下停車場或停車樓)；有足夠高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設公共衛(wèi)生間；有商店，出售旅行日慣用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級評估條件(續(xù))B14有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復印、長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務；提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；提供市內觀光服務；有應急照明設施。選取項目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出當前上海某大飯店總臺前。服務員小劉是個新手，她查閱了登記簿，立即簡樸地對客人說：“你們預定客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽背面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為咱們預定期，咱們明明講打算住3天，怎么當前卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通語調回答：“咱們并沒有錯，你們故意見可以直接向接待單位提?！笨腿寺犃T更加惱火了，大聲講：“咱們要結決是住宿問題！咱們主線沒興趣去追究預定客房差錯責任問題?！眴栴}面對以上情景，你將如何解決？

兌換港幣B15（服）案例2一輛出租汽車在酒店大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內那位香港客商并不急于下車，她手上拿著一張１００元面額港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，她原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關。后又轉而一想王先生是酒店客人，為客人解決難題，不也是自己職責嗎？于是她對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人批準后，小張急步走到總臺，闡明原委，暫借零錢代客人付了款。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠備用金。為了避免客人自己到銀行兌換麻煩，收銀員于是征求王先生意見：請她將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再告知她憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。問題你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長住客人到前臺出納部支付這段時間里用餐費用。當她看到帳單上總金額時，立即火冒三丈：“你們真是亂收費，我不也許有這樣多高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”對客人固然不直接表達異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭承認，于是和出納員一起就帳單上項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人回憶。等帳目所有核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您協(xié)助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問題當客人對你發(fā)火時，上面這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務員小楊：“貴店房費與否涉及早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人意思便隨口回答了個“Yes”。次日上午，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務員小賈提出了同樣問題，不料英語也欠佳小賈，匆忙中又回答了個“Yes”。幾天后，美國客人離店前到總臺結帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Yes”，怎么成果還是要她付早餐費用呢？于是，她來到大堂經理處提出了投訴。問題當接到了客人投訴，你會如何解決呢？大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”一聲，一口濃痰吐到剛擦凈地上。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)10分鐘時間里，那位中年服務員始終站在離她們不遠不近地方。正在此時，背后又有“噗”一聲，中年服務員旋即轉身去擦。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”標志，可她們誰都沒有掐去正在燃燒香煙。就在這時，旁邊一位服務員悄然無聲地伸過一種煙灰缸。在電梯運營這段時間里，她始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。她們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。問題當遇到素質較差客人，你將如何維護酒店形象？餐廳里意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊女士交談，一邊轉動著餐臺中央轉臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超過了轉臺邊沿。突然，一種突出菜盤將同桌一位小姐飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐衣裙上。小姐一聲驚叫。問題作為服務員你，見此情景你將采用什么辦法？派菜派出不滿意B15（管）案例7一種周末晚上，一位小有名氣公司家為媽媽做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓媽媽高興高興。主、賓落座后，服務員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜此前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒不錯。宴席結束后，餐飲經理同那位公司家聊了起來，聽取客人意見?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天媽媽大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，預計照片效果不佳，因此只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務員包下了派菜，因此整個過程便冷冷清清了。問題作為管理者，聽到這樣意見，將如何改進工作：不減少酒店原則，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司成立慶典宴會將在此舉辦。宴會開始，一切正常進行。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，順序井然。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面發(fā)言。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務員早已接到告知，此時便給每位客人杯子里斟滿了酒和飲料。尚有一位服務員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒杯子。主人和主賓簡短而熱情發(fā)言不久便結束，那位服務員及時遞上酒杯。合法宴會廳內所有賓客站起來準備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務員，手中端著剛出爐烤鴨，向各個不同方向走去。主賓不約而同地把視線朝向這支移動隊伍，熱烈歡快場面就此給破壞了。主人不得不再次建議全體干杯，但氛圍已大打折扣。問題看了上面案例，你有何感想？

營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級商務型飯店，原有280間原則客房和各式套房，并擁有較為完備商務和其她服務設施。飯店開業(yè)7年來，出租率始終穩(wěn)定在80%以上，且平均房價始終居于同星級前茅。為此，飯店對原有另一幢非出租內部公寓進行更新改造，使它增長了250間客房。與此同步，北京其她四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境影響致使G飯店出租率下滑到局限性40%。因而，該飯店管理階層調節(jié)營銷方略，促使銷售部采用各種方式來提高出租率。通過3個多月努力，飯店出租率上升了30各種百分點。然而，由于新增客源重要為旅行團隊，致使平均房價由本來95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意當前客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結帳時大堂經常浮現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能準時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店經營提出了挑戰(zhàn)。問題你以為該飯店所做營銷決策與否對的，它存在哪些缺陷？你以為飯店在調節(jié)營銷決策時應當注意哪些問題？

準備充分，有放矢B15（服）案例10小李大學畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，她精力充沛，知識豐實，特別講得一口流利外語，對自己將要從事銷售工作布滿自信。然而，上任3個多月來，她感到遠不是想象中那么容易。她堅持每天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質性收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶工作。在與對方交談中，小李也經常顯得被動，不是該帶資料沒帶齊，就是對客戶提出規(guī)定不知所措，要等到回來請示或查詢后，才干向對方回答，這樣丟掉了許多本該到手生意。出師不利，給小李心理上導致了很大壓力，她甚至懷疑自己不適合做銷售工作。問題你以為小李銷售不利因素是什么？她應當如何改進？丹尼爾先生遭遇B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預訂時間到達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知一方面為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等待。15分鐘后，柜臺上等待登記客人已陸續(xù)辦完手續(xù)拜別，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預訂，并出示了飯店預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴她，由于飯店超額預訂及丹尼爾先生上次確認預訂而沒來住店行為，飯店剛才已將為她保存房間讓給一位沒預訂?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經理，胡經理向客人表達歉意，但同步以為飯店也是出于無奈，樂意及時將定金如數(shù)退還，同步為她聯(lián)系一間更豪華舒服酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可覺得她叫輛出租車。疲倦而憤怒丹尼爾先生通過了約半個小時周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。問題如何改進總臺入住高峰時忙亂現(xiàn)象？胡經理解決辦法如何？對的辦法是什么？

郝經理錯了嗎？B15（管）案例12郝經理勤奮好學，她總能從書刊上獲得某些新知識，并用于指引實踐。通過總結去年接待工作，她發(fā)現(xiàn)，本飯店客源淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店滿額預訂常使某些暫時訂房或直接上門客人遺憾而去。與此同步，由于某些客人訂房未到或暫時變化行程而延期抵店等狀況，事實上飯店并未獲得高額客房出租率。因而，郝經理以為，做恰當超額預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等狀況所導致缺額。通過查找關于資料，郝經理掌握了計算超額預訂公式，即：超額預訂房數(shù)=預訂房X暫時取消率-預測離店X延期率超額率=預訂量/可訂量X100%通過一兩天模仿，郝經理決定，從本周開始，做適量超額預訂，這樣持續(xù)做了幾天，客房出租率的確喜人。突然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后又相繼多次浮現(xiàn)類似狀況。有預訂而不能入住者中，大多是本飯店?？突蚴悄矫鴣砜腿?，她們對飯店這樣做法十分氣憤，并紛紛表達，從此不會再到這樣飯店來預訂住房，而郝經理卻為此困惑不解。問題超額預訂對飯店受益和風險各是什么？郝經理能不能僅僅按照關于資料提供計算公式決定飯店超額率呢？為什么？請給我對的答案B15（管）案例13GB飯店總臺問訊服務從未引起管理人員注重，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都以為問訊服務只但是是一種不直接產生效益而又簡樸工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人來意后，莫小姐從柜臺抽屜里翻出一本看上去已有年頭“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐突然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參照?！标惻柯牶髴嵢徽f：“請您給我一種對的答復?！笔潞?，前廳經理受理了陳女士投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量原則，明確規(guī)定服務人員能以口頭形式回答客人提出任何問題，并以此作為考核員工內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。問題如何理解優(yōu)質問訊服務（優(yōu)質問訊服務原則是什么）？此案例服務環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務質量，應采用哪些辦法？她為什么不悅？B15（服）案例14在一種秋高氣爽日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體新制服，邁著輕快步伐，第一次獨立地走上了迎賓員崗位。一輛白色高檔臥車向飯店駛來，司機純熟而精確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門前雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。普通后排座為上座，凡普通有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問題女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？如何對的地提供拉車門服務？請換個說法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級原則設計興建商務型飯店，它以便地理位置，良好設施、環(huán)境吸引了大量商務、公務散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來電話，說立即來酒店看望她。放下電話想著就要見到闊別近年老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等待陳太太光臨。10分鐘過去了，未見陳太太身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門員微笑表情，她明白接門員誤解了她走出大廳目，這句不合時宜問候并未使她反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只得一會兒在廳內等待，一會兒又到廳外盼迎。這樣來回多次，而每次都能聽到拉門員機械“請走好，歡迎下次光臨”問候。這語不達意“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣“問候”，邱女士只得收住腳步，耐心地在大廳內等待她客人。問題拉門員錯在哪里？拉門員在服務于進出大門客人時，應當如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16馬克夫婦來中華人民共和國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去本地情誼宮買了一付具備濃郁中華人民共和國民族裝飾特色銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表達對太太深情，她想在手鐲上刻上太太名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，但愿這兒工作人員能將她愿望變成現(xiàn)實。禮賓部小王尚有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，她略顯疲倦。當馬克先生滿懷但愿向她走來時，她立即振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生祈求，并立即騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找可以接受這項特殊任務刻字店。功夫不負有心人，她終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩余兩個小時，為了在宴會結束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘掉了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融生日宴會達到高潮。馬克先生緊緊握住小王手，感激萬分地說：“謝謝你，你們服務讓我滿意，更讓我驚喜?！眴栴}您從小王身上看到了什么樣服務精神？你們想去哪里？B15（服）案例17Z市是聞名世界旅游勝地，惠女士父母早就有來此一游愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點?？偱_吳小姐聽明惠女士來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她昂首看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整頓著手中報紙，惠女士欲言又止，轉身拜別。問題吳小姐對惠女士服務與否到位？應當如何改進？給客人留住面子B15（服）案例18一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折規(guī)定。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員立即在電腦上查找核對，成果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當服務員把調查成果當眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于她惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者好奇目光。問題如何解決類似事件？解決類似問題時應特別注意什么？DoyousharethisroomwithmeB15案例19亨利是位談吐幽默、性格開朗美國商人，總喜歡與她熟識人玩笑幾句。一次因暫時變化商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，她們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。由于大床間尚未打掃出來，看看亨利疲倦樣子，嚴小姐為她安排了一種雙床間，就在她從嚴小姐手上接過鑰匙時候，不自覺地幽默了一句“Doyousharethisroomwithme”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，她最后搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。問題導致雙方不高興因素是什么？對的解決辦法是什么？中英文崗位對照B16總經理GeneralManager駐店經理ResidentManager財務部經理FinanceManager采購經理PurchasingManager結帳經理CashierManager信用審計經理CreditManager成本驗貨經理CostManager倉儲領班StoreRoomCaptain營業(yè)點結帳領班F&BCashierCaptain總臺結帳領班F/OCashierCaptain審計員NightAuditor信用管理員CreditClerk應收款管理員A/RClerk出納GeneralCashier往來款結算員AccountingClerk收入費用結算員AccountingClerk成本核算員CostClerk中英文崗位對照B16驗貨員ReceivingClerk信息管理員InformationSystemClerk文員Secretary食品采購員PurchasingClerk-F&B物資采購員PurchasingClerk–Material食品保管員StoreroomKeep-F&B物資保管員StoreroomKeep–Material餐廳收款員F&BCashier總臺收款員F/OCashier行政部主任ExecutiveDirector文員Secretary人事培訓經理P&TManager福利勞資員PayrollClerk員工事務長StaffPurser車隊隊長DriverCaptain員工宿舍管理員DormitoryKeeper中英文崗位對照B16工程部經理EngineeringManager運營經理OperationManager維修經理RepairingManager安消經理FireControlSupervisor運營領班OperationCaptain強弱電領班Strong&WeakCaptain維修領班RepairingCaptain空調工Air-ConditioningAttendant鍋爐工Boiler配電工Electrician中英文崗位對照B16強弱電工Strong&WeakCurrentWorker機修工Mechanician木工Carpenter萬能工Fitting-upWorker水工Plumber文員