客房管理知識(shí)點(diǎn)

客房管理知點(diǎn)第一章客房部概述第一節(jié)客房部的地作用及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用客房是酒店的基本設(shè)施客房是酒店收入主要來(lái)源客房服務(wù)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)客房部是降低物耗節(jié)約成本的重要部門(mén)客房部擔(dān)負(fù)著管理酒店固定資產(chǎn)的重任二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié)客房類(lèi)型與房設(shè)備一、客房類(lèi)型單人房雙人房三人房套房：1通套房2華套房3式套房4統(tǒng)套房（五）多功能房間二、客房設(shè)備睡眠空間盥洗空間起居空間書(shū)寫(xiě)空間儲(chǔ)存空間三、客房設(shè)計(jì)與裝修（一）客房設(shè)計(jì)與修的原則安全性1置火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2少火荷載健康性1音2明客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原：舒適性藝術(shù)性安全性

3調(diào)（3）適感1）空間尺寸2）家具的擺設(shè)3）窗戶(hù)的設(shè)計(jì)4）裝修風(fēng)格（4）用性（5）觀性（二）衛(wèi)生間設(shè)計(jì)裝修的原則寬敞、明亮、舒適、保健、方便、實(shí)用、安、通風(fēng)第三節(jié)特色客房女性客房?jī)和头拷】悼头恐黝}客房公寓式酒店客房第二章客房組織管理第一節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖P223客房部各班組的職能賓客服務(wù)中心：負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客狀況，同時(shí)負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，并與其他門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等；客房樓面：負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，同時(shí)還負(fù)客房?jī)?nèi)用品的替換、設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)，并為住客和來(lái)訪客人提必要的服務(wù)；公共區(qū)域：負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)辦公室、餐廳（不包括廚房共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、花園和門(mén)窗等公共域的清潔衛(wèi)生工作；制服與布草房：負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和房所有布草的收發(fā)、分類(lèi)和保管；洗衣房：負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布、布件。三、客房部各主要崗位的職責(zé)客房主管的崗位職責(zé)P224賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)P225早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)P226中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)P226工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)P227布草收發(fā)員的崗位職責(zé)P227第二節(jié)客房定員客房定員：必須科學(xué)、合理不科學(xué)會(huì)造成：1、機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；2、職能空缺，員工工作量超負(fù)額，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。工作定額P228客房定員的方法崗位定員工作量/工作定額/有效開(kāi)工率有效開(kāi)工率=員工一年中實(shí)際可工作數(shù)/365x100%=365—周末—固定日—年假日—病事假/365x100%四、靈活的客房定員法P230第三節(jié)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)P232客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求P233怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心工作要有主動(dòng)性力爭(zhēng)有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位任制善于激勵(lì)員工讓員工參與管理給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與其他部門(mén)的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他門(mén)搞好協(xié)調(diào)與合作第四節(jié)樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求P236如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班做好客房的檢查工作抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)建立客房用品核算管理制度講究工作方法和管理藝術(shù)三、領(lǐng)班忌諱P238第三章客房部管家系統(tǒng)主要功能：1、管理房狀態(tài)（清潔、維修、停用及其他特殊房態(tài)）處理房間消費(fèi)（小酒吧、洗衣、租借、賠償?shù)龋┑挠涃~管理客房設(shè)備和耗品、統(tǒng)計(jì)服務(wù)員工作量等為客人提供物品租借、拾物招領(lǐng)及特殊服務(wù)（叫醒、送花、紙）第一節(jié)房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì)房態(tài)控制：清潔狀態(tài)維修房停房差異房態(tài)輔助房態(tài)房態(tài)統(tǒng)計(jì)第二節(jié)遺留物品與租借物品管理第四章客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能信息處理對(duì)客服務(wù)員工出勤控制鑰匙管理失物處理檔案保管二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)P255第二節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程第三節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求真誠(chéng)高效禮貌微笑二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能為客人提供“微笑服務(wù)”為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的通加強(qiáng)對(duì)員工在儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)第四節(jié)客房部個(gè)性化服務(wù)稱(chēng)呼客人姓名了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求將自己的姓名留給客人個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施完善一套激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化個(gè)性化向規(guī)范化的轉(zhuǎn)化提倡“三全：全員參與、全過(guò)程控制、全方位關(guān)注注重“三小”即：生活小經(jīng)驗(yàn)、賓客小動(dòng)向、言談小信息強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”即：客歷檔案的建立使用賓客信息的快速反饋創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)客人的生活習(xí)慣，不斷激勵(lì)和培訓(xùn)，從而養(yǎng)成員工的良好的職業(yè)習(xí)慣第五節(jié)客房貼身管家一、貼身管家的素質(zhì)要求流利的外語(yǔ)水平良好的溝通能力良好的服務(wù)意識(shí)良好的禮儀、禮貌修養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能寬廣專(zhuān)業(yè)的知識(shí)面貼身管家的服務(wù)內(nèi)容P281貼身管家服務(wù)的組織模式臨時(shí)模式固定模式第六節(jié)客房部與酒店相關(guān)部門(mén)的溝通與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)與工程部的溝通與協(xié)調(diào)與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)第五章客房衛(wèi)生管第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理不同類(lèi)型房間的清要求清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不同類(lèi)型房間清掃先后順序客房清掃的一般遠(yuǎn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房清潔劑的種類(lèi)使用范圍按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分：酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑按用途劃分：多功能、三缸、玻璃、金屬、家具蠟、空氣清劑殺蟲(chóng)

劑客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)第二節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生的組織計(jì)劃衛(wèi)生的管理計(jì)劃衛(wèi)生的安排計(jì)劃衛(wèi)生的檢查計(jì)劃衛(wèi)生的安全問(wèn)題第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查制度建立客房的逐級(jí)檢查制度：服務(wù)員自查領(lǐng)班普查主管經(jīng)理總經(jīng)理抽查客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的范圍P310公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)P310公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容大堂的清潔酒店門(mén)庭清潔餐廳、酒吧、宴會(huì)廳的清潔公共洗手間的清潔其他區(qū)域的清潔第六章客房成本控與預(yù)算管理第一節(jié)客房物品與設(shè)備管理客房物品與設(shè)備客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃制定客房物品與設(shè)備管理制度做好物品與設(shè)備日常管理和使用對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造三、客房物品與設(shè)備管理的方法編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作分級(jí)歸口管理做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用建立設(shè)備檔案及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作第二節(jié)客用品的管理一、客用品的選擇原則：質(zhì)量、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉二、客用品的控制確定消耗定額確定儲(chǔ)備定額中心庫(kù)房?jī)?chǔ)備定額樓層布草房?jī)?chǔ)備定額工作車(chē)儲(chǔ)備定額（三）做好客用品的日常管理工作客用品發(fā)放的控制做好客用品的統(tǒng)計(jì)分析工作控制流失現(xiàn)象落實(shí)獎(jiǎng)懲政策第三節(jié)客房部預(yù)算一、制定預(yù)算的原則輕重緩急原則實(shí)事求是原則充分溝通原則二、制定預(yù)算的依據(jù)酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)酒店經(jīng)營(yíng)的歷史資料客房部設(shè)施及人員現(xiàn)狀計(jì)劃期內(nèi)物價(jià)及勞動(dòng)力成本水平預(yù)算的編制預(yù)算的執(zhí)行與控制第七章客房安全管第一節(jié)客房部主要安全問(wèn)題及其防范各類(lèi)事故傳染病按預(yù)定的清掃頻率，組織正常的清掃工作布草的清潔消滅害蟲(chóng)衛(wèi)生間設(shè)施的特別清掃三、偷盜及其他刑事案件偷盜的類(lèi)型：外部偷盜內(nèi)部偷盜內(nèi)勾結(jié)旅客自盜偷盜及其他刑事案件的防范加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育做好客房鑰匙管理從來(lái)訪客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)抓好“三個(gè)重點(diǎn)部位、時(shí)間、對(duì)象三個(gè)控制（樓面、梯、通道）“六個(gè)落實(shí)開(kāi)房驗(yàn)證、住宿登記、來(lái)訪登記、跟房、掌握客情行李保管）第二節(jié)火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救一、火災(zāi)的預(yù)防（一）在酒店的設(shè)計(jì)建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施火災(zāi)的通報(bào)滅火的方法：冷卻法、窒息法、化學(xué)法、隔離法第八章客房人力資管理第一節(jié)客房員工的素質(zhì)要求客房服務(wù)員的基本素質(zhì)客房服務(wù)員準(zhǔn)則客房服務(wù)員在服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題（一）禮貌禮節(jié)方面的問(wèn)題稱(chēng)呼禮節(jié)接待禮節(jié)（二）言談舉止方面的問(wèn)題站立時(shí)行走時(shí)說(shuō)話(huà)時(shí)第二節(jié)客房員工的培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原則（一）培訓(xùn)的意義能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率提高工作效率降低營(yíng)業(yè)成本提供安全保障減少管理人員的工作量改善人際關(guān)系使酒店管理工作走向正規(guī)化（二）培訓(xùn)的原則長(zhǎng)期性系統(tǒng)性層次性實(shí)效性科學(xué)性二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類(lèi)型培訓(xùn)的內(nèi)容P365培訓(xùn)的類(lèi)型崗前培訓(xùn)日常培訓(xùn)下崗培訓(xùn)專(zhuān)題培訓(xùn)管理培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃：目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人、要求、方式設(shè)備、組織五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果（一）有關(guān)人員能夠正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的重要意義要使培訓(xùn)工作長(zhǎng)期化、制度化部門(mén)及酒店領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)、并能給予大力支持要做好本部門(mén)的年度、季度和月度培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)做好培訓(xùn)的考核和評(píng)估做好培訓(xùn)的激勵(lì)第三節(jié)客房員工的考核與工作評(píng)估日?？己斯ぷ髟u(píng)估（一）評(píng)估的作用能夠激勵(lì)員工更好地工作有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的不足，以便采取相應(yīng)的管理措施3、為后員工的使用安排提了依據(jù)4、有于改善員工和管理人的關(guān)系評(píng)估的依據(jù)和內(nèi)容評(píng)估的程序和方法填寫(xiě)評(píng)估表面談評(píng)估（四）評(píng)估注意事項(xiàng)評(píng)估必須客觀、公正與被評(píng)估者面談的地點(diǎn)要安靜鼓勵(lì)對(duì)話(huà)不能有報(bào)復(fù)思想第四節(jié)客房部員工激勵(lì)一、客房部員工激勵(lì)的方法實(shí)行等級(jí)工資制度對(duì)客房部?jī)?yōu)秀員工實(shí)行免檢制度和高質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方案評(píng)選“先進(jìn)班組”實(shí)施“好人好事舉薦制度”競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)情感激勵(lì)晉升與調(diào)職激勵(lì)示范激勵(lì)二、員工激勵(lì)應(yīng)注意的問(wèn)題要尊重、理解和關(guān)心職工要經(jīng)常為職工“理氣職工“氣順”多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)與實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰與埋怨（四）激勵(lì)要遵循公平性原則（五）激勵(lì)要有針對(duì)性三、客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分第九章21世紀(jì)酒店務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)21世紀(jì)酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)一、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛（一）精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，合理定編（二）一職多能，人盡其才二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化一步到位服務(wù)“一條龍”服務(wù)商務(wù)中心的職能退化酒店的定價(jià)策略將更加靈活酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)總臺(tái)接待將發(fā)生一些重大變化（一）總臺(tái)接待由站式改為坐式能夠使經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行的客人徹底放松增加酒店的親和力能夠使普通客人享受到行政樓層客人的待遇（二）入住登記DIY（自動(dòng)）化七、越來(lái)越多的酒店將實(shí)施“收益管理”第二節(jié)21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)客房服務(wù)數(shù)字多媒體化字客房”大行其道電腦將如同電視一樣走進(jìn)酒店客房，并實(shí)現(xiàn)電視電腦一體化三、客房服務(wù)社會(huì)化客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化行政樓層（EFL）及化客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題第三節(jié)酒店客房的綠色管理第四節(jié)智能技術(shù)與酒店客房裝修的發(fā)展趨勢(shì)一、客房設(shè)