咨詢部管理手冊(cè)

咨詢部管理手冊(cè)目錄管理方針咨詢部組織架構(gòu)部門(mén)職責(zé)部門(mén)人員分工工作流程客戶接待流程信息記錄流程咨詢服務(wù)流程咨詢解決流程員工培訓(xùn)咨詢技能培訓(xùn)社交溝通技巧培訓(xùn)緊急事件處理培訓(xùn)咨詢部績(jī)效考核內(nèi)部溝通機(jī)制外部合作與聯(lián)絡(luò)審查與持續(xù)改進(jìn)1.管理方針堅(jiān)持以客戶為中心，提供高效、專業(yè)的咨詢服務(wù)。善于傾聽(tīng)，積極解決客戶問(wèn)題，增強(qiáng)客戶黏性。建立良好的內(nèi)部溝通和團(tuán)隊(duì)合作氛圍。不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)能力，保持高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。2.咨詢部組織架構(gòu)部門(mén)職責(zé)接待客戶咨詢記錄客戶信息提供咨詢服務(wù)解決客戶問(wèn)題部門(mén)人員分工咨詢部經(jīng)理：負(fù)責(zé)部門(mén)整體運(yùn)作咨詢師：負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)客戶助理：負(fù)責(zé)客戶接待和信息記錄3.工作流程客戶接待流程客戶到訪，由客戶助理接待。客戶資料登記，分配咨詢師。引導(dǎo)客戶前往咨詢室。信息記錄流程咨詢師記錄客戶基本信息。記錄咨詢內(nèi)容和解決方案。形成咨詢報(bào)告，存檔備查。咨詢服務(wù)流程咨詢師傾聽(tīng)客戶問(wèn)題。分析問(wèn)題，提供解決方案。與客戶達(dá)成共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃。咨詢解決流程落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。跟蹤問(wèn)題進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整方案。客戶確認(rèn)問(wèn)題解決，完成咨詢服務(wù)。4.員工培訓(xùn)咨詢技能培訓(xùn)提升咨詢技巧學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法社交溝通技巧培訓(xùn)提高溝通能力增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)能力緊急事件處理培訓(xùn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的方法培訓(xùn)應(yīng)急處理能力5.咨詢部績(jī)效考核客戶滿意度問(wèn)題解決率工作效率團(tuán)隊(duì)合作能力6.內(nèi)部溝通機(jī)制定期部門(mén)會(huì)議溝通協(xié)作平臺(tái)雙向信息傳遞7.外部合作與聯(lián)絡(luò)與其他部門(mén)合作與外部機(jī)構(gòu)合作客戶關(guān)系維護(hù)8.審查與持續(xù)改進(jìn)定期評(píng)估部門(mén)運(yùn)作持續(xù)改進(jìn)工作流程及時(shí)糾正問(wèn)題以上是咨詢部管理手冊(cè)