接聽電話的禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁接聽電話的禮儀接聽電話需要遵守什么樣的禮儀呢，下面我為大家介紹接聽電話的禮儀，盼望能幫到大家！

1、接聽電話前

⑴、預(yù)備筆和紙：假如大家沒有預(yù)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓來賓在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要預(yù)備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

⑶、使用正確的姿態(tài)：假如你姿態(tài)不正確，不當(dāng)心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿足。

⑷、帶著微笑快速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱忱。

2、接聽電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要留意：

①、留意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是特別愿意關(guān)心他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

②、留意語調(diào)的速度；

③、留意接聽電話的措辭，肯定不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

④、留意雙方接聽電話的環(huán)境；

⑤、留意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必需向?qū)Ψ酱_認(rèn)緣由；

⑥、留意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必需有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己；

⑶、假如想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

⑷、須擱置電話時或讓來賓等待時；應(yīng)賜予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠袂樵傅认氯ァ?/p>

⑸、轉(zhuǎn)接電話要快速：每一位員工都必需學(xué)會自行解決電話問題，假如自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

⑹、對方需要關(guān)心，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去關(guān)心來賓，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、賠禮③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、立刻幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用樂觀的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要常常稱呼對方的名字，這樣表示對對方敬重。

基本禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、美麗的招呼聲，心里肯定會很開心，使雙方對話能順當(dāng)綻開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要略微留意一下自己的行為就會給

對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清楚、動聽、吐字悅耳，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

（三）清楚明朗的聲音

打電話過程中肯定不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態(tài)對方也能夠“聽”得出來。假如你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切動聽，布滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能留意自己的姿態(tài)。

（四）快速精確?????的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)精確?????快速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會非常急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電

話鈴聲后，四周沒有其他人，應(yīng)當(dāng)用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)當(dāng)擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成的。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)當(dāng)先向?qū)Ψ劫r禮，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會非常不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）仔細(xì)清晰的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是非常重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都非常重要，不行敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避開誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委