保潔服務應急響應能力預案

保潔服務應急響應能力預案一、人員缺勤員工的準時出勤是保潔工作正常運轉的必要前提。只有完成工作要求才能滿足客戶的要求。若不能出勤，要預先通知相關人員，應不晚于正常上班時間。保潔班長第一時間安排本項目的休班人員停止休班進行加班和外調(diào)相關人員進行加班。保證在缺人的情況下不缺崗，保質(zhì)保量完成保潔工作。二、客戶投訴積極主動的應對投訴公司應遵循公司的經(jīng)營原則：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

在處理投訴的過程中，應正確把握好與業(yè)主的關系；

在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。

規(guī)范客戶投訴的處理程序：(1)認真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄；

(2)即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人；

(3)重大問題實行三級負責制：接待人—主管—公司逐級上報，直到處理完畢；

(4)態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物；

(5)凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。

重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務工作完整性的結論部分，是物業(yè)服務效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關系就是實現(xiàn)共贏。

(1)回訪形式：上門回訪；電話回訪；信函回訪(公開信)。(2)項目應對下列三類工作進行回訪：對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。對意見、建議的回訪：主管在日巡視中收集的用戶意見、建議；項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。

(3)回訪工作的要求：責任人：項目主管。上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。項目主管對回訪工作進行檢查并簽意見。對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。當需要對同一問題進行回訪工作時，項目可以經(jīng)公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率

達100%。對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，作一次記錄。對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。(4)回訪頻率：對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%；意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進行；電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。做好回訪記錄和投訴處理。三、緊急清潔發(fā)生火災后救災結束后，保潔班長組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作；用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面；打掃地面積水，用拖把拖抹；檢查戶外周圍，如有殘留物一并清運、打掃。污雨水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行疏通，防止污水外溢造成不良影響；該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿故障點，協(xié)助維修工處理；將從污雨水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；疏通后，保潔人員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。發(fā)生暴風雨后暴風雨后，保潔人員及時清掃各責任內(nèi)所有地面的垃圾袋、紙屑、樹葉、泥、石子及其他雜物；發(fā)生塌陷或大量泥水沙潰至路面、綠地，保潔人員協(xié)助管理處檢修，及時清運、打掃；保潔人員查看各責任區(qū)內(nèi)污、雨排水是否暢通。如發(fā)生外溢，及時報告管理處。戶外施工后設施維修以及供水、供電、通訊設施等項目施工中，保潔人員配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理設施維修遺棄的雜物，并清掃場地。裝修期各責任區(qū)保潔人員加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃，必要時協(xié)助裝修人員將裝修垃圾及時上車清運。梅雨天氣梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落，電器感應開關自動導通等現(xiàn)象。在辦公樓車間門口等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒進入人員“小心滑倒”；加快工作速度，班長要加強現(xiàn)場檢查指導，合理調(diào)配人員，及時清干地面、墻面水跡；若反潮現(xiàn)象比較嚴重，應在辦公樓車間門口等處鋪設一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的水份；倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌；安全注意事項：梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒。暴風雨天氣保潔部班長勤巡查、督導各崗位保潔人員的工作，加強與其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作；天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏由班長派專人檢查，特別在風雨來臨前要巡查，如有堵塞及疏通；檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻；各崗位保潔人員配合保安員關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面或打碎玻璃；倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患；安全注意事項：暴風暴雨天氣注意高空墜物。安全注意事項清理火災場地時，應在消防部門調(diào)查了解情況后，經(jīng)同意方可進行清理；臺風時，清潔員不要冒險作業(yè)，以防止發(fā)生意外。職業(yè)安全人身事故：由于我們的工作引發(fā)的事故中，以從樓梯上的失足，洗地板時的跌倒事故為多。剝離作業(yè)時滑倒；(立作業(yè)標示板，穿防滑鞋)赤手使用強酸、強堿；(一定要戴橡皮手套)酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)