專職客服培訓考試附有答案

專職客服培訓考試[復制]1.本試卷共30題，總分100分；

2.本試卷采用閉卷模式，不允許交頭接耳，查閱制度，一經發(fā)現(xiàn)，取消參賽資格；

3.本試卷解釋權歸客服組和培訓組所有。

姓名：[填空題]*_________________________________所屬網點：[填空題]*_________________________________工號：[填空題]*_________________________________1.商務件是基于標準快件產品，在收轉派各環(huán)節(jié)優(yōu)先進行操作或轉運的快件類型，以提升快件整體服務。[判斷題]*對(正確答案)錯2.商務件的攬收操作與標準快件不一致，JMS/APP新建運單時，選擇托寄物內容“文件”“數(shù)碼產品”“生鮮類”，系統(tǒng)自動匹配為商務件。[判斷題]*對錯(正確答案)3.同一發(fā)件班次優(yōu)先發(fā)運商務件，如收派員收取的電商件、商務件無法一同運至網點時，須優(yōu)先將商務件運回網點交件，避免收取后無法及時發(fā)運。[判斷題]*對(正確答案)錯4.客戶選擇保價服務的快件，無須在視頻監(jiān)控下進行入倉操作。[判斷題]*對錯(正確答案)5.裝袋操作中操作員無須將商務件、電商件分別裝袋，但是保價件、文件類快件需要分別單獨裝袋。[判斷題]*對錯(正確答案)6.裝車時，快件碼放商務件應與電商快件區(qū)分碼放，碼放位置從外到里順序為：電商件-商務件。[判斷題]*對錯(正確答案)7.優(yōu)先保障商務件分揀，確保商務件能夠按照規(guī)劃班次參加轉運，轉運中心集散網點對同一班次中的商務件，需單獨分揀、碼放，并整齊碼放在裝車區(qū)域后部。[判斷題]*對(正確答案)錯8.裝袋指無需掃描關聯(lián)包牌號，直接將小件裝入建包袋的操作。[判斷題]*對(正確答案)錯9.生鮮類快件在“托寄物內容”欄必須填寫詳細、準確、完整的快件內容，須確保運單上填寫的內容與實際托寄物品一致。[判斷題]*對(正確答案)錯10.所有生鮮類快件必須建包或單發(fā)。[判斷題]*對錯(正確答案)11.400熱線要求所有來電必須在響鈴30秒內接起[判斷題]*對錯(正確答案)12.網點之間可以在網點工單系統(tǒng)錄入問題件，并在工單系統(tǒng)處理反饋。[判斷題]*對錯(正確答案)13.理賠處理的主要環(huán)節(jié)是引發(fā)問題件的責任環(huán)節(jié)，所以客戶找到寄件網點，寄件網點可以建議客戶聯(lián)系責任環(huán)節(jié)處理[判斷題]*對錯(正確答案)14.因責任環(huán)節(jié)未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行賠付，總部理賠組將向責任網點收取100/票先行理賠服務費[判斷題]*對(正確答案)錯15.快件單邊長度2.4米，延誤申報仲裁正常處理。[判斷題]*對錯(正確答案)16.工單1小時響應率為（），24小時解決率目標值為()，48小時解決率的目標值為()[單選題]*A、100%，95%，97%B、95%，100%，100%C、97%，100%，100%D、100%，95%，100%(正確答案)17.理賠類工單需要在（）響應客戶，有效解決客戶問題關閉工單[單選題]*A、1小時，48小時B、2小時，24小時(正確答案)C、2小時，48小時D、1小時，24小時18.網點慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關部門，經核實，將處罰（）[單選題]*A、200元B、500元C、800元D、10000元(正確答案)19.因責任網點未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行理賠，總部將對責任網點收?。ǎ┑南刃欣碣r服務費。[單選題]*A、20元/票B、50元/票(正確答案)C、100元/票D、200元/票20.我司全國統(tǒng)一服務熱線號碼是（）[單選題]*A、4002601666B、4008201666(正確答案)C、4002801666D、400620166621.郵政申訴的主體是（）[單選題]*A、問題產生環(huán)節(jié)(正確答案)B、始發(fā)環(huán)節(jié)B、中轉環(huán)節(jié)D、派件環(huán)節(jié)22.JMS登錄的網址是（）[單選題]*A、(正確答案)B、C、www://23.申報不屬于自己的快件，導致影響仲裁判決的，除承擔相關責任外，并按照提供虛假信息處罰多少（）[單選題]*A、1000元/票(正確答案)B、500元/票C、300元/票D、視情節(jié)嚴重處罰500-1000元/票24.遺失件裁定標準（）[單選題]*A、快件實際價值+100元(正確答案)B、快件實際價值C、和客戶協(xié)商的金額D、300元/票25.申報破損后，仲裁在無頭件內找到，通知認領，拒不認領的處罰多少（）[單選題]*A、200元/票B、300元/票C、500元/票(正確答案)D、1000元/票26.理賠類快件指快件在收寄、轉運、派送過程中，因快遞原因導致產生延誤、短少、破損、遺失等情況，引起客戶致電400投訴并要求賠償，將轉至總部客戶服務中心（）處理。[單選題]*A、理賠管理部B、投訴管理部(正確答案)C、仲裁管理部D、郵政申訴組27.以下哪種情況的理賠，由漏掃描發(fā)出環(huán)節(jié)承擔？（）[單選題]*A、同一網點同一包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失B、不同發(fā)件同一包裹中途發(fā)現(xiàn)雙面單，若快件遺失(正確答案)C、如經核查中途某個環(huán)節(jié)打印原面單，后期客戶反饋破損&遺失問題D、同一網點不同包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失28.網點未在規(guī)定時間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務費（）工單超時未處理將收取服務費()[單選題]*A、5元/通，5元/票B、3元/通，3元/票C、3元/通，5元/票(正確答案)D、5元/通，3元/票29.以下歸屬服務質量指標獎勵項目為（）*A、電話接聽率(正確答案)B、工單1小時響應率(