電信業(yè)務(wù)技能考試：中級電信業(yè)務(wù)員考試答案五

電信業(yè)務(wù)技能考試：中級電信業(yè)務(wù)員考試答案五1、判斷題

標(biāo)題一般由投標(biāo)項目和文種兩部分組成。（）正確答案：對2、判斷題

客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。（）（江南博哥）正確答案：錯3、填空題

市場營銷是一個（），這一經(jīng)營活動的靈魂是（）。正確答案：整體經(jīng)營活動；市場營銷理念4、多選

輔助教具主要分為（）。A.白板B.實物和模型C.投影設(shè)備D.輔助書面資料E.身體力行正確答案：A,B,C,D,E5、判斷題

從頻譜效率看，CDMA最好，F(xiàn)DMA其次，TDMA最差。（）正確答案：錯6、單選

應(yīng)對（）客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會，因為對方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。A.好斗型B.頑固型C.虛榮型D.神經(jīng)質(zhì)型正確答案：B7、問答題

簡述體語藝術(shù)。正確答案：1）親密空間15---46cm一般在最新的人之間，如父母、戀人、愛人。2）個人空間0.46---1.2m一身般在新朋好友之間，如促膝談心，拉家常時。3）社交空間1.2---3.6m一般社交場合與人接觸之間、上下級之間保持此距離，會產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感。4）分眾空間大于3.6m，社交交場合與人接觸以及上下級之間保持此距離。8、判斷題

呼叫中心業(yè)務(wù)屬于第二類增值電信業(yè)務(wù)。（）正確答案：對9、判斷題

電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設(shè)備。（）正確答案：錯10、單選

在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（）。A.超級忠誠B.偽忠誠C.逆忠誠D.不忠誠正確答案：D11、多選

一般認(rèn)為CRM系統(tǒng)包括（）幾個主要的功能模塊。A.銷售管理B.營銷管理C.客戶服務(wù)和支持D.呼叫中心管理E.現(xiàn)場服務(wù)管理正確答案：A,B,C,D,E12、填空題

服務(wù)營銷戰(zhàn)略：又名（）。正確答案：7Ps營銷組合13、填空題

聽過了客戶的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了客戶一個（），真正的問題還沒有得到解決。這時，就需要通過提問進(jìn)一步（），（）客戶的問題。正確答案：空的禮品盒；搜集信息；解決14、單選

產(chǎn)品的5個層次中最基本的層次是（）。A.基礎(chǔ)產(chǎn)品B.核心利益C.期望產(chǎn)品D.附加產(chǎn)品正確答案：B15、判斷題

“三網(wǎng)融合”沒有意義。（）正確答案：錯16、多選

在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（）。A.襪子、腰帶、公文包應(yīng)當(dāng)顏色相同B.不穿白色襪子C.襪子顏色要和皮鞋顏色一致D.袖上不能帶標(biāo)簽正確答案：A,B,C,D17、問答題

簡述電話禮儀。正確答案：第一：電話預(yù)約基本要領(lǐng)（1）力求談話簡潔，抓住要點（2）考慮到交談對方的立場（3）使對方有被尊重的感覺（4）沒有強迫對方的意思第二、接電話的基本禮儀第三、打電話的基本禮儀第四、移動電話禮儀：（1）不聽（2）不響（3）不出去接聽18、單選

（）就是站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正確答案：C19、多選

以下（）屬于渠道的功能。A.集中B.擴(kuò)散C.平衡D.滲透正確答案：A,B,C20、問答題

簡述名片使用禮儀。正確答案：（1）名片的制作---使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、材料選再生紙、名片上不要印格言警句（2）名片的準(zhǔn)備---可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋、要保持名片平整、清潔（3）索取名次的方法----交易法（主動給對方）、激將法、謙恭法、平等法（4）接收名片----起身并雙手、接過后輕讀不出聲、然后放進(jìn)自己口袋或手提袋、名片夾中、切忌不可在接收的名片上做標(biāo)記或?qū)懽郑?）遞交名片----次序（由下級或訪問方先遞名片）、最好用雙手、在會議室等場所遇到多人相互交名片時可按對方座位排列名片。21、問答題

建立忠誠的客戶群的兩個關(guān)鍵是什么？正確答案：1.要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先要收集客戶的基本資料，然后對客戶資料立檔建庫，編號管理?？蛻魴n案資料是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)。2.要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運用信息、掌握好拜訪時機(jī)、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪。22、問答題

信息的來源分為什么？正確答案：有第一手資料（屬于原始）和第二手資料（屬于借鑒）之分。第一手資料是指為當(dāng)前的某種特定目的而收集的原始資料。第二手資料是指利用他人為其他目的已經(jīng)收集到的資料。第二手資料與第一手資料相比獲取的速度較快，花費的費用少，易于尋找，并能豐富第一手資料。23、問答題

簡述好斗型應(yīng)對辦法。正確答案：對待好斗型客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時丟點面子，也許會使事情好辦得多。但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，不可意氣用事，貪圖一時痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有，就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。24、填空題

綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標(biāo)：（）、（）、（）。正確答案：客戶滿意率；客戶滿意度；客戶滿意度指數(shù)25、多選

BSS包括以下哪些功能模塊。（）A.交換控制單元B.分組控制單元C.碼型變換速率適配器D.基站收發(fā)信臺E.基站控制器正確答案：B,C,D,E26、多選

客戶維系和挽留是一個全過程的管理體系，要在（）采取行動。A.客戶入網(wǎng)前B.客戶入網(wǎng)時C.客戶入網(wǎng)后D.客戶有離網(wǎng)傾向E.客戶離網(wǎng)時正確答案：A,B,C,D,E27、問答題

簡述如何分析資料。正確答案：一般包括相關(guān)分析、回歸分析、趨勢分析等，同時還會要求計算平均數(shù)、方差、平方差等。28、單選

下列屬于工傷情況的是（）。A.在休假期間受到機(jī)動車事故傷害B.患職業(yè)病C.在工作時間內(nèi)，外出處理個人事務(wù)受到事故傷害D.在公司辦公樓內(nèi)，與同事起沖突受傷正確答案：B29、單選

信令點間一般由（）kbit／s的數(shù)字鏈路連接。A.32B.64C.128D.256正確答案：B30、多選

市場定位的方法歸納起來有（）。A.根據(jù)產(chǎn)品的特色定位B.根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位C.根據(jù)產(chǎn)品的專門用途定位D.按用戶種類定位E.與同類競爭產(chǎn)品對比定位F.按產(chǎn)品的等級分類定位正確答案：A,B,C,D,E,F31、多選

以下（）是用戶投訴的原因。A.產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷B.產(chǎn)品規(guī)格不符C.服務(wù)質(zhì)量D.服務(wù)態(tài)度正確答案：A,B,C,D32、問答題

簡述維系和換留的流程。正確答案：客戶維系和換留是一個持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標(biāo)客戶、網(wǎng)上客戶，在這個過程中的每個環(huán)節(jié)，就持續(xù)提高客戶滿意度、實現(xiàn)客戶穩(wěn)定在網(wǎng)。所以，客戶維系和換留是一個全過程的管理體系。包含：客戶入網(wǎng)前、客戶入網(wǎng)時、客戶入網(wǎng)后、客戶有離網(wǎng)傾向或離網(wǎng)時。33、多選

以下（）屬于自主管理的員工責(zé)任。A.正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品B.發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)立即向上級報告C.接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)D.對部門和個人的安全檢查要給予合作正確答案：A,B,C,D34、問答題

營銷戰(zhàn)略的哪幾個步驟？正確答案：為市場細(xì)分、選擇目標(biāo)和市場定位。這就是市場營銷學(xué)上的目標(biāo)市場營銷STP三步曲，S指Segmentingmarket市場細(xì)分、T指Targetingmarket目標(biāo)市場、P指Positioning市場定位。35、填空題

光纖接入網(wǎng)從技術(shù)上可分為兩大類：（）和（）。正確答案：AON；PON36、判斷題

行業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間的產(chǎn)品差異小，則競爭的壓力就小。（）正確答案：錯37、填空題

體驗營銷以向客戶提供（）、（）的體驗為主旨。正確答案：有價值；有意義38、單選

（）是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)。A.客戶服務(wù)品質(zhì)的管理B.客戶檔案資料C.建立核心服務(wù)D.掌握好拜訪時機(jī)正確答案：B39、問答題

根據(jù)客戶特征分為哪幾個類型？正確答案：1.內(nèi)向型2.隨和型3.剛強型4.神經(jīng)質(zhì)型5.虛榮型6.好斗型7.頑固型8.懷疑型9.沉默型40、問答題

了解觀眾包括哪幾點？正確答案：1.有針對性的進(jìn)行演示，演示前盡可能了解觀眾的背景與需求。2.觀眾的性別分析，年齡分析，職位級別分析，民族、宗教、文化背景分析，從事工作的行業(yè)背景分析等。3.觀眾的數(shù)量。4.知道觀眾的期望與興趣以及為什么來看演示。41、多選

保護(hù)商業(yè)秘密的行政手段包括。（）A.完善企業(yè)保密制度B.與職工簽訂保密合同C.勞動契約長期化D.產(chǎn)權(quán)安排E.加強保密宣傳教育正確答案：A,B,E42、問答題

電信市場調(diào)研的流程的哪些步驟？正確答案：確定調(diào)研要解決的問題、確定調(diào)研目標(biāo)、確定調(diào)研設(shè)計方案、確定信息的類型和來源、確定收集資料的方法、問卷設(shè)計、確定抽樣方案及樣本容量、收集資料、分析資料、撰寫最終調(diào)研報告并演示。43、判斷題

在與傲慢的客戶接觸時，電信業(yè)務(wù)員要實事求是，可以談?wù)摽蛻舻娜秉c，并說明商品對他的適用性。（）正確答案：錯44、填空題

（）、（）和（）屬于客戶檔案的一般性內(nèi)容。正確答案：個人資料；組織資料；客戶背景資料45、問答題

客戶信息收集有哪幾種方式？正確答案：1）現(xiàn)場采訪：優(yōu)點：a面對面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關(guān)系提高獲得的信息的數(shù)量和質(zhì)量；b面對面的交流可以時行較長時間便于獲得較多信息和對問題的討論；c面對面交流還可便于借助物品，便于啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。缺點：a成本高，需要有技巧的采訪人員，需要各種物品配合需要攝影器材等；b采訪結(jié)果依賴于訓(xùn)練有素的采訪人員，經(jīng)驗不豐富的采訪人員會影響收集的信息的真實度；c現(xiàn)場采訪如果在一個閉塞或小范圍內(nèi)進(jìn)行，比較容易控制場面，否則，很難控制場面；d面對面采訪會比較難提出和回答私人的或敏感的問題，即使采訪者很專業(yè)也只能將這個問題的影響簡減至一定低的程度而已。2）電話采訪：優(yōu)點：a省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用；b比較容易控制，因為基本是一對一的交流；c對一些不好開口的問題也比較容易提出和回答。缺點：a電話是采訪者和采訪對象交流的唯一工具，這會使交流過程變得沒有吸引力，所以很難保持采訪對象的興趣和注意力，從采訪對象處獲得的信息質(zhì)量會比較差；b對一些需要借助資料才能提供答案的調(diào)查，結(jié)果也會不理想；c電話采訪還會遇到電話號碼確認(rèn)方面的困難，未列入電話號碼本的電話數(shù)目龐大且逐年增加，借助其他外部名錄可能會很不可靠。填寫表格的采訪對象可能只給出工作地點的電話或略去常用電話號碼，為了克服這個困難，可以利用電話號碼查詢臺，但是要犧牲相當(dāng)多的時間和財力；d最后，電話調(diào)查通常會在傍晚或周末進(jìn)行，因為這段時間采訪對象會有時間和在家中，但這種做法被很多人認(rèn)為是對他們的隱私侵犯。所以，電話采訪的回絕率很高。3）問卷調(diào)查：優(yōu)點：a成本低，支出費用主要是調(diào)查問卷的印刷和派發(fā)人員的工資；b不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差；c侵犯性小，而且能為采訪對象的身份完全保密；d不存在距離問題。問卷發(fā)放的方法很多，有郵寄、傳真、送上門、銷售人員代發(fā)和代收。專人發(fā)送和回收會提高回復(fù)率但要采用封閉信封以保護(hù)問卷的保密性。在銷售地點和消費地點最適合發(fā)放問卷可以明顯提高數(shù)據(jù)信息的精確性和完整性。缺點：a問卷必須保持適度的簡單和簡短，填寫上的任何可以感受到的不便都會對回復(fù)率造成不好的影響；b這種方法常常很慢，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷，但常常是忘記或是懶得寄出；c如果是現(xiàn)場填寫，也會存在采訪對象是匆匆填寫的現(xiàn)象，結(jié)果常常會誤解問題或漏過一些問題。46、問答題

公共關(guān)系的內(nèi)容是什么？正確答案：是處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系，處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，處理好企業(yè)與社會團(tuán)體的關(guān)系，處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系，處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系。47、單選

影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務(wù)的提供者C.提供服務(wù)的地點D.以上都是正確答案：D48、填空題

客戶檔案的分析方法：（）、（）、（）。正確答案：構(gòu)成分析；客戶信用分析；客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析49、多選

從市場營銷學(xué)的角度分析，有效的市場必須具備（）幾個要素。A.利益B.消費主體C.購買力D.購買欲望E.購買行為正確答案：B,C,D50、多選

接近客戶前的準(zhǔn)備工作，包括（）三個方面。A.人員上的準(zhǔn)備B.專業(yè)知識的準(zhǔn)備C.相關(guān)資料的準(zhǔn)備D.精神上的準(zhǔn)備E.資金上的準(zhǔn)備正確答案：B,C,D51、填空題

拜訪客戶前的精神上的準(zhǔn)備簡單地說就是（）。正確答案：保持熱忱52、單選

商業(yè)秘密通常不包括企業(yè)的（）。A.客戶名錄B.研發(fā)信息C.報價單D.宣傳資料正確答案：D53、問答題

簡述隨和型客戶。正確答案：總本來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)賂型客戶強，他們?nèi)菀妆徽f服。54、問答題

擴(kuò)大產(chǎn)品組合哪幾種策略？正確答案：通過增加新產(chǎn)品線，以擴(kuò)大產(chǎn)品組合的寬度；延長現(xiàn)有的產(chǎn)品線，增加長度；增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加產(chǎn)品組合的深度；推出具有較強黏度的產(chǎn)品線。55、填空題

（）是一種局間的數(shù)字共路信令。正確答案：No.7信令56、填空題

客戶資產(chǎn)回報率是企業(yè)計算從一個客戶處（）的方法之一。該方法是從每個客戶的（）減去直接（），包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等，并考慮企業(yè)的研發(fā)成本、設(shè)備應(yīng)用等費用，求出一個客戶的資產(chǎn)回報率。正確答案：獲利多少；毛利中；客戶成本57、問答題

電話溝通法的要點是什么？正確答案：1.事先做好準(zhǔn)備；2.通話時間簡短。58、多選

在電信業(yè)務(wù)員職業(yè)要求里業(yè)務(wù)營銷的內(nèi)容包括（）。A.方案推行B.業(yè)務(wù)宣傳與演示C.業(yè)務(wù)咨詢D.市場調(diào)查正確答案：A,B,C59、填空題

市場調(diào)研是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或確定營銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依據(jù)而開展的（）、（）、（）等一系列活動的總和。正確答案：信息搜集；處理與分析；預(yù)測60、填空題

正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要（），切忌（），（）。正確答案：真誠而典雅；虛情客套；浮詞泛語61、判斷題

消費者所享有的權(quán)利中不包括受教育權(quán)。（）正確答案：錯62、問答題

簡述介紹禮儀。正確答案：（1）稱呼（2）自我介紹（3）介紹別人（4）握手63、填空題

《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的頒布和實施是（）電信市場發(fā)展規(guī)律的。正確答案：符合64、問答題

簡述神經(jīng)質(zhì)型應(yīng)對辦法。正確答案：對待神經(jīng)質(zhì)型客戶一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹(jǐn)慎。如果能把握住對方的情緒變動，順其自然，并且能在合適的時間提出自己的觀點，那么成功就會屬于你。65、判斷題

在對客戶投訴解決方案中使用的補償性關(guān)照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補償，可以替代服務(wù)。（）正確答案：錯66、單選

選擇分銷渠道時要考慮（）。A.產(chǎn)品特性B.市場條件C.企業(yè)狀況D.以上都是正確答案：D67、問答題

簡述銷售中常見的現(xiàn)實問題。正確答案：現(xiàn)實問題1：為什么在銷售與服務(wù)的過程中，總要遭遇到客戶那么多的拒絕和冷漠？沒有拒絕就沒有銷售?？蛻舻木芙^和冷漠是正常的，沒有拒絕，所有的機(jī)會就被競爭者搶占了，哪里還有機(jī)會留下給我們來完成銷售。拒絕是銷售生涯的一部分，更多的拒絕才會突顯銷售更高的價值。越是困難的市場，越能提高電信業(yè)務(wù)員的價值。現(xiàn)實問題2：面對電信市場這么不規(guī)范的競爭，而自己公司的優(yōu)惠條件又常常比不上競爭對手，如何能保持業(yè)務(wù)收入的成長？品質(zhì)決定價值，一分價錢一分貨。越是超低的優(yōu)惠，客戶所承受的風(fēng)險及潛在的代價越大，要能夠引導(dǎo)客戶去體驗。銷售就是要針對合適的客戶群，推薦合適的產(chǎn)品，按優(yōu)先順序投入自己的時間精力。現(xiàn)實問題3：公司的產(chǎn)品及優(yōu)惠策略一直在變化，讓人措手不及，無所適從。變化總比不變好。變化代表公司不斷地在應(yīng)對市場的變化而提供不同的對策，也代表電信業(yè)務(wù)員有更多的政策及武器來運作，提高自身的競爭力。電信業(yè)務(wù)員必須理解公司的各種產(chǎn)品及優(yōu)惠策略都是針對某個客戶群細(xì)分而來，而不是普遍適用的。電信業(yè)務(wù)員應(yīng)學(xué)會針對不同市場，善用不同的策略，才能發(fā)揮最高效益?，F(xiàn)實問題4：每一個電信業(yè)務(wù)員服務(wù)的客戶很多，任務(wù)和指標(biāo)比較重，真是分身乏術(shù)，并且可以利用的資源又相當(dāng)有限。任何企業(yè)和團(tuán)隊，都要面對資源有限的問題。要學(xué)會在資源有限的情況下把工作干好。通過把握正確方向，抓住重點，以更好的工作計劃和時間管理提高效率，將有限資源投放在關(guān)鍵點上?，F(xiàn)實問題5：產(chǎn)品和維護(hù)的工作沒做好，客戶都把怨氣發(fā)泄在電信業(yè)務(wù)員身上。電信業(yè)務(wù)員在面對客戶時，就代表了整個企業(yè)，客戶不會區(qū)分你是哪個部門，發(fā)泄在你身上是理所當(dāng)然的。客戶愿意向你發(fā)泄，代表對你信任，代表你比較成功，絕對是好事，何況從發(fā)泄中，電信業(yè)務(wù)員更有機(jī)會了解客戶的需求及電信服務(wù)問題，可以作為改進(jìn)和參考，更可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)為銷售的機(jī)會。68、單選

大客戶是（）重要的收入和利潤來源。A.運營商B.增值服務(wù)商C.內(nèi)容提供商D.廠企合作商正確答案：A69、問答題

簡述隨和型應(yīng)對辦法。正確答案：隨和型客戶表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，電信業(yè)務(wù)員的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。70、判斷題

電信監(jiān)管授權(quán)機(jī)構(gòu)是指電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)或經(jīng)授權(quán)擁有電信行政管理權(quán)的機(jī)構(gòu)將一定的電信監(jiān)管權(quán)（如電信行政處罰權(quán)、建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)等）委托給非電信行政機(jī)關(guān)或機(jī)構(gòu)的組織行使或辦理的行為。（）正確答案：錯71、判斷題

營銷觀念與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷觀念注重的是買方需要，營銷觀念注重的是賣方需要。（）正確答案：錯72、單選

幀中繼以（）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。A.X.24B.X.25C.X.264D.X.265正確答案：B73、填空題

電信企業(yè)市場調(diào)研是指電信企業(yè)面對特定的（），運用科學(xué)的方法和（），（）、（）、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的（）的過程。正確答案：營銷環(huán)境；手段；有計劃；有目的；動態(tài)信息74、問答題

客戶檔案的基本內(nèi)容是什么？正確答案：個人資料、組織資料、交易資料、客戶背景資料、企業(yè)運作記錄。75、問答題

肢體語言包括哪些？正確答案：目光交流、面部表情、體姿、手勢、步態(tài)等。76、判斷題

電信產(chǎn)業(yè)是典型的非規(guī)模經(jīng)濟(jì)。（）正確答案：錯77、判斷題

在營銷中，只有“說”才能夠說服客戶購買。（）正確答案：錯78、問答題

體驗營銷的體驗形式的幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成是什么？本題答案：強化視覺體驗、改善聽覺體驗、促進(jìn)消費者購買欲望、滿足消參考解析：試題答案強化視覺體驗、改善聽覺體驗、促進(jìn)消費者購買欲望、滿足消費者個性化需求。79、判斷題

買賣合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（）正確答案：錯80、單選

IPv6采用（）位地址長度。A.16B.32C.64D.128正確答案：D81、問答題

客戶檔案分析方法是什么？正確答案：1）構(gòu)成分析：包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析。a銷售構(gòu)成分析是對各類客戶、名類客戶中的每個客戶在企業(yè)總銷售額中所占的比例，以及這一比例隨時間的變化而變動的情況的分析。b地區(qū)構(gòu)成分析是對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計、調(diào)整服務(wù)和分銷網(wǎng)格的重要依據(jù)。2）客戶信用分析：利用客戶檔案能詳細(xì)、動態(tài)地反映客戶行為及狀況的優(yōu)勢，還可以進(jìn)行客戶信用情況分析，用以確定對不同客戶的付款條件、信用額度和優(yōu)惠政策等。3）客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析。82、填空題

電信企業(yè)已經(jīng)十分重視（）在企業(yè)經(jīng)營活動中的重要作用，認(rèn)識到通過市場調(diào)查，可以及時掌握市場需求變化特點，掌握市場供求關(guān)系的平衡情況。正確答案：市場調(diào)研83、問答題

接近客戶的方式有哪些？正確答案：有電話拜訪和面談兩種。84、問答題

簡述促銷步驟。正確答案：（1）確定目標(biāo)受眾（2）確定信息傳播目標(biāo)（3）設(shè)計信息（4）選擇信息傳播渠道（5）編制促銷預(yù)算（6）決定促銷組合（7）衡量促銷成果（8）管理和協(xié)調(diào)總的營銷傳播過程85、問答題

電信業(yè)務(wù)員包括什么？正確答案：各家電信運營企業(yè)的電信客戶業(yè)務(wù)經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務(wù)代表）、電信大客戶業(yè)務(wù)管理員（大客戶市場經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營業(yè)受理）、電信客戶服務(wù)經(jīng)理、移動電話業(yè)務(wù)員、固定電話業(yè)務(wù)等。86、填空題

《（）》主要針對商業(yè)秘密中的技術(shù)秘密在流轉(zhuǎn)過程中給予保護(hù)。正確答案：合同法87、填空題

移動智能網(wǎng)是現(xiàn)有的（）與（）的結(jié)合。正確答案：移動網(wǎng)絡(luò)；智能網(wǎng)88、問答題

關(guān)系營銷的基礎(chǔ)包括哪幾個內(nèi)容？正確答案：①公司實力；②承諾；③雙方的信任。89、判斷題

自我介紹時要簡單明了，一般在半分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。（）正確答案：錯90、問答題

簡述營銷專業(yè)知識。正確答案：1）市場：電信市場基本特征、市場環(huán)境、目標(biāo)市場、市場因素分析；2）市場需求：電信業(yè)務(wù)客戶、移動業(yè)務(wù)客戶構(gòu)成和消費需求、客戶購買行為心理；3）市場營銷策略：市場營銷基本理論、營銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資費策略、渠道策略、促銷策略；4）市場調(diào)研與預(yù)測：市場信息采集、調(diào)研方案設(shè)計、調(diào)研方法選擇、調(diào)研報告撰寫、預(yù)測方法應(yīng)用、營銷環(huán)境分析；5）市場營銷信息系統(tǒng)：市場信息與企業(yè)營銷、市場營銷信息系統(tǒng)的概念與組成、市場營銷信息系統(tǒng)的基本操作；6）市場營銷控制：控制內(nèi)容、控制方法、效果評估；7）公共關(guān)系學(xué)：企業(yè)外部公共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系、公共關(guān)系方法；8）服務(wù)營銷：服務(wù)的特性、服務(wù)營銷的概念、服務(wù)質(zhì)量的評價與管理；9）客戶關(guān)系管理：數(shù)理統(tǒng)計、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識。91、單選

第三代移動通信的正式名稱是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C92、單選

以下關(guān)于安全生產(chǎn)說法錯誤的是（）。A.安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護(hù)B.安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故C.安全生產(chǎn)包括交通運輸?shù)陌踩獶.安全生產(chǎn)僅指人身安全正確答案：D93、單選

產(chǎn)品處于成長期時促銷策略采用（）。A.大力加強銷售促進(jìn)進(jìn)行吸引試用B.增加對品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵利用C.有大量客戶需求的有利條件適當(dāng)減少促銷D.減少到最低水平正確答案：C94、單選

（）商品經(jīng)濟(jì)與自然經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟(jì)發(fā)揮作用。A.自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)階段B.前工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段C.以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)階段D.后工業(yè)化經(jīng)濟(jì)階段正確答案：B95、填空題

EDGE是一種從（）到（）的過渡技術(shù)。正確答案：GSM；3G96、單選

哪一個不是消費者市場細(xì)分依據(jù)（）。A.地理細(xì)分B.心理細(xì)分C.階級細(xì)分D.行為細(xì)分正確答案：C97、問答題

服務(wù)營銷組合（7P’s）7個要素是哪些？正確答案：產(chǎn)品（Product）、定價（PricE.、渠道（PlacE.、促銷（Promotion）、人員（PeoplE.、有形展示（Physical）、過程（Process）。98、多選

營銷組合策略包括（）幾個部分。A.競爭策略B.產(chǎn)品策略C.促銷策略D.渠道策略E.價格策略正確答案：B,C,D,E99、填空題

整合營銷傳播和傳播營銷溝通的最大不同在于整合營銷傳播是將整個焦點置于（）、（）身上，因為運營商無論是在（）或（）的成果，最終都依賴消費者的（）。正確答案：消費者；潛在消費者；銷售量；利潤上；購買行為100、問答題

營銷溝通九要素有哪些？正確答案：發(fā)送者、編碼、信息、譯碼、接收者、載體、噪音、反饋、反應(yīng)。101、問答題

簡述沉默型應(yīng)對辦法。正確答案：可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲。如果客戶對面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，則一定要避免討論技術(shù)性問題，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說，打破沉默；若客戶由于考慮問題過多而陷入沉默，不妨給對方一定的時間去思考，然后再提一些誘導(dǎo)性的問題來促使客戶開口。102、填空題

服務(wù)是無形的，是一種或（）的行為過程，它看不見、摸不著，很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的（）和展示。正確答案：一系列；描述103、名詞解釋

電信業(yè)務(wù)員正確答案：是從事電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、市場研究和開發(fā)、營銷策劃、銷售促進(jìn)等工作的人員。104、問答題

請示除具有一般公文所共有的性質(zhì)之外，還具有獨特的性質(zhì)，主要有哪些？正確答案：請示是需要批復(fù)的上行文；請示必須在事前行文；請示一般是一事一請。105、單選

職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，是在社會分工的前提下，人們從事相對穩(wěn)定的、分門別類的專業(yè)勞動，并以此獲得（）和合理報酬的社會關(guān)系。A.獎金B(yǎng).工資收入C.加班工資D.額外收入正確答案：B106、多選

索取名片的方法包括（）。A.命令法B.交易法C.激將法D.謙恭法E.平等法F.購買法正確答案：B,C,D,E107、單選

處理投訴的總原則是（）。A.先處理感情，后處理事件B.想方設(shè)法平息抱怨C.要站在客戶立場上將心比心D.迅速采取行動正確答案：A108、單選

電話溝通法的特點是（）。A.時間短B.體現(xiàn)溝通者的誠意C.參與人員較多D.以上都是正確答案：A109、問答題

簡述電信市場調(diào)研的流程。正確答案：步驟：（1）確定調(diào)研要解決的問題（2）確立調(diào)研目標(biāo)（3）確定調(diào)研設(shè)計方案（探測性調(diào)研、描述性調(diào)研、因果性調(diào)研）（4）確定信息的類型和來源（5）確定收集資料的方法（6）問卷設(shè)計（7）確定抽樣方案及樣本容量（8）收集資料（9）分析資料（10）撰寫最終調(diào)研報告并演示110、多選

演示者清晰的表達(dá)包括（）。A.使用簡單的詞語，而不是深奧冷僻的詞語B.吐字清晰C.語速適度，以確保每個人都能清楚地聽懂D.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確E.避免使用口頭禪F.必須使用書面化的語言正確答案：A,B,C,D,E111、多選

自身檢查包括（）。A.情緒B.視力C.工作負(fù)荷D.安全帽正確答案：A,B,C112、判斷題

如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（）正確答案：錯113、單選

狹義的電信法指將來由（）審議通過并頒布的《中華人民共和國電信法》。A.全國人民常委會B.全國人大代表大會C.國務(wù)院D.工業(yè)和信息化部正確答案：A114、問答題

廣告的目標(biāo)分類有哪些？正確答案：通知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告、強化性廣告。115、填空題

客戶關(guān)注的并不是（），而是通過購買產(chǎn)品能獲得的（）。正確答案：所購產(chǎn)品本身；利益或功效116、單選

演示成功的必要條件是（）。A.與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系B.熟悉演示場地C.建立自信D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情正確答案：D117、判斷題

要進(jìn)行營銷，電信業(yè)務(wù)員首先必須搞清楚客戶的購買動機(jī)是什么。（）正確答案：錯118、單選

為了保證國際長話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：每次國際長話接續(xù)最多只能通過（）段國際電路，即不允許經(jīng)過（）個CT1中間局進(jìn)行轉(zhuǎn)接。A.6，2B.6，3C.7，2D.7，3正確答案：A119、問答題

收集資料時應(yīng)注意事項是什么？正確答案：在調(diào)研過程中會產(chǎn)生抽樣誤差和非抽樣誤差。抽樣誤差是在抽樣的過程中產(chǎn)生的，例如，選用的樣本規(guī)模不夠，樣本不具有代表性等。非抽樣誤差可以通過對調(diào)研人員培訓(xùn)，對被調(diào)查者給予保密承諾，提供一定的激勵或在調(diào)研過程中適當(dāng)引導(dǎo)等方法解決。抽樣誤差可以通過完善抽樣方法、擴(kuò)大樣本的規(guī)模等途經(jīng)予以解決。120、多選

商業(yè)計劃書的內(nèi)容不包括以下哪些選項（）。A.計劃摘要B.依據(jù)目的C.情況報告D.營銷策略E.市場預(yù)測正確答案：B,C121、問答題

服務(wù)的分類有哪些？正確答案：1）根據(jù)客戶在服務(wù)過程中參與程度的高低分為三類：高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)；2）根據(jù)提供服務(wù)的工具不同分為：以機(jī)械設(shè)備為主的服務(wù)和以人員為主的服務(wù)；3）根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小分：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。122、多選

以下哪些不是禮儀的原則（）。A.敬人原則B.自由原則C.寬容原則D.利益原則E.平等原則正確答案：B,D123、判斷題

第一手資料與第二手資料相比獲取的速度較快，花費的費用少，易于尋找。（）正確答案：錯124、單選

如果客戶說：“（）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給您了，不過只有能讓您覺得值得期望的，才會賣給您。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？”A.要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?B.說來說去，還是要推銷東西？C.抱歉，我沒有錢!D.我沒興趣參加!正確答案：B125、問答題

《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對電信業(yè)務(wù)員中級、高級和業(yè)務(wù)師的基本要求包括嗎？正確答案：職業(yè)道德和基礎(chǔ)知識兩部分。126、問答題

簡述端正銷售理念。正確答案：理念1.先推銷自己，在推銷產(chǎn)品理念2.先做朋友，在做生意理念3.認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重客戶理念4.保持微笑，做好溝通127、判斷題

優(yōu)秀的企業(yè)不是樣樣皆優(yōu)，但都善于顯示自己的優(yōu)勢。（）正確答案：對128、判斷題

電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)是擁有電信業(yè)行政管理權(quán)的機(jī)關(guān)。（）正確答案：對129、問答題

渠道的功能是什么？正確答案：集中的功能、平衡的功能、擴(kuò)散的功能。130、問答題

簡述頑固型應(yīng)對辦法。正確答案：電信業(yè)務(wù)員不要試圖在短時間內(nèi)改變頑固型客戶，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一些。對頑固弄客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會，因為對方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。131、問答題

市場的特征是什么？正確答案：1.市場必須有主體和客體：主體：是買方和賣方。客體：是商品、勞務(wù)和貨幣。此外市場還需要價格及相應(yīng)設(shè)施；2.市場活動中心的內(nèi)容是商品的買賣；3.市場的容量大小取決于市場上人口的多少、購買力高低和購買動機(jī)的強烈程度；4.市場是商品競爭的場所。132、判斷題

商務(wù)禮儀與宗教信仰無關(guān)。（）正確答案：錯133、多選

NGN是在不斷地演進(jìn)和完善的概念。對它的基本要求包括。（）A.逐步擺脫物理網(wǎng)絡(luò)的限制B.具有開放的標(biāo)準(zhǔn)接口和分布式的結(jié)構(gòu)C.與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)兼容，能實現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)到NGN的平滑過渡D.能夠快速提供各種新的業(yè)務(wù)E.具有高效的運行支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施正確答案：B,C,D,E134、問答題

把供應(yīng)商當(dāng)作談判對手時可采取的策略有什么？正確答案：盡可能減弱它們與企業(yè)進(jìn)行討價還價的能力，以獲取更大的收益。尋找和開發(fā)其他供應(yīng)來源，以減少對某一供應(yīng)商的依賴性并迫使其降價。135、問答題

整合營銷傳播理論的內(nèi)涵是什么？正確答案：以消費者為核心重組企業(yè)行為和市場行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種形式的傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的產(chǎn)品信息，實現(xiàn)與消費者的雙向溝通，迅速樹立產(chǎn)品品牌在消費者心目中的地位，建立長期關(guān)系，更有效地達(dá)到廣告?zhèn)鞑ズ彤a(chǎn)品銷售目標(biāo)。136、多選

在線數(shù)據(jù)處理與交易處理包括。（）A.固定網(wǎng)國內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)B.存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)C.網(wǎng)絡(luò)／電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)D.電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)E.交易處理業(yè)務(wù)正確答案：C,D,E137、填空題

政府指導(dǎo)價的電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)幅度，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國務(wù)院（）部門意見，制定并公布實施。正確答案：價格主管138、單選

有線接入網(wǎng)分（）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。A.銅線接入網(wǎng)B.皮線接入網(wǎng)C.無線接入網(wǎng)D.電纜接入網(wǎng)正確答案：A139、判斷題

《反不正當(dāng)競爭法》是國家工商行政管理局制定的。（）正確答案：錯140、問答題

影響定價的因素是什么？正確答案：成本因素、需求因素、競爭因素、環(huán)境因素。141、單選

客戶檔案分類時不能（）。A.有邏輯性B.復(fù)合實際C.便于管理D.主觀正確答案：D142、單選

客戶檔案分析方法中的地區(qū)構(gòu)成分析要根據(jù)一定的時間序列，以及利用至少（）年以上的資料，才能客觀地反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。A.1B.3C.5D.10正確答案：C143、問答題

尋找潛在客戶的原則是什么？正確答案：可以參考“MAN”原則。M：MONEY代表“金錢”，A：AUTHORITY代表購買“決定權(quán)”，N：NEED代表“需求”。1）八類潛在客戶第一類（M+A+N）：是有望客戶，理想的銷售對象。第二類（M+A+n）：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。第三類（M+a+N）：可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。第四類（m+A+N）：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。第五類（m+a+N）：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第六類（m+A+n）：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第七類（M+a+n）：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。第八類（m+a+n）：非客戶，停止接觸。由此可見，潛在客戶有時欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。2）準(zhǔn)確判斷潛在客戶購買欲望判斷客戶購買欲望的大小，有以下5個要點：a對產(chǎn)品的關(guān)心程度b對購人的關(guān)心程度c是否能符合各項需求d對產(chǎn)品是否信賴e對銷售企業(yè)是否有良好的印象。3）準(zhǔn)確判斷客戶購買能力判斷潛在客戶的購買能力，有兩個檢查要點：信用狀況和支付計劃。144、單選

電信資源不包括（）。A.電信網(wǎng)碼號B.無線電頻率C.衛(wèi)星軌道位置D.光纖正確答案：D145、問答題

營銷觀念的四大支柱是什么？正確答案：目標(biāo)市場、客戶需要、整合營銷、盈利能力。146、填空題

以太網(wǎng)中多個工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出（），但在同一時刻只能有一個工作站在（）進(jìn)行傳輸，而其他工作站必須等待其（）再開始自己的傳輸。正確答案：監(jiān)聽信號；總線上；傳輸結(jié)束后147、單選

“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時間，從側(cè)面向客戶施加購買壓力”是（）。A.假設(shè)成交法B.細(xì)節(jié)確認(rèn)法C.未來事件法D.直接成交法正確答案：C148、單選

（）是通過優(yōu)勢比較，加深客戶對電信產(chǎn)品的正面認(rèn)識。A.數(shù)據(jù)化B.有形化C.對比化D.感性化正確答案：C149、填空題

在宴請中，（）與（）是一個不可忽視的問題。正確答案：桌次；座位150、問答題

簡述市場定位的依據(jù)（方法）。正確答案：（1）產(chǎn)品特色定位（2）客戶利益定位（3）使用者定位（4）使用場合定位（5）競爭定位151、問答題

客戶需要最主要的內(nèi)容是什么？正確答案：是客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)要解決的是什么問題。152、問答題

市場定位的目的是什么？正確答案：便于廣大客戶能從諸多商品或服務(wù)中識別出公司獨特的產(chǎn)品或形象。153、填空題

不同的目標(biāo)市場模式需要采取不同的（）。正確答案：目標(biāo)市場策略154、填空題

關(guān)系營銷需要（）和（）之間達(dá)成一定的條件。正確答案：買房；賣方155、問答題

根據(jù)具體用途的差別，會議紀(jì)要可分為什么？正確答案：（1）決定性會議紀(jì)要。（2）消息性會議紀(jì)要兩大類。156、多選

尋找潛在客戶的渠道包括（）。A.利用公司的客戶名單B.結(jié)識其他電信業(yè)務(wù)員C.從不認(rèn)識的人中發(fā)掘D.閱讀報紙E.從認(rèn)識的人中發(fā)掘正確答案：A,B,D,E157、填空題

全面質(zhì)量管理：又名（）。正確答案：TOM158、問答題

對話溝通法的要點是什么？正確答案：1.回答明確具本；2.在對話中要多尊重別人的意見，學(xué)會多問征求性的話語。159、填空題

關(guān)系營銷真正賦予電信業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)是（）。正確答案：積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求160、單選

增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸是（）。A.消費者缺乏消費資金B(yǎng).消費者缺乏消費行為C.消費者缺乏消費意向D.消費者缺乏消費體驗正確答案：C161、單選

在企業(yè)中電器設(shè)備的工作電壓通常是（）。A.110VB.220VC.380VD.1000V正確答案：C162、填空題

一般來說，服務(wù)的“（）”構(gòu)成部分在服務(wù)中占比例越大，構(gòu)成服務(wù)人員的因素就越重要。正確答案：有形163、問答題

簡述尋找潛在客戶的方法。正確答案：1）發(fā)掘潛在客戶的方法：一是資料分析法。二是一般性方法。2）尋找潛在客戶的渠道：利用公司的客戶名單、從認(rèn)識的人中發(fā)掘、閱讀報紙、結(jié)識其他電信業(yè)務(wù)員。164、多選

全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個階段”又稱為（）。A.PDCA循環(huán)B.四階段循環(huán)C.戴明循環(huán)D.質(zhì)量管理循環(huán)正確答案：A,C165、問答題

簡述目標(biāo)市場策略。正確答案：（1）無差異性市場策略（2）差異性市場策略（3）密集型市場策略166、多選

服務(wù)營銷組合中的價格因素包括（）。A.廣告B.折扣C.付款條件D.售后服務(wù)E.激勵F.客戶的認(rèn)知價值正確答案：B,C,F167、問答題

《中華人民共和國電信條例》中關(guān)于電信資費的具體南側(cè)定有哪些？正確答案：1.我國的電信資費標(biāo)準(zhǔn)實行以成本為基礎(chǔ)的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等產(chǎn)因素。2.電信資費實行政府定價、政府指導(dǎo)價或是市場調(diào)節(jié)價；3.實行政府定價，政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價的電信資費分類管理目錄，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國務(wù)院價格主管部門意見制定并公布施行。4.制定政府定價和政府指導(dǎo)價的電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)采取舉行聽證會等形式，聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方而的意見。168、問答題

實現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商伙伴式合作關(guān)系的策略有什么？正確答案：與供應(yīng)商簽訂長期合同穩(wěn)定雙方關(guān)系，幫助供應(yīng)商深入地了解客戶，分擔(dān)供應(yīng)商的風(fēng)險。169、問答題

客戶檔案的內(nèi)容是什么？正確答案：①個人資料；②組織資料；③交易記錄；④客戶背景資料；⑤企業(yè)運作記錄。170、判斷題

在改變話題或語氣時不應(yīng)產(chǎn)生停頓。（）正確答案：錯171、單選

自我檢查包括（）。A.勞動防護(hù)用品B.內(nèi)務(wù)C.生產(chǎn)過程D.以上都是正確答案：D172、多選

電信業(yè)務(wù)員中級、高級和業(yè)務(wù)師的營銷專業(yè)知識不包括（）。A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)經(jīng)營方針C.社交禮儀D.應(yīng)用文寫作一般要求E.市場營銷控制正確答案：B,C,D173、填空題

索取名片方法：（）、（）、（）、（）。正確答案：交易法；激將法；謙恭法；平等法174、問答題

所有的演示按進(jìn)程劃分有哪些？正確答案：演示前期準(zhǔn)備、演示進(jìn)程、演示后期總結(jié)3個階段。175、多選

電信監(jiān)管的主要目的有。（）A.促進(jìn)電信事業(yè)的健康發(fā)展B.增加電信行業(yè)的惡性競爭C.保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全D.維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法利益E.電信市場主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對外開放，需要政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法維護(hù)有效的競爭秩序正確答案：A,C,D,E176、單選

（）是體驗營銷的第一步。A.認(rèn)識目標(biāo)客戶B.識別目標(biāo)客戶C.確定體驗的具體參數(shù)D.評價和控制正確答案：B177、多選

服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（）。A.服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比C.客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程D.有形產(chǎn)品不是客戶感知的對象E.服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)正確答案：A,B,C178、問答題

簡述剛強型應(yīng)對辦法。正確答案：在剛強型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤其要強。179、問答題

供應(yīng)商分析分成什么？正確答案：作為競爭對手的供應(yīng)商和作為合作伙伴的供應(yīng)商。180、問答題

簡述體驗營銷。正確答案：就是尋求消費活動中導(dǎo)致消費者情感變化的因素，掌握消費者的心理特點在營銷活動中采取有效的心理方法，激發(fā)消費者積極的情感，從而使體驗營銷真正活起來、動起來，讓消費者能在體驗消費中享受快樂，消費快樂。181、多選

在整合營銷傳播中，可以將消費者分為（）。A.無品牌意識的消費者B.對本品牌的忠誠消費者C.他品牌的忠誠消費者D.游離不定的消費者E.多品牌的忠誠