提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑

摘要隨著科技的進步，時代的發(fā)展，人們的出行方式有了很多的選擇，作為服務行業(yè)的鐵路運輸，服務質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運服務質(zhì)量十分重要。本文重點闡述了鐵路運輸?shù)谋尘?、意義、服務質(zhì)量特點、質(zhì)量方面存在的一些現(xiàn)實問題、解決服務質(zhì)量問題的方法以及高速鐵路服務存在的問題和解決措施，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)鐵路運輸存在工作人員素養(yǎng)不高，基礎配套設施老舊、餐飲服務單一等問題，提出了加強培訓員工素質(zhì)、完善相應的工作設施、豐富餐飲品種等改進策略，為了促進鐵路運輸業(yè)，尤其是高速鐵路運輸市場的良性健康發(fā)展，進一步提高鐵路客運企業(yè)在運輸市場的核心競爭力，需開展對鐵路客運服務質(zhì)量特別是高鐵服務質(zhì)量的研究和探索，為鐵路客運市場的發(fā)展提供科學合理的決策依據(jù)。關鍵詞：鐵路；服務質(zhì)量；素養(yǎng)

目錄TOC\o"1-3"\h\u114411緒論 364521.1研究背景 360581.2研究意義 3292402相關理論 3150842.1高速鐵路的定義 323432.2服務質(zhì)量的定義和特點 3207682.2.1服務質(zhì)量的定義 377192.2.2服務質(zhì)量的特點 3208482.3鐵路客運服務質(zhì)量的界定 433042.3.1鐵路客運服務定義與特性 4115692.3.2高速鐵路客運服務的特征 572193我國鐵路客運質(zhì)量方面存在的問題 5183773.1缺乏相關的個性化和標準化服務 5252553.2服務設施設備有待進一步完善 5253133.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高 6129653.4鐵路客運方面的餐飲方面問題較多 6187323.5高鐵車站的選址遠離城市中心 6201084提高鐵路客運服務質(zhì)量的措施 651844.1強化個性化和標準化服務 7285714.2創(chuàng)新服務理念，更新服務方式 736674.3提高工作人員的素養(yǎng) 7156824.4解決乘客在餐飲方面的問題 8304334.5做好高鐵車站的延伸服務，確保高鐵客流量 832683結論 827016參考文獻 9

1緒論1.1研究背景隨著運輸市場的不斷發(fā)展，科技的不斷進步，出行運輸方式有了更多選擇，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運輸面臨的形式日益嚴峻，出現(xiàn)這種情況一方面是因為運輸行業(yè)發(fā)展迅猛，旅客對乘車的觀感和服務質(zhì)量要求越來越高，沒有好的服務質(zhì)量是無法吸引乘客的。另一方面現(xiàn)在交通運輸方式特別的多，整個運輸業(yè)都有了很大的擴展，其他運輸?shù)姆召|(zhì)量也很高，如果不能提高自身就會被其他方式超越和取代。服務質(zhì)量是根本，提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量十分重要，運輸經(jīng)營者普遍有了競爭意識，也深深的感受到了服務質(zhì)量的重要性，普遍樹立了以人為本，旅客至上的觀念。1.2研究意義鐵路客運在運輸市場上發(fā)揮著重要的作用，安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)，服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意時鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件，滿意度是看不見摸不著的，但是卻十分的重要，鐵路運輸作為一個服務行業(yè)，它生存和發(fā)展的根本就是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量不但決定了鐵路的企業(yè)形象，還決定了企業(yè)未來的發(fā)展，更影響了鐵路運輸工作的利益，具有極其重要的經(jīng)濟效益和社會效益。2相關理論2.1高速鐵路的定義高速鐵路的定義在每個國家是不盡相同的。比如中國對高速鐵路的定義為設計時速大于250公里/小時（含預留）的客運專線鐵路，美國對高速鐵路定義為營運速度大于145公里/小時（90mph）的鐵路，目前各國新建的高速鐵路，基本上都把最高速度定位在250～350公里/小時。2.2服務質(zhì)量的定義和特點2.2.1服務質(zhì)量的定義服務質(zhì)量這個名詞最早是在上個世紀60年代被格羅魯斯提出，服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。2.2.2服務質(zhì)量的特點根據(jù)顧客的需求服務質(zhì)量主要有以下六個特點：（1）功能性：功能性是指在工作過程中服務人員對服務對象所具有的服務、服從作用，是一種常規(guī)的服務質(zhì)量特性。（2）經(jīng)濟性：經(jīng)濟性是指在一定經(jīng)濟周期內(nèi)，顧客的所有支出與所得到的服務是否有效合理、是否成正比增長，是否能夠實現(xiàn)最大效益性。（3）安全性：安全性是指旅客在乘車過程中，生命安全得有效到保障，個人物品得到有效看護，精神不受到創(chuàng)傷和刺激。安全性是服務質(zhì)量的重中之重，沒有安全性，一切都是虛無的。（4）時間性：時間性是表示在工作時間上是否能夠滿足被服務者的需求，時間性具有三個特征：及時、準時和省時。（5）舒適性：舒適性是指乘客在旅行過程中，無論是外在的真實感受，還是內(nèi)在的精神感受，都是讓人放松和愉悅的，給人一種舒適的體驗感。（6）文明性：文明性是指旅客在乘車過程中，期望得到一個良好的乘車氛圍，比如服務人員是否使用禮貌用語，是否熱情親切，是否認真服務，同車乘客是否文明衛(wèi)生，遵守列車紀律，保護車內(nèi)衛(wèi)生。文明性也體現(xiàn)了當今社會的發(fā)展情況。2.3鐵路客運服務質(zhì)量的界定2.3.1鐵路客運服務定義與特性鐵路客運服務是指在客運工作中，列車從始發(fā)站到終點站為旅客提供的舒適、安全、幸福、快樂的全程服務。它主要有以下幾個特性：（1）無形性：它是以勞務活動形式提供的無形服務。旅客在客運市場上購買某種客運服務后，實際上并未持有，只是接受鐵路客運所提供的服務活動而滿足了自己的要求。（2）多樣性：旅客需求是多元化的，這就導致了客運服務的多樣性，每個工作人員因為自身的原因都有自己的工作方法，這就導致了對待同一位旅客的要求，工作人員卻給出了不盡相同的服務，即使是同一工作人員對待不同的旅客需要的同一服務也是不一樣的，因為人是靈動的，主觀能動性很強，當時所處的地點、所處的環(huán)境都會影響當時的服務。（3）客運服務的易逝性：客運服務的使用價值是有時間性的，如果不及時享用就會消失。如鐵路向旅客提供的旅行服務，當旅客旅行過程結束后，提供的服務就會自動的消失了。2.3.2高速鐵路客運服務的特征高速鐵路客運服務除了具有以上特點，還具有以下特征：（1）高速鐵路客運服務的安全性。以人為本，尊重人的價值是當今社會的要求，因而，保證人員的生命安全和財產(chǎn)安全是至關重要的。（2）高速鐵路客運服務的及時性。在物質(zhì)文化水平日漸提升的現(xiàn)在，出行速度和出行及時性成為了重要因素，這就要求鐵路客運部門在工作時能夠做到準時發(fā)車、正點運行以及按時到達，并且充分保證旅客安全。（3）高速鐵路客運服務的經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是旅客選擇鐵路服務的重要依據(jù)，經(jīng)濟強調(diào)性價比，旅客在通行相同的路程，所花費的費用卻最低。（4）高速鐵路客運服務的便捷性。便捷是指當旅客選擇了鐵路客運通行時可以快速簡便的到達目的地。主要包括出票口買票出入站臺、上下車、個人物品寄存保管、出發(fā)到達換乘等。3我國鐵路客運質(zhì)量方面存在的問題3.1缺乏相關的個性化和標準化服務目前我國的鐵路工作人員年齡參差不齊，素質(zhì)高低不同，水平差距極大，再加上個性化和標準化程度一直不高，直接導致服務質(zhì)量很難提高。比如在同一列車上有的服務人員見到乘客會主動打招呼、幫助乘客推拿行李、解決乘客所遇到的困難，而有的服務人員對此視而不見，能不做就不做，能少做就少做，這就體現(xiàn)了缺少標準化服務。再比如在列車上有的車廂非常擁擠，人滿為患，而有的車廂卻是人很少，空座很多，作為工作人員確沒有及時了解車內(nèi)具體情況，及時調(diào)配乘車旅客，做到每節(jié)車廂都能不再擁擠，車內(nèi)空間相對寬松，人人都能有座位，這就是缺乏個性化服務的體現(xiàn)。如果不能正確認識和理解個性化和標準化服務，不能認真對待個性化和標準化服務，就會制約鐵路客運服務個性化和標準化的進步和發(fā)展。3.2服務設施設備有待進一步完善目前我國的鐵路客運站基礎設施工作都是由政府統(tǒng)一籌建和管理的，因此一些大型的客運站建設質(zhì)量較好，硬件設施無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都得到了有力的保障，具有很好的服務保障，但是一些中小型客運站卻有很多問題，在調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn)部分中小型鐵路客運站的基礎設施建設質(zhì)量一般，硬件數(shù)量不足、配套落后，甚至一些小型火車站候車席位較少，缺乏母嬰室、公共廁所等必要基礎設施，另外現(xiàn)有列車中還有不少的綠皮車，車里很多設施都已經(jīng)老化、陳舊，暖氣不熱，空調(diào)也不好用，這些問題都需要得到解決。3.3工作人員的工作素養(yǎng)需要得到提高目前我國鐵路行業(yè)所需要的高精端人才相對還是很少，比較稀缺，基本上都是在一些專業(yè)學校進行招聘的，但是由于學校教育往往只注重理論知識教育，而缺乏實踐教育和素質(zhì)教育，從而導致培養(yǎng)出來的人才也是參差不齊、高低不同，有的學生業(yè)務過硬、素質(zhì)很高，有的學生能力平平、素養(yǎng)很差。另外由于鐵路行業(yè)是一項辛苦的工作，工作任務很多很復雜，工作環(huán)境比較單一枯燥，工作樂趣很少，因此很難吸引應屆畢業(yè)生，尤其是那種品德優(yōu)秀、成績過硬、素質(zhì)良好的優(yōu)秀大學生。目前，鐵路工作人員普遍工作態(tài)度不積極，文化程度不高，老舊思想很深，由于長期的工作習慣導致現(xiàn)有的員工懶于學習、怠于思考，缺乏積極能動性，缺少學習熱情，工作態(tài)度非常差，工作素養(yǎng)低，主要表現(xiàn)在服務中冷言冷語、消極怠工，和乘客溝通交流不暢，在旅客心目中形象大打折扣。3.4鐵路客運方面的餐飲方面問題較多鐵路客運方面的餐飲方面問題也很多，首先表現(xiàn)在供餐模式和旅客的需求不平衡，由于餐食都是在固定的基地一次性供應，這就導致了在旅途中往往容易出現(xiàn)餐食供不應求或供過于求的現(xiàn)象；其次商品的價格與旅客消費能力不平衡，由于商品的采購、運輸配送、儲存保管等都需要一些成本，從而導致商品的商品價格偏高，而旅客往往喜歡質(zhì)量好價格實惠的產(chǎn)品，這就導致了商品的價格跟旅客的需求不平衡，面對各種各樣的消費人群，品種的單一也不能讓顧客得到滿意。3.5高鐵車站的選址遠離城市中心高鐵車站的站點往往遠離城市中心主要是有以下幾個方面的原因：一是為了帶動周邊地區(qū)的經(jīng)濟快速發(fā)展；二是建在稍微遠一點的地方可以稍微節(jié)約成本，節(jié)省人力物力財力；三是建在郊區(qū)可以增加安全性和穩(wěn)定性，但是也給旅客的出行帶來了很多的不便。4提高鐵路客運服務質(zhì)量的措施4.1強化個性化和標準化服務在鐵路客運的運營過程中，質(zhì)量是關鍵一環(huán)，各項質(zhì)量標準必須嚴格按照相關的規(guī)章制度來科學核定。除了制度的規(guī)定外，鐵路客運服務質(zhì)量的提升更離不開每一位員工的相關專業(yè)技能和工作素養(yǎng)，因而鐵路運輸企業(yè)要積極主動的開展高質(zhì)量高標準的專業(yè)技術培訓課程，提高員工的工作能力與服務質(zhì)量，同時還要加強對員工服務質(zhì)量的監(jiān)督考核工作，完善相關機制，從而更好地提升鐵路運輸服務的質(zhì)量。鐵路運輸部門在提供常規(guī)性的服務外，還應根據(jù)旅客的不同年齡、不同身份、不同的需求和建議制定個性化的服務，采用具有針對性的服務方式，例如，在面對老年旅客群體時，列車人員要格外注重以一種耐心真誠的態(tài)度來服務老年旅客，在工作之余充當聽眾的角色，充分傾聽老年人的心聲，讓他們能夠得到精神上和情感上的雙重滿足，把最好的服務奉獻給他們。這種具有針對性個性化的服務是鐵路運輸部門工作服務質(zhì)量提升，創(chuàng)新思維能力的有益表現(xiàn)，通過這種服務方式更能夠大幅地提高鐵路運輸?shù)母偁幠芰?，獲得更多的競爭優(yōu)勢。4.2創(chuàng)新服務理念，更新服務方式鐵路客運服務要不斷的創(chuàng)新服務理念，更新服務方式，不僅要在人的服務方面創(chuàng)新，還要在基礎設施方面不斷更新，鐵路部門要重視中小型客運站的基礎設施工作，投入大量的資金和豐富的人力，配套健全完整的基礎設施，升級客運站的各類電子智能系統(tǒng)，使得乘客能夠更清晰、準確地了解列車信息，在候車過程中能夠更加放松，更加愉悅。并且要建立有效監(jiān)督機制，明確每一筆基礎建設資金的流向，確保資金嚴格按照相關規(guī)定使用。4.3提高工作人員的素養(yǎng)為了更好地提高鐵路部門工作人員的工作素養(yǎng)，鐵路部門可以從以下兩個方面來著手：一方面是從人才選用的源頭入手。鐵路部門與各大高等院校積極溝通交流，開展招聘會，通過校園招聘等方式從優(yōu)秀畢業(yè)生中選拔素質(zhì)過硬、心理健康的人才；同時鐵路部門也可以與高等院校的對口專業(yè)合作成立聯(lián)合學院，不單單要開展理論知識的學習課程，更要增加實踐性的課程，讓相應專業(yè)的學生與教師能夠積極參與其中，通過理論與實際相結合的方式讓他們能夠更好地了解什么是鐵路、什么是鐵路服務以及鐵路運輸服務在新時代新格局背景下的重要性和貢獻性，激發(fā)他們投身到鐵路事業(yè)的積極性，增加歸屬感。另一方面是從能力素養(yǎng)的提升入手，要把對在職員工的職業(yè)能力和素質(zhì)教育的培養(yǎng)作為重點，通過專業(yè)技術能力培訓、專業(yè)理論知識學習、實踐拓展，心理健康教育等方式不斷地提升在職人員的工作素養(yǎng)；在提高能力的同時還應健全監(jiān)督考核機制，完善相關規(guī)章制度和獎懲措施，通過合理的考核機制來核定評判每一位員工的工作服務質(zhì)量和能力素養(yǎng)是否合格、是否到位、是否達標。對于工作積極主動、認真肯干、服務態(tài)度好、能力素養(yǎng)高的員工給予全部門通報表揚并發(fā)放獎金鼓勵；而對于工作不認真、工作效率低業(yè)績差、態(tài)度不端正的員工進行批評教育，屢教不改的則要在年底績效考核中給予差評。通過合理的獎懲考評措施，在充分調(diào)動員工工作積極性，提升工作效率，提高服務質(zhì)量的同時，也讓優(yōu)秀員工能夠充分發(fā)揮先進個人的帶頭作用，遏止不良行為的發(fā)生，增強員工的歸屬感，充分提高工作人員的素養(yǎng)。4.4解決乘客在餐飲方面的問題解決乘客在餐飲方面的問題首先要調(diào)整供餐模式，改變單一的基地供餐模式，遇到供不應求的情況可以加餐救急；其次要調(diào)整商品價格作為消費者來說，價格是大家普遍關心的問題，商品定價應充分考慮不同線路不同等級列車旅客的經(jīng)濟能力結合運營成本以及對未來運營中獲得的利潤，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的局面；最后要豐富產(chǎn)品種類要根據(jù)旅客需求，豐富商品供應品種，增加不同口味的食品，最大程度的滿足旅客就餐需求。4.5做好高鐵車站的延伸服務，確保高鐵客流量為了帶動高鐵周邊地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，必須做好高鐵車站的延伸服務，比如增加從城市中心到高鐵車站的公交車輛和車次，有序的安排車輛