導(dǎo)購員崗位培訓(xùn)手冊(cè)樣本

終端導(dǎo)購管理手冊(cè)本培訓(xùn)資料只供導(dǎo)購內(nèi)部使用，由各專柜柜長保管，請(qǐng)各同事嚴(yán)格遵守第一章導(dǎo)購員詳細(xì)工作事項(xiàng)一、導(dǎo)購員9大工作事項(xiàng)

1、準(zhǔn)備營業(yè)（1）營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備，a.著裝準(zhǔn)備：導(dǎo)購員要依照著裝規(guī)定檢查自身穿著與否得體。b.儀容和舉止準(zhǔn)備：導(dǎo)購員在營業(yè)前要做好迎接顧客準(zhǔn)備，如面部妝容、迎客姿勢(shì)等。（2）營業(yè)前工作準(zhǔn)備：a.檢查銷售商品b.清理所銷售商品c.清理營業(yè)環(huán)境d.擺放助銷用品

2、吸引與接觸顧客

a.吸引顧客：導(dǎo)購員應(yīng)懂得如何通過商品陳列來吸引顧客注意，懂得商品陳列原則、成列方式和技巧。b.理解顧客：導(dǎo)購員在購買商品過程中心理變化，分析顧客類型，懂得不同顧客客消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式差別c.初步接觸顧客：做好迎接顧客準(zhǔn)備，懂得如何吸引顧客目光，把握初步接觸顧客時(shí)機(jī)，學(xué)會(huì)使用不同迎接辦法和技巧與顧客建立初步關(guān)系3、商品推介

a.商品解說：掌握解說商品辦法與技巧，分析并充分理解商品，最佳把商品知識(shí)編寫成生動(dòng)解說詞，運(yùn)用數(shù)據(jù)等方式提高商品解說可信度，增強(qiáng)顧客購買欲望。b.現(xiàn)場(chǎng)演示：邀請(qǐng)顧客參加，抓住商品賣點(diǎn)，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品理解。減少顧客購買顧慮。c.商品推介：理解在商品推介過程中常用錯(cuò)誤，避免發(fā)生在自己身上。4、解決異議

a.理解顧客異議：遇到顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)先分析顧客產(chǎn)生異議因素，辨別顧客意義真?zhèn)尾⑦x取適當(dāng)解決辦法。b.解決顧客異議：妥善解決顧客異議，消除顧客購買障礙，防止顧客產(chǎn)生新異議。5、促成交易

a.激發(fā)顧客購買欲望b.達(dá)到交易6、成交與顧客服務(wù):a.交易達(dá)到：當(dāng)顧客表達(dá)出樂意購買意向后，導(dǎo)購因做好如下4項(xiàng)工作：再次確認(rèn)購買，安排顧客付款與收銀，進(jìn)行附加銷售，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)與包裝。b.售后服務(wù)：按排有關(guān)人員，做好售后服務(wù)，贏得顧客信任。c.歡送顧客，對(duì)買到產(chǎn)品顧客要做好歡送工作，對(duì)沒有買產(chǎn)品顧客，不能怠慢，要熱情相送，培養(yǎng)自己潛在顧客d.解決顧客問題：解決好顧客抱怨、投訴、退換貨工作?；饪蛻粼箽?，盡量消除顧客不滿情緒7、信息收集與分析

a.信息收集：顧客有關(guān)信息，競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)信息，賣場(chǎng)對(duì)公司品牌信息，賣場(chǎng)銷售和庫存信息等。b.信息分析：同類產(chǎn)品品牌信息分析，競(jìng)爭(zhēng)品牌活動(dòng)分析，顧客購買分析及本品牌商品信息分析。8、交接班及異常解決

a.交接班：清點(diǎn)商品，清點(diǎn)貨款，填寫各項(xiàng)報(bào)表。b.異常解決：培養(yǎng)自己應(yīng)變能力。9、結(jié)束營業(yè)a.檢查貨品：清點(diǎn)商品，清點(diǎn)貨款，填寫各項(xiàng)報(bào)表。b.工作總結(jié)：填寫各項(xiàng)報(bào)表c.掃尾工作：檢查安全辦法，寫好留言。

第二節(jié)導(dǎo)購員應(yīng)理解8項(xiàng)知識(shí)

1、理解公司文化

2、理解行業(yè)知識(shí)及慣用術(shù)語

3、理解要銷售商品

4、理解競(jìng)爭(zhēng)公司及商品

5、理解現(xiàn)場(chǎng)售點(diǎn)知識(shí)

6、理解導(dǎo)購工作規(guī)范

（1）語言規(guī)范導(dǎo)購員語言基本規(guī)定：a.多用祈求式語調(diào)，盡量避免使用命令式語調(diào)。b.少用否定句，多用必定句。c.言辭應(yīng)生動(dòng)。d.語調(diào)應(yīng)委婉e.話語應(yīng)簡潔專業(yè)、突出重點(diǎn)。不同場(chǎng)景下導(dǎo)購員文明用語。場(chǎng)景禮貌用語迎接顧客歡迎、歡迎光臨、您好等接受顧客吩咐明白了，請(qǐng)您稍等、清晰了，請(qǐng)放心等不能及時(shí)接待顧客請(qǐng)您稍等、麻煩您稍等一下、我立即就來等對(duì)待在等待顧客對(duì)不起，請(qǐng)您久等了、不好意思，讓您等待多時(shí)了等對(duì)顧客表達(dá)感謝謝謝您，謝謝您協(xié)助，謝謝您配合等打擾顧客或給顧客帶來麻煩對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，打擾了，給您添麻煩了等由于自己失誤給顧客帶來不便對(duì)不起，實(shí)在抱歉等當(dāng)顧客致歉時(shí)沒關(guān)于系，沒關(guān)系，算不了什么等當(dāng)顧客道謝時(shí)時(shí)請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)當(dāng)做等當(dāng)要打斷顧客談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下您時(shí)間嗎，對(duì)不起，打斷您一下了等沒有聽清晰顧客說什么對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎等送顧客走時(shí)再會(huì)，歡迎您下次再來，再會(huì)，請(qǐng)走好等（2）行為規(guī)范：1、站姿對(duì)的站姿：平穩(wěn)、大方、優(yōu)雅a.頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。b.雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直，雙臂自然下垂，虎口向前，手指微屈。c.腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。d.禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前或?qū)χ櫩痛蚬罚鞈醒?，盯著顧客上下打量。不同狀況下站姿規(guī)定：恭候顧客a.雙腳可適度分開，互相交替放松，也可踮起一只腳腳尖b.肩、臂自然放松，手不要隨意擺動(dòng)，放松交叉于身前c.上身挺直，目視前方，顧客光臨要微笑行禮d.頭不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出接待顧客a.頭部可微微向顧客，一定要保持微笑b.手臂可以持物，也可自然下垂c.雙腳站呈“丁字步”，雙膝靠攏，兩腿膝部先后略為重疊d.與顧客距離約80CM較為適當(dāng)長時(shí)間站立a.手腳恰當(dāng)放松，在以一條腿向外側(cè)稍伸出某些，雙腳自然分開b.雙膝要盡量伸直，肩臂自然放松，脊背挺直2、走姿：a.雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶微笑。b.挺胸、收腹、昂首、重心稍前傾；行走軌跡應(yīng)是一條直線，步幅恰當(dāng)。c.為顧客引路時(shí)應(yīng)走在顧客右前方，保持兩三步距離。d.送別顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客左后方，距離約半步。e.邊走邊談時(shí)，要走在顧客右邊。f.走路時(shí)應(yīng)有一定節(jié)奏感，步態(tài)輕盈穩(wěn)健，給顧客以柔美、輕巧、親切之感。3、手姿：導(dǎo)購員手姿規(guī)范規(guī)定：場(chǎng)景舉例左右手詳細(xì)手勢(shì)規(guī)定指引方向時(shí)以左手為例a.五指并攏伸直，屈肘將前臂由身前向左前方抬起，抬約與肩同高時(shí)，再向要批示方向伸出前臂。b.身體保持立正姿勢(shì)，微向左傾批示商品時(shí)以左手為例屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下（由下向上）擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），面帶微笑示意顧客簡介商品時(shí)以右手為例a.左手自然下垂，右手簡介，必要時(shí)左手也可以進(jìn)行輔助簡介，有需要話，左手可以拿筆和記錄單，隨時(shí)記下顧客需要。b.禁止將手放在褲袋里，禁止抓頭發(fā)、挖耳朵等。做“請(qǐng)”姿勢(shì)時(shí)以右手為例a.五指并攏伸直，掌心向下，手掌平面與地面呈45度左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)b.手從腹前抬起至上腹處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同步身體和頭部微由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)c.雙腳并攏或成右丁字步，左臂自然下垂，目視顧客，面帶微笑。4、面部表情：規(guī)定要發(fā)自內(nèi)心，真誠、自信、高興。微笑時(shí)面部要放松，嘴角兩端微微向上提起，唇部略呈弧形，不發(fā)聲，不露齒地輕輕一笑。微笑時(shí)，目光應(yīng)有神，眉頭自然舒展，眉毛自然上揚(yáng)。5、其她接待禮儀;a.迅速：規(guī)定導(dǎo)購在工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等。b.機(jī)靈：導(dǎo)購接待顧客要記得手腳麻利。c.誠懇：規(guī)定導(dǎo)購以真誠態(tài)度工作，尊重顧客、信守承諾。d.負(fù)責(zé)：工作時(shí)：全神貫注、高度負(fù)責(zé)、關(guān)注細(xì)節(jié)，真正為顧客著想。（3）心態(tài)規(guī)范良好心態(tài)需具備自信、自制力、寬容平和以及積極進(jìn)取精神。a.自信：是從經(jīng)驗(yàn)中獲得，并且隨著不斷獲得成功而增長。擁有自信，不但能贏得顧客尊重，還能讓自己工作起來信心倍增。要相信自己是個(gè)人才。b.自制力：工作中保持平和心態(tài)、蘇醒頭腦，不要被悲觀情緒驅(qū)使而使行為失調(diào)。c.寬容平和：導(dǎo)購要做到面對(duì)顧客抱怨不賭氣、不怨憤、不爭(zhēng)執(zhí)，要帶著微笑誠懇致歉，并理智地為顧客解決問題。e.積極進(jìn)?。簩?dǎo)購員要有良好職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)烈進(jìn)取心。7、理解顧客及其購買心理：1、理解顧客：顧客就是上帝，導(dǎo)購員職責(zé)就是滿足顧客需求。導(dǎo)購員必要緊記如下幾點(diǎn)：a.當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓。b.情緒低落時(shí)應(yīng)積極調(diào)節(jié)心態(tài)，不可冷落、得罪顧客。c.要從內(nèi)心當(dāng)中去感激顧客，對(duì)自己不喜歡顧客也要笑臉相迎。

2、理解顧客購買心理：顧客購買過程中行為體現(xiàn)及導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)設(shè)施階段顧客行為體現(xiàn)導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)辦法注意注視、觀看商品站在顧客容易看見地方，等待顧客詢問產(chǎn)生興趣止步仔細(xì)觀看產(chǎn)品展示商品，觀測(cè)顧客行為聯(lián)想注視特定商品接近顧客，理解其購買動(dòng)機(jī)與需求產(chǎn)生購買欲望瀏覽將商品呈當(dāng)前顧客面前比較權(quán)衡注意價(jià)格及其她商品提供建議，并協(xié)助顧客與同類商品比較信任詢問導(dǎo)購員、拿起商品強(qiáng)調(diào)商品賣點(diǎn)和顧客可以獲得利益決定行動(dòng)購買成交，繼續(xù)向顧客推薦某些關(guān)聯(lián)商品獲得滿足高興離開收銀，將商品包裝好，與顧客道別，為其安排售后服務(wù)。8、理解公司銷售政策及促銷活動(dòng)內(nèi)容a.銷售政策：靈活運(yùn)用定價(jià)方略和價(jià)格折扣可以促使顧客迅速作出購買決策，是導(dǎo)游員提高銷售量、提高業(yè)績有力武器。b.促銷活動(dòng)：導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)、精確地理解促銷活動(dòng)時(shí)間期限、活動(dòng)范疇、詳細(xì)條件規(guī)定和活動(dòng)安排等。第二章準(zhǔn)備營業(yè)第一節(jié)營業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會(huì)2個(gè)工作小項(xiàng)

1、著裝準(zhǔn)備

規(guī)定導(dǎo)購員上班時(shí)統(tǒng)一穿著工作制服，注意服裝干凈整潔。導(dǎo)購員著裝自檢規(guī)定：著裝自檢項(xiàng)目查看內(nèi)容工作制服與否干凈，袖口、領(lǐng)口處與否露出了里面衣服，衣袋內(nèi)與否因裝了物品而鼓起。上衣（西裝）與否干凈，與否扣好了所有應(yīng)當(dāng)扣紐扣，西裝與否熨挺，上衣口袋及兩側(cè)口袋與否放了東西（特別是容易鼓起來東西），自備衣服與否符合著裝規(guī)定褲子與否筆挺，與否有褶皺，與否有油污，褲腳與否卷起鞋皮鞋與否擦亮，有無污泥和塵土，與否穿了拖鞋、膠鞋等襪子與鞋與否搭配，顏色與否過淺，絲襪與否有抽絲現(xiàn)象，與否有異味裙裝與否得體，與否過短或過長，顏色與否太花哨領(lǐng)帶、領(lǐng)花與否和襯衫、西服協(xié)調(diào)一致，與否平整、干凈襯衫與否清潔無褶皺，袖口及領(lǐng)口處與否有污垢，淺色襯衫里面與否穿了深色內(nèi)衣皮帶與否有破損。2、儀容和舉止準(zhǔn)備a.儀容準(zhǔn)備：理解職業(yè)儀容規(guī)范化妝原則：要注意整體原則，體驗(yàn)整體簡約、整潔、淡雅。重要化妝突出眉眼主題。導(dǎo)購員儀容自檢：項(xiàng)目導(dǎo)購員頭發(fā)與否整潔、有無頭皮屑，發(fā)型與否適當(dāng)，劉海與否過長妝容與否淡雅，口紅，眼影、粉底等色調(diào)與否統(tǒng)一眉毛與否梳理整潔鼻部黑頭與否清理干凈有無滲出眼線、唇線、睫毛液雙手與否清潔、指甲與否過長、有無污泥、指甲油與否涂抹完好體味口腔與否清新無異味、有無體味、香水味道與否過濃飾品佩戴飾品與否過多或過于繁瑣、夸張，顏色與否過于鮮艷面部與否放松，與否面帶發(fā)自內(nèi)心微笑b.舉止準(zhǔn)備：得體舉止是導(dǎo)購員贏得顧客好感重要因素，更是尊重顧客重要體現(xiàn)。第二節(jié)營業(yè)前工作準(zhǔn)備

1、參加早例會(huì)：專柜導(dǎo)購積極配合各商場(chǎng)例會(huì)制度。

2、檢查所銷售商品

a.復(fù)點(diǎn)過夜產(chǎn)品：檢查實(shí)物與賬目與否相符、有無缺失，如果發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，尋找因素并及時(shí)解決，以明確責(zé)任。b.補(bǔ)充商品：導(dǎo)購員清點(diǎn)完商品，要依照以往日銷售量和銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)貨品種類缺少或數(shù)量局限性商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。c.做好商品拆包分派和配套工作：導(dǎo)購員應(yīng)做好商品拆包、分類、挑選、整頓配套工作，以便加快售貨速度，節(jié)約顧客等待時(shí)間。d.檢查商品標(biāo)簽及價(jià)簽：商品都要明碼標(biāo)價(jià)，有助于顧客參觀、選購和監(jiān)督，避免發(fā)生賣錯(cuò)價(jià)錢。標(biāo)簽要有產(chǎn)品品名、型號(hào)、規(guī)格、顏色、價(jià)錢。避免出既有商品無價(jià)簽或有價(jià)簽無商品狀況。e.檢查與準(zhǔn)備助銷工具：導(dǎo)購員所需要助銷工具備：商品手冊(cè)、樣品、計(jì)算器、筆、備用金、發(fā)票、復(fù)寫紙等，營業(yè)前準(zhǔn)備齊全，放置在恰當(dāng)位置，以便隨用隨取，避免耽誤顧客時(shí)間、引起顧客不滿。3、清理營業(yè)環(huán)境：清理柜臺(tái)、貨架、商品和地面，保持干凈整潔營業(yè)環(huán)境。陳列貨品要遵循整潔、有序、顯眼原則。第三章吸引與接觸顧客第一節(jié)吸引顧客懂得商品陳列原則

商品陳列給顧客以整潔、清潔感覺，規(guī)定導(dǎo)購員對(duì)商品請(qǐng)加整頓，保持商品清潔。規(guī)定按公司規(guī)定擺放貨位。做到商品多而不擠、少而不空、及時(shí)加貨、不留空位、豐富多彩，以簡潔、美觀方式向顧客展示、簡介產(chǎn)品。第二節(jié)理解顧客1、理解顧客購買決策心理導(dǎo)購員工作職責(zé)就是滿足顧客需求，顧客是多元化，不同顧客有不同需求，同一顧客也有不同方面、不同層次需求，理解顧客消費(fèi)心理，針對(duì)不同顧客需求采用恰當(dāng)應(yīng)對(duì)辦法，才干說服顧客、激發(fā)顧客潛在購買欲望。a.理解顧客購買動(dòng)機(jī)：顧客購買行為受生理動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)、理智性購買動(dòng)機(jī)構(gòu)成，導(dǎo)購員理解到這一點(diǎn)，有助于抓住顧客消費(fèi)心理，提高自己工作效率。b.揣度顧客購買心理購買心理類型代表人群導(dǎo)購接待要點(diǎn)求實(shí)心理家庭主婦、低收入者推薦實(shí)用、耐用、技術(shù)性能好商品求廉心理低收入者推薦商品時(shí)要考慮此類顧客經(jīng)濟(jì)能力并盡量為其推薦物美價(jià)廉商品安全心理中高收入者推薦商品時(shí)突出強(qiáng)調(diào)商品在安全等方面優(yōu)勢(shì)求美心理年輕顧客從審美角度出發(fā)推薦商品，強(qiáng)調(diào)商品藝術(shù)美，讓顧客自主選取和比較以便心理大多數(shù)人群注意解說商品以便性，為顧客勾畫購買后美好前景保障心理中老年顧客通過為顧客提供詳盡闡明書和保證書、現(xiàn)場(chǎng)指引用法等來解決顧客后顧之憂2、分析顧客類型

導(dǎo)購員每天都要接待各種各樣顧客，需要把握不同顧客購買心理特性和購買習(xí)慣，采用靈活多變接待技巧，通過積極、熱情服務(wù)來吸引顧客。需從5個(gè)角度分析顧客：行為方式可分為走馬觀花、一見鐘情型和胸有成竹型等個(gè)性特點(diǎn)可分為誠實(shí)忠厚型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄型、圓滑難纏型、挑剔苛責(zé)型、生性多疑型等性別可分為女性顧客、男性顧客年齡可分青年顧客、中年顧客和老年顧客等復(fù)數(shù)顧客可分為伴侶型、家庭型、朋友型、混合型等3、懂得不同顧客消費(fèi)習(xí)慣差別

a.走馬觀花型：“行走緩慢，東瞧西看”導(dǎo)購不要問她“您想買些什么”而是先熱情打招呼，找個(gè)話題和顧客接近，如：這里有您感興趣東西嗎。此類顧客雖然也許自己都不懂得要買什么，但她們不會(huì)無緣無端跑到店里來，如果導(dǎo)購給她簡介她們感興趣東西，雖然暫時(shí)不購物，必定還會(huì)再次光臨。b.一見鐘情型：“對(duì)中意產(chǎn)品會(huì)露出中意神情并仔細(xì)詢問”導(dǎo)購需適時(shí)向顧客闡明商品新穎、特別之處，增強(qiáng)顧客購買欲望。c.胸有成竹型：“目光集中，腳步輕快，直奔商品”導(dǎo)購不需要對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)簡介，不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會(huì)產(chǎn)生相反效果?？赏ㄟ^顧客走路方式、眼神、面部表情和說話聲音來辨別此類顧客。4、懂得不同性格特點(diǎn)顧客消費(fèi)習(xí)慣差別：a.冷靜思考型：導(dǎo)購必要從商品特點(diǎn)著手，多方面舉證、比較、分析，將產(chǎn)品特性及長處全面向顧客展示，獲得顧客信任和支持。b.內(nèi)向含蓄型：導(dǎo)購細(xì)心觀測(cè)顧客情緒、行為方式變化，坦率、真誠地贊美顧客長處，迅速建立信任關(guān)系。c.忠厚誠實(shí)型:導(dǎo)購需和諧接待，語調(diào)堅(jiān)定，體現(xiàn)出自己專業(yè)，讓顧客信服。d.挑剔苛責(zé)型：導(dǎo)購切忌與此類顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因采用迂回戰(zhàn)術(shù)，隨聲附和或者認(rèn)真傾聽，抓住時(shí)機(jī)引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。e.生性多疑型：導(dǎo)購需以親切態(tài)度與之交談，不要和她爭(zhēng)辯，更不要向她施加壓力，態(tài)度沉著、語言懇切。f.圓滑難纏型：導(dǎo)購需觀測(cè)其購買意圖，然后制造緊張氛圍，如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等，對(duì)她提出苛刻條件，應(yīng)竭力繞開，不予正面回答。第三節(jié)初步接觸顧客應(yīng)知應(yīng)會(huì)2個(gè)工作小項(xiàng)

1、選取好接觸顧客時(shí)機(jī)a、初步接觸顧客10個(gè)時(shí)機(jī)（1）當(dāng)顧客探視櫥窗里商品時(shí)（2）當(dāng)顧客尋找商品時(shí)（3）當(dāng)顧客停住腳步時(shí)（4）當(dāng)顧客較長時(shí)間注視某個(gè)商品時(shí)（5）當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)（6）當(dāng)與顧客視線相遇時(shí)（7）當(dāng)顧客用手接觸商品時(shí)（8）當(dāng)顧客仔細(xì)觀測(cè)商品并進(jìn)行比試或比較時(shí)（9）當(dāng)顧客看完商品時(shí)（10）當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)b.初步接觸顧客注意事項(xiàng)：（1）要體現(xiàn)出對(duì)顧客尊重和歡迎（2）要留給顧客一定空間，不要過度熱情（3）不可站在顧客背后突然說話（4）不要站在顧客身邊“偷聽”談話（5）不要急于解說商品2、使用不同迎接辦法和技巧

（1）微笑迎接（2）目光迎接（3）簡介迎接（4）問候迎接（5）提問迎接（6）贊美迎接（7）示范迎接（8）個(gè)人迎接第四章商品推介第一節(jié)商品解說一、分析商品（1）尋找商品特性：導(dǎo)購上崗前要學(xué)習(xí)商品知識(shí)，理解所售商品每一種細(xì)節(jié)，展示商品特性。（2）找出商品優(yōu)缺陷：導(dǎo)購需理解盡量多長處，從最直接、最明顯到間接、隱藏，想越多越好。將這些長處傳達(dá)給顧客。任何商品均有符合所有人需求，不要因商品存在缺陷而對(duì)商品失去信心，要將缺陷轉(zhuǎn)化為長處，給顧客一種合理解釋，從而打消顧客顧慮。（3）提煉商品賣點(diǎn)：a.理解商品賣點(diǎn)特性，是顧客所需要、所關(guān)注、具備差別性。b.獨(dú)特賣點(diǎn)提煉辦法：以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn)、以功能炒賣點(diǎn)、以品牌造賣點(diǎn)、優(yōu)越性價(jià)比、完善售后服務(wù)、商品特殊利益。（4）給顧客帶來利益：懂得商品特性，長處和賣點(diǎn)，導(dǎo)購還需將這些優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為顧客實(shí)際利益，即商品優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來哪些利益和好處、可以滿足顧客哪些需求。第二節(jié)準(zhǔn)備并演習(xí)解說詞并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示、解說：（1）導(dǎo)購?fù)ㄟ^對(duì)商品狀況、特性、優(yōu)缺陷等了如指掌外，需要整頓、總結(jié)商品知識(shí)及特性讓自己語言生動(dòng)起來?？梢赃M(jìn)行實(shí)際演習(xí)，自我練習(xí)，與同事配合演習(xí)等，也可事先把解說詞寫好。

（2）現(xiàn)場(chǎng)給顧客試妝導(dǎo)購有一定給顧客化妝經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)作要輕柔，留意顧客反映，時(shí)間不適當(dāng)過長，一邊化妝一邊解說。邀請(qǐng)顧客親自操作、使用，給顧客留下深刻印象，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍，讓顧客更容易接受商品。

（3）解說商品賣點(diǎn)，抓住時(shí)機(jī)增進(jìn)顧客消費(fèi)。

第三節(jié)推銷商品應(yīng)知應(yīng)會(huì)5個(gè)工作小項(xiàng)

（1）不要與顧客爭(zhēng)辯:控制自己感情，理解顧客想法，給出恰當(dāng)解釋、（2）不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品：a.貶低競(jìng)爭(zhēng)品負(fù)效率，貶低別人并不代表自己先進(jìn)，惡性競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)帶來好成果b.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)品對(duì)的態(tài)度：實(shí)事求是地予以客觀評(píng)價(jià)，讓顧客自己做主。

（3）不要夸大宣傳:實(shí)事求是是推介商品最基層原則，不要信口開河，把不好說成好，沒有說成有，導(dǎo)購員要對(duì)顧客闡明事實(shí)以獲得信賴。

（4）把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益:a結(jié)合顧客需求，講述商品帶給顧客利益b.挖掘顧客需求，簡介重點(diǎn)利益。（5）、發(fā)掘顧客真實(shí)需求：1.察言觀色:a.觀測(cè)顧客角度觀測(cè)角度詳細(xì)使用年齡通過觀測(cè)外貌預(yù)計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用適當(dāng)稱呼。服飾觀測(cè)其穿著打扮，預(yù)計(jì)其收入水平、消費(fèi)水平和審美觀點(diǎn)，以便簡介恰當(dāng)商品語言觀測(cè)其發(fā)言口音、語調(diào)，預(yù)計(jì)其是外地人還是本地人肢體語言觀測(cè)其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，預(yù)計(jì)其屬于哪一類顧客b.注意觀測(cè)規(guī)定：注意安全距離，目光敏銳，行動(dòng)迅速。感情投入，認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購員對(duì)不同類型顧客應(yīng)提供服務(wù)：煩躁顧客要有耐心，溫和地與她們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和協(xié)助有依賴顧客態(tài)度要溫和，多為她們著想，多提些有益建議，但不要對(duì)其施加太大壓力對(duì)商品不滿意顧客她們對(duì)商品持懷疑態(tài)度，導(dǎo)購員對(duì)她們要坦率、有禮貌、保持自控能力沉默顧客她們普通少言寡語，導(dǎo)購員得有堅(jiān)韌性和毅力，提供周到服務(wù)，顯示自身良好專業(yè)水平理智顧客她們有禮貌，很理智，導(dǎo)購員需要用和諧和專業(yè)態(tài)度進(jìn)行接待c.通過觀測(cè)預(yù)測(cè)需要：導(dǎo)購員觀測(cè)顧客目就是“揣摩”顧客心理、預(yù)測(cè)顧客需要。2.精確提問a.詢問技巧：探尋顧客真正需要，詢問顧客關(guān)懷事，不要單方面地一味詢問，詢問要與商品提示交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn)。b.慣用詢問辦法：狀態(tài)式詢問、暗示式詢問、選取式詢問、“問題漏斗”式詢問。c.詢問注意事項(xiàng)：避免個(gè)人隱私話題，在顧客沒有說話時(shí)或說話間隙詢問，注意詢問語速，注意顧客當(dāng)時(shí)心情，詢問后要給顧客足夠時(shí)間回答，同步盡量保持問題持續(xù)性。，照顧問題之間邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。3.專心聆聽：a.耐心：不要打斷顧客話，顧客談越多，越感到高興，對(duì)銷售越有利，導(dǎo)購員克制自己，讓顧客多說話，而不是自己大肆刊登高見。b.專心：誠懇專注地聆聽，說話時(shí)，要凝視對(duì)方眼睛，以示誠懇和專注。C關(guān)懷：站在顧客立場(chǎng)傾聽，理解顧客所說，對(duì)顧客話理智地判斷真?zhèn)?、?duì)錯(cuò)，必要時(shí)可重復(fù)對(duì)方所講內(nèi)容，以確認(rèn)自己理解和對(duì)方所要傳達(dá)一致。.第五章解決異議

第一節(jié)理解顧客異議應(yīng)知應(yīng)會(huì)2個(gè)工作小項(xiàng)

一、分析顧客產(chǎn)生異議因素1、顧客因素：由于顧客收入水平、受教誨限度和結(jié)識(shí)能力等發(fā)面主客觀因素，無論是對(duì)自己感興趣商品，還是對(duì)導(dǎo)購員推薦商品，提出多方面意見和問題。重要體現(xiàn)7個(gè)方面因素解析重要體現(xiàn)應(yīng)對(duì)辦法自身需求顧客不需要，未察覺到自己對(duì)該產(chǎn)品潛在需要。直接回絕、對(duì)商品質(zhì)量、功能提出質(zhì)疑挖掘顧客潛在需求，進(jìn)一步解說商品給顧客帶來利益，激發(fā)顧客購買欲望支付能力對(duì)超過自身購買能力商品提出反對(duì)意見常不直接地體現(xiàn)出來，或間接對(duì)質(zhì)量或進(jìn)貨渠道方面異議推薦低價(jià)商品或停止銷售，但態(tài)度和藹：“那您再隨便看看有無適當(dāng)您”消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)顧客對(duì)長期購物中合計(jì)一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己擁有經(jīng)驗(yàn)極其自信，增大導(dǎo)購銷售壓力和難度為顧客創(chuàng)造豐富新穎消費(fèi)體驗(yàn)，如現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)，免費(fèi)試用等購物習(xí)慣當(dāng)導(dǎo)購消費(fèi)行為與顧客購物習(xí)慣不一致時(shí)顧客習(xí)慣自己做主，牢記勿在顧客面前滔滔不覺，顧客喜歡受到注重，如導(dǎo)購員態(tài)度不熱情，沒有來及接待，顧客會(huì)因感到失落而離開看到顧客光臨，一方面判斷顧客類型，針對(duì)性地采用銷售方略消費(fèi)知識(shí)顧客缺少消費(fèi)知識(shí)或因?qū)з彶荒茉敱M簡介產(chǎn)品導(dǎo)致顧客提出反對(duì)意見不理解產(chǎn)品使用，或性能導(dǎo)購要認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握各項(xiàng)知識(shí)，純熟回答各種問題，避免顧客產(chǎn)生此類異議購買權(quán)利顧客無權(quán)購買什么商品、購買多少等對(duì)購買條件、購買時(shí)間提出反對(duì)意見，“還不是很滿意，我再看看”辨認(rèn)顧客購買資格，不放棄努力，告訴顧客賣點(diǎn)，加深顧客對(duì)商品印象，以便使其日后成為真正顧客購物成見顧客由于自己偏見或?qū)κ挛锝Y(jié)識(shí)不全面而提出某些不合理反對(duì)意見對(duì)商品缺少公正、客觀、全面評(píng)價(jià)認(rèn)真傾聽顧客意見，理解顧客真實(shí)想法，適時(shí)糾正顧客錯(cuò)誤想法，注意態(tài)度和語調(diào)。2、商品因素：a.不能帶給顧客使用價(jià)值b.不能滿足顧客需要c.商品帶給顧客利益不夠大d.商品質(zhì)量那個(gè)讓顧客不滿意e.商品特色不夠鮮明f.商品售后服務(wù)不夠完善3、價(jià)格因素：價(jià)格異議體現(xiàn)形式及因素解析價(jià)格異議體現(xiàn)形式因素解析價(jià)格過高顧客以為某商品價(jià)格過高產(chǎn)生異議，這是導(dǎo)購員遇到價(jià)格異議最普遍現(xiàn)象a.顧客對(duì)市場(chǎng)上同類商品價(jià)格有所理解，以為該商品價(jià)格過高b.顧客通過對(duì)商品成本估算，擬定一種自以為合理價(jià)格，相比之下，以為該商品價(jià)格過高c.顧客對(duì)商品雖有需求，但經(jīng)濟(jì)條件不容許，因而以為價(jià)格過高d.顧客購物習(xí)慣，即無論是什么價(jià)格，都以為過高，討價(jià)還價(jià)e.顧客以“價(jià)格太貴”來試探導(dǎo)購員，看與否有降價(jià)也許，以實(shí)現(xiàn)自己利益最大化f.顧客主線無意購買，只是以價(jià)格過高拜托導(dǎo)購員價(jià)格過低顧客會(huì)因?qū)з弳T推薦商品價(jià)格過低而回絕購買a.顧客條件比較好，沒必要買價(jià)格低廉商品b.顧客以為“便宜沒好貨，好貨不便宜”不信任低價(jià)商品質(zhì)量c.顧客社會(huì)地位較高，以為購買抵擋商品有損自己形象4、導(dǎo)購員因素：a.形象因素：導(dǎo)購員儀容儀表、言談舉止、導(dǎo)購方式等不能令顧客滿意，不能贏得顧客好感b.服務(wù)因素：導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度及接待顧客采用服務(wù)辦法。5、其她因素：貨品來源異議、時(shí)間異議第二節(jié)解決顧客異議應(yīng)知應(yīng)會(huì)4個(gè)工作小項(xiàng)

一、理解解決顧客異議流程

（1）對(duì)的對(duì)待顧客異議：放松情緒、站在顧客立場(chǎng)上想問題、把顧客異議轉(zhuǎn)化為銷售武器，聰穎應(yīng)對(duì)顧客異議。（2）解決顧客異議流程：開始開始事前做好準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備工作工具準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備留意核心字，理解顧客想法留意核心字，理解顧客想法認(rèn)真傾聽，表達(dá)理解靜靜地聽認(rèn)真傾聽，表達(dá)理解靜靜地聽有好態(tài)度有好態(tài)度體現(xiàn)出理解和同情體現(xiàn)出理解和同情友善回應(yīng)，理解狀況友善回應(yīng)，理解狀況理解狀況，仔細(xì)分析仔細(xì)分析顧客異議理解狀況，仔細(xì)分析仔細(xì)分析顧客異議選取答復(fù)顧客恰當(dāng)時(shí)機(jī)選取答復(fù)顧客恰當(dāng)時(shí)機(jī)選取時(shí)機(jī)，審慎回答選取時(shí)機(jī)，審慎回答審慎回答顧客異議審慎回答顧客異議收集整頓顧客各種意見或異議收集整頓顧客各種意見或異議收集意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將中肯意見及時(shí)上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)收集意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將中肯意見及時(shí)上報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)束結(jié)束二、懂得解決顧客異議辦法1、解決顧客異議10種常用辦法比喻解決法解決顧客異議10種辦法優(yōu)勢(shì)對(duì)比法轉(zhuǎn)化意見法讓步解決法

比喻解決法解決顧客異議10種辦法優(yōu)勢(shì)對(duì)比法轉(zhuǎn)化意見法讓步解決法求教顧客法以優(yōu)補(bǔ)劣法求教顧客法以優(yōu)補(bǔ)劣法反問顧客法意見合并哈反問顧客法意見合并哈顧客禮儀法直接否定法顧客禮儀法直接否定法三、妥善解決顧客價(jià)格異議a.把握好解決價(jià)格異議原則：盡量不要陷入“討價(jià)還價(jià)”境地，報(bào)價(jià)時(shí)給自己和顧客都留出余地，堅(jiān)持自己報(bào)出價(jià)格，不要容易降價(jià)，把價(jià)格拋給對(duì)方。b.對(duì)的使用解決價(jià)格異議辦法：化整為零法、價(jià)格比較法、協(xié)助顧客打如意算盤，帶給顧客額外利益。四、防止異議產(chǎn)生1、防止顧客異議因素：提前預(yù)測(cè)和判斷顧客異議，可防止顧客也許公開提出異議。防止異議產(chǎn)生有其獨(dú)特好處，是較好銷售辦法。a.可以先發(fā)制人，有效地防止顧客提出異議。b.可以縮短銷售洽談過程，節(jié)約時(shí)間，提高銷售效率c.可以使導(dǎo)購員處在積極地位，在顧客面前體現(xiàn)出更強(qiáng)信心。d.可以增進(jìn)顧客購買，為順利成交創(chuàng)造良好條件。2、掌握防止異議辦法：a.在解決顧客異議時(shí)涵蓋普通會(huì)遇到共同異議。b.涵蓋所預(yù)料特殊潛在顧客提出特殊異議。c.準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際工作中也許浮現(xiàn)異議。3、防止顧客異議需要注意問題：a.不合用于自覺得是、愛唱對(duì)臺(tái)戲顧客b.不合用于解決無關(guān)、無效異議c.不合用于解決涉及顧客重要需求與重要購買動(dòng)機(jī)方面異議。d.需科學(xué)預(yù)測(cè)顧客也許提出異議。e.談化自己提出異議，以防止顧客提出新購買異議f.防止新異議，要講究用詞及說話證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與辯駁對(duì)象。

第六章促成交易第一節(jié)激發(fā)顧客購買欲望一、巧用促銷方略1、理解促銷方略：各種促銷形式及其側(cè)重點(diǎn)促銷形式重要體現(xiàn)滿足顧客心理側(cè)重點(diǎn)降價(jià)打折、降價(jià)、返劵、清倉甩賣等求便宜，少花錢少花錢，多辦事會(huì)員制度積分、優(yōu)惠、返利等求便宜，受注重優(yōu)先權(quán)，尊重，少花錢贈(zèng)品促銷買二送一，購物有禮等多賺花相似錢獲取更多利益捆綁銷售關(guān)聯(lián)商品一同銷售或附屬品被免費(fèi)贈(zèng)送少花多賺，便利少花錢，獲得多樣商品，免除尋找購買麻煩免費(fèi)售后服務(wù)免費(fèi)維修、送貨、免費(fèi)更換零件少花錢，便宜減少麻煩，少花錢獎(jiǎng)品購物抽獎(jiǎng)、購物有獎(jiǎng)多賺花同樣錢故意外收獲以舊換新回收舊，兌換新求變心理少花錢換取新使用價(jià)值2、巧用促銷方略：a.向顧客講明促銷因素b.告訴顧客此時(shí)購買好處c.講訴促銷活動(dòng)時(shí)間限制二、fabe利益銷售導(dǎo)購員要想激發(fā)顧客購買欲望，可以將此商品展示賣點(diǎn)（銷售要點(diǎn)）以及它對(duì)顧客有什么好處加以綜合闡述，加深顧客對(duì)商品印象，可以挖掘出顧客潛在需求。

三、比較同類商品

對(duì)商品進(jìn)行比較，解說時(shí)注意語言。第二節(jié)達(dá)到交易一、辨認(rèn)顧客購買信號(hào)：1、語言信號(hào)2、行為信號(hào)3、表情信號(hào)

二、巧用成交辦法；促使顧客積極購買商品促使顧客積極購買商品10方略直接成交法異議成交法優(yōu)惠讓步法從眾成交法提示選取法試用成交法激將成交法保證成交法利弊分析法惜時(shí)成交法三、促使及早成交：1．不要再向顧客簡介新商品2．協(xié)助顧客縮小選取范疇3.盡快協(xié)助顧客擬定她喜歡商品顧客喜歡商品6種體現(xiàn)：顧客喜歡商品6種體現(xiàn)觸摸次數(shù)最多商品注釋時(shí)間最多商品顧客喜歡商品6種體現(xiàn)觸摸次數(shù)最多商品注釋時(shí)間最多商品放在最靠經(jīng)身邊商品詢問次數(shù)最多商品挑剔次數(shù)最多商品成為顧客比較中心商品5．用贊美勉勵(lì)成交6.建議顧客試買一次第七章成交與顧客服務(wù)第一節(jié)交易達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會(huì)4個(gè)工作小項(xiàng)

一、確認(rèn)購買確認(rèn)與否購買確認(rèn)購買哪一件商品確認(rèn)商品最后成交價(jià)格

二、安排付款與收銀（1）填寫銷售單據(jù)（2）在智能終端中輸入銷售記錄（3）安排顧客付款:a．貸款分離形式下顧客付款安排：即專門設(shè)立收銀區(qū)收取貸款，導(dǎo)購需精確指出收銀臺(tái)位置。b．貸款合一形式下收取貸款：唱收唱付、收款、找零、辨別貨幣真假。三、附加銷售

a.理解附加銷售含義：顧客在購買了某種商品狀況下，導(dǎo)購員提某些好建議，提示顧客再購買某些有關(guān)聯(lián)商品。b.巧妙運(yùn)用附加銷售辦法：量大優(yōu)惠、建議購買有關(guān)或互補(bǔ)商品c．建議顧客購買輔助商品d.建議購買足夠量商品e.建議購買新商品f.建議購買高檔商品g.推銷暢銷貨品h.推薦促銷貨品四、商品清點(diǎn)與包裝a.清點(diǎn)商品清點(diǎn)內(nèi)容清點(diǎn)商品注意事項(xiàng)商品數(shù)量與否齊全當(dāng)著顧客面清點(diǎn)，最佳出示給顧客看確認(rèn)是不是顧客挑選那一件，規(guī)格、顏色等與否與顧客購買一致要迅速，不可以讓顧客等太長時(shí)間檢查商品與否有問題要細(xì)心、周到、不可漏掉商品，同步注意要態(tài)度熱情b.包裝商品 保護(hù)商品、便于攜帶，提高商品價(jià)值，作為商品宣傳，以便商。品解決。售后服務(wù)一、理解售后服務(wù)內(nèi)容

a.免費(fèi)送貨服務(wù)b.“三包”服務(wù)c.包轉(zhuǎn)服務(wù)d.提供征詢服務(wù)二、安排售后服務(wù)開始包裝、遞送商品解說商品用法和售后服務(wù)內(nèi)容歡送顧客安排售后服務(wù)跟蹤售后服務(wù)執(zhí)行狀況理解顧客滿意度結(jié)束第三節(jié)歡送顧客一、歡送已購買顧客：和諧歡送顧客、使用禮貌用語。二、歡送未購買顧客：對(duì)的看待未購買顧客，歡送未購買顧客

三、不冷落顧客：忙時(shí)不冷落顧客，閑時(shí)為接待顧客做準(zhǔn)備。第四節(jié)解決顧客問題解決顧客投訴a.理解顧客投訴根源：商品品質(zhì)因素，顧客自身因素，導(dǎo)購員因素，購物環(huán)境、設(shè)施因素等b.對(duì)的對(duì)待顧客投訴：換位思考，理解同情，認(rèn)真記錄，及時(shí)解決，態(tài)度端正，耐心應(yīng)對(duì)。c.解決顧客投訴流程：仔細(xì)聆聽，誠懇接受批評(píng)誠心道歉，平息不滿理解因素，提出方案與顧客達(dá)到和解執(zhí)行方案，感謝顧客深刻檢討，吸取教訓(xùn)d.應(yīng)對(duì)不同類型顧客抱怨顧客類型詳細(xì)體現(xiàn)應(yīng)對(duì)辦法特別提示固執(zhí)己見堅(jiān)持自己觀點(diǎn)，與導(dǎo)購員浮現(xiàn)意見分歧積極征求顧客意見，讓顧客自己尋找較適當(dāng)解決辦法。“如何才干讓你滿意”若顧客建議沒有超過原則，就盡量滿足，反之，再請(qǐng)?zhí)岢鲆环N新建議或者向上級(jí)請(qǐng)示無理取鬧強(qiáng)行規(guī)定導(dǎo)購員去做辦不到或一時(shí)無法辦到事項(xiàng)不要?dú)鈶?，冷靜解決，給她講清因素若最后導(dǎo)購不得不請(qǐng)她離開而她不樂意離開時(shí)，請(qǐng)保安或警察來解決又暴力傾向說臟話，甚至是動(dòng)手打人審時(shí)度勢(shì)，精確地判斷事態(tài)，依照顧客神態(tài)判斷顧客潛在暴力行為，若顧客難以自控或威脅嚇唬，應(yīng)謀求助助，不必忍受下去要注意其事前有無酗酒跡象，只要她又暴力傾向，就可以去叫保安了粗野發(fā)火難纏、無禮、易怒、故意挑釁保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，讓顧客慢慢冷靜下來，然后聽顧客說問題，要表達(dá)歉意當(dāng)顧客冷靜下來后，讓顧客得到安慰和恰當(dāng)補(bǔ)償，普通都可以解決問題尖酸刻薄語言刻薄，無禮，輕視導(dǎo)購員等通過靜聽、發(fā)問、致歉等過程，發(fā)現(xiàn)顧客產(chǎn)生敵意因素，進(jìn)而采用恰當(dāng)解決辦法，只要導(dǎo)購員多掌握積極權(quán)，就不難順利解決問題。必要保持對(duì)的解決態(tài)度，多給自己某些時(shí)間和機(jī)會(huì)，以便采用有效應(yīng)對(duì)辦法。二、解決顧客退換貨a．理解退換貨原則b．區(qū)別對(duì)待顧客退換貨規(guī)定c．解決顧客退換貨過程：開始安撫顧客，詢問退換貨因素仔細(xì)傾聽，仔細(xì)分析請(qǐng)顧客出示發(fā)票，檢查貨品核對(duì)與否符合退換原則填制“退換貨申請(qǐng)表”上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批填寫退款單退款或取新品給顧客歡送顧客結(jié)算應(yīng)對(duì)顧客錯(cuò)誤采用對(duì)的態(tài)度a.體諒顧客，互相理解b.安慰顧客，認(rèn)真傾聽顧客闡明c.盡量協(xié)調(diào)，由店方承擔(dān)商品損失d.妥善解決好被虧損商品2、對(duì)的解決顧客過錯(cuò)事件：以不影響顧客心情為原則，贏得顧客信任與贊譽(yù)。

第八章信息收集與分析第一節(jié)信息收集一、收集顧客有關(guān)信息1．懂得需要收集信息內(nèi)容涉及普通信息、交易信息、商品信息2．理解收集信息6種方式。1在銷售過程中，導(dǎo)購員通過與顧客交談理解顧客對(duì)商品使用信息，或進(jìn)行意見調(diào)查，請(qǐng)顧客留下其基本資料，作為日后聯(lián)系之用2通過舉辦促銷活動(dòng)來獲得顧客信息，如在顧客填寫“顧客資料卡”后，贈(zèng)送一份禮物，以表感謝。3在發(fā)送商品樣品或商品簡介等宣傳資料給顧客時(shí)，附會(huì)執(zhí)單或反饋卡，規(guī)定顧客現(xiàn)場(chǎng)填寫，以便獲得顧客信息4為某些提前預(yù)定或未買到適當(dāng)商品顧客提供登記表。5運(yùn)用VIP服務(wù)，履行會(huì)員制，全面收集顧客資料6以積分方式，將購物積分達(dá)到一定額度顧客列為長期惠顧顧客，請(qǐng)其填寫顧客資料，恰當(dāng)予以優(yōu)惠3．懇請(qǐng)顧客填寫信息采集表二、建立顧客檔案1、建檔管理意義a.理解顧客基本狀況，進(jìn)而判斷目的顧客b．理解顧客需求，為完善商品和改進(jìn)服務(wù)提供根據(jù)c.實(shí)現(xiàn)當(dāng)代化管理d.記住老顧客，聯(lián)系新顧客2.建檔管理實(shí)行3.顧客資料運(yùn)用a.規(guī)定會(huì)員顧客購買積分達(dá)一定數(shù)額后，可獲賣場(chǎng)各項(xiàng)優(yōu)惠b.逢重大節(jié)日