大酒店工作思路及經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)項(xiàng)方案

工作思緒及經(jīng)營(yíng)管理方案形勢(shì)分析估計(jì)：本酒店目標(biāo)用戶(hù)為周?chē)鷬蕵?lè)場(chǎng)所和企機(jī)關(guān)，商旅散客市場(chǎng)仍保持平衡；有會(huì)議培訓(xùn)潛力。市區(qū)現(xiàn)在相對(duì)有威脅經(jīng)濟(jì)型酒店不多。優(yōu)勢(shì)：1、酒店選址交通便利、受眾面廣。2、裝飾現(xiàn)代、硬件功效相對(duì)完善。3、中高級(jí)酒店用具配置、高級(jí)衛(wèi)生潔具。4、科學(xué)市場(chǎng)定位、速8品牌效應(yīng)。劣勢(shì)：1、周?chē)袔准疑虅?wù)酒店占領(lǐng)一定市場(chǎng)，形成直接競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、周?chē)h(huán)境計(jì)劃通常，難以支撐大量消費(fèi)客流。3、酒店低成本運(yùn)行和高質(zhì)量服務(wù)需求沖突比較突出，管理成本較高。（房間數(shù)量和酒店規(guī)模無(wú)法攤薄管理成本）市場(chǎng)定位作為品牌經(jīng)濟(jì)型酒店，充足發(fā)揮酒店地理位置、配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)，瞄準(zhǔn)中層次消費(fèi)群體：（1）本城休閑娛樂(lè)人群。（2）當(dāng)?shù)仄髾C(jī)關(guān)。（3）中等商旅散客。（4）小型會(huì)議、培訓(xùn)。一、客源市場(chǎng)：（1）協(xié)議單位-------本城當(dāng)?shù)仄髾C(jī)關(guān)。（政府接待部門(mén)、企業(yè)招待部門(mén)等）（2）散客----------關(guān)鍵以來(lái)往出差辦事人員（外地業(yè)務(wù)人員、政府辦事人員等），當(dāng)?shù)厣祥T(mén)客源（3）會(huì)議培訓(xùn)-------各職能部門(mén)、駐隨州企、事業(yè)機(jī)構(gòu)及各商務(wù)企業(yè)等（4）鐘點(diǎn)房-------周?chē)鷬蕵?lè)場(chǎng)所及周?chē)用?。二、銷(xiāo)售季節(jié)估計(jì)1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份2、淡季：6、7、8月份三、營(yíng)收估計(jì)（酒店剛剛開(kāi)業(yè)很快且樣本數(shù)據(jù)不足，現(xiàn)在進(jìn)行估計(jì)正確度較低，望董事會(huì)提供相關(guān)經(jīng)營(yíng)及成本數(shù)據(jù)。）營(yíng)銷(xiāo)策略及推廣方法正確定位、合理房?jī)r(jià)、良好合作信譽(yù)全部含有同時(shí)，信息輸出（宣傳促銷(xiāo)）最關(guān)鍵。酒店銷(xiāo)售在廣告宣傳上不可能大量投放媒體廣告，人員促銷(xiāo)是最關(guān)鍵手段，定時(shí)回訪(fǎng)是最關(guān)鍵。1、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，經(jīng)過(guò)細(xì)分要清楚掌握關(guān)鍵客源基礎(chǔ)情況，抓緊和她們建立或深入親密關(guān)系。進(jìn)行和用戶(hù)造訪(fǎng)、溝通及簽約工作，以酒店優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取用戶(hù)，建立良好合作關(guān)系。用戶(hù)檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到用戶(hù)跟蹤工作。2、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)酒店以后要重視在宣傳方面投資，并主動(dòng)參與部分公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大我們酒店在當(dāng)?shù)刂?，讓社?huì)認(rèn)可。3、估計(jì)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)估計(jì)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決議層參謀部，部分市場(chǎng)信息和對(duì)手經(jīng)營(yíng)改變情況，往往全部是營(yíng)銷(xiāo)人員取得。4、制訂以招攬會(huì)議住宿為關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃經(jīng)過(guò)多種關(guān)系，多種渠道和多種手段來(lái)招攬高新企業(yè)會(huì)議和住宿。同時(shí)，要努力爭(zhēng)取得到當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭私夂驼莆崭骶謺?huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)成大小會(huì)議不放過(guò)經(jīng)營(yíng)思想。5、和出租車(chē)企業(yè)聯(lián)絡(luò)，長(zhǎng)久為送往我酒店入住用戶(hù)出租車(chē)司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車(chē)牌號(hào)我酒店折優(yōu)惠卡，若有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車(chē)主現(xiàn)金分成，月底結(jié)帳或立即兌現(xiàn)。6、和酒店周?chē)笮蜕虉?chǎng)、相關(guān)單位、餐廳聯(lián)絡(luò)做好結(jié)盟工作，互惠互利。協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門(mén)票及消費(fèi)優(yōu)惠（視各單位協(xié)議不一樣而定）。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受8折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不一樣另行確立。7、可和當(dāng)?shù)刂行÷眯猩缣崆奥?lián)絡(luò)，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)用戶(hù)（房?jī)r(jià)比大型高，團(tuán)體規(guī)模也較匹配）。8、我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)用戶(hù)群，推行會(huì)員制：動(dòng)員全體職員及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，按百分比分成。6、合作人員：對(duì)于代表各單位和我酒店直接聯(lián)絡(luò)合作人員可采取多開(kāi)發(fā)票（須扣稅金）、贈(zèng)予時(shí)尚禮品或依據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。7、推出多種組合產(chǎn)品，增加用戶(hù)消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，比如：1）商務(wù)組合：對(duì)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超出三天（72小時(shí)）可享受：a.無(wú)償贈(zèng)予時(shí)令水果一盤(pán)b.若延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)（可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折）c.結(jié)帳時(shí)間可合適延長(zhǎng)，不再另收房租。2）會(huì)議組合：若用戶(hù)住房20間以上使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：a.無(wú)償茶水；b.無(wú)償部署會(huì)議室；c.無(wú)償使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；管理工作方面本酒店是以客房為主?？头坷麧?rùn)也是酒店利潤(rùn)關(guān)鍵起源，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面：1、科學(xué)合理地計(jì)劃和組織房務(wù)部工作運(yùn)轉(zhuǎn)：在客房經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房銷(xiāo)售，而客房部則處于中間步驟，負(fù)責(zé)客人投宿期間大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，所以，酒店要投入對(duì)應(yīng)勞動(dòng)力和發(fā)生對(duì)應(yīng)設(shè)備消耗，怎樣將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即確保服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提升客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提升加強(qiáng)房務(wù)工作監(jiān)督力度，確保接待服務(wù)和客房整理質(zhì)量，保持合理百分比，是客房管理一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容。所以，首先要依據(jù)酒店整體計(jì)劃制訂客房部計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額和物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制訂和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障?？头糠?wù)過(guò)程中督查，是確保服務(wù)質(zhì)量一個(gè)關(guān)鍵步驟。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格實(shí)施規(guī)章制度地服務(wù)人員每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，實(shí)施領(lǐng)班、主管、經(jīng)理逐層查房制度，達(dá)成層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間聯(lián)絡(luò)，立即傳輸信息，客房管理不是孤立存在，需要和其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一整體，才能確保業(yè)務(wù)活動(dòng)正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人反應(yīng)，立即處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾砗脡淖罱K取決于客人滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人心理，隨時(shí)掌握客人意見(jiàn)和要求，從中發(fā)覺(jué)帶有普遍性問(wèn)題和客人需求改變規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中內(nèi)在聯(lián)絡(luò)和基礎(chǔ)步驟，不停提升服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)職員隊(duì)伍建設(shè)，提升職員綜合素質(zhì)。前廳部和客房部工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)好和差直接影響著酒店管理和服務(wù)水平。首先，要不停進(jìn)行職員思想教育，使職員熱愛(ài)自己本職員作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)愛(ài)好，從而激發(fā)工作主動(dòng)性、主動(dòng)性，教育職員樹(shù)立高尚職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)意識(shí)，教育職員樹(shù)立嚴(yán)格組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家法紀(jì)和酒店規(guī)章制度。同時(shí)，不停提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)，首先要抓好職員文化知識(shí)學(xué)習(xí)，提升職員文化水平，其次要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面培訓(xùn)，提升職員業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)使職員達(dá)成：熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，在服務(wù)質(zhì)量方面降低和杜絕對(duì)服務(wù)員原因質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生不滿(mǎn)意。熟練掌握服務(wù)程序，讓用戶(hù)感到一個(gè)酒店行業(yè)氣氛和正規(guī)化管理模式，從而影響用戶(hù)對(duì)酒店口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)異職員活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高職員，對(duì)職員思想及業(yè)務(wù)水平定時(shí)進(jìn)行考察，依據(jù)多種專(zhuān)長(zhǎng)合理安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資管理和控制。第一，堅(jiān)持以預(yù)防為主標(biāo)準(zhǔn)，采取不停巡檢，定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)?？头吭诒静块T(mén)中培養(yǎng)兼職維修人員，可對(duì)部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)、保養(yǎng)，需要小修小補(bǔ)立即處理。既提升了工作效率，又降低了維修費(fèi)用支出，還有利于延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施使用壽命。第二，建立每日抄表管理，對(duì)天天能源使用消耗進(jìn)行分析，依據(jù)酒店接待情況，發(fā)覺(jué)不正常數(shù)據(jù)出現(xiàn)，立即采取檢驗(yàn)、搶修方法。第三，常常開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，主動(dòng)拓寬采購(gòu)渠道，盡力實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉；合理控制采購(gòu)時(shí)機(jī)和數(shù)量，降低購(gòu)置單價(jià)、降低商品庫(kù)存費(fèi)用。第四，一次性低值易耗品控制明確責(zé)任人，嚴(yán)格申領(lǐng)制度，立即盤(pán)存，可二次利用做好回收?？头棵咳赵绯恳髮?duì)退客樓層走道燈關(guān)閉，中班依據(jù)天氣情況再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌，總臺(tái)天天依據(jù)天氣情況靈活調(diào)控大廳燈光等等。第五，健全績(jī)效考評(píng)制度，保障服務(wù)質(zhì)量同時(shí)控制人工成本，做到酒店和職員共贏。4、樹(shù)立多售房主導(dǎo)思想?？头侩m是一個(gè)有形商品，并含有商品屬性，但它又不一樣于其它商品，因?yàn)槠渌唐芳偃玟N(xiāo)不出去，能夠作為庫(kù)存積壓，不至于造成大損失，而客房假如當(dāng)日賣(mài)不出去，就要造成固定成本損失，所以它是一個(gè)含有特殊性商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最關(guān)鍵責(zé)任就是要想措施銷(xiāo)售當(dāng)日客房。在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必需采取靈活經(jīng)營(yíng)方針。要求前廳部、客房部在提升服務(wù)意識(shí)同時(shí)，要利用本身優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己忠誠(chéng)用戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制訂銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。5、做好安全保障，確保酒店正常運(yùn)行從酒店實(shí)際情況出發(fā)建立安全制度，如火警火災(zāi)處理預(yù)案、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序。加強(qiáng)安全保衛(wèi)、登記檢驗(yàn)工作6、營(yíng)造良好工作環(huán)境，認(rèn)真做好職員后勤工作給職員發(fā)明一個(gè)愉快輕松工作環(huán)境，加強(qiáng)職員穩(wěn)定性，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障?？偨Y(jié)因?yàn)閷?duì)當(dāng)?shù)赜蚴袌?chǎng)及其它酒店具體情況不是很了解，所以沒(méi)