大酒店客房服務(wù)員工作作業(yè)流程

酒店客房服務(wù)職員作步驟服務(wù)員原指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員，下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)職員作步驟：酒店客房服務(wù)職員作步驟一、班前準(zhǔn)備1、按要求著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;2、認(rèn)真參與班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)日工作心中有數(shù);3、備好工作車，車上放天天準(zhǔn)備更換棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋潔凈無破損。二、上崗后工作1、天天依據(jù)來賓起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域立即進(jìn)行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;3、認(rèn)真實(shí)施茶具、潔具消毒制度，消毒后茶、潔具要加套、加封條，預(yù)防再次污染;4、清理房間嚴(yán)禁擺弄來賓物品，必需移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保來賓財(cái)務(wù)安全;5、客房清掃通常次序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃房間，門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子房間，關(guān)鍵客人房間，一般住客房間，走客房，空房;6、清理房間要根據(jù)操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己身份“服務(wù)員”，敲門力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回復(fù)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開以后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)覺客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)覺已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌問詢是否能夠進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。(2)拉：清掃房間時(shí)，必需先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢驗(yàn)窗簾是否有脫鉤或被損壞現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)煙頭是否有熄滅，方便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4)撤：撤出用過臟杯子，立即更換或刷洗，假如走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿潔凈放回房間，如有損壞布草立即送回庫房。撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：〈1〉如發(fā)覺床單等床上用具被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，依據(jù)要求進(jìn)行索賠;〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有沒有客人遺留手表、耳環(huán)、戒指等小物品;〈3〉撒下床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5)做床：要一客一消毒一更換然后依據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序以下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這么便于操作，并檢驗(yàn)床是否損壞;〈2〉檢驗(yàn)防滑墊上有沒有毛發(fā)和污跡立即更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好;〈3〉鋪床單步驟有甩單﹑定位;〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子和枕頭擺放一致。(6)擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干用來擦電器，濕用來擦家俱，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向進(jìn)行，次序是從上到下從里到外，依次擦潔凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家俱設(shè)備就檢驗(yàn)一項(xiàng)。其次序是：〈1〉先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦潔凈，并檢驗(yàn)門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外全部要擦，以防日久積塵，可保持門整體潔凈;〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過;〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架;〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕衣物，立即拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架全部要擦潔凈，并要檢驗(yàn)衣架是否齊全，有沒有損壞;〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢驗(yàn)插線板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象;〈6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，標(biāo)準(zhǔn)上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架四面全部擦潔凈;〈7〉寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不許可服務(wù)員任意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外根本擦潔凈，包含抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢驗(yàn)補(bǔ)充物品是否短缺?！?〉方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳周圍擦潔凈，注意方凳有沒有松動(dòng)現(xiàn)象。〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對(duì)不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板全部擦不潔凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;〈10〉窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊窗臺(tái)擦潔凈，包含窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛;〈11〉窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦潔凈，注意不要把燈泡擰壞?！?2〉床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀?！?3〉床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢驗(yàn)后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層全部要認(rèn)真擦潔凈?！?4〉壁畫:房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家俱上，只要把玻璃面和鏡框四面擦潔凈?！?5〉垃圾桶：垃圾桶和寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最終要把垃圾桶里外擦潔凈，按要求放好。補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵以后，檢驗(yàn)房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關(guān)，發(fā)覺壞立即報(bào)修，環(huán)視房間一周，看看有沒有漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，立即更正。

鎖：最終退出房間鎖門，并檢驗(yàn)門鎖有沒有毛病，使用是否靈活。

登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按要求填寫清楚，注意絕不許可漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)成：房間、家俱、設(shè)備無塵土，地面潔凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無死角;要注意房間設(shè)備日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，常常檢驗(yàn)，發(fā)覺有問題立即處理，定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況;負(fù)責(zé)本樓層多種棉織品送洗工作，每日送洗數(shù)目要正確無誤，如有問題立即交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、清理衛(wèi)生間程序及具體做法：(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水;(2)撤：撤出用過棉織品，并查對(duì)數(shù)目看有沒有短缺，撤出用過口杯(如住客房，客人放了自己牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)?假如是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落垃圾收到垃圾桶倒掉;(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖潔凈;(面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1：5，洗滌靈百分比為1：1)嚴(yán)禁交叉污染;(4)擦：〈1〉用專用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間不銹鋼物品，一定不能有水跡，必需擦亮，并要注意下水口部位必需無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干(包含馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到地方全部擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門邊;〈3〉擦浴室鏡子，要用一塊濕抹布和潔凈枕袋，假如有用抹布擦不潔凈，則先用藥水打一下再?zèng)_潔凈，擦亮要求做到無水點(diǎn)、花印;〈4〉用抹布分別對(duì)浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭;(5)補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條一樣，毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里;(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外根本擦一遍，然后用抹布再根本擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方;(7)觀：最終在浴室門口環(huán)視一下里邊，看有沒有漏洞，再把門關(guān)上45度左右;(8)登：填表，按實(shí)際使用情況填寫清楚;三、清掃衛(wèi)生要注意問題1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;2、撒垃圾時(shí)，不要把客人東西扔掉;3、發(fā)覺住客房少棉織品、口杯，要立即問詢客人，客人不在，交給下一班;4、浴室發(fā)覺任何工程問題，要立即報(bào)修工程部，來不及維修，一定要把壞東西保留起來，方便立即修好，不能亂扔;衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)成：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整齊光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。結(jié)束工作1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報(bào)表;2、做好交接工作，嚴(yán)格實(shí)施交接班制度;3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)同意后，方可離開工作區(qū)域;4、下班后，立即更衣離開工作區(qū)域。四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、夜班工作職責(zé)：(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫住客房情況表(每晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?;(2)堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做和工作無關(guān)事，嚴(yán)禁睡覺，勤巡視、勤檢驗(yàn)、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);(3)親密注意客人到來、離出、會(huì)客等情況，發(fā)覺可疑事項(xiàng)立即匯報(bào)保安人員，確保樓層安全;(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班部署一切臨時(shí)工作。(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)實(shí)施交接班制度，交接班完成，領(lǐng)班簽字后方可下班。2、夜班工作程序：(1)按時(shí)到崗，簽到，并和早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包含鑰匙、對(duì)講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否和交接本一致，如碰到特殊情況，立即和領(lǐng)班聯(lián)絡(luò);(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開，同