大酒店質檢專項規(guī)章新規(guī)制度

酒店質檢規(guī)章制度【篇一：酒店質量檢驗制度】質量檢驗制度（草案）一、酒店質量督導小組結構以下：質檢組長：總經理質檢副組長：副總經理質檢組員：人力資源總監(jiān)、人力資源經理、行政辦主任、值班經理、培訓主管、各部門第一責任人二、質檢人職員作態(tài)度：耐心、細致、嚴厲、認真、公正、高效地發(fā)覺問題并處理問題。三、運作方法：1、質檢組直接對總經理負責。質檢組在總經理領導下，對酒店各部門進行服務質量全方面監(jiān)督和檢驗。2、酒店全體職員儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面均屬于質檢范圍。質檢組有權開具質檢獎、懲通知單，總經理審批后方可實施。3、質檢結束后，質檢結果經質檢組員匯總整理后分發(fā)相關部門，各部門接到整改通知單后，必需立即整改或提出處理意見，于整改要求時間內將結果反饋行政部，由質檢組對整改項目進行復檢。如部門未立即反饋結果或不予整改、處理、反復出現同一問題，酒店將對部門責任人進行處罰。4、質檢組每隔一天對酒店各部門工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出質檢匯報發(fā)送至總經理郵箱。5、質檢組每個月統計一次質檢獎懲情況，并將具體獎勵、處罰方案呈報總經理審批實施。四、質檢體系：酒店實施三級督導體系，即綜合大聯檢、質檢組質檢、部門質檢1、綜合大聯檢代表總經理行使檢驗督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全方面服務質量監(jiān)督和檢驗。由總經理牽頭，率領整個質檢小組對酒店進行全方面質量檢驗，每半個月一次。2、質檢組日常質檢,質檢組組員有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全方面服務質量監(jiān)督和檢驗。此等級檢驗為質檢組不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)覺問題，立即和各部門溝通，開具整改通知單，每兩天向總經理呈送一份質檢匯報。3、部門責任人對本部門進行全方面質量監(jiān)督和檢驗。4、五、操作規(guī)程和實施細則：（一）質檢依據1、酒店各項規(guī)章制度及《職員手冊》；2、各部門工作程序及標準；3、酒店各崗位職責；4、星級飯店評定標準。（二）質檢組工作程序1、質檢組在質檢過程中發(fā)覺問題若能取證盡可能留取證據。2、質檢組針對質檢出現問題，依據檢驗內容，分部門、分項填寫《整改通知單》。（遇關鍵、緊急問題立即通知部門整改，質檢組當場復查）3、質檢組天天早上10:00和下午5：00下發(fā)《整改通知單》，并做好簽收登記工作。能立即整改立即整改，不能立即整改在收到《整改通知單》二十四小時內整改完成，若無法再二十四小時內整改，需向質檢組提出書面申請，并注明整改完成時間以待質檢部復查。（部門接到《整改通知單》后，部門責任人應對問題進行主動落實、整改；對有異議問題，部門內部落實情況后立即和質檢部溝通）4、各部門在要求時間內整改完成后，將《整改通知單》第一時間交至培訓主管處，未在要求時間內交還部門，請直接將《整改通知單》交至總經理處。5、質檢組依據部門送達《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。6、質檢組每兩天快要日質檢工作情況匯總呈實施總經理。7、質檢組每個月針對月質檢情況進行分析，提交一份《月質檢分析匯報》報總經理審批后公告。并于每個月第一周第一次行政例會上作匯報?！对沦|檢分析匯報》對每個月酒店內全部質檢扣分、獎分情況進行匯總公告，并作為管理人員考評依據。（三）質檢體系實施方法1、綜合大聯檢（1）綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢組組織。（2）綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全方面質量大檢驗，具體時間由總經理下達，質檢組通知。（3）綜合大聯檢，質檢組全部組員必需參與，不得出現遲到及早退現象，出現特殊情況不能按時抵達現場或中途需離開者直接向總經理請假。如部門第一責任人不能參與要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯檢表上備注替換原因。（4）質檢時包含專業(yè)問題，應和該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果高保真度。（5）質檢時應抱著對被質檢部門和酒店高度負責態(tài)度，對質檢項目進行主動主動、深入檢驗；不得談論和質檢無關話題。（6）被質檢部門及責任人應主動配合綜合大聯檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不許可瞞報、謊報。（7）質檢組專員負責統計大聯檢數據，形成質檢匯報，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并公告和公告欄，同時開具質檢獎\罰通知單。（8）綜合大聯檢結果只針對部門總監(jiān)、經理，不直接針對職員。（9）質檢組在《整改通知單》限定完成時間后二十四小時內，對質檢問題進行復查。2、質檢組日常質檢（1）酒店質檢組,天天依據質檢項目不定時、不定區(qū)巡查各部門（選擇一個側關鍵），形成《整改通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。（2）質檢組檢驗天天巡查酒店不少于2遍。（3）值班經理關鍵負責18：00以后酒店全范圍質檢，發(fā)覺問題立即做好統計，并將需開具《整改通知單》項目報備前臺，次日由培訓主管領取并于10:00前開好《整改通知書》發(fā)放到部門。（4）質檢組日常質檢，由質檢組直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發(fā)質檢獎\罰通知單。（5）由質檢組下發(fā)質檢獎\罰單（綜合大聯檢、專題質檢項目）由質檢組匯總，月底隨部門考勤一同報至人力資源部，在月工資中表現。3、部門質檢（1）部門責任人天天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢驗，作出對應處理和統計。部門責任人有權對部門職員進行質檢獎罰。（2）部門內部質檢獎\罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中表現。（四）日常質檢項目1、儀容儀表（包含：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（包含：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備清潔維護、酒店部門內部及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等）3、設施設備（包含：酒店建筑物，酒店內部裝修，及多種配套設備；計算機管理系統、中央空調系統、消防監(jiān)控系統、給排水處理系統、電力設備系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等）4、節(jié)能降耗（包含：酒店內全部設備節(jié)能降耗）5、工作紀律（包含：酒店各項制度、要求要求工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（包含：設備設施運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全要求，防火設施設置和保養(yǎng)情況；破壞及偷竊事件發(fā)生情況及處理方法是否適當。）7、產品質量（包含：酒店購進或提供一切產品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（包含：微笑服務、有親和力語氣和動作和服務主動性、服務主動性、服務效率、服務技巧和技術。）9、工作程序（包含：酒店下發(fā)各類工作程序實施情況）10、來賓投訴（包含：向客人提供服務內是否滿足客人在酒店中需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必需時協同部門處理來賓投訴。）11、職員自律（包含：考勤、用餐等一切酒店職員紀律制度行為要求。經過對職員行為舉止約束，保障酒店日常管理工作正常運行。）12、制度、步驟健全和督導（包含：對酒店現行制度實施力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善制度/步驟責成相關部門重新確定，形成系統文件并以此實施。）13、辦公室人員自律情況（包含：全部辦公室人員儀容儀表、工作態(tài)度、辦公衛(wèi)生、是否在上班時間做和工作無關事等等。）（五）專題質檢項目1、會議質檢對會議進行專題質檢，確保各個步驟無服務質量問題。1.2、會議質檢制度（1）立即依據營銷部下發(fā)相關會議通知單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據此進行逐一質檢。（2）具體質檢時間安排，最少比會議通知單要求時間提前半小時；關鍵接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全方面質檢工作，第二天一早，再次進行現場確定。（3）會議進行中，要不定時對會議服務內容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、立即）進行抽查質檢、發(fā)覺問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成《重大接待（會議）質檢表》或《整改通知單》，反饋相關部門。（4）對會議中任何步驟出現包含部門較多失誤、問題及來賓投訴，要認真對待，結．．．．．．合包含部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《重大接待（會議）質檢表》，經包含部門確定后，報總經理審閱，將復印件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎\罰通知單。2、重大接待質檢對重大接待進行專題質檢，確保各個步驟無服務質量問題。2.2、重大接待質檢制度（1）由質檢組專員進行質檢。（2）對重大接待包含關鍵軟、硬件進行事前具體質檢。（3）對重大接待中任何步驟出現包含部門較多．．．．．．失誤、問題及來賓投訴，要認真對待，結合包含部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《重大接待（會議）質檢表》，經包含部門確定后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎\罰通知單。（六）責任人1、服務質量問題責任人標準上應為該項服務具體實施人；2、共同實施服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人服務質量問題責任人為各部門分管此項工作領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將負擔不一樣百分比連帶責任。（七）獎懲制度（八）附表表一：【篇二：連鎖酒店質檢工作制度】連鎖酒店質檢工作制度一、質檢工作基礎標準：公開、公正。二、工作態(tài)度：心態(tài)一定要端正，質檢人員不對分店內部管理和運作做主觀評論或指責，質檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問題盡可能提供處理方法或路徑。連鎖店支持部不擁有有對分店處罰權。三、質檢范圍：1、集團下全部連鎖分中任何分店。2、人員范圍：連鎖店經營委員會授權連鎖店業(yè)務支持部高級經理、標準化管理經理、維修經理、質檢主管，支持主管，高級經理、培訓導師、客服中心經理和運行教導經理可隨時到分店進行運行事務核查和工作檢驗。3、為了能提升檢驗質量和效率，授權連鎖店業(yè)務支持部質檢人員能夠對分店任何區(qū)域和工作面目進行檢驗，必需時也能夠打開分店保險箱進行核查，但需店長在場。如分店無理由拒絕檢驗工作間、辦公室和客房等，在知會店長后，質檢人員可要求分店維修技師采取方法強行開門檢驗。4、對于現場查出有違規(guī)行為分店任何人員，影響正常運行管理，質檢人員可要求其立即離崗接收調查，其工作由直接上級或店長接管。如出現店長需要接收調查情況，在請示連鎖店經營委員會后，一樣能夠要求其離崗待查，并由代理店長接管該分店管理，直到問題處理清楚為止。5、質檢人員要聽取分店職員意見或投訴，并在聆聽過程中給和主動正面信息，做好統計并轉介人事部處理。四、質檢工作步驟和方法：1、除了工程驗收外其它任何檢驗不提前知會分店，檢驗計劃和具體行程不能向店務支持經理及質檢人員以外任何人透露。2、任何原因需要臨時改變行程全部必需立即通知你上級。3、進入客房需要分店人員陪同，注意遵照敲門程序。4、檢驗表格一定要注明檢驗日期，要有檢驗人員署名。5、檢驗要客觀，盡可能收數據、照片，以事實說話。6、描述問題要正確，客觀陳說現象和過程，不確定或估量、推斷結果請清楚說明，比如“依據??情況，估量是??提議分店??”7、檢驗后要對店長進行面對面反饋，并要求店長署名。如店長不在店內，需向店內最高當值人員反饋并請其在檢驗表上署名。8、全部檢驗表可由分店復印留底。9、全部檢驗表格原件交張毅統一歸檔備查。10、當分店對你檢驗結果有異議，末接到任何相關調整標準書面通知前，請按目前標準實施，但可統計問題反饋總部相關部門。如無標準參考，請以客人入住感受為關鍵標準或請示你上級四、行為規(guī)范：1、工作期間避免和分店人員一起進餐或進行任何娛樂項目，無法避免請在知會上級后實施aa制，質檢主管、維修經理和分店人員面談費用要控制。具體費用限額另外通知。2、不能接收企業(yè)要求優(yōu)惠政策以外任何店長特批優(yōu)惠，如無償級房間、減免房費、早餐等。3、檢驗期間如需進出分店工作區(qū)域，必需佩戴工作，并注意酒店禮儀。4、檢驗期間請在分店公共區(qū)域及工作間吸煙。5、任何檢驗工作不能擾亂分店正常營業(yè)和降低客人入住感受。五、安全事項外出檢驗過程要注意安全：夜查必需2個人以上一起實施，不能單獨行動。要手電。絕不坐私營交通工具。外出工作注意不顯露財物。盡可能刷，少用現金。外地工作生病或因私人原因需要逗留。請立即通知部門經理。不然以私自離開工作崗位處理。入住酒店必需先了解酒店走火通道。六、處罰違反以上要求者，按情節(jié)嚴重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守，處以扣除當月績效工資甚至解聘。連鎖店業(yè)務支持部【篇三：酒店質檢獎罰制度】酒店質檢獎罰制度一、職員獎勵：企業(yè)/酒店高度重視對職員獎勵，本著“重獎勵、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位職員”標準，推出一系列獎勵政策和方法，以求對職員起到切實激勵作用。1、凡職員符合下列條件之一者，酒店將給不一樣程度獎勵：●全身心服務于來賓，賞識每一位來賓，受到來賓口頭表彰（獎勵2分），收到表彰信為（獎勵5分），為企業(yè)/酒店贏得榮耀者?！裨诒韭殕T作中綜合表現優(yōu)異，取得突出成績者。（獎勵2分）●不計個人得失，樂于奉獻，主動協作者。（獎勵1分）●發(fā)覺安全隱患立即采取方法，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護企業(yè)/酒店財產或來賓生命（財產），見義勇為者。（獎勵5-10分，視情況而定）●珍愛聲譽，在金錢面前堅持標準，拾金不昧者。（獎勵5分，視情況而定）●在企業(yè)內、外業(yè)務比賽或測試中，取得優(yōu)異成績者。（獎勵2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化提議，經實施取得顯著成效者。（獎勵10分）2、對于表現優(yōu)異職員，酒店將根據不一樣性質，經過以下方法實施獎勵：●獎勵積分：由職員直屬上級或企業(yè)/酒店相關部門責任人，以《獎勵積分券》形式簽發(fā)，給每次最少1分，最多10分獎勵。累積10分可兌現100元獎金，而且獎勵積分累計結果將作為對職員綜合表現評定關鍵依據?！裨露葍?yōu)異職員：每個月由各部門從當月優(yōu)異表現（轉正后）職員中評選出最優(yōu)者，并根據要求程序和名額推薦，經行政人力資源部初審，最終由企業(yè)/酒店領導層議定?！裨露葍?yōu)異新人：每個月由各部門從當月優(yōu)異表現試用期職員及學員中評選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)異職員一并推薦和參評。●年度優(yōu)異職員、賞識之星：通常由企業(yè)/酒店領導層從當年各月度該稱號取得者中評定。●年度微笑天使、技術能手、辛勤勞作、最好團體（等）獎勵：通常由各部門參考職員整年綜合表現，并結合從業(yè)性質和工作特點，有針對性和代表性進行推薦和參評。凡獲評年度上述稱號職員，于酒店年度工作大會上頒獎，領取獎勵證書，并取得對應獎勵積分及一定金額現金獎勵，總體獎勵力度大于月度?！窨偨浝碛绕洫劊捍隧棯剟铌P鍵針對職員（或團體）尤其突出工作表現，且常規(guī)獎勵不足以表現職員（或團體）貢獻突出性情況，通常由總經理提議，經行政人力資源部和企業(yè)/酒店領導層評審并議定。獎勵時間隨機進行，每十二個月標準上不超出三次，均以通報（正式文件）形式公告。二、職員懲處：酒店對職員紀律處罰依據《勞動法》相關懲處條例標準和精神制訂。酒店將本著以思想教育為主、處罰為輔標準，對違反酒店規(guī)章制度職員，同時給對應思想教育或紀律處分。1、職員過失分為三類：●輕度過失：指輕度違反相關要求（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序和標準），情節(jié)較輕，負面影響較弱違規(guī)行為?！駠乐剡^失：指重度違反相關要求（規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序和標準），情節(jié)較重，負面影響較重違規(guī)行為。●重大過失：指嚴重違反相關要求（國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責、工作內容、工作程序和標準），有損企業(yè)/酒店聲譽或造成經濟損失，情節(jié)惡劣，影響極壞違規(guī)行為。2處罰標準：●凡受到“口頭警告”處罰職員，三個月內不得加薪或晉級；受到“書面警告”處罰職員，六個月內不得加薪或晉級；受到“嚴重警告”處罰職員，十二個月內不得加薪或晉級，全部獎金扣減最少50%?！裨囉闷冢ㄒ娏暺冢﹥龋彩艿健翱陬^警告”處罰職員，試用期（見習期）延長最少30天；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動解聘（或取消見習資格）?！瘛哆^失單》實施累進制，一個年度內被簽發(fā)三張過失單且處罰金額在50元以上，200元以下，十二個月內不得晉職或加薪，視情況給予解聘或解除勞動協議。3職員過失簽批權限：●全部職員《過失單》均須報送行政人力資源部審批后生效?！裰鞴芗壱陨先藛T方可簽發(fā)《過失單》?！穹矊佟皣乐鼐妗碧幜P，須經分管領導同意生效；屬“降（撤）職、解聘、開除”處罰，需由總經理簽字生效。4、職員過失行為描述：以下所列為職員通常所犯過失行為（情節(jié)）描述，既是酒店判定職員過失等級依據，也是職員自我行為約束參考。部門職員在1個月內一樣過失連續(xù)出現兩次，部門責任人負管理連帶責任，50元/次。職員過失描述共分為三個部分，具體內容以下：●輕度過失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）1、在當班、出席會議、參與培訓或其它關鍵活動時遲到、早退、誤崗（10分鐘以內）。（20元/次）2、上、下班不按要求簽到或打卡。（20元/次）3、未經許可使用客用通道進出酒店。（30元/次）4、當班時間處理私務或做和工作無關事（如接待私人造訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、剪發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）5、進出企業(yè)/酒店時拒絕保安人員檢驗隨身攜帶物品。（20元/次）6、工作時間儀表不整，不佩帶銘牌或不按要求著裝。（20元/次）7、碰到客人或上級不問候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）8、非當班時間在酒店營業(yè)區(qū)內閑逛或逗留。（20元/次）9、未經許可使用客用設施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場等）及酒店要求吸煙區(qū)以外地方吸煙。（50-100元/次）11、在公共區(qū)域內行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說笑聊天或粗言穢語）。（100元/次）12、私自將企業(yè)外人員帶入工作現場，或安排在職員餐廳、職員宿舍、職員浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）13、不按要求時間、地點或程序用餐。（20元/次）14、轉讓或借用她人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）15、轉讓或借用她人名牌、制服等。（30元/次）16、私自調換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理要求。（50元/次）17、私自調換宿舍、床位、家俱等。（50-100元/次）18、在酒店內亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）19、未經許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）21、不按要求停放私人車輛。（30-50元/次）22、對部門職員或同事過失知情不報，有意偏護。（50-100元/次）23、違反職員餐廳管理制度。（50元/次）24、輕度違反酒店安全管理條例。（50-100元）25、其它輕度違反酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關要求行為。（50元-100元/次）●嚴重過失：（嚴重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）1、連續(xù)兩次觸犯輕度過失。（100元/次）2、私自調換班次、值班時間或更改當值時間。（100元/次）3、未經同意無故缺勤（曠工）。（100元/次）4、在當班、出席會議、參與培訓或其它關鍵活動時遲到、早退、誤崗（超出10分鐘）。（100-200元/次）5、在更衣柜內存放酒店任何財物。（100-200元/次，視財物金額在200元以下）6、向酒店提供虛假資料和不真實匯報。（2