物業(yè)接管驗(yàn)收與裝修管理 物業(yè)檔案管理

046物業(yè)檔案管理一、什么是物業(yè)檔案二、物業(yè)的檔案管理三、如何做好檔案管理四、案例分析一、物業(yè)檔案：（一）定義：物業(yè)檔案資料是指從物業(yè)公司從事物業(yè)管理、服務(wù)過(guò)程中形成的作為原始記錄保存起來(lái)，以備考查的文字、圖像、聲像以及其他各種方式和載體的文件材料的總和。二、表現(xiàn)形式紙張、磁帶、光盤(pán)、膠片等手寫(xiě)、復(fù)印、錄像、攝影、曬制、印刷等（四）按表達(dá)的方式不同：（一）按載體不同：（二）按記錄方法不同：（三）按給合方式不同：圖、檔、卡、冊(cè)、表、證、計(jì)算機(jī)軟件、聲像材料等。文字、圖像、聲音等（三）特點(diǎn)：1、從形式上：留下了管理者的筆跡和簽名；2、在內(nèi)容上：記錄著物業(yè)和關(guān)系單位的真實(shí)面貌以及管理過(guò)程的實(shí)際反映。原始性真實(shí)性（四）作用：

1、憑證作用：物業(yè)檔案資料既不是事后編寫(xiě)的，也不是任意搜集的，更不是虛假造作的，它是物業(yè)管理活動(dòng)的真跡；具有法律憑證作用。2、參考分析作用：物業(yè)管理檔案資料不僅記錄了物業(yè)管理活動(dòng)的狀況，而且記錄了物業(yè)管理活動(dòng)的發(fā)展，以及探索物業(yè)管理發(fā)展的成果。它對(duì)于查考既往情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸清規(guī)律，具有重要的參考作用。（五）檔案的內(nèi)容/類(lèi)別：1、物業(yè)權(quán)屬資料（技術(shù)資料和驗(yàn)收資料）；業(yè)主資料承接查驗(yàn)資料2、服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生的資料；主營(yíng)業(yè)主收入過(guò)程中：如客戶(hù)服務(wù)、環(huán)境管理、秩序維護(hù)、工程維保等；配套經(jīng)營(yíng)收入過(guò)程中：如有償維修、家政保潔、庭院代管、銷(xiāo)售案場(chǎng)服務(wù)等；3、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中產(chǎn)生的資料

內(nèi)部：如員工檔案、培訓(xùn)、企業(yè)收發(fā)文檔案等；外部：行業(yè)資料、媒體宣傳資料等

（六）檔案的分類(lèi)方法：1、時(shí)間分類(lèi)法：按資料產(chǎn)生的時(shí)間來(lái)分類(lèi)；例如：發(fā)文、員工檔案、業(yè)主檔案等；2、組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法：按企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)例如：如公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)記錄歸入工程部的運(yùn)行記錄；3、事件分類(lèi)法：按照全宗內(nèi)檔案反映的事件進(jìn)行分類(lèi)。例如：社區(qū)活動(dòng)檔案；重大事件；承接查驗(yàn)二、物業(yè)檔案資料管理：（一）物業(yè)檔案資料管理：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在物業(yè)管理活動(dòng)中，對(duì)管理服務(wù)事項(xiàng)的原始記錄進(jìn)行收集整理、歸檔、檢素、保存、分析利用，在某一時(shí)點(diǎn)上，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地反映物業(yè)實(shí)物形態(tài)和使用狀況的有關(guān)資料與數(shù)據(jù)。1、檔案的收集與整理：注意事項(xiàng)：物業(yè)檔案資料收集工作要盡可能完善、及時(shí)、不錯(cuò)不漏。A、完善：從空間上講面，從地下到樓頂、從本體到配套，從建筑物到環(huán)境；從時(shí)間上講是指物業(yè)管理的自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)到售后日常管理服務(wù)的全過(guò)程。B、及時(shí)：“六時(shí)”--物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，此時(shí)是全面掌握房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施、綠地綠化、相關(guān)場(chǎng)地等物業(yè)基本情況的最佳時(shí)機(jī)；--樓宇入伙時(shí)，是全面掌握業(yè)主或租戶(hù)基本情況和物業(yè)使用情況的最佳時(shí)機(jī)；--上門(mén)訪問(wèn)時(shí)，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn)，與業(yè)主或租戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)或溝通，核對(duì)已有記錄，注記變動(dòng)情況；--接待投訴時(shí)，通過(guò)日常接待和處理投訴，掌握動(dòng)態(tài)、修正原有記錄；--維修更新時(shí)，應(yīng)將維修更新后的物業(yè)變動(dòng)情況記錄在案；--檢查評(píng)優(yōu)時(shí)，此時(shí)應(yīng)將已經(jīng)建立的物業(yè)檔案資料進(jìn)一步整理完善，以備查考。（二）檢素利用：1.常用檢索工具：清冊(cè)、目錄2.利用的方式：查閱、外借、制作副本、綜合分析等；（三）保存與安全：1.保存期限:（根據(jù)企業(yè)、項(xiàng)目的實(shí)際情況）永久:無(wú)限期，如權(quán)屬檔案、大型設(shè)備技術(shù)資料等；長(zhǎng)期:15-60年，本體、大型設(shè)備維修記錄等；中期:3-15年，部分服務(wù)運(yùn)行記錄等；短期：3年以?xún)?nèi)，內(nèi)部管理記錄、部分服務(wù)運(yùn)行記錄；企業(yè)應(yīng)建立各類(lèi)檔案\運(yùn)行記錄請(qǐng)單(類(lèi)別\保存期限\保密等級(jí)進(jìn)行明確)2.保存注意事項(xiàng):（1）注意物業(yè)基礎(chǔ)資料（承接查驗(yàn)、入伙資料等）的保存整理和安全；（2）共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，這類(lèi)檔案的真實(shí)性、保存期限應(yīng)有明確規(guī)定；（3）應(yīng)制定借閱與復(fù)印、銷(xiāo)毀等方面的操作程序。（4）專(zhuān)人負(fù)責(zé)、設(shè)定權(quán)限。四、如何做好物業(yè)檔案管理工作：（一）建立檔案目錄樹(shù)；（三）檔案管理符合基本要求（二）建立檔案管理規(guī)程及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（五）注意運(yùn)行記錄之間的聯(lián)系（四）管理者應(yīng)充分利用檔案；（一）建立檔案目錄樹(shù)檔案清冊(cè)權(quán)屬檔案圖紙資料業(yè)主資料(大\小)設(shè)備設(shè)施查驗(yàn)公共部位查驗(yàn)分戶(hù)驗(yàn)收資料內(nèi)部管理檔案員工資料財(cái)務(wù)行政服務(wù)運(yùn)行記錄檔案客戶(hù)服務(wù)秩序維護(hù)工程維保環(huán)境管理等（二）檔案管理操作流程圖（三）檔案管理基本要求：1、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，資料翔實(shí)；不錯(cuò)不漏，帳實(shí)相符；妥善保管，查詢(xún)方便；2、保證檔案資料的完整、準(zhǔn)確、及時(shí)、安全（保管上的安全，保密上的安全）。3、做到“十清”，即來(lái)源清、數(shù)量清、質(zhì)量清、價(jià)值清、結(jié)構(gòu)類(lèi)型清、設(shè)備設(shè)施清、綠化苗木清、租金費(fèi)用清、使用情況清等（四）項(xiàng)目經(jīng)理要充分利用檔案1、投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析與利用周檢\周會(huì)月計(jì)劃主管面談等2、滿(mǎn)意度調(diào)查的分析與改進(jìn)3、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)與培訓(xùn)編制培訓(xùn)教案/案例分析早期介入修訂操作規(guī)程無(wú)相對(duì)獨(dú)立的檔案存放空間;無(wú)專(zhuān)/兼職的檔案管理人員;檔案的分類(lèi)不清晰；查閱不方便;定期歸檔不及時(shí)；存檔的資料不符合歸檔要求;記錄鏈條斷裂；無(wú)建立企業(yè)的檔案管理制度;充分利用檔案目前各企業(yè)/服務(wù)中心檔案管理的現(xiàn)狀：四、案例分析：

2015年度物業(yè)管理執(zhí)法檢查，分內(nèi)業(yè)、外業(yè)、設(shè)施設(shè)備三大方面對(duì)27個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行了10個(gè)項(xiàng)目的檢查，本次檢查無(wú)評(píng)分。內(nèi)業(yè)設(shè)施設(shè)備管理外業(yè)業(yè)主大會(huì)成立及備案消防安全管理公共秩序安全與環(huán)境管理合同合規(guī)性與備案情況設(shè)施設(shè)備管理裝修管控電梯運(yùn)行與管理培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施突發(fā)應(yīng)急預(yù)案記錄鏈：

是由相關(guān)連服務(wù)過(guò)程的若干書(shū)面資料/證據(jù)組成，該資料能充分體現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中不同方面是否能夠滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量或承諾要求，從而證明企業(yè)的管理目標(biāo)是否達(dá)成。舉例：裝修管控共性問(wèn)題1、有裝修管控的操作規(guī)程，但現(xiàn)場(chǎng)缺乏監(jiān)管；2、對(duì)裝修過(guò)程缺乏方法與手段；3、有違規(guī)裝修，但無(wú)規(guī)避法律責(zé)任。在裝修過(guò)程中，涉及到的資料：文件：臨時(shí)管理規(guī)約、業(yè)主手冊(cè)（裝修手冊(cè)）、裝修管理控制程序；記錄表單:裝修備案表及相關(guān)附表、裝修安全協(xié)議、裝修施工協(xié)議、裝場(chǎng)出入證、裝修許可證、裝修留宿證、裝修出入證備案表、裝修驗(yàn)收表、整改通知書(shū)、工作聯(lián)系函、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表、客服工作日記等掛號(hào)信存根聯(lián)；整改通知書(shū)回執(zhí)；快寄存根聯(lián)等裝修管控記錄鏈條記錄鏈條1：裝修預(yù)控方案裝修手冊(cè)、裝修管理控制程序裝修備案表裝修平面圖裝修許可證裝修人員出入證（A、B）裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表違規(guī)整改通知書(shū)掛號(hào)或快遞存根聯(lián)執(zhí)法部門(mén)的整改通知或照片記錄鏈條2：裝修備案表及相關(guān)表單裝修許可證裝修人員出入證裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查表違規(guī)整改通知書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施存在的共性問(wèn)題：1、培訓(xùn)制度未健全或無(wú)建立；2、未見(jiàn)年度計(jì)劃或有建立年度計(jì)劃但不健全；3、未見(jiàn)各級(jí)員工培訓(xùn)記錄；4、相關(guān)培訓(xùn)實(shí)際操作性不強(qiáng)、目的性不明確5、沒(méi)有固化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升實(shí)操技能的培訓(xùn)效果；培訓(xùn)記錄鏈記錄鏈1（正）：培訓(xùn)操作規(guī)程培訓(xùn)需求調(diào)查表年度培訓(xùn)方案年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)教案書(shū)面考核試卷效果評(píng)估培訓(xùn)意見(jiàn)征詢(xún)表年度培訓(xùn)總結(jié)記錄鏈2（反）：培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)考核合格通報(bào)年度報(bào)修記錄鏈條--有償維修記錄鏈1：〈前臺(tái)投訴、求助、報(bào)修記錄表〉〈有償服務(wù)單〉〈統(tǒng)計(jì)分析/匯總表〉-日/月〈前臺(tái)抽查回訪記錄〉〈日常工作記錄〉-事務(wù)〈維修員工作日記〉記錄鏈2：〈出庫(kù)單〉/領(lǐng)料單〈采購(gòu)計(jì)劃〉低值易耗品庫(kù)存情況業(yè)主滿(mǎn)意度意見(jiàn)征詢(xún)鏈條記錄鏈條：1、客服巡查問(wèn)責(zé)制；2、回訪制度；3、年度滿(mǎn)意度意見(jiàn)征詢(xún)方案附件1：業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)方案.pdf4、樣本調(diào)整申請(qǐng)報(bào)告5、業(yè)主滿(mǎn)意率意見(jiàn)征詢(xún)通知附4：業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)溫馨提示.doc6、業(yè)主滿(mǎn)意率意見(jiàn)征詢(xún)表附件2：業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表.pd7、業(yè)主意見(jiàn)匯總表附3：業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)匯總表.xls8、業(yè)主滿(mǎn)意率意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析