物業(yè)保潔管理手冊保潔樣本

第一部份公司概況1.0公司簡介曲靖和琪物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司（如下簡稱公司）成立于9月，注冊資本300萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級，公司實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。先后接管會(huì)煙社區(qū)、紫云雅園、瑞祥社區(qū)、寶靖花園、財(cái)苑社區(qū)等。公司接管會(huì)煙社區(qū)被評為“云南省物業(yè)管理示范社區(qū)”，是云南唯一區(qū)縣示范社區(qū)，自公司成立以來，在各級政府部門大力指引扶持下，通過公司全體員工共同努力，和琪物業(yè)不但深得社會(huì)各界和同行業(yè)好評，也贏得了廣大業(yè)主贊譽(yù)，在業(yè)內(nèi)樹立了良好名譽(yù)。公司堅(jiān)持“咱們多努力，讓你更滿意”服務(wù)理念，為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，擅長管理服務(wù)于高檔綜合物業(yè)管理項(xiàng)目，通過物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營充分融合，以提高物業(yè)價(jià)值為目的，承攬政府、商業(yè)、寫字樓、居住區(qū)等高檔物業(yè)。公司在管項(xiàng)目面積達(dá)到97萬平方米，其中全委托面積67萬平方米，顧問面積30萬平方米，和琪物業(yè)依托優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)支持，已逐漸發(fā)展成為曲靖乃至全省物業(yè)管理專業(yè)力量，公司擁有一支成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富員工隊(duì)伍和精英管理團(tuán)隊(duì)，員工總數(shù)超過300人。公司按照ISO9001:原則規(guī)定，全面實(shí)行質(zhì)量管理，建立了完善管理體系，適應(yīng)業(yè)主需求，不斷提高物業(yè)管理水平。通過專業(yè)化員工培訓(xùn)，全方位、人性化管理服務(wù)，不但在基本服務(wù)（秩序維護(hù)、維修、保潔、綠化）上做到讓顧客滿意，并且還開展了各種便民服務(wù)，為業(yè)戶營造了一種優(yōu)美、高雅、舒服、便利居住、投資環(huán)境?；仨l(fā)展歷程，公司獲得業(yè)績已成為勉勵(lì)咱們這支專業(yè)化團(tuán)隊(duì)更加奮發(fā)進(jìn)取動(dòng)力。咱們誠摯感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和朋友關(guān)懷、信任和支持，特別是開發(fā)建設(shè)單位和廣大業(yè)戶鞭策和厚愛。展望將來，咱們將堅(jiān)持創(chuàng)造服務(wù)文化，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值公司發(fā)展途徑，追求“讓物業(yè)因咱們更有價(jià)值，讓社區(qū)因咱們更加溫馨，讓都市因咱們更加文明，讓社會(huì)因咱們更加和諧”目的；恪守“咱們多努力，讓你更滿意”服務(wù)理念，堅(jiān)持“誠信共贏”合伙理念，以品牌化運(yùn)營為經(jīng)營模式，塑造品牌經(jīng)營形象；以市場化發(fā)展為導(dǎo)向，致力于規(guī)?；瘮U(kuò)張；以項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)和服務(wù)滿意度為試金石，提高服務(wù)品質(zhì)；以專業(yè)化、精細(xì)化團(tuán)隊(duì)為合力，奔騰不息共創(chuàng)新輝煌。咱們始終堅(jiān)信：客戶是資源，咱們愛惜每一種客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，咱們將為之傾盡全心。各界朋友、開發(fā)商和廣大業(yè)主、客戶，讓咱們以服務(wù)為紐帶，以溝通為橋梁，增進(jìn)交流、升華情誼；咱們將勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會(huì)使命，為客戶提供更高價(jià)值服務(wù)體驗(yàn)，超越平凡，不斷創(chuàng)新；讓咱們和您共同為創(chuàng)造和諧物業(yè)，和諧社區(qū)而不懈努力！法人代表：吉純公司地址：曲靖環(huán)東路紫云雅園綜合樓郵編：6550002.0公司宗旨、理念、使命公司宗旨敬業(yè)奉獻(xiàn)和諧高效以誠求成服務(wù)理念咱們多努力，讓你更滿意！公司使命讓物業(yè)因咱們更有價(jià)值，讓社區(qū)因咱們更加溫馨，讓都市因咱們更加文明，讓社會(huì)因咱們更加和諧！3.0員工誓言誓言客戶是資源，我愛惜每一種客戶；服務(wù)是產(chǎn)品，我將為之傾盡全心。我將用愛心、耐心、熱心、信心、恒心努力工作勇敢地肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和社會(huì)使命。讓物業(yè)因咱們更有價(jià)值，讓社區(qū)因咱們更加溫馨，讓都市因咱們更加文明，讓社會(huì)因咱們更加和諧！4.0保潔服務(wù)內(nèi)容與原則托管區(qū)域內(nèi)道路清掃；公共座椅等清潔衛(wèi)生；垃圾桶、果皮箱表面清潔，定期進(jìn)行除“四害”工作。4.1業(yè)戶月投訴數(shù)量控制在3次之內(nèi)；4.2業(yè)戶投訴解決率100%；4.3清掃、保潔籌劃執(zhí)行率98%以上；4.4社區(qū)衛(wèi)生死角數(shù)量為0；4.5保潔服務(wù)滿意率不低于90%。第二某些基本制度1.0招聘、用工制度1.1公開招聘，公平競爭，實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。1.2應(yīng)聘人員通過筆試、面試合格后，辦理試用手續(xù)，試用期為兩個(gè)月。試用期間由各試用部門做出工作評價(jià)及留用意見（試用期間如無部門留用則進(jìn)行辭退），試用期滿考核合格后，錄取為正式員工；如試用期間成績優(yōu)良或體現(xiàn)突出者，可縮短試用時(shí)間。1.3執(zhí)行每周42小時(shí)工作制，享有國家法定節(jié)假日。1.4依照員工出勤狀況，按月發(fā)放工資。公司可視經(jīng)營狀況和物價(jià)指數(shù)恰當(dāng)調(diào)節(jié)員工工資。1.5辭職或離職：員工辭職或離職必要提前15日向部門領(lǐng)導(dǎo)提交書面申請，逐級批準(zhǔn)后，交接完畢本部門、財(cái)務(wù)、倉庫、行政等手續(xù)，方可離開工作崗位。1.6福利待遇：員工轉(zhuǎn)正訂立勞動(dòng)合同后，可享有公司規(guī)定有關(guān)福利；正式員工可參加本公司舉辦文藝晚會(huì)、會(huì)餐等各項(xiàng)活動(dòng)。2.0職業(yè)道德及禮儀2.1職業(yè)道德忠于職守，盡職盡責(zé)；兢兢業(yè)業(yè)，熱情服務(wù)；積極積極，講求實(shí)效；熱愛集體，嚴(yán)守機(jī)密；實(shí)事求是，辦事公道；遵守紀(jì)律，奉公守法；謙虛謹(jǐn)慎，文明禮貌；刻苦學(xué)習(xí)，精于業(yè)務(wù)；提高效率，嚴(yán)于律己；以身作則，精益求精。2.2基本禮儀2.2.1坐、立姿必要端正，面帶微笑，熱情、和諧、親切、言談自然、精神飽滿、不卑不亢。2.2.2不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬表情；不許頂撞、諷刺譏諷客戶；如有發(fā)生視情節(jié)處以懲罰或做待崗等解決。2.2.3工作時(shí)間必要著工作服，干凈、整潔、紐扣所有扣好，佩帶好工號牌，不得穿拖鞋上班。如有違背每次懲罰5元。2.2.4身體、面部、手部必要保持清潔，男員工不得留長發(fā)、燙發(fā)，女員工不得披發(fā)，染怪異發(fā)型。如有違背懲罰5元/次。2.2.5上班期間不得串崗、打盹，如有違背每次懲罰10－50元，導(dǎo)致?lián)p失，承擔(dān)由此導(dǎo)致一切經(jīng)濟(jì)損失。2.2.6不得帶酒氣或醉態(tài)上班，如有違背每次懲罰20－100元。2.2.7不得搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，誹謗她人，如有發(fā)生予以批評教誨，仍不悔改者做停職或開除解決。2.2.8辦公室必要保持清潔，早晚整頓打掃。2.2.9上班時(shí)間非工作需要會(huì)客不超過15分鐘。2.2.10不得運(yùn)用公司電話閑聊、撥打聲訊電話或撥打私人長途電話；接、打私人電話不得超過1分鐘，如有違背每次懲罰50元。3.0人事管理制度3.1目：規(guī)范全體員工行為，加強(qiáng)我司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工基本素質(zhì)，嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量。3.2合用范疇：物業(yè)公司全體工作人員。3.3職責(zé)：3.3.1全體員工有義務(wù)嚴(yán)守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻(xiàn)；3.3.2各部門負(fù)責(zé)人要對員工進(jìn)行規(guī)章制度教誨，并全面貫徹下去。3.4基本規(guī)范3.4.1堅(jiān)守工作崗位，必要按質(zhì)、按量完畢各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，公司有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退解決；3.4.2如損壞公司及住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞限度照價(jià)補(bǔ)償并扣發(fā)工資；3.4.3客服中心工具、器械未經(jīng)分公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)外借；3.4.4上班時(shí)間不得看報(bào)、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天；業(yè)余時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及有關(guān)知識(shí)；3.4.5不得在工作時(shí)間在本住宅區(qū)從事本職工作以外有償勞務(wù)；3.4.6禁止向業(yè)主、住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為；3.4.7熱情、周到、積極、高效服務(wù)住戶，絕不可粗暴、冷漠、置之不理；3.4.8工作時(shí)間不準(zhǔn)睡覺或做出睡覺姿勢；3.4.9離開崗位時(shí)必要向直接領(lǐng)導(dǎo)請假，獲準(zhǔn)后方可離開；3.4.10禁止在辦公室私用電話，除急事外不許接聽私人電話；3.4.11未經(jīng)允許不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會(huì)示威，不準(zhǔn)煽動(dòng)不良情緒；不許用任何方式威脅、嚇唬同事；3.4.12不許在公司內(nèi)打架斗毆；凡有打架斗毆者，無論何因素，一律做無條件開除解決。違背以上規(guī)章制度將嚴(yán)肅解決，重者將嚴(yán)懲警告及懲罰或送公安機(jī)關(guān)。3.5、關(guān)于服裝、裝束3.5.1進(jìn)公司必要穿好工作服；3.5.2工作服要干凈，裝束要得當(dāng)；3.5.3進(jìn)公司或工作區(qū)域須戴工號牌；3.5.4禁止將工號牌借給她人或借用她人工號牌上崗；3.5.5凡遺失工號牌、工作服應(yīng)盡快申請補(bǔ)領(lǐng)；3.5.6不得擅自涂改工號牌，若要更改一定要經(jīng)行政中心辦理；3.5.7公司發(fā)放服裝及工具僅限在我司服務(wù)區(qū)域內(nèi)或上崗時(shí)使用。違背上述規(guī)定者，視狀況每次懲罰5—20元。3.6員工考勤和休假規(guī)定3.6.1關(guān)于上班時(shí)間：按各項(xiàng)目規(guī)定詳細(xì)時(shí)間上下班。a)無端早退或遲到，懲罰5—10元；b)曠工一天扣除3天工資，取消年終獎(jiǎng)；曠工持續(xù)3天，按自動(dòng)離職解決；c)忘掉簽到按曠工論處，并扣除三天工資；d)發(fā)當(dāng)代人簽到，一律懲罰20元；擅自涂改簽到表，一律懲罰20元。3.6.2考勤a)考勤內(nèi)容①上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；②未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；③工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。b)考勤須知①對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象員工，應(yīng)進(jìn)行教誨，屢教不改，予以恰當(dāng)紀(jì)律處分，如有導(dǎo)致嚴(yán)重后果，應(yīng)追究其責(zé)任。②對曠工者，應(yīng)責(zé)成其作出書面檢討，曠工1天者除扣3天工資外，年終獎(jiǎng)扣發(fā)兩月獎(jiǎng)金。一年曠工合計(jì)3天者作除名解決，不發(fā)給任何補(bǔ)償。c)請假辦法必要填寫請假條，寫明事由，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，辦公室核算。一天由分公司批準(zhǔn)，兩天以上須總經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自離開者，按自動(dòng)離職解決。①請事假扣發(fā)當(dāng)天工資并視狀況扣減年終獎(jiǎng)。②請假一天以上者必要提前申請。3.6.3休假a)員工休假必要服從公司安排，并按規(guī)定逐級審批，報(bào)總公司批準(zhǔn)，員工由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)總公司備案，主管以上人員由總經(jīng)理安排休假。b)員工申請休假須提前一種星期填寫《休假申請表》送交部門主管審批。未通過審批，不得擅自休假，否則按曠工解決，因特殊因素本人不能親自辦理可電話告假，回來上班后再補(bǔ)填《休假申請表》。c)當(dāng)月補(bǔ)休當(dāng)月休完，不得將休息日合計(jì)休假。3.6.4婚假：員工申請結(jié)婚，以領(lǐng)取結(jié)婚證為準(zhǔn)，帶薪婚假3天。3.6.5喪假：員工直系親屬（祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆）過世，予以有薪假3天。3.6.6產(chǎn)假a)女員工產(chǎn)假按下列原則核給（發(fā)基本工資）假期內(nèi)容假期天數(shù)產(chǎn)假90天b)接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別予以如下假期：▲放置宮內(nèi)節(jié)育器，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動(dòng)；▲已婚懷孕不滿3個(gè)月人工流產(chǎn)，休息7天，3個(gè)月以上休息15天。3.6.7病假a)員工因病或非因工（公）負(fù)傷，經(jīng)縣級以上醫(yī)療單位出具證明擬定不能堅(jiān)持工作，可以請病假（必要要有醫(yī)生證明），3天以內(nèi)工資照發(fā)，3天以上扣除請假期間工資。b)有薪病期3天，4天以上按如下規(guī)定執(zhí)行：三個(gè)月內(nèi)病假發(fā)放基本工資，持續(xù)病假三個(gè)月建議離職并補(bǔ)發(fā)一種月基本工資。3.6.8事假員工因個(gè)人事務(wù)，必要親自解決，依照工作安排以及本人實(shí)際需要酌情核給。a)請事假扣發(fā)當(dāng)天工資（按當(dāng)年年終獎(jiǎng)考核辦法進(jìn)行扣款解決）。b)請假1天以上者必要提前申請。3.7其他3.7.1不服從上司命令，按嚴(yán)重警告解決并懲罰5—20元，屢次重犯則開除解決。3.7.2疏忽報(bào)告或協(xié)調(diào)不及時(shí)導(dǎo)致?lián)p失，則嚴(yán)重警告并懲罰10元。3.7.3禁止上崗時(shí)間在公共場合或管理區(qū)域內(nèi)吸煙，違者懲罰10元；3.7.4發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且懲罰20元解決，情節(jié)嚴(yán)懲者作開除解決；3.7.5凡盜竊她人物品，及時(shí)開除并送公安機(jī)關(guān)解決；3.7.6上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并懲罰10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除解決；3.7.7不準(zhǔn)時(shí)上交工作報(bào)表、不準(zhǔn)時(shí)填寫工作記錄，不準(zhǔn)時(shí)完畢工作任務(wù)，查到一次懲罰10元；3.7.8內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無端不參加者，懲罰10元，并予以警告；3.7.9開會(huì)（培訓(xùn)）時(shí)間禁止玩手機(jī)，手機(jī)應(yīng)放置靜音狀態(tài)，禁止接電話，會(huì)議（培訓(xùn)）期間禁止自由出入，違者按工資級別作5—50元懲罰，管理人員加倍懲罰；開會(huì)考勤按第6條關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。4.0基本行為規(guī)范（員工行為總則）4.1儀容儀表：4.1.1保持衣冠整潔，統(tǒng)一著公司規(guī)定工作服，佩帶統(tǒng)一工號牌，并保證工號牌正面朝外。4.1.2工作場合不得穿短褲、背心、拖鞋等不雅觀衣物。4.1.3公共場合員工不得吃零食、抽煙、喝酒、聚眾聊天。4.1.4講究個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留長發(fā)、女員工上班應(yīng)化淡妝，金銀或其他飾物佩戴應(yīng)得當(dāng)，不做怪異發(fā)型、不留長指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或帶花絲襪。4.1.5員工禁止在公共場合化妝、挖鼻孔、撓癢、打哈欠和伸懶腰等不雅動(dòng)作。4.1.6工作期間不得做與工作無關(guān)事。4.2行為舉止：4.2.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與她人拉手，摟腰搭背；各種場合，見到公司同事或業(yè)重要面帶微笑，積極問好。4.2.2進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室或客戶家中，應(yīng)一方面用手輕敲門三下，得到批準(zhǔn)后再進(jìn)入；進(jìn)入后不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。4.2.3乘電梯時(shí)要后進(jìn)先出，遇樓梯或道路擁擠時(shí)要先讓領(lǐng)導(dǎo)、客人和住戶，并說“您先請”。4.2.4在為客戶服務(wù)時(shí)不得露出不耐煩、不高興、冷淡表情，應(yīng)做到親切、和諧、精神飽滿、不卑不亢。4.3服務(wù)區(qū)域行走時(shí)服務(wù)規(guī)范4.3.1行走時(shí)，眼睛平視，身直肩平，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼，不得與她人手，摟腰搭背。4.3.2碰見同事時(shí)，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，碰見領(lǐng)導(dǎo)、住戶時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，并說：“您好”。4.3.3指引賓客時(shí)，應(yīng)陪伴在賓客側(cè)后方，身體恰當(dāng)側(cè)向賓客，距離應(yīng)保持在一步之內(nèi)（30公分左右），在遇到有門或障礙物時(shí)，應(yīng)向前二步，將門打開，并扶門站立。4.3.4遇道路狹窄或多人同路時(shí)，應(yīng)停步側(cè)立，做出先請手勢或說：“您先請”。第三某些保潔服務(wù)、管理一、保潔人員行為規(guī)范1.0目規(guī)范保潔人員在工作中行為.提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量。2.0合用范疇保潔部工作人員。3.0行為規(guī)范3.1基本行為規(guī)范必要符合物業(yè)公司“員工基本行為規(guī)范”規(guī)定。3.2保潔人員工作過程中行為規(guī)范——上崗前整頓儀容、儀表，檢查各種工具與否攜帶齊全；——風(fēng)干物燥時(shí)節(jié)，在清潔過程中應(yīng)先撒水，再進(jìn)行清掃，清掃過程中，應(yīng)控制掃把行程距離（50公分），禁止揚(yáng)塵；——解決綠化帶內(nèi)衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)穿軟底鞋進(jìn)入，注意不要破壞其內(nèi)部綠化植物；——清掃過程中，若遇行人走來或在清掃過程中，應(yīng)將保潔工具收起接近身體，并微笑致意“您好”；——清潔過程中若遇清掃區(qū)域有業(yè)主（住戶），應(yīng)旁站等待或過一段時(shí)間再進(jìn)行清掃，若遇特殊狀況，應(yīng)積極道歉“對不起，麻煩您讓一下，不久就能清掃完畢”。清掃完后應(yīng)說“謝謝”。若業(yè)主（住戶）不讓，不準(zhǔn)強(qiáng)行進(jìn)行清掃；——清潔過程中，若離業(yè)主（住戶）較近，禁止背對業(yè)主（住戶）開展保潔工作；——在工作場區(qū)遇到公司同事應(yīng)積極問好“您好”；——清潔過程中，應(yīng)注意輕拿輕放，以免損壞被清潔物品，清潔完畢后，應(yīng)認(rèn)真檢查被清潔物品完好狀況，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修；——沖洗路面、垃圾桶等物品時(shí)，避免使用老舊水帶，禁止拖拉水帶，注意控制水壓，以免導(dǎo)致污水四溢；——社區(qū)內(nèi)各種桌椅、板凳在清潔時(shí)注意要擦拭干凈（濕布、干布），不準(zhǔn)留下水漬，以免弄臟業(yè)主（住戶）衣物；——化糞池、排水溝清掏時(shí)，注意隨掏隨清，四周沖洗干凈；——保潔設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)盡量減少占道使用狀況，特殊狀況應(yīng)靠邊擺放；——清潔工作完畢后要?dú)w類整頓，清潔用品要清洗干凈、晾干、擺放整潔。機(jī)器設(shè)備使用完畢后要清洗除塵，用抹布擦拭干后，隨同電纜線一同歸入設(shè)備管理房管理?！鍧嵾^程中,嚴(yán)格禁止收取各項(xiàng)費(fèi)用和贈(zèng)品；——上門或進(jìn)入某房間時(shí)，應(yīng)一方面敲門，確認(rèn)業(yè)主（住戶）與否在家、房間與否有人；----清潔過程中,禁止清潔人員互相攀談,吹牛、睡覺、怠工、串崗。3.3清掃注意事項(xiàng)——清潔玻璃、電器時(shí)應(yīng)注意安全，防止劃傷或觸電；——清潔高層建筑、屋頂、雨棚時(shí)，系安全帶，防止墜落；——清潔機(jī)械表面區(qū)域時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電源或傳動(dòng)裝置，最佳是兩人配合伙業(yè)；——各種垃圾應(yīng)隨掃隨清，禁止將垃圾掃入嵌縫中或角落里；——必要時(shí)，應(yīng)設(shè)立標(biāo)記，以免導(dǎo)致社區(qū)住戶傷害，如正在清掃、小心滑倒、防止墜落物等。----清潔過程中,應(yīng)注意觀測工作區(qū)域周邊環(huán)境狀況,發(fā)現(xiàn)異常狀況,需要在第一時(shí)間告知主管和秩序維護(hù)隊(duì)。----清潔人員在清潔過程中應(yīng)積極配合主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。二、保潔服務(wù)規(guī)范1.0目規(guī)范保潔人員工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。2.0合用范疇保潔部工作人員。3.0服務(wù)內(nèi)容及原則3.1外圍3.1.1區(qū)間道路每日工作內(nèi)容：清掃及清除地面垃圾（雨季注意清除積水），并依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視。質(zhì)量原則：目視2米內(nèi)無垃圾、泥沙、無積水。3.1.2欄桿每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布進(jìn)行全面擦拭。質(zhì)量原則：無污跡、無積塵。3.1.3公共座椅每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對座椅（涉及橫檔、椅腳等）進(jìn)行擦拭，對椅下進(jìn)行清掃，并依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視。質(zhì)量原則：無明顯灰塵、椅子上下無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.4路燈每日工作內(nèi)容：用濕、干抹布對路燈燈桿進(jìn)行擦拭，擦拭范疇?wèi)?yīng)在工作人員伸手能觸及到部位。每周工作內(nèi)容：用專用工具清除路燈燈罩上蜘蛛網(wǎng)。每月工作內(nèi)容：在維修人員指引下用抹布對燈罩和燈泡進(jìn)行擦拭，清除罩內(nèi)蚊蟲、蜘蛛網(wǎng)。質(zhì)量原則：目視無蜘蛛網(wǎng)、罩內(nèi)無蚊蟲沉積、無粘貼物、表面光滑。3.1.5垃圾桶每日工作內(nèi)容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水進(jìn)行內(nèi)外清洗。（春夏天依照現(xiàn)場狀況用消毒水對垃圾桶進(jìn)行消毒）。質(zhì)量原則：表面無明顯灰塵、無垃圾溢滿現(xiàn)象。3.1.6社區(qū)內(nèi)外露給、排水管道及其她管路每月工作內(nèi)容：用雞毛撣子對管道表面進(jìn)行撣塵、清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。質(zhì)量原則：表面無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無流水污跡。3.1.7社區(qū)外圍墻(涉及內(nèi)外墻面)每日工作內(nèi)容：目視查看墻面，清除粘貼物、蜘蛛網(wǎng)。每周工作內(nèi)容：用長掃把對墻面進(jìn)行清掃，對于亂涂亂畫進(jìn)行覆蓋（注意顏色統(tǒng)一）。質(zhì)量原則：無粘貼物、蜘蛛網(wǎng)、無亂涂亂畫。3.1.8景觀花臺(tái)、花槽每日工作內(nèi)容：用掃把進(jìn)行清掃，（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。質(zhì)量原則：里面無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物、表面無明顯灰塵、無污跡。3.1.9景觀噴水池每日工作內(nèi)容：目視查看池內(nèi)、收集漂浮物及垃圾（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視），每兩月對池內(nèi)進(jìn)行換水、清洗。質(zhì)量原則：水清底澈、無枯枝雜葉、無果皮紙屑等雜物。3.1.10標(biāo)記牌每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行擦拭（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。每年工作內(nèi)容：更換、補(bǔ)漆、維護(hù)。質(zhì)量原則：筆跡清晰、指引對的、無蚊蟲沉積、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.11景觀柱每日工作內(nèi)容：用雞毛撣子對表面進(jìn)行撣塵。質(zhì)量原則：無明顯灰塵.無污跡。3.1.12消防栓/消防箱/滅火器每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行全面擦拭；每季度清除所有箱體內(nèi)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。質(zhì)量原則：表面、箱體內(nèi)無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3.1.14外圍停車帶（涉及機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進(jìn)行清掃并收集垃圾。（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。質(zhì)量原則：目視2米內(nèi)無明顯灰塵、無積水、無明顯油跡、無果皮紙屑等垃圾。3.2樓道3.2.1樓梯、地面、地面踢腳線a)每2日工作內(nèi)容：用掃把清掃地面及收集垃圾并用拖把對地面進(jìn)行清拖，用濕抹布擦拭地面踢腳線。（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）b)質(zhì)量原則：無明顯灰塵.無污跡.無果屑.煙頭等垃圾。3.2.2扶手a)每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對扶手進(jìn)行擦拭（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。b)質(zhì)量原則：無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3.2.3窗臺(tái)、玻璃每2日工作內(nèi)容：用雞毛撣子進(jìn)行撣塵（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。每月工作內(nèi)容：用刮玻器對玻璃進(jìn)行清潔。質(zhì)量原則：無明顯灰塵、無污跡、無明顯指痕、無水點(diǎn)、污點(diǎn)。3.2.4墻面、墻頂面每周工作內(nèi)容：用長雞毛撣子對墻頂進(jìn)行撣塵、對明顯污垢進(jìn)行清除或輕輕打磨。質(zhì)量原則：無明顯灰塵亂、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.2.5單元門每2日工作內(nèi)容：用濕抹布對單元門進(jìn)行全面擦拭，清除粘貼物、門縫灰塵（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。質(zhì)量原則：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.2.6表箱、線盒、導(dǎo)線管每月工作內(nèi)容：用干抹布或雞毛撣子進(jìn)行清灰，清除蜘蛛網(wǎng)、梳理管線（維修人員配合）。質(zhì)量原則：無明顯灰塵、無明顯污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無粘貼物。3.3公共衛(wèi)生間3.3.1龍頭把手、不銹鋼、銅制品每日工作內(nèi)容：用濕抹布對表面進(jìn)行擦拭（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。質(zhì)量原則：無明顯指紋、光亮。3.3.2內(nèi)部設(shè)施每日工作內(nèi)容：用濕抹布對墻面、整容鏡、隔墻、洗手池臺(tái)面進(jìn)行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛網(wǎng)。每月工作內(nèi)容：擦拭衛(wèi)生間門窗、燈具、標(biāo)記牌。質(zhì)量原則：無粘貼物、無明顯污跡、無異味、天花板無蜘蛛網(wǎng)。3.3.3蹲坑、馬桶、便槽、地漏每日工作內(nèi)容：用刷子進(jìn)行內(nèi)部刷洗、對外部進(jìn)行清潔（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。質(zhì)量原則：無明顯污跡、無便跡。3.3.4垃圾桶、煙灰缸每日工作內(nèi)容：換垃圾袋，傾倒、清洗煙灰缸（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視）。每周工作內(nèi)容：刷洗垃圾桶。質(zhì)量原則：垃圾高度不能超過桶高1/2，煙灰缸煙頭不能超過3個(gè)。3.4其他某些：3.4.1平臺(tái)a)每周工作內(nèi)容：依照現(xiàn)場狀況打掃清理。（兩人配合操作）b)質(zhì)量原則：無廢物、無積水。3.4.2化糞池：每季度工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道及井內(nèi)與否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。每季度工作內(nèi)容：安排人員進(jìn)行化糞池清掏?！謇頃r(shí)應(yīng)提前一周以書面或告示形式告知社區(qū)業(yè)主；——清理時(shí)間應(yīng)在社區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間；——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理人員做好有關(guān)準(zhǔn)備工作；——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)記牌；——引導(dǎo)清理車順利進(jìn)入工作場地；——隨時(shí)保持工作場地周邊環(huán)境干凈；——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作；——清理工作現(xiàn)場，清點(diǎn)工具；——檢查各排污管道與否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決或上報(bào)；——做好每次清掏工作記錄.并建檔管理。清理規(guī)范——保潔處主管應(yīng)指派專人監(jiān)督整個(gè)清理過程、工作質(zhì)量；——作業(yè)時(shí)應(yīng)防止弄臟工作現(xiàn)場和過往行人衣物；——禁止下池作業(yè)，防止人員中毒或陷入水中。——清理完畢后應(yīng)隨手蓋好井蓋，以防行人或小孩掉入井內(nèi)發(fā)生意外。質(zhì)量原則：——目視井內(nèi)無積物浮于面上，出入口暢通；——化糞池蓋無污漬、污物。——化糞池周邊無垃圾、無亂堆亂放現(xiàn)象。3.4.3排水溝：每月工作內(nèi)容：巡視檢查，檢查管道與否排污正常，并做好詳細(xì)記錄，建檔保存。每季度工作內(nèi)容：清掏一次，此項(xiàng)工作依照氣候狀況適時(shí)開展(如雨季來暫時(shí)需保證排水溝暢通)。——在尋常工作中應(yīng)防止體積較大垃圾落入溝內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清除；——清理時(shí)應(yīng)提前一星期以書面形式告知社區(qū)業(yè)主；——清理時(shí)間應(yīng)在社區(qū)業(yè)主上班期間或外出期間；——在清理當(dāng)天應(yīng)配合清理部門做好有關(guān)準(zhǔn)備工作；——在清理時(shí)應(yīng)在清理地點(diǎn)左右2米處放置明顯標(biāo)記牌；——用膠掃把清掃排水溝里泥沙、紙屑等垃圾；——拔除溝里生長雜草.保證排水溝暢通；——隨時(shí)保持工作場地周邊環(huán)境干凈；——工作人員應(yīng)佩戴口罩及其他防護(hù)器具；——在清理完后，及時(shí)沖洗周邊地面，并做好消殺工作；——清理工作現(xiàn)場、清點(diǎn)工具；——檢查各排污管道與否有阻塞現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決或上報(bào)；——做好本次清掏工作記錄，并建檔記錄。質(zhì)量原則：應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡、無青苔、雜草、排水暢通無堵塞、無積水、臭味。3.4.4廣場、健身場地和設(shè)施每日工作內(nèi)容：用掃把對地面進(jìn)行清掃并收集垃圾，（依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行保潔巡視），對健身設(shè)施進(jìn)行擦拭。每周工作內(nèi)容：用清水對地面進(jìn)行清洗（依照現(xiàn)場狀況用藥水對地面清洗）質(zhì)量原則：無明顯污漬、無積水、無任何果皮紙屑、無明顯油污、煙頭等垃圾。3.4.5露臺(tái)、屋檐a)每周工作內(nèi)容：依照現(xiàn)場狀況打掃清理。（兩人配合操作）b)質(zhì)量原則：無廢物、無積水。3.5辦公區(qū)域、會(huì)所3.5.1每日工作內(nèi)容：清拖地面、樓道、清潔窗臺(tái)、欄桿、擦拭樹木葉片、清除廢棄物、清掃衛(wèi)生間、清除蜘蛛網(wǎng)、蚊蟲季節(jié)噴灑滅害靈等藥水。3.5.2每周工作內(nèi)容：擦拭辦公標(biāo)記牌。3.5.3每月工作內(nèi)容：擦拭玻璃、清除衛(wèi)生死角、清潔照明燈、空調(diào)器、換氣扇等。4.0保潔管理制度4.1保潔工作籌劃4.1.1保潔主管每月30日前，對于社區(qū)內(nèi)需開展不定期工作，制定《保潔月工作籌劃》，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放并組織實(shí)行。其內(nèi)容普通涉及：活動(dòng)內(nèi)容（如大型清掃活動(dòng)、修補(bǔ)活動(dòng)、水箱清洗、化糞池、排水溝清掏等）、活動(dòng)時(shí)間、其她部門配合規(guī)定等。分公司經(jīng)理應(yīng)在當(dāng)月工作例會(huì)上做出工作安排。4.1.2各保潔組長依照尋?；顒?dòng)安排、保潔月工作籌劃規(guī)定，編制、修訂《保潔工作安排表》，經(jīng)保潔主管審批后，告知各保潔人員，依此開展工作。4.2保潔工作實(shí)行4.2.1根據(jù)“保潔工作安排表”和“保潔服務(wù)規(guī)范”規(guī)定，開展保潔工作。4.2.3“保潔月工作籌劃”所規(guī)定內(nèi)容，填寫《保潔工作登記表》。4.3保潔工作檢查根據(jù)《保潔日檢查制度》規(guī)定執(zhí)行。4.4保潔工作總結(jié)4.4.1保潔組長把每周工作狀況，于每周例會(huì)上向保潔主管、客服中心負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.4.2保潔主管將每月工作狀況在每月例會(huì)上，向分公司經(jīng)理報(bào)告。三、消殺管理制度1.0目規(guī)范衛(wèi)生消殺工作程序，凈化社區(qū)環(huán)境。2.0合用范疇 合用于衛(wèi)生消殺工作管理。3.0職責(zé)3.1保潔主管——負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作籌劃制定，并組織實(shí)行和質(zhì)量監(jiān)控?！獏f(xié)助主管組織實(shí)行.檢查衛(wèi)生消殺工作。3.2保潔人員——負(fù)責(zé)依照本制度進(jìn)行詳細(xì)衛(wèi)生消殺工作。4.0管理制度4.1衛(wèi)生消殺工作籌劃制定4.1.1保潔主管應(yīng)依照季節(jié)變化，在當(dāng)月《保潔月工作籌劃》中擬定消殺工作安排，經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實(shí)行。4.1.2消殺工作應(yīng)涉及如下內(nèi)容：消殺對象、消殺區(qū)域、消殺方式選取與藥物籌劃、消殺費(fèi)用預(yù)算等。4.1.3各保潔組長在當(dāng)月《保潔工作安排表》中，做出相應(yīng)工作安排。4.2滅蚊、蠅、蟑螂工作。4.2.1根據(jù)消殺工作安排，按期進(jìn)行消殺工作，詳細(xì)參照各原則作業(yè)規(guī)程規(guī)定進(jìn)行消殺。4.2.2消殺區(qū)域涉及：各樓宇樓梯口、樓梯間及樓宇周邊、各處辦公室、垃圾箱、公共區(qū)域、員工宿舍和食堂。4.2.3消殺方式以噴藥、觸殺為主。4.2.4噴殺操作要點(diǎn)：穿戴好防護(hù)衣帽；將噴殺藥物按規(guī)定進(jìn)行稀釋注入噴霧器里；對上述區(qū)域進(jìn)行噴殺，特別注意衛(wèi)生死角、排水溝、木制品較多地方。4.2.5噴殺時(shí)應(yīng)注意：樓道噴殺時(shí)不要將藥液噴在扶手或住戶門面上，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清除；員工宿舍噴殺時(shí)不要將藥液噴在餐具及生活用品上；食堂噴殺時(shí)不要將藥液噴在食品和器具上；不要在客戶出入高峰期噴藥；噴殺時(shí)要在上風(fēng)頭，不要站在下風(fēng)頭。4.2.6辦公室應(yīng)在下班或營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行消殺：關(guān)閉門窗；將藥液噴在墻角、桌下或墻壁上、禁止噴在桌面、食品和器具上。4.3滅鼠4.3.1滅鼠工作每月進(jìn)行不少于1次，鼠害嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)增長消殺頻次。4.3.2滅鼠區(qū)域：員工宿舍內(nèi)；食堂和娛樂配套設(shè)施；社區(qū)中常有老鼠出沒區(qū)域。4.3.3投放餌料操作：將米或碾碎食物（吸引）等放入專用容器內(nèi)；將鼠藥按闡明劑量均勻撒在餌料上；制作餌料時(shí)作業(yè)人員必要戴上口罩、膠手套、禁止裸手作業(yè)。4.3.4在滅鼠區(qū)域投放餌料應(yīng)注意：先放一張寫有“滅鼠專用”紙片；將鼠藥成堆放在紙片上；盡量放在隱蔽處或角落等小孩拿不到地方；禁止成片或隨意撒放；投放鼠藥必要在保證安全前提下進(jìn)行，必要掛放明顯標(biāo)記。4.3.5一周后撤回餌料，滅鼠期間注意撿拾死鼠，并將數(shù)量記錄在《消殺服務(wù)登記表》中。4.3.6消殺作業(yè)完畢后，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。4.4消殺工作原則檢查倉庫或地下庫，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查商鋪和辦公室，目視無蒼蠅滋