旅游服務質量提升行動方案

旅游服務質量提升行動方案為進一步提升我市旅游業(yè)管理水平和服務質量,優(yōu)化旅游環(huán)境，全面推動融入，結合我市實際，制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指引，堅固樹立優(yōu)質進展、以質取勝的進展理念，以標準化建設為基礎，以細節(jié)化服務為切入點，以提高從業(yè)人員素養(yǎng)為重點，全面提升我市旅游業(yè)管理質量和服務水平。

二、工作目標

緊緊圍繞融入旅游大環(huán)線工作,以“倡文明、優(yōu)服務”為目標，通過提升行動，重點解決我市旅游服務質量不高、旅游景區(qū)和企業(yè)管理水平滯后的問題，使旅游標準化體系和質量管理更加完善，旅游市場更加規(guī)范有序，旅游環(huán)境明顯改善，旅游服務質量明顯提升。

三、提升重點

（一）旅游公共服務功能。改善旅游公共服務基礎設施建設，加快完善旅游信息詢問、旅游交通標識、旅游預定、旅游集散等服務功能,逐步掩蓋火車站、汽車站、高速大路服務區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級以上景區(qū)的旅游詢問服務網絡。

（二）A級旅游景區(qū)標準化。進一步理順景區(qū)管理體制，創(chuàng)新管理手段，加強服務質量與標準化管理。A級景區(qū)及擬創(chuàng)A級景區(qū)要嚴格對比《旅游景區(qū)質量等級劃分與評定》國家標準，優(yōu)化巡游線路、完善巡游設施、豐富服務內容，全面促進A級旅游景區(qū)從業(yè)人員素養(yǎng)、窗口服務、運營管理、廁所建設、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、信息化建設等得到全面提升。

（三）旅行社服務質量。旅行社要貫徹落實《旅行社條例》，嚴格執(zhí)行《旅行社服務質量信用等級的劃分與評定》標準，加強服務網點的管理，健全和完善質監(jiān)機構，建立服務質量信息收集、反饋機制，加強服務質量自評和改進；組織開展以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點的專項整治，規(guī)范旅行社及其分支機構和從業(yè)人員的經營行為。強化平安意識和責任，加強對旅游車輛和旅游餐飲住宿的選購管理，健全和完善旅行社平安應急預案。

（四）星級飯店服務質量。星級飯店要嚴格執(zhí)行旅游星級飯店國家標準及相關旅游行業(yè)標準和工作規(guī)程，加強服務質量的內部督查，促進旅游飯店完善硬件設施，提高旅游服務質量。

四、推動措施

（一）強化標準引導。樂觀推行旅游景區(qū)評定標準及質量管理體系標準、旅行社質量信用等級標準、飯店星級標準、綠色旅游飯店標準，提升行業(yè)服務質量整體水平。

（二）加強質量監(jiān)管。加強旅游質監(jiān)隊伍建設，加大監(jiān)督檢查力度，清理清查不合格、無許可、無資質經營、欺詐、強迫、誘導消費等擾亂市場秩序的旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員。完善旅游投訴處理和服務質量監(jiān)管協(xié)調機制，暢通監(jiān)督渠道。落實平安監(jiān)管責任，建立完善平安風險分險分級管控和隱患排查治理體系，強化旅游平安檢查，推動旅游應急體系建設?？茖W核定最大承載量，建立游客流量監(jiān)測與實時發(fā)布機制，做到提前預警、疏導分流。

（三）深化誠信建設。建立旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員行政懲罰和不良信息清單名目，深化開展旅游誠信活動，引導旅游企業(yè)堅固樹立誠信經營理念，規(guī)范誠信經營和服務行為。

五、工作要求

（一）加強領導。旅游企業(yè)要高度重視旅游業(yè)質量提升工作，切實加強領導，明確責任，細心組織，扎實做好推動工作。

（二）狠抓落實。旅游企業(yè)要聚焦旅游質量熱點、難點問題和薄弱環(huán)節(jié)，針對本單位的現(xiàn)狀和存在的問題，突出可操作性和實效性，有方案、有支配、有落實，務求取得工作實效。

（三）嚴格督查。嚴格依據相