酒店員工培訓(xùn)資料(全套)

第一章

酒店員工任職一般要求

第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的：提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)：員工服務(wù)知識

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在

日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)

變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與

服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最

基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

⑴增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人

的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不

滿。

⑵增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能

夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更

多的客人提供更為周到的服務(wù)。

⑶減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使

酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯(cuò)率。

⑷減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等?/p>

面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店

的滿意度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

⑴酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

一般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會產(chǎn)生

穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌

握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、

購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人

員的情況。

⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

⑵員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐

富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方

面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相

應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從

書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)

進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

⑶員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、

服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對

相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、

管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通

常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即

--------O

⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要

求和填寫規(guī)定。

二、員工從業(yè)能力

L駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文

化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體

現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

⑴語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保

持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

⑵語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要

指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

⑶邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言

表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤

解。

(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚

至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)

時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感

到滿意的表達(dá)氛圍。

⑸表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、

客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)

生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這

些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

⑴酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把

客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服

務(wù)時(shí)，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種

比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

⑵給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常

常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，

無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

⑶人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能

因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在

其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境

中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的

觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

⑴善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的

需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不

一樣的。

⑵善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語

中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

(3)善于觀察客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客?/p>

感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客

人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)

善于觀察客人心理狀態(tài)

客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那

些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲

的語言來揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的記憶能力

⑴深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

&提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服

務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游

等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有

目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種

信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提

供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住

客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所

需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和

服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完

美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上

才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是

比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在

客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使

酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，

因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對

客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同

一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地

把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。

⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如

果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒

店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出

來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意

義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

⑵常用的記憶方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶

記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶

的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)

服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的記憶

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住

的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，

搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。

③特征式的記憶

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會比較深刻。例如一位客人

的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征

就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起

來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相

符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理

上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)

用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常

常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。

⑶盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的

答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立

酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。

⑷酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場

上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多

地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過錯(cuò)在自己

方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店

的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營

銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的

員工共同來做。

⑴酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、

分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)

目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

⑵酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客

人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。⑶只

有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住

每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。

三、員工從業(yè)觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防

止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得

更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

⑴它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒

店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾

正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒

店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。

⑵它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每

一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀

戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存

密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自

身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意

識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮

酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就

大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每

一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店

的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

⑵主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位

上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損

失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到

位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，

盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都

與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些

酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不

周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

⑶商品觀念

酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊

的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷

售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)

酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的

高價(jià)值含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)

行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體

會到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不

周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高

的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行

為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是

酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對酒店

所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成

酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服

務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質(zhì)與精

神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅

是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品

交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使

自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無

形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價(jià)

中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。

⑷市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進(jìn)行細(xì)分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和

復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)

的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被

市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服

務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場的

周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)

整更新。

③重視市場心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如

果酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客

人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更

高、更嚴(yán)格的要求，酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場

變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，

從而被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整

個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

⑸質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深

刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前

和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)

量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服

務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最

為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適

度與滿意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會使全體員工的勞動付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)

品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)

量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性

的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨

著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

⑹效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙?/p>

成本，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使

員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制

的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒

店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益

是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方

面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直

接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良

好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則

產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占

有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一

勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它

所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。

這些長遠(yuǎn)的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀

念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動

力。

四、員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒

店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

⑴酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱

忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

⑵酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱

全，簡直就是一個(gè)小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得

到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒

店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。

⑶酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個(gè)的客人來說，也

是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜

性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令

聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方一客人為尊，客

人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接

觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神

態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

⑴態(tài)度

態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從

業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，

這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來

沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉

相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊

重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而

是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡

迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對

貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地

位、經(jīng)濟(jì)狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工

在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印

象，使酒店的發(fā)展受到損失。

⑵意志

意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決

心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表

現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有

相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，

對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理

解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事

情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)

調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動

性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服

務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時(shí)候原因可能

出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹

地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的

關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)

系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控

意識。

⑶情感

情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、

厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與

酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下

兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高

尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良

好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、

健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服

務(wù)，給客人留下不好的印象。

第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，

即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理

解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的

基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿

意，而超常服務(wù)則