商場(chǎng)管理制度新版樣本

山西購(gòu)物中心有限公司商場(chǎng)管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)：7月6日發(fā)布目錄商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程————————————————3第一節(jié)服務(wù)規(guī)范———————————————————----3第二節(jié)服務(wù)流程———————————————————-—--5第二章尋常工作管理—————————————————————-8第一節(jié)員工早訓(xùn)————————————————————-—8第二節(jié)交接班——-———————————————————--9第三節(jié)班中就餐、休息——————————————————10第四節(jié)迎、送賓—————————————————————10第五節(jié)商場(chǎng)值班管理———————————————————11第六節(jié)商場(chǎng)《獎(jiǎng)罰單》使用管理——————————————13第七節(jié)督導(dǎo)巡視制度——————————————————--13第八節(jié)客梯張貼宣傳廣告規(guī)定———————————————14第九節(jié)播音管理—————————————————————15更衣室管理———————--————————————16更衣柜管理———————————————————16第三章售后服務(wù)管理—————————————————————17第一節(jié)商品退換—————————————————————18第二節(jié)顧客投訴解決規(guī)定—————————————————19第四章商場(chǎng)部量化考核辦法——————————————————20第一節(jié)員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核————————————-21第二節(jié)樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核——————————————-24第一章商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表儀容員工發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外顏色，女員工披肩發(fā)必要用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男員工發(fā)型規(guī)定前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場(chǎng)化妝。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味食物。禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。儀表著工裝上崗，規(guī)定工裝整潔無(wú)污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。（2）工號(hào)牌必要明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴她人工號(hào)牌上崗。（3）女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色長(zhǎng)筒襪，男員工須穿深色襪子。（4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過(guò)3cm，女鞋不得超過(guò)5cm；禁止穿老舊、變形皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，禁止拖踏。飾物女員工上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能不不大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得不不大于1cm）。從事首飾銷售人員，不得佩戴任何飾物上崗。手表式樣不得過(guò)于夸大、鮮艷。不得佩戴有色眼鏡上崗。除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無(wú)關(guān)其她徽章及物品上崗。二、服務(wù)用語(yǔ)1、語(yǔ)調(diào)親切，音量、語(yǔ)速適中，使用普通話。2、講究語(yǔ)言藝術(shù)，依照顧客身份、年齡、性格不同，使用不同用語(yǔ)；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大以長(zhǎng)輩稱呼。顧客光暫時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心！”；需要顧客等待時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等待顧客時(shí)，要先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。展示商品時(shí)，應(yīng)積極簡(jiǎn)介，可以說(shuō)“您看這種款式適當(dāng)嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)“您還需要?jiǎng)e嗎？”；當(dāng)顧客挑選后表達(dá)不買時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，歡迎您再來(lái)”。當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，要抱歉地向顧客說(shuō)“對(duì)不起，當(dāng)前暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)咱們及時(shí)告知您”；同步可以向顧客推薦其他同類商品，“對(duì)不起，您要商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種可以嗎？”。顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定，要熱情予以退換，可以說(shuō)“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種狀況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。送別顧客可以說(shuō)“您走好，再會(huì)”或“謝謝，歡迎再次光臨”。勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)不要......”。遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持冷靜，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不好解決，可移送樓層管理部。10、遇到顧客撕開(kāi)商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，影響了二次銷售，但愿您能購(gòu)買”。11、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響其她顧客購(gòu)物；如調(diào)解無(wú)效，及時(shí)告知保衛(wèi)部解決。12、當(dāng)顧客所提問(wèn)題不便回答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是咱們職責(zé)范疇”。13、服務(wù)忌語(yǔ)有損商場(chǎng)信譽(yù)和形象話不說(shuō)。有損顧客人格和自尊話不說(shuō)。刺激顧客、激化矛盾話不說(shuō)。方言土語(yǔ)及“喂”“嘿”等代替稱謂話不說(shuō)?？浯笃湓~話不說(shuō)。在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語(yǔ)言、行為中體現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩。在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)闡明商品質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解宣傳或做不負(fù)責(zé)任承諾。三、行為舉止原則站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠她物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。鞠躬：分15度和30度；保持原則站姿，普通迎送客用15度；需表達(dá)特別感謝時(shí)用30度。行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過(guò)高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場(chǎng)隨意跑動(dòng)。引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不適當(dāng)過(guò)大，并以余光回顧顧客與否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢(shì)引導(dǎo)；對(duì)迎面而來(lái)顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行顧客；不與顧客爭(zhēng)道搶行（因事需要超越，要禮貌致歉）。接（打）電話電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問(wèn)候：“您好，華宇購(gòu)物中心**部”，不得因接電話而對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。四、柜臺(tái)紀(jì)律不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嘻笑打鬧、看書(shū)看報(bào)、干私活。不準(zhǔn)在商場(chǎng)內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，禁止與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅動(dòng)作。不準(zhǔn)私分搶購(gòu)緊俏商品。不準(zhǔn)代存私人物品。不準(zhǔn)坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場(chǎng)。10、不準(zhǔn)將顧客丟失物品據(jù)為己有。11、不準(zhǔn)為個(gè)人以便，使用所售商品或樣品。12、未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。五、柜臺(tái)售貨服務(wù)規(guī)定商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)地、級(jí)別、計(jì)量單位、零售價(jià)等。需調(diào)試商品，出售時(shí)要開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，因未開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)而帶來(lái)不必要損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。貴重商品在銷售中，營(yíng)業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選取比較時(shí)，臺(tái)面上不適當(dāng)超過(guò)兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。不準(zhǔn)搭配商品出售。不準(zhǔn)代賣私人物品。對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見(jiàn)進(jìn)行下架返倉(cāng)或削價(jià)解決。對(duì)于商品調(diào)變價(jià)，必要在變價(jià)日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前完畢變價(jià)工作。試銷品、削價(jià)品要有醒目的記，并明確告知顧客某些退換規(guī)定第二節(jié)服務(wù)流程總臺(tái)人員服務(wù)流程準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。參加早訓(xùn)清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民服務(wù)用品與否齊全、設(shè)備性能與否完好。3、恭候（1）再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。（2）定位站立：站姿原則，表情親切自然，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客。4、迎接顧客前來(lái)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)?！蹦托幕卮痤櫩吞岢龈鞣N問(wèn)題；如對(duì)顧客提及狀況不理解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問(wèn)明狀況，再做解答或委婉致歉。接到詢問(wèn)電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方詢問(wèn)內(nèi)容不清晰時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我給您征詢一下”。敬老愛(ài)幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有特殊需要顧客熱情服務(wù)。當(dāng)服務(wù)工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨?！?、營(yíng)業(yè)結(jié)束送賓音樂(lè)響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送賓音樂(lè)結(jié)束，整頓服務(wù)臺(tái)，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程1、參加早訓(xùn)2、準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。做好營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時(shí)接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。檢查價(jià)簽、標(biāo)簽（價(jià)格、闡明、標(biāo)記等）與商品與否相符，整頓POP及其他宣傳品，使其規(guī)范。3、恭候再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿原則，表情自然，面帶微笑。4、接待當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心”。對(duì)進(jìn)入貨區(qū)顧客要細(xì)心觀測(cè)，揣摩分析其購(gòu)買心理，做到關(guān)注而不盯人，為顧客營(yíng)造一種輕松、愉悅購(gòu)物氛圍。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問(wèn)二、招呼三?！?、展示促銷依照品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)擬定商品展示方式和辦法，激發(fā)顧客興趣和購(gòu)買欲望。簡(jiǎn)介商品，實(shí)事求是。針對(duì)顧客不同需要，提供征詢建議，協(xié)助顧客比較判斷，促使顧客做出購(gòu)買決定。顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)協(xié)助挑選，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（《POS小票》保存、三包規(guī)定及其他需要特別警示、易引起誤會(huì)等）。6、交款（1）挑選完畢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將別的商品放回貨架，并填寫(xiě)《售貨單》交顧客。（2）批示收銀臺(tái)方位，并簡(jiǎn)要闡明。（3）顧客交款持單返回，營(yíng)業(yè)員核算無(wú)誤后，將捏對(duì)后《售貨單》和《POS小票》留存，此外一聯(lián)《POS小票》交給顧客保存。7、包裝請(qǐng)顧客確認(rèn)商品后，打包、裝袋。當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。包裝規(guī)定：a、應(yīng)當(dāng)打包商品，必要打包，不得直接放入袋內(nèi)。b、有異味或忌諱商品，不能同放一種袋內(nèi)。C、依照商品大小、重量或規(guī)格選取不同包裝袋和包裝方式。D、為減少顧客等待時(shí)間，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。8、遞交將包裝好商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。9、道別應(yīng)禮貌道別“謝謝您，歡迎再來(lái)”或“再會(huì)”，并目送顧客拜別；顧客多時(shí)可只道謝語(yǔ)。遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多顧客，應(yīng)積極攙扶，送至商場(chǎng)門口。10、營(yíng)業(yè)結(jié)束送賓音樂(lè)響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送賓音樂(lè)結(jié)束后，若本樓層尚有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客拜別再做離崗準(zhǔn)備。整頓貨架、清理商品，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。三、客梯禮儀服務(wù)流程準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)更衣、刷卡、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并來(lái)回空行兩次，做好接待乘客前準(zhǔn)備工作。參加早訓(xùn)恭候再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表規(guī)定。按原則站姿面對(duì)顧客，站立電梯門口右側(cè)。迎候顧客到來(lái)時(shí)，應(yīng)微笑致意：“歡迎光臨（請(qǐng)進(jìn)）”。待顧客進(jìn)入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問(wèn)樓層號(hào)，并啟動(dòng)電梯。顧客離開(kāi)時(shí)，要微笑道別“歡迎再次光臨（您走好）”。若電梯在行駛中浮現(xiàn)故障，須保持冷靜，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等待批示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設(shè)施；同步做好顧客安撫工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好電梯清潔工作，關(guān)閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。四、營(yíng)業(yè)領(lǐng)班管理流程1、營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、協(xié)助營(yíng)業(yè)員做好貨區(qū)清潔和商品整頓、陳列工作。（2）早訓(xùn)前，檢查、督促營(yíng)業(yè)員做好個(gè)人儀容儀表與服飾工作。（3）早訓(xùn)開(kāi)始，迅速集合柜成員工到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定隊(duì)形站立。（4）早訓(xùn)結(jié)束，帶領(lǐng)柜組人員迅速返回崗位。（5）督促員工做好售前準(zhǔn)備工作。2、營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理迎賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員按原則姿勢(shì)站立，不得閑談、走動(dòng)、依托貨架或柜臺(tái)，同步自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。密切注意貨區(qū)清潔衛(wèi)生與商品陳列工作，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)整頓，并保持商品陳列整潔、美觀。就餐或交接班時(shí)間，要安排好交接工作，督促員工遵守用餐時(shí)間，遇員工用餐導(dǎo)致柜臺(tái)空缺，須積極接替。（4）密切關(guān)注商品架存量，對(duì)暢銷或備貨局限性商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。（5）做好商品接貨工作，同步督促柜成員工做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。（6）關(guān)注貨區(qū)商品銷售狀況，及時(shí)反饋信息。（7）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司關(guān)于規(guī)定接待解決，不得推諉。（8）遇營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇營(yíng)業(yè)員。（9）遇顧客無(wú)理取鬧影響正常營(yíng)業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層管理部解決；狀況嚴(yán)重者，及時(shí)告知物業(yè)保安人員。（10）遇新聞單位采訪或關(guān)于部門檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層管理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場(chǎng)做好配合工作。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束前、后現(xiàn)場(chǎng)管理送賓音樂(lè)響起，督促營(yíng)業(yè)員及時(shí)停止整頓工作，按規(guī)范姿勢(shì)在指定位置站立，目送顧客離場(chǎng)。送賓音樂(lè)結(jié)束，督促營(yíng)業(yè)員整頓商品，核對(duì)帳目，做好營(yíng)業(yè)終了前商品清點(diǎn)工作，如有顧客購(gòu)物應(yīng)協(xié)助營(yíng)業(yè)員服務(wù)，不得半途停止和催趕。附：銷售程序1、顧客選購(gòu)好商品。2、營(yíng)業(yè)員開(kāi)《售貨單》一式兩聯(lián)。3、顧客持《售貨單》一式兩聯(lián)到收銀臺(tái)交款。收銀員依照《售貨單》逐筆錄入POS機(jī)，收款打印《POS小票》一式兩聯(lián)（一聯(lián)營(yíng)業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留《售貨單》收銀員聯(lián)，將《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)與《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“鈔票收訖”章后，連同《POS小票》顧客聯(lián)一并交于顧客。顧客持票提貨，將捏對(duì)《POS小票》營(yíng)業(yè)員聯(lián)和《售貨單》營(yíng)業(yè)員聯(lián)交柜組營(yíng)業(yè)員，將《POS小票》顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開(kāi)發(fā)票憑證（開(kāi)發(fā)票在開(kāi)具發(fā)票后應(yīng)將《POS小票》顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對(duì)存檔。營(yíng)業(yè)員認(rèn)真核對(duì)《POS小票》與《售貨單》內(nèi)容、金額與否相符，檢查《鈔票收訖》章、收銀員章、日期與否齊全、對(duì)的，核算無(wú)誤后，給顧客取貨、裝袋。7、營(yíng)業(yè)員將捏對(duì)《售貨單》和《POS小票》存檔，做為柜存單品數(shù)量核減憑證。8、每日營(yíng)業(yè)終了，各樓層打印《柜組對(duì)帳單》與柜組核對(duì)。第二章尋常工作管理員工早訓(xùn)一、早訓(xùn)時(shí)間：早8：30--8：40二、早訓(xùn)程序1、早訓(xùn)提示音樂(lè)響起，員工迅速停止手中工作到指定地點(diǎn)列隊(duì)等待早訓(xùn)；早訓(xùn)隊(duì)形采用面對(duì)面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊(duì)伍一頭；3、經(jīng)理與員工互致問(wèn)候，宣布早訓(xùn)主持人；4、主持人到位向員工問(wèn)好，宣布早訓(xùn)開(kāi)始，整頓隊(duì)形，清點(diǎn)人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表；5、主持人（或指定員工）領(lǐng)讀公司基本禮貌用語(yǔ)（您好、歡迎光臨華宇購(gòu)物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添麻煩了，謝謝，歡迎再次光臨）；6、早訓(xùn)內(nèi)容A傳達(dá)會(huì)議精神、告知、通報(bào)等；B總結(jié)樓層前日工作（銷售、現(xiàn)場(chǎng)管理等）；C安排布置當(dāng)天工作；D組織員工制度、商品知識(shí)等內(nèi)容培訓(xùn)（視實(shí)際狀況定）。朗讀公司精神、行為規(guī)范、樓層精神等；早訓(xùn)結(jié)束，主持人道謝員工，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工迅速回到各自工作崗位進(jìn)行營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。三、早訓(xùn)規(guī)定全體人員（涉及部室人員）必要準(zhǔn)時(shí)參加早訓(xùn)，遲到人員站在隊(duì)伍最后，不得插入隊(duì)列，無(wú)端不參加早訓(xùn)人員按規(guī)定予以懲罰；2、早訓(xùn)主持人要吐字清晰，早訓(xùn)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了；3、早訓(xùn)人員必要以原則站姿站立，在隊(duì)列中要精力集中，保持安靜；4、早訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在扶梯東口主通道處；5、早訓(xùn)形式原則上采用樓層集體早訓(xùn)。（如需要可在集體早訓(xùn)結(jié)束后分組早訓(xùn)）第二節(jié)交接班一、交接班啟始程序：1、交接班啟始時(shí)間14：45早班員工在14：45準(zhǔn)時(shí)以原則站姿站于迎賓位置等待交接(如有顧客則先接待顧客)。晚班員工在14：45在A或B梯整裝等待進(jìn)場(chǎng)。3、14：45早班主管安排領(lǐng)班以上人員在指定刷卡銀臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班員工入場(chǎng)，同步監(jiān)督檢查員工儀容儀表、私人物品等。4、晚班領(lǐng)班組織柜成員工以縱隊(duì)有序入場(chǎng)刷卡，依次進(jìn)入本柜組交接。二、營(yíng)業(yè)員交接班重要內(nèi)容1、交接商品數(shù)量、檢查商品有無(wú)破損，調(diào)換等狀況。2、查看帳務(wù)、票據(jù)。3、商品陳列要保證豐滿、整潔。4、區(qū)域衛(wèi)生狀況交接。5、早訓(xùn)重要內(nèi)容及精神。三、交接完畢程序交接完畢時(shí)間15：00。交接完畢，早班員工從次通道到A或B梯等待下班刷卡，路遇其他員工自動(dòng)以縱隊(duì)行進(jìn)。3、15：00由早班柜組領(lǐng)班依序帶領(lǐng)柜成員工排隊(duì)，進(jìn)入賣場(chǎng)刷卡后再自行排隊(duì)從A或B梯口離開(kāi)。四、補(bǔ)充規(guī)定1、晚班員工不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提邁進(jìn)入賣場(chǎng)。2、14：50刷卡后，晚班員工需迅速進(jìn)入各自工作崗位，進(jìn)行一對(duì)一交接；交接完畢后，早班員工不得在賣場(chǎng)逗留。3、早班員工在晚班員工未到，且領(lǐng)班未安排人員接替前不得空崗。4、15：10早班人員必要離開(kāi)賣場(chǎng)，如有特殊狀況，提前到領(lǐng)班處備案。第三節(jié)班中就餐、休息一、員工休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無(wú)證不得休息或就餐。二、商場(chǎng)顧客較少，在不影響正常銷售狀況下，可憑借“休息卡“到飲水間輪流休息，每個(gè)人每次休息不得超過(guò)10分鐘，每班依照實(shí)際人數(shù)擬定每次休息人數(shù)，但每個(gè)柜組每次最多不能超過(guò)兩人。三、班中就餐時(shí)間午餐就餐時(shí)間：11：30----11：55第一餐次12：00----12：25第二餐次12：30----12：55第三餐次13：00----13：25第四餐次晚餐就餐時(shí)間：（周五、六順延半小時(shí)）17：30----17：55第一餐次18：00----18：25第二餐次18：30----18：55第三餐次19：00----19：25第四餐次四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領(lǐng)班依照現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況安排本柜組人員輪流休息。五、就餐路線一層人員就餐路線：走A樓梯-→到二層走次通道-→二層餐廳二層人員就餐路線：走本層次通道-→二層餐廳三、四、五、六、七、八層就餐路線：走本層次通道-→B樓梯-→二層餐廳六、禁止員工上班期間著工裝外出就餐。七、員工在休息、就餐期間嚴(yán)格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個(gè)人形象事情。第四節(jié)迎、送賓時(shí)間：迎賓9：00----9：15送賓（夏季）21：30----21：35（周日至周四周五、周六順延半小時(shí)）（冬季）21：00----21：05（周日至周四周五、周六順延半小時(shí)）二、迎（送）賓位置（一）樓層主管級(jí)以上管理干部帶領(lǐng)3名員工在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。2、員工在本區(qū)域指定位置面向主通道。3、每周一由樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓。（二）服務(wù)課禮儀1、正門口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門成60度角傾斜排列。2、電梯禮儀在梯口右側(cè)。3、服務(wù)臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)人員站在指定位置。三、迎（送）賓規(guī)定1、批示音樂(lè)響起，迎（送）賓人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，以原則站姿站立。有過(guò)往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購(gòu)物中心”（謝謝，歡迎再次光臨）。3、樓層所有人員必要所有參加迎賓，管理部其她人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。4、一層管理部經(jīng)理星期一與禮儀在正門口迎賓，別的時(shí)間由主管級(jí)以上管理人員迎賓。5、送賓音樂(lè)結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心接待，不得回絕、催促顧客或示意顧客離開(kāi)，收銀臺(tái)至少開(kāi)放一處，等待最后一位顧客。四、退場(chǎng)規(guī)定送賓音樂(lè)結(jié)束，若賣場(chǎng)仍有顧客，全體員工以原則站姿站立，不得無(wú)端早退，引領(lǐng)由4名改為2名員工，站在扶梯口兩側(cè)，參加送賓。賣場(chǎng)無(wú)顧客時(shí)，領(lǐng)班整隊(duì)，排隊(duì)刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其他影響形象行為。主管帶領(lǐng)兩名員工巡場(chǎng)，檢查賣場(chǎng)設(shè)施，消防安全等。商場(chǎng)值班管理一、商場(chǎng)夜間總值班規(guī)定商場(chǎng)夜間值班由商場(chǎng)部、樓層管理部及各職能部室助理級(jí)以上人員擔(dān)任，受公司副總級(jí)以上人員領(lǐng)導(dǎo)，配合保安部執(zhí)行公務(wù)。其工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)夜間賣場(chǎng)及商品安全；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間突發(fā)事件解決，保證次日商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作正常進(jìn)行；3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)啟封場(chǎng)工作，真實(shí)填寫(xiě)啟封場(chǎng)值班記錄。（二）工作程序：執(zhí)行從八層至一層整體啟封場(chǎng)程序。1、封場(chǎng)程序：當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，商場(chǎng)總值班、保安總值班及保安人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)八層扶梯東口；商場(chǎng)總值班、保安及樓層總值班在封場(chǎng)本上簽字后在扶梯東口等待，樓層封場(chǎng)人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等與否有異常，同步檢查水、電等設(shè)施開(kāi)關(guān)與否處在關(guān)閉狀態(tài)；檢查無(wú)誤后，樓層總值班將本層封場(chǎng)鑰匙交于商場(chǎng)總值班；全體封場(chǎng)人員通過(guò)扶梯至下一層實(shí)行封場(chǎng)，保安人員通過(guò)對(duì)講機(jī)告知監(jiān)控室對(duì)已檢查無(wú)誤樓層設(shè)防，記錄封場(chǎng)時(shí)間；以同樣程序從八層封至一層，所有封場(chǎng)人員簽字后，從一層顧客通道經(jīng)地下一層撤出賣場(chǎng)；商場(chǎng)總值班收齊各層封場(chǎng)鑰匙，會(huì)同保安人員一道將所有鑰匙鎖入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜；（7）商場(chǎng)部總值班攜保險(xiǎn)柜鑰匙到指定地點(diǎn)值班。2、夜間巡場(chǎng)程序：夜間巡場(chǎng)次數(shù)及巡場(chǎng)時(shí)間由當(dāng)班封場(chǎng)保安擬定；商場(chǎng)總值班接到保安巡場(chǎng)告知，應(yīng)及時(shí)協(xié)同保安人員前去監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場(chǎng)；（3）巡場(chǎng)程序以八層至一層從上而下進(jìn)行；（4）在巡場(chǎng)過(guò)程中如浮現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)解決或告知關(guān)于部門予以配合解決；（5）巡場(chǎng)完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜內(nèi)；（6）在雙方巡場(chǎng)記錄上標(biāo)明巡場(chǎng)時(shí)間、巡場(chǎng)人員及巡場(chǎng)狀況等。3、啟場(chǎng)程序：早8：00整，前日商場(chǎng)總值班到監(jiān)控室與前日封場(chǎng)保安人員共同啟動(dòng)保險(xiǎn)柜，取出各樓層啟封場(chǎng)鑰匙；（2）啟場(chǎng)人員必要在啟場(chǎng)記錄本上簽字并注明啟場(chǎng)時(shí)間；（3）各樓層前日封場(chǎng)人員在本層員工通道入口處等待啟場(chǎng)；（4）商場(chǎng)封場(chǎng)總值班與保安總值班一同打開(kāi)八層員工通道后，由一名保安人員與樓層啟場(chǎng)人員對(duì)前日封場(chǎng)成果進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查無(wú)異常方可容許其他員工進(jìn)如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行解決，各樓層啟場(chǎng)依此類推；（5）啟場(chǎng)合有結(jié)束后，商場(chǎng)總值班將內(nèi)容完整啟封場(chǎng)記錄本及值班鑰匙送交商場(chǎng)部辦公室。（三）、工作規(guī)定：?jiǎn)⒎鈭?chǎng)人員6人。其中：商場(chǎng)總值班1人，樓層3人，1名主管、2名領(lǐng)班，保安2人；2、商場(chǎng)啟封場(chǎng)總值班人員必要嚴(yán)格遵循商場(chǎng)部當(dāng)月值班安排，無(wú)特殊狀況不容許隨意調(diào)換。如浮現(xiàn)本樓層人員請(qǐng)假或出差，不能準(zhǔn)時(shí)參加值班狀況，由值班人自行安排調(diào)班，并提前告知商場(chǎng)部；3、樓層因施工等因素不能正常封場(chǎng)時(shí)應(yīng)提前5小時(shí)以書(shū)面形式告知商場(chǎng)部，并安排好值班人員；4、特殊狀況不能正常封場(chǎng)樓層，在封場(chǎng)時(shí)需由值班人員在記錄本上簽字，浮現(xiàn)異常狀況及時(shí)與商場(chǎng)部總值班聯(lián)系；5、封場(chǎng)后賣場(chǎng)浮現(xiàn)異常狀況，商場(chǎng)總值班接到監(jiān)控室電話后要以最迅速度到達(dá)監(jiān)控室，與保安人員一同啟場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)檢查；6、遇到難以解決突發(fā)事件時(shí)，要在采用緊急辦法同步與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系請(qǐng)示解決辦法；7、要嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，保證電話線路暢通；8、啟場(chǎng)后正式營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，各樓層各通道口必要派人看守，禁止非工作人員進(jìn)入；9、門崗需在樓層安全出口處看守，半途不得離崗。10、封場(chǎng)時(shí)段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從員工通道離開(kāi)賣場(chǎng)，不得再穿行其他樓層。11、樓層夜班值班人員至少為兩人，夜間值班時(shí)間不得半途脫離工作崗位。二、樓層值班規(guī)定（一）值班人員范疇及時(shí)間：樓層管理部辦公室人員輪流在行政辦公時(shí)間空檔段值班，即：11：45—14：30，18：15—20：00（二）值班人員工作職責(zé)：直接受樓層經(jīng)理及當(dāng)天商場(chǎng)總值班領(lǐng)導(dǎo)：1、參加暫時(shí)會(huì)議，做好會(huì)議記錄并及時(shí)精確地傳達(dá)會(huì)議精神；2、組織做好現(xiàn)場(chǎng)工作，糾正員工違規(guī)行為；3、接待受理顧客投訴；4、做好電話記錄；5、進(jìn)行員工午訓(xùn)或晚訓(xùn)；6、突發(fā)事件緊急解決；7、配合其他部門安排好各項(xiàng)暫時(shí)工作等。（三）工作規(guī)定：1、各樓層需將值班人員安排提前一周報(bào)商場(chǎng)部。2、值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。3、值班人員需設(shè)立值班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班狀況。第六節(jié)《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》使用管理一、目：違規(guī)違紀(jì)員工懲罰并對(duì)員工積極工作行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。二、合用范疇：一層至八層管理部、顧客服務(wù)課、收銀組等員工。三、使用程序：由商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤統(tǒng)一將《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)編號(hào)蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管；2、《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》按票據(jù)編號(hào)開(kāi)具使用；3、開(kāi)具部門將《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一式三聯(lián)關(guān)于內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)后，由被罰（獎(jiǎng)）人簽字承認(rèn)，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎(jiǎng)金）。兩聯(lián)開(kāi)具部門自留，另一聯(lián)交當(dāng)事人；4、《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》一本使用完畢后，由開(kāi)具部門內(nèi)勤進(jìn)行整頓，并依單據(jù)對(duì)罰金、獎(jiǎng)金進(jìn)行制表匯總。經(jīng)理簽字審核后將單據(jù)、罰金交至商場(chǎng)部與商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤核對(duì)交納狀況（或領(lǐng)用狀況）；5、核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)具部門方可領(lǐng)用新《商場(chǎng)部獎(jiǎng)懲單》；6、商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤依各部門單據(jù)進(jìn)行總額匯總，經(jīng)理審核無(wú)誤，分管副總簽字后將罰金交至財(cái)務(wù)部結(jié)算中心。四、工作規(guī)定1、開(kāi)據(jù)獎(jiǎng)罰單時(shí)，規(guī)定內(nèi)容填寫(xiě)齊全、對(duì)的、筆跡清晰，不得涂改；2、單據(jù)不得有缺頁(yè)現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存；3、使用完畢及時(shí)更換新本，不得延誤工作；第七節(jié)督導(dǎo)巡視一、崗位職責(zé)：1、規(guī)范、監(jiān)督、考核員工行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生；2、監(jiān)督檢查、考核樓層管理部工作貫徹及完畢狀況；3、負(fù)責(zé)商場(chǎng)人員組織及協(xié)調(diào)事宜；4、負(fù)責(zé)解決商場(chǎng)突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工各項(xiàng)活動(dòng)組織、評(píng)比；6、負(fù)責(zé)提申商場(chǎng)人員獎(jiǎng)懲建議；7、完畢本部經(jīng)理交辦其他工作。二、巡場(chǎng)工作流程及規(guī)定：（一）巡場(chǎng)工作流程：營(yíng)業(yè)前巡場(chǎng)：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗狀況，保證現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；（2）監(jiān)督檢查員工迎賓及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生到位狀況。2、營(yíng)業(yè)中巡場(chǎng)：督導(dǎo)采用循環(huán)交替巡場(chǎng)方式，針對(duì)樓層每一時(shí)間段進(jìn)行監(jiān)督檢查，使樓層每時(shí)每刻達(dá)到受控狀態(tài)；監(jiān)督、檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，糾正并指引經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)管理及售后服務(wù)中存在問(wèn)題。3、營(yíng)業(yè)終巡場(chǎng)：（1）監(jiān)督檢查封場(chǎng)人員到位狀況；（2）監(jiān)督檢查員工在崗狀況及送賓狀況；（3）監(jiān)督檢查封場(chǎng)記錄本。（二）工作規(guī)定：1、嚴(yán)格履行工作職責(zé)，做好指引與監(jiān)督工作；2、督導(dǎo)人員要有愛(ài)崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、以身作則工作態(tài)度；3、嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)量化考核制度，客觀公正地解決問(wèn)題；4、督導(dǎo)人員必要保證100%巡場(chǎng)率；5、認(rèn)真填寫(xiě)《日督察通報(bào)》。客梯張貼宣傳廣告規(guī)定一、張貼規(guī)定：1、張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及有關(guān)信息；2、廣告版面不得不不大于廣告欄面積；3、字面必要整潔、美觀，必要時(shí)需蓋單位公章；4、梯內(nèi)張貼廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；5、到規(guī)定期限后應(yīng)及時(shí)拆除更換。二、收費(fèi)原則：A4紙：每日3元三、結(jié)款方式：顧客服務(wù)課審批核定后，按上述收費(fèi)原則，以鈔票收訖，于每月定期交結(jié)算中心。第九節(jié)播音管理播音內(nèi)容：1、公司內(nèi)部信息（1）公司動(dòng)態(tài)（2）展銷、促銷活動(dòng)（3）部門工作經(jīng)驗(yàn)（4）先進(jìn)員工事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀(jì)通報(bào)等2、公司外部信息（1）國(guó)家大事（2）時(shí)事新聞（3）政府新頒布政策、法規(guī)（4）上級(jí)批示3、固定內(nèi)容按規(guī)定期間播放固定背景音樂(lè)、批示音樂(lè)、迎賓音樂(lè)、送賓音樂(lè)等。4、暫時(shí)內(nèi)容緊急告知及顧客規(guī)定等。播音稿件來(lái)源及審批程序1、公司所有員工均有責(zé)任提供播音信息；2、各部門稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，依照字?jǐn)?shù)多少將廣播費(fèi)交于商場(chǎng)部?jī)?nèi)勤，安排播放時(shí)間；（特殊狀況需副總批示）3、對(duì)于廣播尋人、尋物及員工點(diǎn)歌等內(nèi)容不需請(qǐng)示，應(yīng)及時(shí)予以廣播室予以播放；4、早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂(lè)曲目及規(guī)定，由營(yíng)銷策劃部策劃收費(fèi)原則：100字以內(nèi)每日5元，100——200字內(nèi)每日為10元，以此類推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式普通采用現(xiàn)場(chǎng)直播及錄音制作形式播音員工作規(guī)范及規(guī)定：1、營(yíng)業(yè)開(kāi)始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；2、按順序排好當(dāng)天需播音像資料，并做好播放記錄；3、播音時(shí)，要吐字清晰，掌握播音音量、語(yǔ)調(diào)和播音節(jié)奏；4、定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告工勤課維修；5、做好交接班工作；6、愛(ài)護(hù)播音設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)；7、禁止非工作人員進(jìn)入工作間；8、廣播資料不得隨意外借；9、不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；10、工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)掉電源，做好播音室清潔工作，填寫(xiě)值班記錄。第十節(jié)更衣室管理更衣室管理1、更衣室開(kāi)放時(shí)間夏季：8：00—8：3014：00—16：0021：30—22：00（周五、六日順延半小時(shí)）12：00—12：30（行政班）19：00—19：30（行政班）冬季：8：00—8：3014：00—16：0021：00—21：30（周五、六日順延半小時(shí)）12：00—12：30（行政班）18：30—19：00（行政班）2.員工在規(guī)定開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，持胸卡依次進(jìn)入指定更衣室更衣；3.更衣室管理人員負(fù)責(zé)更衣室準(zhǔn)時(shí)開(kāi)閉。需在非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)入更衣室者，需持樓層管理部負(fù)責(zé)人簽字，管理部蓋章《出入更衣室審批單》方可進(jìn)入；4.員工更衣后，所有衣物都要放進(jìn)本人更衣柜，鎖好后及時(shí)離開(kāi)更衣室，不得借故在內(nèi)逗留；5.員工應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室內(nèi)一切設(shè)施，如有損壞，將按價(jià)補(bǔ)償；6.更衣室內(nèi)禁止吸煙、不準(zhǔn)隨處吐痰，不準(zhǔn)亂扔廢棄物，更衣室及更衣柜內(nèi)禁止存儲(chǔ)易燃、易爆危險(xiǎn)品；7.所有進(jìn)入更衣室員工必要服從更衣室管理員管理，必要時(shí)更衣室管理員有權(quán)對(duì)進(jìn)出更衣室人員所帶物品進(jìn)行檢查，暫時(shí)制止人員進(jìn)出；8.禁止非公司人員進(jìn)入更衣室，特殊狀況要有部門領(lǐng)導(dǎo)和保安人員陪伴方可入內(nèi)。二、更衣柜管理1.更衣柜為公司財(cái)產(chǎn)，為公司員工（涉及聯(lián)營(yíng)人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。員工要愛(ài)護(hù)使用，避免損壞，并保持更衣柜內(nèi)外整潔衛(wèi)生；2.更衣柜統(tǒng)一編號(hào)，員工一人一柜一號(hào)，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動(dòng)；3.更衣柜內(nèi)不得堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品；不得存儲(chǔ)貴重物品和鈔票等財(cái)物，違者丟失自負(fù)；4.員工發(fā)現(xiàn)更衣柜門鎖損壞等狀況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理員，不得自行撬或更換鎖具；5.更衣柜不得自行調(diào)換使用，因自行互換使用引起一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；6.員工不得擅自配換柜鎖和涂改編號(hào)，不得擅自加鎖。第十一節(jié)更衣柜管理1、更衣柜為公司員工（涉及聯(lián)營(yíng)人員）更換公司統(tǒng)一服飾時(shí)使用。2、商場(chǎng)部負(fù)責(zé)管理更衣柜數(shù)量、衛(wèi)生清理及更衣室準(zhǔn)時(shí)開(kāi)閉。3、商場(chǎng)部負(fù)責(zé)更衣柜檔案鑰匙借用與維修。4、商場(chǎng)部根據(jù)人事部核定各樓層員工數(shù)量，將更衣柜發(fā)放于各樓層。5、各樓層管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理本樓層更衣柜調(diào)配、使用，向辭職工工收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。6、新上崗員工（涉及自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)）須到樓層申請(qǐng)領(lǐng)用更衣柜，由樓層內(nèi)勤登記后辦理領(lǐng)取手續(xù)（交納3.5元手續(xù)費(fèi)）；聯(lián)營(yíng)廠家人員使用更衣柜，還應(yīng)繳納50元押金，由樓層內(nèi)勤發(fā)放鑰匙。7、員工離職（涉及休產(chǎn)假、請(qǐng)長(zhǎng)假員工）時(shí)規(guī)定在一周內(nèi)，將更衣柜整頓干凈，并將鑰匙交予樓層管理部。樓層管理部須到更衣室核算驗(yàn)收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。8、樓層管理部需隨時(shí)掌握員工流動(dòng)狀況，對(duì)逾期不交鑰匙者將不予退還押金，并書(shū)面告知商場(chǎng)部，由總務(wù)部工勤課予以換鎖，以供新員工使用。9、更衣柜鑰匙有兩把，一把由員工使用，另一把由商場(chǎng)部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。10、員工上崗?fù)鼛Ц鹿耔€匙，須到樓層開(kāi)據(jù)《出入更衣室審批單》后到商場(chǎng)部部辦理借用手續(xù)，并繳納10元押金及3元使用費(fèi)。11、員工遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開(kāi)據(jù)證明后到商場(chǎng)部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費(fèi)，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號(hào)。12、員工不得自行將更衣柜調(diào)換使用。13、更衣柜內(nèi)不得存儲(chǔ)鈔票、貴重物品及易爆易燃等危險(xiǎn)物品。14、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品。15、員工不得在更衣室內(nèi)會(huì)客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進(jìn)食。16、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)更衣室內(nèi)一切設(shè)施，如有損壞，按價(jià)補(bǔ)償。17、員工應(yīng)服從更衣室工作人員安排和管理。第三章售后服務(wù)管理商品退換一、原則：1.凡消費(fèi)者在購(gòu)物中心購(gòu)買后提出退換規(guī)定商品，屬國(guó)家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”按期規(guī)定執(zhí)行；國(guó)家法律、法規(guī)無(wú)明確規(guī)定，本著“可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主”“三為主”原則解決；2.消費(fèi)者提出退換修規(guī)定期，應(yīng)以購(gòu)物中心POS小票或購(gòu)物發(fā)票及其他有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購(gòu)物憑證遺失，商場(chǎng)應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者尋找旁證，并視證據(jù)提供狀況，由商場(chǎng)部顧客服務(wù)課決定退換修事宜；3.需退換商品直觀可以鑒定有質(zhì)量問(wèn)題，由樓層或服務(wù)課直接解決；直觀難以鑒定，由業(yè)務(wù)部商管課協(xié)助鑒定；商管課也無(wú)法做出鑒定或鑒定成果無(wú)法令消費(fèi)者信服，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為解決根據(jù)，鑒定檢查費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)；4.售出商品如違背國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠規(guī)定，樓層或服務(wù)課應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以補(bǔ)償；5.售出商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費(fèi)者除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換；6.但非商品質(zhì)量問(wèn)題退貨執(zhí)行“隨跌不隨漲”原則，即如該商品價(jià)格已作調(diào)節(jié)，遇價(jià)格調(diào)高按原價(jià)退貨，遇價(jià)格調(diào)低按當(dāng)天牌價(jià)退貨。如屬商品質(zhì)量問(wèn)題，按購(gòu)買價(jià)基本上予以退貨；7.凡集團(tuán)購(gòu)買商品（涉及賓客卡、磁卡購(gòu)買等），應(yīng)由購(gòu)物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；8.商品退貨時(shí)，原則上規(guī)定按原付款方式退貨（指鈔票、IC卡、信用卡、支票等），退貨價(jià)格原則上隨跌不隨漲，遇特殊狀況按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》執(zhí)行；9.下列狀況不實(shí)行三包規(guī)定：凡商品超過(guò)規(guī)定保修期和保證期；凡未按商品使用闡明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞；無(wú)購(gòu)貨憑證及營(yíng)業(yè)員不能予以證明；三包憑證型號(hào)及營(yíng)業(yè)員不能予以證明；標(biāo)明解決字樣商品。二、操作細(xì)則：1.購(gòu)物中心下列商品原則上不予退換：食品、煙酒、藥物、保?。ㄊ常┢贰⑿l(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用品；內(nèi)衣類及無(wú)包裝貼身服裝；感光材料、電池等一次性商品；金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機(jī)；計(jì)算機(jī)、照相器材、攝像機(jī)；電動(dòng)玩具、毛絨玩具等。2.除上述商品外，別的商品均實(shí)行“三包”。“三包”商品共分如下四類：國(guó)家經(jīng)貿(mào)季《實(shí)行“三包”某些商品目錄》中規(guī)定商品（如下簡(jiǎn)稱目錄商品）；太原市財(cái)貿(mào)委及消協(xié)規(guī)定“三包”商品，當(dāng)前專指鞋類商品；購(gòu)物中心與供貨單位商定“三包”商品；其他商品。3.目錄商品“三包”：商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選取退貨、換貨或修理。退貨時(shí)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款；商品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選取換貨和修理。換貨時(shí)，購(gòu)物中心免費(fèi)為其調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。符合換貨條件若消費(fèi)者不肯調(diào)換，可為其辦理退貨；商品在“三包”期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用，憑維修記錄及證明，由購(gòu)物中心為其調(diào)換同型號(hào)、同價(jià)格商品。符合換貨條件，消費(fèi)者不肯調(diào)換，可為其辦理退貨。但退貨時(shí)，對(duì)已使用商品按《目錄》規(guī)定扣除修理時(shí)間收取折舊費(fèi)；商品在“三包”期內(nèi)，因配件供應(yīng)導(dǎo)致自送修之日起超過(guò)90天仍未修好，憑維修狀況證明，由購(gòu)物中心為其調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，符合調(diào)換條件，消費(fèi)者不肯調(diào)換規(guī)定退貨，可為其辦理退貨，并按規(guī)定對(duì)已使用過(guò)商品收取折舊費(fèi)。4.商品退換解決程序顧客規(guī)定退換時(shí)，營(yíng)業(yè)員核對(duì)POS小票、商品無(wú)誤后，開(kāi)具紅字售貨單一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺(tái)、一聯(lián)交柜組），到樓層管理部審核審核后，需到顧客服務(wù)課辦理禮物退現(xiàn)手續(xù)，各負(fù)責(zé)人就在小票背后注明因素，并簽字。收銀員檢查顧客POS小票，或發(fā)票與樓層管理部簽字紅字售貨單核對(duì)無(wú)誤后辦理退款手續(xù)；收銀員依照紅字售貨單，將商品信息輸入POS機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字售貨單營(yíng)業(yè)員捏對(duì)，加蓋騎縫章交營(yíng)業(yè)員；另一聯(lián)與紅字售貨單收銀聯(lián)簽字后POS小票或發(fā)票捏對(duì)自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；若顧客所持購(gòu)物憑證為增值稅發(fā)票時(shí)，可直接移送顧客服務(wù)課，顧客服務(wù)課在征詢財(cái)務(wù)部意見(jiàn)后，再按規(guī)定進(jìn)行解決；樓層對(duì)顧客所提退換貨規(guī)定無(wú)法滿足時(shí)，可直接移送顧客服務(wù)課解決；對(duì)直觀難以確認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題，由顧客服務(wù)課與顧客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報(bào)告，經(jīng)此作為解決根據(jù)，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。顧客投訴解決規(guī)定受理投訴機(jī)構(gòu)及權(quán)限1、一級(jí)部門：顧客服務(wù)課，受理樓層管理部未解決顧客投訴；2、二級(jí)部門：樓層管理部，受理顧客商品及服務(wù)質(zhì)量投訴；解決投訴原則1、真心實(shí)意協(xié)助顧客；2、不與顧客爭(zhēng)辯；3、維護(hù)商場(chǎng)合法利益。三、不同投訴類型解決辦法1、關(guān)于商品質(zhì)量投訴由于商品質(zhì)量問(wèn)題投訴，應(yīng)視詳細(xì)狀況予以退貨、換貨或修理，并真誠(chéng)向顧客道歉。2、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴（1）關(guān)于服務(wù)設(shè)施投訴：由于商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)營(yíng)或損壞，致使顧客受到傷害所引起投訴，應(yīng)與關(guān)于部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客導(dǎo)致傷害，要及時(shí)請(qǐng)示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，予以必要治療或補(bǔ)償。（2）關(guān)于便民服務(wù)投訴：因商場(chǎng)服務(wù)效率低、浮現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采用辦法及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析因素，加強(qiáng)管理。（3）關(guān)于服務(wù)態(tài)度投訴：因員工態(tài)度生硬、語(yǔ)言無(wú)禮等引起投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，獲得顧客諒解；事畢，按公司關(guān)于規(guī)定予以必要解決。解決程序1、口頭投訴：（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到樓層管理部，普通不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)接受投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客陳述，做好解釋工作；（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決要盡快解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決，可與投訴人商定解決日期；（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人狀況，不能在顧客面前指證與對(duì)證，或互相推諉，使問(wèn)題復(fù)雜化，影響公司形象；（5）上報(bào)投訴記錄和解決意見(jiàn)。2、來(lái)電投訴：（1）接聽(tīng)投訴人電話，語(yǔ)言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其他事情；（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴時(shí)間、內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾；（3）對(duì)有問(wèn)題要及時(shí)調(diào)查核算，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人；（4）上報(bào)記錄和解決意見(jiàn)。3、來(lái)函投訴仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄；核算投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。依照關(guān)于規(guī)定，做出解決意見(jiàn)；以電話或信函形式將解決成果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意；保存投訴函件及解決成果，并上報(bào)。五、規(guī)定建立《顧客投訴記錄》所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。商場(chǎng)部量化考核辦法第一節(jié)員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核一、考核目為認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司員工服務(wù)規(guī)范和行為規(guī)范，維護(hù)公司形象利益，在實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)管理中有法可依，特制定本辦法。二、考核原則商場(chǎng)部對(duì)員工考核獎(jiǎng)懲堅(jiān)持思想教誨和懲罰相結(jié)合，精神勉勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，以思想教誨和精神勉勵(lì)為主，懲罰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔原則。三、考核范疇商場(chǎng)合有員工(含廠家自帶營(yíng)業(yè)員、暫時(shí)促銷員、廠家信息員)。四、考核原則及考核辦法考核標(biāo)準(zhǔn)(一)普通違規(guī)：指員工在工作期間，違背公司關(guān)于操作程序和工作規(guī)范。重要體現(xiàn)形式：(1)女員工染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男員工留長(zhǎng)發(fā)、胡須；(2)女員工未化妝上崗或濃妝艷抹，在賣場(chǎng)化妝；(3)上班涂染指甲油(銷售指甲油類員工例外)，留長(zhǎng)指甲；(4)未佩帶工號(hào)牌或佩帶工號(hào)牌不合規(guī)范；(5)飾物不合規(guī)范；(6)上班時(shí)未著工裝上崗或工裝不整潔；(7)在賣場(chǎng)內(nèi)有挽袖、褲腳，衣扣未系，領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象；(8)員工鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女員工未穿長(zhǎng)統(tǒng)襪；(9)迎送顧客未使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客未使用普通話；(10)站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范；(11)接電話不規(guī)范；(12)坐、趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架；(13)托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動(dòng)作；(14)未經(jīng)允許隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗；(15)未經(jīng)允許在崗期間乘坐電梯、扶梯者；(16)賣場(chǎng)內(nèi)拉手、勾肩搭背者；(17)就餐時(shí)不遵守餐廳關(guān)于規(guī)定者；(18)未參加公司早訓(xùn)；(19)未履行交接手續(xù)離崗者；(20)提前做下班準(zhǔn)備者；(21)在崗期間無(wú)批條擅自進(jìn)入更衣室；(22)所轄范疇內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范；(23)盤點(diǎn)組織不嚴(yán)密或填寫(xiě)不規(guī)范;(24)信息員未佩帶或佩帶過(guò)期信息卡；(25)其他違背規(guī)范行為。(二)普通違紀(jì)：指員工在工作期間,違背公司關(guān)于規(guī)定制度,尚未導(dǎo)致嚴(yán)重后果。重要體現(xiàn)形式：(1)串崗、空崗者；(2)在崗期間購(gòu)物者；(3)使用服務(wù)忌語(yǔ)，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者；(4)早退者；(5)代刷卡或委托她人打卡;提供虛假請(qǐng)假單據(jù)或進(jìn)行其他任何形式考勤作弊;(6)佩帶她人工號(hào)牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌轉(zhuǎn)借于她人；(7)著工裝外出辦事；(8)打私人電話者；(9)未購(gòu)物使用購(gòu)物袋者；(10)在崗位上看書(shū)看報(bào)、干私活者；(11)把私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地者；(12)代存私人物品；(13)在非指定地點(diǎn)休息、飲水、吃東西、外出就餐；(14)因上貨、結(jié)帳等冷淡顧客；(15)為個(gè)人以便，使用所售商品或樣品；(16)私分、搶購(gòu)緊俏商品、樣品者；(17)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度普通投訴者；(18)上班時(shí)間會(huì)私客；(19)在崗期間著工裝外出就餐；(20)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉笑打鬧者；(21)未按承諾兌現(xiàn)顧客普通投訴者(22)其他普通違紀(jì)行為。(三)、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò):員工在工作期間違背公司關(guān)于規(guī)章制度,導(dǎo)致嚴(yán)重后果和不良影響。重要體現(xiàn)形式：(1)無(wú)端曠工者；(2)員工之間互相斗毆；(3)因粗心大意丟失公司印章,文獻(xiàn),單據(jù),鑰匙等重要文獻(xiàn)及物品者;(4)制造、傳播有損公司名譽(yù)或她人名譽(yù)言論；(5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)重或公司財(cái)物損失；(6)在突發(fā)事件中，逃避責(zé)任、推卸責(zé)任，導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)受損；(7)將顧客遺失物品據(jù)為己有者；(8)違背公司規(guī)定、違規(guī)操作引起顧客投訴服務(wù)質(zhì)量。(8)在商場(chǎng)任何區(qū)域吸煙者；(9)未執(zhí)行公司物流、票流等關(guān)于程序；(10)其他嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)行為。(四)、嚴(yán)重違紀(jì)：指員工在工作期間內(nèi)，因違背公司關(guān)于規(guī)章制度，導(dǎo)致公司形象、名譽(yù)受損，或使公司經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失，使公司正常內(nèi)部管理受損害。重要行為體現(xiàn)形式：(1)不服從上級(jí)合法管理，挑撥是非，影響正常工作，經(jīng)勸阻拒不悔改者；(2)拒不執(zhí)行上級(jí)決定者；(3)運(yùn)用工作之便,貪污、受賄、行賄、吃請(qǐng)、直接從廠家購(gòu)買商品、索要財(cái)物者；(4)運(yùn)用工作之便，刁難廠商、員工者；(5)偷拿、盜竊公司財(cái)物者；(6)被新聞媒介爆光且性質(zhì)惡劣，影響極大；(7)違背財(cái)物制度；(8)泄漏公司機(jī)密，損害公司利益；(9)在商場(chǎng)與她人大聲爭(zhēng)執(zhí)，惡語(yǔ)相向，侮辱、誹謗她人；(10)有流氓行為及其她不道德行為；(11)長(zhǎng)期悲觀怠工，逃避工作責(zé)任，紀(jì)律渙散或工作質(zhì)量長(zhǎng)期達(dá)不到規(guī)定者；(12)八小時(shí)以外有損公司形象行為；(13)其他嚴(yán)重違紀(jì)行為?？己宿k法(一)員工考核1、普通違規(guī)(按月考核)(1)一次違背，處以10—20元罰款；(2)二次違背下崗培訓(xùn)；(3)三次違背予以辭退；(4)試崗期間浮現(xiàn)違規(guī)行為予以辭退。２、普通違紀(jì)(按月考核)(1)一次違背，下崗培訓(xùn)并處以50元罰款；(2)二次違背，予以辭退；(3)試崗期間有違紀(jì)行為予以辭退。３、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)(累積考核)一次違背，罰款100--300元并予以辭退；４、嚴(yán)重違紀(jì)除追究關(guān)于責(zé)任外予以開(kāi)除。（二）領(lǐng)班考核每月按違規(guī)扣分進(jìn)行全體領(lǐng)班考核大排名，對(duì)完畢任務(wù)考核扣分為0領(lǐng)班獎(jiǎng)100元，持續(xù)三個(gè)月排名后三位予以領(lǐng)班撤職處分。（三）現(xiàn)場(chǎng)主管考核每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)違規(guī)率進(jìn)行主管大排名,持續(xù)三個(gè)月最后一名予如下崗。（四）樓層經(jīng)理、助理考核持續(xù)三個(gè)月最后一名，予以經(jīng)理、助理各100元罰款。獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則一、商場(chǎng)部對(duì)體現(xiàn)突出者，經(jīng)各樓層管理部申報(bào)，商場(chǎng)部核準(zhǔn)，予以獎(jiǎng)勵(lì)。1、重要體現(xiàn)形式員工在工作中善于動(dòng)腦筋，出主意，提出合理化建議被采納者；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助人為樂(lè)，拾金不昧，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)；平日工作成績(jī)優(yōu)秀，對(duì)指派工作能長(zhǎng)期保質(zhì)保量完畢,成績(jī)卓著；工作認(rèn)真，服務(wù)出眾，受到顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪表?yè)P(yáng)者；認(rèn)真貫徹公司安全保衛(wèi)制度，發(fā)現(xiàn)可疑對(duì)象及時(shí)報(bào)告積極配合關(guān)于部門抓獲小偷等違法犯罪分子；2、獎(jiǎng)勵(lì)形式樓層管理部及時(shí)申報(bào)材料，商場(chǎng)部核算后，進(jìn)行通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)金額為10--100元，詳細(xì)金額視狀況而定；二、商場(chǎng)部對(duì)有突出貢獻(xiàn)員工核算后上報(bào)公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。1、重要體現(xiàn)形式被電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等新聞單位公開(kāi)表?yè)P(yáng)員工(商場(chǎng)部廣播登報(bào)稿件除外)；(2)發(fā)現(xiàn)火警及時(shí)報(bào)告，并及時(shí)排除，避免公司財(cái)產(chǎn)損失；(3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，保護(hù)公司財(cái)物和人身安全，維護(hù)公司利益；(4)敢于同不良傾向作斗爭(zhēng)，敢于依照事實(shí)揭發(fā)檢舉貪污，行賄受賄，嚴(yán)重違法亂紀(jì)行為，維護(hù)公司利益，事跡突出。2、獎(jiǎng)勵(lì)形式樓層管理部及時(shí)上報(bào)，商場(chǎng)部核算后報(bào)公司辦公室申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)。三、商場(chǎng)部每月對(duì)評(píng)出先進(jìn)領(lǐng)班、星級(jí)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。四、持續(xù)三個(gè)月綜合排名第一名樓層，對(duì)樓層管理部予以嘉獎(jiǎng)。第二節(jié)樓層現(xiàn)場(chǎng)管理量化考核一、考核原則公平合理實(shí)事求是二、考核辦法1、商場(chǎng)部及其他部門人員尋常巡視;每次檢查、巡視考核扣分月終總共計(jì)為樓層本月扣分總值,樓層現(xiàn)場(chǎng)排名根據(jù)樓層本月扣分總值違規(guī)率高低進(jìn)行(違規(guī)率=-----------------)；樓層本月員工總?cè)藬?shù)三、考核原則現(xiàn)場(chǎng)管理從服務(wù)、商品、工作紀(jì)律、賣場(chǎng)環(huán)境、安保及例外管理等方面進(jìn)行考核,詳細(xì)如下：(一)服務(wù)管理服務(wù)涉及服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、顧客投訴及交易差錯(cuò)等。員工違背規(guī)范扣0.2分/人次,普通違紀(jì)扣0.5分/人次,嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)扣1分/人次,嚴(yán)重違紀(jì)扣2分/人次;2、顧客投訴(1)被新聞單位曝光批評(píng),除追究當(dāng)事人責(zé)任,扣5分/人次;(2)認(rèn)真解決顧客投訴,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者合法權(quán)益,挽回經(jīng)濟(jì)損失得到商場(chǎng)部或公司承認(rèn)分別加1分、2分。3、交易差錯(cuò)(1)營(yíng)業(yè)員發(fā)生操作失誤未導(dǎo)致?lián)p失者扣0.2分/人次;(2)浮現(xiàn)重大差錯(cuò)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失者,除照價(jià)補(bǔ)償外扣樓層1分。(二)商品管理商品管理涉及商品進(jìn)場(chǎng)、上架、陳列、銷售、盤點(diǎn)、丟失等方面。1、進(jìn)場(chǎng)(1)商品進(jìn)場(chǎng)應(yīng)堅(jiān)持貨單同行原則,無(wú)單不接貨,由于無(wú)單接貨導(dǎo)致?lián)p失除補(bǔ)償外扣1分;⑵貨單不符不予接貨,接貨員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)貨、單,如接錯(cuò)貨無(wú)論長(zhǎng)款短款除照價(jià)補(bǔ)償外,扣0.5分;(3)進(jìn)場(chǎng)時(shí)要注意保護(hù)商品,發(fā)生人為破損除補(bǔ)償外扣1分;(4)上貨必要通過(guò)口岸走指定通道,發(fā)現(xiàn)不符規(guī)定一次扣1分。2、上架(1)具備上架條件商品要及時(shí)上架,發(fā)現(xiàn)一種商品未及時(shí)上架扣1分;(2)不具備上架條件商品要及時(shí)查找因素,積極解決,不查找、不解決發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分;(3)上架前要認(rèn)真檢查、驗(yàn)收與否完全具備上架條件(如價(jià)簽等與否齊全對(duì)的),發(fā)現(xiàn)一次差錯(cuò)扣1分;(4)上架商品要及時(shí)登錄庫(kù)存商品明細(xì)帳,未登錄發(fā)現(xiàn)一次扣1分。3、商品進(jìn)倉(cāng)管理商品進(jìn)入內(nèi)倉(cāng)必要嚴(yán)格履行內(nèi)倉(cāng)出入庫(kù)管理手續(xù),未按程序辦理一次扣1分;4、陳列(1)商品陳列合理美觀,開(kāi)架商品挑選后及時(shí)整頓,發(fā)現(xiàn)一處商品混亂扣0.1分;(2)不容許有空架、空柜現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分;(3)貨簽對(duì)位,一貨一簽,發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分;(4)模特穿戴整潔,不容許裸露,發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分;(5)商品陳列適時(shí)調(diào)節(jié),給顧客新鮮感,效果突出者加0.2分。5、銷售(1)嚴(yán)格按照物流程序中銷售程序進(jìn)行,發(fā)生一次差錯(cuò)扣0.5分;(2)不得將明知損壞商品在不明示顧客狀況下推銷給顧客,導(dǎo)致后果扣0.5分;(3)根據(jù)銷售狀況及時(shí)提出補(bǔ)貨、滯銷返倉(cāng)等規(guī)定,未及時(shí)提出影響銷售扣0.5分;6、盤點(diǎn)(1)認(rèn)真組織盤點(diǎn)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找因素進(jìn)行解決,盤點(diǎn)浮現(xiàn)問(wèn)題扣0.2分;(2)盤點(diǎn)工作組織不嚴(yán)密,準(zhǔn)備不充分,成果不真實(shí)扣0.2分；(3)盤點(diǎn)人員一律著工裝,帶胸卡,如違背扣0.2分;(4)在工作時(shí)間提前做盤點(diǎn)表每次人扣0.2分.7、丟失商品丟失根據(jù)<<商品丟失管理辦法>>執(zhí)行,除補(bǔ)償外加扣0.2--0.5分;8、商品調(diào)節(jié)交接必要嚴(yán)格履行關(guān)于程序,未認(rèn)真按程序執(zhí)行發(fā)生差錯(cuò)除照價(jià)補(bǔ)償外扣1分。(三)工作紀(jì)律工作紀(jì)律涉及樓層啟封場(chǎng)、迎送賓.員工刷卡、早訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)巡視、班中就餐、交接班、員工休息、退場(chǎng)、管理部尋常工作及員工培訓(xùn)管理工作等。1、啟封場(chǎng)(1)嚴(yán)格按照本制度第二章第五節(jié)《商場(chǎng)值班管理》執(zhí)行,未準(zhǔn)時(shí)啟封場(chǎng)，未導(dǎo)致后果扣樓層0.2分，如導(dǎo)致嚴(yán)重后果,除追究當(dāng)事人個(gè)人責(zé)任外,樓層扣罰1分;(2)啟封場(chǎng)時(shí),各層A、B樓梯入口處必要有人把守,違背每處每次扣0.1分。2、員工刷卡(1)員工上崗前先更衣后刷卡,刷卡時(shí)如發(fā)既有未更衣人員每人次扣0.2分，離崗時(shí)應(yīng)先刷卡后更衣,有提前更衣者扣0.2分;(2)刷卡時(shí)必要排隊(duì)依次進(jìn)行,發(fā)現(xiàn)刷卡秩序混亂扣0.2分;(3)堅(jiān)決杜絕代刷卡或委托她人刷卡現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分;(4)刷卡必要有專人監(jiān)督,無(wú)人監(jiān)督扣0.2分/次。3、早訓(xùn)(1)提示音樂(lè)響起要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行早訓(xùn),未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行扣0.2分/次;(2)早訓(xùn)要嚴(yán)格按程序進(jìn)行,并注意早訓(xùn)紀(jì)律,發(fā)現(xiàn)不符規(guī)范一次扣0.2分；(3)有無(wú)端不參加早訓(xùn)人員每人次扣0.2分。4、迎送賓管理(1)迎送賓音樂(lè)響起,員工各項(xiàng)工作就緒，立即站在區(qū)域波打線上指定區(qū)域內(nèi)迎接顧客,反之一人次扣0.2分；(2)每周一樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓,周二至周日助理或主管帶隊(duì)迎賓,特殊狀況向商場(chǎng)部請(qǐng)假,反之一次扣0.2分；(3)迎送賓時(shí),規(guī)定全體人員參加,不得借種種理由回絕參加,違者一次扣0.2分.5、現(xiàn)場(chǎng)巡視(1)10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)管理人員未在賣場(chǎng)巡視扣0.2分;(2)巡視發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)解決扣0.2分；(3)樓層整體某些區(qū)域秩序混亂,扣0.5分；(4)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)無(wú)端空崗現(xiàn)象,扣0.5分。6、就餐管理(1)未到就餐時(shí)間離開(kāi)崗位準(zhǔn)備就餐,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.1分;(2)就餐超時(shí),不遵守用餐規(guī)定,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.2分;(3)就餐時(shí)嘻笑打鬧、談天說(shuō)地,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.2分;(4)禁止員工上班期間著工裝外出就餐,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),除通報(bào)罰款外扣0.5分(5)員工到餐廳就餐必要佩帶商場(chǎng)部統(tǒng)一印制“員工就餐卡”無(wú)卡不得就餐,每發(fā)現(xiàn)一人次扣樓層0.1分；(6)員工就餐嚴(yán)格按照規(guī)定\路線行走(次通道),反之扣0.2分；(7)一人以上員工就餐或休息必要列隊(duì)行走,不得嬉笑聊天,勾肩搭背、拉手、挽臂,如違背扣0.2分.(8)不按照正常程序,未在指定地點(diǎn)交接就餐卡每人次扣0.1分.7、交接班管理(1)交接班時(shí),必要在接班人到崗后交班人方可離開(kāi),檢查發(fā)既有因交接班，空崗現(xiàn)象扣0.5分;(2)交接時(shí)必要有交接記錄本,且必要認(rèn)真交接清晰,無(wú)記錄本扣0.2分;因交接不清導(dǎo)致后果除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外,扣樓層0.5分;(3)員工交班后,不得著工裝無(wú)端在賣場(chǎng)逗留,影響工作秩序,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.2分；(4)交接班按商場(chǎng)規(guī)定交接班秩序執(zhí)行,如違背扣樓層0.2分;(5)員工在14:45分開(kāi)始交接班,以原則站姿站在波打線后,等待交接,未及時(shí)參加交接班每人次扣0.2分;(6)不得因交接班冷淡顧客,發(fā)現(xiàn)每人次扣0.2分.8、員工休息(1)禁止員工無(wú)卡休息,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.1分;(2)員工在飲水間休息不得嘻笑打鬧,不注意形象,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.2分。9、員工退場(chǎng)(1)退場(chǎng)前做好一切整頓工作,不得匆匆退場(chǎng),由于急于退場(chǎng)導(dǎo)致后果扣0.2分/人次;(2)退場(chǎng)后更衣下班,不容許著工裝離店,發(fā)現(xiàn)一人次扣0.2分。10、管理部尋常工作涉及各類報(bào)表報(bào)送、參加會(huì)議與會(huì)議精神傳達(dá)貫徹及交辦暫時(shí)性任務(wù)。A、各類報(bào)表(1)報(bào)表規(guī)定按規(guī)定期間及時(shí)報(bào)送,有一次未準(zhǔn)時(shí)報(bào)送又無(wú)特殊因素扣0.2分;(2)報(bào)表規(guī)定填寫(xiě)精確、清晰,報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤扣0.2分/次;(3)各類報(bào)表必要經(jīng)經(jīng)理審核簽字,未簽字報(bào)送扣0.2分。B、參加會(huì)議及會(huì)議精神傳達(dá)貫徹⑴準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議并做好記錄、報(bào)告工作,遲到一次扣0.1分,無(wú)端不參加扣0.2分;有事必要事先請(qǐng)假并另行派人參加，未派人扣0.2分/次;(2)會(huì)議精神應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到關(guān)于人員,因未及時(shí)傳達(dá)導(dǎo)致不良后果扣0.5分；(3)精神傳達(dá)后要及時(shí)檢查貫徹狀況,未貫徹扣0.2分，貫徹不到位扣0.2分;11、員工培訓(xùn)管理工作(1)積極組織員工參加各種培訓(xùn)工作,并規(guī)定達(dá)到培訓(xùn)效果,無(wú)端不參加扣0.2分/人次;(2)積極收集素材,針對(duì)自身實(shí)際狀況自行組織各項(xiàng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),組織嚴(yán)