大酒店客房應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)案處理程序

應(yīng)急預(yù)案處理程序節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)團(tuán)體。提前了解好本月預(yù)定信息和年度預(yù)定信息。提前和前廳部溝通了解客人入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人VIP等級(jí)，合理調(diào)配部門人員并制訂相關(guān)接待方案。針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門全部些人員進(jìn)行突擊完成。針對(duì)提前了解預(yù)定情況，做好部門內(nèi)部停休工作。配合酒店其它部門做好對(duì)應(yīng)對(duì)客服務(wù)工作。若部門人手不夠情況下，提前做好招聘工作和橫向部門協(xié)調(diào)幫工工作若其它部門調(diào)不出人手時(shí)，管理層做思想調(diào)動(dòng)。展現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。碰到病客或醉客處理程序：發(fā)覺樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)問詢客人是否需要幫助，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司匯報(bào)，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室同事前往看病。留心該房客人，并交下各班留心，方便立即為客人提供服務(wù)和預(yù)防不測(cè)。設(shè)法搞清客人所患何病，方便能立即做好病毒消殺控制工作。辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，方便安排送花到場(chǎng)慰問。樓層服務(wù)員第二天碰到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)心問詢客人病情好轉(zhuǎn)情況，是否需要什么幫忙。并將情況報(bào)辦公室。如樓層發(fā)覺醉客，要留心客人是否損壞或弄臟房間設(shè)施或物品，方便上級(jí)確定是否索賠。留心客人有否失控行為。提升警覺以防意外。如有不妥，請(qǐng)立即匯報(bào)上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人診療。并加崗親密注意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。凡給醉客弄臟物品必需立即動(dòng)手清理。第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人醉態(tài)及失控行為。發(fā)覺陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫她開房門。發(fā)覺可疑人/陌生人主動(dòng)上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）不要驚慌，保持警惕，禮貌試探問詢，察言觀色，不要打草驚蛇。立即立即匯報(bào)上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。做好發(fā)覺可疑人情況統(tǒng)計(jì)。停電堅(jiān)守崗位。采取方法采光。查詢其它樓層是否停電。（以防本樓層因故障停電存在隱患）如只是本樓層停電，要立即匯報(bào)辦公室，讓工程部急修。留心有否客人困在電梯內(nèi)，如有要立即匯報(bào)辦公室通知工程部解救。做好撫慰客人工作。并給必需幫助，如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房內(nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因輕易產(chǎn)生煙感及火警?；謴?fù)供電后對(duì)電器作出必需檢驗(yàn)。供水發(fā)覺房間內(nèi)無水，先作檢驗(yàn)如洗手盆無水，查云石臺(tái)下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。檢驗(yàn)走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。如全部未發(fā)覺問題，請(qǐng)立即報(bào)辦公室，通知工程部檢修。辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。通知停水樓層領(lǐng)班注意熱水器使用和保護(hù)和立即匯報(bào)維修情況?；謴?fù)供水后注意水質(zhì)有否改變。物品失竊客人失竊接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，應(yīng)立即通知上司前來處理。領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解情況。在必需情況下，取得客人同意，由保安作必需檢驗(yàn)。讓客人填寫失物清單，并簽字。做好各相關(guān)統(tǒng)計(jì)。情況嚴(yán)重，或客人強(qiáng)烈要求情況下，在照會(huì)上級(jí)后匯報(bào)公安派出所前來處理。將情況寫報(bào)通知會(huì)上級(jí)并存檔。酒店物品失竊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即匯報(bào)上司前來處理。主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。統(tǒng)計(jì)下發(fā)覺時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)覺人及物品名稱數(shù)量。調(diào)查查對(duì)有否搬、拆、維修等情況。情況嚴(yán)重，在上級(jí)同意后報(bào)公安派出所處理。寫報(bào)通知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。漏水、水浸通知上級(jí)立即到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水原因。如屬客人不小心造成，視情況確定向客人索賠是否，和索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳和客人聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)房是否。如屬工程維修范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。設(shè)法控制蔓延及深入吸干、清潔等工作。保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。情況嚴(yán)重，要匯報(bào)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。統(tǒng)計(jì)好相關(guān)情況，匯報(bào)上級(jí)并存檔。如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)提供資料方便索賠?？腿嗽诜績?nèi)吵架或打架立即匯報(bào)辦公室房號(hào)及具體情況。不要嘗試勸架和私自前往處理。領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，阻止事態(tài)發(fā)展。留心房間設(shè)施有否損壞。加強(qiáng)對(duì)該房注意，并做好交接班工作。警鈴響保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話匯報(bào)辦公室。撫慰客人，比如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢驗(yàn)?！钡?。立即找出響警鈴原因。倘若火警，請(qǐng)按消防相關(guān)程序去做?？腿擞绕湟螅缢投Y品、邀請(qǐng)參與社交場(chǎng)所，請(qǐng)您吸煙喝酒等。先要多謝客人好意。簡明扼要婉言拒絕?？腿讼胗啿汀⒂喥被虬茨Φ扔绕浞?wù)。-通知客人應(yīng)致電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽電話問訊，必需幫助客人將電話轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)服務(wù)區(qū)電話。不可代客人要求上述尤其服務(wù)。房內(nèi)發(fā)覺有珍貴珠寶或大量現(xiàn)金如客人在房間應(yīng)告訴客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱?？腿瞬辉跁r(shí)應(yīng)立即匯報(bào)上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好統(tǒng)計(jì)，必需時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。客人怪異行為或異常情況。處于有利位置做慎重調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致無須要麻煩。將情況匯報(bào)上司到場(chǎng)調(diào)查，問題較復(fù)雜客人在酒店內(nèi)死亡。保持鎮(zhèn)靜，切莫驚慌。必需慎重，不可張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。立即通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。醫(yī)生確定死亡后，酒店幫助公安部門調(diào)查處理。事后根本清潔消毒。切實(shí)做好保密工作。假如發(fā)生刑事案件。立即匯報(bào)上級(jí)，知會(huì)公安部門。有可能情況下，控制事態(tài)發(fā)展和情況。盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。如實(shí)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，有可能話提供人證、物證。幫助公安機(jī)關(guān)早日破案。做好對(duì)外保密工作。檢驗(yàn)工作中錯(cuò)漏，立即給予補(bǔ)救。將各情況統(tǒng)計(jì)匯報(bào)上級(jí)存檔?？腿司蹠?huì)喧鬧。應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)前往處理，如問題較大，應(yīng)和大堂副理和保安前往處理。記好相關(guān)情況，并繼續(xù)留心該房情況。十七、客人要求賠償損失當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時(shí)，我們首先要聽取客人情況反應(yīng)，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，如：房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)覺時(shí)間、價(jià)值等等。將情況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)同意后確定賠償是否及金額。注意自己權(quán)利范圍，不要明確答應(yīng)客人任何形式賠償。十八、在客房或樓層公共區(qū)域發(fā)覺“四害”或其它昆蟲。立即匯報(bào)上級(jí)蟲害種類，發(fā)覺地點(diǎn)（范圍）。立即安排人手噴殺。假如是住房，客人在房間，請(qǐng)征求客人意見，是轉(zhuǎn)房或暫離開一會(huì)或確定前往噴殺時(shí)間。如客人未發(fā)覺蟲害，最好在客人知道前往噴殺，然后在客人返回前清理潔凈。十九、發(fā)覺有客人違反酒店要求。比如：在房內(nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。要立即匯報(bào)上級(jí)去和客人交涉。二十、因工作需要，要和客人一同乘坐電梯時(shí)：請(qǐng)客人優(yōu)異，不能和客人搶搭電梯；出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。二十一、碰到刁難客人時(shí)：經(jīng)過琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，努力爭取將服務(wù)作到客人開口之前。細(xì)心分析客人刁難原因。注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。如仍未處理，應(yīng)向上反應(yīng)，并作好情況統(tǒng)計(jì)，留作資料備查。二十二、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)：1、虛心聽取，誠意接收2、對(duì)工作中不足之處要向客人表示歉意，并立即糾正。3、對(duì)客人因誤解而提出意見，在合適時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。二十三、打掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免無須要麻煩和尊重客人對(duì)房間使用權(quán)。二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)：首先我們要了解客人結(jié)婚日期、舉行婚禮時(shí)間和大致程序。按客人要求把房間部署得更美些，增加新房氣氛。通知對(duì)應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理同意可送給客人結(jié)婚禮品和鮮花備好總經(jīng)理名片，待客人回來時(shí)送到房間并祝敬語。二十五、當(dāng)發(fā)覺客人得了傳染?。合虿块T經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門匯報(bào)。客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院診療?？腿俗∵^房間，用過家俱設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門根本消毒。病客用過床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。經(jīng)過消毒和處理房間要再進(jìn)行一次全方面大清潔后才能住進(jìn)新客。二十六、因我們?cè)O(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)：1、首先撫慰客人幾句，然后Z立即請(qǐng)醫(yī)生為客人診療，（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。該客人在服務(wù)上給特殊照料，視情況進(jìn)房問候，征求客人在服務(wù)上需要。上通知維修部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)、維修。好事故發(fā)生經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，查事故發(fā)生原因，預(yù)防類似事故發(fā)生。酒店前廳部管理一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，總臺(tái)職員應(yīng)該掌握預(yù)防客人逃賬技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。通常來說酒店預(yù)防客人逃賬方法有以下多個(gè)。

（一）收取預(yù)訂金。

收取預(yù)訂金不僅能夠預(yù)防因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成損失，同時(shí)，假如客人準(zhǔn)期抵達(dá)，則預(yù)訂金也能夠看成預(yù)付款使用，從而有效預(yù)防能夠逃賬。

（二）收預(yù)付款。

對(duì)初來乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用情況不了解或信用情況較差客人，要收取預(yù)付款。不過對(duì)于關(guān)鍵客人及一些?？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位客人，則能夠免收預(yù)付款。

（三）對(duì)持信用卡客人，提前向銀行要授權(quán)。

對(duì)持信用卡客人，可采取提前向銀行要授權(quán)方法，提升客人信用限額。如信用卡企業(yè)拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額部分，要求客人以現(xiàn)金支付。

（四）制訂合理信用政策。

信用政策包含付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）建立具體用戶檔案。

經(jīng)過建立具體用戶檔案，掌握用戶企業(yè)性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此決定給客人什么樣信用政策。

（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)覺疑點(diǎn)，決定是否收留。

在很多國家，酒店如發(fā)覺有逃賬、賴賬等不法客人，就會(huì)立即將這類客人名單遞交酒店協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)將其列入黑名單，定時(shí)通報(bào)下屬酒店，酒店能夠拒絕接待這類客人留宿。

（七）加強(qiáng)催收賬款力度。

催帳是預(yù)防逃賬一項(xiàng)關(guān)鍵手段，尤其是那些立即倒閉而被迫賴賬或準(zhǔn)備賴賬企業(yè)、用戶，要加強(qiáng)催款力度。這些用戶通常會(huì)顯露出以下多個(gè)跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（2）改變或推翻協(xié)議，要求改變匯率或折扣，如不一樣意就拒絕付款。（3）和其聯(lián)絡(luò)不接電話或以種種理由拒絕見面。（4）轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。（5）頻繁搬遷企業(yè)地址。（6）一反常態(tài)，忽然大筆消費(fèi)。尤其要注意到是，催收時(shí)要注意方法方法，以省得罪客人。

（八）和樓層配合，對(duì)可疑來賓親密注意其動(dòng)向。

總臺(tái)要和樓層配合，對(duì)能夠來賓親密注意其動(dòng)向，以防逃賬發(fā)生。

（九）不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

總臺(tái)職員要善于從接待實(shí)踐中，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防逃賬事件發(fā)生為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制訂接待部保密工作制度：一、電話查詢，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號(hào)：查對(duì)客人所說信息和電腦中\(zhòng)o"餐飲資料"資料一致后，問詢來電客人姓名及企業(yè)名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間咨詢住店客人意見，告之來電客人姓名，問詢是否能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先問詢來電客人姓名及企業(yè)名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來電客人姓名，問詢是否能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，問詢來電客人所要查詢客人信息和電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得立即掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或提議以其它方法聯(lián)絡(luò)）；二、電話查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，提議客人是否能夠其它方法聯(lián)絡(luò)，或告之客人現(xiàn)在您要找客人還未來酒店，是否能夠先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺(tái)問詢客人信息A、要求保密房間，告之酒店沒有您所說客人登記房間，提議是否能夠以其它方法聯(lián)絡(luò)，或告之客人是否能夠先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密房間：問詢客人所要查詢住店客人信息，查對(duì)電腦無誤，問清訪客姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、\o"大堂副理"大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否能夠請(qǐng)她（她）到房間，要求保密房間：告之酒店沒有您所說客人登記房間，提議以其它方法聯(lián)絡(luò)；四、客人要求開房門A、房主至前臺(tái)要求開門查對(duì)信息程序：問詢客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，查對(duì)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員立即通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報(bào)過程中，簡明說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好統(tǒng)計(jì)；B、非房主本人至前臺(tái)要求開門查對(duì)信息程序：問詢客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)絡(luò)房主，電話聯(lián)絡(luò)過程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開房時(shí)間、付款方法等信息，無法核實(shí)情況下拒