服務(wù)人員語言禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁服務(wù)人員語言禮儀在我們的日常交談中，會(huì)有許多的談話禁忌，服務(wù)行業(yè)人員就更要多加留意自己的語言禮儀。下面是為大家預(yù)備的服務(wù)人員語言禮儀，盼望可以關(guān)心大家!

服務(wù)人員語言禮儀

問候用語：

標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

迎送用語：

歡迎用語，最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很興奮!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時(shí)，可在歡迎用語之前加上對(duì)方的尊稱，如“先生，真興奮再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己敬重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。

送別用語，最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要留意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。

請(qǐng)托用語：

通常指的是在懇求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，按例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)詳細(xì)要求或懇求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

致謝用語：

致謝用于一般為“感謝”、“感謝您的關(guān)心”等。致謝的幾種狀況：一是獲得他人關(guān)心時(shí);二是得到他人支持時(shí);三是贏得他人理解時(shí);四是感到他人善意時(shí);五是婉言謝絕他人時(shí);六是受到他人贊美時(shí)。

應(yīng)答用語：

常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很興奮能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量根據(jù)您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。

推托用語：

拒絕別人也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必需語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

賠禮用語：

常用的賠禮用語主要有：“愧疚”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡鹊取?/p>

服務(wù)忌語：

在服務(wù)中我們必需杜絕以下四類服務(wù)忌語：

不敬重之語——如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)矮之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

不友好之語——即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

不耐煩之語——在服務(wù)工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱忱與足夠的急躁，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。

不客氣之語——如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

1.避開使用的4種交談?wù)Z言

(1)不敬重的語言

①對(duì)年老的服務(wù)對(duì)象說話，絕不能說“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”等。

②跟病人交談，不要說“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”等詞。沒有什么特別緣由，也不要提跟身體好或不好有關(guān)的話題。

③面對(duì)殘疾人，切忌說“殘廢”一詞。一些不敬重殘疾人的說法，如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等，也不宜使用。

④對(duì)身材不甚抱負(fù)的人，尤其對(duì)在意自己某方面缺憾的人，例如體胖之人的“胖”，個(gè)矮之人的“矮”，不行直言不諱。

(2)不友好的語言

在任何狀況之下，服務(wù)人員都肯定不許對(duì)客戶使用不友善，甚至懷有敵意的語言。比如，客戶要求服務(wù)人員為其供應(yīng)服務(wù)，服務(wù)人員鄙視地問：“你買得起嗎?”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”類似的話堅(jiān)決不能說。

(3)不耐煩的語言

服務(wù)人員做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，就要在接待客戶時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱忱與足夠的急躁。不論自己的初衷是什么，都不行不耐煩地回答“我也不知道”或“從來沒聽說過”等。

(4)不客氣的語言

服務(wù)人員在工作中，不少客氣話是肯定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。比如，在需要客戶交零錢或自己沒有零錢可找時(shí)，直接和對(duì)方說“拿零錢來”或“沒有零錢找”，都極不恰當(dāng)。

2.避開消失8種交談情形

(1)交談時(shí)，不行突然打斷客戶的話或搶過客戶的話題隨便發(fā)揮，擾亂客戶說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”客戶說話的機(jī)會(huì)。

(2)說話內(nèi)容避開龐雜，中心不明，所涉及的問題多而亂，使客戶有“你不說我還清晰，你越說我越糊涂”的感覺。

(3)對(duì)問題不行泛泛而談，沒有主見，使客戶不得要領(lǐng);或者看似很健談，但廢話連篇，鋪張客戶時(shí)間，讓客戶覺得嘩眾取寵。

(4)說話不宜猶如連珠炮，使客戶應(yīng)接不暇;提問過急過密，使客戶疲于應(yīng)付;步步緊逼的口吻，使客戶難以接受。

(5)不行只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，沒有行動(dòng)表現(xiàn)。讓客戶覺得是“說話的巨人，行動(dòng)的矮子”。

(6)交談中突出自我，個(gè)人看法第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不敬重客戶的看法?；蛘弋?dāng)客戶對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感愛好的方面，是不行取的。

(7)說話應(yīng)避開故弄玄虛，云山霧罩，讓客戶迷惑不解?；蛘哒f話虛情假意，缺乏真誠，使客戶感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

(8)說話不行躲躲閃閃，避重就輕，敷衍塞責(zé)?；蛘哒f話油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。

處理投訴的基本禮儀：

(1)第一句“是”。假如客戶對(duì)你或公司指出缺點(diǎn)、提出疑問，你只應(yīng)當(dāng)說一句話，即一個(gè)字“是”。

(2)其次句“好的”?？蛻魧?duì)你橫眉冷對(duì)，讓你盡快解決問題，你要說兩個(gè)字“好的”。

(3)第三句“讓我來”。假如客戶怒氣沖沖指使你，你用三個(gè)字“讓我來”來回答。

(4)第四句“立刻改進(jìn)”?？蛻艚o你提了建議，你應(yīng)當(dāng)說四個(gè)字“立刻改進(jìn)”。肯定不要說：“好的，我會(huì)往上反映，我知道了。”