大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理效勞特點(diǎn)MALL的概念Mall全稱ShoppingMall，音譯“摩爾〞或“銷品貿(mào)〞，意為大型購(gòu)物中心或大型商業(yè)廣場(chǎng)，屬于一種新型的復(fù)合型業(yè)態(tài)。西方國(guó)家也稱為ShoppingCenter，即“購(gòu)物中心〞，但和國(guó)內(nèi)通常所指的購(gòu)物中心(實(shí)為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一樣。摩爾(購(gòu)物中心)特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、消遣、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。與Center、Mall相像，其他常見的英文名詞還有：Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)廊、廣場(chǎng)、庭院的特點(diǎn)，就是在建筑物的遮擋下，不管天氣如何，都可以進(jìn)展休閑、購(gòu)物或聚會(huì)。Mall大型商業(yè)廣場(chǎng)是指：面積在10萬平方米以上，由專業(yè)購(gòu)物中心管理集團(tuán)開發(fā)經(jīng)營(yíng)，業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊全(業(yè)態(tài)全、業(yè)種全/行業(yè)經(jīng)營(yíng)，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性構(gòu)造特征)、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品中學(xué)低檔必需齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。商品組合的深度極深由多數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn))。定位于家庭(全家/客層全)：家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向——通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場(chǎng)、餐飲以覆蓋老、中、青、幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)旗艦店、次主力店等針對(duì)各類消費(fèi)者之需求。此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客，能滿意全面客層的一站式購(gòu)物消費(fèi)和“一站式〞享受(文化、消遣、休閑、餐飲、展覽、效勞、旅游觀光)的特大型綜合購(gòu)物消遣中心。Mall的概念至今包括三個(gè)內(nèi)容：〔1〕它是社會(huì)上最大且前衛(wèi)的供應(yīng)家庭效勞的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；〔2〕以零售為主體，生活效勞業(yè)齊全的商業(yè)和消費(fèi)中心；〔3〕由統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)。由此，將MALL的概念概括為：指以零售商業(yè)為主體眾多生活效勞業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的大型現(xiàn)代化購(gòu)物、消費(fèi)的效勞場(chǎng)所。MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的特點(diǎn)占地面積大、綠地大、停車場(chǎng)大、建筑規(guī)模大，輻射范圍大；行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購(gòu)物、餐飲、休閑、消遣于一體)；環(huán)境好，好在綠色環(huán)境，更符合顧客的休閑等需求；它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，集聚新品、新店、新消遣、新體育的休閑生活方式于一身，領(lǐng)導(dǎo)著生活消費(fèi)的新潮流。業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費(fèi)群體廣、消費(fèi)內(nèi)容廣；MALL所包含的內(nèi)容比擬廣泛，在效勞功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營(yíng)管理上表現(xiàn)為一樣性，在效勞設(shè)施上表達(dá)為完整性，在效勞范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的全部居民。由此我們可以看出，Mall不是一個(gè)簡(jiǎn)潔的分散式的經(jīng)營(yíng)模式，而是一個(gè)統(tǒng)一高效運(yùn)作的有機(jī)整體。與大型百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)不同，MALL的管理本質(zhì)是統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營(yíng)。統(tǒng)一管理是指管理公司對(duì)MALL實(shí)行統(tǒng)一的集中管理，使整個(gè)MALL的營(yíng)業(yè)運(yùn)行、市場(chǎng)推廣、保安、清潔、修理、機(jī)電限制等工作有組織、有方案地進(jìn)展，并使全部的零售商、效勞商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關(guān)資源。分散經(jīng)營(yíng)那么指各零售商、效勞商在整個(gè)MALL統(tǒng)一管理的條件下，各自為目標(biāo)消費(fèi)群效勞而進(jìn)展不同形式的進(jìn)銷存、營(yíng)業(yè)推廣、員工管理等各項(xiàng)工作。MALL的管理具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高管理效率。其詳細(xì)管理分為租賃管理、營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理和物業(yè)管理，這里只談個(gè)人對(duì)其中物業(yè)管理的幾點(diǎn)相識(shí)。MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理效勞特點(diǎn)客戶群體綜合性強(qiáng)MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體，是干脆業(yè)態(tài)組合來吸引顧客。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、消遣、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個(gè)業(yè)態(tài)，幾百個(gè)店鋪，成千上萬個(gè)經(jīng)營(yíng)品種。比方北京金源新燕莎MALL就有九個(gè)主營(yíng)業(yè)態(tài)，一個(gè)建材市場(chǎng)、一個(gè)汽車城、兩個(gè)百貨主力店、三個(gè)消遣場(chǎng)所、幾十個(gè)餐廳、500多個(gè)專賣店。而且MALL一般是將物業(yè)出租給商戶，因?yàn)镸ALL物業(yè)管理面對(duì)效勞對(duì)象的將有幾百個(gè)甚至更多的商家客戶群體。同時(shí)，由于MALL業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說是應(yīng)有盡有，有本市本地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有周遍地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有全國(guó)的甚至是國(guó)際旅游者。這些消費(fèi)顧客也是MALL物業(yè)管理所效勞的客戶對(duì)象，而且由于MALL的體量比擬大。具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化特點(diǎn)，因此國(guó)內(nèi)現(xiàn)在流行“六位一體〞MALL運(yùn)作模式，即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)顧客和***共同參加、結(jié)為一體，實(shí)現(xiàn)各方利益平衡，到達(dá)多贏目的。而MALL的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者，這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的客戶，因此MALL物業(yè)管理最大特點(diǎn)是客戶群體綜合，既要效勞好商家客戶、又要效勞好消費(fèi)客戶，同時(shí)又要效勞好其他利益共同體，這給物業(yè)管理人的溝通實(shí)力和協(xié)調(diào)實(shí)力提出很高的要求。內(nèi)部環(huán)境舒適性MALL是集購(gòu)物、休閑、消遣、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體，消費(fèi)顧客對(duì)環(huán)境要求特別高，特殊追求步行的舒適性，讓消費(fèi)顧客在MALL里面，感覺到整體的整齊、美觀、寬敞、光明、舒適。而且讓讓顧客在步行過程中，讓人們感覺到?jīng)]有重疊物，也沒有重復(fù)，走到哪里都是簇新、舒適的，從而激發(fā)人們比擬有愛好逛MALL。

因此MALL對(duì)物業(yè)管理過程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、空間管理、廣告管理、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流別離、建筑物維護(hù)的要求特別高，而且對(duì)物業(yè)管理人的審美觀、視覺實(shí)力提高到一個(gè)高度層面。整體管理效果要到達(dá)一個(gè)整齊性、美觀性、光明性和舒適性，以創(chuàng)建和維護(hù)環(huán)境的美麗，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。增加消費(fèi)的信念和欲望。設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求嚴(yán)格由于MALL的設(shè)施多而困難，電腦化程度高，比方：供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、平安管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)限制。而且這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行頻繁，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要求特別高，假如一旦出現(xiàn)故障，將干脆影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，消費(fèi)顧客的消費(fèi)心情，甚至出現(xiàn)平安事故，影響MALL的品牌形象。因此MALL的設(shè)施設(shè)備的管理、修理、保養(yǎng)等養(yǎng)護(hù)工作特別重要，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備的巡察管理制度、定期養(yǎng)護(hù)制度，和大、中、小的修理方案，并嚴(yán)格按方案實(shí)施，而且MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的最高管理者應(yīng)建立檢查監(jiān)視機(jī)制，監(jiān)視設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)實(shí)施狀況，從而確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)到位，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不影響MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和影響顧客。同時(shí)MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)還要制訂精細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)展操練演習(xí)，讓每一個(gè)員工和商家客戶都熟識(shí)駕馭，從而確保萬一出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，能夠在最短時(shí)間消退故障，同時(shí)把影響降到最低。效勞人性化要求MALL的面積大、接待人流量和車輛量特別大，因此MALL的內(nèi)部設(shè)施人性化要求比擬高，比方內(nèi)部VI視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既要清晰、便利，又要考慮到消費(fèi)顧客的習(xí)慣和感受，讓顧客再任何的一個(gè)點(diǎn)，都能很清晰地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時(shí)又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V，街道比擬多，顧客簡(jiǎn)潔感覺視覺疲憊，因此比擬人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采納色標(biāo)的VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，讓顧客一目了然，很清晰地進(jìn)展辨別。在為消費(fèi)顧客效勞方面，有MALL內(nèi)部面積寬廣，要充分考慮消費(fèi)的生理?xiàng)l件和生活習(xí)慣，在合理范圍設(shè)計(jì)的指引系統(tǒng)，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設(shè)施、甚至手機(jī)信號(hào)覆蓋等公共設(shè)施的人性化配置。同時(shí)，MALL物業(yè)管理效勞也要考慮緊急事務(wù)的人性化預(yù)案，比方兒童丟失的保管和尋人效勞、緊急醫(yī)療救助、殘疾人幫助等人性化效勞措施。在為商家客戶效勞方面，考慮到業(yè)態(tài)和商家較多，而且很多商家從外地引進(jìn)的品牌，對(duì)本地狀況不熟，因此MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)可以考慮為商家客戶供應(yīng)一些比方當(dāng)?shù)卣咴儐?、注?cè)手續(xù)代辦、員工幫助聘請(qǐng)、商家后勤效勞等人性化效勞，為商家客戶的正常經(jīng)營(yíng)供應(yīng)幫助，從而增加其穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的信念。平安管理特殊性高由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多，再加上客流量大，比方北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪；華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨，因此給MALL的物業(yè)管理中的平安管理要求特別高，同時(shí)也存在特殊性。第一，MALL的平安管理首先要考慮商家店鋪防盜平安和商品平安，在社會(huì)治安日益惡劣的狀況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時(shí)又要考慮商家內(nèi)部員工的內(nèi)盜行為，所以一般MALL的平安管理隊(duì)伍一般實(shí)行建立內(nèi)保和外保的兩種隊(duì)伍建制，相互監(jiān)視、相互牽制。加強(qiáng)治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場(chǎng)、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，實(shí)行人防、技防措施，內(nèi)保、外保人員，以相互監(jiān)視等手段確保平安系統(tǒng)萬無一失。其次，依據(jù)MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，消防隱患較大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果不可思議。因此MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消防平安管理工作，加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的檢查、管理和維護(hù)工作，制定消防平安管理制度，在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊(duì)伍，與聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進(jìn)展消防學(xué)問宣揚(yáng)培訓(xùn)和消防演習(xí)活動(dòng)，確保MALL的消防平安。第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國(guó)際國(guó)內(nèi)恐驚主義活動(dòng)盛行，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、甚至反恐驚機(jī)構(gòu)建立反恐驚活動(dòng)緊急預(yù)案，制訂防爆、防破壞等防恐驚活動(dòng)的緊急處理預(yù)案，加強(qiáng)巡查和預(yù)防，確保正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和顧客平安，維護(hù)MALL的品牌形象。第四，吸取SARS非典病毒的教訓(xùn)，以及MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建立和疾病防控體系建立，完善應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事務(wù)的處理機(jī)制，維護(hù)MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境平安；交通便利性要求高由于MALL面積較大，業(yè)態(tài)較多，適應(yīng)人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的須要，因此光臨消費(fèi)的人確定是很多，比方華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨，光車輛都有4000多臺(tái)，交通便利是搞好MALL，使MALL興盛的重要條件，假如交通受阻，使消費(fèi)顧客想去的時(shí)候但交通不便利，將影響我們的客流量，因此MALL交通管理是物業(yè)管理工作的重點(diǎn)之一。MALL的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)要充分考慮和方案好，MALL交通路途設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)還要考慮與當(dāng)?shù)毓步煌ú块T聯(lián)系和建立公共交通線路，特殊是夜間交通，給消費(fèi)顧客帶來出行便利。管理人員的高素養(yǎng)要求MALL的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)，如快速電梯、自動(dòng)護(hù)梯、中心空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，保證這些設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是最根本的管理需求，同時(shí)MALL會(huì)引進(jìn)一些國(guó)外知名品牌以及西方經(jīng)營(yíng)管理模式，因此對(duì)物業(yè)管理人員的技術(shù)性、專業(yè)性要求，以及綜合素養(yǎng)要求較高。空間管理的標(biāo)準(zhǔn)性MALL內(nèi)部業(yè)態(tài)較多，而且商品品牌困難，而且各種業(yè)態(tài)、品牌和商家又有各自的特色類別和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。因此為了維護(hù)MALL的統(tǒng)一形象和風(fēng)格，MALL物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)裝修管理開場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣揚(yáng)、商品擺放等方面制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理監(jiān)視，從而維護(hù)MALL整體的內(nèi)部和外部形象。營(yíng)銷推廣的協(xié)作聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和開展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期工作，MALL也是商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)活動(dòng)的結(jié)合，因此MALL會(huì)有很多的社會(huì)活動(dòng)