醫(yī)院投訴處理制度樣本

醫(yī)院投訴解決制度為了及時(shí)解決各種投訴，保障公民合法權(quán)益，增進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。依照關(guān)于法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際狀況，制定投訴解決制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)合意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?。2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其他職能處室受理職權(quán)范疇內(nèi)投訴。二、受理投訴部門和范疇1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面投訴。2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面投訴。3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面投訴。4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面投訴。5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面投訴。6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面投訴。7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面投訴。8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全面投訴。9、總務(wù)處：受理后勤保障方面投訴。10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面投訴。11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面投訴。12、藥劑科：受理藥物質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面投訴。13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范疇內(nèi)投訴。14、其他應(yīng)當(dāng)受理投訴問題由相應(yīng)職能部門受理。三、受理投訴條件1、投訴者必要是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己合法權(quán)益直接受到侵害患者和合法代理人。2、有明確投訴者（對(duì)象），事實(shí)依照和詳細(xì)規(guī)定。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信解決規(guī)定等關(guān)于文獻(xiàn)精神辦理。

四、投訴解決1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，擬定接受解決投訴工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴，當(dāng)時(shí)可以口頭回答而投訴人又滿意，可以不按程序辦理，但必須做好解決記錄。在自己職權(quán)范疇內(nèi)解決不了，應(yīng)帶投訴人到有關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要備案調(diào)查，應(yīng)在7日內(nèi)做出與否受理決定，并告知投訴者。4、對(duì)缺少憑證和狀況不明投訴，要及時(shí)告知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及各種職能部門，由為首職能部門牽頭，別的部門必要無條件地配合解決，不得互相推諉扯皮，影響案情辦理。6、在調(diào)查核算案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。6、受理投訴部門和辦理人員要以事實(shí)為根據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案解決投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任基本上進(jìn)行調(diào)解解決，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)到合同。7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問意見，做到定性精確，解決得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。8、對(duì)投訴備案調(diào)查投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明如下內(nèi)容：調(diào)查核算過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及解決意見。9、對(duì)調(diào)解無效案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序解決。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教誨無效，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害她人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門解決。11、投訴解決完畢后，整頓與案件關(guān)于資料，立卷歸檔，留檔被查。五、懲罰辦法有下列情形之一，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，按醫(yī)院關(guān)于規(guī)定、國務(wù)院《信訪條例》、國家關(guān)于法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅解決：1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益；2、合用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益；3、對(duì)收到投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記；4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范疇投訴事項(xiàng)不受理；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾；6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人與否受理投訴事項(xiàng)；7、推諉、敷衍、遲延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)；8、對(duì)事實(shí)清晰，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他關(guān)于規(guī)定投訴祈求未予支持；9、將投訴人材料或者關(guān)