導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊樣本

艾波特水家裝系列導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊慈溪市艾博特環(huán)?？萍紝?shí)業(yè)有限公司二00八年二月公司文化公司簡介慈溪市艾博特環(huán)保科技實(shí)業(yè)有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)和銷售艾波特牌家用（商用）管線飲水機(jī)、R/O逆滲入純水機(jī)、直飲機(jī)、軟水機(jī)、凈水器等水家裝系列產(chǎn)品高新技術(shù)公司。公司能獨(dú)立完畢系統(tǒng)設(shè)計(jì)、研發(fā)制造、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)和售后服務(wù)。公司始終秉承[誠信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、前瞻、創(chuàng)新]，綜合當(dāng)代科技及將來趨勢，發(fā)揮整體團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力，以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，并依照中華人民共和國各地不同水質(zhì)狀況，創(chuàng)導(dǎo)原則終端飲用水解決方案。艾博特市場在于整個(gè)世界，艾博特壯大在于科技創(chuàng)新?！袄婀蚕怼r(jià)值為尊、以人為本、誠信取勝”是公司經(jīng)營管理理念，公司將以全新形象和運(yùn)營模式服務(wù)于社會，造福全人類。慈溪市艾博特環(huán)?？萍紝?shí)業(yè)有限公司通過了如下認(rèn)證：3C認(rèn)證：證書編號：、衛(wèi)生允許認(rèn)證：衛(wèi)水字（）第0052號美國水質(zhì)協(xié)會認(rèn)證中華人民共和國太平洋保險(xiǎn)：ANIB95007107Q0000301中華人民共和國膜工業(yè)協(xié)會會員：證書號193中華人民共和國知名品牌ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證公司戰(zhàn)略艾波特獨(dú)創(chuàng)“1+X”分體式設(shè)計(jì)，開創(chuàng)了中華人民共和國健康飲水之先河，構(gòu)成家庭分質(zhì)供水體系，即通過一臺主機(jī)與各種管線飲水機(jī)或籠頭等終端進(jìn)行連接，達(dá)到個(gè)性化供水之妙用。艾波特制水重要采用反滲入技術(shù)（又稱逆滲入），反滲入技術(shù)是由美國耗費(fèi)數(shù)十億美元，通過近年研制而成。最初該技術(shù)應(yīng)用于宇航員飲用水，從而使太空飛行不必?cái)y載大量飲用水，它可除去水中90%—99%雜質(zhì)，供宇航員飲用，因此又稱“太空水”。艾波特管線飲水機(jī)系列產(chǎn)品，內(nèi)膽為食品級不銹鋼，并具備雙重溢水保護(hù)裝置、臭氧保鮮技術(shù)、電子防干燒等八大技術(shù)優(yōu)勢。艾波特系列管線飲水機(jī)合用于社區(qū)別質(zhì)供水體系、賓館分質(zhì)供水體系，甚至是都市大型管網(wǎng)分質(zhì)供水體系，實(shí)現(xiàn)群體供水之功能。三、產(chǎn)品知識（一）、基本功能簡介管線機(jī)1、優(yōu)質(zhì)不銹鋼內(nèi)膽技術(shù)：超大不銹鋼內(nèi)膽及加熱器均采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼制造，保證水質(zhì)干凈，并采用高效保溫工藝，每日減少能耗20%以上。2、抑菌設(shè)計(jì)：與水接觸塑料部位（如管線、水龍頭、進(jìn)氣管和空氣過濾裝置等），均采用抗菌母粒添加劑，可以有效抑制細(xì)菌在管線機(jī)滋生和繁殖，防止二次污染。3、雙重液位控制系統(tǒng)、雙重溫度保護(hù)系統(tǒng)：本系統(tǒng)具備特有雙重液位控制及雙重溫度保護(hù)功能，使您使用放心。4、臭氧保鮮技術(shù)：艾波特系列管線機(jī)將臭氧保鮮技術(shù)應(yīng)用于立式管線機(jī)上，既使立式管線機(jī)下部空間得到有效運(yùn)用，又使管線機(jī)同步具備管線和消毒柜雙重功能，下部消毒柜具備了保鮮、除臭凈化、殺菌消毒等功能。5、電子防干燒技術(shù)：可以準(zhǔn)備判斷飲水機(jī)斷水狀態(tài)，并迅速關(guān)閉加熱裝配，防止干燒，保證安全。6、超靜音技術(shù)：通過對電加熱裝置構(gòu)造設(shè)計(jì)革新，解決了管線機(jī)在加熱工作時(shí)噪音大給顧客帶來煩惱。7、獨(dú)特匠心造型設(shè)計(jì)技術(shù)：采用先進(jìn)三維造型設(shè)計(jì)，精心打造待命當(dāng)代生活規(guī)定飲水設(shè)備，潮流造型新穎別致，國際流行款式，盡顯潮流魅力。純水機(jī)1、自動沖洗系統(tǒng)：本系統(tǒng)每8小時(shí)自動沖洗，保證了各道濾芯功能正常發(fā)揮，延長了濾芯及膜壽命。2、本系統(tǒng)可直接對接自來水，通電后，CPU全過程自動控制，隨時(shí)向你提供干凈、健康飲用水，可取代各種瓶裝及桶裝飲用水。3、采用最先進(jìn)反滲入RO膜技術(shù)、臭氧消毒技術(shù)，使得去除有害物質(zhì)同步，又活化了水質(zhì)，解決了顧客處自來水直接生飲問題。4、本系統(tǒng)出水無雜質(zhì)、溶氧量高，可以活化細(xì)胞、增進(jìn)新陳代謝。用于泡茶、煮咖啡、沖奶粉、煲湯，味道更佳。5、高品質(zhì)飲用水，滿足當(dāng)代人對高品質(zhì)生活追求，一次投資，長期受益。（二）、有關(guān)名稱解釋電導(dǎo)率：水電導(dǎo)率是指在待定溫度下，1cm3水溶液相對兩面間電阻導(dǎo)數(shù)。單位：西門子/厘米（S/CM）TDS：它表面1升水溶有多少毫克溶解性總固體，測量單位毫克/升（mg/L），從物理意義上來說，水中溶解物越多，水TDS值就越大，水電導(dǎo)性也越好，電導(dǎo)率值也越大。RO膜：又稱反滲入膜。反滲入膜對于流體像一塊柵欄板，容許特定物質(zhì)（溶劑）通過，而其他物質(zhì)（溶劑）某些或所有被截留。艾波特制水純水機(jī)系統(tǒng)中RO膜選用是卷式超低世韓反滲入膜。過濾前解決濾芯：選用食用聚丙烯材料制作，它孔徑為5微米，可有效去除水中較粗固體雜質(zhì)。顆?；钚蕴繛V芯：顆粒狀高吸附活性炭，可去除水中氯、臭味、異色及其他有害物質(zhì)。壓縮活性炭濾芯：壓縮活性炭濾芯再次對水進(jìn)行凈化解決，可進(jìn)一步去除水中碌、臭味、異色及其他固體物質(zhì)。后置活性炭濾芯：可去除異味，改進(jìn)水口感。超濾膜濾芯：運(yùn)用超濾原理，有效去除水中各類有毒物質(zhì)，保存了人體需要各類營養(yǎng)成分。（三）、艾波特制水產(chǎn)品簡介（1）、艾波特制水系列產(chǎn)品分類及型號（貨號）系列品名貨號臺掛式溫?zé)峁芫€機(jī)（半圓）ABT-GS3臺掛式溫?zé)峁芫€機(jī)（都市寶貝）ABT-GS5臺掛式溫?zé)峁芫€機(jī)（都市麗人）ABT-GS6臺掛式溫?zé)峁芫€機(jī)ABT-GS7臺掛式溫?zé)峁芫€機(jī)ABT-GS8立式溫?zé)峁芫€機(jī)（底坐）ABT-LS13立式溫?zé)峁芫€機(jī)（新品）ABT-LS15立式溫?zé)峁芫€機(jī)（商務(wù)）ABT-LS16立式溫?zé)峁芫€機(jī)（智能型）ABT-LS17韓款臺式溫?zé)嶂憋嫏C(jī)ABT-ROZ3韓款立式溫?zé)峁芫€機(jī)ABT-ROZ8家用R/O機(jī)櫥下式純水機(jī)(八字電腦沖洗)RO2-50C櫥下式純水機(jī)(新八字上罩)RO2-50N櫥下式純水機(jī)(LED上罩)RO2-50LED廂式純水機(jī)(內(nèi)置濾殼)RO3-50A廂式純水機(jī)（一體式）RO4-50臺上型純水機(jī)RO5-50商用R/O機(jī)框架純水機(jī)（商用）RO-100ARO-200ARO-400A普通低柜純水機(jī)（商用）RO-100BRO-200BRO-400B豪華低柜純水機(jī)（商用）RO-100CRO-200CRO-400C豪華高柜純水機(jī)（商用）RO-100DRO-200DRO-400D凈水器單級凈水器ABT-1S雙級凈水器ABT-2S三級凈水器ABT-3S五級超濾凈水器ABT-5S壁掛式五級超濾凈水器ABT-JS8韓式壁掛五級超濾凈水器ABT-JS9（2）、各系列艾博特制水產(chǎn)品構(gòu)造原理與重要技術(shù)參數(shù)壁掛式管線飲水機(jī)電源220V/50HZ制熱溫度≥90℃輸入功率550w熱水箱容量1.2L合用環(huán)境溫度5~40℃立式管線飲水機(jī)重要技術(shù)參加數(shù)電源220V/50HZ熱水溫度≥90℃制熱功率550w熱水箱容量1.7L制熱水能力5L/h合用環(huán)境溫度5~40℃溫?zé)嶂憋嫏C(jī)重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ熱水溫度≥90℃加熱功率0.55KW工作壓力0.5MPa流量7.8L/h制熱水能力5L/h家用櫥下式純水機(jī)合用當(dāng)今美國新技術(shù)，采用RO膜逆滲入本來，對原水進(jìn)行逆滲入過濾解決，通過五道過濾使過濾后產(chǎn)水水質(zhì)達(dá)到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（1998）第19號附件4規(guī)定。50加侖RO型家用櫥下式純水機(jī)重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量7.8L/h壓力儲水桶3.2加侖商用櫥下式純水機(jī)合用當(dāng)今美國最新技術(shù)，采用RO膜逆滲入原理，對原水進(jìn)行逆滲入過濾解決，通過五道過濾使過濾后產(chǎn)水水質(zhì)達(dá)到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（1998）第19號附件4規(guī)定。RO—100型商用櫥下式純水機(jī)重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量15.6L/h壓力儲水桶11加侖RO—200型商用櫥下式純水機(jī)重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量31.2L/h壓力儲水桶11加侖RO—400型商用櫥下式純水機(jī)重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量62.4L/h壓力儲水桶11加侖凈水器重要技術(shù)參數(shù)合用水壓0.15~0.3MPa合用環(huán)境溫度5~40℃制水流量〉4000L（三）、艾博特制水產(chǎn)品各級濾芯更換時(shí)間參照表5微米PP濾芯約3-6個(gè)月顆?；钚蕴繛V芯約6-12個(gè)月壓縮活性炭濾芯約6-12個(gè)月（更換辦法與安裝辦法相似）超濾膜濾芯約6-1個(gè)月RO膜逆滲入膜約2年后置活性炭濾芯 約1年（四）、純水機(jī)常用故障排除故障現(xiàn)象故障因素解決辦法熱水不熱（冷水不冷）1.加熱（制冷）鍵未打開2.熱（冷）水短時(shí)間內(nèi)用量過多1.打開加熱（制冷）開關(guān)2.稍等半晌即可再次取熱（冷）水機(jī)器報(bào)警1.進(jìn)水球閥未打開2.水壓較低1.請打開進(jìn)水球閥2.待水壓上升后自動恢復(fù)水嘴放不出水短時(shí)間內(nèi)用水量過多稍等半晌即可恢復(fù)燈光板不亮1.電源插頭接觸不良2.保險(xiǎn)絲燒斷1.插好電源插頭2.更換保險(xiǎn)絲泵不啟動1.進(jìn)水球閥未打開2.原水水壓較低1.打開進(jìn)水球閥2.待水壓恢復(fù)后泵可恢復(fù)正常（五）、基本行業(yè)知識水中污染物重要有：1）、懸浮固體物：泥沙、鐵銹、肉眼可見物；2）、微生物：細(xì)菌、病毒、有害藻類、敗落晶等；3）、溶解無機(jī)物：氧化物、氟化物、硫磺化物、硝酸鹽等；4）、重金屬：汞、砷、鉛、鎘等；5）、有機(jī)物：農(nóng)藥、化肥、工業(yè)溶劑、清潔劑、染料、消毒劑等；6）、放射性粒子，如核能廢料。危害物：7）、有機(jī)物、農(nóng)藥、氨、氮、三氯甲烷、四氯化碳等是強(qiáng)致癌物質(zhì)；8）、重金屬、汞、砷、鉛、鎘、鉛等可引起中毒性疾病；9）、微生物、細(xì)菌、病毒等可引起甲肝、脊髓灰質(zhì)炎、霍亂、傷寒等疾病。幾種水解決辦法：1、當(dāng)前慣用自來水解決辦法重要有混凝、沉淀、過濾、消毒，最常使用消毒辦法是液氯消毒，剛放出自來水常有混濁和漂白粉異味，這是因而余氯作用，加氯雖能殺死水中大某些細(xì)菌，但氯元素具備活潑化學(xué)性質(zhì)，易與水中機(jī)雜質(zhì)發(fā)生反映，生成三氯甲烷，加上常年陳舊自來水管網(wǎng)末端具有超量細(xì)菌，鐵銹，特別是高層建筑，二次污染所導(dǎo)致嚴(yán)重污染，因此自來水不能生飲，咱們沿用燒開水辦法只能殺死某些大腸桿菌，在自來水中，游離氯在加熱過程中加快了對有機(jī)物氯化作用，這是引起人類各種胃腸癌最大根源。2、用普通活性碳為材料凈水器重要靠大量微孔來過濾吸附水中大某些有機(jī)污染物及異味，對無機(jī)污染物無法解決，易導(dǎo)致二次污染。3、用超濾薄膜及中空纖維超濾薄膜為材料凈水器雖能有效去除細(xì)菌及某些有機(jī)污染物，但無法去除水中無機(jī)污染物，因而，不能從主線上變化水質(zhì)量。各種水解決方式效果優(yōu)劣比較種類優(yōu)缺陷初過濾1、只能過濾顆粒較大物質(zhì)。2、需經(jīng)常更換濾芯?；钚蕴歼^濾1、品質(zhì)不均，功能差別大。2、不能去除細(xì)菌、重金屬、石棉、硝酸鹽及鹽類。3、易成為細(xì)菌溫床。超過濾除細(xì)菌外，其他有害物質(zhì)去除能力低。逆滲入1、使水成為活水，含氧氣能活化細(xì)胞，有益于內(nèi)臟，增強(qiáng)免疫力與抵抗力。2、無重金屬雜質(zhì)及細(xì)菌，具有少量礦物離子。3、甘醇爽口，可直接生飲。微過濾1、只能過濾細(xì)胞及細(xì)菌尸體。2、無法過濾較小病毒。離子互換1、操作費(fèi)用高，需專業(yè)保養(yǎng)。2、只能去除重金屬，但留下大量鈉離子引起高血壓和心血管病變。3、無法去除有機(jī)化合物、細(xì)菌等污染物。紫外線殺菌1、只能殺菌，效果差于燒開水。2、費(fèi)用高，需經(jīng)常更換紫外線燈管。3、除殺菌外，不能去除其他污染物。煮沸1、能殺菌但留下細(xì)菌尸體。2、加速水中有機(jī)物與氯氣反映，產(chǎn)生三氯甲烷。3、燒開水時(shí)，水蒸氣揮發(fā)，增長水中污染物濃度及水逅。蒸餾1、費(fèi)用高并需時(shí)常清洗沉淀粉。2、水中缺氧，是一種“死水”，無礦物質(zhì)存在，有異味。3、對有機(jī)揮發(fā)性物質(zhì)無法去除，如三氯甲烷。沉淀式濾水1、品質(zhì)統(tǒng)一不均，功能差別大。2、不能去除水中細(xì)菌、重細(xì)菌、石棉、硝酸鹽及鹽類。礦泉水1、礦泉水約50%含熒光物質(zhì)。2、品質(zhì)不一，衛(wèi)生難保證。四、導(dǎo)購人員基本規(guī)定導(dǎo)購員基本素質(zhì)：1）、良好品性：端正儀表，制服整潔，面帶微笑，熱情大方，精神飽滿，記憶力較強(qiáng)，掌握豐富產(chǎn)品知識。2）、要有顧客意識：“顧客永遠(yuǎn)是對”。具備艾博特人崇高、良好素質(zhì)，耐心地回答顧客提出各類問題，要有良好自我控制能力，在任何狀況不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3）、較高工作能力：頭腦機(jī)警，能察言觀色，談吐活潑，有競爭力。4）、樂于服務(wù)精神和態(tài)度，多說謝謝，多贊美顧客等等。導(dǎo)購人員崗位職責(zé)：1、依照公司擬定工作籌劃完畢個(gè)人銷售目的。2、充分運(yùn)用公司所提供資源，以達(dá)到預(yù)期銷售成果。3、充分理解銷售地區(qū)銷售特性，有效抓住銷售機(jī)會，擴(kuò)大銷售范疇。4、及時(shí)反映銷售中浮現(xiàn)問題。導(dǎo)購人員基本規(guī)定：1、導(dǎo)購員應(yīng)在每日在指定商場及規(guī)定期間進(jìn)行現(xiàn)場征詢服務(wù)，不得遲到早退、缺勤和脫崗。每日早晚均應(yīng)用手巾擦拭樣機(jī)、展臺，特別是機(jī)殼內(nèi)也要打開擦拭干凈，樣機(jī)電線、盤管要規(guī)整好，樣機(jī)周邊要保持清潔，宣傳單頁不能斷檔。2、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，換好工作服或商場統(tǒng)一規(guī)定服裝，做好準(zhǔn)備工作。遵守公司既商場關(guān)于規(guī)定，不容許有違紀(jì)現(xiàn)象。3、導(dǎo)購員不容許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不容許有侵犯顧客行為。工作時(shí)間不許吃零食，看報(bào)紙雜志，干與工作無關(guān)事情。4、導(dǎo)購員應(yīng)協(xié)調(diào)好與商場關(guān)系，密切注意其她廠家活動，銷售狀況，積極收集市場信息資料并反饋回所屬經(jīng)銷代理單位。5、對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)即將其移至隱蔽地方，記錄下機(jī)器編號，并迅速與本地售后負(fù)責(zé)人聯(lián)系，鑒定解決，于一天內(nèi)解決完畢，然后將解決成果反饋艾博特公司，絕不容許將其暴露在導(dǎo)購現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行修理。6、對顧客投訴，導(dǎo)購員應(yīng)竭力安撫，并將狀況報(bào)告至本地售后負(fù)責(zé)人迅速解決，絕不容許推委、怠慢顧客。五、導(dǎo)購現(xiàn)場規(guī)范人員規(guī)定到位了，導(dǎo)購展示現(xiàn)場則需進(jìn)一步規(guī)定。由于良好現(xiàn)場能增進(jìn)銷售，體現(xiàn)艾博特制水產(chǎn)品高品位，因而必要加以規(guī)范，以提高艾博特制水美譽(yù)度。導(dǎo)購現(xiàn)場，環(huán)境應(yīng)新穎明快，可以吸引顧客注意力，傳遞產(chǎn)品信息，并激起顧客購買欲望。盡量將產(chǎn)品信息化，感性化，營造出精品名牌銷售氛圍，讓顧客留連忘返，這就需要從如下方面加以規(guī)范。導(dǎo)購現(xiàn)場規(guī)范所設(shè)內(nèi)容：原則導(dǎo)購現(xiàn)場一方面要占領(lǐng)商場最優(yōu)勢、最引人注目位置擺放規(guī)范展臺，展臺內(nèi)要有品種齊全，擺放整潔樣機(jī)，與樣機(jī)配套POP和宣傳單頁，工整詳細(xì)顧客登記臺帳，干凈明亮裝飾標(biāo)牌，清潔環(huán)境和熱情大方導(dǎo)購員。規(guī)范導(dǎo)購現(xiàn)場原則：樣機(jī)擺放原則：爭取全系列展示，也可依照本地實(shí)際銷售特色進(jìn)行調(diào)節(jié)，依展區(qū)大小制作展示架，擺放樣機(jī)，布置POP宣傳單頁及演示道具。POP懸掛原則：店中店、家電大賣場、大商場布置演示道具時(shí)，POP陳列應(yīng)豐滿。廣告橫豎要嚴(yán)格符合VI原則，同步要有艾波特制水榮譽(yù)榜等宣傳裝飾，橫豎幅普通懸掛在商場門外，如果掛在專柜，應(yīng)醒目且不遮擋展臺，內(nèi)容與公開開展活動相一致，并及時(shí)撤換。六、導(dǎo)購技巧●知識是解釋“什么和為什么”●技巧是解決“怎么做”●態(tài)度是一種人體現(xiàn)出來綜合素質(zhì)這三著是相輔相成缺一不可，其中知識最容易提高，最難提高是一種人素質(zhì)，并且需要從心態(tài)和技巧兩方面著手，只有具備了良好心態(tài)再加上導(dǎo)購技巧，才干達(dá)到增長銷售目一、基本導(dǎo)購知識：一方面，一種合格導(dǎo)購員在詳盡所有產(chǎn)品知識構(gòu)造基本上，應(yīng)當(dāng)理解：1、顧客及顧客滿意：顧客就是具備消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力人。顧客滿意是成功地理解某某些顧客興趣并著手為滿足顧客需要而作出相應(yīng)努力成果。顧客滿意是保證顧客忠誠和創(chuàng)造長期卓越經(jīng)濟(jì)效益核心。顧客滿意是一種心理活動，是顧客需求被滿足后高興悅感。2、達(dá)到顧客滿意三個(gè)核心因素是什么？A、卓越產(chǎn)品；B、卓越服務(wù)；C、卓越服務(wù)意識。3、服務(wù)是什么？服務(wù)是：A、微笑待客；B、精通業(yè)務(wù)上工作；C、對顧客態(tài)度親切友善；D、將每一位顧客都視為特殊和重要大人物；E、邀請每一位顧客下次再光臨；F、為顧客營造一種溫馨服務(wù)環(huán)境；G、用眼神表達(dá)對顧客關(guān)懷。4、什么是關(guān)懷顧客服務(wù)：A、探求顧客盼望—努力探求顧客需求，并提供相應(yīng)服務(wù)；B、友善服務(wù)態(tài)度—顧客需要禮貌尊重，她們但愿感到自己很重要；C、靈活、變通服務(wù)—思方行圓服務(wù)辦法和服務(wù)方式；D、解決問題要以顧客為姻親真誠態(tài)度為顧客解決問題，而不是永遠(yuǎn)等領(lǐng)導(dǎo)來解決；E、查漏補(bǔ)缺—當(dāng)公司或員工在服務(wù)中浮現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，顧客但愿咱們道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并做得更多，更進(jìn)一步，她們才會滿意。5、服務(wù)中七大過錯(cuò)：A、漠然、滿不在乎——當(dāng)對慣常工作厭煩時(shí)，有些員工體現(xiàn)出對顧客需求漠不關(guān)懷，好象這些與她沒能任何關(guān)系。B、推卸責(zé)任——顧客提出需求時(shí)，有些員工習(xí)慣于千方百計(jì)地逃避責(zé)任。例如：她們會拿出公司煩惱操作規(guī)程了搪塞顧客，或說：“這事不歸我某些負(fù)責(zé)！”C、冷若冰霜——那種將顧客厭煩不滿，甚至故意清清晰楚寫在臉上惡劣服務(wù)態(tài)度。D、自高自大——以高人一等服務(wù)態(tài)度對待顧客，好象人家什么也不懂。E、機(jī)械服務(wù)——對所有顧客都一成不變，機(jī)械服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖、與個(gè)人無關(guān)。F、頑固于公司規(guī)定——硬把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不肯為顧客著想而作出任何“例外”規(guī)定。G、“踢皮球”——對顧客問題總是不積極解決，而是讓顧客去找公司其她部門，顧客經(jīng)常被指使得疲倦不堪，然而，問題依然得不到徹底解決。6、與顧客溝通不暢重要體現(xiàn)：A、責(zé)怪顧客對產(chǎn)品、廠家或?qū)з弳T自身提出批評。B、退切顧客表達(dá)出不想再聽導(dǎo)購員簡介下去神態(tài)。C、解釋在聽完導(dǎo)購員熱情簡介后沒有購買籌劃或暫不考慮等。D、冷漠顧客對導(dǎo)購員簡介無反映。7、影響與顧客溝通敞開度因素：①目不明確沒有對的理解顧客真正需要。②主觀判斷自己觀念先入為主，以為顧客不懂或以為顧客不理解導(dǎo)購員所表達(dá)意思。③不作讓步對于顧客提出觀點(diǎn)不作讓步，堅(jiān)持已見。④時(shí)間壓力顧客也許只給導(dǎo)購員兩分鐘時(shí)間來簡介產(chǎn)品。⑤情緒壓力導(dǎo)購員自身帶有情緒或顧客自身心情不好。⑥空間和環(huán)境壓力導(dǎo)購現(xiàn)場顧客諸多，導(dǎo)購員照顧但是來或者有很嘈雜噪音干擾等?！鴱男膽B(tài)上接受了以上內(nèi)容，并從意識上防范了服務(wù)誤區(qū)，接下來就需要理解，作為導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中，要在最短時(shí)間內(nèi)獲得顧客信任并理解顧客需要，進(jìn)一步推薦產(chǎn)品，達(dá)到銷售可以采用某些導(dǎo)購技巧達(dá)到銷售技巧1、普通性引導(dǎo)（引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色）在現(xiàn)場推銷時(shí)，一方面要與顧客溝通，從距離上，心理上拉近與顧客之間距離，面微笑親切自然，讓她注意到你可以隨時(shí)為她服務(wù)，不要立即迎上去宣傳產(chǎn)品，這樣會使她產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，讓顧客停留2、3秒鐘后，再遞上一張產(chǎn)品宣傳單頁，這樣就容易與顧客溝通，在導(dǎo)購中不能盲目出擊，要通過細(xì)致地觀測，適時(shí)地為顧客提出某些建議，引導(dǎo)她們進(jìn)入艾波特制水世界，進(jìn)入角色，要讓顧客多看，引導(dǎo)顧客觸摸，操作產(chǎn)品，增長其興趣，讓顧客提出問題，通過看、聽、問、分析顧客心理，理解顧客需求，才干做好進(jìn)一步工作。2、重復(fù)當(dāng)顧客表達(dá)完自己需求后，導(dǎo)購員需重復(fù)一遍顧客所提出問題，請顧客衡量與否對的理解了顧客意思。3、陳述主意導(dǎo)購員依照對顧客需求理解，結(jié)合產(chǎn)品特性，向顧客進(jìn)行解答，試探對本產(chǎn)品那一種功能最滿意，揚(yáng)長避短側(cè)重簡介并詳細(xì)闡明此產(chǎn)品功能特性如何可以滿足顧客需求。4、解決反對意見顧客在產(chǎn)生購買欲望后會再次提出她們十分關(guān)懷各種問題和意見，要使顧客下決心購買，就要將這些問題和意見及時(shí)解釋清晰。第一步，要收集所有反對意見，請顧客把心中疑問所有講出來。第二步，重復(fù)，明確反對意見，導(dǎo)購員認(rèn)真理解顧客疑問，避免顧客重復(fù)提問和不斷提問。第三步，找出真正反對意見，能過理解顧客需求，找出顧客最關(guān)懷是什么。第四步，轉(zhuǎn)化反對意見，通過耐心細(xì)致解說轉(zhuǎn)化顧客反對意見，對于一時(shí)無法轉(zhuǎn)化反對意見不能強(qiáng)行讓顧客接受導(dǎo)購員看法，導(dǎo)購員也不能為迎合顧客去認(rèn)同顧客不合理意見，而是形成一種共同理解事實(shí)。同步，強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品可以滿足顧客最核心需求。5、規(guī)定訂單規(guī)定訂單有開放和閉合式兩種提問辦法。開放式：如“您準(zhǔn)備購買艾波特制水哪一款產(chǎn)品呢？”這種提問方式范疇太大顧客如何回答都可以。閉合式：如：“您是購買立式一體機(jī)呢還是購買櫥下式純水機(jī)？”這種提問方式給顧客立出界限不是購買立式一體機(jī)就是購買櫥下式純水機(jī)，因此規(guī)定訂單時(shí)注意要提出閉合式問題。6、創(chuàng)造或謀求下一種銷售機(jī)會（不要放棄每一種顧客）當(dāng)進(jìn)行完以上溝通，無論她當(dāng)時(shí)與否購買，都要認(rèn)真宣傳，給顧客留下一種良好印象，當(dāng)時(shí)活象她并沒有購買，但在后來如果她有這方面意向，或者她親朋朋友有購買需要時(shí)，她會一方面考慮到艾波特制水，并再次光臨艾波特制水專柜。“失去一種顧客相稱于失去250名潛在顧客”，因而不要放過每一種光臨現(xiàn)場顧客，也不要放過你身邊每個(gè)人。7、登記臺帳顧客購買產(chǎn)品應(yīng)對的、及時(shí)、規(guī)范做好顧客登記臺帳。8、送別顧客送別顧客就象謝幕同樣，給顧客留下一種更深刻和持久印象是很重要，要給顧客一種完美印象，使她有一定忠誠度并促使她再次光臨，歡送顧客并告之期待她再次光臨，無論顧客與否購買了產(chǎn)品都不能突然收回你熱情和興趣。導(dǎo)購員常用問題及解答一、熟知自己產(chǎn)品及行業(yè)有關(guān)產(chǎn)品1、艾波特純水機(jī)系列產(chǎn)品屬高科技、逆滲入技術(shù)，人們認(rèn)知甚少，正由于知得少，顧客就需要更多理解，以便判斷，促銷人員對該專業(yè)知識掌握得越多，越有助于顧客消除疑慮，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，因而要使自己成為“專家”，以客觀、科學(xué)、有效簡介行業(yè)及有關(guān)知識，若能使顧客信服，銷售行為就會產(chǎn)生。2、艾波特制水系列產(chǎn)品屬高值用品，每個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)行為只有一次，不會像尋常消費(fèi)品那樣重復(fù)購買，正因“只有一次”，顧客相稱慎重，不會情感沖動而購買，因而促銷人員要善于運(yùn)用自己充分理解產(chǎn)品有關(guān)知識優(yōu)勢，針對顧客關(guān)懷點(diǎn)，加強(qiáng)情感勸告，以理服人、一情動人，耐心地激發(fā)顧客興趣與欲望，是銷售成功第一步。3、把自己當(dāng)作顧客同來朋友、家人，設(shè)身處地替顧客著想，從顧客真實(shí)需要出發(fā)，誠心而不隱瞞，是銷售核心點(diǎn)，千萬不要站在銷售角度來簡介產(chǎn)品如何如何好，顧客戒備心會加強(qiáng)，這時(shí)看似熱情簡介越多效果反而差。4、不要不耐煩顧客提問，顧客問得越多、銷售成功機(jī)會也多。5、注意：咱們不是在賣產(chǎn)品，而是在賣水安全。為什么是賣水安全，能講得清晰，顧客聽得明白，銷售就會有望發(fā)生。1、掌握顧客消費(fèi)心理行為心理：家庭消費(fèi)也是“籌劃經(jīng)濟(jì)”，購大件耐用品，多是夫妻同往進(jìn)行判斷選取。決定權(quán)在女方，決策在男方?！衽詫偾楦行停禺a(chǎn)品外觀、重效果、計(jì)較價(jià)格、主意難下、心態(tài)游移，易于情感沖動而消費(fèi)。對策：對女性顧客多以帶情感性事實(shí)誘導(dǎo)，促使其下決心?！衲行詫倮碇切?、重實(shí)質(zhì)、重實(shí)用，講究合理有效，言語不多，慣于專心比較，有疑慮會提出詢問，判斷后會向女方提出建議。對策：對男性顧客應(yīng)以理性事實(shí)證明，講究合乎邏輯、合乎科學(xué)、合乎道理，方能促起決策。2、心理活動過程顧客在購物時(shí)接受信息與實(shí)現(xiàn)購買心理活動規(guī)律：注意：顧客從廣告或關(guān)于方面獲得產(chǎn)品信息。興趣：對產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣，但仍有一定疑慮與想法。比較：對同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，證明產(chǎn)品確是其所必須與必備。欲望：有消費(fèi)產(chǎn)品欲望權(quán)衡：權(quán)衡產(chǎn)品品質(zhì)、自己經(jīng)濟(jì)能力、使用成本、服務(wù)保障、確立消費(fèi)信心。決定：實(shí)現(xiàn)購買顧客產(chǎn)生注意與興趣是廣告與場合陳列成果，顧客能作決定則是促銷人員在興趣、比較、欲望、權(quán)衡上細(xì)心工作才干達(dá)到。注重各段心理活動狀況，適時(shí)服務(wù)則效果倍顯。3、顧客形體語言反映心理活動顧客有購買意向時(shí)形體語言：1.再一次拿起產(chǎn)品簡介樣本仔細(xì)閱讀。2.剛問過價(jià)格，當(dāng)前又一次再問價(jià)格。3.再一次審視產(chǎn)品，并就產(chǎn)品某一特點(diǎn)批準(zhǔn)促銷人員看法。4.說話布滿信心，肩下垂，手自然握拳。5.詢問后來事，如“送不送貨”、“服務(wù)保障如何”、“保修期”、“本地有幾種維修服務(wù)點(diǎn)”、“上不上門維修”等等。顧客不想購買時(shí)形體語言：1.抬肩、搖頭、放開手心伸出手指2.雙手抱胸或把雙手背在背后3.漫不經(jīng)心聽簡介，眼不注視簡介產(chǎn)品，左看右看。4.不自覺拉緊背包帶或拉動提包5.側(cè)著身對促銷人員面微笑二、營造良好銷售氛圍1、理性產(chǎn)品情感促銷情感促銷即是使顧客有個(gè)好心情，顧客有好心情，促銷工作就會有效進(jìn)行，因而在促銷活動中，充分認(rèn)知“好心情就是促銷力”。時(shí)刻本著為顧客帶來好心情，進(jìn)而帶來好生活心態(tài)進(jìn)行工作。▲說好會面第一句話?！鵁崆槎Y貌待客，使顧客有“上帝”感。▲不能讓顧客由于你不勝其煩而買你產(chǎn)品，而更讓顧客對產(chǎn)品感興趣，真正感到必須購買?！岊櫩腕w驗(yàn)到咱們一起服務(wù)行為是發(fā)自內(nèi)心真誠?！⒁饩S護(hù)消費(fèi)者情緒，不要否定消費(fèi)者觀點(diǎn)，要順著其角度思考問題，恰當(dāng)引導(dǎo)?！‘?dāng)?shù)皿w地贊揚(yáng)顧客眼光與判斷力，知識功力。▲不要冷落顧客帶來小孩?！?wù)摦a(chǎn)品競爭對手，一定要顯示出客觀態(tài)度，公正評價(jià)，故意貶低對手言辭，會使消費(fèi)者疑慮加大，也會懷疑咱們產(chǎn)品?！岊櫩湍芨械侥闶巧平馊艘猓O(shè)身處地為顧客著想?！槑ё匀晃⑿ΓZ調(diào)溫和，使顧客樂意與你多說話，問得多，促銷成功率也越多。2、高科技產(chǎn)品要用知識促銷高科技、高價(jià)值耐用品消費(fèi)屬理智，應(yīng)充分結(jié)識到知識就是促銷力，運(yùn)用所熟知知識溝通顧客，去疑解惑，才干實(shí)現(xiàn)促銷。●把復(fù)雜科技，抽象理論問題通俗易懂、形象化、生動化比喻來加深理解。●可引用環(huán)境污染、水污染事實(shí)嚴(yán)重性，引起顧客結(jié)識飲用水質(zhì)惡化危機(jī)，啟動自我保護(hù)消費(fèi)動機(jī)，必要時(shí)可讓顧客參加實(shí)驗(yàn)以事實(shí)服人?！裼脭?shù)據(jù)說服。數(shù)字化能給顧客一種科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、精確印象，提高說服力?！褡岊櫩陀H身感受產(chǎn)品，通過觸摸與操作產(chǎn)品會有感知印象，加強(qiáng)判斷?！褚岊櫩驼嬲J(rèn)知產(chǎn)品優(yōu)勢，科技領(lǐng)先，同步還要讓其結(jié)識到使用過程，售后服務(wù)保障以便?！癫灰杨櫩彤?dāng)作低能，要針對不同對象、不同狀況涉及不同知識深度。3、針對實(shí)際問題，有放矢地突破顧客有需求欲望不等于就能實(shí)現(xiàn)銷售，這時(shí)需要理解顧客不能實(shí)現(xiàn)購買癥結(jié)所在，對癥下藥，有放矢突破。①顧客產(chǎn)生價(jià)格太高疑慮。因素：●對產(chǎn)品真實(shí)價(jià)格缺少理解●以往購買經(jīng)驗(yàn)影響●暫不急需購買產(chǎn)品●經(jīng)濟(jì)狀況對策：●利益化解——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可帶來運(yùn)用與實(shí)惠●長處化解——產(chǎn)品長處分析，促其感到花錢是值得●事實(shí)比較——與其他產(chǎn)品費(fèi)用、成本、積累費(fèi)用等進(jìn)行比較●時(shí)間分解——將產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)間分解，單位費(fèi)用變?、陬櫩蛯Π踩煽啃援a(chǎn)生疑慮。因素：●安全難以視覺化感知，心里不塌實(shí)●緊張宣傳過頭實(shí)際不對號●以往購買經(jīng)驗(yàn)對策：●權(quán)威證明——展示權(quán)威部門對產(chǎn)品評價(jià)與檢測、質(zhì)量認(rèn)證報(bào)告證明●實(shí)力保障——以公司實(shí)力與技術(shù)實(shí)力來證明●服務(wù)保障——以免費(fèi)檢測與服務(wù)保障系統(tǒng)證明●批示懂得——以產(chǎn)品面板上批示燈啟迪批示工作內(nèi)涵三、開放式與限定式提問辦法貫穿與整個(gè)導(dǎo)購過程中1）開放式問題：擴(kuò)散性思維方式，一種問題可以有許多回答方式。例如：“您懂得既有水污染物有哪幾類嗎？”“您懂得臭氧氧化功能重要能起到哪些作用嗎？”開放式提問辦法可以提高顧客參加，并引起她們興趣，積極地與你討論；導(dǎo)購人員運(yùn)用這種提問方式可以啟發(fā)出顧客潛在需求。2）限定性問題：對問題回答進(jìn)行限定。例如：“您家水龍頭在一段時(shí)間不使用打開時(shí)，會流出黃色水，是不是？”通過限定性提問，將潛在需求變成明確需求，并且進(jìn)行需求擬定。七、導(dǎo)購員常用問題及解答一、價(jià)格類1、價(jià)格為什么這樣高？不能說價(jià)格高，應(yīng)當(dāng)說是物有所值吧。我公司艾波特制水系列產(chǎn)品提供是家庭、商務(wù)、高校等處終端制水系統(tǒng)，它能以便提供應(yīng)您健康、安全、合格、新鮮水，它是多學(xué)科、高科技結(jié)合運(yùn)用產(chǎn)物。同步，我公司為您提供完善售后服務(wù)也將使產(chǎn)品增值。用艾波特產(chǎn)品還可以避免桶裝水送水換水麻煩，核心在于健康是無價(jià)，理解了這些，您就不會說價(jià)格高了。二、產(chǎn)品技術(shù)類1、家庭使用純水機(jī)如何判斷水質(zhì)好壞？如果測試？家庭使用純水機(jī)，判斷水質(zhì)好壞，重要靠口感、色感和產(chǎn)品制水量，若純水機(jī)產(chǎn)水量明顯減少則闡明濾芯吸附雜質(zhì)較多，水質(zhì)便差。而測試則需使用專業(yè)儀器，但是您放心，我公司專業(yè)售后服務(wù)會保證您始終飲用原則健康水。2、如何才干延長RO膜使用壽命？我公司艾波特制水系列產(chǎn)品是按美國原則直飲水制水流程設(shè)計(jì)，RO膜前配備了三道濾芯，它們吸附、攔截大量顆粒雜質(zhì)、有機(jī)物及殘存游離氯，這就有效延長了RO膜壽命，并且我公司專業(yè)售后服務(wù)人員還會為您定期更換這些配備。此外，艾波特產(chǎn)品還設(shè)立了RO膜沖洗功能，立式、臺式為自動沖洗，櫥下式為自動、手動沖洗，該功能亦有效延長了RO膜使用壽命。3、櫥下式純水機(jī)、掛壁式溫?zé)峁芫€機(jī)有無消毒裝置？會不會產(chǎn)生二次污染？人們懂得，咱們當(dāng)前所用自來水不達(dá)標(biāo)，為什么呢？其實(shí)自來水從水廠出來時(shí)候是完全達(dá)標(biāo)，但因其流經(jīng)管網(wǎng)年久失修等因素會帶進(jìn)大量雜質(zhì)以及細(xì)菌病毒，從而導(dǎo)致水質(zhì)不合格。這也就是咱們所說二次污染。咱們生產(chǎn)櫥下式純水機(jī)由于采用是逆滲入技術(shù)，從而有效濾去了水源中雜質(zhì)，細(xì)菌病毒。又由于其整個(gè)制水系統(tǒng)是密封，細(xì)菌無法進(jìn)入因而杜絕了二次污染發(fā)現(xiàn)。因此咱們掛壁式，以及櫥下式都不需要消毒裝置，也不會產(chǎn)生二次污染。4、凈水器能否直接飲用？凈水器初步過濾了水中某些較粗固體雜質(zhì)及臭味、異色，離達(dá)標(biāo)合格生飲水尚有一段距離，故不能直接飲用。5、長期停機(jī)，再使用純水機(jī)其水質(zhì)有無影響？長期停機(jī)后再次使用時(shí)應(yīng)用消毒藥片或消毒水對水箱進(jìn)行消毒，并將制出第一輪水排空，如此，所制水質(zhì)應(yīng)無影響，若有影響可與公司服務(wù)部門聯(lián)系，更換關(guān)于濾芯配備。三、售后服務(wù)1、艾波特產(chǎn)品安裝與否以便？會不會損壞已裝修好房屋？艾波特產(chǎn)品安裝只需兩個(gè)前提條件：一是水源，二是電源，安裝幾乎不存在困難。同步咱們公司有專業(yè)售后工程師，她們都是通過公司嚴(yán)格培訓(xùn)和考核具備豐富工作經(jīng)驗(yàn)。她們會親臨現(xiàn)場并主線您規(guī)定為您設(shè)計(jì)出滿意方案。2、各種濾芯為什么要定期更換？能否清洗解決后重復(fù)使用？因艾波特純水機(jī)使用，自來水中顆粒雜質(zhì)及有計(jì)物吸附在各級濾芯上，而此吸附是不可逆，故濾芯也有一定壽命。而為了保證水質(zhì)，保護(hù)您和家人健康，濾芯必要定期更換，不可清洗后重復(fù)使用。四、健康類1、艾波特純水機(jī)除能飲用水，尚有其他用途呢？艾波特制水系列產(chǎn)品是用于家庭、商務(wù)、學(xué)校等處終端制水系統(tǒng)，制出水是原則健康水，除用于飲用外，還可用于淘米、洗菜、清洗瓜果、美容、淋浴等，對人體表皮吸取及活化極為有益。2、艾波特純水機(jī)制出水中與否含礦物和微量元素，如果沒有，長期飲用與否對人體有益？艾波特純水機(jī)制出水中具有少量礦物質(zhì)和微量元素，而人體每天所需礦物質(zhì)和微量元素不全靠喝水來得到，人體不可缺少常量和微量元素中，如鈣、鎂、鉀、鈉、鐵、鋅、錳、鉻、錫、硅、釩等十幾種元素重要來源于食物，正常膳食構(gòu)造完全可以保證上述元素有效攝入。在普通食物中含量較低而重要由水提供微量元素只有碘、硒、氟三種。拿碘來說，除沿海外，內(nèi)地許多城鄉(xiāng)中，水中缺碘確非常普遍，但近年大力推廣碘化食鹽，缺碘狀況得到了有效改進(jìn)；硒在各地水中含量不一，但是，硒在海味、肝、腎、肉中含量還是較多，不少植物食品中也具有硒；氟在水中含量雖很低，但茶葉中含量卻非常豐富。因此，全面推廣碘化食鹽，平時(shí)注意調(diào)節(jié)飲食構(gòu)造，養(yǎng)成飲茶習(xí)慣，是可以防止此類元素缺少。人們每天食物中具備過量礦物質(zhì)與微量元素與水結(jié)合后可被人體有效吸取，故長期飲用艾波特純水機(jī)制出水對人體無害，也更不也許影響健康。3、相隔一段時(shí)間再使用飲用艾波特純水機(jī)水，會不會產(chǎn)生二次污染？艾波特純水機(jī)整個(gè)制水流程是密封，并且是現(xiàn)制現(xiàn)喝，故相隔一段時(shí)間使用不會產(chǎn)生二次污染。4、老年人能否長期飲用艾波特純水機(jī)做制水？有否醫(yī)療權(quán)威機(jī)構(gòu)證明？老年人可以長期飲用艾博特純水機(jī)制出水，由于艾波特純水機(jī)所制出水是原則健康水，是獲得衛(wèi)生部衛(wèi)生允許批準(zhǔn)。五、同類產(chǎn)品比較類：1、艾波特純水機(jī)與同類其她產(chǎn)品比較