大酒店服務(wù)員崗位職能職責(zé)

客房服務(wù)員崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供潔凈安全客房和環(huán)境，滿足客人服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。2、工作內(nèi)容：1）規(guī)范著裝，保持良好儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕、；提供良好環(huán)境。2）遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨服務(wù)。3）天天按規(guī)范步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店任務(wù)，并主動(dòng)主動(dòng)完成。4）負(fù)責(zé)所在樓層客房及環(huán)境清潔。5）負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)日用具立即補(bǔ)充。6）負(fù)責(zé)本樓層來(lái)賓生命財(cái)產(chǎn)安全。7）負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施維護(hù)和保養(yǎng)。8）負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，清點(diǎn)，保管本樓層固定財(cái)產(chǎn)及棉織品，日用具。9）處理本樓層客人提出多種服務(wù)，難以處理問(wèn)題立即匯報(bào)客房主管。10）負(fù)責(zé)本樓層來(lái)賓遺留物品清點(diǎn)，上交。11）負(fù)責(zé)本樓層各項(xiàng)表格填寫(xiě)上報(bào)。12）真實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)覺(jué)特殊情況立即反應(yīng)給主管，并在報(bào)表備注上注明。13）根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒物品和設(shè)施。14）檢驗(yàn)退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，立即匯報(bào)上級(jí)和前臺(tái)。15）做好天天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。16）清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備故障和損壞，立即保修。17）做好樓層客房鑰匙領(lǐng)用、保管和交接工作。18）做好樓層和公共區(qū)域清潔工作。19）立即實(shí)施前臺(tái)服務(wù)指令，滿足客人要求并立即反饋結(jié)果。20）做好布草收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)輸及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用具。21）立即滿足客人提出需求，超出職權(quán)范圍立即匯報(bào)。22）樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑人和事，立即匯報(bào)上級(jí)。23）完成上級(jí)指派其它任務(wù)。3、客房服務(wù)員每日工作：1）上班時(shí)間待定。2）按時(shí)簽到上崗：整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌，請(qǐng)假須事先申請(qǐng)，并得到主管同意。3）領(lǐng)取鑰匙，對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表：參與晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排，在《領(lǐng)用本》上簽名，同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)日大清潔和單項(xiàng)清潔安排。4）保潔準(zhǔn)備工作：檢驗(yàn)工具、工作車清潔和車上物品配置，清點(diǎn)工作間布草，發(fā)覺(jué)缺乏立即上報(bào)。5）保潔工作：按規(guī)范清潔走廊，按程序清掃房間，立即填寫(xiě)《客房服務(wù)職員作報(bào)表》，必需做一間，填一間，布草投入指定地點(diǎn)。6）保潔結(jié)束：清點(diǎn)布草，把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。7）領(lǐng)用客用具：按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。編寫(xiě)人：日同意人：日期：審核人：簽署人：期：日期：日期：篇二：餐飲酒店服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲酒店服務(wù)員崗位職責(zé)一、職責(zé)概述：依據(jù)飯店規(guī)章制度，在當(dāng)班領(lǐng)班指導(dǎo)下，根據(jù)飯店制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)，使客人滿意并做到無(wú)任何投訴。依據(jù)飯店既定貴賓至上，零投訴準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。二、酒店服務(wù)員關(guān)鍵責(zé)任：根據(jù)餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（尤其注意速度和正確性）為客人提供餐飲服務(wù)。清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)設(shè)備、工具。準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精飲料。知道不一樣類型酒及不一樣酒服務(wù)方法。完成當(dāng)班主管分配其它任務(wù)以使用戶滿意并為發(fā)明利潤(rùn)。三、酒店服務(wù)員行政責(zé)任:幫助領(lǐng)班進(jìn)行每個(gè)月和每日操作設(shè)備盤(pán)存。向服務(wù)員主管匯報(bào)全部不平常事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。參與餐前例會(huì)和每日、每個(gè)月餐廳總結(jié)會(huì)。參與全部會(huì)議和飯店管理層為職員組織培訓(xùn)。負(fù)責(zé)客人供給、食物供給、電、水等成本節(jié)省。四、酒店服務(wù)員技術(shù)責(zé)任:穿要求工作服上班，并保持良好外貌。上班前向領(lǐng)班報(bào)到，并得到指示，如：樓層分配、菜單更改、客人評(píng)語(yǔ)和投訴。在要求時(shí)間內(nèi)完成備料臺(tái)：a檢驗(yàn)全部盤(pán)子、推車、餐具、玻璃器皿、臺(tái)布等是否清潔并擺放整齊。b檢驗(yàn)所在區(qū)域地面是否潔凈。c檢驗(yàn)服務(wù)臺(tái)擺放東西是否齊全，包含：玻璃器皿、瓷器、盤(pán)子等。了解菜單上全部食品和飲料、推銷菜式、每日特色菜單和它們成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。隨時(shí)帶筆和打火機(jī)。客人進(jìn)餐廳后向她們問(wèn)好并安排入座。正確地給客人點(diǎn)菜、并每次確定所點(diǎn)菜。學(xué)會(huì)給客人提供提議以促進(jìn)餐飲部銷售，同時(shí)增加客人滿意度。完成點(diǎn)菜單和酒水單交給主管送到廚房。依據(jù)點(diǎn)菜單從廚房取菜，從酒吧取飲料。能夠根據(jù)餐廳已制訂服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。上菜時(shí)要同時(shí)上齊所需餐具、調(diào)料。確定客人滿意，如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。不被注意關(guān)注客人，提供多種所需額外服務(wù)。用收銀夾提供帳單。用收銀夾即時(shí)將找錢(qián)返回客人。將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺(tái)。下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用具。會(huì)使用餐廳全部設(shè)備。能進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)、客房服務(wù)及其它餐廳服務(wù)。五、酒店服務(wù)員人事責(zé)任:建立和維持和部門(mén)內(nèi)、部門(mén)間良好關(guān)系。在工作時(shí)，提供餐飲部?jī)?nèi)及其它部門(mén)人員交流，為酒店培養(yǎng)團(tuán)體精神。六、酒店服務(wù)員關(guān)系：向所屬班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)。在提供食品、服務(wù)時(shí)，和客人溝通。在替客人提供服務(wù)時(shí)，和服務(wù)和廚房關(guān)系。酒店活動(dòng)時(shí)，完成特殊任務(wù)時(shí)，和其它部門(mén)職員保持聯(lián)絡(luò)。酒店(賓館)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，上崗前檢驗(yàn)自己儀容儀表熱愛(ài)本職員作，認(rèn)真完成職責(zé)范圍內(nèi)各項(xiàng)工作清理本區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，并對(duì)客用做好消毒工作，發(fā)覺(jué)在破損立即上報(bào)并填寫(xiě)報(bào)損單4做好每日開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，做好擺臺(tái)工作及備品補(bǔ)充工作（器具、布草、酒水、雜項(xiàng)替換補(bǔ)充工作）5各區(qū)域物品擺放依據(jù)區(qū)域劃分，要求規(guī)范統(tǒng)一自助餐接待來(lái)客，并報(bào)備手牌做好多種單據(jù)填寫(xiě)、傳輸工作為客人做好取食、傳輸工作，并做好酒水推銷及特色菜介紹工作時(shí)刻注意取食臺(tái)存量立即通知傳菜員和廚房溝通做好食品補(bǔ)充工作，提醒客人少許數(shù)次避免浪費(fèi)注意菜肴質(zhì)量，一旦發(fā)覺(jué)不衛(wèi)生或是變質(zhì)食物立即撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果立即上報(bào)做好巡視工作，立即為客人提供服務(wù)（送上紙巾、湯匙）。發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即上報(bào)做好客人走后清理工作并立即把所用餐具送到消毒間（洗餐具處）為迎接下一批客人做準(zhǔn)備認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)客遺留物品立即上報(bào)登記。注意防火防盜事件發(fā)生，看管好本區(qū)域內(nèi)一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象發(fā)生中餐廳接待來(lái)客，并報(bào)備手牌做好多種單據(jù)填寫(xiě)、傳輸工作熟悉大廳、包間最多可容納客人數(shù)了解來(lái)客人數(shù)合理安排餐桌，并問(wèn)詢客人手牌號(hào)或房號(hào)負(fù)責(zé)對(duì)包間或大廳客人酒水及菜品（特色菜品）推銷工作，并立即傳輸消費(fèi)單據(jù)5注意菜肴質(zhì)量，一旦發(fā)覺(jué)不衛(wèi)生或是變質(zhì)食物立即撤走并到廚房調(diào)換，處理結(jié)果立即上報(bào)6注意聽(tīng)取客人對(duì)食品口味、造型等多方面反饋意見(jiàn)。立即統(tǒng)計(jì)在案并上報(bào)7做好客人迎送工作，為客人指導(dǎo)方向做好其它項(xiàng)目標(biāo)推銷工作8認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)客遺留物品立即上報(bào)登記。注意防火防盜事件發(fā)生，看管好本區(qū)域內(nèi)一切物品及設(shè)施避免丟失和人為損壞現(xiàn)象發(fā)生。并寫(xiě)好每日用餐流量表（記在交接本處）傳菜員做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，上菜前洗手上菜前準(zhǔn)備好潔凈無(wú)破損托盤(pán)并檢驗(yàn)當(dāng)日所需物品是否充足接單后每一時(shí)間給后廚，當(dāng)菜品做出時(shí)應(yīng)記菜名及臺(tái)號(hào)（包間號(hào)）篇三：餐廳服務(wù)員各崗位職責(zé)及步驟餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)廳主管崗位職責(zé)：1、認(rèn)真落實(shí)餐飲部經(jīng)理意圖，主動(dòng)落實(shí)各個(gè)時(shí)期工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、含有為餐廳多作貢獻(xiàn)精神，不停提升管理，業(yè)務(wù)上精益求精。3、擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、對(duì)下屬職員進(jìn)行定時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升職員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握職員思想動(dòng)態(tài)。5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不停改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，立即發(fā)覺(jué)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生問(wèn)題。和客人建立良好關(guān)系，并將客人對(duì)食品意見(jiàn)轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改善工作。6、嚴(yán)格管理本餐廳設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持要求完好率。7、抓好餐具、用具清潔衛(wèi)生，保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生。8、做好餐廳安全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、接收餐廳主管指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，勇于管理。3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員工作班次。5、檢驗(yàn)本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)日工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考評(píng)登記，并立即向主管反應(yīng)。6、處理服務(wù)中發(fā)生問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。7、配合餐廳主管對(duì)下屬職員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不停提升職員專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品保管和餐廳衛(wèi)生工作。9、隨時(shí)留心客人動(dòng)向，督導(dǎo)職員主動(dòng)、熱情、禮貌待客。10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴和酒水。11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦事項(xiàng)。12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日志，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：1、立即了解當(dāng)日餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。2、接收客人臨時(shí)訂座。3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人帶位和迎送接待工作。4、儀容整齊，不擅離崗位。5、依據(jù)不一樣對(duì)象客人，合理安排她們喜愛(ài)餐位。6、解答客人提出相關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面問(wèn)題，搜集相關(guān)意見(jiàn)，并立即向餐廳主管反應(yīng)。7、婉言拒絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整客人進(jìn)餐廳就餐。8、確保地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到本酒店其它餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，部署餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。4、儀容整齊，不私自離崗。5、勤巡臺(tái)，按程序提供多種服務(wù)，立即收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。6、開(kāi)餐后，搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作。7、熟悉餐牌和酒水牌內(nèi)容，如：食品制作方法等。8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具衛(wèi)生入柜工作，確保開(kāi)餐時(shí)使用方便。2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前多種菜式配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前工作。3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方法，依據(jù)前臺(tái)時(shí)間要求、正確、快速地將多種菜肴送至前臺(tái)。4、了解結(jié)帳方法，妥善保管好訂單，方便復(fù)核。5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜冷熱程度等。7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求1、了解當(dāng)日供給品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、尤其介紹、沽清類）。2、備料：（醬油、醋、辣椒、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等）。（二）、開(kāi)餐前檢驗(yàn)工作1、參與班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。2、檢驗(yàn)儀容儀表。3、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。4、臺(tái)椅擺設(shè)：椅子潔凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。5、工作臺(tái)：餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜部署整齊無(wú)歪斜。6、檢驗(yàn)花草。7、檢驗(yàn)地面。（三）、迎接客人1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們菜單。”“mr/mrshereisyourmenu.”語(yǔ)氣親切，使客人有得到尤其尊重之感覺(jué)。2、餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓在開(kāi)餐前5分鐘，在個(gè)自分管崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)幫助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。（3）假如客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。（四）餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后問(wèn)詢客人：“請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。2、增減餐具3、斟茶：將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。4、落餐巾、脫筷套：將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位右位。5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走（可和第5條一起做）。7、點(diǎn)菜：介紹菜式：在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地問(wèn)詢：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需關(guān)鍵點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)，今天有尤其品種×××您試一試好嗎？”假如客人點(diǎn)菜沒(méi)有供給時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”提議點(diǎn)別相同菜肴。推銷欽品：同菜式推銷。點(diǎn)完菜和酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽(tīng)，并問(wèn)詢有沒(méi)有錯(cuò)漏等。8、收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。9、下訂單：下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上桌號(hào)，正確呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超出10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要立即向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要和廚房聯(lián)絡(luò)，立即出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了?！?3、上菜次序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。14、上最終一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您菜已上齊”，并問(wèn)詢客人是否要增加些什么。15、菜上齊后，遞甜品水果介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶立即撤換骨碟。⑷立即添加酒水、飲料等。服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，立即處理突發(fā)事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先取得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。18、上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。22、拉椅送客：向客人致謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。（五）餐后檢驗(yàn)收尾工作1、客人走后，應(yīng)立即檢驗(yàn)是否有燃燒煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整齊、統(tǒng)一格調(diào)。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新部署環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。4、備餐具：服務(wù)過(guò)程中，盡可能能夠稱呼客人姓。備餐間工作規(guī)范：1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接收領(lǐng)班工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、多種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈餐車和潔凈抹布。（3）把米飯盛入潔凈保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開(kāi)餐用銀餐具。（5）準(zhǔn)備好潔凈垃圾桶。（6）確保走菜通道通暢、地面不潮濕、不油滑。（7）按時(shí)參與餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己崗位上，等候訂單。（2）接單后，根據(jù)前臺(tái)時(shí)間要求，快速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）根據(jù)前后次序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（3）跑菜要快速，預(yù)防菜冷。對(duì)部分不符合質(zhì)量和規(guī)格要求菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反應(yīng)（如菜涼了、裝盤(pán)不好、顏色不好等）（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。（5）將每道菜快速，正確無(wú)誤地送到餐桌前。（6）幫助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。3、收尾工作（1）將用過(guò)餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在要求地方妥善保留。（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫(xiě)清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將潔凈棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開(kāi)水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（4）清理小庫(kù)房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗潔凈放回原處。（6）幫助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序1、對(duì)部分老用戶，為了保持建立起來(lái)聯(lián)絡(luò)，在預(yù)訂時(shí)能夠合適給部分優(yōu)惠，向新客人提供具體地相關(guān)酒店情況介紹和資料，以提升客人愛(ài)好，建立聯(lián)絡(luò)。2、建立來(lái)賓關(guān)系檔案（客史檔案）。3、做好銷售訪問(wèn)工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。4、問(wèn)詢客人對(duì)服務(wù)、菜品方面意見(jiàn)。5、檢驗(yàn)臺(tái)型、菜品是否符合定單特殊要求。6、負(fù)責(zé)回復(fù)客人對(duì)用餐餐廳問(wèn)詢。7、了解客人對(duì)菜肴意見(jiàn)及客人品味，和客人交好友，跟蹤服務(wù)。二、崗位職責(zé)1、宴會(huì)預(yù)定人員要較全方面地掌握本酒店多種資料，包含菜單、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等。2、盡可能了解和滿足客人提出問(wèn)詢及要求，不失時(shí)機(jī)地接收客人預(yù)定。篇四：客房服務(wù)職員作職責(zé)和步驟客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作步驟[暫行]崗位職責(zé)一、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。二、按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層相關(guān)區(qū)域，為客人提供潔凈安全客房環(huán)境，滿足客人服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。三、按標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求使用清潔工具整理清掃客房，立即補(bǔ)充客人所需各類物品，立即統(tǒng)計(jì)住房、查房、退房時(shí)間、客用消耗品、維修情況，天天對(duì)清掃車、清潔工具設(shè)備清潔和保養(yǎng)。四、規(guī)范著裝、保持良好儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。五、做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項(xiàng)，負(fù)責(zé)客人遺留物品登記、保管和上繳，不得私自扣留。六、了解客情，當(dāng)班期間不定時(shí)樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì)客情況，做好巡查統(tǒng)計(jì)。七、做好設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)，發(fā)覺(jué)設(shè)施設(shè)備故障和損壞，按要求程序報(bào)修。正確掌握客房各類電器使用方法，為客人提供需求。八、樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)覺(jué)可疑人和事，立即匯報(bào)上級(jí)。熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按要求要求處理。九、認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓意見(jiàn)，并將客人信息及提議立即反饋給酒店領(lǐng)導(dǎo)。主動(dòng)參與學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不停提升服務(wù)技能，主動(dòng)提出合理化提議。十、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)，努力爭(zhēng)取節(jié)省，按質(zhì)按量完成交辦各項(xiàng)事宜。工作步驟一、工作車準(zhǔn)備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用具每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃房間門(mén)旁，擋住房門(mén)二分之一，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。二、清潔客房次序通常情況下應(yīng)按下列次序進(jìn)行：（1）掛“請(qǐng)打掃”牌子房間。（2）豪華套房和標(biāo)間。（3）客人不在房間。（4）客人離店房間。（5）客人在房?jī)?nèi)房間，須取得客人同意。（6）上日空房。三、進(jìn)房程序1、輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。2、用鑰匙或房卡開(kāi)門(mén)。3、房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在取得客人同意后方可進(jìn)房。4、然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。四、巡視檢驗(yàn)1、進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。2、打開(kāi)全部照明燈具，并檢驗(yàn)是否完好有效。3、巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯和多種家俱是否完好，若有損傷立即匯報(bào)領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備情況欄內(nèi)做好統(tǒng)計(jì)。4、注意清潔客人離店房間，必需仔細(xì)檢驗(yàn)有否遺留物品，若有發(fā)覺(jué)，應(yīng)立即上報(bào)并做好統(tǒng)計(jì)，并立即通知服務(wù)中心交和前臺(tái)通知客人。五、清掃垃圾1、將房?jī)?nèi)紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒塑料袋內(nèi)。2、清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒塑料袋內(nèi)。3、將裝有垃圾塑料袋放在工作車上垃圾袋內(nèi)。4、隨手換回新塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新塑料袋。5、注意床腳、靠背、桌椅下方、門(mén)后等衛(wèi)生死角打掃，必需保持房間整體清潔無(wú)塵。/4六、清理臟布草1、將客人放在床、椅等處衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。2、換下床上床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車布件袋內(nèi)，發(fā)覺(jué)有破損布件和毛巾，分開(kāi)存放。3、從工作車上帶進(jìn)潔凈布件。七、鋪床1、鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，預(yù)防頭發(fā)掉入床單。2、鋪被單：反面朝上，褶線和床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)覺(jué)有破損或未洗潔凈床單和被單，要立即更換。3、鋪毛毯：a、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。b、將床頭長(zhǎng)出毛毯25厘米被單折回，作為被橫頭。c、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。d、稍用力把下垂兩側(cè)毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。4、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)覺(jué)破損或污漬要立即更換。5、放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功效柜，雙人床枕套口互對(duì)。6、鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)以外，床罩其它三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。八、抹塵抹塵次序從上至下、從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及物件和部位全部必需揩擦潔凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：1、全部家俱、電器、桌椅等必需擦拭灰塵。2、同時(shí)檢驗(yàn)相產(chǎn)器具功效是否完好。3、對(duì)緊貼墻面床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩卷筒紙揩擦，避免污染墻面。4、在對(duì)多種物件揩擦潔凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò)茶具、酒具和客用物品放到工作車上。九、清潔浴室1、帶好清潔用具：揩布、清潔劑、刷子2、清除垃圾a、把浴室全部臟物放入垃圾袋內(nèi)，并投入工作車?yán)鼉?nèi)。b、把其中如肥皂頭等能夠利用物品集中放在清潔籃內(nèi)。3、清潔面盆和臺(tái)面a、將客人物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。b、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。c、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周圍和蓋子。d、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。e、擦亮五金配件。4、清潔鏡面及燈具a、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。b、清潔燈具和燈罩。c、擦清面巾架。5、清洗浴缸a、關(guān)閉浴缸下水道。b、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。c、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。d、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。e、擦洗浴簾，除去污漬。f、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。g、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。6、清潔馬桶a、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。b、放水沖洗，并查看有否漏水。c、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。d、清潔水箱四面，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。e、套上“已清潔消毒”字條。7、清潔墻面、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面a、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。b、揩擦墻面，除去污漬。c、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。d、清潔地面，并擦干。十、歸置物品1、補(bǔ)齊多種客用物品，按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。2、整齊歸置擺放各類客房物件：電視和空調(diào)遙控板、插線插板、煙缸、商品擺放、衣柜用具、桌椅、《服務(wù)指南》等。3、檢驗(yàn)商品保質(zhì)期，保質(zhì)期已經(jīng)過(guò)商品要求保質(zhì)期二分之一應(yīng)立即交由庫(kù)房調(diào)換，庫(kù)房將換回商品調(diào)拔給如ktv等其它部門(mén)銷售。十一、吸塵1、用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。/42、發(fā)覺(jué)地毯有臟漬，立即并正確地用清潔劑清除，4、清潔報(bào)表及客房用具消耗情況表?；蛲ㄖ獙ｉT(mén)清洗地毯清潔工進(jìn)行清除。十二、清掃樓道3、吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四面圍角等部位，1、清掃垃圾。并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根2、地毯吸塵。據(jù)實(shí)際和需要，能夠用空氣清新劑噴灑客房，3、樓道及公共區(qū)域物品歸置：整理、整齊、歸位。然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩潔凈門(mén)把手。令行嚴(yán)禁和處罰條例處罰目標(biāo)在于嚴(yán)厲紀(jì)律，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不停提升服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，樹(shù)立酒店良好形象。處罰標(biāo)準(zhǔn)是以事實(shí)為依據(jù)，不縮小、不拔高，懲前毖后，對(duì)事不對(duì)人；一、來(lái)店住宿客人只能由總臺(tái)制備房卡開(kāi)房，特殊情況下需和前臺(tái)查對(duì)住客身份后方可為客人開(kāi)房，出現(xiàn)安全事故或相關(guān)損失則追究當(dāng)事人責(zé)任；二、不得私自為任何人（包含但不限于酒店股東、管理人員、服務(wù)人員親屬或職員）不經(jīng)由前臺(tái)辦理入住手續(xù)而直接開(kāi)房住宿，違者罰款200元/次；三、服務(wù)人職員作餐（30分鐘）之外，上班時(shí)必需在本樓層工作崗位，不得竄崗溜號(hào)。如發(fā)覺(jué)不在崗，檢驗(yàn)人員等候10分鐘以上者，違者罰款20~50元/次，視情節(jié)直至認(rèn)定為曠工；附件：客房工作和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)四、除正常清掃和巡查之外，不得在客房停留、休息或睡覺(jué)，違者罰款100元/次；五、每小時(shí)巡查本樓面一次，在本樓面責(zé)任范圍內(nèi)，如有顯著污漬、紙屑等未立即清掃現(xiàn)象或其它非本樓面陳設(shè)物品，5元/次；六、房間內(nèi)清掃整理不仔細(xì)包含但不限于以下情況，視情節(jié)輕重罰款5元~20/項(xiàng).次；1、門(mén)框門(mén)板正反面、桌椅和多種家俱、床頭床體、電視、衛(wèi)生間臉盆臺(tái)面、