2021年桂林理工大學(xué)高等教育自學(xué)考試

桂林理工大學(xué)高等教誨自學(xué)考試畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目通用汽車公司客戶關(guān)系管理研究助學(xué)單位桂林理工大學(xué)畢業(yè)時(shí)間本科專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)生鐘雲(yún)雲(yún)指引教師二〇年月摘要隨著經(jīng)濟(jì)，科技，和人們生活水平提高，汽車發(fā)展發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)成為世界上最大汽車市場(chǎng)。汽車行業(yè)作為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展核心之一，對(duì)人們及國(guó)家有著重要影響。當(dāng)前，中華人民共和國(guó)私家車日益增多，幾乎諸多家庭均有能力購(gòu)買一臺(tái)自己車，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們意識(shí)提高下，人們對(duì)車規(guī)定和售后服務(wù)也越來(lái)越注重。上海通用汽車公司是美國(guó)一家汽車制造公司，同步也是全球汽車廠商。自以來(lái)跨國(guó)汽車巨頭紛紛進(jìn)入中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，各種品牌相競(jìng)爭(zhēng)，雖這樣，通用汽車公司還是以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念和“以小求大”方略贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者承認(rèn)，它在服務(wù)上，客戶對(duì)它服務(wù)滿意指數(shù)在眾多汽車行業(yè)中是位于之首。本文重要闡述通用汽車公司CRM系統(tǒng)管理、現(xiàn)狀分析以及采用方針、它客戶管理構(gòu)造和服務(wù)等。核心詞：通用公司；CRM系統(tǒng)管理；服務(wù)GeneralMotorsCustomerRelationshipManagementStudent:ZHONGYun-yunTeacher:ZHAOWeiAbstract：Withtheimprovementoftheeconomy，technology，andpeople'slivingstandards，therapiddevelopmentofautomobiledevelopment，Chinahasbecometheworld'slargestautomarket.TheautomotiveindustryasoneofthecoreofChina'seconomicdevelopment，onpeopleandhasanimportantimpactonthecountry.Currently，anincreasingnumberofprivatecarsinChina，manyfamilieshavetheabilitytobuyalmostaowncar，inthesenseofimprovingeconomicdevelopmentandpeople，peopleandservicerequirementsforcarsmoreandmoreattention.ShanghaiGeneralMotorsisanAmericanautomobilemanufacturingcompany，butalsotheworld'scarmanufacturers.SincemultinationalautogiantshaveenteredtheChinesemarket，avarietyofcompetingbrands，althoughthis，GMisstillacustomer-centricbusinessphilosophyand"Smallseekingbig"strategytowinthemarketandconsumerrecognition，itonservice，customerservicesatisfactionindexinitsmanyautomotiveindustryislocatedintheheadof.ThisarticlefocusesonGM'sCRMsystemmanagement，situationanalysisandtheuseofpolicy，managementstructureanditscustomerservice.Keywords：GM；CRMsystemsmanagement,；service目次TOC\o"1-3"\h\u24483摘要 I13039Abstract II6370前言 17808一、CRM概述 227483二、通用汽車公司簡(jiǎn)介 318648三、通用汽車公司現(xiàn)狀分析 43236（一）通用汽車公司本土化方針 410109（二）客戶關(guān)系管理構(gòu)造 420745（三）當(dāng)前客戶關(guān)系管理分析 524450（四）客戶關(guān)系管理存在局限性 532372（五）SWOT分析 632298四、通用汽車公司服務(wù)水平質(zhì)量 731031（一）售前服務(wù) 727986（二）售后服務(wù) 812551五、通用汽車公司在發(fā)展過(guò)程中存在制約因素 915242(一）存在制約因素 912109六、相應(yīng)解決對(duì)策 1027130（一）辦法 1025682（二）通過(guò)從4P角度去解決問(wèn)題 1113531結(jié)論與討論 122176（一）結(jié)論 1211155（二）研究局限性之處 1229256（三）將來(lái)進(jìn)一步研究方向 12751道謝 139686參照文獻(xiàn) 14前言當(dāng)今全球化經(jīng)濟(jì)推動(dòng)，汽車行業(yè)發(fā)展越來(lái)越迅速，并且技術(shù)也日趨完善，品牌日漸增多。當(dāng)前，中華人民共和國(guó)已經(jīng)成為全球汽車制造商眼中最誘人市場(chǎng)。隨著著中華人民共和國(guó)汽車行業(yè)迅速發(fā)展，品牌競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。中華人民共和國(guó)在汽車消費(fèi)構(gòu)造上不斷上升，當(dāng)前不但僅是公司單位，私家車也越來(lái)越多，諸多家庭都去購(gòu)買一輛屬于自己車。但是面對(duì)汽車各種品牌，消費(fèi)者會(huì)難以選取，在中華人民共和國(guó)雖然有96%消費(fèi)者都主張中華人民共和國(guó)必要發(fā)展自主品牌汽車，在國(guó)內(nèi)汽車品牌壯大，打入世界前茅，但是在消費(fèi)過(guò)程中，真正購(gòu)買本國(guó)自主品牌汽車消費(fèi)者只有55.7%。而在這汽車品牌中，通用汽車公司旗下品牌，如雪佛蘭、別克、凱迪拉克、悍馬、歐寶、薩博等依托它原有品牌名譽(yù)，成熟技術(shù)，高原則質(zhì)量和服務(wù)，得到消費(fèi)者青睞，獲得消費(fèi)者滿意，從而使得消費(fèi)者忠誠(chéng)度不斷提高。在國(guó)外，特別是對(duì)于美國(guó)而言，通用汽車品牌有著驕傲和老式歷史，它品牌文化與理念深得人心，在中華人民共和國(guó)，通用汽車公司追求是產(chǎn)品差別化，它打造與其她汽車不同同步，更積極采用了中華人民共和國(guó)“本土化”方針，讓消費(fèi)者可以較好地接受新品牌，依照本國(guó)習(xí)慣去接受該公司汽車。它實(shí)行CRM也在這幾年來(lái)不斷完善，在客戶管理關(guān)系上可以較好理解到每個(gè)客戶資料，同步服務(wù)水平質(zhì)量不斷優(yōu)化，增長(zhǎng)了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)收集資料和研究發(fā)現(xiàn)，隨著通用汽車公司業(yè)務(wù)量和銷售不斷提高，之前一種呼喊中心和各種客戶信息系統(tǒng)不能滿足現(xiàn)今業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尚有個(gè)人以為通用汽車公司在全國(guó)履行“終端統(tǒng)一”時(shí)候也就是說(shuō)由公司統(tǒng)一定價(jià)，不容許經(jīng)銷商加價(jià)，這是它一種特點(diǎn)，也是該公司服務(wù)體系第一層對(duì)消費(fèi)者服務(wù)，但是有著太過(guò)于統(tǒng)一一平化，我覺(jué)得公司可以依照經(jīng)銷商代理時(shí)間限度和它銷售數(shù)量及獲得忠誠(chéng)顧客數(shù)量，可以由經(jīng)銷商在不損公司利潤(rùn)恰當(dāng)調(diào)一下價(jià)格，這樣不但可以提高銷售量，同步也可以加強(qiáng)和維護(hù)廠商與客戶關(guān)系。一、CRM概述CRM是一種當(dāng)代經(jīng)營(yíng)管理理念，它是指公司以客戶為中心，通過(guò)培養(yǎng)公司最后客戶、分銷商和合伙伙伴對(duì)本公司及其產(chǎn)品偏好，提高顧客數(shù)量和滿意限度，留住顧客，建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶關(guān)系。總之，CRM目是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值最大化。二、通用汽車公司簡(jiǎn)介通用汽車公司是一家美國(guó)汽車制造公司，它是全球最大汽車廠商，它旗下有雪佛蘭、別克、凱迪拉克等各種品牌。該公司是1997年進(jìn)入了中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，它在中華人民共和國(guó)市場(chǎng)上采用了“本土化”營(yíng)銷方略，樹(shù)立“以客戶為中心”觀念和管理模式，通用汽車公司營(yíng)銷理念和管理模式及觀念贏得了中華人民共和國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者承認(rèn)。三、通用汽車公司現(xiàn)狀分析（一）通用汽車公司本土化方針當(dāng)前，科技發(fā)展迅速，汽車品牌越來(lái)越多，并且諸多跨國(guó)汽車巨頭紛紛看中好中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，并且打入中華人民共和國(guó)市場(chǎng)。通用汽車作為全球最大汽車廠商，在1997年進(jìn)入市場(chǎng)之初，它并不是以特別高品位技術(shù)和驚艷外表來(lái)進(jìn)入中華人民共和國(guó)市場(chǎng)吸引國(guó)人，而是依照中華人民共和國(guó)市場(chǎng)狀況和人們習(xí)慣采用本土化方針。至今，通用汽車公司采用了“本土化”加“本土化”辦法[1]。1.它除了保持自己品牌獨(dú)特和原有風(fēng)格上，更重要是哺育中華人民共和國(guó)自主研發(fā)與生產(chǎn)能力，培養(yǎng)出中華人民共和國(guó)本土人才，設(shè)計(jì)適合中華人民共和國(guó)特色和符合人們習(xí)慣汽車，使它在突顯原有風(fēng)格同步，更好地彰顯出中華人民共和國(guó)特色，可以讓它受到中華人民共和國(guó)消費(fèi)者關(guān)注，使之對(duì)該公司汽車?yán)斫?，增長(zhǎng)客戶，提高銷售量[1]。2.注重平等關(guān)系，通用汽車公司沒(méi)有在中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)控股或獨(dú)資，與合資伙伴股權(quán)都是50：50，保持雙方對(duì)等地位，它注重“國(guó)產(chǎn)化率”并不像其她跨國(guó)公司，想用自己品牌壟斷中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，而它是與中華人民共和國(guó)伙伴共同打造國(guó)土化，“以小求大”方略得到消費(fèi)者青睞[1]。3.通用公司依照中華人民共和國(guó)不同地方進(jìn)行不同銷售布局和車型車輛分派，如：高檔轎車、小型轎車，休旅車等進(jìn)行產(chǎn)地分派，從而能更好滿足到更多消費(fèi)者，跟公司帶來(lái)更好名譽(yù)和更多利潤(rùn)。（二）客戶關(guān)系管理構(gòu)造一方面，通用汽車公司著力于客戶關(guān)系管理，它依照消費(fèi)者需求，對(duì)消費(fèi)者提供一系列服務(wù)，尚有一系列專門為客戶打造程序，依照目的管理和潛在客戶去開(kāi)發(fā)初次購(gòu)買客戶，對(duì)于現(xiàn)實(shí)客戶妥善管理，提高為忠誠(chéng)客戶，提高重復(fù)購(gòu)買率。這樣使消費(fèi)者對(duì)該公司產(chǎn)品可信度增高，增長(zhǎng)公司產(chǎn)品銷售數(shù)量。另一方面，該公司實(shí)行合理完善CRM系統(tǒng)，建立井條有序客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)消費(fèi)者從該公司購(gòu)買汽車那個(gè)刻起，數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)一種客戶設(shè)計(jì)一種檔案，里面包具有客戶資料和需求，同步也為消費(fèi)者需求提供大量信息，以便理解滿足客戶[1]。這樣CRM系統(tǒng)，讓每個(gè)客戶享有獨(dú)立個(gè)人檔案，讓消費(fèi)者有被尊重被注重感覺(jué)，它建立可以讓公司人員較好地與客戶進(jìn)行溝通，增長(zhǎng)客戶信息獲取渠道，從而使消費(fèi)者滿意度提高。通用汽車公司對(duì)中華人民共和國(guó)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行了市場(chǎng)細(xì)分，依照不同地區(qū)人習(xí)慣興趣和工作類型等需要，分派不同車型銷售額，這樣可以滿足不同地區(qū)消費(fèi)人群，讓她們選取到符合自己車。與其同步，該公司再將客戶進(jìn)行細(xì)分，歸納哪些潛在客戶、目的客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、忠誠(chéng)客戶，分析客戶資料，看那個(gè)客戶有什么需求，同步看客戶提出建議，恰當(dāng)合理解決問(wèn)題和采納意見(jiàn)，通過(guò)整頓后即時(shí)向客戶更新信息。這樣可以發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造新客戶，保持好與客戶良好關(guān)系，提高客戶滿意限度，同步維系好忠誠(chéng)客戶。（三）當(dāng)前客戶關(guān)系管理分析通用汽車公司客戶管理模式以及系統(tǒng)都在不斷完善。1.發(fā)掘潛在客戶和實(shí)現(xiàn)目的客戶，對(duì)潛在客戶進(jìn)行售前服務(wù)，理解客戶資料需要購(gòu)買車型以及時(shí)間，對(duì)準(zhǔn)備購(gòu)車客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，間隔時(shí)間段去電話聯(lián)系或者直接拜訪客戶。2.改進(jìn)了CRM系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每個(gè)購(gòu)車客戶都建立一種對(duì)一檔案，檔案包具有客戶資料信息和意見(jiàn)。它可以通過(guò)查閱檔案，可以在不同步間段內(nèi)理解客戶需求。3.售后服務(wù)質(zhì)量不斷優(yōu)化，銷售人員隨時(shí)觀測(cè)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息變化，對(duì)客戶資料和需求進(jìn)行更新，在一定期間段內(nèi)，如一種月，三個(gè)月內(nèi)去拜訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取她們意見(jiàn)，在合理范疇內(nèi)，依照多客戶提出意見(jiàn)，進(jìn)行整合改造，滿足更多客戶，給客戶一種“安全感”。4.開(kāi)設(shè)多渠道，例如說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)、代理點(diǎn)等以便與客戶溝通，便捷客戶從不同渠道去理解到公司狀況，獲取貨源信息，這也是提高客戶滿意度重要之一。（四）客戶關(guān)系管理存在局限性通用汽車公司CRM不斷實(shí)行和完善，但個(gè)人覺(jué)得還是存在一定局限性：1.雖然說(shuō)樹(shù)立以客戶為中心，但沒(méi)有可以真正貫徹和貫徹好，大多數(shù)思維還是停留在產(chǎn)品中心和如何品牌競(jìng)爭(zhēng)上，目更多是賽過(guò)其她汽車品牌，擴(kuò)大規(guī)模，獲取更多利潤(rùn)。2.缺少客戶資源有效共享機(jī)制，客戶基本資料和信息都基本是掌握在銷售員手中[5]。除了上海通用之外，其她地方?jīng)]有較好將客戶資料分散在公司、維護(hù)服務(wù)站和零售商手中，這樣會(huì)比較容易損失客戶資料，導(dǎo)致客戶資料掌握不透徹，無(wú)法理解到客戶需求，同步也會(huì)導(dǎo)致公司成本增長(zhǎng)；3.沒(méi)有較好網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障和備件儲(chǔ)備[1]。這樣不可以較好滿足到客戶一時(shí)之需也沒(méi)有較好便捷到客戶可以隨處隨時(shí)從網(wǎng)點(diǎn)理解到公司資源信息。（五）SWOT分析SWOT是指某公司外部和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。S:通用汽車公司是作為全球最大廠商，有著良好名譽(yù)，它旗下汽車品牌和車型種類繁多,通過(guò)建立CRM系統(tǒng)記錄分析客戶特性、購(gòu)車意見(jiàn)和時(shí)間、意見(jiàn)反饋等數(shù)據(jù)，來(lái)制定促銷方略，滿足消費(fèi)者欲望和需求，可以在很大限度上提高客戶滿意度，并保持既有客戶。W:當(dāng)前油價(jià)不斷上漲，消費(fèi)者十分注重汽車低碳節(jié)能，都想“買得起車開(kāi)得起車”通用汽車公司某些品牌汽車在耗油上還是有一定欠缺，未能較好達(dá)到消費(fèi)目的。尚有公司沒(méi)有很全網(wǎng)點(diǎn)布局，不能在一定限度上使客戶獲得便捷，同步?jīng)]有較好完善有效共享機(jī)制。O：最先進(jìn)入中華人民共和國(guó)市場(chǎng)，得到消費(fèi)者關(guān)注理解，贏得市場(chǎng)承認(rèn)；有著品牌和質(zhì)量保證，同步以客戶為中心，全面服務(wù)質(zhì)量。通用公司一對(duì)一客戶獨(dú)立檔案是諸多公司汽車公司尚未能較好實(shí)行，而通用在這方面上做得很充分，它可以依照車輛檔案跟蹤以及資料為客戶提供一定服務(wù)和定期溝通，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。T:進(jìn)口車在市場(chǎng)上占有一定比例份額以及各種知名品牌競(jìng)爭(zhēng)；政府出臺(tái)一系列政策，最為影響是油價(jià)上漲和低碳節(jié)能；各個(gè)汽車公司都紛紛開(kāi)始采用CRM來(lái)管理客戶，獲取客戶信息，因此導(dǎo)致各汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量都不斷提高，即服務(wù)差別化不斷縮小，從而導(dǎo)致激烈服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅良好名譽(yù)品牌和車型多新型CRM系統(tǒng)以及客戶記錄和分析未能較好達(dá)到節(jié)能目的沒(méi)有全網(wǎng)點(diǎn)布局未完善有效共享機(jī)制進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間早，得到消費(fèi)者和市場(chǎng)承認(rèn)質(zhì)量保證，客戶為中心全面服務(wù)質(zhì)量跨國(guó)進(jìn)口車在市場(chǎng)上占有一定份額各種知名品牌競(jìng)爭(zhēng)政府出臺(tái)政策各汽車行業(yè)服務(wù)差別化距離拉近通用汽車公司SWOT分析圖四、通用汽車公司服務(wù)水平質(zhì)量（一）售前服務(wù)通用汽車在服務(wù)上是有著非常相稱穩(wěn)健服務(wù)水平，它服務(wù)滿意度指數(shù)可以說(shuō)是中華人民共和國(guó)汽車行業(yè)中之首。1.通用汽車公司服務(wù)體系第一層一方面是對(duì)消費(fèi)者服務(wù)，它運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行方案制定，把目的鎖在潛在客戶，注重潛在客戶開(kāi)發(fā)。它一方面去發(fā)現(xiàn)和理解要買車公司或私人，懂得她們?cè)诮趦?nèi)也許會(huì)購(gòu)入新車輛，即向客戶簡(jiǎn)介她們公司品牌汽車，通過(guò)車展或各種活動(dòng)去簡(jiǎn)介該公司汽車，激發(fā)受眾對(duì)旗下品牌汽車興趣，使之她們進(jìn)一步去理解，然后依照消費(fèi)者興趣，喜歡車型以及價(jià)格需求去為消費(fèi)者提供一臺(tái)可以滿足到客戶需求汽車。通用公司也十分注重潛在客戶管理，它會(huì)對(duì)看車及想要買車客戶進(jìn)行時(shí)間管理，依照客戶會(huì)在哪個(gè)時(shí)間內(nèi)買車進(jìn)行分類，例如一種月內(nèi)，三個(gè)月內(nèi)，半年或一年內(nèi)，它一方面對(duì)在近期內(nèi)買車客戶指定好方案，提高她們購(gòu)買率，然而對(duì)于后期，它將會(huì)在間隔時(shí)間段通過(guò)間接或直接方式拜訪客戶，理解她們需求變化，再為她們提供產(chǎn)品。2.通用汽車公司服務(wù)體系第二層是對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)，“周轉(zhuǎn)車制度”，它不會(huì)去占有經(jīng)銷商流動(dòng)資金，這樣就可以使經(jīng)銷商回避了價(jià)格調(diào)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)；它給經(jīng)銷商返利不是準(zhǔn)時(shí)間段去總算，而是在客戶提車時(shí)，經(jīng)銷商即可得到銷售這臺(tái)車該得到返利；對(duì)經(jīng)銷商實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。（二）售后服務(wù)通用汽車公司售后服務(wù)可謂是較好達(dá)到客戶滿意度指數(shù)。原有CRM系統(tǒng)通過(guò)改良和整合后，更好地實(shí)現(xiàn)了公司服務(wù)目的與滿足客戶需求。1.自客戶購(gòu)進(jìn)車那一刻起，CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客戶新建一種屬于個(gè)人檔案，它里面記載著客戶資料、購(gòu)買車型，維修記錄以及客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及需求，這樣她可以較好地理解到客戶，及時(shí)滿足到客戶，進(jìn)而提高客戶滿意度。2.CRM系統(tǒng)中還會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，依照客戶購(gòu)進(jìn)車輛時(shí)間長(zhǎng)短，進(jìn)行分類，看客戶在不同步間內(nèi)對(duì)車輛需求及有哪些建議和不滿，尚有通過(guò)客戶對(duì)該公司服務(wù)反映分析客戶滿意度以及忠誠(chéng)度。在新客戶購(gòu)進(jìn)車輛時(shí)候，公司員工會(huì)一種月去對(duì)客戶進(jìn)行回訪，與客戶溝通，看客戶對(duì)車輛、服務(wù)與否還滿意，以及有什么意見(jiàn)，，對(duì)于合理建議，盡量去滿足消費(fèi)者，為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到忠誠(chéng)客戶。對(duì)于老客戶，該公司會(huì)提供一系列活動(dòng)優(yōu)惠或禮物贈(zèng)送，尚有CRM系統(tǒng)會(huì)依照客戶記錄和她們現(xiàn)狀分析，讓公司員工第一時(shí)間理解到客戶資料。CRM系統(tǒng)會(huì)在間隔時(shí)間段內(nèi)提示工作人員該去與客戶進(jìn)行溝通了，去理解客戶新需求，為她們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使忠誠(chéng)度提高。3.通用汽車公司開(kāi)通免費(fèi)呼喊中心，為客戶提供新溝通渠道，呼喊中心可覺(jué)得客戶提供及時(shí)車輛維修，以便解決客戶汽車故障問(wèn)題[3]；汽車配件下單訂購(gòu)，客戶可依照車輛所需配件，通過(guò)呼喊中心去理解訂購(gòu)，公司會(huì)為您提供及時(shí)貨源和一線服務(wù)；對(duì)零售商來(lái)開(kāi)放，零售商只需要在系統(tǒng)中輸入所訂購(gòu)汽車號(hào)碼，就可以很清晰懂得該汽車當(dāng)前狀況，就可覺(jué)得該輛汽車提供想相應(yīng)服務(wù)。綜上所述，通用汽車公司服務(wù)是相稱，它可以較好理解到客戶現(xiàn)狀、需求和可以恰當(dāng)分析客戶對(duì)下一步或目的想法，這樣客戶滿意度會(huì)提高。為客戶提供新接觸和溝通渠道，予以客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也可以較好地留住舊客戶，發(fā)掘新年客戶，為公司帶來(lái)名譽(yù)和利潤(rùn)。通用汽車公司在發(fā)展過(guò)程中存在制約因素(一）存在制約因素1.油價(jià)不斷上漲，在注重產(chǎn)品質(zhì)量上在某一限度忽視了客戶對(duì)汽車耗油量需求。特別是通用公司運(yùn)動(dòng)型多用途中型、大型車，它在耗油方面上是非常多，當(dāng)前油價(jià)也在迅速上漲，使得消費(fèi)者會(huì)“買得起車卻開(kāi)不起車”，它在研發(fā)混合動(dòng)力型節(jié)能轎車尚有一定欠缺。2.沒(méi)有完善客戶資源有效共享機(jī)制，除了在上海，其她各地方?jīng)]有吧客戶資料分散在公司、維修服務(wù)站和零售商等上去，只是單一存在在銷售員手上，這樣容易導(dǎo)致客戶資源以及資料損失，無(wú)法第一時(shí)間理解到客戶資料，導(dǎo)致客戶滿意度減少[3]。3.沒(méi)有建立全面網(wǎng)點(diǎn)布局，救援保障和備件儲(chǔ)備。沒(méi)有可以較好便捷到客戶，滿足客戶之需。4.生產(chǎn)成本和勞工過(guò)高，使得汽車產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)但價(jià)格方面并沒(méi)有較好達(dá)到消費(fèi)者心中“物美價(jià)廉”。六、相應(yīng)解決對(duì)策（一）辦法1.油價(jià)瘋狂上漲，公司要依照市場(chǎng)反映和政府政策，以具備21世紀(jì)創(chuàng)造性和革新新高技術(shù)發(fā)展新型混合型節(jié)能轎車，大力發(fā)展節(jié)能低排量汽車，改進(jìn)燃油機(jī)，減少車輛一定耗油量，這樣才會(huì)讓消費(fèi)有買車用車欲望。2.建立完善有效資源共享機(jī)制，將一份資料多份復(fù)制，發(fā)送到各地方和各部門工作人員手中，使她們都可以有效掌握到客戶資料和真正需求，依照工作性質(zhì)，理解她們問(wèn)題，提供個(gè)性服務(wù)和提高客戶滿意度。3.大大減少成本，涉及擬定最具備競(jìng)爭(zhēng)力零部件來(lái)源，勞工成本，放棄阻礙目的實(shí)現(xiàn)縱向一體化戰(zhàn)略。4.著手于網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障和備件儲(chǔ)備，投放全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電話功能服務(wù)救援車，實(shí)行24小時(shí)全天侯汽車救援，尚有配件貨源等理解和訂購(gòu)，可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、電話、呼喊中心去購(gòu)買，做到便捷客戶，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，全心全意為客戶服務(wù)。5.建立完善信息系統(tǒng)和加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將服務(wù)原則提高，技術(shù)支持、服務(wù)站升級(jí)。（二）通過(guò)從4P角度去解決問(wèn)題一方面，先從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，通用汽車公司主打是雪佛蘭、凱迪拉克、別克和GMC這四個(gè)核心品牌，而這四個(gè)品牌中，大多車型都是SUV和卡車，越野車，這在款式和耗油方面存在一定限制，因此它可以運(yùn)用新技術(shù)，發(fā)展高質(zhì)量各種款式混合型動(dòng)力汽車，注重產(chǎn)品組合，這樣依照自己興趣興趣挑選到自己愛(ài)慕產(chǎn)品，可以滿足到自己需求。另一方面，要依照CRM系統(tǒng)客戶記錄進(jìn)行客戶分析，理解客戶需要車型和意向價(jià)位，為客戶指定一系列購(gòu)買方略，如果是老客戶可以予以她們優(yōu)惠折扣，從汽車表面——價(jià)格上滿足客戶，尚有減少生產(chǎn)成本、勞工成本以及服務(wù)營(yíng)運(yùn)成本，提高公司收益；再而，建立廣泛與客戶接觸溝通渠道以及網(wǎng)點(diǎn)布局，讓客戶可以通過(guò)多渠道來(lái)理解該公司汽車資料，同步還要在客戶急需時(shí)可以從渠道中清晰便捷地理解到服務(wù)渠道，以及零售件銷售貨源和價(jià)格，進(jìn)一步可以在網(wǎng)上銷售汽車，讓客戶通過(guò)網(wǎng)上支付方式購(gòu)買。最后，在恰當(dāng)合理范疇內(nèi)，為客戶制定一系列促銷方略和舉辦車輛促銷活動(dòng)，對(duì)新出車或搞活動(dòng)車予以“嘗新”價(jià)和優(yōu)惠價(jià)，在區(qū)域范疇內(nèi)發(fā)傳單或通過(guò)一定媒介宣傳，讓想購(gòu)買車客戶，可以選取你公司汽車。只有通過(guò)這些對(duì)策，才可以較好掌握到客戶需求，激發(fā)客戶對(duì)該公司汽車興趣及購(gòu)買欲，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，在同行業(yè)服務(wù)及全方位上優(yōu)勝劣汰。結(jié)論與討論（一）結(jié)論本論文重要研究了通用汽車公司客戶關(guān)系管理，研究了它GRM系統(tǒng)對(duì)客戶管理，尚有它現(xiàn)狀和服務(wù)以及發(fā)展中方略，其在研究中發(fā)現(xiàn)它局限性并此提出相應(yīng)對(duì)策?？偵险f(shuō)，通用汽車公司客戶管理和服務(wù)質(zhì)量還是可以，它從理解到客戶信息狀況，及時(shí)與客戶溝通，這樣可以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。并且它當(dāng)前地位也滿意與既有市場(chǎng)份額，并與預(yù)測(cè)相一致，具備最大銷售量。（二）研究局限性之處在該論文研究中，還處在一定欠缺，尚有