連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓手冊樣本

連鎖餐飲公司金牌店長培訓手冊第一某些：金牌店長基本功第一講

店長角色定位連鎖餐飲公司分店作為公司內部相對獨立經營實體，它就好似一種細胞對于整個連鎖公司軀體來說，重要性是不言而喻。如何使連鎖餐飲公司分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為公司各項方針政策在基層履行者和公司各項經濟指標在分店基本單位貫徹人，固然扮演著舉足輕重角色。也就可以說，對連鎖餐飲公司而言，店長從某種意義上來說對連鎖餐飲公司至關重要大事。一、店長使命與工作職責連鎖餐飲公司分店全體員工是一種有機協作工作團隊，而作為這個團隊帶頭人——店長，有著非常明確使命和工作職責。1．店長使命：（1）全面貫徹貫徹公司營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)秀銷售業(yè)績，提供良好顧客服務。（2）領導、布置分店各部門尋常工作，在尋常工作中深刻理解、把握和弘揚連鎖經營公司公司文化。（3）最大限度地激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性，從而營造一種令全體同事心情高興工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖公司文化最基層執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大也許地為連鎖公司集體和長遠利益服務。2．店長工作職責：（1）理解連鎖公司經營理念；（2）完畢總公司下達各項指標；（3）制定分店經營籌劃；（4）督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經營籌劃；（5）組織員工進行教誨培訓；（6）監(jiān)督分店原料進貨驗收、原料庫存管理、菜品生產和銷售服務等；（7）監(jiān)督檢查分店財務管理；（8）監(jiān)督人事部門職工管理以及業(yè)績考核；（9）執(zhí)行總公司下達促銷活動與促銷籌劃；（10）理解并掌握本店銷售動態(tài)，及時調節(jié)菜肴品種和完善菜品質量；（11）監(jiān)督檢查本店門面、標記、菜品陳列柜等，維護本店清潔與衛(wèi)生；（12）負責解決顧客投訴與抱怨；（13）解決尋常經營中浮現例外和突發(fā)事件；（14）參加某些公益活動，成為該分店代言人；（15）執(zhí)行總公司下達菜品價格調節(jié)。3．店長基本素質規(guī)定：選拔、聘任適當一店之長，在連鎖餐飲公司尋常管理中是一項重要工作，一種合格店長必要具備如下條件：（1）指引能力：能拓展下級視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績指引能力。（2）培訓能力：按已有規(guī)范管理哺育下級，傳授可行辦法、環(huán)節(jié)和技藝，使其在其職盡其責、勝其任；同步還要有找漏補缺，協助下級盡快改正并培養(yǎng)她們迅速成長能力。（3）資訊、數據駕馭能力：信息資料、數據整頓、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提高業(yè)績能力。（4）組織領導能力：能有效、合理地組織下級，調動員工積極性，共同完畢總公司既定目的。（5）對的判斷能力：對問題、對事件要客觀地評判、對的地分析，并迅速解決問題。（6）專業(yè)技能：經營餐飲公司（飯店）必備技巧和使顧客滿意能力。（7）企劃能力：能有籌劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間和運用空間，整合資源，提高效率。（8）管理能力：不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使分店整體運營構造更趨合理。（9）自我提高、自我完善能力：不斷學習和更新專業(yè)知識，在餐飲公司發(fā)展過程中能跟上時代步伐和公司一起成長，不斷充實自己，完善自己能力。（10）誠信職業(yè)道德：有良好操守和崇高道德才干顯示出人格魅力，才干有上行下效效果。（11）榜樣和承擔責任能力：一店之長是整個餐飲公司（飯店）、整個團隊領導，領導是榜樣——有什么樣店長就有什么樣員工；遇事要不推諉、劃清責任、敢于承擔。第二講

店長每日工作流程（工作規(guī)范）一、店長工作規(guī)范1．布置當天工作任務（1）每天上午召開各部門負責人會議（例會），重要對前一天工作狀況進行總結，及時指出各部門工作中局限性，表揚典型先進事例；布置各部門當天工作任務。（2）傳達總公司新工作理念和工作規(guī)定。（3）宣布對昨天某些事情解決成果，并提示各部門防范詳細辦法。2．檢查、督促各部門工作完畢狀況（1）定期和不定期地檢查、督促各部門工作完畢狀況（或當時工作秩序狀況），并對典型事例作詳細記錄。（2）及時提示各部門何時應完畢哪些工作。3．理解客人對菜肴、服務質量評價（1）及時理解客人對菜肴質量評價，并及時與行政總廚進行溝通和交流。（2）及時理解客人對服務質量評價，并及時與餐廳經理進行溝通和交流。（3）督促行政總廚對廚房菜品進行創(chuàng)新，并組織有關人員進行評價和驗收，同步組織有關人員對服務人員進行創(chuàng)新菜品知識方面培訓工作。4．總結當天工作狀況并及時報告（1）總結當天工作狀況并及時向總公司有關人員進行報告。（2）積極與總公司有關人員進行聯系，詢問與否有新工作精神，并作詳細記錄。5．依照本店經營管理狀況向總公司提出建設性建議（1）對總公司工作籌劃提出自己詳細意見。（2）如果需要開展新工作或對原先工作進行改革，提出詳細工作籌劃書。二、店長考核內容對店長考核，重要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。1．“德”：詳細涉及門店店長政治思想、個人品質、職業(yè)道德和工作作風，這方面體現重要是在尋常管理工作和為人處世方面。例如，由于連鎖化特點，諸多店長也許面臨要培養(yǎng)新門店店長狀況，這樣就規(guī)定店長能較好地做到言傳身教，將自己工作經驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲公司發(fā)展做出一種店長應盡義務。2．“能”：重要指人能力，既涉及知識能力和學識水平，又涉及實際工作能力、組織能力和身體耐力。例如分店在某些緊急狀況下，遇到突發(fā)事件如何解決和應對，以及在分店發(fā)展過程中如何為總部獻計獻策，提出有助于分店擴張和發(fā)展方案和籌劃等。3．“勤”：反映出是店長工作態(tài)度，涉及其工作積極性、積極性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。例如對連鎖餐飲公司來說，雖然講究統(tǒng)一化經營行為，但是，由于餐飲公司是集生產、銷售、提供消費場合和服務為一體行業(yè)，基于行業(yè)特殊性，規(guī)定分店菜品和服務應具備創(chuàng)新、變化，相應店長也應當能在變化市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領分店做好生產和銷售服務工作。4．“績”：重要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績綜合反映。對連鎖餐飲公司店長考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核內容。組織分店菜品生產并穩(wěn)定其質量、擴大菜品銷售、提高服務質量，擴大分店對外影響，是一種連鎖餐飲公司分店基本經營任務和社會責任。連鎖分店在一定期期內所實現菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經營機制與否有效運營，另一方面也闡明它求生存、求發(fā)展能力大小和其經營前景好壞。顯然，在商業(yè)利潤相近條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好利潤，就一定一方面要創(chuàng)造較高銷售額。因而，銷售目的(涉及銷售量目的和銷售額目的)是連鎖分店最基本經營目的。※普通來說，餐飲連鎖店經營業(yè)績考核可以從如下幾種方面進行：(1)營業(yè)額和利潤總額同步增長；(2)分店人員素質和服務水平上升；(3)原料、半成品庫存量和管理費用減少；(4)采購成本減少；(5)市場占有率擴大；(6)菜品周轉加快，資金運用率提高；(7)公司知名度提高；(8)廣告效果明顯；固然，店長工作是繁重，大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、大堂和餐廳清潔，店長都必要身體力行、督促貫徹。店長工作是全面，一種成熟店長，不但要有菜品生產和銷售、顧客服務、內外聯系能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面專門知識。店長職位規(guī)定決定了這是一種富于挑戰(zhàn)性角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻規(guī)定和挑剔。由于，這個職位，將無疑地一方面把你鍛導致一名精于管理強者。第三講

店面形象管理

店面形象測評表店面名稱：

日期：

項目應得分數大堂與餐廳1墻面墻漆色彩為總公司指定原則色22地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺下,沒有雜物、積水等23高柜頂層干凈無積塵14墻壁邊角沒有破損,明顯臟痕跡少于3處15地板壓條沒有翹起16墻壁上裸露釘子痕跡以及搬運蹭上有色痕跡少于3處17門窗玻璃已經擦干凈,外墻壁清潔、色彩鮮艷18桌椅、柜臺、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整潔29吊頂上射燈均照亮，不亮燈泡在2個如下110臺燈、夾板燈、地燈、餐桌吊燈；燈座和燈罩干凈無灰塵111所有窗簾都完整、整潔112大堂各區(qū)域、地面在有合理燈光照射下，缺少燈光陰暗角落不超過2個213形象牌有燈光照射，立體字沒有歪斜，沒有掉落214從店外到店內各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通115吧臺有餐飲連鎖公司宣傳材料216電線在暗處或整潔排列在踢腳線處，沒有盤在地上插座電線，117計算機電纜有捆扎，并且不面向顧客；計算機程序運營正常，慣用軟件可以打開，沒有病毒，218店內至少有綠色植物樹2盆,高1000－1500119花盆內無雜物；葉子表面無灰塵、無干枯現象120背景音樂正在播放，音量適度221店內所有飾品無破損、殘缺等現象222在規(guī)定柜子中存儲個人物品，其她展示產品內、外沒有私人物品123書報架80%空間放有書籍、報刊、雜志124餐廳、大堂等沒有顧客或者其她人丟下遺棄物125店內有鮮花或公司所配備形象裝飾花；（鮮花每周五配一次，遵循自然凋落現象）126店內大面積空白墻上都掛有裝飾畫,畫上沿高度在1750-1800mm間127用餐場合有掛衣架或掛衣柜(美觀、完整)128掛畫完整，不歪斜，墻壁上畫框沒有未裝上畫芯129被顧客移過飾品、產品已經恢復到原位置130菜品手冊、臺號沒有錯誤,并且擺放整潔131電話機表面干凈，沒有隨意亂放，電話線沒有被拖出0.5米以上132保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒有放在顧客可以看到明顯位置133沙刊登面干凈，夾縫中無雜物、無灰塵1菜品陳列與維護34陳列柜醒目、干凈135菜品完整且與菜牌、價位牌一致236產品表面清潔，并且沒有明顯手印或污痕237被顧客移過標價簽已經恢復到原位置，沒有與所標產品價格不相符（錯位）138陳列柜內有合理燈光照射，沒有缺少燈光陰暗角落239陳列柜4個地腳所有均勻落地，推動時無明顯擺動240菜品新鮮、悅目141陳列柜擺放角度、高度合理，顧客點菜以便242陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高143空間沒有揮霍或菜品放錯現象1衛(wèi)生間44有明顯批示牌和標記、位置合理145燈光明亮、柔和146門開、關都以便、輕松，且聲音小247地面干凈，無結水148通風設備完好，無異味249面池內壁干凈，無污垢250烘干設備完好且聲音?。ɑ騻溆袃裘?、檫手紙）151備有手紙152墻面清潔、衛(wèi)生，色調和諧153玻璃及鏡面清晰，無明顯手印及其她污痕154水龍頭安裝合理、使用以便1服務人員行為規(guī)范55服務員每人均持有本店菜單，并且沒有掉頁、污損狀況256每人均有記錄圓珠筆或者簽字筆157每個服務員都戴有本店胸牌158當班員工沒有遲到,早退現象259店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔260沒有打私人電話,偶爾緊急時也沒有超過1分鐘161女服務員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹,沒有帶小孩上崗162服務員之間無互相聊天、離開崗位現象263服務員上崗時間沒有脫崗（外出、會友等）264服務員無在顧客面前用手機打電話或收發(fā)短信現象265員工上班時間沒有玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食266店內無顧客時，其她時間服務員坐姿自然不搖晃或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上167沒有服務員坐在或者*在桌椅上168沒按照公司規(guī)定給顧客打折扣169顧客來店、離店時，沒有不打招呼270客人點菜時服務員填寫沒有錯誤，所規(guī)定填寫內容沒有缺項171服務員能隨時簡介菜品制作特點、風味特色、營養(yǎng)保健等內容272服務員能協助客人合理點菜173服務員能始終微笑服務2共計100闡明：此表測評成果僅反映店面運營期間形象維護客觀狀況，并不能全面反映分店經營水準，參照應得分數進行實際打分，如果你店面分數在90分以上即闡明你店面形象管理十分完善，如果在70－90分闡明你店面形象已經不抱負，需要想辦法改進，如果在70分如下即闡明你店十分糟糕，從顧客角度看70分如下店會減少顧客消費信心，并且店面外觀也很不好看。第四講

服務管理一、餐飲服務概念1．優(yōu)質服務原則(service)(1)sincerely:因此服務都是發(fā)自內心、真誠和誠懇，而不是另行公事。（2）efficient:服務行為是規(guī)范，并能高效率地勝任。（3）readytoserve:具備良好服務意識，超前地、隨時地和即時地提供優(yōu)質服務。（4）visiableandvaluable:明顯協助讓客人感到物有所值。（5）informativeandindividuality:盡全力向客人提供資料信息并依照不同需求提供個性化服務。（6）courtous:在服務過程中通過語言表達、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現服務人員有禮有節(jié)，尊重客人人格、宗教信奉和飲食習慣。（7）excellent:以上六個方面都可以做到完美，那么服務則離優(yōu)質不遠了。2．餐飲服務特點（1）餐飲服務具備無形性和一次性特點，使服務對客人心理影響很大。（2）餐飲服務與餐飲產品生產和銷售有同步特點，優(yōu)質餐飲服務應與餐飲銷售緊密結合，做到寓銷售于服務中，使客人在享有服務同步自覺并高興地多消費。（3）在規(guī)范化、程序化前提下，具備個性差別特點。二、餐飲服務人員素質規(guī)定1．餐飲服務人員應掌握知識規(guī)定（1）菜肴知識（2）烹飪知識（3）酒水知識（4）食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識（5）服務心理學知識（6）電器設備使用與維護保養(yǎng)常識（7）文史知識（8）美學知識（9）音樂欣賞知識（10）民俗與飲食習慣知識（11）外語（12）計算機知識（13）社會科學知識2．餐飲服務人員應具備職業(yè)態(tài)度（1）熱愛本職工作，故意識地培養(yǎng)對專業(yè)興趣。（2）不斷學習并善于學習。（3）將酒店利益和消費權益放在第一位，積極規(guī)范地提供盡善盡美服務。（4）可以自律，有良好組織紀律性。（5）有團隊合伙精神，為達到集體共同目的，最大限度地發(fā)揮自己作用。（6）有責任心，不需監(jiān)督，能獨立完畢工作，為人可*。（7）有自信心，敢于面對挑戰(zhàn)。（8）服從并理解領導意圖。（9）能對的理解形勢和同事，顧全大局。（10）有配角意識，客人“永遠”是對（重要強調在解決客人意見時技巧）。3．餐飲服務人員應掌握業(yè)務技能（1）純熟掌握托盤、餐巾折花、中（西）餐擺臺、酒水服務、菜肴服務等基本技能。（2）能規(guī)范化、原則化和程序化地提供中、西餐服務。（3）反映靈活，適應能力強，純熟地運用既定原則和程序解決突發(fā)事件。（4）具備良好語言表達能力和與人交往能力。4．餐飲服務人員應養(yǎng)成職業(yè)習慣（1）從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己體現禮貌習慣。（2）守時習慣（3）保持個人清潔衛(wèi)生習慣（4）為她人服務習慣（5）吃苦耐勞習慣5．餐飲服務人員良好身體素質三、餐飲服務人員崗位職責1．迎賓員直屬領導——餐廳經理。聯系——區(qū)域領班及服務員。（1）掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問，合理安排客人，平衡工作量。（2）接聽電話，做好餐廳預定記錄，并熟記預定內容，負責貫徹。（3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負責熱情禮貌地迎送前來就餐客人。（4）將客人迎領到恰當座位，當餐廳座滿時，應耐心向客人解釋，并為客人辦好侯位手續(xù)。（5）協助餐廳服務員做好餐前準備和餐后結束工作。（6）竭力記住?？托彰⒘晳T、愛慕，提供個性化服務，以使客人有賓至如歸感覺。（7）負責保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報紙。（8）負責做好指定范疇內公共衛(wèi)生。（9）協助客人存儲衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。2．服務員直屬領導——餐廳經理、領班。管轄——見習生。聯系——廚房員工、管事部員工。（1）做好開餐前準備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調味準備、檢查空調及燈光和工作臺補充等）。（2）按照服務規(guī)范、服務原則和服務程序，不折不扣地完畢對客服務工作，并適時提供個性化服務，使每個客人高興而來，滿意而歸。（3）熟悉各種菜肴酒水，并竭力理解客人需求，做好建議性銷售。（4）做好餐廳結束工作。（5）負責餐廳臺布請領工作。（6）積極參加培訓和訓練，不斷提高業(yè)務能力。（7）緊記使客人滿意并不難，需要多某些微笑，多某些問候。3．傳菜員直屬領導——廚房主管和餐廳主管。聯系——廚房員工、餐廳服務員。（1）做好餐前準備工作，如備好調味、小毛巾、洗手盅、走菜用品等。（2）負責將領班訂菜單上所有菜肴按上菜順序精確無誤地遞交點菜客人餐臺值臺服務員處。（3）保管出菜單，以備核查。（4）協助餐廳服務員將工作臺上臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。（5）負責傳遞廚房和餐廳之間信息。（6）用餐結束后負責清洗、保養(yǎng)走菜用品，打掃后臺衛(wèi)生。（7）積極參加培訓，提高專業(yè)技能。（8）團結協作，服從安排，完畢上司指派其她工作。4．調酒員直屬領導——酒吧領班。聯系——倉庫保管員、酒吧或餐廳服務員。（1）按規(guī)定程序，做好酒水申購、領發(fā)及儲存工作。（2）負責定期清點、盤查儲存量，保證數量精確。（3）接受酒水定單，為宴會、餐廳賓客準備雞尾酒及其她酒水。（4）設立暫時性酒吧，為宴會、酒會、自助餐等提供服務。（5）保養(yǎng)和清潔酒吧設備。（6）執(zhí)行上級批示，努力完畢上級布置工作任務。（7）精通業(yè)務，純熟掌握酒吧各種工具、器皿用法。（8）對的調制各款流行雞尾酒，保證各種飲品質量。（9）理解所供酒水特性、飲用辦法。（10）善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。（11）加強業(yè)務學習，不斷地提高自己專業(yè)水平。（12）依照領班指令，完畢每天清潔衛(wèi)生工作。（13）與餐廳服務員保持良好合伙關系。（14）掌握一定飲食衛(wèi)生知識，嚴格按飲食衛(wèi)生規(guī)定操作。5．宴會預訂員直屬領導——宴會部經理。聯系——宴會廚房、酒吧、宴會廳和管事部等。（1）掌握市場動態(tài)，提出銷售建議。（2）建立原則菜譜檔案和宴會客史檔案。（3）接訂宴會并詳細貫徹每項規(guī)定，重要宴會向經理報告。（4）編制宴請告知單，提前分發(fā)到關于部門。（5）抄寫或打印當天宴會菜單。四、餐飲服務程序1．中餐零點服務程序（1）餐前準備（2）迎賓（3）餐前服務（4）酒水和點菜服務（5）劃單技巧（6）酒水和菜肴服務（7）巡臺服務（8）甜品、水果服務（9）結帳服務（10）禮貌送客（11）結束工作第五講

廚務管理一、當代廚房生產運作特點1．生產量不擬定性（1）廚房生產需求變動因素多（2）季節(jié)變化因素和原料性質影響（3）消費導向和出菜節(jié)奏影響2．生產制作手工性知名社會科學家于光遠先生說：“烹飪是屬于物質產品生產一種文化”、“烹飪藝術一方面體當前生產出味覺上精美藝術品”。人們在對菜肴、點心進行品嘗、享用、大快朵頤同步，同步也是對廚師手工創(chuàng)作各類以味為主食用藝術品鑒賞和承認。（1）生產勞動憑借手工（2）手工制作導致成品差別（3）手工制作難免勞動強度大廚房生產制作手工性，既有以便生產人員發(fā)揮聰穎才智，提高烹飪藝術效果一面；同步又有仁者見仁，智者見智，使廚房產品質量浮現千差萬別、難以控制另一面。3．生產工藝配合性4．產品具備特殊性（1）產品是提供賓客享用食品性商品；（2）產品大多規(guī)格各異，生產批量小；（3）產品銷售即時性；（4）產品質量具備多元性；5．成本構成復雜性6．工作環(huán)境條件較差7．產品質量信息反饋困難（1）產銷難會面，第一手資料少（2）信息零散，異地發(fā)布美國通用電器公司做過一項研究，發(fā)現滿意顧客最多只會告訴3個人，而一位不滿意顧客則平均會告訴11個人！就餐客人把對廚房產品質量意見帶出餐廳、飯店，其影響往往具備“乘數效應”。二、當代廚房生產規(guī)定1．設立科學組織機構2．制定明確生產規(guī)范（1）規(guī)范操作程序（2）統(tǒng)畢生產工作規(guī)格與原則3．提供必備生產條件（1）原料采供、申領渠道要暢通，貨源要有保障；各種原料、調料、用品、用品不斷檔，規(guī)格、質量要符合規(guī)定。（2）廚房設計布局要盡量合理，生產操作和出品流程要暢通便利。（3）廚房產品服務銷售要與生產緊密銜接，保證成品及時用于銷售，并保持一定服務規(guī)格水準。4．建立相對穩(wěn)定廚師隊伍（1）培訓、培養(yǎng)一支技術過硬、責任心強廚師隊伍（2）保持廚師技術骨干穩(wěn)定性三、當代廚房管理任務1．激發(fā)調動員工積極性2．完畢飯店規(guī)定各項任務指標3．建立高效運轉管理系統(tǒng)廚房管理要為整個廚房設立一種科學、精煉、確有成效生產運轉系統(tǒng)。這重要涉及人員配備、組織管理層次設立、信息傳遞、質量監(jiān)控、原料貨源組織與出品銷售協調指引等方面。4．制定工作規(guī)范和產品原則為了保證廚房各項工作有章可循，統(tǒng)一廚房業(yè)務解決程序，維持一致加工、制作、出品原則，廚房管理者必要明確制定并督導執(zhí)行各項工作規(guī)范和產品規(guī)格原則。5．科學設計和布局廚房6．制定系統(tǒng)管理制度○制定廚房管理制度必要注意：（1）要從便于管理和照顧員工利益立場出發(fā)；（2）內容要切實可行，便于執(zhí)行和檢查；（3）語言要嚴謹，制度之間、與餐飲公司總體規(guī)定不應有違背和矛盾地方；（4）措辭要以正面規(guī)定為主，注意方略和員工情緒。廚房管理制度，事實上就是廚房員工行為規(guī)則，它闡明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎勵，做什么將受到懲罰。7．督導廚房有序運轉四、廚房人員配備廚房人員配備，涉及兩層含義：一是指滿足生產需要廚房所有員工（含管理人員）人數擬定；二是指生產人員分工定崗，即廚房各崗位人員選取和合理安頓。1．擬定廚房人員數量要素（1）廚房生產規(guī)模（2）廚房布局和設備（3）菜單與產品原則（4）員工技術水準（5）餐廳營業(yè)時間2．擬定廚房人員數量辦法（1）按比例擬定國外飯店普通以30個餐位至50個餐位配備1名廚房生產人員。國內飯店普通是15個餐位配1名廚房生產人員；規(guī)模小或規(guī)格高特色餐飲公司，甚至有每7—8個餐位就配1名廚房人員。（2）按工作量擬定總時間×（1＋10%）÷8＝廚房員工數（3）按崗位描述擬定依照廚房規(guī)模，設立廚房各工種崗位，將廚房所有工作任務分解至各崗位，每個崗位對其工作任務進行滿負荷界定，進而擬定各工種、崗位完畢其相應任務所需要人手，匯總廚房用工數量。3．廚房崗位人員選取（1）量才使用，因崗設人廚房在對崗位人員進行選配時，一方面要考慮各崗位人員素質規(guī)定，即崗位任職條件。選取上崗員工要能勝任、履行其崗位職責。同步要在認真細致地理解員工特長、興趣基本上，盡量照顧員工自愿，讓其有發(fā)揮聰穎才智、施展才華機會和動力。（2）不斷優(yōu)化崗位組合廚房人員分崗到位后來，其崗位并非一成不變。在生產過程中，也許會發(fā)現某些學非所用、用非所長員工，這樣不但影響員工工作情緒和效率，久而久之，還也許產生不良風氣，妨礙管理。因而，優(yōu)化廚房崗位組合是必要。五、廚房產品質量管理廚房產品，即廚房各部門加工生產各類冷菜、熱菜、點心、甜品、湯羹，以及水果盤等。其質量好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產、管理人員技術素質和管理水平，又不完全受其制約；它同步還體現為就餐環(huán)境及服務等給客人感覺。因而，采用切實有效辦法，加強其質量控制，的確是廚房管理工作重中之重！1．廚房產品質量概念澳大利亞麗晶斯飯店管理學校執(zhí)行經理、職業(yè)教誨部國家項目經理德瑞克·凱西（DerrickCasey）以為：質量是提供產品或服務不斷與顧客盼望和需求相吻合。即質量是一種動態(tài)概念。（1）產品質量指標內涵※色食物顏色是吸引消費者第一感官指標，人們是通過視覺對食物進行第一步鑒賞?！吧苯o客人以先入為主，先聲奪人，不容爭辯，暴露無遺第一印象?！阆?，是指菜肴飄逸出氣味給人感受，是由人鼻腔上部上皮嗅覺神經感知。人們進食時總是先嗅其氣，再嘗其味?！段妒遣穗褥`魂。人們并不但僅滿足于光是嗅菜肴香氣，還規(guī)定能品嘗到食物味道。普通人們所說酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國外評價中華人民共和國人不但會識味、辨味，并且還善于造味。※形形是指菜肴刀工成形、裝盤造型。對菜肴“形”追求要把握分寸，過度精雕細刻，重復觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實，雜亂無章。這樣則是對菜肴“形”極大破壞?！|地質地是影響菜肴、點心普通可接受性一種重要因素；質地涉及這樣某些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。制作菜肴必要將嚴格生產籌劃與每道菜肴適當烹制時間相結合，以生產合格產品。※器器則規(guī)定不同菜肴要有不同盛器與之配合。配合恰當，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。

※溫溫，即出品菜點溫度?？茖W家研究發(fā)現，不同溫度食品風味質感是不同樣。食品名稱出品及提供食用溫度冷菜15℃熱菜70℃熱湯80℃熱飯65℃砂鍋100℃西瓜8℃

※聲聲，即聲音、聲響。有些菜肴由于廚師特別設計或特殊盛器配合使用，已經在消費者中間形成概念。※營養(yǎng)、衛(wèi)生營養(yǎng)、衛(wèi)生是菜肴及其她一切食品必要具備公共條件。因而，菜肴營養(yǎng)衛(wèi)生要看公司一貫行為和作風。（2）質量感官評估※嗅覺評估；※視覺評估；※味覺評估；※聽覺評估；※觸覺評估。五種感官對菜肴質量鑒賞評估，往往要幾種同步并用，才干全面把握菜肴質量。如評估烤鴨質量，不但應觀鴨皮與否光亮紅潤、聞聞肥香、焦香與否純正，還應當用筷子敲敲其表皮與否酥脆，進而品嘗其面醬與否香甜咸適中，配食、咀嚼觸感與否脆、爽、滑、嫩、細、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對烤鴨質量作出較對的全面評估了。（3）產品外圍質量規(guī)定廚房產品外圍質量是指除菜點食物自身以外就餐環(huán)境等關于服務質量。提高產品外圍質量，可以提高賓客對廚房產品總體質量評價?！娣芤猓h(huán)境雅致；※價格合理，完善服務。2．影響廚房產品質量因素分析（1）廚房生產人為因素廚房生產人為因素，即廚房員工在廚房生產過程中體現出來自身主、客觀因素對廚房產品質量導致影響。廚房產品很大限度上是*廚房員工手工生產出來，除了員工技術差距、體力懸殊、能力強弱、接受反映限度快慢之外，廚房生產人員主觀情緒波動，對其產品質量亦有直接影響。因而，廚房管理者在生產第一線施以現場督導同步，應多與員工交心，積極勉勵員工。充分調動員工積極性不但必要，并且經濟高效。（2）生產過程客觀自然因素廚房產品質量，經常受到原料及佐料自身質量影響。正如清代袁枚在《隨園食單》里所說：“凡物各有先天，如人各有資稟，人性下愚，雖孔孟教之無益也；物性不良，雖易牙烹之亦無味也?！睆N房生產過程中，尚有某些意想不到或不可抗力因素作用，同樣影響著廚房產品質量。例如，爐火大小強弱等，對菜點質量同樣有著直接影響。（3）就餐賓客自身因素“眾口難調”是廚師對菜點口味不符合賓客規(guī)定最佳開脫。事實上，這話也道出了“食無定味，適口者珍”這一就餐賓客中普遍存在口味差別?？腿伺c否“懂吃”也是因素之一，因而，客人消費與廚房生產默契配合（有些則需要通過服務員恰當解釋或及時提示實現），同樣是創(chuàng)造、保證廚房產品較高質量一種重要條件。（4）服務銷售附加因素餐廳銷售各類菜點，其價格是由飯店關于部門制定，不同客人對價格承認、接受限度是不盡相似。這重要與客人用餐經歷和經濟收入及消費價值觀關于?？腿藢Σ穗葍r格衡量，即物有所值與否，同樣構成對廚房產品質量不同影響。第六講

成本、采購管理一、餐飲成本概述1．成本概念餐飲產品成本是指餐飲公司在生產餐飲產品時所占用和耗費資金。2．成本分類（1）按成本性質分：①固定成本：是指在一定業(yè)務范疇內，其總量不隨產量或銷售量增減而相應變動成本。如餐廳折舊費、大修理費、公司管理費等。②變動成本：是指總量隨產量或銷售量變化而按比例增減成本。如食品飲料、烹飪原料、洗滌費、餐巾紙等費用。（2）從成本管理角度分：①可控制成本和不可控制成本:可控制成本是指在短期內管理人員就可以變化或控制數額成本，如廚房產品（菜品）原料成本、辦公費、差旅費、推銷廣告費等；不可控制成本是指管理人員在短期內無法變化成本，如折舊費、大修理費、利息以及在大多公司中正式職工固定工資費用等。②原則成本和實際成本:※原則成本是指在正常和高效率經營狀況下，餐飲生產和服務應占用成本指標，為了控制成本，餐飲公司普通要擬定單位原則成本，如每份菜原則成本等；※實際成本是指餐飲經營過程中實際消耗成本。3．餐飲成本和費用構造（1）食品、飲料原料成本廚房產品（菜品、飲料）原料成本是餐飲部重要開支之一，普通檔次越高餐廳原料成本率越低。國際上飯店業(yè)食品、飲料成本率普通為30～35‰，在國內飯店業(yè)中餐飲原料成本率要高某些。（2）營業(yè)費用營業(yè)費用涉及餐飲部門經營中所耗費一切費用，如人工費用、經營用品費用、水電燃料費用、折舊和維修費用以及其他費用。注意：營業(yè)稅不屬于費用，但它是餐飲部門一項重要開支，普通占營業(yè)收入5～7‰。4．餐飲部門成本和費用構造具備特點（1）變動成本比例大——這個特點意味著餐飲價格折扣幅度不能象客房價格那么大；（2）可控制成本比例大——這個特點闡明餐飲成本和費用控制十分重要；（3）成本泄漏點多——這個特點道出了管理重要性。二、餐飲成本及其控制特點1．餐飲成本核算與成本報表（1）食品成本日、月報表和核算簡樸說，食品日成本就是廚房每天領用原料成本額減去日庫存成本額。日成本計算并不是十分精準，由于庫存成本額中有原料已經被制成半成品或成品，在用量上很難估算精確，沒有用過原料也沒有必要去精準稱量，也只是大概預計。為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日報表和銷售日報表合并在一起，編制成餐飲營業(yè)日報表，內容涉及①整個餐飲部成本耗用狀況；②各餐廳成本耗用狀況；③各部門之間成本調節(jié)（用）狀況；④各餐廳就餐客人數、營業(yè)額和平均消費額。食品成本月報表內容與形式與日報表是同樣，但在估算其成本時需要相對精準一點，并需要計算食品實際成本率食品實際成本凈額食品實際成本率=——————————×100‰

食品銷售額（2）飲料成本日、月報表和核算為了便于控制和檢查，許多飯店規(guī)定餐廳和酒吧對每一種酒水和飲料貯存有規(guī)定數量，即建立原則貯存量制度，原則貯存量制度能有效地防止飲料短缺。簡樸說，飲料日成本就是餐廳當天領用飲料數量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價，飲料日成本計算是比較精準，由于它庫存量與食品庫存量狀況不同，雖然是酒吧，在兌酒時各種酒用量是有明確規(guī)定。飲料成本月報表內容與形式與日報表是同樣。（3）成本分析與控制成本核算是成本控制基本，為進一步尋找成本控制中漏洞，制定成本控制辦法，進行成本分析是有必要?！惋嫵杀痉治鰣蟊碓谶M行餐飲成本分析時，要反映：①成本差別—為找出成本控制差別；②成本差別因素—便于管理人員擬定改進辦法，以杜絕漏洞；③成本差別責任—以示提示或警告，以免再次發(fā)生。◎成本差別和差別責任①原則成本率擬定：·綜合原則成本率=1－經營利潤率－經營費用率－營業(yè)稅率·綜合原則成本率=1－毛利率指標②成本差別計算·成本差別=實際成本－實際銷售額×原則成本率③成本差別責任·庫房庫存短缺—庫房管理不善；·廚房成本控制有差別—廚房管理不善；·餐廳額外消耗過大—餐廳管理不善。※產生成本差別因素分析①庫房庫存短缺因素分析：·采購、驗收對質量控制不嚴，以次充好，使原料損壞率增長；·對原料數量控制不嚴，使庫房原料短缺率增長；·原料已辦理驗收、入庫手續(xù)而未到庫；·對庫存原料安排和循環(huán)使用管理不嚴，使原料損壞率增長；·對發(fā)料控制不嚴，使庫房原料短缺率增長；·庫房管理不嚴，原料被盜，使庫房庫存產生差別。②廚房成本差別因素分析：·直撥廚房采購和領料在數量或質量上控制不嚴，使廚房原料成本單價提高；·廚房庫存管理不善，員工“順手牽羊”或導致原料腐敗變質，使廚房原料成本單價提高；·生產管理不嚴或生產籌劃預測不準，導致生產數量過?；蚣庸まk法不當而引起原料揮霍；·技術力量不高，菜品質量不合格而引起客人退菜率增長，導致廚房成本提高。③飲料成本差別因素分析：·領用過程中不慎打碎損失；·對酒水結存量預計不準；·酒吧庫存飲料丟失或被私用；·飲料在配制過程中未嚴格按原則配方進行操作而引起原料消耗加大；·飲料銷售控制不嚴，出售飲料沒有對的記載，使實際收入減少。④銷售成本差別因素分析：·銷售構造差別，餐廳對高價菜、飲料推銷不力，毛利低菜肴比例過高，導致成本率提高；·客源差別，普通來說餐廳營業(yè)收入減少會使成本率提高；·人均消費額差別，正常狀況下人均消費額低會導致成本率提高；·餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增長銷售額、提高毛利、減少成本重要因素。第七講

安全管理一、安全意義1．安全是有序生產前提2．安全是實現公司效益保證3．安全是保護員工利益主線二、廚房安全管理規(guī)范