客服回訪專項(xiàng)方案

電器售后客服回訪工作方案一、回訪目標(biāo)1、加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)總部及各區(qū)域售后用戶回訪服務(wù)工作，明確工作范圍和工作關(guān)鍵，強(qiáng)化用戶回訪效率性和正確性。2、建立兩級回訪機(jī)制，形成立體用戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充足發(fā)揮回訪作用，了解用戶需求，優(yōu)化用戶回訪服務(wù)步驟運(yùn)作。3、使總部對各區(qū)域分部回訪工作進(jìn)行合理掌控并明確考評依據(jù)，最終提升用戶滿意度、企業(yè)品牌著名度。二、回訪方法1、各區(qū)域售后回訪員電話回訪（完成率、真實(shí)性、滿意度、不滿意投訴處理率）。2、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報(bào)表（立即性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)起源1、區(qū)域回訪對ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工有效數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪。2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報(bào)，當(dāng)日回訪日報(bào)表。3、總部客服部依據(jù)區(qū)域上報(bào)日報(bào)表經(jīng)過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進(jìn)行查對每七天做成周報(bào)表。4、總部客服部對區(qū)域回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查、抽訪。四、回訪內(nèi)容和要求1、區(qū)域回訪員對已完工安裝、維修單有效單據(jù)進(jìn)行電話回訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有沒有清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費(fèi)情況、用戶滿意度等方面進(jìn)行回訪。2、回訪時(shí)要依據(jù)用戶實(shí)際情況及其所關(guān)心問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，和用戶進(jìn)行親切交談，架起和用戶溝通橋梁，促進(jìn)和用戶感情。3、回訪時(shí)語言規(guī)范：a.問候語：“您好！我是中亮電器回訪員，請問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會嗎？”；b.離別語：“謝謝您對我們回訪工作支持！假如您以后需要我們服務(wù)，請拔打總部統(tǒng)一無償電話（或區(qū)域售后服務(wù)中心服務(wù)電話），我們將立即為您服務(wù)。謝謝，再見！”4、回訪語言要規(guī)范，使用一般話或當(dāng)?shù)胤窖院陀脩艚涣鳎Z氣和藹可親、熱情悅耳，保持你微笑，讓對方能感覺到。5、對安裝、維修工上交已完成單據(jù)按企業(yè)回訪要求對用戶標(biāo)準(zhǔn)上要求100%回訪（旺季時(shí)百分比再做統(tǒng)一調(diào)整），安裝單在安裝完成后第二天進(jìn)行回訪、維修單在修復(fù)完工后1-3天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪完成后做好回訪日報(bào)表上報(bào)杭州總部客服中心。6、對回訪產(chǎn)生不屬實(shí)、不滿意等要如實(shí)做好登記，要求在“回訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處理單據(jù)交對應(yīng)部門主管進(jìn)行處理，要求部門主管立即反饋處理結(jié)果或整改方法，回訪員將對處理結(jié)果進(jìn)行二次回訪，回訪員回訪需申領(lǐng)配件或因其它原因一時(shí)處理不好，必需跟蹤處理進(jìn)程，直到維修完成，回訪用戶回復(fù)滿意為止。7、對電話空號、信息錯(cuò)誤、電話和聯(lián)絡(luò)人、地址均不符等進(jìn)行100%復(fù)核，對用戶信息錄入錯(cuò)誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不屬實(shí)需對對應(yīng)人員進(jìn)行考評。8、總部客服中心依據(jù)區(qū)域售后上交日報(bào)表對各區(qū)域回訪工作進(jìn)行抽量回訪，按區(qū)域大小分配抽訪百分比，依據(jù)抽訪結(jié)果每七天制做好周報(bào)表。9、總部客服中心對區(qū)域售后回訪員回訪出來安裝、維修不屬實(shí)報(bào)表、用戶不滿意報(bào)表、電話資料錯(cuò)誤等報(bào)表進(jìn)行復(fù)核，并立即、規(guī)范下發(fā)通報(bào)，區(qū)域售后必需將通報(bào)粘貼公告欄處以示公告。10、總部客服中心每個(gè)月做好回訪情況月報(bào)表，并依據(jù)月報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對滿意度、完成率、立即率等較差區(qū)域提出整改方法并實(shí)施，對用戶提供提議進(jìn)行分析，并落實(shí)到各個(gè)區(qū)域售后部。11、總部客服中心對各區(qū)域回訪結(jié)果進(jìn)行必需監(jiān)督、指導(dǎo)和考評。附報(bào)表：1、《區(qū)域售后客服回訪日報(bào)表》2、《總部客服回訪情況統(tǒng)計(jì)周報(bào)表》3、《總部客服回訪情況月報(bào)表》區(qū)域售后客服回訪日報(bào)表區(qū)域：品類：年月日姓名派單量當(dāng)日完成量服務(wù)態(tài)度有沒有清理現(xiàn)象收費(fèi)情況備注累計(jì)制表人：制表日期：總部客服回訪情況周報(bào)表區(qū)域：品類：年月日姓名完成工單量服務(wù)態(tài)度上門送修總量很滿意滿意通常不太滿意很不滿意累計(jì)制表人：制表日期：總部客服回訪情況月報(bào)表區(qū)域：品類：月份姓名派工情況送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工百分比%服務(wù)態(tài)度情況滿意度占比%派單量完工量百分比%送修量完工量百分比%很滿意百分比%滿意百分比%不滿意百分比%備注：1、派單量、送修量、完工量以服務(wù)部派工、繳單為依據(jù)提供統(tǒng)計(jì)，提供數(shù)據(jù)正確無誤；2、用戶滿意、不滿